UNIVERSIDADE VALE DO RIO DOCE - UNIVALE ESPECIALIZAÇÃO MBA GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE VALE DO RIO DOCE - UNIVALE ESPECIALIZAÇÃO MBA GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE VALE DO RIO DOCE - UNIVALE ESPECIALIZAÇÃO MBA GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE ANGELA MARIA P. P AMARAL ESTERLINDA MARTINS PEREIRA IMPLANTAÇÃO DA CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2000 Uma Realidade no Processo de Atendimento Governador Valadares 2008

2 1 ANGELA MARIA P. P AMARAL ESTERLINDA MARTINS PEREIRA IMPLANTAÇÃO DA CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2000 Uma Realidade no Processo de Atendimento Monografia de conclusão do curso de especialização do curso de pós-graduação lato sensu MBA Gestão Integrada da Qualidade, apresentada à Universidade Vale do Rio Doce - UNIVALE. Orientador: Jacqueline Martins de Carvalho Vasconcelos Governador Valadares 2008

3 2 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO RECURSO HUMANO - AGENTE DE TRANSFORMAÇÃO NA GESTÃO DA QUALIDADE PRINCÍPIO DE GESTÃO DA QUALIDADE A COMPLEXA NATUREZA DO HOMEM A COMPLEXIDADE DAS ORGANIZAÇÕES COMPORTAMENTO E VALORES MOTIVAÇÃO DIMENSÕES DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE NA ÁREA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA FOCO DO ESTUDO CENÁRIO EMPRESARIAL ATUAL Visão: Missão: Valores: Política de Qualidade: ESTUDO DO VETOR APRESENTAÇÃO GENÉRICA DA SITUAÇÃO - PROBLEMA OBJETIVOS EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL NA CEMIG PRIMEIRA ETAPA A COMPREENDENDO E IMPLANTANDO FERRAMENTAS Estratégias de Implementação Plano de Ação Desenvolvimento e Promoção de uma Identidade Promoção Treinamento Principais Projetos SEGUNDA ETAPA A REFORMULAÇÃO DAS INTERVENÇÕES Novas Tecnologias Gerenciais Resultados Alcançados TERCEIRA ETAPA A RECONCEITUAÇÃO DA QUALIDADE...30

4 Evoluções Conceituais e Estratégicas Resultados Obtidos na Época Conclusões RAZÕES PARA ADOÇÃO DAS NORMAS ISO NO PROCESSO DE ATENDIMENTO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE ACORDO COM A NBR ISO-9001: COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE MONITORAMENTO DA PERCEPÇÃO DO CLIENTE MONITORAMENTO DO PROCESSO FATORES DIFICULTADORES NA IMPLEMENTACÃO DA NORMA GANHOS OBTIDOS COM A IMPLANTAÇÃO DA NORMA CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...42

5 4 RESUMO O Sistema de gestão da qualidade para ser implementado deve considerar o ser humano como a chave do sucesso. Nenhuma organização chega ao ápice sem levar em conta o capital humano como o principal fator a ser trabalhado e desenvolvido. O ser humano deve ser o alicerce, a base da organização. A CEMIG começou a desenvolver o Sistema de Gestão da Qualidade em 1991 com a consultoria do Professor Falconi da Fundação Cristiano Otoni FCO. O Professor Falconi foi o precursor da implantação da Qualidade na Cemig. A partir de 1999 a Cemig começou a implantar nos seus processos os requisitos da norma ISO 9001 e como conseqüência a certificação. O processo de atendimento a clientes foi o primeiro a ser certificado. A partir de 2000 a certificação nas agências de atendimento da Cemig já era uma realidade e os ganhos já eram visíveis para as partes interessadas: Empresa, Empregados, Clientes, Sociedade, Acionistas e Fornecedores. Nas agências da Cemig foram padronizados os procedimentos de atendimento aos clientes, criados canais de comunicação e desenvolvidos critérios para monitoramento da percepção do cliente e monitoramento do processo. No entanto, estes requisitos implementados não teriam surtido efeitos se em cada passo não fosse levado em conta o capital mais importante da empresa, o Ser Humano. Foram várias ações desenvolvidas: Programas de Qualidade de Vida, Habilidades e Treinamentos, Relações Trabalhistas, Sistema de Avaliação de Desempenho, Pesquisa de Clima, etc. Assim, o verdadeiro Sistema de Qualidade é aquele que consegue desenvolver talentos. Esta é a chave do Sucesso! Palavras chaves: Qualidade e Ser Humano.

6 5 ABSTRACT The quality management system to be implemented must consider the human being as the key to success. No organization reaches zenite without taking into account the human capital as the main factor to be worked and developed. The human being must be the foundation, the very base of the organization. CEMIG began developing Quality Management System in 1991 with external consulting of Professor Falconi from the Foundation Professor Falconi Cristiano Otoni - FCO. Professor Falconi was the precursor of Quality control at Cemig. From 1999 on Cemig began to deploy in their cases the requirements of ISO 9001 and as a consequence, it was certified. The process of service to customers was the first to be certified. Starting in 2000 the certification agencies for assistance Cemig was already a reality and the gains were already visible to all: Company, employees, customers, society, shareholders and suppliers. In the agencies of Cemig procedures were standardized for customer service, were set up channels of communication with customers, have developed criteria for monitoring of customer perception and tracking of processes. But these requirements would not have worked if on each step was not taken into account the company's most important capital, the Human Being. Several actions were undertaken: Quality of Life Programs, Skills and Training, Labor Relations, Performance Evaluation System, Climate Research, etc. The real Quality System is the one that can develop talent. This is the key to Success! Key words: Quality and Human Being.

7 6 1. INTRODUÇÃO O Tema desse trabalho é a implantação da norma ISO 9001:2000 no processo de atendimento a cliente da Cemig Companhia Energética de Minas Gerais com ênfase no envolvimento e motivação dos empregados, na busca da padronização e melhoria no atendimento ao cliente. As normas da família ISO foram desenvolvidas para apoiar as organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes. A norma ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer serviços que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. A globalização, abertura do mercado e os avanços tecnológicos fizeram com que as empresas tornassem mais igualitárias, na questão de qualidade do produto e ou serviços, portanto, o fator diferencial nos tempos modernos é o Atendimento ao Cliente e é nesse contexto que iremos desenvolver o projeto para implantar a certificação do sistema de gestão da qualidade de acordo com que está estabelecido nos requisitos da norma ISO 9001 no processo de Atendimento a Clientes da CEMIG DISTERIBUIÇÃO. Com a implementação e manutenção dos requisitos da norma ISO 9001 este diferencial no atendimento ao cliente passa ser uma realidade nas organizações. O que levou a realização deste trabalho foi poder analisar a implementação da certificação associado ao aprendizado teórico adquirido no decorrer do curso e principalmente atender nossas expectativas e anseios em relação à aplicação da teoria alinhados a prática, tanto na vida profissional como pessoal.

