Instituto de Seguros de Portugal Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado 2013

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1 Instituto de Seguros de Portugal Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado de novembro de 2014

2 Índice Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado 1 Atividade regulatória 2 Entendimentos em matéria de conduta de mercado 3 Atividade de supervisão da conduta de mercado 4 Enforcement 5 Análise da evolução das reclamações 6 Relacionamento com o consumidor de seguros e fundos de pensões 7 Formação financeira 8 Estudo: Seguros de proteção ao crédito em Portugal

3 Enquadramento nacional (1 de 2): 1 Atividade Regulatória Seguro obrigatório do dador de sangue ou candidato a dador de sangue (Decreto-Lei n.º 83/2013, de 24 de junho). Registo central de contratos de seguro de vida, de acidentes pessoais e de operações de capitalização (Decreto-Lei n.º 112/2013, de 6 de agosto e Norma Regulamentar do ISP n.º 7/2013-R, de 24 de outubro). Seguros de proteção ao crédito : Avaliação do cumprimento das recomendações do ISP constantes da Circular n.º 2/2012, de 1 de março (Circular n.º 7/2013, de 24 de outubro). 3

4 Enquadramento nacional (2 de 2): 1 Atividade Regulatória Gestão de reclamações por empresas de seguros (Norma Regulamentar n.º 2/2013-R, de 10 de janeiro). Lei-quadro das entidades reguladoras (Lei n.º 67/2013, de 28 de agosto). Alteração do regime jurídico dos planos de poupança (Lei n.º 44/2013, de 3 de julho). 4

5 Enquadramento internacional: 1 Atividade Regulatória Regime Solvência II : Acordo sobre a Diretiva Omnibus II. Comité de Proteção do Consumidor e Inovação Financeira da EIOPA (CCPFI): Tratamento de reclamações por mediadores de seguros; Distribuição de seguros; Proteção dos consumidores e tendências de consumo. Iniciativas do Grupo de Ação Financeira (GAFI) relativas à prevenção do branqueamento de capitais e do financiamento do terrorismo. 5

6 2 Entendimentos em matéria de conduta de mercado Âmbito do seguro de garagista Test-drives. Acidentes de trabalho: Subsídio de refeição e cálculo da indemnização. Publicidade de mediador de seguros: Identificação. Transferência de carteira de mediador de seguros a favor de empresa de seguros. Prestação de contas a favor de mediador de seguros. Reembolso por invalidez de um Fundo de Pensões PPR: Declaração de veracidade de pensionista emitida por entidade estrangeira. 6

7 3 Atividade de supervisão da conduta de mercado Número de ações de supervisão 7

8 3 Atividade de supervisão da conduta de mercado Áreas das ações de supervisão off-site Áreas da supervisão on-site 8

9 3 Atividade de supervisão da conduta de mercado Evolução dos anúncios monitorizados ( ) Distribuição de anúncios publicitários em função do tipo de anúncio e do tipo de seguro 9

10 3 Atividade de supervisão da conduta de mercado Distribuição de situações irregulares por tipo de operador e por matéria 10

11 3 Atividade de supervisão da conduta de mercado Nível de cumprimento de prazos de regularização de sinistros automóvel sinistros com danos exclusivamente materiais 11

12 4 Enforcement Instruções emitidas pelo ISP 12

13 4 Enforcement Recomendações por área Determinações específicas por área 13

14 4 Enforcement Sanções aplicadas por assunto e número 14

15 5 Análise da evolução das reclamações Evolução das reclamações apresentadas ao ISP 15

16 5 Análise da evolução das reclamações Distribuição das reclamações por ramos, em valores absolutos (processos concluídos) 16

17 6 Relacionamento com o consumidor de seguros e fundos de pensões Visitas ao Portal do Consumidor e ao sítio institucional do ISP na Internet Conteúdos e serviços do Portal do Consumidor - páginas visualizadas 17

18 6 Relacionamento com o consumidor de seguros e fundos de pensões Serviço de atendimento ao público distribuição por tipo e natureza do utilizador Serviço de atendimento ao público distribuição por tipo de contacto 18

19 7 Formação financeira Início de implementação do Referencial de Educação Financeira para a Educação Pré-Escolar, o Ensino Básico e Secundário e a Educação e Formação de Adultos. Lançamento da 2.ª edição do Concurso Todos Contam. Ações de formação de formadores. 1.ª Conferência Internacional do Plano Nacional de Formação Financeira. Dia da Formação Financeira Novos conteúdos no Portal Todos Contam. 19

20 8 Seguros de proteção ao crédito (Circular n.º 7/2013, de 24 de outubro) Empresas de seguros que comercializaram seguros / coberturas de proteção ao crédito em 2012 N.º de contratos e prémios brutos emitidos em 2012 Os cinco primeiros seguradores em n.º de contratos têm 60% dos contratos existentes. A produção dos cinco primeiros seguradores representa cerca de 70% dos prémios brutos emitidos do mercado. 20

