Fundação Educacional de Divinópolis - FUNEDI Universidade do Estado de Minas Gerais - UEMG Mestrado em Educação, Cultura e Organizações Sociais

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Fundação Educacional de Divinópolis - FUNEDI Universidade do Estado de Minas Gerais - UEMG Mestrado em Educação, Cultura e Organizações Sociais"

Transcrição

1 Fundação Educacional de Divinópolis - FUNEDI Universidade do Estado de Minas Gerais - UEMG Mestrado em Educação, Cultura e Organizações Sociais AVALIAÇÃO DAS PRÁTICAS E DO CONHECIMENTO SOBRE O MARKETING DE RELACIONAMENTO EM ODONTOLOGIA E DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO À ASSISTÊNCIA ODONTOLÓGICA: UM ESTUDO PILOTO EM DIVINÓPOLIS/MG Ricardo Nogueira Divinópolis MG 2008

2 Ricardo Nogueira AVALIAÇÃO DAS PRÁTICAS E DO CONHECIMENTO SOBRE O MARKETING DE RELACIONAMENTO EM ODONTOLOGIA E DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO À ASSISTÊNCIA ODONTOLÓGICA: UM ESTUDO PILOTO EM DIVINÓPOLIS/MG Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado da Universidade do Estado de Minas Gerais, Campus da Fundação Educacional de Divinópolis, como requisito parcial à obtenção do título de Mestre em Educação, Cultura e Organizações Sociais. Área de concentração: Estudos Contemporâneos Linha de Pesquisa: Cultura e Linguagem Orientadora: Profª. Drª. Batistina Mª de Sousa Corgozinho Divinópolis MG 2008

3 N778m Nogueira, Ricardo Avaliação das práticas e do conhecimento sobre o Marketing de relacionamento em odontologia e da percepção dos clientes em relação à assistência odontológica: um estudo piloto em Divinópolis [manuscrito] / Ricardo Nogueira f., enc. il. Orientador : Batistina Maria de Sousa Corgozinho Dissertação (mestrado) - Universidade do Estado de Minas Gerais, Fundação Educacional de Divinópolis. Bibliografia : f Marketing de relacionamento - Odontologia. 2. Odontologia - Administração. 3. Marketing - Serviço de saúde. 4. Yunes, Simone Hering de Queiroz, Tese. I. Corgozinho, Batistina Maria de Sousa. II. Universidade do Estadual de Minas Gerais. Fundação Educacional de Divinópolis. III. Título. CDD:

4 Dissertação intitulada Avaliação das práticas e do conhecimento sobre o Marketing de Relacionamento em Odontologia e da percepção dos clientes em relação à assistência odontológica: um estudo piloto em Divinópolis/MG, de autoria do mestrando Ricardo Nogueira, aprovada pela banca examinadora constituída pelos seguintes professores: Profª. Drª. Batistina Maria de Sousa Corgozinho (Orientadora) FUNEDI/UEMG Prof. Dr. Alysson Rodrigo Fonseca FUNEDI/UEMG Prof. Dr. Marcelo Rodrigues Gonçalves Faculdade de Ciências Médicas e da Saúde de Juiz de Fora SUPREMA Mestrado em Educação, Cultura e Organizações Sociais Fundação Educacional de Divinópolis Universidade do Estado de Minas Gerais Divinópolis, 28 de Fevereiro de 2008.

5 AUTORIZAÇÃO PARA A REPRODUÇÃO E DIVULGAÇÃO CIENTÍFICA DA DISSERTAÇÃO Autorizo, exclusivamente para fins acadêmicos e científicos, a reprodução total ou parcial desta dissertação por processos de fotocopiadoras e eletrônicos. Igualmente, autorizo sua exposição integral nas bibliotecas e no banco virtual de dissertações da FUNEDI-UEMG. Ricardo Nogueira Divinópolis, 28 de fevereiro de 2008

6 AGRADECIMENTOS Agradeço, primeiramente, a Deus, por me dar forças quando eu já não mais acreditava, pela oportunidade de realizar este trabalho e por fazer tudo certo a seu tempo. Agradeço a meus pais, Mendelsshon e Regina, pela oportunidade de cursar este Mestrado, pelo empenho e sacrifício que, espero, possam ser recompensados por esta vitória em minha vida. À Lilian, por sua presença, pelo carinho, paciência, companheirismo, compreensão e ajuda fundamental nos momentos finais deste trabalho. A meus irmãos, Carolina e Rodrigo, pelo incentivo, e a meus sobrinhos, Keko e Clarinha, pela quebra dos momentos tensos com alegria e gargalhadas. Ao Dani e Waldete pela ajuda na finalização deste estudo, com prazos tão apertados. A meus amigos, que entenderam minha ausência em tantos momentos, especialmente ao Marcelo pela oportunidade de adentrar o campo da Odontologia e conhecer um pouco das particularidades desta profissão. Aos professores e funcionários da FUNEDI, pela convivência e amadurecimento acadêmico. Em especial: ao Prof. Dr. Pedro Pires Bessa, que sempre acreditou e incentivou esta pesquisa; ao Prof. Dr. Alysson Rodrigo Fonseca pelos duros, mas necessários conselhos metodológicos; à Mônica e Rose, sempre prestativas e dispostas a atender prontamente aos pedidos, mesmo sem tempo hábil às vezes. Por fim, especialmente, a minha orientadora Profª. Drª. Batistina Maria de Sousa Corgozinho, pela paciência, cobranças e contribuições; sabedoria, incentivo, disposição e dedicação, principalmente nos momentos finais e mais críticos desta pesquisa. Mas, mais que isso, pela lição de que, quando queremos alguma coisa, conseguimos.

7 RESUMO Estudo-piloto realizado com o objetivo de verificar as práticas do marketing de relacionamento em odontologia na cidade de Divinópolis/MG, baseado em dados empíricos obtidos através de entrevistas com os dentistas atuantes nesta praça e os usuários em potencial destes serviços. No cenário contemporâneo da odontologia, marcado pela proliferação de cursos superiores que lança a cada ano um grande número de novos dentistas em busca de seu espaço no mercado de trabalho, o marketing de relacionamento pode trazer benefícios para a gestão dos serviços nesta área e para os usuários deste setor. Como processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios, o marketing de relacionamento e suas ferramentas mostram-se necessários, como se procurará demonstrar, para a consolidação de uma carteira de clientes suficiente para manter as receitas e lucratividade dos empreendimentos odontológicos. As áreas do Marketing e da Odontologia são discutidas em uma abordagem transdisciplinar, para apontar tendências nos hábitos de consumo de serviços odontológicos. Os resultados desta investigação apontaram um incipiente estágio na prática do marketing de relacionamento por parte dos dentistas, evidenciando o seu desconhecimento administrativo e mercadológico. Esse desconhecimento dos conceitos e da importância do marketing de relacionamento para a melhoria no desenvolvimento do seu trabalho representa, hoje, uma barreira a ser transposta por esses profissionais. Palavras-chave: Marketing de relacionamento Odontologia Gestão de Serviços de Saúde

