PROJETO PEDAGÓGICO DE CURSO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL

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1 PROJETO PEDAGÓGICO DE CURSO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL Belo Horizonte 2015

2 PROJETO PEDAGÓGICO DE CURSO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL Projeto Pedagógico elaborado pelo Corpo Docente e Pedagoga do Curso de Tecnologia em Gestão Comercial do Centro Universitário Newton Paiva com objetivo de nortear as práticas pedagógicas. Belo Horizonte 2015

3 ESTRUTURA FORMAL DA INSTITUIÇÃO Presidente do Grupo Splice Antônio Roberto Beldi Reitor João Paulo Beldi Vice-Reitora Juliana Salvador Ferreira de Mello Secretária Geral Jacqueline Guimarães Ribeiro Coordenadora do Instituto de Ciências Sociais Aplicadas Cássia Resende Diniz Coordenação do Curso de Tecnologia em Gestão Comercial (Contact Center) Coordenação do Curso de Tecnologia em Gestão Comercial (Negócios Automotivos) Coordenação do Curso de Tecnologia em Gestão Comercial (Varejo) Belo Horizonte 2015

4 SUMÁRIO 1 APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL 05 2 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DO CURSO Nome do curso Modalidade Regime de Matrícula Forma de Ingresso no Curso Números de Vagas Semestrais Oferecidas Turno (s) de funcionamento Tempo de Integralização Grau Conferido 10 3 SITUAÇÃO LEGAL Ato de criação/autorização Ano/semestre de início do curso Ato de reconhecimento 11 4 CONCEPÇÃO DO CURSO Justificativa Objetivos do curso Perfil do egresso Competências e Habilidades 23 5 ORGANIZAÇÃO CURRICULAR Estrutura do currículo Normas de Graduação 31 6 CONTEÚDOS CURRICULARES Estratégias Metodológicas ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NO CURSO SISTEMA DE AVALIAÇÃO DO ENSINO E APRENDIZAGEM 111

5 9 ATENDIMENTO AO DOCENTE E DISCENTE ESTIMULOS A ATIVIDADE ACADÊMICA ELEMENTOS COMPLEMENTARES 123

6 1 APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL O Centro Universitário Newton Paiva, instituição tradicional em Minas Gerais, presta serviços na área de Educação Superior ha mais de 40 anos a comunidade acadêmica e a sociedade. Esta instituição de ensino tem como princípio norteador da prática educacional a formação do aluno como cidadão crítico, ético e autônomo, apresentando como premissas básicas o investimento e a solidificação dos três pilares de sustentação do ensino universitário: o Ensino, a Pesquisa e a Extensão. O Centro Universitário Newton Paiva, como uma Instituição de Ensino Superior prima pela excelência na educação e por uma maior aproximação efetiva de seu corpo discente com o mercado de trabalho, tanto no que se refere aos cursos de graduação tradicional, como aos cursos superiores de tecnologia. Proporciona, também, o estreitamento da relação teoria x prática e a ampliação da visão de mundo, resultando, na construção e adoção de um posicionamento profissional crítico e ético, além de capacitar empreendedores, gestores de processos, sejam estes empresariais/ gerenciais ou comunicacionais. O Centro Universitário Newton Paiva constitui-se de três campi, (Carlos Luz, Buritis e Silva Lobo) localizados na região metropolitana de Belo Horizonte/MG onde são oferecidos 38 cursos de graduação, sendo 24 de graduação tradicional, 10 de graduação tecnológica, oferecidos na modalidade presencial, 4 cursos de graduação na modalidade a distância e 14 cursos de pósgraduação lato sensu. O corpo docente e discente conta com vários Centros e Núcleos de Pesquisa e laboratórios específicos para cada curso, incentivando desta maneira a pesquisa e a realização de projetos de extensão. Neste sentido, os trabalhos de todos os cursos e centros a eles relacionados estão inseridos em uma estrutura maior que é a concepção de um projeto universitário. Assim, os projetos pedagógicos de cada curso contemplam aspectos contextualizados a realidade acadêmica e de mercado, indiscutivelmente, mutantes e transformadoras no que tange à busca permanente

