Adoção de Aplicativos Para Dispositivos Móveis: Uma Análise Sob a Perspectiva da Utilidade dos Aplicativos em Empresas do Setor Imobiliário

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1 Adoção de Aplicativos Para Dispositivos Móveis: Uma Análise Sob a Perspectiva da Utilidade dos Aplicativos em Empresas do Setor Imobiliário Autoria: Mariana Cardoso Colombo, Sandro Luis Diesel Cortezia Resumo A inserção das tecnologias móveis e sem fio tem criado novas formas comunicação empresarial, possibilitando uma resposta rápida frente ao mercado. Surge a adoção de aplicativos para dispositivos móveis pelas organizações como software que agrega valor ao uso destes aparelhos. Este artigo estabeleceu o estudo de organizações do Setor Imobiliário ao introduzir o uso dos aplicativos em seu negócio. O resultado da pesquisa, coletado a partir de entrevistas realizadas com quatro empresas do setor, aponta para o fato de que as organizações estão buscando esse recurso para facilitar a comunicação com seus clientes e para apoiar seus funcionários em campo. 1

2 1. Introdução A utilização das tecnologias da informação e comunicação tem provocado profundas alterações nas relações sociais e empresariais, transformando a noção de tempo e espaço. Nas últimas décadas do século XX o surgimento do paradigma baseado na tecnologia da informação concretizou um novo estilo de produção, comunicação, gerenciamento e vida (CASTELLS, 2009). No contexto organizacional, a possibilidade da conectividade independente do local ou hora tem deflagrado novas formas de comunicação entre empresa e empresa, empresa e funcionários ou empresa e clientes. Por isso, questões envolvendo a mobilidade permeiam as ações empresariais, que procuram se valer das tendências tecnológicas bucando novos resultados em seus negócios. Saccol e Reinhard (2007) mencionam que as redes sem fio e o acesso a dados e informações através de dispositivos móveis têm se tornando uma alternativa de interatividade comum entre empresas. Conforme as bibliografias revisadas, essa revolução foi precursora do termo Tecnologias Móveis e Sem Fio (TIMS), de uso comum na sociedade contemporânea. Devido à grande propagação do uso de dispositivos móveis, novas formas de acesso à internet são propostas para garantir a experiência de navegação do usuário em uma tela menor. Cenzi et al. (2008) afirmam que devido à crescente conectividade via dispositivos sem fio, faz-se necessário adaptar as tecnologias para sua devida utilização. Portanto, para atender à demanda proveniente dos aparelhos portáteis, aparecem os aplicativos, chamados apps, como ferramenta de acesso à internet. Consequentemente surge um mercado fértil para o desenvolvimento destes apps, funcionando como software, executando variadas tarefas e aumentando a interatividade dos dispositivos móveis. Anderson e Wolff (2010) argumentam que a Web está perdendo espaço e a utilização de aplicativos para acesso a internet estão em ascensão. Os autores utilizam o termo Web para conceituar o navegador Web, ou seja, o browser, e o raciocínio se firma baseado no fato de que plataformas semifechadas aplicações são mais adequadas para cada perfil de usuário e se enquadram conforme as necessidades específicas. A Web não vai acabar, mas significativas transformações estão ocorrendo, concluem Anderson e Wolff (2010) e chamam a atenção para o espaço e proporção que as aplicações estão ocupando no cenário evolutivo da utilização de tecnologias móveis, criando um novo formato de acesso via internet. Na data do estudo o conteúdo via navegador representou menos do que 25% do tráfego da internet (ANDERSON E WOLFF, 2010). Já Anderson e Rainie (2012) observam a transformação da Web aprofundando sua análise ao especular um novo caminho pelo qual as pessoas terão acesso à informação, confirmando o uso de dispositivos móveis como recurso primário de acesso a internet, aumentando por consequência o consumo de aplicativos. Os autores apontam em sua pesquisa o crescimento de 91% do tempo gasto com aplicativos, entre os anos 2010 e Diante da disseminação das tecnologias móveis e sem fio no cotidiano, a presente pesquisa objetiva uma investigação acerca do uso de aplicativos como ferramenta de acesso a internet via smartphone ou tablet em organizações do setor imobiliário, já que dentre os diversos mercados, notou-se de forma empírica, que o mercado imobiliário tem buscado inovar no âmbito tecnológico adotando o uso dos apps. Sendo assim, o artigo objetiva entender de que forma estas empresas estão se valendo deste recurso e se propôs a responder o seguinte questionamento: como empresas do setor imobiliário têm utilizado aplicativos para dispositivos móveis e sem fio em seu negócio e quais resultados obtidos a partir do seu uso? 2