8 ABSTRACT This case study aims to verify the incidence of the Relationship Marketing practices in the Divinópolis Region (MG), regarding the Dentistry Field, based on empiric data s collected in interviews with Dentists and their potential Customers in the above Region. According to the state-of-the-art of Dentistry, throughout the diffusion of Superior Courses that each Academic Year licenses a lot of new Dentistry Professionals, each one catching his own business niche, the Relationship Marketing could allow important and additional benefits to the Professionals and the Users of this Business. Such as a continuous process to identify and create new values with Individual Customers and to share with them its own benefits, the Relationship Marketing and its own Tools demonstrate to be necessary, as by following considerations, to consolidate Customer Portfolios and to grant income and added value to the Dentistry Business. The Marketing and Dentistry Areas will be analyzed within a trans-disciplinary approach, aiming to point out the Trends of the User Requests in Dentistry Service. The Results of this Investigation show a very low-level practice in Relationship Marketing by the Dentists, remarking their Knowledge lack in Administration and Marketing issues. This Knowledge lack about the RM concepts and of its importance for the improvement of their Business Management represents, today, a Barrier to be transposed for those Professionals. Keywords: Relationship Marketing (RM) Dentistry Health Services Management

9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Gráfico 01 Distribuição por área de atuação do total de profissionais da área da saúde em atividade no Brasil Gráfico 02 Escolaridade dos entrevistados classes A-B Gráfico 03 Profissão dos entrevistados classes A-B Gráfico 04 Escolaridade dos entrevistados classes C-D Gráfico 05 Profissão dos entrevistados classes C-D Gráfico 06 Importância de atributos na escolha do local de realização do tratamento odontológico para as classes A-B Gráfico 07 Importância de atributos na escolha do local de realização do tratamento odontológico para as classes C-D Gráfico 08 Atributos mais importantes no consultório/clínica para as classes A-B Gráfico 09 Atributos mais importantes no consultório/clínica para as classes C-D Gráfico 10 Fatores que influenciam a mudança de consultório/clínica para as classes A-B Gráfico 11 Fatores que influenciam a mudança de consultório/clínica para as classes C-D Gráfico 12 Idade dos profissionais entrevistados Gráfico 13 Tempo de experiência profissional dos entrevistados Gráfico 14 Atualização profissional dos entrevistados Gráfico 15 Opinião sobre conquista e manutenção de clientes Gráfico 16 Utilização da internet e seu fim Gráfico 17 Meios apontados para manutenção do relacionamento com o cliente Gráfico 18 Incentivo ao aprimoramento profissional dos funcionários Gráfico 19 Acúmulo de funções por funcionário Gráfico 18 Foco da empresa no oferecimento de serviços

10 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CAPÍTULO 1 REFERENCIAL TEÓRICO Marketing de Relacionamento Objetivos básicos do Marketing de Relacionamento Qualidade Gestão de serviços e saúde Marketing em saúde Gestão e marketing em odontologia CAPÍTULO 2 METODOLOGIA CAPÍTULO 3 SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS EM DIVINÓPOLIS: Resultados e Discussão Percepção do público quanto aos serviços odontológicos oferecidos em Divinópolis Percepção dos dentistas quanto aos serviços odontológicos oferecidos em Divinópolis Discussão dos resultados CONCLUSÃO REFERÊNCIAS APÊNDICE(s)

11 9 INTRODUÇÃO As pesquisas e os estudos sobre o comportamento do mercado de consumidores têm evoluído bastante nos últimos tempos. Apesar de a preocupação com questões de produtividade e venda de produtos datar de tempos remotos, principalmente a partir do surgimento da economia capitalista, nota-se que, nos últimos cinqüenta anos, a consolidação dos estudos nas áreas de Administração, Economia e Comércio trouxe novas formas de pensar a relação entre fornecedor e consumidor. Os primeiros estudos sobre marketing foram elaborados na primeira metade do século XX, com alguns estudiosos analisando as formas de melhor atrair consumidores. No entanto, naquela época, as técnicas existentes eram pouco elaboradas e baseavam-se mais na intuição. O principal esforço era no sentido de vender a qualquer custo 1. Somente após 1950, o uso do marketing como instrumento na gestão de organizações passou a ser um fato considerável, quando foram aprofundados os estudos nessa área. Graças a contribuições de autores como Peter Drucker (década de 1950), Theodore Levitt e Philip Kotler (década de 1960) 2, o marketing passou a ser visto como ferramenta estratégica na administração e promoção de produtos e serviços, ao contrário do pensamento dominante anteriormente, segundo o qual o marketing seria um conjunto de táticas para ludibriar os clientes 3. O conceito de marketing utilizado neste estudo considera-o como: uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado (AMA American Marketing Association, 2005). 4 1 Adaptado de: <http://pt.wikipedia.org/wiki/marketing>. Acesso em: 15 mar Essa fonte foi utilizada como ponto de partida para o estudo que foi posteriormente aprofundado através da análise de obras específicas sobre o assunto. 2 Peter Drucker lançou em 1954 o livro A Prática da Administração, o primeiro registro escrito que cita o Marketing como uma força poderosa a ser considerada por administradores focados no mercado. Theodore Levitt, intitulado o pai do marketing, escreveu o artigo Miopia de Marketing na revista Harvard Business Review. Nele, revelou uma série de erros de percepções, mostrou a importância da satisfação dos clientes e transformou para sempre o mundo dos negócios. Em 1967, Philip Kotler lançou a primeira edição de seu livro Administração de Marketing, onde reuniu, revisou, testou e consolidou as bases daquilo que até hoje formam o cânone do marketing. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/marketing>. Acesso em: 15 mar Adaptado de: <http://pt.wikipedia.org/wiki/marketing>. Acesso em: 15 mar Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/marketing>. Acesso em: 15 mar

12 10 Assim, o marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. Um de seus princípios fundamentais é o marketing mix ou composto mercadológico, que são os 4 Ps (quatro pês) do marketing. Formulado por McCarthy (1960) 5, o marketing mix é o conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. Sendo assim, os quatro pês são: Produto; Preço; Praça (distribuição); e Promoção (divulgação). Com a extensão da prática e dos estudos a seu respeito, o marketing passou a ser objeto de investigação de vários autores e, a partir daí, surgiram várias tentativas de classificar esta área do conhecimento e adaptá-la a determinado setor produtivo. Foi assim que apareceram os primeiros estudos sobre o marketing de serviços e, posteriormente, dentro da literatura disponível, surgiu o conceito de marketing de relacionamento com Berry (1983) 6. Conceito aprofundado posteriormente por vários autores, o marketing de relacionamento pode ser definido como: o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria. Isso envolve a compreensão, a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de interdependência e alinhamento organizacional (GORDON, 1998, p ). Segundo esse autor, para conseguir atingir os objetivos do marketing de relacionamento é necessária a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados. Nota-se que as principais diferenças entre o marketing tradicional e o marketing de relacionamento estão em suas premissas básicas. Enquanto o objetivo do marketing tradicional, que se baseia na aplicação do marketing mix, é grande volume de clientes e carteiras numerosas estratégia de impacto e altamente voltada para vendas a varejo, o objetivo do marketing de relacionamento é criar e manter clientes. Para isso, baseia-se na antecipação dos desejos e trabalha a qualidade, a conquista, o encantamento de clientes e sua fidelização 7. 5 Adaptado de: <http://pt.wikipedia.org/wiki/marketing_mix>. Acesso em: 15 mar YUNES (2005) 7 GORDON (1998); GUMMESSON (2005)