7 da construção de competências e potencialidades, em consonância com a missão do Centro Universitário Newton Paiva. Instruir, educar e agregar valores que façam dos alunos, lideranças reconhecidamente transformadoras e preparar a comunidade acadêmica para vencer a complexidade, propiciando dignidade à vida humana. Em 2008, o grupo empresarial SPLICE, empresa paulista que tem sólidas bases fundadas na área da educação, além de outros segmentos econômicos, assume a direção e renova a responsabilidade não só de manter e elevar o nome do Centro Universitário Newton Paiva, como também os valores éticos, a missão e o compromisso com o conhecimento, que sempre pautaram o caminho da Instituição. Em consonância com o PDI , a Instituição passou por uma progressiva expansão da oferta de cursos de graduação. Foram criados os seguintes cursos: Engenharia Civil, Engenharia Mecânica, Engenharia Elétrica, Engenharia de Controle e Automação, Engenharia Química, Engenharia de Produção, Relações Internacionais, Ciências Biológicas, Arquitetura e Urbanismo, Superior de Tecnologia em Marketing. A partir de 2010 ficou a cargo da coordenação do Programa de Iniciação Cientifica iniciar estudos preliminares para avaliar a possibilidade de implantação de cursos de Pós-graduação stricto sensu. Em 2012, foi apresentado, para apreciação pela Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), o curso de Mestrado profissional em Desenvolvimento e Controle de Produtos Biofarmacêuticos, seguindo a diretriz institucional, e também diretrizes nacionais que elegeram, dentre outras, as áreas de fármacos, ciências da saúde e biotecnologia como prioritárias para o desenvolvimento do Brasil. Em março de 2013 a CAPES divulgou o resultado da avaliação e recomendou o curso de Mestrado Profissional em Desenvolvimento e Controle de Produtos Biofarmacêuticos do Centro Universitário Newton Paiva.

8 Nos últimos anos o Centro Universitário Newton Paiva manteve sua política institucional para a graduação, contemplando a expansão e a diversidade de seus cursos. Apoiados em projetos pedagógicos modernos e flexíveis, e definidos a partir de uma criteriosa análise das necessidades e demandas educacionais regionais, os cursos criados e implantados no período atraíram e mantiveram uma clientela adequada, o que permite ao Centro Universitário Newton Paiva ostentar um desempenho acima das médias verifi+cadas para o sistema nacional de ensino superior. Além dos cursos de graduação, o Centro vem ofertando cursos de pósgraduação lato sensu em diversas áreas, procurando focar nos interesses dos concluintes da graduação, visando assim estimular a continuidade de sua formação acadêmico-profissional, bem como para atender à demanda da comunidade externa. Coerente com as políticas institucionais constantes em seu PDI, a extensão Universitária, ao lado do ensino de graduação e de pós-graduação, teve a oportunidade de redirecionar programas e projetos, de forma a articular ações que pudessem interagir as diversas áreas de conhecimento. Além disso, tendo em vista às orientações a partir da implantação do SINAES, a extensão vem sendo conduzida a se tornar cada vez mais parte integrante das atividades de ensino e pesquisa. Essa integração tem como objetivo a busca por programas que envolvam várias áreas, de forma a proporcionar ao aluno uma visão multidisciplinar, que contribua para o entendimento da importância do papel de cada profissional, na realização de ações que busquem a transformação e o crescimento da sociedade.

9 2 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO 2.1 Nome do curso Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial: Contact Center Negócios Automotivos Varejo 2.2 Modalidade Presencial 2.3 Regime de matrícula O sistema de matrícula no Centro Universitário Newton Paiva é semestral dividido em quatro módulos. O aluno poderá elaborar a sua estrutura de horário semestral matriculando-se em seu curso de origem e também em outros cursos, sempre que houver equivalência entre as disciplinas dos eixos comuns, conforme o Regimento de Matrícula da Instituição. 2.4 Forma de ingresso ao curso Vestibular foi elaborado com foco na tendência contemporânea de avaliação por competência. Representa um avanço na construção de uma universidade mais crítica, reflexiva, aberta a novos tempos e a novos paradigmas. Por isso, o Processo Seletivo não é um fim, é um meio que possibilitará desenvolver nos cursos, de forma estratégica, inovadora e pragmática, as competências que proporcionarão a evolução sustentável do acadêmico do Centro Universitário Newton Paiva.