3 2. Referencial Teórico A revisão conceitual refere-se aos negócios online, que evoluem aos negócios móveis e as tecnologias móveis e sem fio, formando assim a teoria deste estudo A Empresa Digital e o e-business Para Davis (1998 apud TURBAN et al., 2010) a empresa digital é conceituada pelos novos modelos de negócios utilizando recursos da Tecnologia da Informação para alcançar clientes e fazê-los participar mais efetivamente do negócio, entre outros fatores. Turban et al. (2010) abordam as novas formas de comunicação e colaboração corporativa devido à convergência de redes, ou seja, capacidade de acesso às aplicações por uma rede de alta velocidade, aprimorando seus processos e a comunicação da organização. Tecnologia da Informação (TI) é um subsistema do Sistema da Informação (SI) e baseia-se na utilização de ferramentas tecnológicas como software, internet e redes, por intermédio do computador como interface de comunicação entre os usuários (O BRIEN, 2004). O SI é a forma organizada de coletar dados, transformando-o e distribuindo-o em formato de informação otimizada e inteligível entregue dentro da organização, formado o conhecimento, suportando e auxiliando no processo de tomada de decisões, no controle e na coordenação das empresas (LAUDON; LAUDON, 2004). Filho e Ludmer (2005) estabelecem as principais perspectivas teóricas quando o SI é estudado e as separam entre: a) tecnologia: a computação é vista como ferramenta de automatização dos processos operacionais, evoluindo à ferramenta de apoio para tomada de decisões; b) desenvolvimento: discute-se a busca de alternativas de melhorias dos sistemas; c) uso: procura entender como as pessoas utilizam os SI a partir da compressão da necessidade do usuário; d) gerenciamento: busca entender como se implementa e gerencia o sistema. Como se nota, o SI e TI estão diretamente relacionadas e se complementam, portanto este estudo tem como premissa os Sistemas de Informação com ênfase na Tecnologia da Informação, sob a perspectiva do seu uso nas organizações. O e-business resume-se ao uso da tecnologia e internet pelos funcionários, clientes, fornecedores ou quaisquer partes interessadas no negócio, através de interconexão de suas operações eletrônicas, seja para operar os processos de negócios, e- commerce ou para comunicação e colaboração (O BRIEN, 2004). Um dos pilares do e- business é o e-commerce, que para Turban et al. (2010) são as transações comerciais de compra, venda, transferências, trocas, serviços ou informações realizados via internet. Os autores descrevem os tipos de transações de comércio eletrônico: a) empresa para empresa (B2B), retrata as transações em que vendedores e os compradores fazem parte de uma organização; b) empresas para consumidores (B2C), vendedores são empresas e os compradores são indivíduos; c) comércio interorganizacional; quando a empresa usa o e- commerce com objetivo de aprimorar suas operações do ponto de vista interno. 2.2 Tecnologias da Informação Móveis e Sem Fio Saccol, Manica e Calderwood (2011) introduzem sua análise relatando que as últimas duas décadas foram marcadas por uma acelerada disseminação de Tecnologias de Informação Móveis e Sem Fio (TIMS), conceito que aborda temas como telefones celulares, smartphones, computadores de bolso, redes sem fio, entre outras tecnologias. Sob a perspectiva interna, a introdução das TIMS aponta para uma melhoria nos processos, refletindo em ganhos de eficiência, redução de back-office, velocidade no acesso as informações, além de benefícios como redução de erro, melhor planejamento e localização da força de trabalho móvel (WELIN-BERGER, 2004 apud SACCOL, 3

4 MANICA; CALDERWOOD, 2011). Os mesmos autores, a partir de uma análise visando à relação com os consumidores, indicam ganhos provenientes à disponibilidade de um canal móvel de comunicação, a fim de atender demandas para captação de pedidos no ambiente móvel e como uma ferramenta para busca de informações. Saccol, Manica e Calderwood (2011) citam que as consequências percebidas pela utilização das TIMS são a redução de tarefas administrativas e de logística, eficiência no trabalho de campo e aumento de receitas (nos casos de vendas por meio dispositivos móveis). Cabe citar que os estudos sobre as tecnologias móveis geralmente estão classificados em quatro entidades: a) ambiente ou contexto, considera-se a composição do local organizacional que cerca o usuário e a motivação para utilizar determinado ambiente; b) usuário, refere-se à pessoa física que utiliza o dispositivo ou até mesmo outro sistema como usuário, analisando e entendendo a capacidade do uso da tecnologia; c) dispositivo, compreende o hardware, que pode ser um dispositivo de entrada ou saída, como computador portátil, teclados, telas sensíveis ao toque; d) aplicação, trata sobre software, que provê um serviço ao utilizador e preocupa-se com questões de segurança, gerenciamento, programas de edição (BO e STEFAN, 2010). A integração do usuário, da aplicação e do dispositivo é obrigatória para a formação do ambiente e ambos convivem de forma interdependente e conjunta (BO e STEFAN, 2010). Para seguir adiante, é necessário compreender os conceitos atribuídos às tecnologias móveis, uma vez que a afluência de significados pode implicar em diversas interpretações. Saccol e Reinhard (2007) expõem os conceitos das Tecnologias de Informação Móveis, Sem Fio e Ubíquas a partir da revisão de dados secundários publicados nas bases de dados ABI/Inform Global, EBSCO, Science Direct, Scirrus, assim como o site da Association for Information Systems (AIS), todos relacionados à área acadêmica na área de Gestão e Sistemas de Informação. Os autores relatam que em algumas ocasiões os termos usuais para definir essas tecnologias são sinônimos. Dentre os conceitos considerados como definição neste artigo, destacam-se: a) tecnologias de informações móveis (mobile): retratam a portabilidade, portando a capacidade de ir e vir levando um dispositivo de TI (KALAKOTA; ROBINSON, 2002 apud SACCOL; REINHARD, 2007); b) tecnologias de informação sem fio (wireless): são as tecnologias da informação conectadas a uma rede ou a outro aparelho por links sem fio, a exemplo do Wireless (BOBAK, 2001 apud SACCOL; REINHARD, 2007); c) tecnologias de informações ubíquas (ubiquitous): resume-se ao termo ubíquo, relacionado à naturalidade do uso de computadores, tornando-os praticamente invisíveis e onipresentes, já que a informação é tão comum e está tão integrada ao meio, disponível em qualquer tempo e local que acaba nem sendo percebida (WEISER, 1991 apud SACCOL; REINHARD, 2007). O fato de estar ou não online também afeta a maneira de trabalhar com a mobilidade, portanto Kalakota e Robinson (2002) dividem o móvel entre: a) móvel offline, em que o aparelho pode ser executado enquanto não está conectado a internet, e os dados são sincronizados online, mas a consulta pode ser feita off-line; b) móvel online, em que a experiência do usuário está baseada a conexão com a Internet em tempo real. Logo o termo mobilidade aqui abordado refere-se a um dispositivo móvel, com acesso a redes, sem necessidade de cabeamento (SACCOL; REINHARD, 2007). Além disso, os instrumentos de informação móveis e sem fio base da pesquisa são os smartphones e tablets, por serem os atualmente os mais populares e por garantirem maior portabilidade aos usuários devido ao seu tamanho, peso e fácil uso. A escolha também partiu já que o sistema operacional (SO) destes dispositivos é específico para uso nestes aparelhos e propício para uso de apps. 4