13 11 A partir das leituras realizadas, ficou evidente que, numa época em que as principais organizações mundiais já aplicavam ferramentas e estratégias de marketing visando a melhor promoção de seus produtos, o conceito de relacionamento, que exigiu do fornecedor uma adaptação de seu negócio em função do cliente, trouxe uma verdadeira revolução no modo de fazer o marketing. Assim, condicionados pelo amadurecimento do consumidor, que passou a ser mais exigente, pelo aumento da concorrência e pelas próprias condições do mercado, as empresas passaram a ter que adequar suas formas de produzir, vender e distribuir produtos e serviços para atender às necessidades dos clientes. Com as novas necessidades do mercado expostas, e a partir dessa revolução no relacionamento com o cliente, as instituições de saúde privadas passaram a enxergar o marketing como uma ferramenta útil para a consolidação e crescimento do negócio, numa época em que a concorrência aumentava assim como a qualidade dos serviços disponíveis 8. Desta forma, o marketing deixou de ser um opcional e passou a se constituir uma necessidade para a sobrevivência financeira dessas instituições. Apesar disso, muitas empresas da área de saúde no Brasil ainda não utilizam tais ferramentas de relacionamento com os clientes por não saberem ou mesmo não perceberem a necessidade de seu uso. Tal fato pode ser justificado pela não inclusão de disciplinas das áreas de Administração, Gestão e Marketing em muitos cursos superiores do campo da saúde, o que, para alguns autores como Tomaz (2003) 9, resulta em profissionais despreparados administrativa e mercadologicamente. Além disso, a grande proliferação de cursos superiores na área de saúde tem gerado um enorme contingente de profissionais em busca de um lugar no mercado de trabalho e uma grande concentração de oferta de serviços especialmente nos grandes centros urbanos. O cenário da saúde brasileira é crítico. Apesar do número de cursos superiores que aumenta a cada ano e da grande concentração de profissionais nos grandes centros, grande parte da população ainda não tem acesso a serviços de saúde 10. Devido ao alto índice de desemprego e a conseqüente queda no poder aquisitivo da população, muitos brasileiros só têm acesso a serviços de saúde pública, que se mostram ineficientes e incapazes de atender tamanha 8 TOMAZ (2003); GARCIA (2005); KUAZAQUI; TANAKA (2008) 9 TOMAZ, 2003, p VIANA et al. (2001)

14 12 demanda. A baixa remuneração dos profissionais que prestam serviços de saúde para os setores públicos é outro fator que desestimula os recém-formados a procurarem esses empregos, aumentando o número de consultórios e clínicas particulares. Segundo Tomaz (2003), esse aumento no número de serviços particulares de saúde oferecidos no Brasil, aliado ao baixo poder aquisitivo da população e às mudanças requeridas pelo mercado consumidor foram importantes para que os profissionais de saúde percebessem a importância do uso de estratégias e ferramentas para a captação e manutenção de clientes no concorrido mercado. Por isso, algumas mudanças na forma de relacionamento com o cliente mostraram-se necessárias aos profissionais para a consolidação e manutenção dos seus empreendimentos de saúde particulares no Brasil. Até há cerca de meio século, o relacionamento entre o profissional de saúde e o cliente era estritamente impessoal, falavam entre si apenas o necessário e a confiança era a base de tudo. No entanto, é consenso entre os autores pesquisados a necessidade de se manter com o cliente de saúde um vínculo maior do que o da tradição e da confiança por si só. Mostrou-se necessário ao profissional de saúde construir essa confiança embasado em métodos administrativos e de marketing. A partir de tal constatação de vários estudiosos do tema, foram aprofundados os estudos que trazem para a área de saúde os conceitos utilizados pela Administração Clássica, comum até então ao comércio e indústria. Isso trouxe para os prestadores de serviço uma nova visão de negócio, visando a prosperidade financeira, status social e reconhecimento do trabalho. Aplicando estratégias de marketing e comunicação para se manterem fortes e atraentes para o público, os gestores dessas organizações de saúde passaram a entender que a relação com o cliente precisava ser melhor trabalhada, não se resumindo na mera confiança, antes único instrumento da relação. Desses estudos surgiram instrumentos para auxiliar os gestores empresariais e da saúde e, dentre eles, em especial, vem ganhando espaço em pequenas e grandes empresas do mundo inteiro, o marketing de relacionamento. Na verdade, o marketing de relacionamento é uma filosofia a ser adotada pela empresa, sendo necessário primeiro haver um relacionamento com

15 13 o cliente para, só então, ele ser gerenciado 11. No entanto, apesar de se mostrar uma estratégia pertinente a ser utilizada por gestores de organizações de saúde, ainda não existem muitas obras e estudos sobre a sua utilização na área de odontologia, que abrange o segundo maior número de profissionais de saúde no Brasil, conforme será visto no decorrer desta pesquisa. É a partir dessa constatação e de como as empresas e profissionais vêm se adequando à nova forma de lidar com os clientes nos dias de hoje que se propôs esta pesquisa: um estudo sobre o Marketing de Relacionamento na área de odontologia, suas ferramentas, aplicações e como a sua utilização pode trazer ou não resultados positivos para as empresas. A escolha desse tema deu-se pelo fato de ser contemporâneo, por sua afinidade com a linha de pesquisa Cultura e Linguagem, por ser muito discutido, mas ainda pouco analisado em relação a sua aplicação no setor de serviços odontológicos. No decorrer da pesquisa foram analisadas teorias sobre os métodos de relacionamento com clientes e os fatores que propiciam ou não a sua utilização, embasado em autores contemporâneos como Cobra; Zwarg (1986), McKenna (1992), Gordon (1998), Kotler; Armstrong (1999), Borba (2004), Garcia (2005), Gummesson (2005), Lovelock; Wirtz (2006), Las Casas (2007) e Kuazaqui; Tanaka (2008). O objetivo geral desta pesquisa foi analisar se estratégias de marketing e gestão são utilizadas por um grupo de empresas e profissionais da área de odontologia, tomando como principal objeto o Marketing de Relacionamento para indicar tendências de hábitos de consumo no mercado odontológico em Divinópolis/MG. Esta pesquisa tem ainda como objetivos específicos investigar, nas empresas pesquisadas, quais as ferramentas de marketing utilizadas e quais os públicos atingidos; identificar como é feita a gestão das empresas: se há uso de técnicas e estratégias administrativas e se há alinhamento de objetivos em concordância com a realidade local; verificar se a fidelização de clientes é uma estratégia viável para a manutenção financeira de empresas e profissionais da área de odontologia; e levantar, junto ao público consumidor, os motivos da escolha de determinada empresa/profissional de odontologia para fazer o seu tratamento. 11 BORBA (2004); YUNES (2005)

