UNIVERSIDADE VALE DO RIO DOCE - UNIVALE ESPECIALIZAÇÃO MBA GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE VALE DO RIO DOCE - UNIVALE ESPECIALIZAÇÃO MBA GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE VALE DO RIO DOCE - UNIVALE ESPECIALIZAÇÃO MBA GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE ANGELA MARIA P. P AMARAL ESTERLINDA MARTINS PEREIRA IMPLANTAÇÃO DA CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2000 Uma Realidade no Processo de Atendimento Governador Valadares 2008

2 1 ANGELA MARIA P. P AMARAL ESTERLINDA MARTINS PEREIRA IMPLANTAÇÃO DA CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2000 Uma Realidade no Processo de Atendimento Monografia de conclusão do curso de especialização do curso de pós-graduação lato sensu MBA Gestão Integrada da Qualidade, apresentada à Universidade Vale do Rio Doce - UNIVALE. Orientador: Jacqueline Martins de Carvalho Vasconcelos Governador Valadares 2008

3 2 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO RECURSO HUMANO - AGENTE DE TRANSFORMAÇÃO NA GESTÃO DA QUALIDADE PRINCÍPIO DE GESTÃO DA QUALIDADE A COMPLEXA NATUREZA DO HOMEM A COMPLEXIDADE DAS ORGANIZAÇÕES COMPORTAMENTO E VALORES MOTIVAÇÃO DIMENSÕES DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE NA ÁREA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA FOCO DO ESTUDO CENÁRIO EMPRESARIAL ATUAL Visão: Missão: Valores: Política de Qualidade: ESTUDO DO VETOR APRESENTAÇÃO GENÉRICA DA SITUAÇÃO - PROBLEMA OBJETIVOS EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL NA CEMIG PRIMEIRA ETAPA A COMPREENDENDO E IMPLANTANDO FERRAMENTAS Estratégias de Implementação Plano de Ação Desenvolvimento e Promoção de uma Identidade Promoção Treinamento Principais Projetos SEGUNDA ETAPA A REFORMULAÇÃO DAS INTERVENÇÕES Novas Tecnologias Gerenciais Resultados Alcançados TERCEIRA ETAPA A RECONCEITUAÇÃO DA QUALIDADE...30

4 Evoluções Conceituais e Estratégicas Resultados Obtidos na Época Conclusões RAZÕES PARA ADOÇÃO DAS NORMAS ISO NO PROCESSO DE ATENDIMENTO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE ACORDO COM A NBR ISO-9001: COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE MONITORAMENTO DA PERCEPÇÃO DO CLIENTE MONITORAMENTO DO PROCESSO FATORES DIFICULTADORES NA IMPLEMENTACÃO DA NORMA GANHOS OBTIDOS COM A IMPLANTAÇÃO DA NORMA CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...42

5 4 RESUMO O Sistema de gestão da qualidade para ser implementado deve considerar o ser humano como a chave do sucesso. Nenhuma organização chega ao ápice sem levar em conta o capital humano como o principal fator a ser trabalhado e desenvolvido. O ser humano deve ser o alicerce, a base da organização. A CEMIG começou a desenvolver o Sistema de Gestão da Qualidade em 1991 com a consultoria do Professor Falconi da Fundação Cristiano Otoni FCO. O Professor Falconi foi o precursor da implantação da Qualidade na Cemig. A partir de 1999 a Cemig começou a implantar nos seus processos os requisitos da norma ISO 9001 e como conseqüência a certificação. O processo de atendimento a clientes foi o primeiro a ser certificado. A partir de 2000 a certificação nas agências de atendimento da Cemig já era uma realidade e os ganhos já eram visíveis para as partes interessadas: Empresa, Empregados, Clientes, Sociedade, Acionistas e Fornecedores. Nas agências da Cemig foram padronizados os procedimentos de atendimento aos clientes, criados canais de comunicação e desenvolvidos critérios para monitoramento da percepção do cliente e monitoramento do processo. No entanto, estes requisitos implementados não teriam surtido efeitos se em cada passo não fosse levado em conta o capital mais importante da empresa, o Ser Humano. Foram várias ações desenvolvidas: Programas de Qualidade de Vida, Habilidades e Treinamentos, Relações Trabalhistas, Sistema de Avaliação de Desempenho, Pesquisa de Clima, etc. Assim, o verdadeiro Sistema de Qualidade é aquele que consegue desenvolver talentos. Esta é a chave do Sucesso! Palavras chaves: Qualidade e Ser Humano.

6 5 ABSTRACT The quality management system to be implemented must consider the human being as the key to success. No organization reaches zenite without taking into account the human capital as the main factor to be worked and developed. The human being must be the foundation, the very base of the organization. CEMIG began developing Quality Management System in 1991 with external consulting of Professor Falconi from the Foundation Professor Falconi Cristiano Otoni - FCO. Professor Falconi was the precursor of Quality control at Cemig. From 1999 on Cemig began to deploy in their cases the requirements of ISO 9001 and as a consequence, it was certified. The process of service to customers was the first to be certified. Starting in 2000 the certification agencies for assistance Cemig was already a reality and the gains were already visible to all: Company, employees, customers, society, shareholders and suppliers. In the agencies of Cemig procedures were standardized for customer service, were set up channels of communication with customers, have developed criteria for monitoring of customer perception and tracking of processes. But these requirements would not have worked if on each step was not taken into account the company's most important capital, the Human Being. Several actions were undertaken: Quality of Life Programs, Skills and Training, Labor Relations, Performance Evaluation System, Climate Research, etc. The real Quality System is the one that can develop talent. This is the key to Success! Key words: Quality and Human Being.

7 6 1. INTRODUÇÃO O Tema desse trabalho é a implantação da norma ISO 9001:2000 no processo de atendimento a cliente da Cemig Companhia Energética de Minas Gerais com ênfase no envolvimento e motivação dos empregados, na busca da padronização e melhoria no atendimento ao cliente. As normas da família ISO foram desenvolvidas para apoiar as organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes. A norma ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer serviços que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. A globalização, abertura do mercado e os avanços tecnológicos fizeram com que as empresas tornassem mais igualitárias, na questão de qualidade do produto e ou serviços, portanto, o fator diferencial nos tempos modernos é o Atendimento ao Cliente e é nesse contexto que iremos desenvolver o projeto para implantar a certificação do sistema de gestão da qualidade de acordo com que está estabelecido nos requisitos da norma ISO 9001 no processo de Atendimento a Clientes da CEMIG DISTERIBUIÇÃO. Com a implementação e manutenção dos requisitos da norma ISO 9001 este diferencial no atendimento ao cliente passa ser uma realidade nas organizações. O que levou a realização deste trabalho foi poder analisar a implementação da certificação associado ao aprendizado teórico adquirido no decorrer do curso e principalmente atender nossas expectativas e anseios em relação à aplicação da teoria alinhados a prática, tanto na vida profissional como pessoal.

