ALTA PERFORMANCE NAS VENDAS

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1 INSTITUTO SUPERIOR DE GESTÃO BANCÁRIA ISGB THE PORTUGUESE SCHOOL OF BANK MANAGEMENT Associação Portuguesa de Bancos Pós-Graduação ALTA PERFORMANCE NAS VENDAS [ Pós-Graduação na Área Comportamental e Inteligência Emocional ] 6ª Edição Atribuição de unidades de crédito (ECTS) a todas as disciplinas. Processo de Bolonha

2 Pós-Graduação em ALTA PERFORMANCE NAS VENDAS Enquadramento Objectivos Destinatários Com as profundas e constantes alterações das regras do jogo concorrencial que têm vindo a ocorrer nos últimos anos, os Bancos atentos entendem hoje que, entre outros factores críticos de sucesso, o uso de estratégias de Negociação proactivas e dinâmicas é decisivo ao alto rendimento de equipas de Vendas. Por esta razão, actualmente, exige-se aos Bancos uma orientação voltada para o mercado e para a satisfação dos clientes, o que só é possível obter quando todos os elementos de uma equipa de Vendas partilham desta filosofia de gestão. Na realidade, a Alta Performance nas Vendas só é possível com um conhecimento profícuo do modo de funcionamento da organização e com uma atitude de Vendas orientada para os Clientes. O propósito deste curso é criar uma atitude de Alta Performance nas Vendas nos participantes, procurando formar gestores, assistentes comerciais, atendimentos privados e outras pessoas no front-line do negócio bancário, que dominem em profundidade os princípios, conceitos e técnicas fundamentais e que sejam capazes de aplicá-los no quotidiano dos seus bancos. Nesse âmbito, o curso engloba conhecimentos avançados de Técnica de Vendas, Negociação, Inteligência Emocional, Marketing e Comunicação Empresarial, com um forte enfoque nos novos desafios comportamentais e de orientação para os resultados. Este curso é dirigido a colaboradores do sector financeiro e a um conjunto de quadros médios e superiores que exerçam funções de front-line e em áreas funcionais, entre outras, como: Gestão de Clientes; Caixa; Serviços de apoio ao Cliente; Marketing; Relações Públicas. Este curso tem também como destinatários: Os titulares de Licenciaturas em outras áreas de estudo, que desejem complementar os seus estudos na área de Negociação dos Serviços Financeiros e Alta Performance nas Vendas; Os recém-licenciados que pretendam complementar os seus estudos na área de Alta Performance nas Vendas, de modo a facilitar a sua inserção no mercado de trabalho, com vista a serem futuros Gestores de Clientes nos Bancos onde ingressarem; Colaboradores bancários com experiência relevante que pretendam uma especialização em Alta Performance nas Vendas. Metodologia Pedagógica 1) Presencial. Para o efeito serão desenvolvidas aulas ou seminários com a duração de 2 horas cada e com, pelo menos, um professor em sala. Este tipo de metodologia será utilizada para o desenvolvimento de casos, prática de metodologias de Alta Performance nas Vendas e autoscopias; 2) Formação a distância com recurso à Web a que todos os participantes deverão estar ligados. Esta metodologia será usada preferencialmente para envio de enquadramentos teóricos, chats de dúvidas, envio de testes de avaliação, troca de experiências e acompanhamento de trabalhos de campo. Desta forma potenciar-se-á ao máximo o tempo em sala para treino de aplicação de instrumentos de gestão e Alta Performance nas Vendas; 3) Activa. É muito mais um processo vivencial, baseado na experiência, no feedback e no auto desenvolvimento, mas também preocupada com a aquisição intelectual. 4) Recurso à componente audiovisual para realização de role-plays e autoscopias; 5) Desenvolvimento de trabalhos de aplicação prática em empresas de serviços financeiros. Sempre que possível, visitas de estudo a bancos que tenham adquirido notoriedade devido aos respectivos sistemas de Alta Performance nas Vendas.