21 8 Seguros de proteção ao crédito (Circular n.º 7/2013, de 24 de outubro) Produtos de crédito associados a seguros de proteção ao crédito Tipo e número 21

22 8 Seguros de proteção ao crédito (Circular n.º 7/2013, de 24 de outubro) Rácios de reclamações por prémios (em milhões de euros) e rácios de reclamações por cada contratos (2012) Empresas de seguros com n.º de reclamações mensais, em média, superior a um e / ou com volume de prémios superior a um milhão de euros e / ou com n.º de contratos superior a

23 8 Seguros de proteção ao crédito (Circular n.º 7/2013, de 24 de outubro) Distribuição das reclamações encerradas por matéria objeto de reclamação 23

24 8 Seguros de proteção ao crédito (Circular n.º 7/2013, de 24 de outubro) A. Conclusões quantitativas (1 de 2) Uso de relativa variedade de coberturas (ex. acidente, desemprego involuntário, hospitalização / internamento hospitalar, incapacidade, invalidez, morte ou salários em atraso). Principais produtos de crédito associados: crédito à habitação, cartão de crédito, crédito pessoal, crédito automóvel e facilidade de descoberto. A percentagem de reclamações com resposta desfavorável ao reclamante superou o n.º de casos em que a resposta foi favorável. As reclamações encerradas por 13 seguradores incluíam reclamações em que interveio mediador de seguros (para sete seguradores, houve intervenção em todos os casos). Todos os seguradores referiram ter recorrido à mediação de seguros para distribuir os seus produtos (seguros / coberturas). 24

25 8 Seguros de proteção ao crédito (Circular n.º 7/2013, de 24 de outubro) A. Conclusões quantitativas (2 de 2) Quanto aos produtos mais significativos em termos globais no universo de seguros / coberturas de proteção ao crédito, na maioria dos casos: O cálculo e a determinação do montante do prémio não variam consoante as características do (candidato a) tomador do seguro / segurado (mais comum, idade). O prémio não é fixado como prémio único. As cláusulas contratuais preveem mecanismos de estorno por cessação antecipada. 25

26 8 Seguros de proteção ao crédito (Circular n.º 7/2013, de 24 de outubro) B. Conclusões qualitativas (1 de 4) O ISP concluiu que se tem verificado uma evolução positiva dos operadores no esforço de adaptação às recomendações do ISP (constantes da Circular n.º 2/2012, de 1 de março). Boas práticas identificadas: Parecer / aprovação da área jurídica e de compliance / comité de risco no que respeita a parâmetros de identificação do público-alvo e suas necessidades. Procedimentos de revisão periódica das apólices pela área jurídica e de compliance / comités ad hoc. Identificação de condições claras de elegibilidade para a subscrição do contrato e aferição pelos seguradores / seus canais de distribuição, garantindo a adequação das coberturas à situação pessoal e profissional do segurado. 26

27 8 Seguros de proteção ao crédito (Circular n.º 7/2013, de 24 de outubro) B. Conclusões qualitativas (2 de 4) Boas práticas identificadas (cont.): Promoção de ações de formação junto dos canais de distribuição e preparação de manuais de procedimentos (como suporte ao processo de venda / subscrição / adesão a produtos de proteção ao crédito). Aprovação / aplicação de manuais de boas práticas (checklist de informação, listagem de procedimentos a seguir e a evitar no processo de venda / subscrição, perguntas frequentes ) 27

28 8 Seguros de proteção ao crédito (Circular n.º 7/2013, de 24 de outubro) B. Conclusões qualitativas (3 de 4) No entanto, cumpre sublinhar que ainda existe margem para melhor adaptação às recomendações, bem como salientar algumas práticas cujo teor não se coaduna com os fundamentos da Circular n.º 2/2012, de 1 de março: Transferência para o tomador do seguro / segurado do ónus da verificação da adequabilidade do produto às suas necessidades e características (enfâse no fornecimento de informação pré-contratual e na atestação da sua leitura e compreensão). Algumas cláusulas de exclusão de cobertura referentes a estados prévios às garantias do contrato deveriam estar previstas a título de condições de elegibilidade (afastando a subscrição da cobertura). As condições gerais analisadas denotam ainda que alguns operadores optam por delimitar negativamente o âmbito da cobertura, através de uma listagem considerável de exceções. Adicionalmente, pode ainda o clausulado induzir em erro o segurado relativamente ao que está garantido. 28

29 8 Seguros de proteção ao crédito (Circular n.º 7/2013, de 24 de outubro) B. Conclusões qualitativas (4 de 4) Para além do afastamento de consequências legais pelo incumprimento do regime vigente, o acolhimento das recomendações emitidas pelo ISP pode contribuir para evitar (ou reduzir) a conflitualidade, maior satisfação por parte do cliente, melhor reputação da empresa de seguros em causa, bem como melhor reputação e aumento da confiança no setor segurador como um todo. 29

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