FACULDADE CEARENSE CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "FACULDADE CEARENSE CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL"

Transcrição

1 FACULDADE CEARENSE CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL O MARKETING DE RELACIONAMENTO DESENVOLVIDO PELAS EMISSORAS DE RÁDIO FM DE FORTALEZA COM OS PROFISSIONAIS AUTÔNOMOS Érika Furtado Barbosa FORTALEZA CE 2013

2 FACULDADE CEARENSE CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL O MARKETING DE RELACIONAMENTO DESENVOLVIDO PELAS EMISSORAS DE RÁDIO FM DE FORTALEZA COM OS PROFISSIONAIS AUTÔNOMOS Érika Furtado Barbosa. Monografia apresentada como a exigência parcial para obtenção do grau de graduação em Comunicação Social com Habilitação em Publicidade e Propaganda na Faculdade Cearense. FORTALEZA CE 2013

3 TERMO DE APROVAÇÃO O MARKETING DE RELACIONAMENTO DESENVOLVIDO PELAS EMISSORAS DE RÁDIO FM DE FORTALEZA COM OS PROFISSIONAIS AUTÔNOMOS Por Érika Furtado Barbosa Esta monografia foi apresentada no dia 17 de junho de 2013, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Comunicação Social com Habilitação em Publicidade e Propaganda, da Faculdade Cearense, tendo sido aprovada pela Banca Examinadora composta pelos professores: BANCA EXAMINADORA Profa. Bertha Mendes Orientadora Fac Prof. Sérgio Aragão Examinador Fac Profa. Maria do Céu Studart Examinadora Fac

4 A ela, minha companheira, conselheira, amiga e confidente, sempre torcendo e vibrando pelas minhas conquistas e vitórias, minha inspiradora, minha mãe, DEDICO.

5 AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar gostaria de agradecê-lo, meu Deus-Pai todo poderoso que em todos os momentos da minha vida, me ilumina, me guia e sempre me mostra o melhor caminho a seguir, me proporcionando serenidade, paciência e perseverança. Ao meu pai Everardo Barbosa que hoje realiza esse sonho junto comigo, meu coração se enche de alegria por poder dividir esse momento com ele, foi por ele e para ele que eu me empenhei esses quatro anos de graduação e hoje com os olhos brilhando de emoção posso demonstrar, retribuir e agradecer tudo que ele fez por mim. Meu maior orgulho é orgulhar ele nesse dia. A minha companheira, amiga, mãe Lena Furtado, em cada palavra dessa monografia existe um pouco dela, suas orações e seus pensamentos positivos, sua calma e paciência até mesmo nos dias mais atribulados. Ela é um exemplo para mim, sempre do meu lado em todos os momentos da minha vida, nesse não poderia ser diferente, a ela minha mãe, minha vida, o meu muitíssimo obrigada. Aos meus irmãos Everton e Elton com quem eu dividi os meus melhores momentos, a infância, brincadeiras, sem dúvida são meus presentes de Deus. Ao meu companheiro, amigo, meu grande amor Arturo Carvalho, muito além do amor, ele me trouxe a paz, sua entrada na minha vida foi obra de Deus, é ele que sempre me acalma nos momentos de angustia e me traz segurança nos momentos de incerteza, acompanhou cada etapa deste trabalho e mais que orientações ele me trouxe segurança, a ele o meu amor. A minha fiel amiga Georgia Antunes com quem eu dividi quatro anos inesquecíveis, foi como uma pilastra de sustentação quando a jornada estava dura, juntas desfrutamos dessa viagem incrível chamada Publicidade e tenho certeza que não seria tão emocionante sem ela. A minha tia Anézia Barbosa que me acolheu como uma mãe durante algum tempo da minha vida acadêmica, cuidando de mim como toda boa mãe, foi ela que tornou os meus dias menos cansativos. A minha orientadora Bertha Mendes que como um anjo eu escolhi para me orientar nesse trabalho. Com sua incrível experiência agregou valor a cada detalhe e com sua paciência foi esclarecendo todas as dúvidas que vinham a aparecer, me trazendo confiança e certeza, sem ela não seria possível tamanho aproveitamento. A todos o meu sincero muito obrigada!

6 RESUMO Para atingir o objetivo geral da pesquisa que se propõe a identificar as ações de marketing de relacionamento utilizadas pelas emissoras de rádio FM para obter uma maior fidelização por parte de seus profissionais autônomos, aplicou-se uma pesquisa quantitativa e qualitativa de temporalidade transversal, conclusiva, de caráter descritivo junto a emissoras de rádio FM de maior ibope de Fortaleza no período de 08 a 15 do mês de maio do ano Utilizou-se um questionário estruturado como instrumento de pesquisa com perguntas abertas e fechadas e para aplicação foi utilizado o método da comunicação por entrevista pessoal. Os principais resultados encontrados mostram que as emissoras de rádio FM de Fortaleza realizam ações de marketing de relacionamento que vão desde campanhas de incentivo, programas de treinamento e análise de banco de dados, diante disso temos a percepção da eficácia alcançada a partir das ações de relacionamento. O cenário do mercado atual mostra o quanto as estratégias de marketing de relacionamento estão sendo utilizadas pelas emissoras de rádio FM de Fortaleza para estreitar relações com os profissionais autônomos. O presente estudo traz as definições de conceitos como marketing, o marketing de relacionamento e suas ferramentas, o rádio como veículo de comunicação, abordando também a satisfação e fidelização. Palavras-chave: Marketing de relacionamento; Profissionais autônomos; Veículo rádio.

7 ABSTRACT To achieve the objective of the research that aims to identify the relationship marketing actions used by FM radio stations to get a greater loyalty from their autonomous professionals, we applied a quantitative and qualitative temporal cross, conclusively, descriptive in character with the radio FM IBOPE largest fortress in the period of of May of the year We used a structured questionnaire as a research instrument with open and closed questions and was used for applying the method of communication for personal interview. The main results show that FM radio stations in Fortaleza perform marketing actions relationships ranging from incentive campaigns, training programs and analysis database before that we have the perception of effectiveness achieved from the relationship actions. The current market scenario shows how the relationship marketing strategies are being used by FM radio stations from Fortaleza to strengthen relationships with freelance professionals. This study presents the definitions of concepts such as marketing, relationship marketing and its tools, radio as a vehicle for communication, addressing also the satisfaction and loyalty. Keywords: relationship marketing; Professionals autonomous; Vehicle radio.

8 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Quadro 1 Conceitos de marketing Quadro 2 Composto de marketing Quadro 3 As etapas do processo de venda pessoal Quadro 4 Canais de distribuição de comunicação de marketing direto Quadro 5 Definições de marketing de relacionamento Quadro 6 Metodologia utilizada nesse estudo Gráficos Gráfico 1 Estratégias de otimização de relacionamento Gráfico 2 Campanhas de incentivo Gráfico 3 Reuniões para treinamento... 47

9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO REFERENCIAL TEÓRICO CONCEITO DE MARKETING MIX DE MARKETING Produto Preço Praça Promoção MIX DE COMUNICAÇÃO Venda pessoal Marketing direto Propaganda O meio de comunicação rádio As vantagens do meio de comunicação rádio O rádio e sua natureza efêmera Promoção de vendas Relações públicas AS DIFERENTES ERAS DO MARKETING Era da produção Era das vendas (1930) Era do marketing (1950) Marketing societal Marketing de relacionamento O Marketing 3.0, uma evolução do conceito de marketing de relacionamento AS FERRAMENTAS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO Atendimento a reclamação CRM Campanhas de incentivo Programas de treinamentos SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO... 37