10 Transferência Externa: é a opção oferecida aos universitários de outras instituições de ensino superior que desejarem fazer parte do Centro Universitário Newton Paiva. Reopção de curso: a reopção possibilita aos acadêmicos da Newton Paiva mudarem de curso e/ou turno dentro da própria instituição. Pré-requisitos: mínimo de 300 horas/aulas cumpridas reopção do turno da noite para o da manhã; da manhã para a tarde e reopção de cursos da manhã para a manhã; mínimo de 600 horas/aulas cumpridas reopção do turno da manhã para o da noite; da tarde para a manhã e reopção de cursos da noite para a noite; observar o limite mínimo de carga horária no quadro de oferta de vagas. Obtenção de novo título: obtenção de novo título é um recurso destinado aos graduados que primam pela educação continuada. Melhorar o currículo, agregar valor e ampliar o campo no mercado de trabalho são algumas das vantagens dessa opção. 2.5 Números de vagas semestrais oferecidas Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial (Contact Center) 120 vagas semestrais (turno: manhã/noite). Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial - (Negócios Automotivos) 55 vagas semestrais (turno: noite). Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial (Varejo) - 55 vagas semestrais (turno: noite). 2.6 Turno (s) de funcionamento Manhã e Noite

11 2.7 Tempo de Integralização Prazo mínimo de matrícula efetiva na instituição para conclusão do curso em 04 semestres - 02 anos. 2.8 Grau conferido Tecnólogo 3 SITUAÇÃO LEGAL 3.1 Ato de criação/autorização Ato de autorização Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial (Contact Center) - Autorizado pelo Decreto nº 10/CONSEP/06 de 27 de setembro de 2006 Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial (Negócios Automotivos) Autorizado pelo Decreto nº 10/CONSEP/06 de 27 de setembro de Resolução nº 1/CONSEPE/07 de 22 de janeiro de Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial (Varejo) Resolução 01/CONSEPE/07 de 22 de janeiro de Ano/semestre de início do curso Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial (Contact Center) Primeiro semestre de Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial (Negócios Automotivos) - Primeiro semestre de 2007.

12 Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial (Varejo) Segundo semestre de Ato de Reconhecimento Portaria 70 de 04 de fevereiro de 2011, data de expedição 07 de fevereiro de 2011

13 4 CONCEPÇÃO DO CURSO 4.1 Justificativa O Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial do Centro Universitário Newton Paiva vem atender a uma demanda de mercado, visto que o Estado de Minas Gerais detém o terceiro maior parque industrial do País e o segundo maior polo têxtil e automotivo brasileiro, com crescente número de empresas no segmento de comunicação, prestação de serviços e comércio. A estrutura curricular está focada nas transações comerciais, o Tecnólogo em Gestão Comercial presta-se à organização atendendo as diversas formas de intervenção, por esse motivo, o Centro Universitário Newton Paiva atende as linhas de formação de Contact Center, Negócios Automotivos e Varejo em qualquer setor. As condições de viabilidade econômico-financeiro-tributária, relacionamento com o cliente, planejamento, operação e controle da comercialização (compra e venda) de bens e serviços, logística (armazenagem e distribuição física de mercadorias), Pós Vendas, princípios da qualidade, atua no processo operacional e atualização de sistemas de informações comerciais que promovem maior rentabilidade e flexibilidade na comercialização. Diante deste cenário, o curso de Tecnologia em Gestão Comercial insere nas diretrizes curriculares, contemplando as orientações constantes no Catálogo Nacional dos Cursos Tecnológicos. Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial (Negócios Automotivos) O curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial, com foco em Negócios Automotivos, surge da carência de profissionais qualificados para a atuação no mercado automotivo. De acordo com os dados publicados pelo Centro de Políticas Sociais do Instituto Brasileiro de Economia (IBRE) - Censo de 2000 constatou-se que existe um universo de 17 milhões de brasileiros com idade entre 15 e 65 anos e que apenas 5,3 milhões de brasileiros têm formação superior.

