Uma solução de m-commerce para a força de vendas de empresas

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1 Uma solução de m-commerce para a força de vendas de empresas Elvis Felipe Savi (UNISUL) Oscar Ciro López (UNISUL) Resumo A nova economia é uma realidade que vem modificando o dia a dia das organizações. Com o mundo WEB, novas tecnologias revolucionam a forma como as organizações fazem negócios. As empresas passam a desfrutar de vantagens oferecidas pelo e-business, e-commerce e mais recentemente o m-commerce. O relacionamento com os clientes passa a ser ponto central na estratégia competitiva das empresas. Informação e conhecimento são armas poderosas que devem estar à disposição de quem realiza uma negociação. Este trabalho discute o desenvolvimento de uma solução de m-commerce para a automação de força de vendas. Palavras chave: M-commerce, automação de força de vendas, e-business. 1. Introdução Neste início de século, a empresas estão vivênciando momentos de transição nas questões que envolvem os aspectos organizacionais, culturais e tecnológicos. A sociedade mudará muito nas próximas décadas e desenhará um novo ambiente para os negócios, caracterizados pela mobilidade social, no qual o conhecimento será o principal significado da produção (DRUCKER, 2003). Nesse intuito, os lideres de empresas estão estimulando um ambiente para o desenvolvimento do pensamento sistêmico, onde o novo modelo de negócios será marcado por mudanças fundamentais e não incrementais. Os negócios, no nível operacional, não podem ser planejados para horizonte muito longos, porém dever ser dotados de estratégias flexíveis que possibilitem antecipar surpresas. Assim, inicia-se a procura de algo que, na prática, venha a agregar valor à informação e que sirva como uma ferramenta que facilite os fluxos interativos de conhecimento através de toda a corporação. Trata-se da gestão do conhecimento, uma realidade da nova economia que esta presente na estratégia empresarial das organizações contemporâneas. SVEIBY reforça que o principal é aproveitar os recursos que já existem na empresa para que os colaboradores, procurem, encontrem e empreguem as melhores práticas em vez de reinventar a roda (SVEIBY, 2000: 51-53), Diante dessa nova percepção dos negócios, quando se pensa em soluções tecnológicas, não é suficiente apenas utilizar o que o estado da arte em tecnologia apresenta. As organizações precisam ter a sua disposição soluções que, através da integração da tecnologia com mecanismos, permitam o tratamento dos novos valores existentes na nova economia. Entretanto, o que se percebe é que os recursos tecnológicos mais recentes, disponíveis no mercado, são desconhecidos para a maioria dos pequenos e médios empresários. Eles continuam utilizando as tecnologias tradicionais que, na maioria das vezes, não contemplam as necessidades exigidas na nova economia. É sabido que a empresa que estiver preparada para a nova era, a era do conhecimento e da interatividade global, poderá buscar a liderança em seus segmentos, agindo com atitudes inovadoras e decisões inteligentes (SANTOS, 1999). Especificamente, na gestão comercial das empresas, a junção dos valores da na nova economia e as novas tecnologias, determina o ponto central para se obter sucesso nas negociações. As técnicas, propostas pela gestão do conhecimento, contribuem para bons ENEGEP 2003 ABEPRO 1