5 2.3 Tecnologia Móvel Aplicada aos Negócios A conectividade a qualquer hora criou novas alternativas nas organizações. Dentre as possibilidades discutíveis está a criação do comércio móvel, onde um novo contato entre as empresas e clientes, e vice-versa, é estabelecido e possível devido à criação de canais adicionais de comunicação, por meio dispositivos móveis (LAUDON; LAUDON, 2004). A partir de 1995 presenciamos mudanças estruturais nos negócios devido ao e-commerce, modificando a forma de interação com clientes; o e-business que teve um impacto na comunicação entre fornecedor e colaborador; enquanto o m-business envolve infraestrutura e aparelhos, aplicações e experiências e relacionamentos em cadeias de suprimentos (KALAKOTA; ROBINSON, 2002). Picoto, Reis e Bélanger (2010) relatam que ainda não se atingiu um consenso conceitual sobre m-business e m-commerce. Portanto, como critério de pesquisa, foi utilizado o conceito mais amplo do m-business, equivalente ao termo m-commerce, tal qual base do estudo de Tarasewich, Nickerson e Warkentin (2002 apud PICOTO; REIS; BÉLANGER, 2010, p. 2, tradução nossa), que caracterizam m-business como os processos de negócios móveis que podem ocorrer antes e após operações comerciais reais, utilizando dispositivos móveis e redes de comunicação sem fio para realizar estas operações. Conforme Kalakota e Robinson (2002), a empresas inseridas no m-business se estabelecerem a partir de uma das seis estruturas mencionadas. a) novas plataformas revolucionárias, empresas de hardware e software criam plataformas padrão de acesso por meio de dispositivos móveis; b) infraestrutura de aplicação móvel, empresas que habilitam, distribuem e gerenciam serviços móveis, como exemplo está o serviço de acesso à internet; c) foco no consumidor, a internet móvel é inserida no contexto diário dos consumidores e passa a fazer parte do seu estilo de vida, a partir de alguns tipos de aplicação classificados como: presença de canal, aproveitando os benefícios do canal móvel, visando aumentar o conhecimento do cliente sobre produtos e serviços; extensão do canal, em que além de informações, o cliente é capaz de efetuar transações também no ambiente móvel; aplicações de m-commerce, em que novos serviços são criados e estão disponíveis apenas em ambiente móvel; sincronização com o canal, prevendo a integração entre seus diversos canais, sejam eles tradicionais, Web ou móveis. d) novas oportunidades de inovação, onde as empresas se valem do uso da Web em dispositivos móveis para desenvolvimento e distribuição de novos produtos e serviços para seus clientes, através da criação de portais móveis; e) cadeia de suprimentos, a internet móvel pode facilitar, acelerar e melhorar o monitoramento e a gestão da cadeia de suprimentos; f) operacional, ampliação de uso das aplicações existentes por meio de software, garantindo maior produtividade, pois o usuário não fica limitado à sua mesa. A partir de uma pesquisa explorando o uso de tecnologias móveis na indústria imobiliária, Scornavacca e Herrera (2007) expõem os principais benefícios da mobilidade como estratégicos, com a expansão da participação do mercado e racionalização dos processos de negócios; e operacionais, como o aprimoramento no atendimento ao cliente 5

