A IMPORTÂNCIA DA USABILIDADE NAS INFORMAÇÕES APRESENTADAS EM HIPERTEXTO

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1 A IMPORTÂNCIA DA USABILIDADE NAS INFORMAÇÕES APRESENTADAS EM HIPERTEXTO Nomiso, Lúcia Satiko; mestranda; Universidade Estadual Paulista Júlio Mesquita Filho Campus de Bauru - lucia.nomiso@gmail.com Paschoarelli, Luis Carlos: PhD; Universidade Estadual Paulista Júlio Mesquita Filho Campus de Bauru lcpascho@faac.unesp.br Henrique, Ferraresso; graduando; Universidade Estadual Paulista Júlio Mesquita Filho Campus de Bauru - hickferraresso@yahoo.com.br Menezes, Marizilda dos Santos: PhD; Universidade Estadual Paulista Júlio Mesquita Filho Campus de Bauru - zilmenezes@uol.com.br Resumo A internet é caracterizada por uma rede de conexões (hiperlinks) que possibilita o livre acesso às diferentes formas de informação. Por outro lado, grande parte dos usuários manifesta dificuldades na busca de conteúdos confiáveis, o que representa um problema de usabilidade envolvendo a arquitetura da informação. Este estudo objetivou analisar o nível de dificuldade enfrentado por usuários de um site institucional na busca de informações confiáveis. Os resultados apontam que a arquitetura da informação influencia decisivamente na usabilidade da Web. Palavras Chaves: Usabilidade, arquitetura de informação, Web.

2 Introd ntrodução A Web (rede em inglês) é composta por uma série de nós, que segundo Lévy (1997) denomina-se hipertexto, que é um elemento de conexão para outras informações (textos, imagens, sons). A evolução da tecnologia da informação e das telecomunicações permite a busca da informação na rede de forma crescente, independente da localização geográfica que ela se encontra. Essa rede cresce de forma não linear e se liga a várias outras não lineares. Quando a Web é mal projetada, acarreta numa série de problemas de usabilidade devido a sua sobrecarga informacional que nem sempre possui uma boa qualidade, dificultando a assimilação e contextualização da informação correta. De acordo com Iida (2005), a usabilidade (do inglês usability) significa facilidade e comodidade no uso de produtos (...) A usabilidade relaciona-se com o conforto, mas também com a eficiência dos produtos. Nielsen (1997) eleva a importância da usabilidade na Web, pois o usuário do produto Web é aquele que não lê o conteúdo, mas faz uma visualização rápida dele, não gosta de textos longos e sim dos textos e informações objetivas. Neste sentido, a ergonomia passou a desenvolver estudos em cima de sites da Web visando a boa interação entre homem-computador. Existem diferentes formas de abordagem quanto à usabilidade na Web, tanto de forma genérica quanto especializada (como aspectos de legibilidade ou influência das cores), mas o presente estudo objetivou a qualidade da arquitetura da informação de um site institucional. Para Iida (2005), a memória de curta duração (MDC) é de natureza fonética. Enquanto a memória de longa duração (MLD), que possui uma capacidade grande de armazenamento é de longo prazo, codifica-se pelos aspectos semânticos (conteúdos). Esta tende a confundir informações de conceitos semelhantes, como a palavra diagrama e gráfico. Para o objeto de estudo percebe-se que a Arquitetura da Informação influi no bom desempenho de um site, visto que muitos problemas ocorrem devido a uma informação posicionada em local impróprio ou nomeada de forma inadequada. 2