2 relacionamentos entre as partes envolvidas; a inovação tecnológica contribui para implementação de soluções computacionais que aproximem as relações comerciais. Especialmente, no que tange as relações comerciais com os clientes, grande atenção esta sendo despendida pela comunidade empresarial aos assuntos relacionados à aplicação de soluções computacionais que levem a uma redução de custos inerente ao processo de vendas, bem como, formas de gerar um diferencial competitivo junto ao cliente. O presente artigo apresenta uma solução voltada para a gestão comercial, com ênfase na automação da força de vendas. A solução gera uma proposição diferenciada para os clientes que possui, na sua essência, os conceitos e valores amplamente discutidos na nova economia. 2. E-business e m-commerce Se, por um lado, com a difusão da informática, grande parte das empresas de médio e grande porte, implementam sistemas de gestão voltados para as necessidades internas, por outro lado, a realidade das pequenas empresas não é a mesma. Na maioria dos casos, esta classe de empresas não possuem um sistema de gestão, do tipo ERP - Enterprise Resource Planning. Mesmo assim, hoje em dia, muitas delas já passam a usufruir dos recursos disponíveis na WEB. A Internet, e mais específicamente o e-business, se apresenta como uma grande solução para suprir essa carência nos fluxos externos das organizações. O e-business pode ser entendido como a estratégia de uma empresa para exploração da Internet com fins comerciais. Entretanto, o crescimento da complexidade das tecnologias WEB, sua rápida evolução, impõem desafios para os gerentes de tecnologia das empresas. Utilizar os sistemas de informação, combinando os recursos atuais da Internet com os disponíveis no passado (legado), não é uma tarefa simples. A integração das soluções legadas com soluções de e-business é um grande desafio, pois, exigem infraestrutura tecnológica apropriada. Integrações entre sistemas ERP (Planejamento dos recursos empresariais), SCM (Gerenciamento do canal de suprimentos) e CRM (Gerenciamento do relacionamento com os clientes) são o caminho natural para compartilhar e estender as informações entre as empresas. A nova geração de e-business será marcada pela integração e extensão de aplicações empresariais, com foco principal na velocidade e flexibilidade de acesso à informação. Esta característica deve permitir atender os fluxos internos e os externos da empresa, automatizar, acelerar e otimizar as tomadas de decisões de seus clientes, fornecedores e parceiros de negócios. Pesquisas realizadas pela Avantgo (2002), indicam que as forças de vendas das empresas estão carentes de informação e reforçam a necessidade do desenvolvimento de soluções de e- business que envolvam mobilidade e tecnologia wireless, como o m-commerce. Esses mecanismos possibilitarão a criação de valor e obtenção de vantagem competitiva nas empresas pela disponibilidade de comunicação e o acesso às informações durante as transações comerciais. Para Moskors (2002), m-commerce é a sigla usada para designar MobilE-Commerce que, numa tradução livre, poderia se chamar de Comércio Eletrônico Móvel. Siau, Lim E Shen (apud MOSKORS, 2002), caracterizam o m-commerce como sendo a tecnologia que oferece ao usuário alto grau de acesso apenas às informações desejadas, onde quer que esteja; que permite conduzir transações comerciais enquanto se locomove de um lugar para outro, bem como a possibilidade de entrega simultânea dos dados a todos os usuários em uma área geográfica específica. ENEGEP 2003 ABEPRO 2

3 Em resumo, o uso da tecnologia m-commerce oferece aos negociadores uma ferramenta computacional que possibilita acesso as informações em tempo de negociação. Soluções de m-commerce oferecem a possibilidade de se realizar negociações utilizando-se da tecnologia de Internet e um computador de mão ou PDAs (Personal Digital Assistant), coloquialmente conhecidos como PalmTops. O que realmente diferencia e caracteriza essa tecnologia é o fato de que a informação necessária pelo agente de negócios está sempre a sua disposição e com facilidades de acesso. Ter a informação no momento da negociação muitas vezes faz a diferença. Para a Avantgo (2002), entre as principais vantagens em se utilizar o m-commerce na automação de força de vendas podem ser citadas: o incremento da eficiência do atendimento dos representantes de vendas, o acréscimo da satisfação dos clientes, bem como uma melhoria do processo de tomada de decisão, decorrente do aumento da acuracidade das previsões em função da captação de dados em campo. Além disso, entre os pontos expressivos que afloram como vantagens significativas no processo de automação da força de vendas, através da tecnologia m-commerce, podem ser citados a redução de custos, o diferencial competitivo e o retorno sobre o investimento. 3. Tecnologia PDA (Assistente Digital Pessoal) Os assistentes pessoais digitais ou PDAs (Personal Digital Assistant), são equipamentos de mão projetados para serem utilizados como agendas pessoais e com capacidades de comunicação. A tecnologia PDA surgiu em 1996, como lançamento dos produtos PalmPilot pela empresa US-Robotics, hoje uma subsidiaria da 3COM. Os equipamentos são pequenos, leves e baratos, além de serem muito fáceis de usar. Seus programas são intuitivos e bem objetivos. Todas essas características impulsionaram a difusão e a participação expressiva desta tecnologia na economia mundial. Além das tradicionais aplicações já incorporadas, tais como agendas eletrônicas, editor de textos, calculadora básica e conexão com Internet, hoje em dia muitos modelos incluem interfaces de conexão com outros equipamentos, tais como, modens, cartões de expansão de memória, leitores de código de barras entre outros. Alguns modelos novos já possuem interface infra-vermelho (infraread) que possibilita a comunicação com outros periféricos, tais como impressoras e outros PDAs. Um Palm poderá se conectar a Internet ou mesmo a um desktop utilizando um modem para Palm. O meio de comunicação poderá ser uma linha de telefone convencional, um celular que possua a tecnologia infra-vermelho ou um celular com cabo de comunicação. Assim como um micro computador precisa de um sistema operacional para funcionar, os PalmTops e os handhelds (equipamento semelhante, porém menor que Notebook) também precisam de um. Dentre os sistemas operacionais utilizados pelos PalmTops e handhelds estão, EPOC, Linux, Newton OS, Windows CE e PalmOs. Para desenvolver aplicativos para PalmTop existem várias ferramentas e linguagens de programação muito parecidas com C, Visual Basic, Java, Delphi entre outras, que facilitam a programação para as diferentes plataformas. As plataformas mais utilizadas para desenvolvimento em PalmTop são o Pocket PC e o PalmOs. Entre as ferramentas de desenvolvimento e linguagem de programação podemos citar: App Forge, Super Waba, Satellite Forms, NS Basic, Code Warrior, Pocket Studio e outras. Segundo Takenami (2002), com a popularização destes pequenos portáteis, os modelos de desenvolvimento foram evoluindo e ficaram cada vez mais semelhantes com os que temos hoje em nosso PC. Surgiram aplicações RAD (Desenvolvimento Rápido de Aplicativo) que são tão poderosas e eficientes quanto um Delphi é para o PC. ENEGEP 2003 ABEPRO 3