10 2.7 O PAPEL DOS PROFISSIONAIS AUTÔNOMOS ASPECTOS METODOLÓGICOS CONCEITOS DE MÉTODOS POPULAÇÃO E AMOSTRA COLETA DE DADOS Questionários ANÁLISES DE RESULTADOS ANÁLISE DE RESULTADOS REFERÊNCIAS APENDICE QUESTIONÁRIO DE COLETA DE DADOS... 54

11 11 1 INTRODUÇÃO O marketing de relacionamento é uma estratégia utilizada pelas empresas para garantir uma maior aproximação dos clientes e parceiros. É através dele que se torna possível um relacionamento eficaz e duradouro entre empresa, representante e cliente. Ele se utiliza de ações voltadas para o relacionamento para intensificar sua relação com o público e assim aumentar o faturamento da empresa. Muito além de vender e gerar lucros, o marketing de relacionamento visa conquistar e manter os clientes atuais a longo prazo, e captar novos clientes gerando satisfação e fidelização desse público. As empresas dos mais diversos segmentos vêm utilizando as estratégias de marketing de relacionamento para otimizar seu contato com os clientes finais e organizacionais. Levando-se em consideração a grande concorrência nos mais diversos segmentos de mercado, as estratégias de fidelização vêm sendo cada vez mais utilizadas, e as emissoras de comunicação também são um exemplo de empresas que se utilizam das campanhas de incentivo para gerar uma aproximação maior e mais eficaz com seus profissionais autônomos, alavancando as vendas e o faturamento das empresas. Em fortaleza existem 19 emissoras de rádio segundo Ibope. Isso demonstra a grandiosidade deste mercado e comprova a acirrada concorrência e a necessidade de se desenvolver políticas de relacionamento eficazes para manter os clientes atuais satisfeitos a longo prazo e conseguir a fidelização de novos clientes. Assim, o presente trabalho se destina a responder a seguinte problemática: Como as emissoras de rádio FM de Fortaleza desenvolvem o marketing de relacionamento com os profissionais autônomos para conseguir uma maior fidelização? Através da problemática desenvolvida foram elaboradas três hipóteses, onde a primeira afirma que as emissoras de rádio realizam campanhas de incentivos periodicamente para motivar seus profissionais autônomos. A segunda hipótese defende que são desenvolvidos eventos para apresentação de novos produtos ou serviços, gerando uma capacitação maior desses profissionais em relação ao produto/serviço vendido. E, por fim, a última hipótese afirma que as emissoras se utilizam do banco de dados para realizar ações de aproximação com seus autônomos.

12 12 Assim, o presente trabalho tem como objetivo geral identificar as ações de marketing de relacionamento utilizadas pelas emissoras de rádio FM para obter uma maior fidelização por parte de seus profissionais autônomos. Embasado no objetivo geral, foram elaborados três objetivos específicos, onde o primeiro se propõe a identificar os tipos de campanhas de incentivo realizadas pela empresa para com seus autônomos. O segundo objetivo busca verificar se existem reuniões/eventos de apresentação de produtos e serviços para esse público e como são realizadas e por fim, o terceiro objetivo busca identificar como as informações do banco de dados da empresa são utilizadas para promover o relacionamento com os profissionais autônomos. Dessa forma, o presente trabalho se divide em quatro capítulos, o primeiro que traz a introdução, o segundo refere-se à fundamentação teórica e apresenta sub-tópicos como as abordagens filosóficas do marketing e revisão bibliográfica sobre os seguintes conceitos: marketing, o veículo rádio e suas vantagens, as Eras do marketing, o marketing de relacionamento e suas ferramentas e a satisfação e fidelização, utilizando principalmente os autores Cobra (1992, 2009); Gummesson (2010); Kotler (1982, 1986, 1998, 2007, 2010); Las Casas (2006); Madruga (2011) e Pinho (2001). O terceiro capítulo trata dos aspectos metodológicos da pesquisa, sua finalidade aplicada, o tipo de pesquisa de campo, a estratégia de coleta dos dados realizada por meio de questionário, com entrevistas pessoais e diretas, o local de realização da pesquisa foi nas próprias empresas, a sua natureza quantitativa e qualitativa e temporalidade Transversal, como também o delineamento do trabalho. O quarto capítulo traz os resultados da referida pesquisa seguida da conclusão obtida a partir dos resultados encontrados.

13 13 2 REFERENCIAL TEÓRICO O capítulo visa definir o marketing e suas especificações, de modo a descobrir como a ferramenta é utilizada para atrair cada vez mais clientes e parceiros, ter uma conquista de mercado ainda maior e gerar satisfação com a ajuda das ações de marketing de relacionamento. Para melhor entendimento do tema estudado, este capítulo discorrerá sobre aspectos gerais relacionados ao marketing bem como os avanços e as novas ferramentas utilizadas nesse processo de captação de novos clientes e na fidelização. 2.1 CONCEITOS DE MARKETING O marketing é o estudo do mercado, ele é utilizado para analisar a concorrência, a qualidade dos produtos/serviços, a satisfação dos clientes em relação à empresa. Segundo Kotler (1982), conforme os anos foram passando as empresas começaram a dar uma maior atenção para o marketing, os que não utilizavam essa ferramenta passaram a usá-la gerando novas oportunidades, estimulando a venda. Para maior assertividade de mercado, o marketing visa agradar seus clientes, melhorando seus produtos, se destacando da concorrência e melhorando a vida do consumir. De acordo com Pinho (2001), o marketing gira em função do seu consumidor, visa lucros contínuos e a longo prazo para a empresa, deseja aumentar o consumo e diminuir os preços, sempre pensando na satisfação do seu cliente. Com o mercado cada vez mais acirrado as empresas intensificaram suas ações de marketing, estudando seu consumidor, analisando a concorrência, verificando melhorias para seu produto/serviço e escolhendo os melhores canais para divulgação de sua marca. Segundo Las Casas (2006), com o crescimento da concorrência na economia, as empresas estão modificando seus produtos/serviços para que se tornem desejados e para que sua comercialização seja mais eficiente. Para dar continuidade a esse método utilizado, a empresa divulga seus produtos/serviços nos melhores meios de comunicação. Esperando um retorno positivo dos clientes, essas são algumas ações realizadas pelo marketing, gerando uma exposição intensa.

14 14 marketing: O Quadro 1 mostra o pensamento de alguns autores sobre o conceito de Quadro 1 Conceitos de marketing Autor Conceito Kotler (1986) O conceito de marketing tem o objetivo de satisfazer seus clientes, estudar suas necessidades e criar maneiras para suprir as necessidades dos seus consumidores, planejam seus lucros criando satisfações significativas. Kotler (1998) O marketing é dado como processo social e gerencial é através dele que os consumidores obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Pinho (2001) A meta de marketing é gerar satisfação não só para o cliente, mais para todas as partes envolvidas, facilitando as trocas, conhecendo profundamente os gostos, desejos e necessidades do seu cliente. Assim, encontrando mais facilidade de conquistar o mercado. Las Casas (2006) O marketing deve ser feito para satisfazer todas as classes sociais e seus consumidores. O consumidor é denominado como ponto de partida e os comerciantes devem fazer todo esforço possível para conquistá-los. Silva (2007) O marketing não se apresenta como campo de conhecimento específico, ele foi criado para fins práticos, ele é técnico. Pode-se qualificá-lo como técnica interdisciplinar e que reúne conhecimentos como: a economia, a matemática, a psicologia, a sociologia e a comunicação. Fonte: Adaptado de Kotler (1986, 1998), Pinho (2001), Las Casas (2006) e Silva (2007). O Quadro 1 comprova que existe uma concordância entre as análises dos principais autores que discorrem sobre os conceitos de marketing, na medida em que os autores Kotler (1986), Pinho (2001) e Las Casas (2006) confirmam que o marketing é uma ferramenta utilizada para gerar satisfação em seus clientes, já Kotler (1998) afirma que através do marketing os consumidores adquirem os produtos que necessitam e desejam, através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Diferente dos outros autores Silva (2007) garante que o marketing é uma ferramenta técnica, utilizada não somente para o estudo de mercado, mais para a aplicação de conhecimentos inerentes a outras ciências. Diante dessas afirmações é possível constatar que o marketing estuda os desejos e necessidades do cliente a fim de gerar uma satisfação de sua parte, usando de suas técnicas para aperfeiçoar seus produtos/serviços e conquistar o mercado, intensificando o volume de vendas e aumentando constantemente o faturamento da empresa.