3 Revisão Bibliográfica De acordo com Nielsen (1998), a palavra Web significa um sistema de hipertexto como já mencionado conforme os estudos de Lévy (1997). Para Willians (1995), existem 4 princípios básicos de diagramação de um site Web de hipertexto. 1. Proximidade: itens relacionados precisam estar agrupados para uma leitura coesa. 2. Alinhamento: cada item do site precisa de uma conexão visual com algum conteúdo deste, as informações não podem ser confusas. 3. Repetição: Para manter a unificação do site, os aspectos de design diferentes em cada site tornam o conteúdo confuso. 4. Contraste: diferenciar os itens que não representam o mesmo tipo de informação. Segundo Nielsen (2003) a usabilidade é definida em 5 componentes de qualidade: 1. Aprendizagem: Os usuários conseguem executar as tarefas? 2. Eficiência: Quão rápido eles executam as tarefas? 3. Notabilidade: Depois de conhecerem o site e retornarem nele, é mais fácil utilizá-lo? 4. Erros: Quantos erros o usuário comete e qual é o grau de gravidade? 5. Satisfação: Quanto agradável é usar o design do site? Apesar de ser fácil demonstrar as conseqüências por não se considerar a usabilidade do produto, existem várias discussões sobre o que este termo significa realmente. Como conceito, a usabilidade trata da adequação entre o produto e as tarefas a cujo desempenho ele se destina, da adequação com o usuário que o utilizará, e da adequação ao contexto em que será usado. (MORAES: 2005, p.?). É importante o alto nível de usabilidade, pois segundo Nielsen, o usuário pode deixar o site quando sente falta de clareza e confiança no mesmo, ou não consegue respostas satisfatórias para suas dúvidas. 3

4 A Ergonomia também se preocupa com questões relacionadas à psicologia cognitiva, pois segundo Sternberg (2000), é o estudo sobre como as pessoas aprendem, processam, recordam e pensam sobre a informação. A Ergonomia cognitiva envolve os fatores culturais e sociais para compreensão de como uma mesma informação é percebida de formas diversas e o motivo pelo qual faz com que ela seja relembrada. Segundo Nielsen (2000), as interfaces de navegação (ambientes/sites) precisam ajudar os usuários a responder a três perguntas: Onde estou? Onde estive? Aonde posso ir? A navegação nada mais é que o percurso realizado em um ambiente/site, e quando ela é realizada, poucos usuários conhecem seus limites, necessitando da inserção de pontos de referência, como o exemplo dos breadcumbs, que são um caminho de migalhas de pães, onde as migalhas deixadas representam as sinalizações para que o usuário consiga voltar do seu ponto de partida ou consiga enxergar o local em que se encontra no ambiente, auxiliando-o numa navegação mais simples. Objetivos O objetivo desse estudo foi analisar a usabilidade do site de uma instituição pública, a partir de parâmetros da arquitetura de informação, ou seja, analisar o nível de acertos durante a necessidade de realização de tarefas prescritas, e também o nível de erros, bem como o nível de percepção da estrutura do site por usuários diretos. Materiais e métodos Aspectos Éticos Este estudo caracterizou-se por uma abordagem experimental / laboratorial com a participação de usuários de internet, objeto da análise. Neste sentido, foram estabelecidos os procedimentos de recrutamento e aplicação de um Termo de Consentimento (Figura 1), o que procura atender a Norma ERG-BR 1002, do código de Deontologia do Ergonomista Certificado (ABERGO, 2003). 4

5 Figura 1- Modelo do Termo de Consentimento aplicado Sujeitos Participaram desse estudo alunos da graduação em Design e alunos da pós-graduação em Design, totalizando 31 sujeitos. O primeiro grupo de 24 alunos da graduação (15 do gênero masculino e 9 do gênero feminino), com idade média de 20,08 anos (d.p. 1,10). O segundo grupo de 7 alunos da pós-graduação (1 do gênero masculino e 6 do gênero feminino), com idade média de 27,57 anos (d.p. 3,82), caracterizando grupos coesos e representativos da população de usuários. 5