4 Muitas vezes, o desenvolvimento soluções computacionais de m-commerce requer de sistemas gerenciadores de banco de dados. Dentre os sistemas gerenciadores de banco de dados para a plataforma PalmOs, os mais conhecidos e utilizados são: o ThinkDB 2.0 que, entre as suas mais variadas funções, permite suportar o formato.mdb (formato padrão do Access); o Oracle9i Lite que representa a plataforma Oracle para desenvolver e controlar aplicações de negócio em dispositivos móveis; o DB2 Everyplace, que é um banco de dados relacional pequeno, projetado pela IBM especificamente para PDAs, finalmente, o PalmDatabase (PDB) que é o formato padrão que o PalmOs utiliza para armazenamento de dados, em forma de registros. A aplicação da tecnologia m-commerce na gestão comercial é uma conseqüência natural da evolução do comércio eletrônico. Os PDAs (assistente digital pessoal), são ferramentas ideais para serem utilizados na automação de força de vendas, porque são equipamentos portáteis, leves, pequenos e de baixo custo. Nesses pequenos computadores de mãos ou, simplesmente, Palms, são armazenadas as informações vitais da empresa, que estarão disponíveis para cada agente de negócios no próprio local de negociação. 4. Projeto do software para a automação da força de vendas: Sophia Sales Como já foi dito, na atualidade as organizações, inseridas num ambiente econômico globalizado, estão preocupadas com suas estratégias de relacionamento com clientes e buscam, constantemente, mecanismos, sistemas e procedimentos que contribuam de alguma forma para otimizar a gestão comercial. Os sistemas de informação utilizados nas relações comerciais tornam-se, desta forma, os instrumentos indicados para canalizar as informações necessárias para suportar o processo de tomada de decisão. As informações, além de apoiar a área estratégica da empresa, também devem estar a disposição do representante comercial no momento de negociar com o cliente. Isso facilitará a transação e possibilitará uma venda mais inteligente e, eventualmente, mais lucrativa. Assim, tendo como premissa básica o uso da tecnologia mais adequada para auxiliar os relacionamentos comercias, desenvolveu-se um software para automação da força de vendas, baseado na tecnologia de m-commerce, batizado de Sophia Sales (sabedoria em vendas). O software foi projetado a partir da identificação e análise do maior número possível de regras de negócio que regem a gestão comercial de uma organização. No intuito de levantar as regras de negócio, foram realizadas entrevistas e aplicados questionários à especialistas e profissionais da indústria de plásticos, alimentos (arroz e carnes) e distribuição (lubrificantes, cosméticos e acessórios para computador). Além disso, foram realizados análises de sistemas de Planejamento de Recursos Empresarias - ERPs (Enterprise Resource Planning), entrevistas com profissionais de empresas de software, aplicação de questionário para empresas que, teoricamente, teriam necessidade ou interesse em automatizar sua força de vendas, bem como para empresas que já implantaram algum sistema de força de vendas. A análise das informações geradas pelas entrevistas e pelos questionários respondidos, permitiu estabelecer que qualquer sistema, que pretenda automatizar a força de vendas, deve ter o seu foco centrado no processo de negociação realizado entre o cliente e o representante. Isto porque, basicamente, os clientes definem os itens a serem adquiridos e realizam seus pedidos em conversas diretas com os representantes da empresa. Os representantes, após o fechamento do negócio, inserem os dados no sistema e os remetem para empresa. Posteriormente, esses pedidos são processados e entregues aos clientes nos endereços especificados. Os representantes são os profissionais que representam a empresa no mercado e são os ENEGEP 2003 ABEPRO 4