16 14 Pretende-se atingir esses objetivos de estudo elegendo como universo de pesquisa clientes e cirurgiões-dentistas atuantes no município de Divinópolis, onde será analisado o uso de estratégias e ferramentas de marketing e gestão pelos profissionais da área, através de uma amostragem. Nesse sentido, foram utilizadas técnicas de investigação indicadas por autores como Duarte; Barros (2006); através de pesquisa bibliográfica e levantamento de literatura nas áreas de marketing, administração, serviços, saúde e odontologia, além de estudos descritivos em sites, artigos e publicações periódicas que contribuíram com informações adicionais. Os dados sobre serviços odontológicos oferecidos em Divinópolis foram obtidos por meio de entrevistas com dentistas e usuários. A partir dos conceitos anunciados e dados obtidos nas entrevistas, foi realizada a análise dos dados, cruzando as informações e conceitos com a forma como os serviços odontológicos são oferecidos em Divinópolis, descritos pelos dentistas selecionados e clientes 12 em potencial desses serviços, para verificar o uso e resultados da aplicação do marketing de relacionamento em odontologia, na cidade. A metodologia utilizada neste estudo será desenvolvida e detalhadamente apresentada no segundo capítulo desta pesquisa. Coloca-se como hipótese a ser verificada nesta pesquisa que parte das empresas e profissionais de odontologia de Divinópolis ainda não utilizam as estratégias e ferramentas de relacionamento com os clientes, apesar de consideradas eficientes para uso nas organizações de saúde, por não terem conhecimento ou mesmo não perceberem a necessidade de seu uso. Outra hipótese investigada é em relação à gestão das clínicas 13 e consultórios odontológicos de Divinópolis, realizada de forma simples pelos próprios dentistas, que não têm, muitas vezes, os conhecimentos administrativos necessários para a gestão do serviço. Isso causa dificuldades no entendimento do consultório ou clínica como uma empresa e, muitas vezes, 12 O termo cliente usado nesta pesquisa tem o sentido de todo aquele que compra, consome ou participa de um processo de compra e/ou de utilização de um produto ou serviço, conforme definiu TOMAZ, 2007, p. 38. Logo, este é o termo para se referir à pessoa que compra ou utiliza algum serviço de saúde odontológica. Optou-se por este termo em detrimento de outros como consumidor ou paciente em função de sua aceitação e utilização no meio acadêmico, além de tornar mais fácil a visualização de que quem está utilizando tais serviços está pagando por eles, uma vez que esta pesquisa tem como universo somente as instituições privadas de saúde odontológica. 13 O termo clínica usado nesta pesquisa tem o sentido de lugar aonde vão os doentes consultar um médico, receber tratamento, submeter-se a exames clínicos, radiografias, etc., conforme uma das definições listadas pelo Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa, 1986, p No entanto, para este estudo, ao invés de ser o lugar para onde os doentes vão consultar um médico, clínica refere-se ao lugar onde os clientes vão consultar um dentista.

17 15 princípios básicos como a separação das finanças da empresa e do empresário acabam não acontecendo, o que pode causar desperdício de recursos e falta de controle financeiro. Para haver uma melhoria no avanço do relacionamento com o cliente em odontologia é necessário que sejam realizadas análises, avaliações e estudos em geral que procurem ouvir tanto as necessidades e os hábitos de consumo do público como as expectativas e necessidades dos profissionais atuantes no mercado. Nesse sentido, dentro do campo da Odontologia, o problema apresenta sua relevância na medida em que visa contribuir para a melhoria do relacionamento entre o profissional de saúde e o cliente, objetivando um alcance de melhores resultados para ambas as partes. Do ponto de vista acadêmico, a discussão desse tema é necessária, tendo em vista a existência de um pequeno número de pesquisas e estudos nesta área que trazem um embasamento formal e relevante sobre o tema. Em relação ainda à falta de estudos especificamente sobre a questão do marketing em odontologia, assunto muitas vezes tratado no âmbito maior que é o setor de saúde, a relevância torna-se ainda maior, pois a área pesquisada concentra o segundo maior número de profissionais atuantes no setor de saúde do Brasil, atrás apenas do número de médicos. Este trabalho foi dividido em três capítulos, seguindo as premissas metodológicas usuais. O primeiro deles, Revisão de Literatura, discute alguns dos conceitos pertinentes aos temas em foco nesta pesquisa como o marketing de relacionamento e suas definições ao longo da história, as formas e a importância de parcerias, suas características, seus objetivos e premissas básicas, além de alguns conceitos de qualidade e satisfação de clientes segundo as perspectivas de alguns estudiosos da área. São apresentadas ainda características e especificidades do setor de serviços e, especialmente, do setor de saúde, no qual está inserida a área odontológica, objeto de investigação desta pesquisa. São discutidas algumas das principais estratégias de gestão no setor de serviços, assim como um breve histórico sobre a saúde em geral e a odontologia no Brasil. A análise e exposição de alguns dos pensamentos correntes sobre os meios de gestão e marketing, específicos da área de saúde e odontologia, também são apresentadas neste capítulo, assim como um apontamento do cenário atual dessas áreas, perspectivas e tendências apresentadas por alguns autores. Por fim, os desafios para a implantação de estratégias de marketing de relacionamento e seus benefícios são expostos segundo a visão de estudiosos da área.

18 16 No segundo capítulo, Metodologia, são apresentados os métodos e técnicas utilizadas nesta pesquisa, com base em autores como Duarte (2006) e Novelli (2006), e a forma como foram feitas as entrevistas com os públicos de interesse desta pesquisa: o público consumidor e os cirurgiões-dentistas. É apresentada de forma detalhada a metodologia utilizada nas entrevistas, assim como os critérios de escolha e abordagem dos entrevistados. O terceiro e último capítulo faz uma abordagem empírica do oferecimento de serviços odontológicos em Divinópolis, apresentando a visão do público usuário e também dos profissionais atuantes na área. Assim, os resultados das entrevistas realizadas com os públicos selecionados por amostragem são expostos e discutidos, levando em consideração e analisando as teorias apresentadas nos capítulos iniciais desta pesquisa, para o apontamento de tendências nos hábitos de consumo e oferecimento de serviços odontológicos no universo pesquisado.