8 7 2. RECURSO HUMANO - AGENTE DE TRANSFORMAÇÃO NA GESTÃO DA QUALIDADE Os recursos humanos sempre desempenharam papel bastante especifico no esforço pela qualidade nas organizações. Eles são agentes de transformação, são os que mudam efetivamente a história da organização em termo da qualidade, no entanto, revela aspectos curiosos, no mínimo interessantes no processo de Gestão da Qualidade: É o de mais difícil compreensão envolve, por exemplo, aspectos subjetivos que, em geral, não podem ser descritos por dispositivos teóricos ou procedimentos analíticos; É o de mais difícil avaliação seu processo de aprendizagem depende de sua motivação, o que pode acelerar ou retardar, de forma intensa ou pouco previsível, todos os mecanismos de reação ao conhecimento transmitido; É o que requer as mais complicadas formas de envolvimento possui vontade própria e a capacidade de proceder a análises críticas; É o que requer maior investimento no processo de integração às metas da empresa seu engajamento pode depender de estratégias de formação e motivação, cujo resultado efetivo só aparece depois de um longo tempo; Por fim é o mais complexo recurso da organização; Cabe observar que essas características alinhadas com a globalização dos negócios, as mudanças econômicas, tecnológicas, culturais, sociais, legais, políticas, demográficas e ecológicas o forte impacto da mudança e o movimento pela qualidade, surge um novo fato, para algumas organizações, que é o diferencial e a principal vantagem competitiva das organizações, decorre das pessoas que nelas trabalham. Ocorre também, que é o recurso capaz de oferecer as mais altas taxas de retorno, pois consegue determinar formas de trabalhar com eficiência, tem condições de determinar as formas mais eficazes de direcionar seu trabalho para objetivos específicos, pode prever situações que certamente trarão problemas para a organização e desenvolver meios para evitar sua ocorrência, pode ser criativo e

9 8 desenvolver sozinho, as formas mais adequadas para resolver situações de dificuldade. Em relação a esses dois aspectos complexidade e elevadas taxas de retorno podemos aplicar o mesmo raciocínio à Gestão da Qualidade. Lidar com as especificidades dos recursos humanos é o maior desafio da Gestão da Qualidade, no entanto esse desafio não pode ser encarado apenas por possíveis benefícios que ele possa gerar se for adequadamente gerenciado. A prática revela que sem o efetivo envolvimento dos recursos humanos da organização, não se produz qualidade. A implantação da ISO 9000 representa um processo de mudança da própria organização como um todo e deve ser conduzido de modo participativo, levando o conhecimento até as pessoas, para que esse provoque mudanças de atitude das pessoas, do comportamento individual e do coletivo. A implantação da Norma ISO 9000 não é um processo psicológico, portanto somente será concluído quando houver mudança de mentalidade. A seguir, serão tratadas as variáveis principais deste estudo para que se possa traçar um paralelo entre a natureza do homem e a sua complexidade dentro da organização e a motivação como fator determinante diante da implementação do Sistema da Qualidade no processo de atendimento ao cliente PRINCÍPIO DE GESTÃO DA QUALIDADE De acordo com o Princípio de Gestão da Qualidade, para conduzir e operar com sucesso uma organização é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. Ainda de acordo com os princípios de Gestão da Qualidade, oito foram identificados para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho: Foco no cliente; Liderança;

10 9 Envolvimento de pessoas; Abordagem de processo; Abordagem sistêmica para a gestão; Melhoria contínua; Abordagem factual para tomada de decisão, e Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. De acordo com a norma NBR ISO 9000:2000, o princípio - Envolvimento de pessoas Pessoas de todos os níveis é a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. O envolvimento começa a se tornar efetivo se existirem recursos para realizar as ações conforme determina o item 6 Gestão de Recursos, da Norma NBR-ISO-9001:2000. Além disso, de acordo com o item 6.4 Ambiente de Trabalho, da Norma NBR-9004:2000 cita que: convém à organização assegurar que o ambiente de trabalho exerça uma influência positiva na motivação, satisfação e desempenho das pessoas (...). Convém ainda à criação de um ambiente de trabalho adequado, sendo uma combinação de fatores humanos e físicos, nesse foco a organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. Baseado nos princípios da gestão da qualidade, na determinação da NBR-ISO-9001:2000 e de acordo com as diretrizes para a melhoria de desempenho a pesquisa foi desenvolvida com ênfase no princípio Envolvimento de pessoas, Melhoria contínua e Abordagem Factual para tomada de decisão e é nesse contexto que abordaremos o tema recurso humano como agente de transformação da qualidade, portanto diante da realidade dos fatos, não há como compreender o diferencial competitivo das organizações sem antes conhecer a complexa natureza do homem.

11 A COMPLEXA NATUREZA DO HOMEM Segundo especialistas, temos duas alternativas para estudar as pessoas em uma organização: As pessoas como pessoas - dotadas de características próprias de personalidade e de individualidade, aspirações, valores, atitudes, motivações e objetivos individuais; e As pessoas como recursos dotados de habilidades, capacidades, destreza e conhecimentos necessários para a tarefa organizacional. O estudo do comportamento das pessoas deve levar em conta três premissas básicas, a saber: a) O homem como ser transacional que não só recebe insumos do ambiente e reage aos mesmos, mas também adota posição proativa, antecipando-se, e, muitas vezes, provocando as mudanças que ocorrem em seu ambiente; b) O homem com um comportamento dirigido para um objetivo o que significa dizer que é capaz de ter objetivos ou aspirações e de aplicar grandes doses de esforço no sentido de alcançá-los; c) O homem como um modelo de sistema aberto onde é dirigido para objetivos, interdependente do meio físico e social, e ativamente envolvido em transações com esse ambiente à medida que persegue seus objetivos. Isso exige não só que o homem desenvolva capacidades mentais de procedimentos de pensar, decidir etc., mas também que adquira informações e crenças que lhe permita conhecer as pessoas e as coisas em seu meio e enfrentá-las. Torna-se importante aqui, conhecer o conteúdo mental do homem e a forma como esse conteúdo é adquirido, isto é, suas percepções e como elas agem como um sistema de filtros por intermédio dos quais concebe a realidade ambiental que o envolve. O comportamento das pessoas em uma organização depende de fatores internos (decorrentes de suas características de personalidade, como capacidade de aprendizagem, de motivação, de percepção do ambiente interno e externo, de atitudes, de emoções, de valores, etc.) e externos (decorrentes das características

12 11 organizacionais, como sistemas de recompensas e punições, de fatores sociais, de políticas, de coesão grupal existente etc.). Dentre os fatores externos (ou ambientais) que influenciam o comportamento das pessoas, podem-se incluir as pressões do chefe, as influências dos colegas de trabalho, as mudanças tecnológicas e sociais, econômicas e política, as demandas e pressões da família, os programas de treinamento e desenvolvimento, as condições ambientais tanto físicas, como sociais. Dentre os fatores internos que influenciam o comportamento das pessoas, destacamos a motivação, porém não é possível compreender as relações entre as pessoas sem um mínimo conhecimento do seu comportamento e valores e da complexidade das organizações A COMPLEXIDADE DAS ORGANIZAÇÕES O ser humano não vive isoladamente, mas em contínua interação com seus semelhantes. Nas interações humanas, ambas as partes envolvem-se mutuamente, uma influenciando a atitude que a outra irá tomar, e vice-versa. Em face das suas limitações individuais, os seres humanos são obrigados a cooperarem uns com os outros, formando organizações para alcançar certos objetivos que a ação individual isolada não conseguiria alcançar. Para Barnard, a organização é um sistema de atividades conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas. A cooperação entre elas é essencial para a existência da organização. Uma organização somente existe quando: Há pessoas capazes de se comunicarem e que, Estão dispostas a contribuir com ação conjunta, A fim de cumprirem um objetivo comum. Do ponto de viste psicológico, o trabalho provoca diferentes graus de motivação e satisfação, principalmente, quanto à forma e ao meio no qual se desempenha a tarefa. À medida que o indivíduo está inserido no contexto organizacional, está sujeito a diferentes variáveis que afetam diretamente ao seu trabalho. A condição