8 7 2. RECURSO HUMANO - AGENTE DE TRANSFORMAÇÃO NA GESTÃO DA QUALIDADE Os recursos humanos sempre desempenharam papel bastante especifico no esforço pela qualidade nas organizações. Eles são agentes de transformação, são os que mudam efetivamente a história da organização em termo da qualidade, no entanto, revela aspectos curiosos, no mínimo interessantes no processo de Gestão da Qualidade: É o de mais difícil compreensão envolve, por exemplo, aspectos subjetivos que, em geral, não podem ser descritos por dispositivos teóricos ou procedimentos analíticos; É o de mais difícil avaliação seu processo de aprendizagem depende de sua motivação, o que pode acelerar ou retardar, de forma intensa ou pouco previsível, todos os mecanismos de reação ao conhecimento transmitido; É o que requer as mais complicadas formas de envolvimento possui vontade própria e a capacidade de proceder a análises críticas; É o que requer maior investimento no processo de integração às metas da empresa seu engajamento pode depender de estratégias de formação e motivação, cujo resultado efetivo só aparece depois de um longo tempo; Por fim é o mais complexo recurso da organização; Cabe observar que essas características alinhadas com a globalização dos negócios, as mudanças econômicas, tecnológicas, culturais, sociais, legais, políticas, demográficas e ecológicas o forte impacto da mudança e o movimento pela qualidade, surge um novo fato, para algumas organizações, que é o diferencial e a principal vantagem competitiva das organizações, decorre das pessoas que nelas trabalham. Ocorre também, que é o recurso capaz de oferecer as mais altas taxas de retorno, pois consegue determinar formas de trabalhar com eficiência, tem condições de determinar as formas mais eficazes de direcionar seu trabalho para objetivos específicos, pode prever situações que certamente trarão problemas para a organização e desenvolver meios para evitar sua ocorrência, pode ser criativo e

9 8 desenvolver sozinho, as formas mais adequadas para resolver situações de dificuldade. Em relação a esses dois aspectos complexidade e elevadas taxas de retorno podemos aplicar o mesmo raciocínio à Gestão da Qualidade. Lidar com as especificidades dos recursos humanos é o maior desafio da Gestão da Qualidade, no entanto esse desafio não pode ser encarado apenas por possíveis benefícios que ele possa gerar se for adequadamente gerenciado. A prática revela que sem o efetivo envolvimento dos recursos humanos da organização, não se produz qualidade. A implantação da ISO 9000 representa um processo de mudança da própria organização como um todo e deve ser conduzido de modo participativo, levando o conhecimento até as pessoas, para que esse provoque mudanças de atitude das pessoas, do comportamento individual e do coletivo. A implantação da Norma ISO 9000 não é um processo psicológico, portanto somente será concluído quando houver mudança de mentalidade. A seguir, serão tratadas as variáveis principais deste estudo para que se possa traçar um paralelo entre a natureza do homem e a sua complexidade dentro da organização e a motivação como fator determinante diante da implementação do Sistema da Qualidade no processo de atendimento ao cliente PRINCÍPIO DE GESTÃO DA QUALIDADE De acordo com o Princípio de Gestão da Qualidade, para conduzir e operar com sucesso uma organização é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. Ainda de acordo com os princípios de Gestão da Qualidade, oito foram identificados para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho: Foco no cliente; Liderança;

10 9 Envolvimento de pessoas; Abordagem de processo; Abordagem sistêmica para a gestão; Melhoria contínua; Abordagem factual para tomada de decisão, e Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. De acordo com a norma NBR ISO 9000:2000, o princípio - Envolvimento de pessoas Pessoas de todos os níveis é a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. O envolvimento começa a se tornar efetivo se existirem recursos para realizar as ações conforme determina o item 6 Gestão de Recursos, da Norma NBR-ISO-9001:2000. Além disso, de acordo com o item 6.4 Ambiente de Trabalho, da Norma NBR-9004:2000 cita que: convém à organização assegurar que o ambiente de trabalho exerça uma influência positiva na motivação, satisfação e desempenho das pessoas (...). Convém ainda à criação de um ambiente de trabalho adequado, sendo uma combinação de fatores humanos e físicos, nesse foco a organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. Baseado nos princípios da gestão da qualidade, na determinação da NBR-ISO-9001:2000 e de acordo com as diretrizes para a melhoria de desempenho a pesquisa foi desenvolvida com ênfase no princípio Envolvimento de pessoas, Melhoria contínua e Abordagem Factual para tomada de decisão e é nesse contexto que abordaremos o tema recurso humano como agente de transformação da qualidade, portanto diante da realidade dos fatos, não há como compreender o diferencial competitivo das organizações sem antes conhecer a complexa natureza do homem.

11 A COMPLEXA NATUREZA DO HOMEM Segundo especialistas, temos duas alternativas para estudar as pessoas em uma organização: As pessoas como pessoas - dotadas de características próprias de personalidade e de individualidade, aspirações, valores, atitudes, motivações e objetivos individuais; e As pessoas como recursos dotados de habilidades, capacidades, destreza e conhecimentos necessários para a tarefa organizacional. O estudo do comportamento das pessoas deve levar em conta três premissas básicas, a saber: a) O homem como ser transacional que não só recebe insumos do ambiente e reage aos mesmos, mas também adota posição proativa, antecipando-se, e, muitas vezes, provocando as mudanças que ocorrem em seu ambiente; b) O homem com um comportamento dirigido para um objetivo o que significa dizer que é capaz de ter objetivos ou aspirações e de aplicar grandes doses de esforço no sentido de alcançá-los; c) O homem como um modelo de sistema aberto onde é dirigido para objetivos, interdependente do meio físico e social, e ativamente envolvido em transações com esse ambiente à medida que persegue seus objetivos. Isso exige não só que o homem desenvolva capacidades mentais de procedimentos de pensar, decidir etc., mas também que adquira informações e crenças que lhe permita conhecer as pessoas e as coisas em seu meio e enfrentá-las. Torna-se importante aqui, conhecer o conteúdo mental do homem e a forma como esse conteúdo é adquirido, isto é, suas percepções e como elas agem como um sistema de filtros por intermédio dos quais concebe a realidade ambiental que o envolve. O comportamento das pessoas em uma organização depende de fatores internos (decorrentes de suas características de personalidade, como capacidade de aprendizagem, de motivação, de percepção do ambiente interno e externo, de atitudes, de emoções, de valores, etc.) e externos (decorrentes das características

12 11 organizacionais, como sistemas de recompensas e punições, de fatores sociais, de políticas, de coesão grupal existente etc.). Dentre os fatores externos (ou ambientais) que influenciam o comportamento das pessoas, podem-se incluir as pressões do chefe, as influências dos colegas de trabalho, as mudanças tecnológicas e sociais, econômicas e política, as demandas e pressões da família, os programas de treinamento e desenvolvimento, as condições ambientais tanto físicas, como sociais. Dentre os fatores internos que influenciam o comportamento das pessoas, destacamos a motivação, porém não é possível compreender as relações entre as pessoas sem um mínimo conhecimento do seu comportamento e valores e da complexidade das organizações A COMPLEXIDADE DAS ORGANIZAÇÕES O ser humano não vive isoladamente, mas em contínua interação com seus semelhantes. Nas interações humanas, ambas as partes envolvem-se mutuamente, uma influenciando a atitude que a outra irá tomar, e vice-versa. Em face das suas limitações individuais, os seres humanos são obrigados a cooperarem uns com os outros, formando organizações para alcançar certos objetivos que a ação individual isolada não conseguiria alcançar. Para Barnard, a organização é um sistema de atividades conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas. A cooperação entre elas é essencial para a existência da organização. Uma organização somente existe quando: Há pessoas capazes de se comunicarem e que, Estão dispostas a contribuir com ação conjunta, A fim de cumprirem um objetivo comum. Do ponto de viste psicológico, o trabalho provoca diferentes graus de motivação e satisfação, principalmente, quanto à forma e ao meio no qual se desempenha a tarefa. À medida que o indivíduo está inserido no contexto organizacional, está sujeito a diferentes variáveis que afetam diretamente ao seu trabalho. A condição