19 17 1 REFERENCIAL TEÓRICO 1.1 Marketing de Relacionamento Em sua origem, o marketing era um campo ainda inseparável da economia e da administração clássica, pois, no começo, seus princípios diziam respeito somente à logística e à produtividade. Os conceitos de marketing vêm sendo modificados e reinterpretados ao longo dos anos, assim como as noções acerca de uma de suas principais formas de atuação: o marketing de relacionamento. O termo Marketing tem e já teve várias definições ao longo do tempo. Muitas pessoas crêem que significa o mesmo que vendas. Outras pensam que marketing é o mesmo que vendas e publicidade. Outras ainda acreditam que o marketing tem algo a ver com a disponibilização de produtos nas lojas, organização nas prateleiras e manutenção de estoques de produtos para vendas futuras. Kotler e Armstrong (1999) procuram definir o conceito de marketing. Para os autores, muita gente pensa em marketing somente como vendas e propaganda, porque todos os dias os consumidores são bombardeados por comerciais de televisão, anúncios em jornais, maladireta e telemarketing ativo, ou seja, alguém sempre está tentando vender alguma coisa. Mas eles argumentam que vendas e propagandas são apenas duas funções dentre muitas, e em geral não as mais importantes. Hoje em dia, o marketing deve ser compreendido não só no antigo sentido de vender dizer e vender mas também de satisfazer as necessidades do cliente. Se um profissional de marketing fizer um bom trabalho de identificação dessas necessidades, desenvolver produtos de valor superior, definir bem seus preços, fizer uma boa distribuição e promoção, esses produtos serão vendidos com muita facilidade (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 3, grifo do autor). No entanto, por mais definições que tenha, e dúvidas que gere, o conceito contemporâneo de marketing engloba a construção de um relacionamento satisfatório a longo prazo, no qual consumidores e fornecedores de bens e serviços tenham aquilo que desejam. Ou seja, pode-se

20 18 perceber que o conceito mais básico inerente ao marketing é o das necessidades humanas, que são estados de carência percebida (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 3). Esses autores ainda afirmam que o ser humano tem muitas necessidades: físicas, de alimentação, roupas, calor e segurança; sociais, de fazer parte de um grupo e ser querido; e individuais, de conhecimento e auto-realização. Além das necessidades, outros fatores relevantes devem ser apontados para a melhor visualização do conceito de marketing, como os conceitos de desejos e demanda. Desejos podem ser definidos como necessidades humanas moldadas pela cultura e características individuais são objetos que satisfazem necessidades. Quando os desejos podem ser adquiridos (comprados), tornam-se demandas. É em cima dessa satisfação que atua o marketing, por meio da comercialização de produtos, que são os bens e serviços oferecidos no mercado para satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores. Por isso, a área é considerada hoje uma das mais importantes e fundamentais dentro de organogramas empresariais. O marketing baseia-se no composto mercadológico ou marketing mix, que são os 4 Ps (quatro pês). Formulado por McCarthy (1960) 14 e popularizado posteriormente por Kotler 15, trata-se do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. Os 4 Ps nada mais são do que o estudo e estratégias sobre o Produto, o Preço, a Praça (distribuição) e a Promoção (divulgação). As definições de marketing são inúmeras, assim como suas sub-definições e classificações como, por exemplo: marketing cultural, marketing político, marketing social, dentre outros. Ao longo desta pesquisa tais conceitos serão úteis na medida em que o impacto do uso do Marketing no setor de odontologia for sendo analisado e essas definições se mostrarem na prática. 14 O conceito de marketing mix ou composto mercadológico foi apresentado pela primeira vez na obra Basic Marketing, lançada em 1960 por Jeromy McCarthy. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/marketing_mix>. Acesso em: 15 mar Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/marketing_mix>. Acesso em: 15 mar

Aula 7: TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

Aula 7: TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO Aula 7: TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO OBJETIVOS Definir com maior precisão o que é marketing; Demonstrar as diferenças existentes entre marketing externo, marketing interno e marketing de treinamento;

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Metodologia de Ensino 1) Noções de Marketing 2) Marketing de Serviço 3) Marketing de Relacionamento 1 2 1) Noções de Marketing 3 4 5 6 www.lacconcursos.com.br

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1 2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Fundamentos da Vantagem Estratégica ou competitiva Os sistemas de informação devem ser vistos como algo mais do que um conjunto de tecnologias que apoiam

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

A Logística de Cargas Fracionadas e Novas Configurações do Mercado de Varejo.

A Logística de Cargas Fracionadas e Novas Configurações do Mercado de Varejo. A Logística de Cargas Fracionadas e Novas Configurações do Mercado de Varejo. Cristian Carlos Vicari (UNIOESTE) viccari@certto.com.br Rua Engenharia, 450 Jd. Universitário C.E.P. 85.819-190 Cascavel Paraná

Leia mais

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning Curso e- Learning Planejamento Estratégico através do Balanced Scorecard Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa

Leia mais

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS» ADMINISTRAÇÃO (MARKETING) «

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS» ADMINISTRAÇÃO (MARKETING) « CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS» ADMINISTRAÇÃO (MARKETING) «21. É falacioso falar que o marketing é filho do capitalismo e, portanto, apenas ajudaria a concentrar a renda satisfazendo necessidades supérfluas

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING CONSULTOR CARLOS MARTINS CRIA - AÇAO EM MARKETING SUA EMPRESA Copyright Consultor Carlos Martins - Todos os direitos reservados wwwcarlosmartinscombr - consultor@carlosmartinscombr Como conquistar Clientes

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 2 CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTOS Objetivo: Ao final desse módulo, você estará capacitado a termos, como: cliente, comprador, cliente final, consumidor,

Leia mais

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA 1 TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA Alan Nogueira de Carvalho 1 Sônia Sousa Almeida Rodrigues 2 Resumo Diversas entidades possuem necessidades e interesses de negociações em vendas, e através desses

Leia mais

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS. Daniela Valdez Rodrigues

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS. Daniela Valdez Rodrigues UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS Daniela Valdez Rodrigues A RELAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO COM RELAÇÕES PÚBLICAS São Leopoldo

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING Gestão de Negócios Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING 3.1- CONCEITOS DE MARKETING Para a American Marketing Association: Marketing é uma função organizacional e um Marketing é uma função organizacional

Leia mais

O IMPACTO DA UTILIZAÇÃO DE UM SOFTWARE DE GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE PROJETOS NAS EMPRESAS

O IMPACTO DA UTILIZAÇÃO DE UM SOFTWARE DE GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE PROJETOS NAS EMPRESAS O IMPACTO DA UTILIZAÇÃO DE UM SOFTWARE DE GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE PROJETOS NAS EMPRESAS Nadia Al-Bdywoui (nadia_alb@hotmail.com) Cássia Ribeiro Sola (cassiaribs@yahoo.com.br) Resumo: Com a constante

Leia mais

Plano de Marketing. Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing

Plano de Marketing. Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing Plano de Marketing Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing 1 Plano de Marketing É o resultado de um processo de planejamento. Define o quevai ser vendido, por quanto,

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

Módulo 5. Composto de Marketing (Marketing Mix)

Módulo 5. Composto de Marketing (Marketing Mix) Módulo 5. Composto de Marketing (Marketing Mix) Dentro do processo de administração de marketing foi enfatizado como os profissionais dessa área identificam e definem os mercados alvo e planejam as estratégias

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS ADRIELI DA COSTA FERNANDES Aluna da Pós-Graduação em Administração Estratégica: Marketing e Recursos Humanos da AEMS PATRICIA LUCIANA

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Roberto Marcello SI Sistemas de gestão A Gestão dos Sistemas Integrados é uma forma organizada e sistemática de buscar a melhoria de resultados.