14 Dados fornecidos pelo IBGE, em 2006, no segmento do comércio de veículos, peças e motocicletas haviam empregados distribuídos em estabelecimentos com receita de revenda. Nessa perspectiva, o Centro Universitário Newton Paiva, consciente de sua responsabilidade social quanto à contribuição no âmbito da Educação, percebeu a importância de sua atuação para a formação do profissional com qualificações para atender a essa carência. Assim, essa Instituição tornou-se pioneira ao oferecer este curso no Estado inicialmente na modalidade presencial e posteriormente, também na modalidade à distância. O estado de Minas Gerais possui o segundo maior parque industrial de autopeças do país e abriga uma das maiores montadoras de automóveis do Brasil, a Fiat Automóveis, que ocupa hoje, um lugar de destaque na estratégia global da empresa e é um dos principais grupos industriais do País. A montadora Fiat representa 20% do total de vendas de automóveis da Fiat Auto no mundo. Instalada em Betim, região metropolitana de Belo Horizonte, desde Com investimentos na ordem de R$ 5 bilhões até 2010, a Fiat Automóveis prepara-se para consolidar uma capacidade de produção de 800 mil veículos por ano, o que a torna uma das maiores fábricas de automóveis do mundo. Em 2007, o faturamento da Fiat foi de R$ 22,7 bilhões, 39,6% maior que o obtido no ano anterior, refletindo o maior volume de vendas no mercado brasileiro. A maior empresa do Grupo Fiat no Brasil fechou o ano com veículos emplacados. Já as exportações atingiram cerca de unidades. O Brasil é o principal mercado da empresa, depois da Itália, e sedia também a maior fábrica de automóveis do grupo fora do seu país e conta com aproximadamente 300 empresas fornecedoras de componentes e autopeças. Atualmente, a Fiat opera em ritmo de produção diária de 3000 carros, em três turnos. São cerca de empregados diretos. (Fonte: site Fiat). Além dos dados acima citados, outro argumento importante, a pertinência do curso de Tecnologia em Gestão Comercial Negócios Automotivos, existe

15 também o fato de Minas sediar a fábrica de utilitários e caminhões da marca IVECO, situada em Sete Lagoas, a 80 km de Belo Horizonte, bem como a fábrica de automóveis da marca Mercedes Benz, situada em Juiz de Fora, distante a 278 km da Capital. Da produção anual de veículos no Brasil, quase 10% são comercializados em Minas Gerais, através dos 580 concessionários de todas as marcas, nacionais e importadas com cerca de 18 mil empregos e responde por 12% da arrecadação estadual de ICMS. (Fonte Sincodiv-MG) Segundo dados do Sindicato da Indústria de Reparação de Veículos e Acessórios do Estado de Minas Gerais - SINDIREPA, existem empresas reparadoras no estado de Minas, das quais estão na Capital. A Nova Configuração da Cadeia Automotiva Brasileira da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (Poli/USP), divulgada em 2002, aponta Minas Gerais na segunda posição, com a participação de 11% das plantas das empresas de acordo com o Desempenho do Setor de Autopeças de 2007 do SINDIPEÇAS e apresenta um parque fabril diversificado produzindo 60% das autopeças necessárias para a montagem de um veículo. Responde por 14,2% dos empregos e concentra 8% das atividades de projetos de produtos do setor no Brasil Além disso, em Minas Gerais, circula a segunda maior frota do país, com veículos, até 2005 (fonte PRODEMGE) Toda essa explanação, ratifica a importância de propiciar o desenvolvimento da capacidade empreendedora do acadêmico atuante no mercado automotivo, bem como a todos aqueles que almejam ingressar nesse segmento, proporcionando a inserção, permanência ou novas perspectivas profissionais, como preceitua o Artigo I da Resolução CNE/CP 3, de 18 de dezembro de Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial (Varejo)

