CCSQ. Relatório para o Gestor Funções de Contacto com o Cliente. Nome Sample Candidate. Data 23 Setembro

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1 CCSQ Relatório para o Gestor Funções de Contacto com o Cliente Nome Sample Candidate Data 23 Setembro 2013

2 INTRODUÇÃO Este Relatório para o Gestor ajuda a compreender a adequação potencial de Sample Candidate para funções de vendas e de serviço ao cliente. Este relatório baseia-se nas respostas que o candidato deu no Inventário de Estilos de Personalidade do Contacto com o Cliente (CCSQ Customer Contact Styles Questionnaire). Antes de usar este relatório, é importante que decida que competências são críticas para o sucesso na função em causa. Quando utilizado para fins de selecção, é recomendável que seja feita a análise da função em questão, de forma a identificar as competências mais importantes para o seu desempenho bem sucedido. Contacte a SHL para obter mais informação sobre análise do trabalho e elaboração de perfis de competências. Neste Relatório, encontrará uma coluna denominada Importante para o Sucesso, que lhe será útil para indicar que competências são mais importantes para a função em consideração. Este relatório não deverá ser utilizado isoladamente. Recomenda-se que o utilizador considere outros factores, tais como a experiência, os conhecimentos e as aptidões do(a) candidato(a), para obter uma avaliação completa de quão bem o candidato preenche os requisitos da função. A realização de uma entrevista ou de outro tipo de metodologia de avaliação relevantes também ajudará na determinação da adequação do candidato à função. As informações contidas neste relatório permitem também identificar os pontos fortes e as áreas a desenvolver de Sample Candidate. Se está a utilizar este relatório para fins de desenvolvimento, ser-lhe-á útil ter um bom conhecimento de intervenções de desenvolvimento relevantes, por exemplo, de técnicas de "coaching". O relatório divide-se em três secções principais: Síntese, Desempenho Potencial face às Competências do Contacto com o Cliente e Definições das Competências. A última página deste relatório consiste num resumo técnico das respostas ao Inventário de Estilos de Personalidade do Contacto com o Cliente (CCSQ Customer Contact Styles Questionnaire). SÍNTESE Esta secção proporciona uma visão geral dos resultados de Sample Candidate. Para obter informações mais detalhadas, consulte as secções Desempenho Potencial face às Competências do Contacto com o Cliente e Definições das Competências Importante para o sucesso?* Orientação para as Pessoas Relacionamento com o Cliente Persuasão Comunicação Oral Comunicação Escrita Trabalho em Equipa Utilização da Informação Procura de Informação Análise e Resolução de Problemas Conhecimento do Negócio Conhecimento Especializado Autonomia Orientação para a Qualidade Planeamento e Organização Confiança Energia Orientação para o Cliente Estabilidade Orientação para os Resultados Iniciativa 23 Setembro 2013 CCSQ Relatório para o Gestor Sample Candidate 2 de 7

3 *O UTILIZADOR DESTE RELATÓRIO É RESPONSÁVEL POR DETERMINAR A RELEVÂNCIA DESTAS COMPETÊNCIAS PARA A FUNÇÃO EM CAUSA. 23 Setembro 2013 CCSQ Relatório para o Gestor Sample Candidate 3 de 7