15 MIX DE MARKETING Segundo Las Casas (2006), em qualquer trabalho de comercialização o administrador deverá realizar um planejamento das quatro variáveis. A maior ou menor ênfase em cada uma delas dependerá do objetivo de comunicação. É necessário que a empresa identifique com a ajuda das estratégias que envolvem o marketing o que realmente satisfaz seus clientes, visando o crescimento, fazendo com que seus produtos/serviços sejam um diferencial no mercado. De acordo com Kotler (1982), as composições constituem o composto de marketing, que vão nortear as empresas a tomar decisões mais assertivas voltadas para atender as demandas do mercado e também da sua organização como um todo. O composto de marketing, mais conhecido como 4Ps é a estratégia utilizada pelas empresas para garantir seu andamento eficaz no mercado. Cada um dos elementos deve ser estudado e analisado para conseguir seu posicionamento estratégico, segundo Hooley (2005). O Quadro 2 demonstra o mix de marketing (4ps): Quadro 2 Composto de marketing 4Ps Produto Preço (qualidade) (valor) Fonte: Adaptado de Kotler (1986). Praça (distribuição) Promoção (propaganda) No Quadro 2, Kotler (1986) traz uma breve explanação sobre os 4ps, mostra o produto com sinônimo de qualidade, devendo o mesmo ter características que atraiam o consumidor para a sua aquisição. O preço é equivalente ao valor, ao custo, ao total de gastos do produto. A praça é o meio de distribuição, a forma como o produto será transportado, armazenado, reposto até chegar ao consumidor. Já a promoção é a forma de divulgação do produto, os veículos de comunicação utilizados para fazer a propaganda. De acordo com Pinho (2001), as empresas precisam desenvolver seu mix de marketing, a fim de viabilizar uma estratégia para introduzir o produto no mercado, informar os compradores da sua existência e destacar o produto dos demais, dando um passo à frente da concorrência.

16 Produto Segundo Pinho (2001), o produto é um elemento do mix de marketing que visa à estética e o visual do produto, tais como a apresentação física, forma, embalagem, linha de produtos, marca e serviço. O produto deve estar sempre em boas condições, ele é a base concreta da compra, é através dele que o consumidor escolhe entre as marcas existentes. De acordo com Las Casas (2006), o produto é o primeiro item a ser considerado no processo de comercialização, é o motivo de uma troca. Segundo Silva (2007), as empresas criam diferenças nos produtos, facilitando, melhorando e simplificando o uso de um bem para o consumidor, agregando valores intangíveis como felicidade, segurança, superioridade e prestígio, essa é uma forma de seduzir o cliente e levá-lo ao consumo do produto. Segundo Kotler (1998), os consumidores valorizam os produtos de maior qualidade, desempenho ou características inovadoras. As empresas focam toda sua energia para criar produtos cada vez melhores, que se superem ao longo do tempo. O produto também faz referência, segundo Costa (2007) a sua qualidade, design, marca, embalagem, rótulo e serviços de apoio. Assim, a qualidade faz o diferencial do produto perante suas concorrentes, é ela que capacita o produto a cumprir suas funções, levando satisfação ao consumidor. A marca identifica e personaliza um produto, tornando-o diferente da concorrência. Ela é composta por nome e pela logomarca (imagem), quando a marca já é bastante conhecida somente com a logomarca é possível ser identificada pelo seu público, quando não, é preciso que venha acompanhado com o nome para que ela seja identificada. A embalagem era muito vista como o ambiente que armazenava o produto. Com as revoluções do marketing moderno, as embalagens começaram a ter uma função muito maior: a de atrair clientes. É ela composta por layout, cor, forma, tamanho, qualidade de impressão, informações sobre o produto. O rótulo é a parte visual que está diretamente ou não impressa na embalagem. O rótulo contém informações sobre o produto e sua composição. Ele traz a marca e logomarca de uma maneira atrativa, com cores e textos. Ele é um importante componente no momento de promover o produto.

17 17 Os serviços de apoio são utilizados para a fidelização do cliente, agindo no pós venda, essa ferramenta se torna um diferencial e consegue ganhar uma grande fatia de mercado, se destacando da concorrência. Os serviços de apoio aumentam os pontos de venda e intensificam o atendimento ao público. Assim, o produto pode ser considerado como um dos principais elementos influenciadores do processo de compra por parte do consumidor final Preço De acordo com Pinho (2001), o preço é o valor que se cobra por determinado produto. Pode ser alto, médio, baixo. Também inclui suas formas de pagamento, descontos, vendas a prazos e financiamentos. O preço vira um valor agregado e cria um desejo pela mercadoria gerado pelos veículos de comunicação, afirmou Silva (2007). Quando um produto tem um valor aquém do esperado ele se torna desvalorizado pelo consumidor, pois é o preço que define a posição do produto no mercado. Os veículos de comunicação divulgam as campanhas realizadas para preparar o cliente para o valor do produto, elas são estudadas, pensadas e realizadas para mostrar a superioridade do produto que inclui fatores como a marca, o local onde o produto pode ser encontrado e também a tradição e respaldo dos fabricantes do mesmo. Segundo Las Casas (2006), o preço é um dos aspectos mais importantes, pois quando um produto tem um preço muito baixo pode ser dado como ruim e é inclusive desprezado pelo mercado. Um bom produto contendo um preço adequado precisa de algo a mais, ele precisa de uma boa distribuição. Dessa forma, o preço vira um importante fator a ser analisado no momento da compra, ele é o valor cobrado por determinado produto/serviço e também inclui as formas como o consumidor vai pagar. O custo é baseado em cima de uma serie de fatores e não apenas dos gastos, é incluído o valor agregado e os benefícios oferecidos por aquele produto Praça De acordo com Pinho (2001), a praça é relacionada ao meio de distribuição do produto, seus intermediários, sua forma de armazenamento até chegar ao consumidor e seus pontos de venda.

18 18 Muito mais que distribuição, a praça define como o produto será vendido, se por meio de venda direta ou intermediários, se somente por funcionários da empresa ou por profissionais que não tem vínculo com a mesma (autônomos). A praça é a maneira como o produto chegará com eficiência até o consumidor final, ela se preocupa desde o seu armazenamento e maneira de organizar o estoque e sua reposição até o momento do cliente adquiri-lo no ponto de venda. Segundo Costa (2007), planejar a sua distribuição é um dos processos mais importantes do mix de marketing, e é necessário tomar algumas medidas importantes que afetem as decisões mercadológicas. É importante ter uma visão mercadológica para a distribuição do produto, decidir qual é a melhor maneira de levar o produto/serviço ao consumidor final. Las Casas (2006) complementa que é importante pensar como o produto será levado para o seu consumidor. Algumas empresas levam diretamente o produto aos seus clientes, outras já utilizam intermediárias. Kotler (2007) descreve que a logística de marketing é muito mais que simples caminhões e depósitos usados para armazenar e entregar produtos, a logística é o meio mais fácil e rápido do produto chegar até o cliente, complementa afirmando que a logística é conhecida também por distribuição física e envolve todo o percurso do fluxo de produtos finais e materiais. Resumindo a logística leva o produto certo até o cliente certo, no lugar certo, na hora certa. Assim, a praça é um processo que engloba vários intermediários, envolvendo as formas de locomoção, armazenamento, ponto de venda com o intuito entregar com qualidade o produto do fornecedor até o consumidor Promoção A promoção é uma forma de divulgar o produto e foi o principal meio encontrado para informar os consumidores sobre a marca e suas demais características como, por exemplo, onde adquirir o produto, quais são as suas vantagens e para que ele serve. Segundo Las Casas (2006) caso não houvesse a opção promoção (comunicação) no composto de marketing as vendas tenderiam a ser vagarosas, o meio de divulgação seria por intermédio da venda pessoal, ou via indicação dos consumidores satisfeitos a parentes e amigos.