16 As mudanças no comércio varejista foram muitas: evolução tecnológica, regulamentação dos direitos dos consumidores, redução do analfabetismo, ampliação do consumo na classe C, maior participação das mulheres no mercado de trabalho. As crianças passaram também a opinar na hora da compra. Os clientes mudaram seus conceitos e preferências, valorizando a qualidade de vida. Tornando-se atentos às posturas da empresa com relação à responsabilidade social e aos seus direitos. Nos últimos 10 anos do século XX as empresas modernizaram seus processos e se informatizaram, para dispor de dados confiáveis e em tempo real, de modo a direcionar as ações e decisões a serem tomadas. Esse cenário desencadeou um aumento de demanda por mão-de-obra especializada, com formação nessa área de conhecimento e capacitação para gerir as empresas, atendendo, assim, o alto nível de exigência e a complexidade que as relações comerciais adquiriram. O varejo brasileiro atual é comparável aos melhores do mundo e concorre com eles. Logo, a busca por profissionais que possam garantir a sobrevivência e o sucesso das empresas se ampliou. Com isso, o nível de exigência com o aprofundamento nos conhecimentos e a ampliação do universo de competências cresceu. O mercado varejista é composto por um elevado número de empresas com grande variedade de focos como: hipermercados, hipermercados compactos, supermercados, lojas de vizinhança, lojas de shopping, lojas de conveniência, petshops, padarias, farmácias, sendo também considerável o contingente de empresas que atuam em atividades vinculadas como, por exemplo, os atacados, o que motiva a oferta do curso, na certeza de prestar um serviço à comunidade. Na região metropolitana de Belo Horizonte, o número de lojas varejistas, segundo informações do IBGE em 2004, era de estabelecimentos, empregando aproximadamente pessoas. Os postos de trabalho no varejo representam, segundo pesquisa divulgada pelo Dieese (Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos)

17 em 2008, 27,3% em Belo Horizonte, sendo a maior parcela de ocupação destes postos de trabalho oriundas da população jovem. Conforme dados do IBGE, a receita bruta de revenda, em 2006 foi de R$ ,00, tendo empregado em Minas Gerais da ordem de pessoas, e somente na área supermercadista estima-se em o número de postos de trabalho, segundo a Associação Mineira de Supermercados- AMIS. Mais recentemente, percebeu-se que a necessidade com relação à mão-de-obra do setor ia além do que estava sendo oferecido, e as entidades representativas do varejo começaram a buscar nos cursos superiores a solução para a lacuna existente para atender a demanda dos seus associados, parceiros e do mercado como um todo. Desse modo, surgiu a parceria entre a AMIS - Associação Mineira de Supermercados e o Centro Universitário Newton Paiva, para a realização do Curso Superior Tecnológico em Gestão Comercial (Gestão do Varejo) inicialmente na modalidade presencial e posteriormente, também na modalidade à distância. A qualificação profissional tem ganhado importância especialmente para as pequenas e médias empresas, o que demonstra a amplitude do público para este curso e denota a importância de um curso superior para o setor varejista. Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial (Contact Center) O âmbito de atuação dos contact centers vem se expandindo, extrapolando as funções puramente de marketing e suporte. Mais especificamente, o escopo da interação com os consumidores, deixou de ter uma única razão (geralmente, suporte básico ou marketing) para incluir serviços integrados (combinando serviços como atendimento ao cliente, telemarketing, suporte técnico, retenção de clientes e cobrança), por meio de vários canais de comunicação. Como consequência, o setor de contact centers evoluiu de um ambiente de uma única instalação, com tecnologia baixa, para grandes organizações com serviços

18 amplos, múltiplas instalações, centros de grande volume que usam plataformas de tecnologia sofisticadas, de modo a dar suporte a estas atividades. No passado, as empresas tradicionalmente usavam pessoal e infraestrutura própria para as vendas, marketing direto e atendimento ao consumidor. Entretanto, devido a crescente concorrência e a mudança qualitativa das exigências dos consumidores, as empresas passaram a terceirizar as atividades de seus contact centers, para assim manter o foco no seu core business e reduzir custos. Como as atividades de contact centers enfrentam flutuações significativas na demanda, muitas empresas descobriram que não é eficiente manter capacidade em excesso, principalmente, durante os dias ou horas de menor volume de tráfego. Além do mais, muitas empresas reconheceram que esta atividade que não era o foco delas e, portanto, não conseguiam se manter atualizadas com as mudanças da tecnologia. Contact centers operados por empresas especializadas têm custos mais baixos devido às economias de escala de suas operações, aos investimentos em tecnologia, ao modelo de gestão de produtividade e qualidade, como também pelas taxas mais altas de utilização da capacidade instalada. Ao recorrer a um serviço terceirizado, a empresa garante o acesso a plataformas de tecnologia de última geração, sem o dispêndio de recursos ou custos de manutenção, necessários para operar as plataformas mais avançadas, como os softwares de gerenciamento de chamadas, unidades de respostas audíveis (URA), discadores preditivos e distribuidores de chamadas automáticos, equipamentos que proporcionam melhor qualidade e mais eficiência nos custos. Através da especialização, as operadoras de Contact Center conseguem atingir maiores níveis de qualidade e produtividade dos atendentes, elementos que são essenciais para qualquer Contact Center. Hoje, as empresas enfrentam o desafio de entregar níveis de serviço (indicadores de qualidade, acordados com o cliente) consistentes, qualquer que seja a localização do seu cliente ou meio de comunicação utilizado. Além disso, cada vez mais, as empresas estão focadas em oferecer serviços diferenciados, de melhor qualidade, para os seus consumidores e assim expandir o relacionamento com seus consumidores por meio da venda cruzada de produtos ou serviços adicionais. Ao trabalhar em parceria com uma empresa especializada de Contact