6 e maior eficiência no negócio. A melhora no fluxo de informações é considerada um benefício tanto estratégico como operacional, conforme explicam os autores. Barnes (2003) e Basole (2005 apud SCORNAVACCA; HERRERA, 2007) confirmam que o m-business tem potencial pra melhorar e transformar indústrias inteiras. O mercado imobiliário é particularmente adequado aos negócios móveis, pois trabalha com requisitos como informação intensiva e força de trabalho distribuída (BARNES, 2003, BASOLE, 2005 apud SCORNAVACCA; HERRERA, 2007). O valor agregado entregue aos usuários no m-business é proveniente da oferta de serviços, que ocorre a partir de dados como notícias, informações baseadas em localização, acesso remoto a outras aplicações, integração com sistemas empresariais (CAMPONOVO; PIGNEUR, 2003). Aparecem no contexto do m-business os Serviços Baseados na Localização (LBS), referente a aplicações ou serviços que fornecem informações sob medida aos usuários, baseando-se em sua localização (ACLU, 2010). Para o negócio móvel fazer sentido e ser aderente à estratégia de negócios, se devem considerar as melhorias oferecidas pelo uso da Internet e principalmente a localização do consumidor, alcançando-o no ponto onde se encontra, pronto para fazer o negócio (PICOTO; REIS; BÉLANGER, 2010). Alegam Kalakota e Robinson (2002) que os LBS são para as empresas uma nova oportunidade de interação com os clientes, se valendo do conhecimento da operadora de rede móvel sobre a localização do cliente a qualquer hora. 2.4 Aplicativos em Dispositivos Móveis Para que um dispositivo de informação (hardware) seja funcional, faz-se necessária a utilização de uma interface de comunicação (software). Programas de computador ou software são conjuntos de instruções operacionais que dirigem e controlam o processamento do computador (LAUDON; LAUDON, 2004, p. 9). Os softwares estão classificados entre Software Aplicativo, executando tarefas específicas, projetados para os usuários finais; e Software de Sistemas, programas com foco no gerenciamento de atividades de processamento e apoio às operações (O BRIEN, 2004). Cenzi et al. (2008) explicam que o termo aplicação móvel é utilizado para classificar o software usual por dispositivos sem fio, agregando novas funções aos aparelhos. Portanto, embora o conceito Software Aplicativo não mencione os aplicativos de dispositivos móveis, a descrição e formato de uso são idênticos, por isso o presente artigo se apropriará deste conceito para caracterizar os aplicativos deste estudo. A Paestro Convergence (2010), empresa desenvolvedora de soluções de marketing móvel, explica as vantagens do uso de aplicativos: a) melhor experiência pelo usuário, proporcionado pela interface gráfica mais adequada e rapidez de acesso e, por vezes, permite acesso off-line; b) share of hardware, a marca da empresa que disponibiliza o app tende a criar um vínculo com o usuário, pois será vista diariamente; c) menor custo de acesso, pois como os apps já estão instalados no celular, o tráfego de dados consumido pelo usuário é menor, gerando economia; d) acesso a recursos nativos do celular, os aplicativos permitem a utilização de recursos nativos do dispositivo, como a câmera, o GPS, a agenda; e) possibilidade de vendas ou micropagamentos, é possível vender aplicativos ou até mesmo bens, conteúdos ou acessos dentro dos aplicativos. Para esclarecer a usabilidade e aderência de aplicativos, toma-se como base o exemplo de Anderson e Wolff (2010) pormenorizando o dia a dia de um usuário de aplicações móveis: se usa um aplicativo para checar o , outros para navegar nas redes sociais, um para escutar postcast, outro para conversar via Skype no trabalho, e chegando em casa, mais aplicações para jogar Xbox Live ou assistir um filme. 6

7 Os números referindo-se à quantidade de downloads de aplicativos são outro indicativo da sua importância. A empresa de pesquisa Gartner (2013), estimou que no ano de 2013, 102 bilhões apps seriam baixados e a receita total relacionada à aquisição de aplicativos seria de $26 bilhões, contra $18 bilhões em Ainda o Gartner (2013) prevê que até 2017, 268 bilhões de apps serão consumidos, gerando uma receita de $77 bilhões. Sendo assim, pode-se constatar o crescimento do uso de dispositivos móveis e aplicativos, bem como se pode inferir a aderência e facilidade que os softwares aplicativos proporcionam. Desta forma, este artigo empregou como teoria os Sistemas de Informação, voltado para as Tecnologias de Informação Móveis, conectadas a rede sem fio. Como instrumentos de informação foram considerados smartphones e tablets e foi estabelecido o uso de aplicativos como software, com a premissa de entender de que formas os apps têm sido utilizados por organizações do mercado imobiliário, caminhando para o m-business. 3. Método de Pesquisa Selecionou-se a abordagem qualitativa com caráter exploratório, que para Aaker, Kumar e Day (2007) é o método indicado com intenção de aprofundar o conhecimento sobre algo que não pode ser observado ou medido diretamente. Uma etapa de análise de dados secundários também foi executada, caracterizada pelos mesmos autores como o dado coletado com outra finalidade que não para atender a pesquisa em questão. Como amostragem, estabeleceu-se a busca por empresas do setor imobiliário que tem aplicativo desenvolvido em âmbito nacional. Fez-se uso da pesquisa publicada por Ferronato (2011), relacionado os aplicativos das empresas do setor para Iphone e Ipad (dispositivos da marca Apple) juntamente aos dados coletados na loja de aplicativos para o SO Android, a partir da busca pela palavra chave imob. Nesta busca inicial, foram encontrados cento e doze aplicativos relacionados. Após, realizou-se um primeiro contato por ou por formulário online dos sites das empresas, das quais quatro se dispuseram a participar da pesquisa. Depois do primeiro contato por telefone, identificouse que uma das empresas não possui aplicativo desenvolvido, entretanto estava em fase de desenvolvimento, por isso foi mantida na análise. O critério de investigação buscou pessoas que soubessem responder a respeito do tema em questão. Essa amostragem é classificada como por conveniência, que seleciona os casos mais acessíveis sob condições impostas pelo meio (FLICK, 2009). Duas empresas se dispuseram a participar por telefone, portanto foi feito levantamento de experiências através da entrevista exploratória individual, com duração aproximada de quarenta e cinco minutos (MATTAR, 1999). Utilizou-se também a entrevista semiestruturada, caracterizada por Roesch (1996) como aquela envolvendo questões abertas, permitindo a compreensão e captação da perspectiva do entrevistado na pesquisa, valendo-se de quinze questionamentos pré-determinados e em profundidade, descrita pela mesma autora como a pesquisa que objetiva buscar entendimento sobre situações em contextos que não tiveram estruturação anterior. As outras duas empresas responderam questionários autopreenchidos, sem a figura do entrevistador (MATTAR, 1999). A análise de dados utilizada foi uma combinação entre uma redação com citações dos entrevistados, juntamente com a opinião do autor do projeto, com base na análise de conteúdo, técnica indicada para a pesquisa qualitativa (ROESCH, 1996). De forma resumida, na Tabela 1 encontram-se as informações relacionadas às empresas estudadas e entrevistas realizadas para atender o objetivo da pesquisa. 7