19 19 Segundo Silva (2007), a promoção é o conjunto de ferramentas que informam ao consumidor as qualidades do produto/serviço, bem como sua utilidade, suas competências técnicas, as formas de uso e condições de comercialização. O autor também afirma que a propaganda encanta o consumidor com um discurso de sedução e não mais com as funções do produto simplesmente. A promoção visa dar notoriedade ao produto, despertando no consumidor o desejo de adquirir determinado bem e também de criar uma melhor percepção sobre o produto e a marca. 2.3 MIX DE COMUNICAÇÃO O mix de comunicação é o somatório de elementos que uma empresa utiliza para erigir um relacionamento duradouro, eficaz e consistente com seu cliente, através da divulgação dos seus produtos/serviços. Segundo Kotler (2007), o mix de comunicação consiste na junção de cinco ferramentas importantes para realizar um relacionamento eficiente com seu cliente, são eles: Venda pessoal, Marketing Direto, Propaganda, Promoção de vendas e Relações Públicas, cada uma dessas ferramentas faz seu trabalho de maneira direcionada e juntas conseguem obter um maior impacto nas comunicações Venda pessoal A venda pessoal é uma estratégia de importância ímpar no mix de marketing, é o que podemos denominar de corrente de ligação entre o vendedor e o cliente, é através desta que o vendedor consegue apreender todas as informações necessárias acerca do cliente, como este julga o produto, se é realmente aquele design que o consumidor almeja, se a marca está atendendo às suas expectativas. O relacionamento deve ser construído no desenrolar da venda pessoal, além disso, o vendedor deve estabelecer uma parceria de confiança com o consumidor, pois aquele representa a empresa e a criação do vínculo irá redundar na associação do produto à marca. A venda pessoal possui prós e contras, assim, conforme exposto por Ogden e Crescitelli (2007), a vantagem corresponde ao feedback (elemento presente no processo de comunicação que traz a resposta do cliente à uma ação

20 20 anteriormente iniciada) imediato no momento da compra, o vendedor pode se certificar acerca da reação do consumidor diante de determinado produto e a desvantagem seria o alto custo individual, visto que a propaganda atinge vários consumidores ao mesmo tempo e a venda pessoal aborda poucos e em alguns casos somente um. Conforme exposto por Pinho (2001) o vendedor tem a função precípua de informar ao consumidor acerca das finalidades do produto, e auxiliá-lo na seleção daquilo que atenda melhor aos seus desejos, necessidades e se adeque à sua capacidade de pagamento. Apesar de Kotler (2007), Ogden e Crescitelli (2007) e Pinho (2007) considerarem a venda pessoal um dos itens do processo de comunicação que desenvolve a atividade de vendas, Costa (2007) em sentido contrário, afirma que a venda pessoal não é considerada uma estratégia de comunicação, mesmo que esta esteja diretamente conectada com a comunicação da empresa e deva ser eficiente na criação de preferências e no estimulo à aceitação do produto. O processo de venda pessoal é contido por várias etapas, essas devem ser dominadas pelo vendedor com a intenção de conseguir novos clientes e atingir os pedidos deles, afirmou Kotler (2007). Segundo Kotler (2007), o processo da venda pessoal inclui 7 etapas que quando cumpridas de forma correta, tornam a venda ao consumidor final mais eficiente. Assim, o Quadro 3 mostra essas etapas: Quadro 3 As etapas do processo de venda pessoal As etapas do processo de venda pessoal Prospecção e A prospecção é a primeira etapa do processo, é nela que o vendedor vai coletar Qualificação vários clientes potenciais, porém ele não conseguirá atingir a venda com todos os clientes abordados. A qualificação vai separar os clientes potenciais com capacidade financeira, volume de negócios, necessidades especiais, localização e possibilidade de crescimento. Pré-abordagem É o momento onde o vendedor vai sondar referências sobre o cliente e sua empresa, antes do primeiro contato. Através da coleta de informações o vendedor identificará qual a melhor abordagem á ser realizada. Abordagem Nessa fase o vendedor já deve iniciar um bom relacionamento com o cliente, mostrando sempre boa aparência e usando palavras positivas que envolvam o cliente e atraiam e sua atenção e curiosidade pelo produto oferecido, observando Apresentação e demonstração e escutando o cliente e obtendo informações sobre as suas necessidades. Durante essa etapa o vendedor apresenta e demonstra ao cliente o produto e suas qualidades, identificando como ele pode suprir suas necessidades solucionando seus problemas. Ele precisa ouvir o cliente, entender seu problema e indicar o produto certo que atenda suas expectativas.

21 21 Continua... As etapas do processo de venda pessoal Discussão de As objeções do cliente sempre aparecem no momento da conclusão de uma objeções proposta de compra ou até mesmo durante a apresentação do produto, e é papel do vendedor transformá-las em oportunidades e motivos para adquirir o produto. Fechamento Depois de responder a todas as objeções e passar pelas fases anteriores com êxito, o vendedor inicia a fase de fechamento onde deve observar os sinais dados pelo cliente como perguntas sobre formas de pagamento e preços, o vendedor ainda pode acelerar o processo de fechamento oferecendo descontos, quantidade extra grátis e melhores condições de pagamento. Acompanhame nto Fonte: Adaptado de Kotler (2007). A última etapa do processo que garante a satisfação do cliente. O vendedor deve se certificar que todos os detalhes da compra foram realizados com sucesso e realizar uma visita para acompanhar o recebimento do produto e verificar se existe algum questionamento sobre ele para que seja resolvido. O cliente não pode ter nenhuma preocupação como o da compra. Dessa forma, nota-se que todas as etapas no processo de compra são de fundamental importância para que a venda do produto seja efetivada. Esse processo começa desde o primeiro contato do vendedor com o cliente e vai evoluindo na medida em que os produtos/serviços da empresa são apresentados de forma correta e alinhados com as características do consumidor, para que as objeções sejam conciliadas e que a venda ocorra de forma a gerar satisfação para o consumidor. Também deve-se ter foco no acompanhamento do cliente, para que seja possível manter relacionamentos duradouros entre ambas as partes Marketing direto O marketing direto é o meio de aproximação do cliente com o produto, sem que haja necessidade do deslocamento ao ponto de venda. É o meio de relacionamento da empresa com seu público alvo, visando a fidelização dos clientes e a construção de parcerias firmes e duradouras. Há disponibilização de inúmeras formas de utilização do marketing direto, Ogden e Crescitelli (2007) descrevem esses canais de comunicação do marketing direto como: mala-direta, meios eletrônicos, mídia impressa, telemarketing ativo, meios diversos e marketing de banco de dados (database marketing). Assim, o Quadro 4 explana os canais de distribuição de marketing direto:

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

COMUNICAÇÃO DE MARKETING

COMUNICAÇÃO DE MARKETING COMUNICAÇÃO DE MARKETING COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING Meio através do qual a empresa informa, persuadi e lembra os consumidores sobre o seu produto, serviço e marcas que comercializa. Funções: Informação

Leia mais

MARKETING E VENDAS NA FARMÁCIA

MARKETING E VENDAS NA FARMÁCIA MARKETING E VENDAS NA FARMÁCIA Há muito se discute que o mercado de farmácias é ambiente competitivo e que a atividade vem exigindo profissionalismo para a administração de seus processos, recursos e pessoal.