19 Center, a empresa pode direcionar seu foco na estratégia de aquisição, retenção e crescimento de sua base de consumidores, sem o ônus das complexidades das operações diárias de um Contact Center. Fatores que influenciam as empresas, no mundo inteiro, a terceirizar as suas operações de Contact Centers incluem o seguinte: A crescente importância da retenção e fortalecimento dos relacionamentos com os consumidores para as empresas; Necessidade crescente de as empresas se focarem nas suas competências centrais ao invés de atividades que não gerem receitas; Mudanças rápidas na tecnologia, que requerem pessoal com expertise técnico e investimento contínuo em novos equipamentos e soluções para os Contact Center; Necessidade crescente de integração e gerenciamento de sistemas complexos, incorporando uma variedade de sistemas de várias gerações; e Treinamento extensivo e contínuo de pessoal. A tendência de crescimento da renda real e a manutenção da taxa de desemprego em níveis próximos ao de pleno emprego dão sustentação para o crescimento econômico. O consumo doméstico é favorecido, sobretudo, em serviços como telefonia fixa e móvel, TV a cabo e cartão de crédito, segmentos que têm como característica uma grande necessidade por serviços de atendimento. Neste cenário, a concorrência pelo consumidor tem proporcionado o amadurecimento do mercado interno de Contact Center. Divulgado em 2013, com dados referentes ao exercício anterior, o estudo sobre os provedores de serviços de Contact Center realizado pela consultoria IDC - Brasil aponta que os dez maiores players do mercado concentraram 82% das receitas. Aos poucos, novos segmentos da economia vão aprofundando a interação com operadoras de Contact Center que, por sua vez, estão se reposicionando de modo a oferecer mais do que um serviço puramente de contact center). Vem crescendo a oferta de serviços de BPO (Business Process Outsourcing) por parte dessas empresas que contam, por força de sua especialidade original em serviços de atendimento, com forte cultura de TI

20 (Tecnologia da Informação). Por outro lado, clientes que até recentemente tinham a preferência por manter operações de atendimento a seus clientes finais inhouse, começam a confiar no serviço de empresas especializadas. No que se refere ao perfil dos clientes, que tradicionalmente se concentra em empresas prestadoras de serviço, observa-se que, timidamente, também as grandes indústrias dão os primeiros passos no processo de terceirização de suas operações de atendimento, e novas oportunidades surgem em setores como o governamental e o de saúde. Ainda assim, as instituições financeiras continuam a desempenhar papel de destaque no crescimento do setor, sobretudo com a demanda de serviços de Cobrança e Retenção, assim como as empresas de telecomunicações, que seguem como o maior market share de faturamento. Segundo a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o Brasil chegou ao final do ano de 2012 com mais de 270 milhões de telefones celulares. No ano de 2010, o setor também vivenciou consequências positivas como reflexo da entrada em vigor da Lei do SAC, no final de 2008, e da Lei de Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, em A primeira estimulou o amadurecimento de todo o setor, que esteve empenhado em buscar maior qualidade e eficiência nos processos de atendimento ao consumidor. Já o chamado "do not call list" revelou-se uma ferramenta aliada na redução de custos das operadoras ao desempenhar a função de "filtro": com a existência da lista, as empresas não dão origem a ações de telemarketing para consumidores que declaradamente não têm qualquer propensão para concretizar uma compra por meio de canais de venda como o telefone. A pesquisa do IDC aponta que o aumento de eficiência dos serviços do setor também se deu por meio de investimento em novas tecnologias e canais de atendimento. Em linhas gerais, o mercado brasileiro de Contact Center vive um momento de consolidação, que reserva as melhores oportunidades para provedoras com sólidas bases de infraestrutura e capacidade para oferecer soluções diferenciadas a seus clientes. Para isso, seguem como prioridades o investimento na formação e motivação de pessoas e a diminuição do turnover do setor, que ainda é alto. Reter talentos, como forma de melhorar a eficiência do negócio e diminuir custos de operação, é um dos maiores desafios das provedoras de Contact Center.