3 Conteúdos Sintéticos das Disciplinas Tendências do Sector Bancário Novo enquadramento competitivo do Sector Bancário; As tendências do lado da Oferta estrutura da actividade bancária; As tendências do lado da Procura novo consumidor; Os Bancos no Mundo; A realidade da Banca Nacional; Novos Factores Críticos de Sucesso; O futuro da Banca (nacional e internacional). Marketing dos Serviços Financeiros Dimensões do Marketing de Produtos versus Marketing de Serviços; Contextualização do Marketing no quadro dos Serviços Financeiros; Ciclo de Vida dos Serviços Financeiros; Conceito de Serviços Financeiros; Oferta de Serviços Financeiros; Cadeia de Valor do Serviço Financeiro; Classificação dos Serviços Financeiros; O porquê do Marketing de Serviços Financeiros; Visão interna e visão externa do Marketing dos Serviços Financeiros; Gestão do Relacionamento; Estratégias de Marketing dos Serviços Financeiros. Noções Gerais de Negociação Noções e conceitos sobre Negociação; A Negociação na base da Venda; A Negociação como ferramenta de gestão de conflitos; Preparação e planeamento de uma Negociação; A componente distributiva dos Serviços Financeiros da Negociação; Estratégias de Negociação dos Serviços Financeiros. Vendas de Alto Rendimento Temas: Atitude e Comportamento Pessoal; Modelo de Vendas; Gestão da Concorrência; Identificação de áreas fortes e a desenvolver; Inovação e Criatividade; Noções de Gestão e Desenvolvimento de equipas comerciais; Equipas comerciais adequadas aos mercados; Equipas comerciais a actuar em mercados internacionais; Motivação de equipas; Definição de objectivos de equipa versus Individuais; Reconhecimento de equipas. Criação de Valor para o Cliente Bancário O Marketing e a Orientação-Cliente: filosofia e evolução dos conceitos; O Novo Consumidor: a análise de necessidades e motivações, as alterações no comportamento, hábitos e processo de decisão de compra; Os Factores-Chave de Sucesso e a Criação de Valor para os Clientes; A Satisfação de Clientes e o processo de Fidelização de Clientes; A Segmentação dos Serviços Financeiros; O Estudo do Posicionamento; O comportamento do Cliente; O Valor de um Cliente ( Life-Time Value); Estratégia de recuperação de Clientes; O net consumidor. Gestão com Inteligência Emocional A Inteligência Emocional e a Gestão; As duas fontes da Inteligência Emocional: A Inteligência Intrapessoal e a Inteligência Interpessoal; A Gestão Intrapessoal: A Gestão do Potencial Emocional; A Gestão Interpessoal. Aconselhamento Financeiro e Gestão de Carteiras Os instrumentos financeiros do mercado monetário; Os instrumentos financeiros do mercado de capitais; Novos instrumentos financeiros do mercado de capitais; Fundos de Investimento; Política Macroeconómica; Introdução à Gestão de Carteiras; Decisão de Alocação de Activos. Qualidade e Gestão de Clientes Qualidade em serviços: um conceito em evolução; Qualidade real e a qualidade percebida; Factores técnicos e contextuais e a sua influência na percepção do cliente; As expectativas do cliente; Ajustar os níveis de qualidade às expectativas; A comunicação num contexto de gestão de expectativas; Database marketing e customer intimacy ; Gestão da Qualidade no Sector Bancário; Os vários instrumentos de medição da Qualidade no Sector Bancário; A Qualidade e Certificação no sector bancário; Os custos da Qualidade do Serviço Financeiro; A organização de uma área de Qualidade num Banco; O futuro da Qualidade do Serviço Financeiro: principais orientações.

4 Pós-Graduação em ALTA PERFORMANCE NAS VENDAS Organização e Plano de Estudos Será promovida a realização de conferências ou seminários com a participação de especialistas reconhecidos nas temáticas a abordar com o objectivo de complementar as matérias das unidades curriculares (1 ECTS). 1º Semestre Tendências do Sector Bancário (20 horas 3 ECTS) Dr. António Ramalho Administrador do Millennium bcp. Ex-presidente da UNICRE. Marketing dos Serviços Financeiros (26 horas 4,5 ECTS) Prof. Doutor Bruno V. Cota Noções Gerais de Negociação (20 horas 3,5 ECTS) Mestre Fernando Teixeira da Silva Mestre em Comportamento Organizacional pelo Instituto Superior de Psicologia Aplicada (ISPA). CEMS Executive MBA. Director Millennium bcp, Compliance Office. Vendas de Alto Rendimento (24 horas 4 ECTS) Mestre Artur Fernandes Mestre (1984) e licenciado (1982) em Direito pela Universidade Católica Portuguesa. Especialista em gestão, tendo passado pela direcção de várias instituições como a Danone, Banco Mello e Barclays Bank. Autor de vários livros sobre gestão e liderança. Consultor independente, advogado laboral e docente universitário. 2º Semestre Criação de Valor para o Cliente Bancário (24 horas 4 ECTS) Prof. Doutor Bruno V. Cota Gestão com Inteligência Emocional (26 horas 4,5 ECTS) Dr. Paulo Balreira Guerra Licenciado em Psicologia Social e das Organizações pelo ISPA e Docente universitário. Formador certificado em Gestão do Stress pelo Instituto HearthMath (USA) e NLP Training & Consultancy Certification (UK). Master em programação Neurolinguística (USA). Autor de Cerebrus A Gestão Intrapessoal, da Pergaminho, e Co-autor do Humanator. Aconselhamento Financeiro e Gestão de Carteiras (20 horas 3,5 ECTS) Dr. José António Gonçalves Licenciado, especialista na área dos Mercados Financeiros; Docente Convidado do ISGB Instituto Superior de Gestão Bancária; Autor de vários Manuais do ISGB. Qualidade e Gestão de Clientes (20 horas 3 ECTS) Eng.º Paulo Jesus Licenciado em Engenharia e Gestão Industrial pelo IST. Executive programme no INSEAD. Director Coordenador do Departamento de Qualidade de Serviço do BES. ECTS: European Credit Transfer and Accumulation System A cada uma das disciplinas serão atribuídas unidades de crédito (ECTS) de acordo com o Processo de Bolonha.