8 Tabela 1: Modalidades e datas das entrevistas EMPRESA CARGO NEGÓCIO APLICATIVO Um Dois Três Quatro Sócia e Diretora Consultor de TI Gerente Comercial Diretor de Marketing Imobiliária Rede de Imobiliárias Jornal Eletrônico de Imóveis Rede Social do Setor Em desenvolvimento Em uso Em uso Em uso MODALIDADE DE ENTREVISTA DATAS DAS ENTREVISTAS Questionário 25/09/2012 Entrevista em profundidade Questionário 25/09/2012 1ª 25/09/2012 2ª 01/10/ 2012 Entrevista em 1ª 10/10/2012 profundidade 2ª 22/10/ Apresentação e Análise dos Resultados Este capítulo foi segmentado a partir do agrupamento de questões similares para facilitar a compreensão dos resultados. 4.1 O Uso dos aplicativos no setor imobiliário Coube inicialmente entender quem são usuários da aplicação visto que esse aspecto pode interferir seu uso, explica Filho e Ludmer (2005), conforme Tabela 2. Para as quatro empresas há um usuário foco, aquele para o qual a empresa desenvolveu o aplicativo. Entretanto, pode haver um usuário ocasional, que utiliza o aplicativo, embora não tenha sido foco quando a empresa estabeleceu os parâmetros na sua criação. Tabela 2: Usuários dos aplicativos USUÁRIO EMPRESA EMPRESA EMPRESA EMPRESA UM DOIS TRÊS QUATRO PRINCIPAL Corretores / Cliente final Corretores / Cliente final Cliente Final Corretores OCASIONAL - - Corretores - OUTROS - - Profissionais do setor Do ponto de vista dos corretores, o uso do aplicativo trata-se de uma ferramenta de trabalho, permitindo acesso às informações dos imóveis em campo e possibilita esclarecer dúvidas de seus clientes em tempo real. Ao longo de uma visitação, se o corretor capta que um cliente demonstra interesse por outro tipo de imóvel ou deseja mais informações, rapidamente pode consultar os dados a partir do seu dispositivo móvel. Sob a perspectiva dos clientes, o uso está relacionado a um canal de acesso, visando à busca de informações de imóveis para comprar ou alugar. Para os profissionais do setor, no caso da Empresa Quatro, é uma ferramenta de simples acesso às informações gerais e, ainda, não disponibiliza a opção de gerar conteúdo a partir do aplicativo. Portanto, o uso das aplicações, aos olhos dos usuários, reforça o que Muralindharan et al. (a partir de 2006) explanam quando citam que as organizações adotam soluções móveis tanto para fins de melhoria nos seus processos internos quando para atender clientes em campo. O aplicativo da Empresa Dois e Três, Figura 1, tem características similares. Através do app é possível buscar por imóveis para alugar ou comprar, filtrando por finalidade, valor, localização, etc. Por ser um jornal eletrônico, a empresa Três apresenta ofertas de imóveis da região de Curitiba, independente da imobiliária e em formato de 8

9 classificados, enquanto a Dois dispõe imóveis da sua rede de imobiliárias. No aplicativo da Empresa Dois e Três, o usuário também pode fazer a busca de imóveis a partir da sua localização, chamada georeferenciação, determinando a área de abrangência, tendo como base sua localidade atual. Para a Empresa Um, as informações futuramente contidas estabelecerão os mesmos parâmetros do aplicativo da Empresa Dois e Três. Figura 1. Imagem do aplicativo da Empresa Dois e Três respectivamente. Fonte: Adaptado com base na cópia da tela dos aplicativos baixados pela App Store (2012). Para a Empresa Quatro, Figura 2, o aplicativo serve como meio de acesso a Rede Social, permitindo apenas visualização dos conteúdos, ou seja, o usuário precisa fazer um cadastro de usuário no Website da empresa e pode utilizar o aplicativo apenas para visualizar as informações ali contidas, não podendo interagir na rede como produtor da informação de forma móvel. A busca por imóveis e empreendimentos em formato de classificados, com abrangência nacional, assim como a busca por imóveis via georeferenciação também são empregados pela Empresa Quatro. Figura 2. Imagem do Aplicativo da Empresa Quatro Fonte: Cópia da tela dos aplicativos baixados pela App Store (2012). Apenas a Empresa Dois informa que há diferença entre as informações contidas no app de uso dos corretores e pelos clientes, sendo que, para uso dos corretores, além dos dados sobre imóveis, agrega opções relacionadas à gestão do negócio, sem aprofundamento do entrevistado acerca do que considera como gestão nesta ocasião. É notável que a usabilidade dos apps no setor imobiliário está voltada para replicar o que o Website da empresa oferece, exceto pela função os Serviços Baseados em Localização. Kalakota e Robinson (2002) afirmam que esse tipo de uso chama-se presença de canal, em que a empresa desenvolve uma aplicação móvel de forma a complementar os seus negócios, disponibilizando um canal extra de informações. 9