13 12 ambiental de trabalho das pessoas é profundamente influenciada por três grupos de condições: Condições ambientais de trabalho: como iluminação, temperatura, ruídos, ventilação. Condições de tempo: como duração da jornada de trabalho, horas extras, períodos de descanso. Condições sociais; como organização informal, relacionamentos humanos agradáveis COMPORTAMENTO E VALORES O ser humano organiza as informações em sua mente em níveis cada vez mais profundos e inconscientes formando uma estrutura hierárquica onde cada nível é mais complexo que o outro. 1º nível Ambiente pessoas, objetos, animais e plantas fazem parte do nosso ambiente e se espelham aquilo que somos. 2º nível Comportamento são as ações e interações de um indivíduo com o seu ambiente. Uma mudança de comportamento afeta diretamente e necessariamente o ambiente, mas, nem sempre uma mudança no ambiente afeta o comportamento. 3º nível Capacidades são as que estruturam os comportamentos. Elas caracterizam processos, meios e recursos que uma pessoa possui para desenvolver seus comportamentos. 4º nível Crenças são mais internas. O papel das crenças é de permitir ou impedir que capacidade e comportamentos sejam desenvolvidos a partir das experiências, é o patamar da permissão. As crenças pessoais, a estruturação e capacidade humanas determinam as potencialidades e, ao mesmo tempo, as limitações. 5º nível Valores é um conjunto de padrões, existentes em cada indivíduo, que determinam o grau de importância relativa entre coisas do ambiente, comportamentos, capacidade e crenças. Os valores determinam os critérios de escolha, modelam as crenças e gera ação.

14 MOTIVAÇÃO A motivação é um fator determinante do envolvimento. Não são poucos os autores que a consideram crítica, imprescindível, até, de fato, a motivação é essencial. Ela refere-se ao motivo pelo qual as pessoas fazem as coisas o porquê de envolverem-se em um dado esforço. Além de sua relevância, a motivação apresenta outra característica crítica: ela não depende de decisões (como no caso dos recursos) ou de transferências (como no caso de treinamento na verdade, transferência de informações). A motivação é um processo mais complexo, que não depende da vontade de quem que motivar, mas na disposição intrínseca daqueles a quem se dirige a estratégia. Se não se pode gerar motivação, temos que criar condições favoráveis para que as pessoas a desenvolvam. Paladini, 1995, descreve cinco abordagens para gerar condições favoráveis à motivação. Essas abordagens parecem sempre apontar para o mesmo fim: gerar um ambiente que crie condições favoráveis a que as pessoas se motivem, das cinco, citaremos três exemplos de abordagens que partem de hipóteses bem definidos: A motivação decorre da participação decorre da estratégia segundo o qual se deve tornar o esforço pela qualidade tarefa de todos, evidenciando-se que só a participação e o empenho de todos garantem o sucesso e desse esforço; A motivação decorre de incentivos promocionais a hipótese básica de uma campanha para motivar é a de que todo empregado tem uma contribuição útil a fazer. Ele pode reduzir seus próprios erros, pode apontar deficiências no processo, pode dar idéias criativas para melhoramentos; A motivação decorre de obstáculos a superar buscar motivar uma pessoa a transpor obstáculos sucessivos, apresentando sob a forma de desafios, ou seja, provocações a sua capacidade de reação. Assim estimulam-se índices a serem alcançados e superados. Portanto, considera-se que o envolvimento das pessoas no empenho em produzir qualidade depende do atendimento a três pré-requisitos básicos: objetivos, ambientes e recursos. Seu desenvolvimento opera-se por quatro ações: alterações de posturas e de estrutura, treinamento, motivação e relações de reciprocidade.

15 DIMENSÕES DA QUALIDADE Não há como abordar o processo de IMPLANTAÇÃO DA CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2000, como uma Realidade no Processo de Atendimento ao Cliente, sem destacar alguns conceitos básicos das Normas de Referência utilizadas nessa pesquisa. Quando pensamos em qualidade, logo nos vem à mente o Japão e a sua cultura milenar, no entanto há registros desse conceito no tempo dos faraós egípcios, ou seja, há mais tempo que a civilização japonesa. Porém no decorrer da evolução humana, seja da administração ou da tecnologia, vários conceitos foram praticados, claro, no entendimento possível àquela época, no entanto tiveram importância significativa para a melhoria da qualidade de produtos e serviços, porque há uma relação direta entre melhores métodos de trabalho com melhores níveis de qualidade. A estrutura e o funcionamento do processo de Gestão da Qualidade envolvem um conjunto de referenciais que direcionam todas as suas ações. Os mais relevantes, é evidente, referem-se à forma como se entende a qualidade, ou seja, o conceito da qualidade adotado em cada organização. Nesse contexto que se estruturam alguns conceitos da qualidade bem aceitos (e corretos), sempre envolvendo a figura do cliente, como os destacados: Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades ou expectativas, expressas, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. NBR ISO 900:2000 (ISO International Organization for Standardization) Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina (EOQC Organização Européia de Controle da Qualidade, 1972). Qualidade é a adequação ao uso (Juran e Gryna, 1991). Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer (Jenkins, 197);

16 GESTÃO DA QUALIDADE NA ÁREA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS A área de prestação de serviços envolve a produção de serviços propriamente ditos e a estrutura de métodos. Ao contrário da indústria, não há possibilidade aqui de se separar, com nitidez, o processo produtivo da prestação do serviço ambos se confundem. Dessa forma, no ambiente de prestação de serviços a Gestão da Qualidade centra-se fundamentalmente na interação com o usuário. É nesse processo interativo que a qualidade aparece. Um elemento que altera inteiramente o processo de Gestão da Qualidade no setor de serviços é o fato de, por estar fisicamente presente em sua geração, o cliente interfere na produção de serviços. O atendimento pleno ao cliente, portanto, envolve expectativas expressas por ele durante o próprio processo e requer extrema flexibilidade, criatividade e capacidade de adaptação. A presença física do cliente durante o desenvolvimento do processo produtivo cria o que alguns autores chamam de co-produção (Tenner e DeToro, 1992:41; Albrecht e Zemke, 1985:36-37), um mecanismo que permite rápida realimentação do processo, mas exige elevado grau de flexibilidade no processo gerencial. Em resumo, as principais características de serviços e métodos na área de prestação de serviços são: São intangíveis; Não podem ser possuídos ; Não há estoques; Prevalece o ser humano como agente produtivo; Enfatiza muito o valor percebido pelo usuário; Depende do efeito sistêmico de novos serviços; Sua meta operacional é a flexibilidade: Considera-se fundamental avaliar a complexidade, a oportunidade, a convivência e a abrangência dos serviços oferecidos. Esses itens tendem a ter valor estratégico para as organizações. É interessante destacar como os elementos que fundamentam as teorias básicas da Administração têm elementos coincidentes com os processos de Gestão da Qualidade.

