Fazer BPM Social Significa Negócios

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1 Fazer BPM Social Significa Negócios Como ferramentas sociais podem mudar a forma como você gerencia seu negócio Sandy Kemsley Traduzido por:

2 Slides em Copyright Kemsley Design Ltd.,

3 Agenda Parte 1: História e tecnologia Como social muda tudo O que é BPM social? Características do BPMS Social Parte 2: BPM Social em negócios Benefícios e impactos Barreiras organizacionais Copyright Kemsley Design Ltd.,

4 Como o Social Muda Tudo Copyright Kemsley Design Ltd.,

5 Ferramentas de Consumo Definem Expectativas Consumo Participatipação Criação Experiência do usuário Acesso em qualquer lugar, de qualquer dispositivo Copyright Kemsley Design Ltd.,

6 Traga Seu Próprio Dispositivo (BYOD) Clientes e colaboradores querem escolher: Computador Browser Smartphone Tablet App Fronteira API é o novo perímetro de segurança Copyright Kemsley Design Ltd.,

7 Associando Presença Social Externa com Processos Core Business Muda o relacionamento com o cliente Estende-se às extremidades do processo Aumenta a colaboração externa Fortalece a transparência operacional Copyright Kemsley Design Ltd.,

8 A História do BPM Social Copyright Kemsley Design Ltd.,

9 O Que é Web 2.0? Consumidorencontrando software social Software como um serviço Usuário- criando conteúdo Desenvolvimento leve de modelos para mashups Copyright Kemsley Design Ltd., Source:

10 Web 2.0 Examplos Gmail: interface rica, constantemente atualizada Wikipedia: conteúdo de vários autores Google Maps: abre API e é adicionado a outros apps Copyright Kemsley Design Ltd.,

11 O que é Empresa 2.0? Também conhecida como empresa de software social Propósito em negócios, não puramente social: Interação social para fortalecer laços fravos Produção social em produzir conteúdo de forma colaborativa Software como um Serviço (SaaS) ou no local Copyright Kemsley Design Ltd.,

12 E2.0 Para Interação Social SocialBlue (Beehive), network social interno da IBM Copyright Kemsley Design Ltd.,

13 E2.0 Para Produção Social BTpedia, wiki interna da British Telecom Copyright Kemsley Design Ltd.,

14 Drivers Para BPM Social Mudando expectativas do usuário Estilo de Trabalho Acesso a informação Colaboração Benefícios da distribuição de co-criação Envolvimento de todos os níveis da cadeia de valor Modelos com maior precisão na captura de processos Maior agilidade para implantação de BPMS Copyright Kemsley Design Ltd.,

15 Os Extremos do Trabalho Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento Copyright Kemsley Design Ltd.,

16 Objetivos dos Tipos de Trabalho Trabalho de Rotina Eficiência Precisão Melhoria de processo Automação BPM Clássico Trabalho de Conhecimento Flexibilidade Auxiliar o trabalho do conhecimento humano Colecionar artefatos Adaptive Case Management (ACM) Copyright Kemsley Design Ltd.,

17 Caracterizando os Extremos Trabalho de Rotina Um modelo de processo prioritário Participação controlada Automatizável, especialmente com serviços de integração, regras e eventos Trabalho de Conhecimento Sem modelo prioritário Colaboração por demanda Baixa automação, mas guiada por regras e eventos Copyright Kemsley Design Ltd.,

18 Espectro de Estruturação Estruturado e.g., processo de regulação automática Estruturado com exceções ad hoc e.g., transações de back-office financeiro Desestruturado com fragmentos pré-definidos e.g., créditos de seguro Desestruturado e.g., investigações Copyright Kemsley Design Ltd.,

19 Dimensões do Trabalho Estruturado para desestruturado Controlado para colaborativo Participação interna para externa Structure Collaboration External Socialization Copyright Kemsley Design Ltd.,

20 Espectro de Colaboração Participantes Prédefinidos Cada tarefa do processo atribuída a funções específicas / participantes em tempo de design ou instanciação Seleção a partir de um conjunto de participantes pré-definidos e.g., encaminhado a um colega para assistência Seleção de qualquer participante, ou autoseleção de participantes e.g., produção social Copyright Kemsley Design Ltd.,

21 Espectro de Socialização Externa Somente interna Todas as tarefas no processo concluídas com recursos internos Expor status para parceiros externos e.g., enviar alertas de marco miliário para clientes Incluir colaboradores externos no processo e.g., determinar tarefas trocando parceiros para realizações Copyright Kemsley Design Ltd.,