21 A variedade de canais orientam o Contact Center para uma nova abordagem: Entender o comportamento dos clientes finais, atuar de forma proativa e gerar relação de alto valor. Essa tendência fortalece cada vez mais o conceito de BPO CRM visto que neste modelo de negócio aumenta-se a relação entre o provedor e o cliente contratante. Para isso, seguem como prioridades o investimento em novas tecnologias e na formação e motivação de pessoas e a diminuição do turnover do setor, que ainda é alto. Reter talentos, como forma de melhorar a eficiência do negócio e diminuir custos de operação, é um dos maiores desafios das provedoras de Contact Center. Neste sentido o Centro Universitário Newton Paiva, oferece o Curso Superior Tecnológico em Gestão Comercial (Contact Center) inicialmente na modalidade presencial no intuito de preencher a lacuna de profissionais na area. 4.2 Objetivos O Projeto Pedagógico, em consonância com as Diretrizes Curriculares, define objetivos gerais e específicos, visando propiciar o processo de tomada de decisão e definição de estratégias que contribuam para alcançar os resultados. Geral Propiciar o desenvolvimento da capacidade empreendedora do acadêmico atuante no mercado, bem como a todos aqueles que almejam ingressar nesse segmento, proporcionando a inserção, permanência ou novas perspectivas profissionais, assim preceitua o Artigo I da Resolução CNE/CP 3, de 18 de dezembro de Objetivos específicos do curso Tecnologia em Gestão Comercial (Negócios Automotivos): oferecer aos alunos a oportunidade de ampliação, atualização, desenvolvimento e aplicação dos conhecimentos específicos exigidos para sua atuação profissional;

22 proporcionar o aperfeiçoamento do instrumental específico dos diversos segmentos que formam o mercado automotivo, enfatizando as áreas de cálculos estatísticos, formação de preços, marketing, jurídica, administrativa, financeira e gerencial; estimular o aluno para atitudes inovadoras mediante o desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e comportamentos adequados ao pleno exercício da sua profissão; capacitar o aluno para atuar profissionalmente no mercado automotivo, habilitando-o para agir de modo a garantir a perenidade da empresa em que atua, contribuindo para o aumento da vantagem competitiva da área na qual se insere; preparar o aluno para atuar em atividades relativas à compra e venda de veículos, peças, acessórios e serviços, desenvolvendo estratégias e conhecendo as diversas modalidades de financiamentos, franquias, consignações; licitações bem como conhecimento sobre área operacional; despertar o aluno para a importância do conhecimento da legislação e normas específicas que sustentam as ações no mercado automotivo; proporcionar a construção de conhecimentos que favoreça a formação de um profissional ético, possuidor de técnicas, visão ampla do seu campo de atuação e capacidade de discernimento para definição de conhecimentos práticos necessários ao contexto no qual se insere; proporcionar a construção de conhecimentos das atividades desenvolvidas em pós-vendas de uma concessionária, centro automotivo, oficina independente, etc. bem como a administração dos controles de peças e acessórios. Controles de administração dos tempos de execução de serviços, inventário de peças e inventário permanente; demandas e ponto de equilíbrio; reposição, promoção e adequação de peças. Fidelização de clientes e busca de novos clientes. Gestão da manutenção preventiva e corretiva. preparar o aluno para oferecer serviços de gestão com competência, personalização, preço justo e atendimento agilizado através do uso de tecnologia;