17 16 3. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA FOCO DO ESTUDO Fundada em 22 de maio de 1952, pelo então governador de Minas e, depois, presidente do Brasil, Juscelino Kubitscheck de Oliveira, com o objetivo de dar suporte a um amplo programa de modernização, diversificação e expansão do parque industrial do Estado de Minas Gerais, a CEMIG conseguiu cumprir o seu papel de ser um instrumento de desenvolvimento da economia mineira e, ao mesmo tempo, sendo uma Empresa eficiente e competitiva. Em 18 de novembro de 1984, mudou sua denominação de Centrais Elétricas para Companhia Energética. A CEMIG é uma das maiores e mais importantes concessionárias de energia elétrica do Brasil, por sua posição estratégica, competência técnica e mercado atendido. Atua nas áreas de geração, transmissão e distribuição de energia elétrica. O grupo Cemig é constituído por 40 empresas e sete consórcios. É controlado por um holding, com ativos e negócios em vários estados do Brasil. Possui, também, investimentos em distribuição de gás natural e transmissão de dados. Na área de distribuição de energia elétrica, é responsável por aproximadamente 12% do mercado nacional. Atualmente, a Companhia é um dos maiores grupos empresariais do setor energético brasileiro. O Grupo Cemig atua em Minas Gerais e em mais 10 estados brasileiros e no Chile. É uma empresa mista de capital aberto, controlado pelo Governo do Estado de Minas Gerais. Suas ações estão listadas no Bovespa, Nova Iorque e Madri (Latibex). É responsável pelo atendimento a cerca de 18 milhões de pessoas em 805 municípios nos estados de Minas Gerais e do Rio de Janeiro e pela gestão da maior rede de distribuição de energia elétrica da América do Sul, com mais de 400 mil km de extensão. O parque gerador da Empresa é formado por mais de 57 usinas hidrelétricas, duas térmicas e uma eólica. Hoje como uma das principais empresas integradas do Brasil, gera, transmite, distribui e promove o uso eficiente de energia elétrica para o segundo mercado consumidor do País, onde estão instaladas algumas das maiores empresas

18 17 brasileiras nas áreas de siderurgia, mineração, automobilística e metalurgia, como a Usiminas, Belgo Mineira, Fiat Automóveis, Alcan, Alcoa, Vale e outras CENÁRIO EMPRESARIAL ATUAL Reconhecida pelo alto padrão técnico de seu pessoal, a CEMIG é considerada uma empresa modelo no setor elétrico brasileiro. A excelência técnica da Empresa ultrapassou as fronteiras de sua área de concessão em Minas. Atualmente, a Empresa atua em outros estados brasileiros e em mais de dez países das Américas, Ásia e África, onde a grife CEMIG é marca de excelência na venda de serviços e de consultoria para a área energética. Para atingir esse objetivo, a Cemig busca, continuamente, novas técnicas, incentiva à descentralização dos órgãos para manter-se mais próxima dos consumidores e investe na preservação e aumento da segurança do sistema elétrico. Na Capital e nas principais cidades do interior de Minas, a Cemig possui centros de operação da rede de distribuição que trabalham apoiados em modernos e sofisticados equipamentos, para atender ao cliente, seja através do fornecimento de informações comerciais ou para providenciar a realização de serviços diversos de manutenção em seu sistema. A Cemig considera que o seu sistema de gestão está orientado para conduzir e operar com sucesso a sua organização e que foi concebido de forma a melhorar continuamente o seu desempenho, levando em consideração as necessidades das partes interessadas. O sistema de gestão está direcionado ao desenvolvimento da empresa, com atenção e respeito à sociedade. A sua implantação, a sua manutenção e o seu aprimoramento têm como premissas: as diretrizes estratégicas da empresa e os seus valores. Dessa forma, mais que uma ferramenta de gerenciamento, o sistema de gestão da Cemig deve ser entendido pelos seus empregados como um instrumento para atingir as diretrizes da empresa assegurando uma postura coerente com os seus valores.

19 18 As diretrizes da empresa estão expressas: na sua visão e missão e no Planejamento Estratégico da Cemig Visão: A Cemig será a melhor empresa de energia do Brasil Missão: Atuar no setor de energia com rentabilidade, qualidade e responsabilidade social Valores: Integridade Honrar compromissos e agir com transparência e honestidade. Ética Praticar o bem. Respeitar a dignidade das pessoas. Riqueza Gerar bens e serviços para o bem-estar e a prosperidade dos clientes, acionistas, empregados, fornecedores e sociedade. Responsabilidade Social Suprir energia segura, limpa, confiável e efetiva em termos de custo, contribuindo para o desenvolvimento econômico e social. Entusiasmo no Trabalho Agir com comprometimento, criatividade e dedicação. Espírito Empreendedor Tomar iniciativas, ousar e decidir, observando as diretrizes da empresa.

20 Política de Qualidade: A Cemig tem como Política de Qualidade fornecer produtos e serviços que atendam às necessidades de seus clientes e para tanto mantém um Sistema de Gestão da Qualidade com base nas seguintes diretrizes: Buscar melhoria contínua de seus sistemas de gestão; Ser a empresa preferida do mercado brasileiro de energia, com reconhecimento internacional; Obter maior agregação de valor para os acionistas; Aumentar a participação nos mercados em que atua; Ser uma empresa excelente para trabalhar;

21 20 4. ESTUDO DO VETOR 4.1. APRESENTAÇÃO GENÉRICA DA SITUAÇÃO - PROBLEMA Com a globalização dos negócios, as mudanças econômicas, tecnológicas, sociais, culturais, legais, políticas, demográficas e ecológicas, o forte impacto da mudança e o intenso movimento pela qualidade e produtividade, surgem uma constatação na maioria das organizações: O grande diferencial, a principal vantagem competitiva das empresas, decorre das pessoas que nelas trabalham é o capital intelectual surgindo como diferencial nas organizações. O futuro de uma empresa ou organização depende de sua capacidade para satisfazer os requisitos de qualidade que o mercado solicita. A mesma deve produzir e entregar bens e serviços que satisfaçam as demandas e expectativas de clientes e usuários. Portanto, a implementação bem-sucedida de uma certificação não depende de soluções resultantes da experiência e conhecimento dos Gestores, mas também, da cooperação, envolvimento e organização de outras pessoas que interagem dentro do sistema organizacional OBJETIVOS O desafio de uma certificação passa de forma bem explícita, no envolvimento, comprometimento e motivação das pessoas, não há como implantar qualidade sem o preenchimento desses quesitos. É o recurso humano como agente de transformação, sem o seu efetivo envolvimento não se produz qualidade. Verificar os ganhos obtidos no processo de Atendimento ao Cliente, a partir do estabelecimento de procedimentos para identificação, planejamento e gestão do processo, para que estes sejam executados sob condições controladas, atendendo

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR Cada um de nós, na vida profissional, divide com a Essilor a sua responsabilidade e a sua reputação. Portanto, devemos conhecer e respeitar os princípios que se aplicam a todos.