13 12 ambiental de trabalho das pessoas é profundamente influenciada por três grupos de condições: Condições ambientais de trabalho: como iluminação, temperatura, ruídos, ventilação. Condições de tempo: como duração da jornada de trabalho, horas extras, períodos de descanso. Condições sociais; como organização informal, relacionamentos humanos agradáveis COMPORTAMENTO E VALORES O ser humano organiza as informações em sua mente em níveis cada vez mais profundos e inconscientes formando uma estrutura hierárquica onde cada nível é mais complexo que o outro. 1º nível Ambiente pessoas, objetos, animais e plantas fazem parte do nosso ambiente e se espelham aquilo que somos. 2º nível Comportamento são as ações e interações de um indivíduo com o seu ambiente. Uma mudança de comportamento afeta diretamente e necessariamente o ambiente, mas, nem sempre uma mudança no ambiente afeta o comportamento. 3º nível Capacidades são as que estruturam os comportamentos. Elas caracterizam processos, meios e recursos que uma pessoa possui para desenvolver seus comportamentos. 4º nível Crenças são mais internas. O papel das crenças é de permitir ou impedir que capacidade e comportamentos sejam desenvolvidos a partir das experiências, é o patamar da permissão. As crenças pessoais, a estruturação e capacidade humanas determinam as potencialidades e, ao mesmo tempo, as limitações. 5º nível Valores é um conjunto de padrões, existentes em cada indivíduo, que determinam o grau de importância relativa entre coisas do ambiente, comportamentos, capacidade e crenças. Os valores determinam os critérios de escolha, modelam as crenças e gera ação.

14 MOTIVAÇÃO A motivação é um fator determinante do envolvimento. Não são poucos os autores que a consideram crítica, imprescindível, até, de fato, a motivação é essencial. Ela refere-se ao motivo pelo qual as pessoas fazem as coisas o porquê de envolverem-se em um dado esforço. Além de sua relevância, a motivação apresenta outra característica crítica: ela não depende de decisões (como no caso dos recursos) ou de transferências (como no caso de treinamento na verdade, transferência de informações). A motivação é um processo mais complexo, que não depende da vontade de quem que motivar, mas na disposição intrínseca daqueles a quem se dirige a estratégia. Se não se pode gerar motivação, temos que criar condições favoráveis para que as pessoas a desenvolvam. Paladini, 1995, descreve cinco abordagens para gerar condições favoráveis à motivação. Essas abordagens parecem sempre apontar para o mesmo fim: gerar um ambiente que crie condições favoráveis a que as pessoas se motivem, das cinco, citaremos três exemplos de abordagens que partem de hipóteses bem definidos: A motivação decorre da participação decorre da estratégia segundo o qual se deve tornar o esforço pela qualidade tarefa de todos, evidenciando-se que só a participação e o empenho de todos garantem o sucesso e desse esforço; A motivação decorre de incentivos promocionais a hipótese básica de uma campanha para motivar é a de que todo empregado tem uma contribuição útil a fazer. Ele pode reduzir seus próprios erros, pode apontar deficiências no processo, pode dar idéias criativas para melhoramentos; A motivação decorre de obstáculos a superar buscar motivar uma pessoa a transpor obstáculos sucessivos, apresentando sob a forma de desafios, ou seja, provocações a sua capacidade de reação. Assim estimulam-se índices a serem alcançados e superados. Portanto, considera-se que o envolvimento das pessoas no empenho em produzir qualidade depende do atendimento a três pré-requisitos básicos: objetivos, ambientes e recursos. Seu desenvolvimento opera-se por quatro ações: alterações de posturas e de estrutura, treinamento, motivação e relações de reciprocidade.

15 DIMENSÕES DA QUALIDADE Não há como abordar o processo de IMPLANTAÇÃO DA CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2000, como uma Realidade no Processo de Atendimento ao Cliente, sem destacar alguns conceitos básicos das Normas de Referência utilizadas nessa pesquisa. Quando pensamos em qualidade, logo nos vem à mente o Japão e a sua cultura milenar, no entanto há registros desse conceito no tempo dos faraós egípcios, ou seja, há mais tempo que a civilização japonesa. Porém no decorrer da evolução humana, seja da administração ou da tecnologia, vários conceitos foram praticados, claro, no entendimento possível àquela época, no entanto tiveram importância significativa para a melhoria da qualidade de produtos e serviços, porque há uma relação direta entre melhores métodos de trabalho com melhores níveis de qualidade. A estrutura e o funcionamento do processo de Gestão da Qualidade envolvem um conjunto de referenciais que direcionam todas as suas ações. Os mais relevantes, é evidente, referem-se à forma como se entende a qualidade, ou seja, o conceito da qualidade adotado em cada organização. Nesse contexto que se estruturam alguns conceitos da qualidade bem aceitos (e corretos), sempre envolvendo a figura do cliente, como os destacados: Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades ou expectativas, expressas, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. NBR ISO 900:2000 (ISO International Organization for Standardization) Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina (EOQC Organização Européia de Controle da Qualidade, 1972). Qualidade é a adequação ao uso (Juran e Gryna, 1991). Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer (Jenkins, 197);

16 GESTÃO DA QUALIDADE NA ÁREA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS A área de prestação de serviços envolve a produção de serviços propriamente ditos e a estrutura de métodos. Ao contrário da indústria, não há possibilidade aqui de se separar, com nitidez, o processo produtivo da prestação do serviço ambos se confundem. Dessa forma, no ambiente de prestação de serviços a Gestão da Qualidade centra-se fundamentalmente na interação com o usuário. É nesse processo interativo que a qualidade aparece. Um elemento que altera inteiramente o processo de Gestão da Qualidade no setor de serviços é o fato de, por estar fisicamente presente em sua geração, o cliente interfere na produção de serviços. O atendimento pleno ao cliente, portanto, envolve expectativas expressas por ele durante o próprio processo e requer extrema flexibilidade, criatividade e capacidade de adaptação. A presença física do cliente durante o desenvolvimento do processo produtivo cria o que alguns autores chamam de co-produção (Tenner e DeToro, 1992:41; Albrecht e Zemke, 1985:36-37), um mecanismo que permite rápida realimentação do processo, mas exige elevado grau de flexibilidade no processo gerencial. Em resumo, as principais características de serviços e métodos na área de prestação de serviços são: São intangíveis; Não podem ser possuídos ; Não há estoques; Prevalece o ser humano como agente produtivo; Enfatiza muito o valor percebido pelo usuário; Depende do efeito sistêmico de novos serviços; Sua meta operacional é a flexibilidade: Considera-se fundamental avaliar a complexidade, a oportunidade, a convivência e a abrangência dos serviços oferecidos. Esses itens tendem a ter valor estratégico para as organizações. É interessante destacar como os elementos que fundamentam as teorias básicas da Administração têm elementos coincidentes com os processos de Gestão da Qualidade.