10 Quando abordados sobre os motivos que levaram o uso do aplicativo, as respostas são variadas. A entrevistada da Empresa Um cita que hoje a segunda maior fonte de captação de clientes por parte da imobiliária é proveniente da internet e, neste aspecto, o aplicativo é mais forma de acesso para busca de clientes. Para os corretores, possibilita o trabalho mais dinâmico, pois o aplicativo permite acesso de qualquer localidade, já os clientes têm uma ferramenta adicional de consulta na busca de imóveis. As quatro empresas mencionam que o principal motivo que levou ao uso da aplicação deve-se ao crescimento de dispositivos móveis no mercado, assim como o crescimento do consumo de informação por meio de dispositivos de fácil acesso, por isso há necessidade de flexibilidade na forma de comunicar com seus clientes e funcionários. A Empresa Dois também aborda que na atualidade é imprescindível atingir o cliente final de uma forma mais rápida assim como cita a necessidade de o corretor estar constantemente munido de informações acerca dos imóveis. Compreende-se, então, que as respostas coletadas na pesquisa corroboram com o que Saccol e Reinhard (2007) explicam quando retratam que o acesso a informações através de dispositivos móveis tem sido uma forma de interatividade entre empresas, com objetivo de apoiar atividades comerciais ou para atender clientes. Ainda relacionando os fatores decisores para o uso da aplicação, os entrevistados foram questionados se utilizaram algum dado mercadológico que serviu de apoio na decisão. A Empresa Um informa que utilizou dados de fechamento, que demostram em percentual a forma como o cliente foi captado e também utilizou blogs - sites pessoais abertos ao público, conforme TURBAN et al., do setor que informam tendências do mercado imobiliário. A Empresa Dois e a Empresa Quatro responderam que buscaram informações a respeito da quantidade de usuários com acesso a aparelhos em geral, assim como usuários com acesso a internet por meio desses dispositivos, o que os levou a concluir que o app seria uma solução aderente aos seus negócios. Outra fonte de consulta utilizada para definição do aplicativo próprio pela Empresa Um e Empresa Três, foi a busca por aplicativos de outras empresas relacionados com seu negócio, em nível nacional e internacional através das lojas de dispositivos, como Play Store e App Store. Quando questionados sobre alguma mudança nas necessidades dos clientes que motivou o uso dos aplicativos, a Empresa Um e Quatro afirmaram que há uma mudança no comportamento de consumo das informações, as pessoas querem acessar informações de onde estiverem. A entrevistada da Empresa Um diz que os clientes estão cada vez mais buscando informações sobre os imóveis por meios eletrônicos, pois a resultado da pesquisa é mais amplo se comparada à placa na frente do imóvel ou o anúncio no jornal, e, complementa que o mercado como um todo mudou a partir da utilização da internet, provocando alterações na forma de consumo de bens. A Empresa Dois retrata que o cliente está inserido em um contexto de comodidade, passando a ter as informações de onde quiser e a hora que desejar, o que de certa forma modifica a relação com as imobiliárias, uma vez que antes se tinha restrito acesso às informações do imóvel, a partir de uma visita marcada com o corretor, que requer local e horário fixo para acontecer ou através de comunicação em jornal, que rapidamente estão desatualizadas. O ponto alto percebido está relacionado à empresa ter a possibilidade de estar junto com o usuário dentro da sua casa ou onde quer que ele esteja, já que esses estão constantemente conectados a algum dispositivo. A Empresa Três usou como base uma pesquisa mencionando que 92% dos usuários interessados em comprar ou vender imóveis começam a sua busca pela internet e, por isso, fez sentido estender o uso da internet através da mobilidade. Sendo assim, fica evidente que os dados buscados e citados pelas empresas tem relação com a inserção de novas tecnologias em nosso ambiente assim como o uso da 10

11 internet, fato confirmado pelo texto de O Brien (2004), evidenciando a transformação empresarial e social devido a explosão destas tecnologias. A pesquisa também procurou entender qual setor dentro da organização decidiu desenvolver os aplicativos, entretanto se observaram comportamentos distintos ao abordar o assunto. Na Empresa Um, a decisão partiu entre os sócios. Na Empresa Dois, a diretoria como um todo participou da análise. A área de TI e comercial foram às citadas pela Empresa Três. A Empresa Quatro mencionou se tratar de um direcionamento em conjunto entre diversas áreas. Essa conclusão está de acordo com o texto de Picoto, Reis e Bélanger (2010, p. 2, tradução nossa), quando afirmam que as investigações e pesquisas sobre área negócios móveis tem sido conduzidas em diferentes campos do conhecimento, tais como sistemas de informação, engenharia, marketing e estratégia. Nota-se então que a decisão foi tratada como uma ação estratégica assim como uma tendência de mercado e foi e tomada em conjunto entre diversas áreas dentro da organização. No mais, é notável que as motivações que as direcionaram para o ambiente móvel estão vinculadas a busca de um canal de acesso fácil e dinâmico aos seus usuários, pois em linhas gerais a sociedade se transforma na forma como busca informações assim como espera que elas estejam disponíveis em qualquer dispositivo de acesso a internet. 4.2 Decorrências do uso da aplicação Para as quatro empresas o uso dos apps visa proporcionar facilidade ao usuário a partir da disponibilização de ferramentas de acesso rápido e fácil, independente de tempo ou espaço. Portanto, aos interessados na busca de imóveis não é necessário buscar informações de forma estacionária, como em jornais ou placas nos imóveis. Basta acessar o aplicativo e o retorno ocorre dinamicamente e apresenta notícias atualizadas. Para uso dos profissionais, benefícios como agilidade e rapidez no acesso foram abordados. A expectativa da Empresa Um é atender clientes e proporcionar maior agilidade do atendimento em campo. Entretanto, este ponto não foi abordado em profundidade, uma vez que a empresa está desenvolvendo a aplicação. Uma das finalidades da Empresa Dois está em se valer da utilização de ferramentas online por terem custo reduzido e atenderem clientes sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia. Essa afirmação vai ao encontro do que postula Castells (1999), alegando que mídia empresarial tem utilizado a internet como meio de comunicação de alta disponibilidade e de grande abrangência. A Empresa Três aponta o objetivo do aplicativo como mais uma das alternativas oferecidas aos clientes para a busca por imóveis, o que indica que o aplicativo é uma ferramenta complementar aos negócios móveis. A Empresa Quatro desenvolveu o app com fim similar ao da Empresa Três, sendo criado como ferramenta de acesso fácil aos seus usuários. Portanto entende-se que as empresas estudadas utilizam o canal móvel para aumentar o conhecimento dos clientes sobre seus produtos e serviços, uso classificado como presença de canal (KALAKOTA E ROBINSON, 2002). Ao entender os objetivos, partiu-se para revisão das implicações do seu uso. As decorrências da utilização da aplicação podem partir sob o enfoque de distintos pontos de vista, portanto, são duas as variáveis: o ponto de vista do cliente em relação à aplicação e o ponto de vista da empresa enquanto disponibilidade da aplicação. Sob o enfoque do cliente, cabe lembrar que este ponto refere-se à opinião das empresas frente às decorrências percebidas pelos seus clientes finais. Para a Empresa Dois, o mapeamento da percepção dos clientes ainda não foi feito, mas está em construção. Para Empresa Um este ponto não foi explorado, pois estão em fase de desenvolvimento do aplicativo. A Empresa Três alega que os clientes entendem como 11