6 Objeto de Análise O site avaliado é institucional e apresenta os dados relativos a um programa de pósgraduação na área de estudo do grupo de sujeitos. A escolha deste site baseou-se numa demanda da própria instituição e pelo interesse do grupo de sujeitos abordados. Figura 2- Tela inicial do site institucional da FAAC (Faculdade de Arquitetura, Artes e Instrumentos de Abordagem Comunicação da Unesp Bauru) Para a coleta de dados foi elaborado um protocolo digital desenvolvido pela ferramenta Zoho Creator. A partir deste instrumento, foi possível criar um questionário de formato simples e dinâmico, que coleta os dados diretamente pela internet, facilitando o acesso ao mesmo, bem como a exportação de planilhas e outros possíveis formatos digitais dos resultados. 6

7 O questionário elaborado caracterizou-se por questões de interesse dos grupos em análise. O primeiro grupo estava relacionado com o perfil aluno que tem interesse em ingressar num programa de pós-graduação, que necessita que o aluno tenha conhecimento nos seguintes assuntos: linhas de pesquisa do programa (tarefa/questão 1), modelo de documento padrão para elaborar sua pesquisa e entregar na inscrição (tarefa/questão 2) e a agenda do ano com as datas do processo de aluno regular (tarefa/questão 3) (Figura 3). Figura 3 - Exemplo de questão aplicada Já o segundo grupo, baseou-se em questões relacionadas às atividades que os alunos desenvolvem no início do programa e conhecimentos necessários para que ele não deixe de cumprir os requisitos mínimos do programa como: Conhecimento das linhas de pesquisa do programa e grupos de pesquisa existentes (tarefa/questão1); modelo de documento para realização de estágio de docência, que conta como atividade extra-curricular no programa (tarefa/questão 2) e o conceito para que o aluno seja aprovado em sua qualificação. (tarefa/questão3) Para analisar o percurso de navegação do usuário no site, foi utilizado o software Camtasia Studio versão Trial (Figura 4) que grava imagens das telas navegadas pelo usuário, 7

8 permitindo análise detalhada da navegação. Pela ferramenta foi possível analisar o tempo gasto para cada tarefa e analisar os reais problemas enfrentados pelos usuários. Figura 4 Layout do software Camtasia Studio Procedimentos Todos os sujeitos foram abordados no campus da UNESP de Bauru, e convidados a participar do estudo no Laboratório de Ergonomia da mesma instituição. Todos os sujeitos foram esclarecidos dos procedimentos e objetivos, e diante um computador conectado à internet, seguiam os procedimentos descritos no próprio protocolo. Algumas instruções verbais (regulares e padronizadas) foram apresentadas, aos sujeitos demonstravam quaisquer questionamentos. Os resultados obtidos foram tabulados e aplicou-se uma análise estatística descritiva. 8

9 Resultados Dados do grupo de alunos da graduação. Além das características básicas dos sujeitos da pesquisa, observou-se também que a maioria deles apresenta uma satisfatória freqüência de uso da internet, ou seja, de 1 a 8 horas diárias (Figura 5). Figura 5 - Freqüência de uso de internet pelo primeiro grupo de sujeitos do estudo. Quanto ao número de acertos ou erros cometidos pelos usuários durante as três tarefas/questões previamente estabelecidas (Figura 6), observa-se que a tarefa 1 possibilitou maior número de acertos ou erros; já nas tarefas 2 e 3, os usuários não encontraram respostas. 9

10 Figura 6 - Amostra de acertos/erros/não encontro de resposta para as diferentes tarefas. Com a Camtasia Studio, foi possível coletar o tempo médio de cada questão e o tempo médio geral (Figura 7). Observa-se que a questão 2 que gerou um alto número de respostas do tipo não encontrou a resposta, obteve o maior tempo médio. Figura 7 - Médias e variabilidade do tempo total solicitado e tempo de cada tarefa. Ainda com a mesma ferramenta, a navegação incorreta (passos errados) dos participantes foi detectada, demonstrando as áreas do site (itens de menu vertical) que ocasionaram um número maior de cliques (Figuras 8, 9 e 10). 10