Leia mais

FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING. Professor: Arlindo Neto

FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING. Professor: Arlindo Neto FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING Professor: Arlindo Neto Competências a serem trabalhadas GESTÃO DE MARKETING PUBLICIDADE E PROPAGANDA GESTÃO COMERCIAL FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM

Leia mais

PADRÃO DE RESPOSTA DAS QUESTÕES DISCURSIVAS PROFISSIONAL BÁSICO COMUNICAÇÃO SOCIAL

PADRÃO DE RESPOSTA DAS QUESTÕES DISCURSIVAS PROFISSIONAL BÁSICO COMUNICAÇÃO SOCIAL Questão n o 1 a) O candidato deverá apresentar seis dentre as seguintes vantagens: Domínio de tecnologia capaz de produzir bens preferidos por certas classes de compradores Aumento dos índices de qualidade

Leia mais

Questões abordadas no capítulo

Questões abordadas no capítulo AULA 12 Marketing Questões abordadas no capítulo Qual é a função da comunicação de marketing? Como funciona a comunicação de marketing? Quais são as principais etapas do desenvolvimento de uma comunicação

Leia mais

Nos últimos anos o mercado brasileiro de imóveis vivenciou um crescimento inacreditável, o lançamento de novas unidades mais a valorização de imóveis

Nos últimos anos o mercado brasileiro de imóveis vivenciou um crescimento inacreditável, o lançamento de novas unidades mais a valorização de imóveis Nos últimos anos o mercado brasileiro de imóveis vivenciou um crescimento inacreditável, o lançamento de novas unidades mais a valorização de imóveis usados, além do crescimento de renda da população e

Leia mais

A l e x a n d r a P a u l o

A l e x a n d r a P a u l o A l e x a n d r a P a u l o ESCOLA SECUNDÁRIA SERAFIM LEITE TRABALHO FINAL TÉCNICAS DE VENDA Alexandra Paulo 11ºI Nº 21160 Disciplina: Comercializar e vender Prof: João Mesquita 20-12-2012 2012-2013 1

Leia mais

FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA

FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA Profº Paulo Barreto Paulo.santosi9@aedu.com www.paulobarretoi9consultoria.com.br 1 DO MARKETING À COMUNICAÇÃO Conceitualmente, Marketing é definido por Kotler

Leia mais

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Metodologia de Ensino 1) Noções de Marketing 2) Marketing de Serviço 3) Marketing de Relacionamento 1 2 1) Noções de Marketing 3 4 5 6 www.lacconcursos.com.br

Leia mais

ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO.

ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO. 1 ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO. Juliana da Silva RIBEIRO 1 RESUMO: O presente trabalho enfoca as estratégias das operadoras de telefonia móvel TIM,VIVO e CLARO

Leia mais

Integrada de Marketing. UNIBAN Unidade Marte Disciplina: Planejamento de Campanha Prof. Me. Francisco Leite Aulas: 31.03.11

Integrada de Marketing. UNIBAN Unidade Marte Disciplina: Planejamento de Campanha Prof. Me. Francisco Leite Aulas: 31.03.11 O Planejamento de Comunicação Integrada de Marketing UNIBAN Unidade Marte Disciplina: Planejamento de Campanha Prof. Me. Francisco Leite Aulas: 31.03.11 Agenda: Planejamento de Comunicação Integrada de

Leia mais

PARA QUE SERVE O CRM?

PARA QUE SERVE O CRM? Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas

Leia mais

Planejamento de Campanha Publicitária

Planejamento de Campanha Publicitária Planejamento de Campanha Publicitária Prof. André Wander UCAM O briefing chegou. E agora? O profissional responsável pelo planejamento de campanha em uma agência de propaganda recebe o briefing, analisa

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

AULA 20. Atendimento

AULA 20. Atendimento AULA 20 Atendimento Marketing em Serviços Marketing em serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados

Leia mais

VAMOS DAR INICIO A MAIS UMA AULA DO CURSO DE PROPAGANDA E MARKETING- 4 MÓDULO COMO GANHAR DINHEIRO COM MALA DIRETA

VAMOS DAR INICIO A MAIS UMA AULA DO CURSO DE PROPAGANDA E MARKETING- 4 MÓDULO COMO GANHAR DINHEIRO COM MALA DIRETA VAMOS DAR INICIO A MAIS UMA AULA DO CURSO DE PROPAGANDA E MARKETING- 4 MÓDULO COMO GANHAR DINHEIRO COM MALA DIRETA 4 E ÚLTIMO MÓDULO: Como Ganhar dinheiro com Mala Direta APRESENTAÇÃO PESSOAL Edileuza

Leia mais

&DPSDQKDV 3ODQHMDPHQWR

&DPSDQKDV 3ODQHMDPHQWR &DPSDQKDV 3ODQHMDPHQWR Toda comunicação publicitária visa atender a alguma necessidade de marketing da empresa. Para isso, as empresas traçam estratégias de comunicação publicitária, normalmente traduzidas

Leia mais

Preciso anunciar mais...

Preciso anunciar mais... Na maioria dos projetos que participamos, temos certeza de que quando o empreendedor inicia um trabalho de CRM, ele busca sempre é por uma vantagem competitiva: uma equipe de vendas mais eficiente, processos

Leia mais

Anuncie na Play! PROPOSTA COMERCIAL. Prezados,

Anuncie na Play! PROPOSTA COMERCIAL. Prezados, PROPOSTA COMERCIAL Prezados, Apresentamos a V.Sas. proposta de prestação de serviços de veiculação de anúncios publicitários na rádio Play FM, sintonizada na frequência 107,5 do dial FM dos rádios e acessada

Leia mais

Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques

Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques Nada é mais perigoso do que uma idéia, quando ela é a única que temos. (Alain Emile Chartier) Neste módulo, faremos, a partir

Leia mais

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Com uma abordagem inovadora e lúdica, o professor Paulo Gerhardt tem conquistado plateias em todo o Brasil. Seu profundo

Leia mais

MARKETING II. Comunicação Integrada de Marketing

MARKETING II. Comunicação Integrada de Marketing CENTRO UNIVERSITÁRIO FRANCISCANO CIÊNCIAS SOCIAIS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO MARKETING II Comunicação Integrada de Marketing Profª: Michele Freitas Santa Maria, 2012. O que é comunicação integrada? É o desenvolvimento

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING CONSULTOR CARLOS MARTINS CRIA - AÇAO EM MARKETING SUA EMPRESA Copyright Consultor Carlos Martins - Todos os direitos reservados wwwcarlosmartinscombr - consultor@carlosmartinscombr Como conquistar Clientes

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

Gestão e Marketing Análise SWOT - FFOA

Gestão e Marketing Análise SWOT - FFOA Gestão e Marketing Análise SWOT - FFOA SWOT Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças) Forças Oportunidades Fraquezas Ameaças Interno Externo Ajudam Atrapalham

Leia mais

Programas de Suporte a Força de Vendas

Programas de Suporte a Força de Vendas Prof. Edmundo W. Lobassi Hoje, abordaremos o tema Programas de suporte à força de vendas. Na aula passada, vimos os programas de incentivo como forma de aumentar a venda qualitativa (mix de produtos) e

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

. Indice. 1 Introdução. 2 Quem Somos. 3 O que Fazemos. 4 Planejamento. 5 Serviços. 6 Cases. 9 Conclusão

. Indice. 1 Introdução. 2 Quem Somos. 3 O que Fazemos. 4 Planejamento. 5 Serviços. 6 Cases. 9 Conclusão . Indice 1 Introdução 2 Quem Somos 3 O que Fazemos 4 Planejamento 5 Serviços 6 Cases 9 Conclusão . Introdução 11 Segundo dados de uma pesquisa Ibope de 2013, o Brasil ocupa a terceira posição em quantidade