4 DESEMPENHO POTENCIAL FACE ÀS COMPETÊNCIAS DO CONTACTO COM O CLIENTE As Competências do Contacto com o Cliente são competências relevantes para o desempenho de funções que envolvem o contacto com clientes. Os gráficos de barras indicam em que medida Sample Candidate apresenta pontos fortes em cada área de competência. A seguir a cada gráfico de barras encontra-se uma descrição dos seus pontos fortes. As definições de todas as competências são apresentadas na secção Definição das Competências deste relatório. ORIENTAÇÃO PARA AS PESSOAS Relacionamento com o Cliente Baixo Alto É expectável que estabeleça rapidamente a relação e que se foque em identificar, compreender e empatizar com as necessidades dos clientes. É provável que se adapte bem a uma função que envolva a construção de relações com os clientes. Persuasão Baixo Alto É expectável que se sinta razoavelmente à vontade a persuadir ou influenciar os outros a tomar uma decisão. É provável que seja moderadamente eficaz em funções que exigem negociar e vender a um cliente. Comunicação Oral Baixo Alto É de esperar que seja tão eficaz como a maioria a falar e a apresentar informação a clientes. É improvável que se sinta intimidado em funções que exigem interação com clientes, seja por telefone seja pessoalmente. Comunicação Escrita Baixo Alto É provável que seja moderadamente eficaz a produzir informação escrita fluente, convincente e exacta. É improvável que se sinta intimidado pela tarefa de elaborar documentos estruturados e exactos dirigidos a clientes, tais como relatórios e brochuras. Trabalho em Equipa Baixo Alto Pode ser particularmente eficaz a trabalhar como membro de uma equipa e a estimular a cooperação entre colegas. É de esperar que tenha contribuições valiosas em situações de equipa. UTILIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO Procura de Informação Baixo Alto É provável que seja tão eficaz como a maioria em funções que exigem a identificação e a retenção de factos e de outra informação relevante. Contudo, a pressão para absorver rapidamente a informação pode diminuir esta eficácia. Análise e Resolução de Problemas Baixo Produzir soluções viáveis para os clientes pode ser um dos seus pontos fortes. A sua abordagem analítica pode aumentar a sua eficácia na identificação das causas dos problemas e de como os resolver. Sente-se provavelmente mais à vontade do que a maioria das pessoas a lidar com problemas complexos. Conhecimento do Negócio Baixo Alto Acompanhar, analisar e avaliar informação sobre o negócio pode ser um dos seus pontos fortes. É o tipo de pessoa que é eficaz numa função com foco comercial. É expectável que tenha em consideração o impacto da informação crítica para o negócio, tal como actividade da concorrência, tendências comerciais e dados financeiros. Conhecimento Especializado Baixo Alto É de esperar que seja eficaz em funções que exigem conhecimento do produto ou perícia técnica. A aplicação dessa perícia e desse conhecimento para resolver os problemas dos clientes pode ser uma área em que revela um ponto forte. Alto 23 Setembro 2013 CCSQ Relatório para o Gestor Sample Candidate 4 de 7

5 AUTONOMIA Orientação para a Qualidade Baixo Alto É expectável que seja razoavelmente eficaz a fornecer um trabalho de qualidade dentro dos prazos acordados. Provavelmente sente-se tão confortável como a maioria das pessoas em funções que exigem aderir a elevados padrões de qualidade. Planeamento e Organização Baixo Alto Pode ser moderadamente eficaz em funções que exigem uma abordagem estruturada, sistemática e atenta aos prazos, em que necessite de gerir o seu próprio tempo. Confiança Baixo Alto Provavelmente sente-se tão confortável como a maioria das pessoas em funções que envolvam a adesão a políticas e procedimentos. É provável que se sinta moderadamente à vontade quando é necessário cumprir os acordos estabelecidos com os clientes e ir ao encontro das suas expectativas. ENERGIA Orientação para o Cliente Baixo Alto É o tipo de pessoa que é eficaz a identificar as necessidades do cliente e a colocar os seus interesses em primeiro lugar. É provável que adopte uma abordagem centrada no cliente, o que pode aumentar a sua eficácia no estabelecimento de relações bem-sucedidas com os clientes. Estabilidade Baixo Alto É expectável que seja eficaz a lidar com situações exigentes e de elevada pressão, tais como reclamações de clientes. A adaptação à mudança e a manutenção de uma atitude positiva face a contrariedades pode ser um dos seus pontos fortes. Orientação para os Resultados Baixo Alto É expectável que se sinta tão confortável como a maioria em funções que exigem perseverança e a necessidade de alcançar objectivos desafiantes. Pode ser moderamente eficaz em funções que envolvem vendas, embora a exigência de exceder regularmente os objectivos possa revelar-se desafiante para si. Iniciativa Baixo Alto Uma função que exija tomar decisões rápidas e autónomas e mostrar iniciativa pode combinar bem com os seus pontos fortes. Pode ser eficaz em situações que lhe permitam agir de forma independente e decidida. É expectável que se sinta bastante à vontade a gerir as suas próprias actividades. 23 Setembro 2013 CCSQ Relatório para o Gestor Sample Candidate 5 de 7