5 encarregados de, além de vender os produtos, realizar cobranças, renegociar dívidas, avaliar a satisfação do cliente e analisar a concorrência. Na maioria das vezes, os representantes atuam em regiões diferentes com características de consumo diferentes. Nesse sentido, torna-se um diferencial competitivo se o representante puder ter acesso a informações personalizadas para sua região de vendas, tais como: políticas comerciais, linhas de produtos especiais, política de remuneração entre outras. A partir das informações coletadas, foram identificadas as diversas regras de negócios e agrupadas em conjuntos de regras que caracterizaram: a estratégia da empresa, o processo de pedidos, a logística de entrega, as informações financeiras do cliente, a política de preços, a comunicação, o mercado, o produto e, finalmente a manutenção do sistema. 5. Funcionalidades do Sophia Sales A interação entre os personagens da gestão comercial (representante comercial, clientes, gerentes de venda, etc.) com a solução computacional proposta para automação da força de vendas, definiram as funcionalidades do sistema. A análise das regras de negócio, definiu os casos de uso, além das pessoas e sistemas que interagirão com a solução proposta. Os casos de uso caracterizam as interações entre o usuário e o sistema. Cada caso de uso é uma indicação de uma funcionalidade a ser disponibilizada no software (veja Figura 1). Foi utilizada a Linguagem de Modelagem Unificada - UML (Unified Modeling Language) ) como linguagem de notação. Figura 1 - Caso de Uso Visão Geral do Sophia Sales 6. Identificação dos Casos de Usos do sistema A apresentação dos casos de uso de negócios, segundo Jacobson (1992), objetiva facilitar o entendimento das regras que serão implementadas na solução computacional, obtendo assim a certificação dos requisitos mínimos de negócios a serem contemplados. Os casos de uso de negócios do sistema, apresentados de uma forma macro e seguindo um linguajar entendido pelo usuário do negócio, são: representante realiza pesquisa de mercado, representante acessa informações dos produtos disponíveis para venda, representante acessa o acervo de clientes de sua carteira, representante envia e recebe mensagens com a empresa, representante registra novos clientes, representante registra as visitas comerciais, ENEGEP 2003 ABEPRO 5

6 representante acompanha sua produtividade em comparação com o planejamento, representante realiza as negociações com os clientes, representante realiza sincronismo de dados, sistema corporativo gera arquivos de dados, gerar arquivo para o sistema corporativo, realiza atualização completa de dados, agente analisa a performance do sistema e, por último, retransmite os pedidos para Palm. 7. Componentes de Software O Sophia Sales, construído na plataforma PalmOs, contempla características necessárias a aplicações de m-commerce, como escalabilidade, segurança e performance. A ferramenta utilizada para a programação foi o Code Warrior. A solução proposta utiliza banco de dados relacional para armazenar os dados no servidor e no cliente (Palm). O aplicativo dispõe dos mais modernos recursos de comunicação de dados garantindo segurança e nas transmissões, preservando baixos tempos de comunicação para realizar o envio e recebimento de dados. O Sophia Sales, como ilustrado na Figura 2, é composto por três módulos de softwares: (1) Sophia Sales Servidor (tsophia), (2) Sophia Sales Cliente (msophia) e (3) Sophia Sales Comunicação (SophiaSync), os quais agem integrados e sincronizados. Figura 2 Componentes de Softwaer do Sophia Sales O tsophia é o componente de software servidor do Sophia Sales. Ele é instalado em um microcomputador que tenha acesso ao sistema corporativo (ERP) da empresa. Seu principal objetivo é integrar plataformas operacionais distintas (PalmOs e ERP), filtrando, traduzindo e mapeando os dados que são originados nos dois extremos (sistema corporativo e Palm). O msophia é o componente de software cliente do Sophia Sales que é executado no palm. Através dessa interface, o representante pode consultar informações estratégicas da empresa para a tomada de decisão, coletar informações na fonte, criar novos pedidos de venda, gerar novas mensagens, adicionar novos clientes, entre outras funcionalidade. A figura 3, ilustra algumas interfaces do usuário. ENEGEP 2003 ABEPRO 6