Leia mais

O SEBRAE e o que ele pode fazer pelo seu negócio

O SEBRAE e o que ele pode fazer pelo seu negócio Aumente suas vendas O SEBRAE e o que ele pode fazer pelo seu negócio Consultorias Palestras SEBRAE Mais Programas setoriais Palestras Trilha de aprendizagem empresarial EAD Na Medida Cursos SEI E muito

Leia mais

5/11/2008. Questões abordadas no capítulo. Comunicação de marketing

5/11/2008. Questões abordadas no capítulo. Comunicação de marketing Capítulo 17 Gerenciamento da comunicação integrada de marketing Questões abordadas no capítulo Qual é a função da comunicação de marketing? Como funciona a comunicação de marketing? Quais são as principais

Leia mais

Módulo 5. Composto de Marketing (Marketing Mix)

Módulo 5. Composto de Marketing (Marketing Mix) Módulo 5. Composto de Marketing (Marketing Mix) Dentro do processo de administração de marketing foi enfatizado como os profissionais dessa área identificam e definem os mercados alvo e planejam as estratégias

Leia mais

COMO A PROPAGANDA FUNCIONA?

COMO A PROPAGANDA FUNCIONA? COMO A PROPAGANDA FUNCIONA? Definição: a manipulação planejada da comunicação visando, pela persuasão, promover comportamentos em benefício do anunciante que a utiliza. Funções: cabe a propaganda informar

Leia mais

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR KOTLER, 2006 AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR. OS CANAIS AFETAM TODAS AS OUTRAS DECISÕES DE MARKETING Desenhando a estratégia

Leia mais

Prof. Marcelo Mello. Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E

Prof. Marcelo Mello. Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E Prof. Marcelo Mello Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E TRADE MARKETING Trade Marketing é confundido por algumas empresas como um conjunto de ferramentas voltadas para a promoção e a comunicação dos produtos. O

Leia mais

Estratégias em Propaganda e Comunicação

Estratégias em Propaganda e Comunicação Ferramentas Gráficas I Estratégias em Propaganda e Comunicação Tenho meu Briefing. E agora? Planejamento de Campanha Publicitária O QUE VOCÊ DEVE SABER NO INÍCIO O profissional responsável pelo planejamento

Leia mais

Como Atrair Clientes

Como Atrair Clientes COMO ATRAIR CLIENTES QUESTÕES BÁSICAS Quem são os meus clientes? Quantos sãos? Onde estão? Como fazer para falar com eles? DEFINIÇÃO SEGMENTO DE MERCADO Significa um grupo de consumidores com necessidades

Leia mais

RECURSOS HUMANOS PRODUÇÃO

RECURSOS HUMANOS PRODUÇÃO RECURSOS HUMANOS FINANCEIRO VENDAS PRODUÇÃO DEPARTAMENTO MERCADOLÓGICO Introduzir no mercado os produtos ou serviços finais de uma organização, para que sejam adquiridos por outras organizações ou por

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

Gestão. Práticas. Editorial. Geovanne. Acesse online: 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) 03 e 04

Gestão. Práticas. Editorial. Geovanne. Acesse online: 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) 03 e 04 Práticas de Gestão Editorial Geovanne. 02 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) Como faço isso? Acesse online: 03 e 04 www. No inicio da década de 90 os

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR PROJETO INTEGRADOR 1. INTRODUÇÃO Conforme as diretrizes do Projeto Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia da Faculdade Unida de Suzano

Leia mais

A Eficácia da Comunicação no Varejo (O que funciona e o que não funciona) Congresso ABEP 2006

A Eficácia da Comunicação no Varejo (O que funciona e o que não funciona) Congresso ABEP 2006 A Eficácia da Comunicação no Varejo (O que funciona e o que não funciona) Congresso ABEP 2006 Mar / 2006 Por que focar no Varejo? Investimentos em Mídia Volume em R$ 5.540.176 Varejo representa 27% dos

Leia mais

Marketing Turístico e Hoteleiro

Marketing Turístico e Hoteleiro 1 CAPÍTULO I Introdução ao Marketing Introdução ao Estudo do Marketing Capítulo I 1) INTRODUÇÃO AO MARKETING Sumário Conceito e Importância do marketing A evolução do conceito de marketing Ética e Responsabilidade

Leia mais

CRM estratégico criamos uma série de 05 artigos 100

CRM estratégico criamos uma série de 05 artigos 100 Sabemos que muitas empresas enfrentam sérios problemas na administração de suas carteiras e no relacionamento com seus clientes e que apesar de conhecerem os problemas e até saberem que uma iniciativa

Leia mais

Plano de Marketing. Produto (Posicionamento) Preço. Artigos de PN Como fazer Plano de Marketing. josedornelas.com.br

Plano de Marketing. Produto (Posicionamento) Preço. Artigos de PN Como fazer Plano de Marketing. josedornelas.com.br Artigos de PN Como fazer Plano de Marketing Plano de Marketing Para traçar o plano de marketing do plano de negócios, deve-se atentar à estratégia que será seguida pela empresa. A estratégia pode ser definida

Leia mais

Atendimento. Item 4- Publicidade e Propaganda

Atendimento. Item 4- Publicidade e Propaganda Atendimento Item 4- Publicidade e Propaganda Atendimento Item 4- Publicidade e Propaganda PUBLICIDADE X PROPAGANDA PUBLICIDADE Deriva de público (latim: publicus) Atendimento Item 4- Publicidade e Propaganda

Leia mais

ATENDIMENTO 3D O diferencial para o sucesso em vendas

ATENDIMENTO 3D O diferencial para o sucesso em vendas Perfil... Atuando há 20 anos em vendas Jean Oliveira já viveu na pele cada experiência que essa profissão promove, é especialista com MBA em Estratégias de Negócios e graduado em Tecnologia de Processamento

Leia mais

E - Simulado 02 Questões de Tecnologia em Marketing

E - Simulado 02 Questões de Tecnologia em Marketing E - Simulado 02 Questões de Tecnologia em Marketing Questão 01: (ENADE 2009): Um fabricante de sapatos pode usar a mesma marca em duas ou mais linhas de produtos com o objetivo de reduzir os custos de

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00)

ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00) 3 ABRIL ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00) DATA: 06 a 10/04/2015 HORÁRIO: 19h às 22h CONTEÚDO PROGRAMÁTICO: Bem tratado ou bem atendido? Momentos da verdade das empresas O perfil do profissional de

Leia mais

MARKETING PROMOCIONAL X PROMOÇÃO DE VENDAS. Qual a diferença?

MARKETING PROMOCIONAL X PROMOÇÃO DE VENDAS. Qual a diferença? MARKETING PROMOCIONAL X PROMOÇÃO DE VENDAS Qual a diferença? Marketing promocional É uma ferramenta que se utiliza de várias outras para promover a promoção de vendas. Por exemplo: Marketing promocional

Leia mais

INTRODUÇÃO AO TRADE MARKETING Fazendo a diferença no Ponto de Venda. www.pdvativo.com.br

INTRODUÇÃO AO TRADE MARKETING Fazendo a diferença no Ponto de Venda. www.pdvativo.com.br Fazendo a diferença no Ponto de Venda EBOOK Sumário Revisão O que é Trade Marketing? Entenda o Comportamento de Compra do Consumidor O que é Merchandising? Revisão Para entender sobre Trade Marketing devemos

Leia mais

Estratégias de Comunicação para Micro e Pequenas Empresas

Estratégias de Comunicação para Micro e Pequenas Empresas Estratégias de Comunicação para Micro e Pequenas Empresas SEGMENTOS DE ATUAÇÃO Encomendas Mensagens Financeiro Digital Logística Integrada Conveniência Marketing Direto Serviços Internacionais SEGMENTOS