Leia mais

PLANO DE NEGÓCIOS Roteiro

PLANO DE NEGÓCIOS Roteiro Anexo 3 PLANO DE NEGÓCIOS Roteiro 1. Capa 2. Sumário 3. Sumário executivo 4. Descrição da empresa 5. Planejamento Estratégico do negócio 6. Produtos e Serviços 7. Análise de Mercado 8. Plano de Marketing

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING

GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING PÓS-GRADUAÇÃO / FIB-2009 Prof. Paulo Neto O QUE É MARKETING? Marketing: palavra em inglês derivada de market que significa: mercado. Entende-se que a empresa que pratica

Leia mais

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM É COM GRANDE PRAZER QUE GOSTARÍAMOS DE OFICIALIZAR A PARTICIPAÇÃO DE PAUL HARMON NO 3º SEMINÁRIO INTERNACIONAL DE BPM!! No ano passado discutimos Gestão

Leia mais

COMPOSTO DE MARKETING NA ABORDAGEM DAS UNIDADES DE INFORMAÇÃO

COMPOSTO DE MARKETING NA ABORDAGEM DAS UNIDADES DE INFORMAÇÃO COMPOSTO DE MARKETING NA ABORDAGEM DAS UNIDADES DE INFORMAÇÃO CALDAS, Rosângela Formentini Departamento de Ciência da Informação UNESP/Marília A definição de marketing ainda permanece enquanto uma discussão

Leia mais

Módulo 4: Gerenciamento dos Riscos, das Aquisições, das Partes Interessadas e da Integração

Módulo 4: Gerenciamento dos Riscos, das Aquisições, das Partes Interessadas e da Integração Diretoria de Desenvolvimento Gerencial Coordenação Geral de Educação a Distância Gerência de Projetos - Teoria e Prática Conteúdo para impressão Módulo 4: Gerenciamento dos Riscos, das Aquisições, das

Leia mais

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes Unidade IV Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas Prof a. Daniela Menezes Tipos de Mercado Os mercados podem ser divididos em mercado de consumo e mercado organizacional. Mercado de consumo: o consumidor

Leia mais

OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG

OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG 1 OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG Camila Alves Teles 1 Maria Solange dos Santos 2 Rodrigo Honório Silva 3 Romenique José Avelar 4 Myriam Angélica Dornelas 5 RESUMO O presente

Leia mais

Prof. Marcelo Mello. Unidade III DISTRIBUIÇÃO E

Prof. Marcelo Mello. Unidade III DISTRIBUIÇÃO E Prof. Marcelo Mello Unidade III DISTRIBUIÇÃO E TRADE MARKETING Canais de distribuição Canal vertical: Antigamente, os canais de distribuição eram estruturas mercadológicas verticais, em que a responsabilidade

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 4 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte II) Flávio I. Callegari www.flaviocallegari.pro.br O perfil do profissional

Leia mais

GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS

GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS Sumário 1. APRESENTAÇÃO... 2 2. PLANO DE NEGÓCIOS:... 2 2.1 RESUMO EXECUTIVO... 3 2.2 O PRODUTO/SERVIÇO... 3 2.3 O MERCADO... 3 2.4 CAPACIDADE EMPRESARIAL... 4 2.5

Leia mais

Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros

Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros Uma evolução nos sistemas de controle gerencial e de planejamento estratégico Francisco Galiza Roteiro Básico 1 SUMÁRIO:

Leia mais

visão, missão e visão valores corporativos Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial.

visão, missão e visão valores corporativos Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial. visão, missão e valores corporativos visão Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial. MISSÃO O Grupo Gerdau é uma Organização empresarial focada em siderurgia, com a missão de satisfazer

Leia mais

Marketing. Marketing de Relacionamento. Marketing de Relacionamento. Enriqueça seu conhecimento torne-se mais competitivo. Bibliografia Sugerida

Marketing. Marketing de Relacionamento. Marketing de Relacionamento. Enriqueça seu conhecimento torne-se mais competitivo. Bibliografia Sugerida Marketing Prof. Marcelo Cruz Marketing de Relacionamento Marketing de Relacionamento Enriqueça seu conhecimento torne-se mais competitivo Bibliografia Sugerida AUMOND, C.W. Gestão de serviços e relacionamentos.

Leia mais

INTRODUÇÃO AO TRADE MARKETING Fazendo a diferença no Ponto de Venda. www.pdvativo.com.br

INTRODUÇÃO AO TRADE MARKETING Fazendo a diferença no Ponto de Venda. www.pdvativo.com.br Fazendo a diferença no Ponto de Venda EBOOK Sumário Revisão O que é Trade Marketing? Entenda o Comportamento de Compra do Consumidor O que é Merchandising? Revisão Para entender sobre Trade Marketing devemos

Leia mais

ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO

ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO Autoria: Elaine Emar Ribeiro César Fonte: Critérios Compromisso com a Excelência e Rumo à Excelência

Leia mais

SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA FARROUPILHA PRÓ-REITORIA DE EXTENSÃO

SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA FARROUPILHA PRÓ-REITORIA DE EXTENSÃO SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA FARROUPILHA PRÓ-REITORIA DE EXTENSÃO ANEXO I. PROJETO DE CURTA DURAÇÃO 1. IDENTIFICAÇÃO 1.1 Título do

Leia mais

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL. QUAIS AS VANTAGENS DESTE PROCESSO PARA UMA ORGANIZAÇÃO?