12 uma ferramenta adicional de busca por imóveis. Para os clientes da Empresa Quatro a usabilidade cria satisfação, entretanto é nítida a carência por uma maior interação a partir da disponibilização de recursos para que o usuário seja ativo da produção disseminação de conteúdo. Retratam também a questão da facilidade de uso e principalmente a possibilidade de consumo de informações seja onde for. Destaca-se o aumento de canais de acesso à marca, garantindo facilidade de acesso aos usuários, logo, maior consumo e propagação das informações que a empresa deseja repassar ao mercado. Portanto, para os clientes, a decorrência de uso se relaciona a possibilidade de acesso à empresa através de um canal móvel, que, segundo Welin-Berger (2004 apud SACCOL; MANICA; CALDERWOOD, 2011), é uma ferramenta capaz de possibilitar ganhos, referindo-se a mais uma forma de captar pedidos, se for o caso, ou estar disponível e aberta para coleta de informações, onde quer que o seu usuário esteja. Sob o ponto de vista da organização, para a Empresa Dois e Três, o uso da aplicação está relacionado à maior proximidade com seus clientes e maior velocidade nos negócios, pois disponibiliza mais um recurso de acesso. Quanto à Empresa Dois, sob o enfoque dos corretores, percebe-se maior agilidade nas negociações com os clientes já que o acesso às informações ocorre em tempo real. A Empresa Quatro cita a possibilidade de se posicionar como empresa e marca em ambiente inovador, reforçando seus pilares de conectividade e capacitação no setor. Picoto, Reis e Bélanger (2010) retratam que tecnologia da computação sem fio não cria apenas uma canal exclusivo para marketing, mas também pavimenta o caminho para outras oportunidades de negócios. Segundo Kalakota e Robinson (2002) a empresa pode determinar objetivos para a inserção do conceito móvel como uma oportunidade de inovação, valendo-se do uso de dispositivos móveis para desenvolver e distribuir novos produtos e serviços na Web, assim como fortalecer a presença da marca. Sobre as desvantagens do uso da aplicação, não existem prejuízos percebidos pela Empresa Três. A Dois expõe que a desvantagem não se refere à aplicação em si, mas as estratégias gerais utilizadas quando a marca se propõe a estar mais aberta aos clientes, ao mesmo tempo explicita suas estratégias a concorrência. A Empresa Quatro cita o aumento do volume de trabalho para a sua equipe, pois é necessário disponibilizar conteúdos adequados para esse ambiente, demandando tempo de trabalho dos funcionários, além de requerer uma equipe especializada. Cabe citar Welin-Berger (2004 apud SACCOL; MANICA; CALDERWOOD, 2011), que estabelecem a velocidade no acesso as informações e ganhos de eficiência nos negócios e processos organizacionais como benefícios fruto da introdução de tecnologias móveis e sem fio nas organizações, o que é confirmado nas entrevistas realizadas. 4.3 Indicadores Sobre o Uso da Tecnologia dos apps Na parte de controle acerca da aplicação, todas as empresas demonstram interesse em entender melhor a demanda proveniente dos aplicativos e reconhecem a necessidade de aprimorar sua forma de acompanhar os resultados. As empresas optaram por não compartilhar os dados já coletados acerca do controle do uso de aplicativos. A Empresa Dois está trabalhando na forma de obter este controle, mas ainda não estão certos de como mensurar. A empresa está em fase de coleta de dados e a ideia é entender o volume, métricas de acesso assim como traçar o perfil dos clientes. A Empresa Quatro cita que está avaliando o crescimento e como trabalhar com os indicadores. De qualquer forma, controlam a quantidade e origem dos downloads e também os conteúdos mais acessados. A Empresa Três estabelece de métrica o controle o número de downloads, 12

