Ciclo de Formação APCC 2013

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2 1. OS WORKSHOPS Lean Six Sigma para Contact Center Objetivos Gerais Dotar os participantes de um primeiro contacto com as noções e conceitos Lean Six Sigma adaptados à realidade concreta de um Contact Center Metodologia Método expositivo e interrogativo no enquadramento teórico. Metodologias ativas através de estudo de caso para a aplicação prática ao mundo do trabalho. Integração dos contributos específicos dos participantes. Duração Uma manhã (cerca 3 horas) Público Alvo Diretores de Serviço a Cliente Diretores de Contact Center Responsáveis de Qualidade de Serviço Coordenadores de Contact Center Consultores de Serviço ao Cliente Equipas de Planeamento Gestores de Performance 2

3 Perfil dos Formadores Nuno Oliveira Rita Cardoso 3

4 Estrutura Modular Lean Six Sigma Definição Conceitos básicos Funções e responsabilidades Ciclo DMAIC Apresentação As fases do Ciclo Define Measure Anayse Improve - Control DEFINE CONTROL MEASURE IMPROVE ANALYSE Lean Six Sigma e os Contact Center Caso prático - projecto na área de Contact Center Melhores práticas internacionais 4

5 Livro-Oferta A todos os participantes será oferecido o livro «Lean Six Sigma para Qualquer Negócio», de Ricardo Anselmo de Castro, que permita ao participante desenvolver posteriormente o tema. Caso por motivos de força maior não seja possível assegurar o número de exemplares necessário, este será substituído por um título de valor equivalente. 5

6 3.2. Customer Satisfaction Index e Net Promoter Score aplicação prática Objetivos Gerais Dotar os participantes dos conceitos básicos Customer Satisfaction Index e Net Promoter Score, assim como da capacidade de os adaptar à sua operação de Contact Center e Customer Service. Metodologia Método expositivo e interrogativo no enquadramento teórico. Metodologias ativas para a aplicação prática ao mundo do trabalho. Realização de trabalho prático com contribuição individual dos participantes. Duração Uma manhã (cerca 4 horas) Público Alvo Diretores de Marketing Responsáveis de Marketing Diretores de Serviço a Cliente Diretores de Contact Center Responsáveis de Qualidade de Serviço Coordenadores de Contact Center Consultores de Serviço ao Cliente 6

7 Perfil do Formador - Luís Andrade Professor Universitário, Gestor, Coacher e Consultor Sénior. Exerce atualmente funções de Direção na área do Serviço ao Cliente Interno num Grupo Empresarial líder em Portugal. Desempenho de múltiplos cargos de Direção. Especialista em temáticas de Liderança, motivação, Qualidade e Processos de Melhoria Contínua. Doutorado em Ciências do Tranabalho pela universidade de Cádiz; Mestre e pós-graduado em Psicologia Social e Organizacional (ISCTE) e Licenciado em Psicologia Social e das Organizações (ISPA). Publica regularmente artigos científicos e de opinião e é co-autor do Manuel Prático de Gestão de Recursos Humanos (Verlag Dashofer). Estrutura Modular A satisfação dos Clientes Para quê medir a satisfação dos clientes? Isso dá mesmo dinheiro? Customer Satisfaction Index (CSI) e Net Promoter Score (NPS) Definição e características distintivas Os modelos de avaliação Implementação do modelo CSI como implementar um Sistema de Monitorização CSI. Caso prático. NPS como implementa um Sistema de Monitorização NPS. Caso prático. 7

8 Livro-Oferta A todos os participantes será oferecido o livro «The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World», de Fred Reichheld, que permita ao participante desenvolver posteriormente o tema. Caso por motivos de força maior não seja possível assegurar o número de exemplares necessário, este será substituído por um título de valor equivalente. 8

9 3.3. As 20 regras a aplicar na gestão em Outsourcing Objetivos Gerais Dotar os participantes de ferramentas que lhes permitam obter os melhores resultados de um Contact Center externalizado. Metodologia Método expositivo e interrogativo no enquadramento teórico. Metodologias ativas. Envolvimento de todos os participantes na apresentação das diferentes regras para a Gestão em Outsourcing. Role play. Duração Uma manhã (cerca 4 horas) Público Alvo Diretores de Serviço a Cliente Diretores de Contact Center Diretores de Operações Responsáveis de Empresa de Outsourcing Responsáveis de Qualidade de Serviço Coordenadores de Contact Center Consultores de Serviço ao Cliente 9

10 Perfil do Formador - Manuel Alçada Founder e General Manager da Happy Work ( trabalhando há 15 anos nas áreas do Serviço ao Cliente e Gestão de Recursos Humanos em Portugal. No seu percurso profissional, já trabalhou em e com algumas das mais conceituadas empresas do mercado português nos setores das Telecomunicações, Utilities, Outsourcers de Recursos Humanos, Entidades Públicas e Empresas Tecnológicas e nas mais diversificadas funções, desde Assistente de Apoio ao Cliente, passando por Gestor de Qualidade, Gestor de Projeto, Director, Formador, Consultor ou Account Manager. Tem um MBA do ISEG e uma pós-graduação do ISCTE em Sociologia do Trabalho e das Organizações. Estrutura Modular Modelos de Outsourcing Quais os modelos essenciais? Quando usar o quê? As 20 regras a aplicar na Gestão em Outsourcing Apresentação das 20 regras com recurso a casos práticos dos participantes Debate crítico RolePlay / Simulação aplicada Síntese e fecho Gerir a relação - ganhamos todos ou ganho só eu? 10

11 Livro-Oferta A todos os participantes será oferecido o livro «42 Rules for Outsourcing your Call Center», de Geoffrey A. Best, que permita ao participante desenvolver posteriormente o tema. Caso por motivos de força maior não seja possível assegurar o número de exemplares necessário, este será substituído por um título de valor equivalente. 11

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