Leia mais

GESTÃO NO DESIGN DE INTERIORES: O Designer, Métodos e Práticas Interdisciplinares I. Professora: Bárbara Ribeiro

GESTÃO NO DESIGN DE INTERIORES: O Designer, Métodos e Práticas Interdisciplinares I. Professora: Bárbara Ribeiro GESTÃO NO DESIGN DE INTERIORES: O Designer, Métodos e Práticas Interdisciplinares I Professora: Bárbara Ribeiro B-RIBEIRO.COM Aula 06: 08-Junho GESTÃO BRANDING, MARKETING, PLANO DE NEGÓCIOS OBJETIVO VIABILIZAR

Leia mais

A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL

A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL Introdução A partir da década de 90 as transformações ocorridas nos aspectos: econômico, político, social, cultural,

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

Objetivos. Capítulo 16. Cenário para discussão. Comunicações de marketing. Desenvolvimento de comunicações de marketing eficazes

Objetivos. Capítulo 16. Cenário para discussão. Comunicações de marketing. Desenvolvimento de comunicações de marketing eficazes Capítulo 16 e administração de comunicações integradas de marketing Objetivos Aprender quais são as principais etapas no desenvolvimento de um programa eficaz de comunicações integradas de marketing. Entender

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

Plano de Negócios. Passo a passo sobre como iniciar um Plano de Negócios para sua empresa. Modelo de Planejamento prévio

Plano de Negócios. Passo a passo sobre como iniciar um Plano de Negócios para sua empresa. Modelo de Planejamento prévio Plano de Negócios Passo a passo sobre como iniciar um Plano de Negócios para sua empresa Modelo de Planejamento prévio Fraiburgo, 2015 Plano de Negócios Um plano de negócios é uma descrição do negócio

Leia mais

Princípios e Conceitos de Marketing. Prof. Felipe A. Pires

Princípios e Conceitos de Marketing. Prof. Felipe A. Pires Princípios e Conceitos de Marketing Prof. Felipe A. Pires O que é Marketing? É a execução de um conjunto de atividades comerciais, tendo como objetivo final a troca de produtos ou serviços entre produtores

Leia mais

Gerenciamento da comunicação de massa: propaganda, promoção de vendas, eventos e relações públicas

Gerenciamento da comunicação de massa: propaganda, promoção de vendas, eventos e relações públicas Capítulo 18 Gerenciamento da comunicação de massa: propaganda, promoção de vendas, eventos e relações públicas Copyright 2006 by Pearson Education Questões abordadas no capítulo Quais são as etapas envolvidas

Leia mais

Análise de Mercado. Análise da Indústria/Setor. Descrição do Segmento de Mercado. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado. josedornelas.com.

Análise de Mercado. Análise da Indústria/Setor. Descrição do Segmento de Mercado. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado. josedornelas.com. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado Análise de Mercado A análise de mercado é um dos componentes do plano de negócios que está relacionado ao marketing da organização. Ela apresenta o entendimento

Leia mais

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os melhores resultados. 2 ÍNDICE SOBRE O SIENGE INTRODUÇÃO 01

Leia mais

Inspire Inove Faça Diferente

Inspire Inove Faça Diferente Inspire Inove Faça Diferente Inspire Inove Faça Diferente Se eu tivesse um único dolar investiria em propaganda. - Henry Ford (Fundador da Motor Ford) As companhias prestam muita atenção ao custo de fazer

Leia mais

Cap 11: Gestão do Processo de Vendas e Monitoramento da Equipe Comercial

Cap 11: Gestão do Processo de Vendas e Monitoramento da Equipe Comercial Cap 11: Gestão do Processo de Vendas e Monitoramento da Equipe Comercial AGRODISTRIBUIDOR: O Futuro da Distribuição de Insumos no Brasil. São Paulo: Atlas, 2011. Org: Matheus Alberto Cônsoli, Lucas Sciencia

Leia mais

QuEm SomoS missão 5 DESIGN & ComuNICação PublICIDaDE EvENtoS PromoçõES WEb

QuEm SomoS missão 5 DESIGN & ComuNICação PublICIDaDE EvENtoS PromoçõES WEb QUEM SOMOS MISSÃO DESIGN & Comunicação Publicidade Eventos Promoções Web 5 9 11 13 15 17 Quem Somos 5 Somos uma agência de Design e Comunicação, criada para disponibilizar um vasto leque de soluções na

Leia mais

Gerenciamento da comunicação de massa: propaganda, promoção de vendas, eventos e relações públicas. Copyright 2006 by Pearson Education

Gerenciamento da comunicação de massa: propaganda, promoção de vendas, eventos e relações públicas. Copyright 2006 by Pearson Education Gerenciamento da comunicação de massa: propaganda, promoção de vendas, eventos e relações públicas Copyright 2006 by Pearson Education Propaganda Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional

Leia mais

Gestão de Mercados e Estratégia de Marketing Administrando o Composto de Marketing: Os 4P s Aula 3

Gestão de Mercados e Estratégia de Marketing Administrando o Composto de Marketing: Os 4P s Aula 3 Gestão de Mercados e Estratégia de Marketing Administrando o Composto de Marketing: Os 4P s Aula 3 Prof. Me. Dennys Eduardo Rossetto. Objetivos da Aula 1. O composto de marketing. 2. Administração do P

Leia mais

PESQUISA DE MARKETING

PESQUISA DE MARKETING PESQUISA DE MARKETING CONCEITOS É a busca de informação, a investigação do fenômeno que ocorre no processo de transferência de bens ao consumidor Trata da coleta de qualquer tipo de dados que possam ser

Leia mais

FUNDAMENTOS DE MARKETING

FUNDAMENTOS DE MARKETING FUNDAMENTOS DE MARKETING Há quatro ferramentas ou elementos primários no composto de marketing: produto, preço, (ponto de) distribuição e promoção. Esses elementos, chamados de 4Ps, devem ser combinados

Leia mais

UM SUPERMERCADO E UM DESAFIO

UM SUPERMERCADO E UM DESAFIO SAIR DO LUGAR-COMUM PÃO DE AÇÚCAR UM SUPERMERCADO E UM DESAFIO Só em São Paulo, a associação que reúne os supermercados tem mais de 50 empresas cadastradas. As lojas se espalham com um volume impressionante.

Leia mais

Gestão de. O que é Marketing? Steven Albuquerque. Steven Albuquerque DISCIPLINA. Conceituação de Marketing. Conceituação de Marketing 15/02/2016

Gestão de. O que é Marketing? Steven Albuquerque. Steven Albuquerque DISCIPLINA. Conceituação de Marketing. Conceituação de Marketing 15/02/2016 2 Gestão de Mestre em Administração Univ. Federal de Pernambuco - UFPE Master em International Business Universidad de Barcelona MBA em Estratégico Univ. Federal de Pernambuco - UFPE Administrador Univ.