17 16 3. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA FOCO DO ESTUDO Fundada em 22 de maio de 1952, pelo então governador de Minas e, depois, presidente do Brasil, Juscelino Kubitscheck de Oliveira, com o objetivo de dar suporte a um amplo programa de modernização, diversificação e expansão do parque industrial do Estado de Minas Gerais, a CEMIG conseguiu cumprir o seu papel de ser um instrumento de desenvolvimento da economia mineira e, ao mesmo tempo, sendo uma Empresa eficiente e competitiva. Em 18 de novembro de 1984, mudou sua denominação de Centrais Elétricas para Companhia Energética. A CEMIG é uma das maiores e mais importantes concessionárias de energia elétrica do Brasil, por sua posição estratégica, competência técnica e mercado atendido. Atua nas áreas de geração, transmissão e distribuição de energia elétrica. O grupo Cemig é constituído por 40 empresas e sete consórcios. É controlado por um holding, com ativos e negócios em vários estados do Brasil. Possui, também, investimentos em distribuição de gás natural e transmissão de dados. Na área de distribuição de energia elétrica, é responsável por aproximadamente 12% do mercado nacional. Atualmente, a Companhia é um dos maiores grupos empresariais do setor energético brasileiro. O Grupo Cemig atua em Minas Gerais e em mais 10 estados brasileiros e no Chile. É uma empresa mista de capital aberto, controlado pelo Governo do Estado de Minas Gerais. Suas ações estão listadas no Bovespa, Nova Iorque e Madri (Latibex). É responsável pelo atendimento a cerca de 18 milhões de pessoas em 805 municípios nos estados de Minas Gerais e do Rio de Janeiro e pela gestão da maior rede de distribuição de energia elétrica da América do Sul, com mais de 400 mil km de extensão. O parque gerador da Empresa é formado por mais de 57 usinas hidrelétricas, duas térmicas e uma eólica. Hoje como uma das principais empresas integradas do Brasil, gera, transmite, distribui e promove o uso eficiente de energia elétrica para o segundo mercado consumidor do País, onde estão instaladas algumas das maiores empresas

18 17 brasileiras nas áreas de siderurgia, mineração, automobilística e metalurgia, como a Usiminas, Belgo Mineira, Fiat Automóveis, Alcan, Alcoa, Vale e outras CENÁRIO EMPRESARIAL ATUAL Reconhecida pelo alto padrão técnico de seu pessoal, a CEMIG é considerada uma empresa modelo no setor elétrico brasileiro. A excelência técnica da Empresa ultrapassou as fronteiras de sua área de concessão em Minas. Atualmente, a Empresa atua em outros estados brasileiros e em mais de dez países das Américas, Ásia e África, onde a grife CEMIG é marca de excelência na venda de serviços e de consultoria para a área energética. Para atingir esse objetivo, a Cemig busca, continuamente, novas técnicas, incentiva à descentralização dos órgãos para manter-se mais próxima dos consumidores e investe na preservação e aumento da segurança do sistema elétrico. Na Capital e nas principais cidades do interior de Minas, a Cemig possui centros de operação da rede de distribuição que trabalham apoiados em modernos e sofisticados equipamentos, para atender ao cliente, seja através do fornecimento de informações comerciais ou para providenciar a realização de serviços diversos de manutenção em seu sistema. A Cemig considera que o seu sistema de gestão está orientado para conduzir e operar com sucesso a sua organização e que foi concebido de forma a melhorar continuamente o seu desempenho, levando em consideração as necessidades das partes interessadas. O sistema de gestão está direcionado ao desenvolvimento da empresa, com atenção e respeito à sociedade. A sua implantação, a sua manutenção e o seu aprimoramento têm como premissas: as diretrizes estratégicas da empresa e os seus valores. Dessa forma, mais que uma ferramenta de gerenciamento, o sistema de gestão da Cemig deve ser entendido pelos seus empregados como um instrumento para atingir as diretrizes da empresa assegurando uma postura coerente com os seus valores.

19 18 As diretrizes da empresa estão expressas: na sua visão e missão e no Planejamento Estratégico da Cemig Visão: A Cemig será a melhor empresa de energia do Brasil Missão: Atuar no setor de energia com rentabilidade, qualidade e responsabilidade social Valores: Integridade Honrar compromissos e agir com transparência e honestidade. Ética Praticar o bem. Respeitar a dignidade das pessoas. Riqueza Gerar bens e serviços para o bem-estar e a prosperidade dos clientes, acionistas, empregados, fornecedores e sociedade. Responsabilidade Social Suprir energia segura, limpa, confiável e efetiva em termos de custo, contribuindo para o desenvolvimento econômico e social. Entusiasmo no Trabalho Agir com comprometimento, criatividade e dedicação. Espírito Empreendedor Tomar iniciativas, ousar e decidir, observando as diretrizes da empresa.

20 Política de Qualidade: A Cemig tem como Política de Qualidade fornecer produtos e serviços que atendam às necessidades de seus clientes e para tanto mantém um Sistema de Gestão da Qualidade com base nas seguintes diretrizes: Buscar melhoria contínua de seus sistemas de gestão; Ser a empresa preferida do mercado brasileiro de energia, com reconhecimento internacional; Obter maior agregação de valor para os acionistas; Aumentar a participação nos mercados em que atua; Ser uma empresa excelente para trabalhar;

21 20 4. ESTUDO DO VETOR 4.1. APRESENTAÇÃO GENÉRICA DA SITUAÇÃO - PROBLEMA Com a globalização dos negócios, as mudanças econômicas, tecnológicas, sociais, culturais, legais, políticas, demográficas e ecológicas, o forte impacto da mudança e o intenso movimento pela qualidade e produtividade, surgem uma constatação na maioria das organizações: O grande diferencial, a principal vantagem competitiva das empresas, decorre das pessoas que nelas trabalham é o capital intelectual surgindo como diferencial nas organizações. O futuro de uma empresa ou organização depende de sua capacidade para satisfazer os requisitos de qualidade que o mercado solicita. A mesma deve produzir e entregar bens e serviços que satisfaçam as demandas e expectativas de clientes e usuários. Portanto, a implementação bem-sucedida de uma certificação não depende de soluções resultantes da experiência e conhecimento dos Gestores, mas também, da cooperação, envolvimento e organização de outras pessoas que interagem dentro do sistema organizacional OBJETIVOS O desafio de uma certificação passa de forma bem explícita, no envolvimento, comprometimento e motivação das pessoas, não há como implantar qualidade sem o preenchimento desses quesitos. É o recurso humano como agente de transformação, sem o seu efetivo envolvimento não se produz qualidade. Verificar os ganhos obtidos no processo de Atendimento ao Cliente, a partir do estabelecimento de procedimentos para identificação, planejamento e gestão do processo, para que estes sejam executados sob condições controladas, atendendo

ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO

ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO Autoria: Elaine Emar Ribeiro César Fonte: Critérios Compromisso com a Excelência e Rumo à Excelência

Leia mais

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva.