Leia mais

Sistemas de Gestão da Qualidade. Introdução. Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade. Tema Sistemas de Gestão da Qualidade

Sistemas de Gestão da Qualidade. Introdução. Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade. Tema Sistemas de Gestão da Qualidade Tema Sistemas de Gestão da Qualidade Projeto Curso Disciplina Tema Professor Pós-graduação Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade Sistemas de Gestão da Qualidade Elton Ivan Schneider Introdução

Leia mais

CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL Somos especializados na identificação e facilitação de soluções na medida em que você e sua empresa necessitam para o desenvolvimento pessoal, profissional,

Leia mais

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey Executivos em todos os níveis consideram que a sustentabilidade tem um papel comercial importante. Porém, quando se trata

Leia mais

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS EMPRESAS ELETROBRAS

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS EMPRESAS ELETROBRAS POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS Versão 2.0 09/02/2015 Sumário 1 Objetivo... 3 1.1 Objetivos Específicos... 3 2 Conceitos... 4 3 Princípios... 5 4 Diretrizes... 5 4.1

Leia mais

Quais são os objetivos dessa Política?

Quais são os objetivos dessa Política? A Conab possui uma Política de Gestão de Desempenho que define procedimentos e regulamenta a prática de avaliação de desempenho dos seus empregados, baseada num Sistema de Gestão de Competências. Esse

Leia mais

Política de Sustentabilidade das empresas Eletrobras

Política de Sustentabilidade das empresas Eletrobras Política de Sustentabilidade das empresas Eletrobras 1. DECLARAÇÃO Nós, das empresas Eletrobras, comprometemo-nos a contribuir efetivamente para o desenvolvimento sustentável, das áreas onde atuamos e

Leia mais

Qualidade na gestão de projeto de desenvolvimento de software

Qualidade na gestão de projeto de desenvolvimento de software Qualidade na gestão de projeto de desenvolvimento de software [...] O que é a Qualidade? A qualidade é uma característica intrínseca e multifacetada de um produto (BASILI, et al, 1991; TAUSWORTHE, 1995).

Leia mais

visão, missão e visão valores corporativos Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial.

visão, missão e visão valores corporativos Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial. visão, missão e valores corporativos visão Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial. MISSÃO O Grupo Gerdau é uma Organização empresarial focada em siderurgia, com a missão de satisfazer

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade

Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade As empresas têm passado por grandes transformações, com isso, o RH também precisa inovar para suportar os negócios

Leia mais

A CARTA DE BANGKOK PARA A PROMOÇÃO DA SAÚDE EM UM MUNDO GLOBALIZADO

A CARTA DE BANGKOK PARA A PROMOÇÃO DA SAÚDE EM UM MUNDO GLOBALIZADO A CARTA DE BANGKOK PARA A PROMOÇÃO DA SAÚDE EM UM MUNDO GLOBALIZADO Introdução Escopo A Carta de Bangkok identifica ações, compromissos e promessas necessários para abordar os determinantes da saúde em

Leia mais

Qual a diferença entre gestão por processos e gestão de processos?

Qual a diferença entre gestão por processos e gestão de processos? Qual a diferença entre gestão por processos e gestão de processos? Gestão de processos significa que há processos sendo monitorados, mantidos sob controle e que estão funcionando conforme foi planejado.

Leia mais

Liderando Projetos com Gestão de Mudanças Organizacionais

Liderando Projetos com Gestão de Mudanças Organizacionais Jorge Bassalo Strategy Consulting Sócio-Diretor Resumo O artigo destaca a atuação da em um Projeto de Implementação de um sistema ERP, e o papel das diversas lideranças envolvidas no processo de transição

Leia mais

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com. AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.br COM O SEBRAE, O SEU NEGÓCIO VAI! O Sebrae Goiás preparou diversas

Leia mais

CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA

CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA Constata-se que o novo arranjo da economia mundial provocado pelo processo de globalização tem afetado as empresas a fim de disponibilizar

Leia mais

ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO

ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO Autoria: Elaine Emar Ribeiro César Fonte: Critérios Compromisso com a Excelência e Rumo à Excelência

Leia mais

Criando Oportunidades

Criando Oportunidades Criando Oportunidades Clima, Energia & Recursos Naturais Agricultura & Desenvolvimento Rural Mercados de Trabalho & Sector Privado e Desenvolvimento Sistemas Financeiros Comércio & Integração Regional

Leia mais

2012 Copyright. Curso Agora Eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor. Tribunais Gestão de Pessoas Questões Giovanna Carranza

2012 Copyright. Curso Agora Eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor. Tribunais Gestão de Pessoas Questões Giovanna Carranza 2012 Copyright. Curso Agora Eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor. Tribunais Gestão de Pessoas Questões Giovanna Carranza 01. Conceitualmente, recrutamento é: (A) Um conjunto de técnicas e procedimentos

Leia mais

Marcos Antonio Lima de Oliveira, MSc Quality Engineer ASQ/USA Diretor da ISOQUALITAS www.qualitas.eng.br qualitas@qualitas.eng.

Marcos Antonio Lima de Oliveira, MSc Quality Engineer ASQ/USA Diretor da ISOQUALITAS www.qualitas.eng.br qualitas@qualitas.eng. 01. O QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO? É a federação mundial dos organismos de normalização, fundada em 1947 e contanto atualmente com 156 países membros. A ABNT é representante oficial da ISO no Brasil e participou

Leia mais

Política de Sustentabilidade das Empresas Eletrobras

Política de Sustentabilidade das Empresas Eletrobras Política de Sustentabilidade das Empresas Eletrobras Setembro de 2010 Política de Sustentabilidade das Empresas Eletrobras DECLARAÇÃO Nós, das empresas Eletrobras, comprometemo-nos a contribuir efetivamente

Leia mais

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle A FUNÇÃO CONTROLE O controle é a ultima função da administração a ser analisadas e diz respeito aos esforços exercidos para gerar e usar informações relativas a execução das atividades nas organizações

Leia mais

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Avaliação de: Sr. Antônio Modelo Preparada por: Consultor Caliper exemplo@caliper.com.br Data: Página 1 Perfil Caliper de Especialistas The Inner

Leia mais

O Grupo Gerdau incentiva o trabalho em equipe e o uso de ferramentas de gestão pela qualidade na busca de soluções para os problemas do dia-a-dia.

O Grupo Gerdau incentiva o trabalho em equipe e o uso de ferramentas de gestão pela qualidade na busca de soluções para os problemas do dia-a-dia. O Grupo Gerdau incentiva o trabalho em equipe e o uso de ferramentas de gestão pela qualidade na busca de soluções para os problemas do dia-a-dia. Rio Grande do Sul Brasil PESSOAS E EQUIPES Equipes que

Leia mais

Empreendedorismo de Negócios com Informática

Empreendedorismo de Negócios com Informática Empreendedorismo de Negócios com Informática Aula 5 Cultura Organizacional para Inovação Empreendedorismo de Negócios com Informática - Cultura Organizacional para Inovação 1 Conteúdo Intraempreendedorismo

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Pessoas

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Pessoas Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Pessoas Apresentação O programa de Pós-graduação Lato Sensu em Gestão de Pessoas tem por objetivo o fornecimento de instrumental que possibilite

Leia mais

POLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE

POLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE POLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE 1) OBJETIVOS - Apresentar de forma transparente as diretrizes de sustentabilidade que permeiam a estratégia e a gestão; - Fomentar e apoiar internamente

Leia mais

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva.