7 Figura 3 I interface do usuário O SophiaSync (ilustrado na Figura 4) é o componente de software responsável pela comunicação de dados entre o servidor e os clientes (palms). A tecnologia permite que vários usuários (representantes) possam conectar-se simultaneamente com a empresa, através de conexões baseadas no protocolo TCP/IP. Assim, caso a empresa tenha uma entrada via Internet, o representante poderá conectar seu Palm para transmitir e receber os arquivos. Quando não é possível o uso da Internet, o representante têm a possibilidade de conectar-se a um Servidor de Acesso Remoto - RAS (Remote Access Server)), localizado dentro da empresa, através de uma conexão discada. Figura 4 Sincronismo via Sophia Sync. Para implementar o processo de automação da força de vendas em uma empresa, via Sophia Sales, devem ser observados os seguintes passos: (1) análise da empresa; (2) identificação das regras de negócios da empresa; (3) identificação dos problemas e níveis de gravidade; (4) identificação dos riscos com a implementação do projeto; (5) integração do sistema de força de vendas ao sistema corporativo; (6) implantação da solução e treinamento aos usuários; e (7) análise e apuração dos resultados. ENEGEP 2003 ABEPRO 7

8 8. Considerações Finais O cenário econômico desenhado pela nova economia, sinaliza para um mercado global. O foco deverá cada vez mais ser centrado nos clientes e na valorização dos relacionamentos comerciais como formas de obter vantagem competitiva. Esta nova maneira de competição global impõe que as empresas estejam compromissadas com o contínuo aperfeiçoamento de seus produtos e processos, buscando diminuir custos e melhorar o atendimento na prestação de seus serviços. A partir de uma análise de contexto, a artigo apresentou uma solução computacional aplicada à Automação da Força de Vendas. A solução proposta preserva os pontos positivos das relações comerciais tradicionais entre empresas, e oferece recursos inovadores que contemplam os valores existentes na nova economia combatendo assim os pontos críticos detectados nas relações comerciais. O software desenvolvido recebeu o nome de Sophia Sales. A solução criada é flexível, podendo ser personalizada para cada empresa, a partir da identificação das reais necessidades de cada uma e disponibilizado, na ferramenta, os recursos mais adequados para resolução dos problemas em evidência. Finalmente para implantação do Sophia Sales, foi desenvolvido um roteiro que suporta todas as fases necessárias para que a implantação da solução seja um sucesso. Referências AVANTGO, Móbile SFA Ressearch Disponível em Acesso em 30/11/2002. DRUCKER,Peter. A próxima sociedade e o management. HSMManagement, São Paulo, n.32, p.,58-62, jan/fev JACOBSON, Ivar. Object-oriented software engeneering. 12 Edition, PO Box 1128 s Kista, Sweden, ACM press, MALHOTRA, Yogesh. Knowledge Management for E-Business Performance: Advancing Information Strategy to Internet Time. Executive s Journal, vol.16(4),summer 2000,pp MOSKORZ, Rafael Roberto. M-Commerce: Estratégias Para Difusão E Implantação Dissertação de Mestrado em Engenharia de Produção. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC, Florianópolis. NONAKA,I.; TAKEUCHI, H. Criação de Conhecimento na Empresa. Rio de Janeiro: Editora Campus, SANTOS, Neri; Gestão Estratégica do Conhecimento. Apostila da disciplina de Gestão do Conhecimento. Programa de Pó-Graduação em Engenharia de Produção. UFSC, 1999; SVEIBY, Karl Erik. Gestão do conhecimento, um novo caminho. HSM Management. São Paulo, n.29, p.52-69, set./out TAKENAMI, Igor. Projeto Waba Forms. Disponível em : Acesso em:22 out ENEGEP 2003 ABEPRO 8

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