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL. QUAIS AS VANTAGENS DESTE PROCESSO PARA UMA ORGANIZAÇÃO? Resumo: O texto cita algumas evoluções no processo de recrutamento e seleção realizado pelas empresas. Avalia a importância dos recursos humanos, no contexto organizacional. Palavras-Chave: 1. Incentivo

Leia mais

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Bruna Jheynice Silva Rodrigues 1 ; Lauriene Teixeira Santos 2 ; Augusto Chaves Martins 3 ; Afonso Régis Sabino

Leia mais

Nos últimos anos, o setor de seguros brasileiro vem sofrendo uma. série de transformações. Algumas delas podem ser visualizadas na

Nos últimos anos, o setor de seguros brasileiro vem sofrendo uma. série de transformações. Algumas delas podem ser visualizadas na Visão das Seguradoras: Uma análise da distribuição de seguros no Brasil Francisco Galiza Mestre em Economia (FGV), membro do Conselho Editorial da FUNENSEG, catedrático pela ANSP e sócio da empresa "Rating

Leia mais

IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA

IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA SILVA, Paulo Henrique Rodrigues da Discente da Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerencias E-mail: ph.rs@hotmail.com SILVA, Thiago Ferreira da Docente da Faculdade

Leia mais

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR PROJETO INTEGRADOR 1. INTRODUÇÃO Conforme as diretrizes do Projeto Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia da Faculdade Unida de Suzano

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica Ementários Disciplina: Gestão Estratégica Ementa: Os níveis e tipos de estratégias e sua formulação. O planejamento estratégico e a competitividade empresarial. Métodos de análise estratégica do ambiente

Leia mais

ABM BLUE CONVÊNIO E PUBLICIDADE - LTDA CNPJ: 22.153.768/0001-38 Endereço: Rua C-5, lote 09, sala 101, Taguatinga - Centro Brasília / Distrito Federal

ABM BLUE CONVÊNIO E PUBLICIDADE - LTDA CNPJ: 22.153.768/0001-38 Endereço: Rua C-5, lote 09, sala 101, Taguatinga - Centro Brasília / Distrito Federal Sumário A. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA... 3 1. Sobre Nós... 3 1.1. - Missão... 3 1.2. - Visão... 3 1.3. - Valores... 3 2. Serviços... 4 2.1. Das atividades da BLUE CONVÊNIO: seus objetivos e finalidade...

Leia mais

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI FINANÇAS EM PROJETOS DE TI 2012 Material 1 Prof. Luiz Carlos Valeretto Jr. 1 E-mail valeretto@yahoo.com.br Objetivo Objetivos desta disciplina são: reconhecer as bases da administração financeira das empresas,

Leia mais

Gestão estratégica em processos de mudanças

Gestão estratégica em processos de mudanças Gestão estratégica em processos de mudanças REVISÃO DOS MACRO PONTOS DO PROJETO 1a. ETAPA: BASE PARA IMPLANTAÇÃO DE UM MODELO DE GESTÃO DE PERFORMANCE PROFISSIONAL, que compreenderá o processo de Análise

Leia mais

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito

Leia mais

Prof. Marcelo Mello. Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E

Prof. Marcelo Mello. Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E Prof. Marcelo Mello Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E TRADE MARKETING Trade Marketing é confundido por algumas empresas como um conjunto de ferramentas voltadas para a promoção e a comunicação dos produtos. O

Leia mais

LOGÍSTICA 1. Nubia Aparecida dos Reis Souza 2 RESUMO

LOGÍSTICA 1. Nubia Aparecida dos Reis Souza 2 RESUMO 1 LOGÍSTICA 1 Nubia Aparecida dos Reis Souza 2 RESUMO Versa o presente artigo sobre logística e suas aplicabilidades no mundo moderno. A logística foi criada para suprir necessidades durante a Segunda

Leia mais

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING 1. Estabelecer a constância de propósitos para a melhoria dos bens e serviços A alta administração deve demonstrar constantemente seu comprometimento com os objetivos

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS

OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Esta seção apresenta alguns dos problemas da gestão da cadeia de suprimentos discutidos em mais detalhes nos próximos capítulos. Estes problemas

Leia mais

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Resumo O presente case mostra como ocorreu o processo de implantação do Departamento Comercial em

Leia mais

Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial UNOESTE. E mail: joselia@unoeste.br

Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial UNOESTE. E mail: joselia@unoeste.br Encontro de Ensino, Pesquisa e Extensão, Presidente Prudente, 22 a 25 de outubro, 2012 141 A LOGÍSTICA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Douglas Fernandes 1, Josélia Galiciano Pedro 1 Docente do Curso Superior

Leia mais

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL: PERSPECTIVAS E DESAFIOS PARA A GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL: PERSPECTIVAS E DESAFIOS PARA A GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL: PERSPECTIVAS E DESAFIOS PARA A GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS 2012 Graduando em Psicologia na Universidade Federal do Ceará (UFC), Brasil adauto_montenegro@hotmail.com

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00)

ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00) 3 ABRIL ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00) DATA: 06 a 10/04/2015 HORÁRIO: 19h às 22h CONTEÚDO PROGRAMÁTICO: Bem tratado ou bem atendido? Momentos da verdade das empresas O perfil do profissional de

Leia mais

2. Provas presenciais avaliação presencial das duas disciplinas cursadas, visando testar os conhecimentos obtidos nas atividades on-line;

2. Provas presenciais avaliação presencial das duas disciplinas cursadas, visando testar os conhecimentos obtidos nas atividades on-line; Encontro Presencial Introdução ao Marketing e Marketing de Serviços Caro aluno, Conheça as três atividades distintas que ocorrerão durante o Encontro Presencial... 1. Revisão estudo, orientado pelo Professor-Tutor,

Leia mais

Orientadora: Profa. Dra. Sonia Aparecida Cabestré (USC)

Orientadora: Profa. Dra. Sonia Aparecida Cabestré (USC) Título (Limite de 250 caracteres incluindo os espaços) Título: Relações Públicas e Ferramentas de Comunicação um estudo abordando à realidade de Ibitinga A capital nacional do bordado 1 Autores (Incluir

Leia mais

Portfolio de cursos TSP2

Portfolio de cursos TSP2 2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,

Leia mais

Sistemas de Informação I

Sistemas de Informação I + Sistemas de Informação I Dimensões de análise dos SI Ricardo de Sousa Britto rbritto@ufpi.edu.br + Introdução n Os sistemas de informação são combinações das formas de trabalho, informações, pessoas

Leia mais

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO * César Raeder Este artigo é uma revisão de literatura que aborda questões relativas ao papel do administrador frente à tecnologia da informação (TI) e sua

Leia mais

A COORDENAÇÃO E A GESTÃO DE CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: Um estudo de caso em faculdade privada RESUMO

A COORDENAÇÃO E A GESTÃO DE CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: Um estudo de caso em faculdade privada RESUMO A COORDENAÇÃO E A GESTÃO DE CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: Um estudo de caso em faculdade privada Wesley Antônio Gonçalves 1 RESUMO O MEC, ao apontar padrões de qualidade da função de coordenador de

Leia mais

A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL

A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL Introdução A partir da década de 90 as transformações ocorridas nos aspectos: econômico, político, social, cultural,

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação

Estratégias em Tecnologia da Informação Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 6 Sistemas de Informações Estratégicas Sistemas integrados e sistemas legados Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados Material de apoio 2 Esclarecimentos

Leia mais

- Propaganda. Desenvolver um programa integrado de Marketing que proporcione valor superior. - Conceber produtos, serviços e marcas

- Propaganda. Desenvolver um programa integrado de Marketing que proporcione valor superior. - Conceber produtos, serviços e marcas Introdução e Noções de Mercados Compreendendo o processo de Marketing ADMINISTRAÇÃO - Produtos - Serviços - Mercados - Processos MARKETING COMUNICAÇÃO - Propaganda Marketing é uma filosofia de negócio

Leia mais

COMÉRCIO E DISTRIBUIÇÃO DE ALIMENTOS.