Leia mais

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2 COMO QUEBRAR PARADIGMAS SEM CAUSAR UM IMPACTO NEGATIVO NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO, CRM E DBM EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo

Leia mais

www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com

www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com 7 DICAS IMPERDÍVEIS QUE TODO COACH DEVE SABER PARA CONQUISTAR MAIS CLIENTES www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com As 7 dicas imperdíveis 1 2 3 Identificando seu público Abordagem adequada

Leia mais

Estratégias de Comunicação Ferramentas Utilizadas para Comunicação de Marketing

Estratégias de Comunicação Ferramentas Utilizadas para Comunicação de Marketing Estratégias de Comunicação Ferramentas Utilizadas para Comunicação de Marketing Profa. Waléria Macaciel Comunicação de marketing É o meio pelo qual as empresas buscam informar, persuadir e lembrar os consumidores,

Leia mais

5 Conclusão e discussões

5 Conclusão e discussões 5 Conclusão e discussões O presente estudo procurou entender melhor o universo dos projetos de patrocínio de eventos, principalmente com o objetivo de responder a seguinte questão: quais são as principais

Leia mais

INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS - Marketing Internacional

INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS - Marketing Internacional INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS - Marketing CURSO: Administração DISCIPLINA: Comércio FONTE: DIAS, Reinaldo. RODRIGUES, Waldemar. Comércio Exterior Teoria e Gestão. Atlas. São Paulo: 2004 2.4d_ização de

Leia mais

Problemas de incentivo: Depende da experiência de especialistas (artistas) É difícil fazer contratos que alinhem incentivos

Problemas de incentivo: Depende da experiência de especialistas (artistas) É difícil fazer contratos que alinhem incentivos Propaganda Desafios É difícil medir a resposta à propaganda A demanda é afetada pela concorrência e pelas decisões relativas ao composto de marketing A resposta pode não ocorrer imediatamente Problemas

Leia mais

COMO DIVULGAR SUA EMPRESA

COMO DIVULGAR SUA EMPRESA COMO DIVULGAR SUA EMPRESA João Abdalla Consultor de Marketing Unid. Org. Capital Sebrae SP Tel.: (0XX11) 3177-4500 joaon@sebraesp.com.br 4/1/2011 1 QUESTÕES BÁSICAS Quem são os meus clientes? Quantos são?

Leia mais

Passo 1 - Faça um diagnóstico da comunicação

Passo 1 - Faça um diagnóstico da comunicação Manual Como elaborar uma estratégia de comunicação Índice Introdução Passo 1 - Faça um diagnóstico da comunicação. Passo 2 - Defina os alvos da comunicação Passo 3 - Estabeleça os objetivos da comunicação

Leia mais

AVALIAÇÃO DA EFICÁCIA DO SEU ANÚNCIO

AVALIAÇÃO DA EFICÁCIA DO SEU ANÚNCIO 1 AVALIAÇÃO DA EFICÁCIA DO SEU ANÚNCIO O Sr. Asdrúbal Matrimônio, proprietário da gráfica Casamentos & Casórios Ltda., especializada em convites de casamento com dobras e cortes especiais, oferecia um

Leia mais

DICA 1. VENDA MAIS ACESSÓRIOS

DICA 1. VENDA MAIS ACESSÓRIOS DICA 1. VENDA MAIS ACESSÓRIOS Uma empresa sem vendas simplesmente não existe, e se você quer ter sucesso com uma loja você deve obrigatoriamente focar nas vendas. Pensando nisso começo este material com

Leia mais

Promoção de vendas é a pressão de marketing de mídia ou não mídia exercida durante um período predeterminado e limitado de tempo ao nível de

Promoção de vendas é a pressão de marketing de mídia ou não mídia exercida durante um período predeterminado e limitado de tempo ao nível de Metas das Comunicações de Marketing: Criação de consciência informar os mercados sobre produtos, marcas, lojas ou organizações. Formação de imagens positivas desenvolver avaliações positivas nas mentes

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO CONTEÚDO DO CURSO DE FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO PROMOVIDO PELA www.administrabrasil.com.br - CONCEITO DE PREÇO NOS SERVIÇOS - FATORES DETERMINANTES DOS PREÇOS - ESTRATÉGIAS E ASPECTOS IMPORTANTES PARA

Leia mais

de Propaganda PARTE 2 UNIBAN Unidade Marte Disciplina: Planejamento de Campanha Prof. Me. Francisco Leite Aulas: 14 e 28.04.11

de Propaganda PARTE 2 UNIBAN Unidade Marte Disciplina: Planejamento de Campanha Prof. Me. Francisco Leite Aulas: 14 e 28.04.11 Etapas Planejamento de Campanha de Propaganda PARTE 2 UNIBAN Unidade Marte Disciplina: Planejamento de Campanha Prof. Me. Francisco Leite Aulas: 14 e 28.04.11 Agenda: Tipos de Campanhas Objetivo: Apresentar

Leia mais

MARKETING DIGITAL PARA PME: APRENDA A DEFINIR QUANDO, COMO E EM QUAIS ESTRATÉGIAS INVESTIR

MARKETING DIGITAL PARA PME: APRENDA A DEFINIR QUANDO, COMO E EM QUAIS ESTRATÉGIAS INVESTIR MARKETING DIGITAL PARA PME: APRENDA A DEFINIR QUANDO, COMO E EM QUAIS ESTRATÉGIAS INVESTIR Introdução 02 A importância de calcular o ROI dos investimentos Capítulo 1 04 Aprendendo a definir os investimentos

Leia mais

Modelo de Briefing de Produto - Roteiro de Coleta de Informações - Completo

Modelo de Briefing de Produto - Roteiro de Coleta de Informações - Completo BRIEFING DE PRODUTO Modelo de Briefing de Produto - Roteiro de Coleta de Informações - Completo Modelo Extraído dos livros: Tudo o que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência para explicar

Leia mais

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o DATABASE MARKETING No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o empresário obter sucesso em seu negócio é

Leia mais

COMPOSTO DE MARKETING NA ABORDAGEM DAS UNIDADES DE INFORMAÇÃO

COMPOSTO DE MARKETING NA ABORDAGEM DAS UNIDADES DE INFORMAÇÃO COMPOSTO DE MARKETING NA ABORDAGEM DAS UNIDADES DE INFORMAÇÃO CALDAS, Rosângela Formentini Departamento de Ciência da Informação UNESP/Marília A definição de marketing ainda permanece enquanto uma discussão

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO Apesar de as empresas brasileiras estarem despertando para o valor das ações de educação corporativa em prol dos seus negócios, muitos gestores ainda

Leia mais

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas.

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Autoatendimento Digital Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Oferece aos clientes as repostas que buscam, e a você,

Leia mais

Palavras Chave: Segurança, Transporte, Cliente, Modernidade, Agilidade.

Palavras Chave: Segurança, Transporte, Cliente, Modernidade, Agilidade. RESUMO A imagem de uma empresa de transporte é diretamente influenciada pelas condições do meio urbano. As grandes cidades e as regiões metropolitanas são as que mais sofrem com o trânsito, um dos principais

Leia mais

Uma empresa só poderá vender seus bens/serviços aos consumidores se dois requisitos básicos forem preenchidos:

Uma empresa só poderá vender seus bens/serviços aos consumidores se dois requisitos básicos forem preenchidos: Módulo 4. O Mercado O profissional de marketing deverá pensar sempre em uma forma de atuar no mercado para alcançar os objetivos da empresa. Teoricamente parece uma tarefa relativamente fácil, mas na realidade

Leia mais

Módulo 4 O que é CRM?

Módulo 4 O que é CRM? Módulo 4 O que é CRM? Todos nós já sabemos a importância de manter os clientes fiéis e a qualidade do atendimento que temos que oferecer para fidelizar cada vez mais os clientes. Atualmente, uma das principais

Leia mais

Musculação e Treinamento Personalizado: Marketing Pessoal & Fidelização de Clientes

Musculação e Treinamento Personalizado: Marketing Pessoal & Fidelização de Clientes Musculação e Treinamento Personalizado: Marketing Pessoal & Fidelização de Clientes Copyright 2011 Edvaldo de Farias Prof. Edvaldo de Farias, MSc. material disponível em www.edvaldodefarias.com Minha expectativa

Leia mais

A importância do branding

A importância do branding A importância do branding Reflexões para o gerenciamento de marcas em instituições de ensino Profª Ligia Rizzo Branding? Branding não é marca Não é propaganda Mas é sentimento E quantos sentimentos carregamos

Leia mais

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO.

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Workshop para empreendedores e empresários do Paranoá DF. SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Dias 06 e 13 de Dezembro Hotel Bela Vista Paranoá Das 08:00 às 18:00 horas Finanças: Aprenda a controlar

Leia mais