5 Coordenador Científico Certificado/ /Avaliação Condições de Acesso Bruno Valverde Cota Doutorado em Gestão de Empresas pela Universidade de Évora; Professor Coordenador Convidado do ISGB; Outstanding Intellectual of the 21st Century 2010; Autor e co-autor de vários livros de Marketing e Comunicação; Corporate University Manager no BES Banco Espírito Santo. Com um total de 180 horas lectivas (31 ECTS), a avaliação de cada disciplina é composta por testes escritos, trabalhos práticos e avaliação presencial em cada aula, com ponderações que cada docente considere adequadas aos seus objectivos. A aprovação em cada disciplina exigirá a frequência de pelo menos 2/3 das aulas assim como a nota mínima de 10 valores, numa escala de 0 a 20 valores. A obtenção do certificado de Pós-Graduação/Especialização pressupõe a aprovação às 8 disciplinas que constam do Plano de Estudos e mencionará como classificação final a média ponderada das referidas disciplinas. Habilitações de nível superior atribuídas por estabelecimento de ensino superior português ou estrangeiro. São admitidas outras candidaturas em função de currículo profissional pertinente. Pós-Graduação em ALTA PERFORMANCE NAS VENDAS Número de Vagas O número máximo de inscrições na Pós-Graduação é de 25. Documentos Necessários para a Candidatura/ /Inscrição O processo de candidatura deverá incluir os seguintes elementos: Ficha de candidatura; Curriculum Vitae; Cópia do certificado de habilitações; Cópias do bilhete de identidade e do cartão de contribuinte. Horário (pós-laboral) Terças e quintas-feiras, das 18h30 às 22h30; excepcionalmente, poderão ocorrer aulas noutros dias da semana. Local de Realização Lisboa: Av. 5 de Outubro, nº 164. Secretariado Margarida Sarmento Guedes Av. 5 de Outubro, 164, LISBOA Tel.: Fax:

6 O Instituto Superior de Gestão Bancária criado em 1991 pela Associação Portuguesa de Bancos/Instituto de Formação Bancária é uma Escola de Ensino Superior dirigida às necessidades específicas de todo o Sector Financeiro, em particular da Banca, utilizando métodos pedagógicos flexíveis, nomeadamente o Ensino a Distância (com apoio presencial e b-learning). Gestão Finanças MKT & Vendas Planeamento & Suporte à Decisão & Auditoria & Compliance Pós-Graduações do ISGB 2010/2011 (Atribuição de créditos ECTS e RAC) Curso Avançado de Gestão Bancária Banca e Financiamento de Autarquias Administração & Financiamento de Autarquias Investimentos e Mercados Financeiros Alta Performance nas Vendas Marketing & Banking Social Media Compliance Auditoria Financeira e de Sistemas de Informação Business Intelligence no Sector Financeiro Para mais informações: INSTITUTO SUPERIOR DE GESTÃO BANCÁRIA ISGB THE PORTUGUESE SCHOOL OF BANK MANAGEMENT Associação Portuguesa de Bancos Av. 5 de Outubro, LISBOA Tel.: Fax: Rua Fernandes Tomás, 352 4º PORTO Tel.: Fax: _00121_V09 Copyright 2010 by ISGB/APB

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