13 visualizações, clicks dentro do aplicativo, comentários e atualizações, disponibilizados em formato de relatório pela Apple Store e Play Store (lojas de aplicativos). Portanto, entende-se que pouco se controla acerca do uso das aplicações, possivelmente por ser uma ferramenta de simples acesso as informações, assim como pelo fato de o tema aplicativo app ser relativamente novo no mercado e há pouco tempo adotado pelas empresas. O tempo de fechamento das transações imobiliárias é relativamente longo, o que também pode interferir na avaliação. Por fim, com base nos componentes citados por Picoto, Reis e Bélangar (2010), entende-se que os valores evidenciados nas entrevistas a partir de uma visão externa são: fonte de captação de clientes, ampliação dos canais de comunicação, eficiência e melhoria no atendimento, maior satisfação e conveniência aos clientes. Do ponto de vista interno: as operações ficaram mais eficientes, houve aceleração nos negócios, a produtividade dos funcionários aumentou, a flexibilidade da organização melhorou, aumentou o controle, houve aproveitamento do baixo custo de ferramentas online, utilizo-se um canal de comunicação inovador. O componente aumento de rentabilidade não ficou evidente nas entrevistas. Portanto notam-se as diversas facetas exploradas quando os aplicativos para dispositivos móveis são utilizados pelas empresas do setor imobiliário, podendo trazer benefícios às organizações do ponto de vista interno assim como externo. 5. Considerações Finais Conclui-se que as empresas buscam utilizar as tecnologias móveis com várias finalidades, seja para captar novos clientes, buscar informações, como ferramenta de comunicação ou facilitador de atividades. As organizações estudadas têm como objetivo central a introdução das TIMS a fim de garantir maior facilidade de acesso aos seus usuários e consequentemente maior velocidade nos seus negócios, na tentativa de aproveitar o tempo e o impulso de compra do cliente a seu favor. Nesse contexto, as empresas precisam estar habilitadas para atender usuários em um ambiente móvel, e percebe-se que o uso de aplicativos foi a maneira encontrada para se valer da mobilidade e consequentemente dos benefícios que os dispositivos móveis proporcionam. Atendendo o objetivo geral da pesquisa, compreendeu-se que o emprego de aplicações pode ser analisado sob dois aspectos. Os aplicativos, do ponto de vista do uso interno, são vistos como ferramentas de trabalho dos corretores em campo, utilizados a fim de agilizar o fechamento de negócios, já que a obtenção de informações para produzir uma resposta aos clientes em atendimento acontece de forma mais rápida. Para uso externo, o aplicativo aparece como um canal móvel, entregando facilidade aos usuários, que são clientes ou interessados no assunto, na busca por informações de onde estiverem. Tal qual o uso da internet para propagar a sua abrangência, as organizações também utilizam aplicativos como um recurso de presença onde os usuários desejarem, através de um acesso veloz e prático. Essa dinamicidade vincula-se ao caminho para o qual a sociedade se direciona, onde as pessoas esperam que a informação esteja disponível de forma fácil, possível devido ao advento dos dispositivos móveis sem fio. Dentre os resultados a partir do uso dos apps, as empresas do setor atribuem ao aplicativo a possibilidade de maior proximidade com clientes por disponibilizar uma ferramenta adicional para captá-los ou para que obtenham informações sobre suas empresas. Também percebem uma maior velocidade no fechamento dos seus negócios. É importante reforçar que embora a literatura permita entender a amplitude e dimensão das possibilidades de se constituir negócios puramente online ou móveis, é evidente que os aplicativos não são vistos como o negócio em si. Os apps são utilizados como um 13

14 complemento, portanto podem ser considerados como fonte de ampliação dos negócios, já que a conectividade associada à mobilidade não restringe tempo e espaço. Cabe lembrar que para validação se um recurso obteve sucesso é necessário acompanhar e controlar da sua aderência por meio de números ou indicadores, o que não se mostrou consolidado no estudo, pois na tentativa de investigar este tópico, pouco se coletou em dados que pudessem levar a conclusões sólidas acerca deste quesito. Por fim, pode-se afirmar que o uso de aplicativos pelas empresas é aderente a teoria retratada, sendo que é utilizado para atender questões relacionadas à mobilidade devido à conectividade de dispositivos móveis e sem fio. Entretanto, é perceptível que as organizações estudadas ainda não possuem uma maturidade aprofundada no objetivo em aplicativo em si, mas sim como uma forma de acesso para estar mais perto e de forma mais ágil perto dos seus usuários, sejam eles clientes ou funcionários, corroborando com o texto de Picoto, Reis e Bélanger (2010. p. 1, tradução nossa) quando alegam que ainda não está claro como a mobilidade pode impactar empresas assim como quais são as implicações da tecnologia móvel em um uso no ambiente organizacional. Dentre as limitações da pesquisa, se relaciona ao método aplicado, pois embora a análise qualitativa exploratória tenha suas vantagens, as conclusões observadas ainda são restritas, o que sugere mais estudos para validação dos resultados. Outro ponto limitador está na seleção da coleta de dados a partir das entrevistas por telefone e o retorno dos formulários auto preenchidos, que não garantem a compenetração total do entrevistado e no segundo caso, não permitem interferência do usuário em tempo real. Sugere-se então um novo estudo aplicando Estudo de Caso, para maior profundidade no tema. Outro aspecto a ser observado está na impossibilidade de generalização dos resultados dentro do próprio setor, visto que as empresas estudadas não contemplam todo o setor. A impossibilidade de replicação de resultado em outras indústrias também aparece como limitação, pois embora se suponha que os objetivos do uso de aplicativos sejam conhecidos, as formas de usabilidade são variadas,. A fim de ampliar a pesquisa, outras indústrias poderiam ser estudadas, pois cada setor tem seus objetivos e peculiaridades, assim sendo, diferentes resultados poderiam ser obtidos. Cabe também a futuros estudos explorar as demais utilidades das aplicações como extensão do comércio eletrônico, interfaces de ferramentas de gestão ou produtividade ou até mesmo como mídia. REFERÊNCIAS AAKER, David A; KUMAR, S.; DAY, George S. Pesquisa de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, ACLU. Location-Based Services: time for a privacy check-in. Carolina do Norte: White Papers, Disponível em: < files/lbs-white-paper.pdf>. Acesso em: 31 out ANDERSON, Chris; WOLFF, Michael. The web is dead: long live the internet. Revista Wired, [S.l.: S.n.], 17 ago ANDERSON, Janna Q.; RAINIE, Lee. The web is dead? No. Experts expect apps and the Web to coverage in the cloud; but many worry that simplicity for users will come at a price. Pew Research Center s, Washington, APLICATIVOS para mobile marketing. Paestro Convergence, [S.l.], jan Disponível em: < Marketing.pdf>. Acesso em: 09 jun BASOLE, Rahul C. The emergence of the mobile enterprise: a value-driven perspective. [S.l.]: IEEE Computer Society,

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