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva. COMPREENDENDO A GESTÃO DE PESSOAS Karina Fernandes de Miranda Helenir Celme Fernandes de Miranda RESUMO: Este artigo apresenta as principais diferenças e semelhanças entre gestão de pessoas e recursos

Leia mais

Rodrigo Rennó Questões CESPE para o MPU 12

Rodrigo Rennó Questões CESPE para o MPU 12 Rodrigo Rennó Questões CESPE para o MPU 12 Questões sobre o tópico Desenvolvimento e treinamento de pessoal: levantamento de necessidades, programação, execução e avaliação. Olá Pessoal, hoje veremos outro

Leia mais

ISO 9001:2015 Nova versão porque e quando?

ISO 9001:2015 Nova versão porque e quando? ISO 9001:2015 Nova versão porque e quando? A publicação prevista para Novembro de 2015 tem como propósito refletir as mudanças no ambiente em que a norma é usada e garantir que a mesma mantenha-se adequada

Leia mais

ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA. ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão

ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA. ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão A ISO 9001 em sua nova versão está quase pronta Histórico ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA As normas da série ISO 9000 foram emitidas pela primeira vez no

Leia mais

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 2 Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 Para a gestão da qualidade na realização do produto a ISO 9001: 2000 estabelece requisitos de gestão que dependem da liderança da direção, do envolvimento

Leia mais

Terceirização de Serviços de TI

Terceirização de Serviços de TI Terceirização de Serviços de TI A visão do Cliente PACS Quality Informática Ltda. 1 Agenda Terceirização: Perspectivas históricas A Terceirização como ferramenta estratégica Terceirização: O caso específico

Leia mais

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação Módulo 15 Resumo Neste módulo vamos dar uma explanação geral sobre os pontos que foram trabalhados ao longo desta disciplina. Os pontos abordados nesta disciplina foram: Fundamentos teóricos de sistemas

Leia mais

Abordagem de Processo: conceitos e diretrizes para sua implementação

Abordagem de Processo: conceitos e diretrizes para sua implementação QP Informe Reservado Nº 70 Maio/2007 Abordagem de Processo: conceitos e diretrizes para sua implementação Tradução para o português especialmente preparada para os Associados ao QP. Este guindance paper

Leia mais

O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações

O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações Projeto Saber Contábil O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações Alessandra Mercante Programa Apresentar a relação da Gestão de pessoas com as estratégias organizacionais,

Leia mais

Rotinas de DP- Professor: Robson Soares

Rotinas de DP- Professor: Robson Soares Rotinas de DP- Professor: Robson Soares Capítulo 2 Conceitos de Gestão de Pessoas - Conceitos de Gestão de Pessoas e seus objetivos Neste capítulo serão apresentados os conceitos básicos sobre a Gestão

Leia mais

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu. MBA em Estratégia e Liderança Empresarial

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu. MBA em Estratégia e Liderança Empresarial Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Estratégia e Liderança Empresarial Apresentação O programa de MBA em Estratégia e Liderança Empresarial tem por objetivo preparar profissionais para

Leia mais

Estratégia de TI. Posicionamento Estratégico da TI: como atingir o alinhamento com o negócio. Conhecimento em Tecnologia da Informação

Estratégia de TI. Posicionamento Estratégico da TI: como atingir o alinhamento com o negócio. Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação Estratégia de TI Posicionamento Estratégico da TI: como atingir o alinhamento com o negócio 2011 Bridge Consulting Apresentação

Leia mais

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ÍNDICE em ordem alfabética: Artigo 1 - ENDOMARKETING: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA DESENVOLVER O COMPROMETIMENTO... pág. 2 Artigo 2 - MOTIVANDO-SE... pág. 4 Artigo 3 - RECURSOS

Leia mais

Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha

Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha Apresentação A AGM está se estruturando nos princípios da Qualidade Total e nos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000, implantando em nossas operações o SGQ Sistema

Leia mais

01/12/2012 MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL. Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO

01/12/2012 MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL. Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO TAREFAS ESTRUTURA PESSOAS AMBIENTE TECNOLOGIA ÊNFASE NAS TAREFAS Novos mercados e novos conhecimentos ÊNFASE

Leia mais

MEGAINVEST. Código de Ética

MEGAINVEST. Código de Ética Código de Ética Sumário - Do Código de Ética - Filosofia Corporativa - Valores - Do Relacionamento Interno, Externo e Políticas Relacionadas - Exceções ao Código, Sanções e Punições Acreditamos que, no

Leia mais

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo: Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor

Leia mais

Ser sincero em sua crença de que todos devem ir para casa todos os dias com segurança e saúde - demonstre que você se importa.

Ser sincero em sua crença de que todos devem ir para casa todos os dias com segurança e saúde - demonstre que você se importa. A Liderança Faz a Diferença Guia de Gerenciamento de Riscos Fatais Introdução 2 A prevenção de doenças e acidentes ocupacionais ocorre em duas esferas de controle distintas, mas concomitantes: uma que

Leia mais

Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros

Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros Uma evolução nos sistemas de controle gerencial e de planejamento estratégico Francisco Galiza Roteiro Básico 1 SUMÁRIO:

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade II GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade II GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade II GOVERNANÇA DE TI Estratégia e governança em TI Estratégia empresarial A palavra estratégia vem do grego strategus = "o general superior ou "generalíssimo. Strategia

Leia mais

CONCEITOS FUNDAMENTAIS PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO RESPEITAR PONTO DE VISTA. Material preparado e de responsabilidade de Júlio Sérgio de Lima

CONCEITOS FUNDAMENTAIS PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO RESPEITAR PONTO DE VISTA. Material preparado e de responsabilidade de Júlio Sérgio de Lima INDICADORES DE RH E METAS ORGANIZACIONAIS JÚLIO SÉRGIO DE LIMA Blumenau SC PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PLANEJAMENTO ESTRATEGICO E PERSPECTIVAS DE NEGOCIO, ARQUITETURA DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO E NIVEIS DOS

Leia mais

FTAD. Formação Técnica em Administração de Empresas. Gestão da Qualidade

FTAD. Formação Técnica em Administração de Empresas. Gestão da Qualidade FTAD Formação Técnica em Administração de Empresas Gestão da Qualidade Aula 5 O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO Objetivo: Compreender os requisitos para obtenção de Certificados no Sistema Brasileiro de Certificação

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO DO SISTEMA ELETROBRÁS. Sistema. Eletrobrás

POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO DO SISTEMA ELETROBRÁS. Sistema. Eletrobrás POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO DO SISTEMA ELETROBRÁS Sistema Eletrobrás Política de Logística de Suprimento do Sistema Eletrobrás POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO 4 POLÍTICA DE Logística de Suprimento

Leia mais

Promover um ambiente de trabalho inclusivo que ofereça igualdade de oportunidades;

Promover um ambiente de trabalho inclusivo que ofereça igualdade de oportunidades; POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE OBJETIVO Esta Política tem como objetivos: - Apresentar as diretrizes de sustentabilidade que permeiam a estratégia e a gestão; - Fomentar e apoiar internamente as inovações

Leia mais

6 Considerações Finais

6 Considerações Finais 6 Considerações Finais Este capítulo apresenta as conclusões deste estudo, as recomendações gerenciais e as recomendações para futuras pesquisas, buscadas a partir da análise dos casos das empresas A e

Leia mais

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM MBA E PÓS-GRADUAÇÃO

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM MBA E PÓS-GRADUAÇÃO PROGRAMA DE APRENDIZAGEM MBA E PÓS-GRADUAÇÃO PROFISSIONAL MBA e Pós-Graduação Cursos inovadores e alinhados às tendências globais Nossos cursos seguem modelos globais e inovadores de educação. Os professores