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva. COMPREENDENDO A GESTÃO DE PESSOAS Karina Fernandes de Miranda Helenir Celme Fernandes de Miranda RESUMO: Este artigo apresenta as principais diferenças e semelhanças entre gestão de pessoas e recursos

Leia mais

remuneração para ADVOGADOS advocobrasil Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados porque a mudança é essencial

remuneração para ADVOGADOS advocobrasil Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados porque a mudança é essencial remuneração para ADVOGADOS Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados advocobrasil Não ter uma política de remuneração é péssimo, ter uma "mais ou menos" é pior ainda. Uma das

Leia mais

Gestão da Qualidade. Evolução da Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade. Evolução da Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade Evolução da Gestão da Qualidade Grau de Incerteza Grau de complexidade Adm Científica Inspeção 100% CEQ Evolução da Gestão CEP CQ IA PQN PQN PQN TQM PQN MSC GEQ PQN PQN Negócio Sistema

Leia mais

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS EMPRESAS ELETROBRAS

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS EMPRESAS ELETROBRAS POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS Versão 2.0 09/02/2015 Sumário 1 Objetivo... 3 1.1 Objetivos Específicos... 3 2 Conceitos... 4 3 Princípios... 5 4 Diretrizes... 5 4.1

Leia mais

visão, missão e visão valores corporativos Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial.

visão, missão e visão valores corporativos Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial. visão, missão e valores corporativos visão Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial. MISSÃO O Grupo Gerdau é uma Organização empresarial focada em siderurgia, com a missão de satisfazer

Leia mais

CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL Somos especializados na identificação e facilitação de soluções na medida em que você e sua empresa necessitam para o desenvolvimento pessoal, profissional,

Leia mais

Quais são os objetivos dessa Política?

Quais são os objetivos dessa Política? A Conab possui uma Política de Gestão de Desempenho que define procedimentos e regulamenta a prática de avaliação de desempenho dos seus empregados, baseada num Sistema de Gestão de Competências. Esse

Leia mais

Liderando Projetos com Gestão de Mudanças Organizacionais

Liderando Projetos com Gestão de Mudanças Organizacionais Jorge Bassalo Strategy Consulting Sócio-Diretor Resumo O artigo destaca a atuação da em um Projeto de Implementação de um sistema ERP, e o papel das diversas lideranças envolvidas no processo de transição

Leia mais

Política de Sustentabilidade das empresas Eletrobras

Política de Sustentabilidade das empresas Eletrobras Política de Sustentabilidade das empresas Eletrobras 1. DECLARAÇÃO Nós, das empresas Eletrobras, comprometemo-nos a contribuir efetivamente para o desenvolvimento sustentável, das áreas onde atuamos e

Leia mais

O Grupo Gerdau incentiva o trabalho em equipe e o uso de ferramentas de gestão pela qualidade na busca de soluções para os problemas do dia-a-dia.

O Grupo Gerdau incentiva o trabalho em equipe e o uso de ferramentas de gestão pela qualidade na busca de soluções para os problemas do dia-a-dia. O Grupo Gerdau incentiva o trabalho em equipe e o uso de ferramentas de gestão pela qualidade na busca de soluções para os problemas do dia-a-dia. Rio Grande do Sul Brasil PESSOAS E EQUIPES Equipes que

Leia mais

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning Curso e- Learning Planejamento Estratégico através do Balanced Scorecard Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa

Leia mais

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com. AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.br COM O SEBRAE, O SEU NEGÓCIO VAI! O Sebrae Goiás preparou diversas

Leia mais

Brasil em Ação (Investimentos Básicos para o Desenvolvimento)

Brasil em Ação (Investimentos Básicos para o Desenvolvimento) Brasil em Ação (Investimentos Básicos para o Desenvolvimento) Nos dois últimos anos, vimos construindo as bases de um crescimento sustentável e socialmente benéfico para a grande maioria dos brasileiros.

Leia mais

Política de Sustentabilidade das Empresas Eletrobras

Política de Sustentabilidade das Empresas Eletrobras Política de Sustentabilidade das Empresas Eletrobras Setembro de 2010 Política de Sustentabilidade das Empresas Eletrobras DECLARAÇÃO Nós, das empresas Eletrobras, comprometemo-nos a contribuir efetivamente

Leia mais

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR Cada um de nós, na vida profissional, divide com a Essilor a sua responsabilidade e a sua reputação. Portanto, devemos conhecer e respeitar os princípios que se aplicam a todos.

Leia mais

Metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela empresa, visando maior grau de interação com o ambiente.

Metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela empresa, visando maior grau de interação com o ambiente. Mário Sérgio Azevedo Resta CONSULTOR TÉCNICO EM NEGÓCIOS PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela empresa, visando maior grau de interação com

Leia mais

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey Executivos em todos os níveis consideram que a sustentabilidade tem um papel comercial importante. Porém, quando se trata

Leia mais

A CARTA DE BANGKOK PARA A PROMOÇÃO DA SAÚDE EM UM MUNDO GLOBALIZADO

A CARTA DE BANGKOK PARA A PROMOÇÃO DA SAÚDE EM UM MUNDO GLOBALIZADO A CARTA DE BANGKOK PARA A PROMOÇÃO DA SAÚDE EM UM MUNDO GLOBALIZADO Introdução Escopo A Carta de Bangkok identifica ações, compromissos e promessas necessários para abordar os determinantes da saúde em

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade II GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade II GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade II GOVERNANÇA DE TI Estratégia e governança em TI Estratégia empresarial A palavra estratégia vem do grego strategus = "o general superior ou "generalíssimo. Strategia

Leia mais

Sistemas de Gestão da Qualidade. Introdução. Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade. Tema Sistemas de Gestão da Qualidade

Sistemas de Gestão da Qualidade. Introdução. Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade. Tema Sistemas de Gestão da Qualidade Tema Sistemas de Gestão da Qualidade Projeto Curso Disciplina Tema Professor Pós-graduação Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade Sistemas de Gestão da Qualidade Elton Ivan Schneider Introdução

Leia mais

Terceirização de Serviços de TI

Terceirização de Serviços de TI Terceirização de Serviços de TI A visão do Cliente PACS Quality Informática Ltda. 1 Agenda Terceirização: Perspectivas históricas A Terceirização como ferramenta estratégica Terceirização: O caso específico

Leia mais

Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade

Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade As empresas têm passado por grandes transformações, com isso, o RH também precisa inovar para suportar os negócios

Leia mais

Criando Oportunidades

Criando Oportunidades Criando Oportunidades Clima, Energia & Recursos Naturais Agricultura & Desenvolvimento Rural Mercados de Trabalho & Sector Privado e Desenvolvimento Sistemas Financeiros Comércio & Integração Regional

Leia mais

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL Alessandro Siqueira Tetznerl (1) : Engº. Civil - Pontifícia Universidade Católica de Campinas com pós-graduação em Gestão de Negócios

Leia mais

Qual a diferença entre gestão por processos e gestão de processos?

Qual a diferença entre gestão por processos e gestão de processos? Qual a diferença entre gestão por processos e gestão de processos? Gestão de processos significa que há processos sendo monitorados, mantidos sob controle e que estão funcionando conforme foi planejado.