22 Linha do Tempo do BPM Social 2005 Popularização do termo Web Termo Enterpri se 2.0 criado º workshop Processo acadêmico alimentado sobre BPM Social Interfaces ricas de Browser em BPMS SaaS colaborando com descoberta em processos Mashups em BPMS Copyright Kemsley Design Ltd.,

23 Linha do Tempo do BPM Social 2009 Comunidades públicas de BPM / marketplaces 2010 Atividades correntes de processo 2011 Livro Social BPM publicado 2012 Presença social vinculada a processo core Paper Acadêmico paper sobre BPM etwitter Event-driven processes Marcação de processos Interfaces de Mobile BPM se tornam objetivo principal Mensagem Instantâne e presença integrada Copyright Kemsley Design Ltd.,

24 Capacidades do BPMS Social Copyright Kemsley Design Ltd.,

25 Aplicação Social e Empresarial NEW 25

26 Social Como Uma Característica, Não Uma Aplicação Muda a capacidade interna dos usuário Flexibilidade Visibilidade Participação Copyright Kemsley Design Ltd.,

27 Modelagem Colaborativa de Processos Várias pessoas participam na descoberta do processo, modelagem e documentação Participantes internos e externos Participantes técnicos e não técnicos Preserva a memória institucional Facilita a colaboração e inovação crosssilo Copyright Kemsley Design Ltd.,

28 Modelagem Colaborativa de Processos 28

29 Modelagem Colaborativa de Processos 29

30 Processo Dinâmico em Tempo de Execução Usuários podem adicionar participantes de seu próprio network ou recomendar especialistas Não participantes podem aderir ao processo Auditar trilhas capturadas com BPMS Elimina processos descontrolados de Captura padrões para a melhoria de processos Copyright Kemsley Design Ltd.,

31 Tempo de Execução de Processo Dinâmico 31

32 Fluxos de Eventos de Processos Cronograma de atividades para monitoramento social Modelos de processo durante criação Instâncias de processo durante execução Publicar/subescrever modelos para observar certos processos ou tipos de eventos Direcionar articulação para modelo de processo subjacente ou exemplo de participação não solicitado Normalmente habilitado por dispositivos mobile Copyright Kemsley Design Ltd.,

33 Fluxos de Eventos de Processos 33

34 Características Adcionais de BPM Social Presença Mensagem instantânea Recomentações de especialistas Comentário e etiquetagem instantânea Sentimento social Melhores práticas wiki Copyright Kemsley Design Ltd.,

35 Comunidades Online de BPM Provê troca de ideias, ferramentas, exemplos Centro de excelência interno Fóruns/colaborações para discussões privadas Modelagem de processos/fluxo de atividade instatânea Especialistas internos Comunidades externas de práticas Aumentar centro de excelência interna de BPM Pode ser específico/patrocinado por vendedor BPM marketplace Copyright Kemsley Design Ltd.,

36 Comunidades BPM Online 36

37 BPM na Nuvem Reduz custo de capital Capacidade completa da versão onpremise Projetado e executado em qualquer lugar Alvos chave: Terceirizadores de Processos de Negócios Pequenos e médios negócios Processos Business-to-business Copyright Kemsley Design Ltd.,

38 BPM na Nuvem 38

39 Gerenciamento de Tarefas Sociais Criação colaborativa de tarefas e gerenciamento Usuário final direcionado Funcionalidade leve Baseado em nuvem (Cloud-based) Copyright Kemsley Design Ltd.,

40 Gerenciamento de Tarefas Sociais 40

41 Benefícios e Impactos do BPM Social Copyright Kemsley Design Ltd.,

42 42

43 43

44 44

45 Benefícios de Negócios em BPM Social Laços fracos / exploração do conhecimento tácito Compartilhamento de conhecimento Feedback social Transparência Participação Distribuição das atividades e decisões (crowd-sourcing) Copyright Kemsley Design Ltd., Source: Brambilla et al, A Notation for Social BPM

46 Benfícios Econômicos em BPM Social RIA (Rich Internet Applications), modelos de desenvolvimento leve, desenvolvimento de custos e TCO Desenvolvimento gráfico rápido Composição de usuário final (end-user) Nenhuma instalação de desktop Software como um serviço que reduz custo de capital Colaboração em tempo de execução que diminui o custo e latência da modelagem de processo Copyright Kemsley Design Ltd.,