Leia mais

remuneração para ADVOGADOS advocobrasil Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados porque a mudança é essencial

remuneração para ADVOGADOS advocobrasil Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados porque a mudança é essencial remuneração para ADVOGADOS Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados advocobrasil Não ter uma política de remuneração é péssimo, ter uma "mais ou menos" é pior ainda. Uma das

Leia mais

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO Apesar de as empresas brasileiras estarem despertando para o valor das ações de educação corporativa em prol dos seus negócios, muitos gestores ainda

Leia mais

MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias 15ª Turma

MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias 15ª Turma MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias 15ª Turma Agradecemos seu interesse em nossos programas de ensino e lhe cumprimentamos pela iniciativa de buscar o seu aperfeiçoamento profissional. Você

Leia mais

OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS

OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Esta seção apresenta alguns dos problemas da gestão da cadeia de suprimentos discutidos em mais detalhes nos próximos capítulos. Estes problemas

Leia mais

Brasil em Ação (Investimentos Básicos para o Desenvolvimento)

Brasil em Ação (Investimentos Básicos para o Desenvolvimento) Brasil em Ação (Investimentos Básicos para o Desenvolvimento) Nos dois últimos anos, vimos construindo as bases de um crescimento sustentável e socialmente benéfico para a grande maioria dos brasileiros.

Leia mais

Fulano de Tal. Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 FINXS 09.12.2014

Fulano de Tal. Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 FINXS 09.12.2014 Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 Este relatório baseia-se nas respostas apresentadas no Inventário de Análise Pessoal comportamentos observados através questionário

Leia mais

Gestão da Qualidade. Evolução da Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade. Evolução da Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade Evolução da Gestão da Qualidade Grau de Incerteza Grau de complexidade Adm Científica Inspeção 100% CEQ Evolução da Gestão CEP CQ IA PQN PQN PQN TQM PQN MSC GEQ PQN PQN Negócio Sistema

Leia mais

ANEC PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO UMA ABORDAGEM. Reflexões voltadas para a Gestão

ANEC PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO UMA ABORDAGEM. Reflexões voltadas para a Gestão ANEC PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO UMA ABORDAGEM Reflexões voltadas para a Gestão MUDANÇAS EDUCAÇÃO NO BRASIL 1996 Lei 9.934 LDB 1772 Reforma Pombalina 1549 Ensino Educação público no dos Brasil Jesuítas Lei

Leia mais

PROGRAMAÇÃO DO EVENTO

PROGRAMAÇÃO DO EVENTO PROGRAMAÇÃO DO EVENTO Dia 08/08 // 09h00 12h00 PLENÁRIA Nova economia: includente, verde e responsável Nesta plenária faremos uma ampla abordagem dos temas que serão discutidos ao longo de toda a conferência.

Leia mais

estão de Pessoas e Inovação

estão de Pessoas e Inovação estão de Pessoas e Inovação Luiz Ildebrando Pierry Secretário Executivo Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade Prosperidade e Qualidade de vida são nossos principais objetivos Qualidade de Vida (dicas)

Leia mais

Visão Geral sobre Gestão de Projetos e Iniciação de Projetos Aula 2

Visão Geral sobre Gestão de Projetos e Iniciação de Projetos Aula 2 Visão Geral sobre Gestão de Projetos e Iniciação de Projetos Aula 2 Miriam Regina Xavier de Barros, PMP mxbarros@uol.com.br Agenda Bibliografia e Avaliação 1. Visão Geral sobre o PMI e o PMBOK 2. Introdução

Leia mais

Sejam Bem Vindos! Disciplina: Gestão de Pessoas 1 Prof. Patrício Vasconcelos. *Operários (1933) Tarsila do Amaral.

Sejam Bem Vindos! Disciplina: Gestão de Pessoas 1 Prof. Patrício Vasconcelos. *Operários (1933) Tarsila do Amaral. Sejam Bem Vindos! Disciplina: Gestão de Pessoas 1 Prof. Patrício Vasconcelos *Operários (1933) Tarsila do Amaral. A Função Administrativa RH É uma função administrativa compreendida por um conjunto de

Leia mais

www.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com

www.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com www.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com Quem somos? A BEATRIZ DEHTEAR KM apresenta a seus clientes uma proposta totalmente inovadora para implementar a Gestão do Conhecimento Organizacional. Nosso objetivo

Leia mais

Professor: Flávio Belli E-mail: flavio.belli@sc.senai.br Joinville 2013

Professor: Flávio Belli E-mail: flavio.belli@sc.senai.br Joinville 2013 Histórico da Qualidade e Produtividade Professor: Flávio Belli E-mail: flavio.belli@sc.senai.br Joinville 2013 Histórico da Qualidade e Produtividade O mundo moderno vem sendo objeto de profundas e aceleradas

Leia mais

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Adm.Walter Lerner 1.Gestão,Competência e Liderança 1.1.Competências de Gestão Competências Humanas e Empresariais são Essenciais Todas as pessoas estão, indistintamente,

Leia mais

Metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela empresa, visando maior grau de interação com o ambiente.

Metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela empresa, visando maior grau de interação com o ambiente. Mário Sérgio Azevedo Resta CONSULTOR TÉCNICO EM NEGÓCIOS PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela empresa, visando maior grau de interação com

Leia mais

Código de Fornecimento Responsável

Código de Fornecimento Responsável Código de Fornecimento Responsável Breve descrição A ArcelorMittal requer de seus fornecedores o cumprimento de padrões mínimos relacionados a saúde e segurança, direitos humanos, ética e meio ambiente.

Leia mais

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação Pesquisa realizada com os participantes do de Apresentação O perfil do profissional de Projetos Pesquisa realizada durante o 12 Seminário Nacional de, ocorrido em 2009, traça um importante perfil do profissional

Leia mais

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO. Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO. Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br Guia de Estudo Vamos utilizar para a nossa disciplina de Modelagem de Processos com BPM o guia

Leia mais

Ano: 2012 MATRIZ DE COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS. Realiza Consultoria Empresarial Ltda. www.consultoriarealiza.com.br www.flaviopimentel.com.

Ano: 2012 MATRIZ DE COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS. Realiza Consultoria Empresarial Ltda. www.consultoriarealiza.com.br www.flaviopimentel.com. Ano: 2012 MATRIZ DE COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS Realiza Consultoria Empresarial Ltda. www.consultoriarealiza.com.br www.flaviopimentel.com.br MATRIZ DE COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS Alinhadas às Diretrizes

Leia mais

biblioteca Cultura de Inovação Dr. José Cláudio C. Terra & Caspar Bart Van Rijnbach, M Gestão da Inovação

biblioteca Cultura de Inovação Dr. José Cláudio C. Terra & Caspar Bart Van Rijnbach, M Gestão da Inovação O artigo fala sobre os vários aspectos e desafios que devem ser levados em consideração quando se deseja transformar ou fortalecer uma cultura organizacional, visando a implementação de uma cultura duradoura

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Elaboração Luiz Guilherme D CQSMS 10 00 Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes Avaliação da Necessidade de Treinamento

Leia mais

Módulo 5 Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 7, 7.1, 7.2, 7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.4.4, 7.