Leia mais

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado Professora Débora Dado Prof.ª Débora Dado Planejamento das aulas 7 Encontros 19/05 Contextualizando o Séc. XXI: Equipes e Competências 26/05 Competências e Processo de Comunicação 02/06 Processo de Comunicação

Leia mais

Sistemas de Informação e o Processo de Gerência

Sistemas de Informação e o Processo de Gerência Sistemas de Informação e o Processo de Gerência É necessário que seja feita uma visão integrada do processo de administrar, para que se possa localizar adequadamente o sistema de informação neste mesmo

Leia mais

POLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE

POLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE POLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE 1) OBJETIVOS - Apresentar de forma transparente as diretrizes de sustentabilidade que permeiam a estratégia e a gestão; - Fomentar e apoiar internamente

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Elaboração Luiz Guilherme D CQSMS 10 00 Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes Avaliação da Necessidade de Treinamento

Leia mais

CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA

CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA Constata-se que o novo arranjo da economia mundial provocado pelo processo de globalização tem afetado as empresas a fim de disponibilizar

Leia mais

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo: Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor

Leia mais

PORTIFÓLIO DE CONSULTORIA E ASSESSORIA

PORTIFÓLIO DE CONSULTORIA E ASSESSORIA PORTIFÓLIO DE CONSULTORIA E ASSESSORIA SUMÁRIO DE PROJETOS WORKFLOW... 03 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO... 04 IDENTIDADE CORPORATIVA... 04 GESTÃO DE COMPETÊNCIAS... 05 TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO... 05 REMUNERAÇÃO...

Leia mais

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM MBA E PÓS-GRADUAÇÃO

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM MBA E PÓS-GRADUAÇÃO PROGRAMA DE APRENDIZAGEM MBA E PÓS-GRADUAÇÃO PROFISSIONAL MBA e Pós-Graduação Cursos inovadores e alinhados às tendências globais Nossos cursos seguem modelos globais e inovadores de educação. Os professores

Leia mais

Nossa atuação no setor financeiro

Nossa atuação no setor financeiro Nossa atuação no setor financeiro No mundo No Brasil O porte da equipe de Global Financial Services Industry (GFSI) da Deloitte A força da equipe do GFSI da Deloitte no Brasil 9.300 profissionais;.850

Leia mais

PREVIEW DAS PRINCIPAIS SEÇÕES DA NBR ISO 19011

PREVIEW DAS PRINCIPAIS SEÇÕES DA NBR ISO 19011 CENTRO DA QUALIDADE, SEGURANÇA E PRODUTIVIDADE PARA O BRASIL E AMÉRICA LATINA PREVIEW DAS PRINCIPAIS SEÇÕES DA NBR ISO 19011 Diretrizes para auditorias de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental

Leia mais

Com o objetivo de continuar aprimorando o modelo de gestão de Minas Gerais, foi lançado, em 2010, o projeto Agenda de Melhorias caminhos para inovar

Com o objetivo de continuar aprimorando o modelo de gestão de Minas Gerais, foi lançado, em 2010, o projeto Agenda de Melhorias caminhos para inovar março de 2012 Introdução Com o objetivo de continuar aprimorando o modelo de gestão de Minas Gerais, foi lançado, em 2010, o projeto Agenda de Melhorias caminhos para inovar na gestão pública. A criação

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações

O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações Projeto Saber Contábil O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações Alessandra Mercante Programa Apresentar a relação da Gestão de pessoas com as estratégias organizacionais,

Leia mais

PROGRAMAÇÃO DO EVENTO

PROGRAMAÇÃO DO EVENTO PROGRAMAÇÃO DO EVENTO Dia 08/08 // 09h00 12h00 PLENÁRIA Nova economia: includente, verde e responsável Nesta plenária faremos uma ampla abordagem dos temas que serão discutidos ao longo de toda a conferência.

Leia mais

Unidade IV PROCESSOS ORGANIZACIONAIS. Prof. Léo Noronha

Unidade IV PROCESSOS ORGANIZACIONAIS. Prof. Léo Noronha Unidade IV PROCESSOS ORGANIZACIONAIS Prof. Léo Noronha As normas podem ser separadas em dois grandes grupos Normas de produtos ou serviços; Normas de sistemas de gestão. Estas definem os processos administrativos

Leia mais

A atividade de Relações Públicas como suporte para a gestão socialmente responsável

A atividade de Relações Públicas como suporte para a gestão socialmente responsável A atividade de Relações Públicas como suporte para a gestão socialmente responsável Felipe de Oliveira Fernandes Vivemos em um mundo que está constantemente se modificando. O desenvolvimento de novas tecnologias

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

TIPOS DE PROCESSOS Existem três categorias básicas de processos empresariais:

TIPOS DE PROCESSOS Existem três categorias básicas de processos empresariais: PROCESSOS GERENCIAIS Conceito de Processos Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo (Graham e LeBaron, 1994). Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa

Leia mais

Curso e- Learning Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008

Curso e- Learning Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008 Curso e- Learning Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008 Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do

Leia mais

Qualidade na gestão de projeto de desenvolvimento de software

Qualidade na gestão de projeto de desenvolvimento de software Qualidade na gestão de projeto de desenvolvimento de software [...] O que é a Qualidade? A qualidade é uma característica intrínseca e multifacetada de um produto (BASILI, et al, 1991; TAUSWORTHE, 1995).

Leia mais

POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO DO SISTEMA ELETROBRÁS. Sistema. Eletrobrás

POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO DO SISTEMA ELETROBRÁS. Sistema. Eletrobrás POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO DO SISTEMA ELETROBRÁS Sistema Eletrobrás Política de Logística de Suprimento do Sistema Eletrobrás POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO 4 POLÍTICA DE Logística de Suprimento

Leia mais

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle A FUNÇÃO CONTROLE O controle é a ultima função da administração a ser analisadas e diz respeito aos esforços exercidos para gerar e usar informações relativas a execução das atividades nas organizações

Leia mais

REFLEXÃO. (Warren Bennis)

REFLEXÃO. (Warren Bennis) RÉSUMÉ Consultora nas áreas de Desenvolvimento Organizacional e Gestão de Pessoas; Docente de Pós- Graduação; Coaching Experiência de mais de 31 anos na iniciativa privada e pública; Doutorado em Administração;

Leia mais

Reflexões sobre a Ética em Empresas de Tecnologia O Caso Petrobras. Heitor Chagas de Oliveira Gerente Executivo Recursos Humanos

Reflexões sobre a Ética em Empresas de Tecnologia O Caso Petrobras. Heitor Chagas de Oliveira Gerente Executivo Recursos Humanos Reflexões sobre a Ética em Empresas de Tecnologia O Caso Petrobras Heitor Chagas de Oliveira Gerente Executivo Recursos Humanos Sustentabilidade e Competitividade SUSTENTABILIDADE pode ser entendida como

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DA INFORMÁTICA

ADMINISTRAÇÃO DA INFORMÁTICA ADMINISTRAÇÃO DA INFORMÁTICA A informação sempre esteve presente em todas as organizações; porém, com a evolução dos negócios, seu volume e valor aumentaram muito, exigindo uma solução para seu tratamento,

Leia mais

MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias 15ª Turma

MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias 15ª Turma MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias 15ª Turma Agradecemos seu interesse em nossos programas de ensino e lhe cumprimentamos pela iniciativa de buscar o seu aperfeiçoamento profissional. Você

Leia mais

MEGAINVEST. Código de Ética

MEGAINVEST. Código de Ética Código de Ética Sumário - Do Código de Ética - Filosofia Corporativa - Valores - Do Relacionamento Interno, Externo e Políticas Relacionadas - Exceções ao Código, Sanções e Punições Acreditamos que, no

Leia mais

ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA. ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão

ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA. ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão A ISO 9001 em sua nova versão está quase pronta Histórico ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA As normas da série ISO 9000 foram emitidas pela primeira vez no

Leia mais

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE DESCRIÇÕES DOS NÍVEIS APRENDIZ SABER Aprende para adquirir conhecimento básico. É capaz de pôr este conhecimento em prática sob circunstâncias normais, buscando assistência

Leia mais

Ser sincero em sua crença de que todos devem ir para casa todos os dias com segurança e saúde - demonstre que você se importa.