COMÉRCIO E DISTRIBUIÇÃO DE ALIMENTOS. COMÉRCIO E DISTRIBUIÇÃO DE ALIMENTOS. A Rio Quality existe com o objetivo de proporcionar a total satisfação dos clientes e contribuir para o sucesso de todos. Essa integração se dá através do investimento

Leia mais

LIDERANÇA NO CONTEXTO CONTEMPORÂNEO Prof. Joel Dutra

LIDERANÇA NO CONTEXTO CONTEMPORÂNEO Prof. Joel Dutra LIDERANÇA NO CONTEXTO CONTEMPORÂNEO Prof. Joel Dutra INTRODUÇÃO As organizações vivem em um ambiente em constante transformação que exige respostas rápidas e efetivas, respostas dadas em função das especificidades

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO NO SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS ESTUDO DE CASO

IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO NO SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS ESTUDO DE CASO 503 IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO NO SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS ESTUDO DE CASO Christina Garcia(1); Franciane Formighieri(2); Taciana Tonial(3) & Neimar Follmann(4)(1) Acadêmica do 4º Ano do Curso de

Leia mais

Introdução Ao Marketing

Introdução Ao Marketing Introdução Ao Marketing O que é Marketing? Isso não é Marketing Muitas pessoas pensam em marketing apenas como vendas e propaganda e isso não causa nenhuma surpresa; Entretanto, vendas e propaganda constituem

Leia mais

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG Caroline Passatore¹, Dayvid de Oliveira¹, Gustavo Nunes Bolina¹, Gabriela Ribeiro¹, Júlio César Benfenatti Ferreira² 1

Leia mais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais ERP Enterprise Resource Planning Planejamento de recursos empresariais O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa,

Leia mais

2 Karla Santiago Silva

2 Karla Santiago Silva Marketing:Administrando Desafios e Gerando Necessidades Karla Santiago Silva Índice 1 Marketing e A Nova Ordem de Mercado 1 2 Marketing, gerador de necessidades 3 3 Mas afinal de contas qual é o papel

Leia mais

PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES ALUNO RA: ASSINATURA: DATA: / / AS RESPOSTAS DEVERRÃO SER TOTALMENTE MANUSCRITAS Prof. Claudio Benossi Questionário: 1. Defina o que é Marketing? 2. Quais são

Leia mais

Página 1 de 19 Data 04/03/2014 Hora 09:11:49 Modelo Cerne 1.1 Sensibilização e Prospecção Envolve a manutenção de um processo sistematizado e contínuo para a sensibilização da comunidade quanto ao empreendedorismo

Leia mais

2012 Copyright. Curso Agora Eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor. Tribunais Gestão de Pessoas Questões Giovanna Carranza

2012 Copyright. Curso Agora Eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor. Tribunais Gestão de Pessoas Questões Giovanna Carranza 2012 Copyright. Curso Agora Eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor. Tribunais Gestão de Pessoas Questões Giovanna Carranza 01. Conceitualmente, recrutamento é: (A) Um conjunto de técnicas e procedimentos

Leia mais

Prof. Fabiano Geremia

Prof. Fabiano Geremia PLANEJAMENTO ESTRÁTEGICO PARA ARRANJOS PRODUTIVOS CURSO INTERMEDIÁRIO PARA FORMULADORES DE POLÍTICAS Prof. Fabiano Geremia Planejamento Estratégico ementa da disciplina Planejamento estratégico e seus

Leia mais

Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado

Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado Maio de 2010 Conteúdo Introdução...4 Principais conclusões...5 Dados adicionais da pesquisa...14 Nossas ofertas de serviços em mídias sociais...21

Leia mais

Qualidade de Software

Qualidade de Software Rafael D. Ribeiro, M.Sc. rafaeldiasribeiro@gmail.com http://www.rafaeldiasribeiro.com.br A expressão ISO 9000 (International Organization for Standardization) designa um grupo de normas técnicas que estabelecem

Leia mais

Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes

Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes Márcia Sola O mercado varejista no Brasil tem experimentado uma série de mudanças nos últimos anos. A estabilização da economia, o desenvolvimento

Leia mais

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Josiane Corrêa 1 Resumo O mundo dos negócios apresenta-se intensamente competitivo e acirrado. Em diversos setores da economia, observa-se a forte

Leia mais

O caminho para o sucesso. Promovendo o desenvolvimento para além da universidade

O caminho para o sucesso. Promovendo o desenvolvimento para além da universidade O caminho para o sucesso Promovendo o desenvolvimento para além da universidade Visão geral Há mais de 40 anos, a Unigranrio investe em ensino diferenciado no Brasil para cumprir com seu principal objetivo

Leia mais

1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale

1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO 1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale 1.1 Histórico da Prática Eficaz Por meio do Departamento

Leia mais

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr. A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças

Leia mais

Processos Gerenciais

Processos Gerenciais UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA Projeto Integrado Multidisciplinar III e IV Processos Gerenciais Manual de orientações - PIM Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais. 1.

Leia mais

PROJETO PEDAGÓGICO. Curso de Graduação Tecnológica em Marketing

PROJETO PEDAGÓGICO. Curso de Graduação Tecnológica em Marketing PROJETO PEDAGÓGICO Curso de Graduação Tecnológica em Marketing Porto alegre, 2011 1 1. Objetivos do Curso O projeto do curso, através de sua estrutura curricular, está organizado em módulos, com certificações

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 1 OBJETIVOS 1. Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? 2. Como os sistemas de informação apóiam as principais funções empresariais:

Leia mais

Construindo o Conteúdo da Liderança. José Renato S. Santiago Jr.

Construindo o Conteúdo da Liderança. José Renato S. Santiago Jr. Construindo o Conteúdo da Liderança José Renato S. Santiago Jr. Gestão Estratégica de RH Módulo 1: Alinhando Gestão de Pessoas com a Estratégia da Empresa Módulo 2: Compreendendo e Dinamizando a Cultura

Leia mais

ERP: Pacote Pronto versus Solução in house

ERP: Pacote Pronto versus Solução in house ERP: Pacote Pronto versus Solução in house Introdução Com a disseminação da utilidade e dos ganhos em se informatizar e integrar os diversos departamentos de uma empresa com o uso de um ERP, algumas empresas

Leia mais

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO Indicadores e Diagnóstico para a Inovação Primeiro passo para implantar um sistema de gestão nas empresas é fazer um diagnóstico da organização; Diagnóstico mapa n-dimensional

Leia mais