11 O item destacado em verde demonstra aquele, no menu vertical, que continha a informação correta da tarefa. Figura 8 - Número de passos errados por item da questão 1, analisados no primeiro grupo. Figura 9 - Número de passos errados por item da questão 2, analisados no primeiro grupo. 11

12 Figura 10 - Número de passos errados por item da questão 3, analisados no primeiro grupo. Dados do grupo de alunos da pós-graduação Para o segundo grupo, observou-se que a maioria também possuía uma freqüência satisfatória de uso da internet, que era de: 1 a 8 horas diárias (Figura 11). Figura 11 - Freqüência de uso de internet pelo segundo grupo de sujeitos do estudo. 12

13 Para a tarefa 1 foi atingido um resultado ótimo sem erros de navegação do usuário e nem a informação da resposta errada para a pergunta. A tarefa/questão 1, também era uma tarefa de 2 subitens. As tarefas 2 e 3 ocasionou um número baixo de erros em relação ao primeiro grupo analisado como mostra a figura de comparação de erros. A tarefa 3 também obteve uma porcentagem considerável de não localização da resposta (Figura 12). Figura 12 - Amostra de acertos/erros/não encontro de resposta para as diferentes tarefas. Após analisar os tempos coletados, percebeu-se que os tempos em relação à graduação foram menores (Figura 13). Figura 13 - Médias e variabilidade do tempo total solicitado e tempo de cada tarefa do segundo grupo analisado. 13

14 Assim como no primeiro grupo, foi possível identificar as áreas do menu que ocasionaram maior confusão em relação à resposta certa (Figura 14 e 15). Entretanto a questão/tarefa 1 foi realizada com sucesso sem nenhum erro ocorrido. O item destacado em verde demonstra aquele, no menu vertical, que continha a informação correta da tarefa. Figura 14 - Número de passos errados por item da questão 2, analisados no segundo grupo. 14

15 Figura 15 - Número de passos errados por item da questão 3, analisados no segundo grupo. 15

16 Considerações Finais Primeiro grupo O estudo mostrou que algumas áreas no site institucional se mostram confusas, visto que das tarefas aplicadas, o índice de não encontrar a resposta foi maior que o número de respostas corretas nas questões 2 e 3. Esse índice se mostrou preocupante, visto que a maior parte dos usuários acessa a internet de 1 a 8 horas por dia, pois são considerados usuários experientes (CHEVALIER & KICKA, 2007). A arquitetura da informação do site gerou confusão de conceitos semelhantes (IIDA, 2005) na tarefa 2 (Figura 9) onde as palavras mais confundidas foram : Matrículas 2008, Admissão/matrícula Seleção 2008 Documentos A tarefa 2 pedia um documento para realização da inscrição e os 4 itens citados acima confundiram os alunos, pois poderia se tratar do mesmo assunto. Além desse problema de conceitos semelhantes, o link para baixar o modelo de documento encontrava-se escondido no longo texto. Figura 16 Trecho do layout do site onde o modelo de documento encontra-se apenas em forma de link 16

17 Um problema semelhante à tarefa 2 ocorreu na tarefa 3 (Figura 10), visto que 21 usuários tentaram encontrar a resposta no item Matrículas 2008 ao invés de irem diretamente em Agenda como lista o menu vertical do site (Figura 17). Figura 17 - Número de passos errados por item da questão 3, analisados no segundo grupo. O estudo mostrou que as informações do site estão mal agrupadas (Willians, 1995), devido aos erros e confusões geradas pelo usuário sendo que para sites o número de erros é preocupante na sua avaliação de qualidade (Nielsen, 2003). A média de erros na navegação de cada participante de graduação foi de 1,98 erros por tarefa/questão. Segundo grupo O estudo mostrou que o indivíduo (aluno de pós-graduação) teve uma facilidade maior de execução de tarefa 1 talvez por recordar de uma experiência vivida antes do ingresso no programa, quando o aluno necessitou dessa informação para o ato de sua inscrição e na elaboração de seu plano de pesquisa. O subitem da tarefa 1 pedia uma informação que no site estava de forma bem clara (existência de um item com o nome Grupo de Pesquisa ) não ocasionando erros na busca dos participantes. 17