Ser sincero em sua crença de que todos devem ir para casa todos os dias com segurança e saúde - demonstre que você se importa. A Liderança Faz a Diferença Guia de Gerenciamento de Riscos Fatais Introdução 2 A prevenção de doenças e acidentes ocupacionais ocorre em duas esferas de controle distintas, mas concomitantes: uma que

Leia mais

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO * César Raeder Este artigo é uma revisão de literatura que aborda questões relativas ao papel do administrador frente à tecnologia da informação (TI) e sua

Leia mais

2012 Copyright. Curso Agora Eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor. Tribunais Gestão de Pessoas Questões Giovanna Carranza

2012 Copyright. Curso Agora Eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor. Tribunais Gestão de Pessoas Questões Giovanna Carranza 2012 Copyright. Curso Agora Eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor. Tribunais Gestão de Pessoas Questões Giovanna Carranza 01. Conceitualmente, recrutamento é: (A) Um conjunto de técnicas e procedimentos

Leia mais

Promover um ambiente de trabalho inclusivo que ofereça igualdade de oportunidades;

Promover um ambiente de trabalho inclusivo que ofereça igualdade de oportunidades; POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE OBJETIVO Esta Política tem como objetivos: - Apresentar as diretrizes de sustentabilidade que permeiam a estratégia e a gestão; - Fomentar e apoiar internamente as inovações

Leia mais

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Pessoas

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Pessoas Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Pessoas Apresentação O programa de Pós-graduação Lato Sensu em Gestão de Pessoas tem por objetivo o fornecimento de instrumental que possibilite

Leia mais

Fulano de Tal. Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 FINXS 09.12.2014

Fulano de Tal. Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 FINXS 09.12.2014 Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 Este relatório baseia-se nas respostas apresentadas no Inventário de Análise Pessoal comportamentos observados através questionário

Leia mais

ISO 9001:2015 Nova versão porque e quando?

ISO 9001:2015 Nova versão porque e quando? ISO 9001:2015 Nova versão porque e quando? A publicação prevista para Novembro de 2015 tem como propósito refletir as mudanças no ambiente em que a norma é usada e garantir que a mesma mantenha-se adequada

Leia mais

O Balanced Scorecard BSC e a gestão do desempenho estratégico nas organizações do terceiro setor.

O Balanced Scorecard BSC e a gestão do desempenho estratégico nas organizações do terceiro setor. 1 São Paulo, 06 de junho do 2003 O Balanced Scorecard BSC e a gestão do desempenho estratégico nas organizações do terceiro setor. Peter Drucker (2001 p.67), fez a seguinte afirmação ao se referir ao terceiro

Leia mais

Sistema de Gestão Ambiental

Sistema de Gestão Ambiental Objetivos da Aula Sistema de Gestão Ambiental 1. Sistemas de gestão ambiental em pequenas empresas Universidade Federal do Espírito Santo UFES Centro Tecnológico Curso de Especialização em Gestão Ambiental

Leia mais

CVRD: Governança Corporativa e Diretrizes Estratégicas

CVRD: Governança Corporativa e Diretrizes Estratégicas CVRD: Governança Corporativa e Diretrizes Estratégicas Rio de Janeiro, 25 de outubro de 2001 - O Conselho de Administração da Companhia Vale do Rio Doce (CVRD) aprovou um novo modelo de governança e diretrizes

Leia mais

www.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com

www.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com www.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com Quem somos? A BEATRIZ DEHTEAR KM apresenta a seus clientes uma proposta totalmente inovadora para implementar a Gestão do Conhecimento Organizacional. Nosso objetivo

Leia mais

ÊNFASE EM GESTÃO DE PESSOAS

ÊNFASE EM GESTÃO DE PESSOAS MBA DESENVOLVIMENTO AVANÇADO DE EXECUTIVOS ÊNFASE EM GESTÃO DE PESSOAS O MBA Desenvolvimento Avançado de Executivos possui como característica atender a um mercado altamente dinâmico e competitivo para

Leia mais

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU (ESPECIALIZAÇÃO) MBA em Gestão de Pessoas Coordenação Acadêmica: Drª. Ana Maria Viegas Reis

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU (ESPECIALIZAÇÃO) MBA em Gestão de Pessoas Coordenação Acadêmica: Drª. Ana Maria Viegas Reis CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU (ESPECIALIZAÇÃO) MBA em Gestão de Pessoas Coordenação Acadêmica: Drª. Ana Maria Viegas Reis APRESENTAÇÃO A FGV é uma instituição privada sem fins lucrativos, fundada em

Leia mais

Abordagem de Processo: conceitos e diretrizes para sua implementação

Abordagem de Processo: conceitos e diretrizes para sua implementação QP Informe Reservado Nº 70 Maio/2007 Abordagem de Processo: conceitos e diretrizes para sua implementação Tradução para o português especialmente preparada para os Associados ao QP. Este guindance paper

Leia mais

O que é ISO 9001:2000?

O que é ISO 9001:2000? O que é ISO 9001:2000? Um guia passo a passo para a ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Conteúdo * SISTEMAS DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E PDCA... 1 * OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE...

Leia mais

EDITAL DO LEILÃO Nº 2/2011 ANEXO 9 DO CONTRATO PLANO DE TRANSFERÊNCIA OPERACIONAL (PTO)

EDITAL DO LEILÃO Nº 2/2011 ANEXO 9 DO CONTRATO PLANO DE TRANSFERÊNCIA OPERACIONAL (PTO) EDITAL DO LEILÃO Nº 2/2011 CONCESSÃO PARA AMPLIAÇÃO, MANUTENÇÃO E EXPLORAÇÃO DOS AEROPORTOS INTERNACIONAIS BRASÍLIA CAMPINAS GUARULHOS EDITAL DO LEILÃO Nº 2/2011 ANEXO 9 DO CONTRATO PLANO DE TRANSFERÊNCIA

Leia mais

Deming (William Edwards Deming)

Deming (William Edwards Deming) Abordagens dos principais autores relativas ao Gerenciamento da Qualidade. Objetivo: Estabelecer base teórica para o estudo da Gestão da Qualidade Procura-se descrever, a seguir, as principais contribuições

Leia mais

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Avaliação de: Sr. Antônio Modelo Preparada por: Consultor Caliper exemplo@caliper.com.br Data: Página 1 Perfil Caliper de Especialistas The Inner

Leia mais

Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha

Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha Apresentação A AGM está se estruturando nos princípios da Qualidade Total e nos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000, implantando em nossas operações o SGQ Sistema

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado

Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado Maio de 2010 Conteúdo Introdução...4 Principais conclusões...5 Dados adicionais da pesquisa...14 Nossas ofertas de serviços em mídias sociais...21

Leia mais

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 2 Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 Para a gestão da qualidade na realização do produto a ISO 9001: 2000 estabelece requisitos de gestão que dependem da liderança da direção, do envolvimento

Leia mais

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional Carlos Henrique Cangussu Discente do 3º ano do curso de Administração FITL/AEMS Marcelo da Silva Silvestre Discente do 3º ano do

Leia mais

TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I

TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I 1 TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I Administração é a maneira de governar organizações ou parte delas. É o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos

Leia mais

Política de Logística de Suprimento

Política de Logística de Suprimento Política de Logística de Suprimento Política de Logística de Suprimento Política de Logística de Suprimento 5 1. Objetivo Aumentar a eficiência e competitividade das empresas Eletrobras, através da integração

Leia mais

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu. MBA em Estratégia e Liderança Empresarial

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu. MBA em Estratégia e Liderança Empresarial Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Estratégia e Liderança Empresarial Apresentação O programa de MBA em Estratégia e Liderança Empresarial tem por objetivo preparar profissionais para

Leia mais

Ano: 2012 MATRIZ DE COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS. Realiza Consultoria Empresarial Ltda. www.consultoriarealiza.com.br www.flaviopimentel.com.