6 DEFINIÇÃO DAS COMPETÊNCIAS ORIENTAÇÃO PARA AS PESSOAS Relacionamento com o Cliente Persuasão Comunicação Oral Comunicação Escrita Trabalho em Equipa Encontra rapidamente pontos de acordo e estabelece facilmente relações com os clientes. Relaciona-se bem com diferentes tipos de clientes, é capaz de ouvi-los e de mostrar envolvimento. Expõe os aspectos principais de uma argumentação de forma persuasiva. Negoceia e convence os outros. Muda as opiniões das outras pessoas e influencia as suas decisões. Expressa-se oralmente de forma fluente e segura. Fala num ritmo e tom adequados. Quando fala, consegue captar a atenção dos outros. Escreve de forma fluente, clara e sintética. Adapta o estilo e a linguagem ao leitor. Integra-se bem nas equipas. Desenvolve com os colegas relações eficazes e de apoio. É compreensivo(a) e cria espírito de equipa. UTILIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO Procura de Informação Análise e Resolução de Problemas Conhecimento do Negócio Conhecimento Especializado Sabe onde encontrar a informação importante. Verifica os factos e os dados. É rápido(a) a pesquisar e a assimilar a informação. Identifica as potenciais dificuldades e as suas causas. Propõe soluções práticas e faz juízos racionais. Está atento(a) à actividade da concorrência e às tendências do mercado. Tem consciência do lucro e aprecia o impacto comercial do seu trabalho nos lucros. Tem conhecimentos de base sólidos e aprofundados acerca dos produtos e serviços. É especialista na sua área. AUTONOMIA Orientação para a Qualidade Planeamento e Organização Confiança Fornece um serviço de qualidade. Mantém padrões de qualidade elevados e faz bem o trabalho logo à primeira. Organiza o seu tempo de modo eficaz e faz os seus próprios planos de trabalho. Define prioridades e prepara-se com antecedência. Estabelece planos e prazos realistas. É de confiança. Segue as orientações dos supervisores e respeita as políticas e os procedimentos. Mostra empenho em finalizar as tarefas e adesão à organização/empresa. ENERGIA Orientação para o Cliente Estabilidade Orientação para os Resultados Iniciativa Coloca o cliente em primeiro lugar e esforça-se por lhe agradar. Trabalha arduamente para ir ao encontro das necessidades dos clientes e olha pelos interesses do cliente. É calmo(a) e mantém o autocontrolo quando pressionado(a). Reage bem à mudança e mantém uma atitude optimista mesmo face às contrariedades. Não se deixa intimidar pelas dificuldades. Atinge os resultados e aceita de boa vontade tarefas exigentes. Estabelece e excede objectivos pessoais desafiantes. Assume a responsabilidade pelas suas próprias acções e toma decisões sem recorrer aos outros. Age por iniciativa própria. 23 Setembro 2013 CCSQ Relatório para o Gestor Sample Candidate 6 de 7

7 METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO Este Perfil baseia-se nas seguintes fontes de informação para Sample Candidate: Questionário / Teste de Aptidão CCSQ7.2 UK English v1 (Std Inst) Grupo de Comparação CCSQ Banking (HK) SECÇÃO DE DADOS PESSOAIS Nome Dados do Candidato Relatório Sample Candidate CR1=5, CR2=6, CR3=8, CR4=7, CR5=9, CR6=5, CT1=6, CT2=8, CT3=9, CT4=5, CT5=7, CT6=5, CE1=6, CE2=8, CE3=7, CE4=5, CCO=6 CCSQ Relatório para o Gestor v2.0 RE SOBRE O RELATÓRIO Este relatório foi elaborado pelo Online Assessment System da SHL. Inclui informação sobre o Inventário de Estilos de Personalidade do Contacto com o Cliente TM (CCSQ7.2). Este inventário só pode ser utilizado por pessoas formadas para a sua utilização e interpretação. O relatório aqui apresentado foi elaborado a partir dos resultados de um inventário respondido por uma pessoa e reflecte fundamentalmente as respostas dadas pelo(a) próprio(a). Devem ser tomadas em consideração as limitações inerentes a todos os questionários de auto-avaliação ao fazer-se a interpretação destes resultados. Este relatório foi elaborado por um sistema electrónico e o utilizador do programa pode introduzir alterações e acrescentar informações ao texto elaborado automaticamente. O Grupo SHL Limited e seus associados não podem garantir que o conteúdo corresponde exclusivamente ao texto elaborado automaticamente. Não podemos aceitar qualquer responsabilidade pelas consequências da utilização deste relatório e isto inclui responsabilidade de qualquer tipo (incluindo negligência) pelos seus conteúdos. SHL e CCSQ são marcas registadas do SHL Group Limited, registado no Reino Unido e em outros países. Este relatório foi produzido pela SHL para utilização pelos seus clientes e o seu conteúdo é propriedade intelectual da SHL. Como tal, a SHL permite ao cliente a reprodução, distribuição, correcção e arquivo deste relatório apenas para uso interno e não comercial. Todos os outros direitos da SHL são reservados. 23 Setembro 2013 CCSQ Relatório para o Gestor Sample Candidate 7 de 7

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