18 A tarefa / questão 2 trouxe alguns problemas quando foi necessário fazer o download do arquivo, visto que o navegador de internet, Firefox, possui uma forma diferente de salvamento dos arquivos do site para um disco local. Nas análises esse fator atrapalhou a execução da tarefa, visto que os alunos se confundiam com o procedimento exigido desse tipo de navegador. A tarefa / questão 3 exigiu o maior tempo de busca, visto que a resposta da questão estava no meio de um longo texto (regulamento do programa), que não continha nenhuma figura que proporciona-se o filtro da informação de forma mais clara. Figura 18 Trecho do layout do site, onde a informação da tarefa 3 encontrava-se de forma não muito visível A média de erros na navegação de cada participante da pós-graduação foi de 0,76 erros por tarefa/questão. 18

19 Considerações tomadas em relação aos dois grupos analisados O estudo mostrou que ambos os grupos possuíam uma boa experiência de navegação na internet, os grupos obtiveram sua maior porcentagem em usuários que navegam na internet de 1 a 8 horas por dia, que segundo estudos de Chevalier & Kicka (2007) são considerados usuários experientes. O estudo mostrou que as informações do site estão mal agrupadas, sem proximidade, como Willians (1995) define nos seus princípios básicos de diagramação e o número de erros é preocupante na sua qualidade (Nielsen, 2003), principalmente no primeiro grupo, que não são alunos da pós-graduação que necessitam com mais freqüência das informações do site. O tempo médio gasto pelo primeiro grupo foi maior que o segundo grupo. Porém o grau de dificuldade das tarefas não foram medidas, podendo haver a possibilidade de uma tarefa ser mais trabalhosa que a outra. O segundo grupo obteve um número pequeno de erros, e quando a informação não era clara, eles optaram por responder que a resposta não fora encontrada. Na consideração geral, foi possível detectar problemas na busca da informação correta visto que o site não possui uma arquitetura da informação bem planejada. E alguns itens são bem confusos devido à suas proximidades de nomenclatura (ex: matrículas 2008 e admissão/matrícula). Para futuras alterações na estrutura do site, é sugerido um planejamento de sua arquitetura, seguida de testes antes de sua implantação final. Visto que o site está bem padronizado e agradável, possuindo componentes de qualidade segundo Nielsen (2003). 19

20 Referências Bibliográficas ABERGO. Norma ERG BR 1002 Código de Deontologia do Ergonomista Certificado. In: [2003]. Acessado em CALVÃO, L. Aplicação da técnica avaliação cooperativa no estudo ergonômico de interface para usuários de intranet. ABERGO CARUSI, A; MONT ALVÃO, C. Análise teórica sobre a influência de aspectos cognitivos na navegação de sistemas interativos. ABERGO 2006 CHEVALIER, A; KICKA, M. Web designers and web users: Influence of the ergonomic quality of the web site on the information search. International Journal of Human-Computer Studies, nº 64, p , jun IIDA, I. Ergonomia - projeto e produção. 2ª edição. São Paulo Ed. Edgar Blücher Ltda, LÉVY, P. As Tecnologias da Inteligência. São Paulo. Editora 34, NIELSEN, J. Usability 101: Introduction to Usability. In: useit.com, ( Projetando Web sites com Usabilidade. São Paulo. Editora Campus, Why You Only Need to Test With 5 Users. In: useit.com, ( STERNBERG, R. J. Psicologia cognitiva. Porto Alegre: Artes Médicas Sul,