47 Evolução do BPM Social 47 Source: Infosys Research

48 Desafios do BPM Social Modelos híbridos que incluem todas as dimensões de trabalhos Tempo de execução da interface de usuário (UI) na definição de processos e adição dos participantes Gerenciamento não estruturado e colaborativo de processos Mudanças culturais exigidas pela TI, usuários de negórios e gestão Copyright Kemsley Design Ltd.,

49 Necessidades para a Notação de Modelagem Social Copyright Kemsley Design Ltd., Source:

50 Social Cria Big Data Muda análise de negócios e modelo de decisão Monitora e responde a eventos, não apenas a resultados Análise sentimental Melhor próxima ação Copyright Kemsley Design Ltd.,

51 Mudanças Culturais para BPM Social NEW Copyright Kemsley Design Ltd.,

52 Cultura Participativa Tempo e recursos alocados explicitamente Para colaboração Para co-criação Expectativa de participação de todos os stakeholders Ferramentas apropriadas providenciadas Entrada considerada independente do nível ou conhecimento técnico do participante NEW Copyright Kemsley Design Ltd.,

53 Transparência e Abertura Permite usuários internos verem todas as informações Definir como padrão interno, substituir exceções específicas Permitir acesso a stakeholders externos Clientes, parceiros de negócios devem ver suas próprias informações Permite a disseminação do conhecimento de forma mais fácil Fornece contexto para resolução de problemas e colaboração NEW Copyright Kemsley Design Ltd.,

54 Estilo de Gestão de Confiança NEW Permite aos colaboradores desviarem do fluxo de trabalho pré-definido quando apropriado Gestão deve permitir autonomia suficiente Colaboradores devem se sentir conforáveis criando / modificando os processos Permite aos colaboradores colaborarem com recursos de sua escolha Atribuir trabalho ou solicitar assistência Interna ou externa Copyright Kemsley Design Ltd.,

55 Recompensas e Incentivos Define as expectativas para participação Recompensas para colaboração e melhoria de processos Recompensas para serviços ao cliente sobre eficiência Recompensas para trabalho em equipe sobre esforço individual NEW Copyright Kemsley Design Ltd.,

56 Barreiras Organizacionais para Adoção NEW Copyright Kemsley Design Ltd.,

57 Fluxos de Trabalho Rigidamente Definidos Sistema impõem fluxos, mesmo quando inapropriados Participantes pré-definidos baseados em hierarquia corporativa Aterações difíceis e demoradas Soluções de comum NEW Copyright Kemsley Design Ltd.,

58 Eficiência antes do Serviço KPIs focam em eficiência ao invés de nível de serviço Processos internos automatizados Sem links / exposição aos clientes NEW Copyright Kemsley Design Ltd.,

59 Estilo de Gestão Autoritário Autorização necessária para o desvio de procedimento pré-definido Usuários sem poder de fazer a coisa certa Usuários presos na zona de conforto NEW Copyright Kemsley Design Ltd.,

60 Preocupações com Privacidade / Segurança Informações ocultas por omissão, criando feudos de informações Colaboração ou acesso online de clientes limitados Incompreensão dos regulamentos / leis NEW Copyright Kemsley Design Ltd.,

61 Começando com BPM Social Copyright Kemsley Design Ltd.,

62 O Cliente é Parte do Processo Pense fora da caixa quando modelar processos Vincular presença social externa com o processo core business Apoio ao mobile e outras plataformas nãocolaborativas Copyright Kemsley Design Ltd.,

63 Deixa os Colaboradores Fazerem o Que é Certo Processos dinâmicos /adaptáveis Colaboração dentro e fora da organização Publicação/subscrição dos fluxos de atividades Copyright Kemsley Design Ltd.,

64 Identificar e Permitir Processos Sociais Intrínsecos Procurar as fontes de colaboração por e- mail Ativar recursos sociais, se disponível, ou providenciar plataforma social Copyright Kemsley Design Ltd.,

65 Monitore Eventos, Não Resultados Fluxo de atividades para acompanhar o progresso dos processos Análise preditiva para detectar problemas de forma proativa Atualização de eventos disponíveis para clientes Copyright Kemsley Design Ltd.,

66 Sandy Kemsley Kemsley Design Ltd. blog: Copyright Kemsley Design Ltd.,

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