Módulo 5 Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 7, 7.1, 7.2, 7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.4.4, 7. Módulo 5 Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 7, 7.1, 7.2, 7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.4.4, 7.5, 7.5.1, 7.5.2, 7.6, 7.6.1, 7.6.2 Exercícios 7 Competência

Leia mais

Liderança Estratégica

Liderança Estratégica Liderança Estratégica A título de preparação individual e antecipada para a palestra sobre o tema de Liderança Estratégica, sugere-se a leitura dos textos indicados a seguir. O PAPEL DE COACHING NA AUTO-RENOVAÇÃO

Leia mais

Sistemas de Remuneração Tradicionais e a Remuneração Estratégica

Sistemas de Remuneração Tradicionais e a Remuneração Estratégica Sistemas de Remuneração Tradicionais e a Remuneração Estratégica por Camila Hatsumi Minamide* Vivemos em um ambiente com transformações constantes: a humanidade sofre diariamente mudanças nos aspectos

Leia mais

Estratégia Empresarial. Prof. Felipe Kovags

Estratégia Empresarial. Prof. Felipe Kovags Estratégia Empresarial Prof. Felipe Kovags Conteúdo programático Planejamento: definição, origem, espírito, princípios e tipos empresariais Planejamento estratégico por negócio Formulação de estratégia:

Leia mais

Sistemas de Informação e o Processo de Gerência

Sistemas de Informação e o Processo de Gerência Sistemas de Informação e o Processo de Gerência É necessário que seja feita uma visão integrada do processo de administrar, para que se possa localizar adequadamente o sistema de informação neste mesmo

Leia mais

Desenvolve Minas. Modelo de Excelência da Gestão

Desenvolve Minas. Modelo de Excelência da Gestão Desenvolve Minas Modelo de Excelência da Gestão O que é o MEG? O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) possibilita a avaliação do grau de maturidade da gestão, pontuando processos gerenciais e resultados

Leia mais

PRESSUPOSTOS BASE PARA UMA ESTRATÉGIA DE INOVAÇÃO NO ALENTEJO

PRESSUPOSTOS BASE PARA UMA ESTRATÉGIA DE INOVAÇÃO NO ALENTEJO PRESSUPOSTOS BASE PARA UMA ESTRATÉGIA DE INOVAÇÃO NO ALENTEJO ÍNDICE 11. PRESSUPOSTO BASE PARA UMA ESTRATÉGIA DE INOVAÇÃO 25 NO ALENTEJO pág. 11.1. Um sistema regional de inovação orientado para a competitividade

Leia mais

Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Inovação da Gestão em Saneamento

Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Inovação da Gestão em Saneamento Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Inovação da Gestão em Saneamento PNQS 2010 IGS SETEMBRO/2010 ORGANOGRAMA DA ORGANIZAÇÃO CANDIDATA Vice-presidência de GO Superintendência T Gerência Prod. e Desenvolvimento

Leia mais

Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes

Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes 1 SÉRIE DESENVOLVIMENTO HUMANO FORMAÇÃO DE LÍDER EMPREENDEDOR Propiciar aos participantes condições de vivenciarem um encontro com

Leia mais

Deming (William Edwards Deming)

Deming (William Edwards Deming) Abordagens dos principais autores relativas ao Gerenciamento da Qualidade. Objetivo: Estabelecer base teórica para o estudo da Gestão da Qualidade Procura-se descrever, a seguir, as principais contribuições

Leia mais

Atitude Empreendedora: Uma competência estratégica ao profissional de treinamento e desenvolvimento.

Atitude Empreendedora: Uma competência estratégica ao profissional de treinamento e desenvolvimento. Atitude Empreendedora: Uma competência estratégica ao profissional de treinamento e desenvolvimento. Por PAULA FRANCO Diante de um cenário empresarial extremamente acirrado, possuir a competência atitude

Leia mais

FUNÇÕES MOTORAS (Produtos e Serviços)

FUNÇÕES MOTORAS (Produtos e Serviços) FUNÇÕES MOTORAS (Produtos e Serviços) 1. MÉTODO MENTOR - Modelagem Estratégica Totalmente Orientada para Resultados Figura 1: Método MENTOR da Intellectum. Fonte: autor, 2007 O método MENTOR (vide o texto

Leia mais

Gerência da Qualidade

Gerência da Qualidade Gerência da Qualidade Curso de Engenharia de Produção e Transportes PPGEP / UFRGS ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Temas Abordados Qualidade Ferramentas da Qualidade 5 Sensos PDCA/MASP Os Recursos Humanos e o TQM

Leia mais

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS GESTÃO POR COMPETÊNCIAS STM ANALISTA/2010 ( C ) Conforme legislação específica aplicada à administração pública federal, gestão por competência e gestão da capacitação são equivalentes. Lei 5.707/2006

Leia mais

Desenvolvimento Humano

Desenvolvimento Humano ASSESSORIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS Desenvolvimento Humano ADVISORY Os desafios transformam-se em fatores motivacionais quando os profissionais se sentem bem preparados para enfrentá-los. E uma equipe

Leia mais

Política de Logística de Suprimento

Política de Logística de Suprimento Política de Logística de Suprimento Política de Logística de Suprimento Política de Logística de Suprimento 5 1. Objetivo Aumentar a eficiência e competitividade das empresas Eletrobras, através da integração

Leia mais

Módulo 07 Gestão de Conhecimento

Módulo 07 Gestão de Conhecimento Módulo 07 Gestão de Conhecimento Por ser uma disciplina considerada nova dentro do campo da administração, a gestão de conhecimento ainda hoje tem várias definições e percepções, como mostro a seguir:

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

O PAPEL DO PSICÓLOGO NA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DAS ORGANIZAÇÕES

O PAPEL DO PSICÓLOGO NA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DAS ORGANIZAÇÕES O PAPEL DO PSICÓLOGO NA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DAS ORGANIZAÇÕES CHAVES, Natália Azenha Discente do Curso de Psicologia da Faculdade de Ciências da Saúde FASU/ACEG GARÇA/SP BRASIL e-mail: natalya_azenha@hotmail.com

Leia mais

O desafio da liderança: Avaliação, Desenvolvimento e Sucessão

O desafio da liderança: Avaliação, Desenvolvimento e Sucessão O desafio da liderança: Avaliação, Desenvolvimento e Sucessão Esse artigo tem como objetivo apresentar estratégias para assegurar uma equipe eficiente em cargos de liderança, mantendo um ciclo virtuoso

Leia mais

Conteúdo. 1. Origens e Surgimento. Origens e Surgimento

Conteúdo. 1. Origens e Surgimento. Origens e Surgimento 1 2 Planejamento Estratégico: conceitos e evolução; administração e pensamento estratégico Profª Ms Simone Carvalho simonecarvalho@usp.br Profa. Ms. Simone Carvalho Conteúdo 3 1. Origens e Surgimento 4

Leia mais

Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques

Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques Nada é mais perigoso do que uma idéia, quando ela é a única que temos. (Alain Emile Chartier) Neste módulo, faremos, a partir

Leia mais

DIRETRIZES PARA UM FORNECIMENTO SUSTENTÁVEL

DIRETRIZES PARA UM FORNECIMENTO SUSTENTÁVEL DIRETRIZES PARA UM FORNECIMENTO SUSTENTÁVEL APRESENTAÇÃO A White Martins representa na América do Sul a Praxair, uma das maiores companhias de gases industriais e medicinais do mundo, com operações em

Leia mais