Ano: 2012 MATRIZ DE COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS. Realiza Consultoria Empresarial Ltda. www.consultoriarealiza.com.br www.flaviopimentel.com. Ano: 2012 MATRIZ DE COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS Realiza Consultoria Empresarial Ltda. www.consultoriarealiza.com.br www.flaviopimentel.com.br MATRIZ DE COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS Alinhadas às Diretrizes

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

CONCEITOS FUNDAMENTAIS PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO RESPEITAR PONTO DE VISTA. Material preparado e de responsabilidade de Júlio Sérgio de Lima

CONCEITOS FUNDAMENTAIS PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO RESPEITAR PONTO DE VISTA. Material preparado e de responsabilidade de Júlio Sérgio de Lima INDICADORES DE RH E METAS ORGANIZACIONAIS JÚLIO SÉRGIO DE LIMA Blumenau SC PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PLANEJAMENTO ESTRATEGICO E PERSPECTIVAS DE NEGOCIO, ARQUITETURA DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO E NIVEIS DOS

Leia mais

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS Universidade Federal do Ceará Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado Curso de Administração de Empresas GESTÃO POR COMPETÊNCIAS MAURICIO FREITAS DANILO FREITAS Disciplina

Leia mais

Empreendedorismo de Negócios com Informática

Empreendedorismo de Negócios com Informática Empreendedorismo de Negócios com Informática Aula 5 Cultura Organizacional para Inovação Empreendedorismo de Negócios com Informática - Cultura Organizacional para Inovação 1 Conteúdo Intraempreendedorismo

Leia mais

Sejam Bem Vindos! Disciplina: Gestão de Pessoas 1 Prof. Patrício Vasconcelos. *Operários (1933) Tarsila do Amaral.

Sejam Bem Vindos! Disciplina: Gestão de Pessoas 1 Prof. Patrício Vasconcelos. *Operários (1933) Tarsila do Amaral. Sejam Bem Vindos! Disciplina: Gestão de Pessoas 1 Prof. Patrício Vasconcelos *Operários (1933) Tarsila do Amaral. A Função Administrativa RH É uma função administrativa compreendida por um conjunto de

Leia mais

Pesquisa Prazer em Trabalhar 2015

Pesquisa Prazer em Trabalhar 2015 Pesquisa Prazer em Trabalhar 2015 As 15 Melhores Práticas em Gestão de Pessoas no Pará VIII Edição 1 Pesquisa Prazer em Trabalhar Ano VI Parceria Gestor Consultoria e Caderno Negócios Diário do Pará A

Leia mais

Estudo de Viabilidade e Pesquisa de Campo

Estudo de Viabilidade e Pesquisa de Campo Estudo de Viabilidade e Pesquisa de Campo Estudo de viabilidade As perguntas seguintes terão que ser respondidas durante a apresentação dos resultados do estudo de viabilidade e da pesquisa de campo FOFA.

Leia mais

MBA em Gestão de Ativos.

MBA em Gestão de Ativos. /biinternational /biinternational MBA em Gestão de Ativos. Unidade WTC www.biinternational.com.br O B.I. International O B.I. International é uma escola de educação executiva que propõe um Modelo Único

Leia mais

OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS

OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Esta seção apresenta alguns dos problemas da gestão da cadeia de suprimentos discutidos em mais detalhes nos próximos capítulos. Estes problemas

Leia mais

Perfil Caliper de Liderança The Inner Leader Report

Perfil Caliper de Liderança The Inner Leader Report Perfil Caliper de Liderança The Inner Leader Report Avaliação de: Sr. Mario Exemplo Preparada por: Consultor Caliper exemplo@caliper.com.br Data: Página 1 Perfil Caliper de Liderança The Inner Leader Report

Leia mais

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO. MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO. MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias Coordenação Acadêmica: Maria Elizabeth Pupe Johann 1 OBJETIVOS: Objetivo Geral: - Promover o desenvolvimento

Leia mais

Respostas da Lista de Exercícios do Módulo 2: Vantagem Competitiva. Resposta do Exercício 1

Respostas da Lista de Exercícios do Módulo 2: Vantagem Competitiva. Resposta do Exercício 1 Respostas da Lista de Exercícios do Módulo 2: Vantagem Competitiva 1 Resposta do Exercício 1 Uma organização usa algumas ações para fazer frente às forças competitivas existentes no mercado, empregando

Leia mais

Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros

Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros Uma evolução nos sistemas de controle gerencial e de planejamento estratégico Francisco Galiza Roteiro Básico 1 SUMÁRIO:

Leia mais

DELOITE TOUCHE TOHMATSU Código PO-SIGA POLITICA CORPORATIVA Revisão 02

DELOITE TOUCHE TOHMATSU Código PO-SIGA POLITICA CORPORATIVA Revisão 02 Pagina 1/6 ÍNDICE 1. OBJETIVO...3 2. ABRANGÊNCIA / APLICAÇÃO...3 3. REFERÊNCIAS...3 4. DEFINIÇÕES...3 5. DIRETRIZES E RESPONSABILIDADES...4 5.1 POLITICAS...4 5.2 COMPROMISSOS...4 5.3 RESPONSABILIDADES...5

Leia mais

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011 Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade Julho/2011 GESPÚBLICA Perfil do Facilitador Servidor de carreira que tenha credibilidade Bom relacionamento interpessoal Acesso a alta administração

Leia mais

SGI SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO

SGI SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO SGI SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO Qual o significado de ISO? ISO International Organization for Standardization, é uma organização não governamental com sede em Genebra, na Suíça, que foi criada em 1946

Leia mais

Sumário. Introdução... Diagnóstico... Objetivo: 100% de Aprovação... A Conquista...

Sumário. Introdução... Diagnóstico... Objetivo: 100% de Aprovação... A Conquista... Créditos Gilson Ribeiro Gomes Economista Jonatas Costa Monte Alto Administrador de Empresas Felipe Augusto da Silva Mendes - Psicólogo Bruna Albuquerque Graduanda em Administração de Empresas Sumário Introdução...

Leia mais

Conjunto de pessoas que formam a força de trabalho das empresas.

Conjunto de pessoas que formam a força de trabalho das empresas. 1. OBJETIVOS Estabelecer diretrizes que norteiem as ações das Empresas Eletrobras quanto à promoção do desenvolvimento sustentável, buscando equilibrar oportunidades de negócio com responsabilidade social,

Leia mais