XI-033 SERVIÇOS DE ATENDIMENTO EMERGENCIAL FORA DO EXPEDIENTE NORMAL

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1 XI-033 SERVIÇOS DE ATENDIMENTO EMERGENCIAL FORA DO EXPEDIENTE NORMAL Fernando Batista Blessa (1) Engenheiro eletrônico formado pela Faculdade de Engenharia de São Paulo, Atuante na área de manutenção industrial desde 1984, Trabalhos realizados na área de Saneamento Básico ( 2 anos); Estudos de consultorias, Coordenação e implantação de trabalhos, Acompanhamento de metas designadas pela Superintendência. Endereço (1) : Av. Celso Garcia, 5885, Bloco 3, apto. 93 Tatuapé São Paulo - SP CEP: Brasil - Tel: (11) feblessa@ig.com.br RESUMO A Superintendência de Manutenção Guarapiranga, preocupada em agilizar os serviços, decidiu padronizar e profissionalizar o Atendimento Emergencial. Um grupo de trabalho foi criado com pelo menos um funcionário de cada divisão envolvida neste atendimento, cuja padronização somente foi feita a partir de um estudo de todo o processo. O serviço é sempre executado com sucesso mas a preparação das pessoas envolvidas demorava muito e a execução nunca era feita da mesma maneira; por isso decidimos padronizá-lo. Todos os funcionários juntos conheciam o processo do Atendimento Emergencial mas individualmente não. Somente com um procedimento padrão para o Atendimento Emergencial pudemos solucionar esta deficiência. Em paralelo estávamos preocupados em melhorar a comunicação em todos os sentidos: entre funcionários, divisões envolvidas e inclusive fora da Superintendência de Manutenção Guarapiranga A comunicação ficou dividida em duas frentes de trabalhos: o treinamento dos funcionários ligados ao trabalho, e a verificação dos equipamentos existentes e novas tecnologias. Com estas informações, detectamos que foi necessária a definição de um plano de treinamento bem abrangente. Para executá-lo foram foi definidas três bandeiras importantes para atingirmos a meta da profissionalização do Atendimento Emergencial. As três bandeiras foram: Procedimento Treinamento Comunicação Este trabalho somente foi realizado por que todos os envolvidos participaram. Foi com o empenho de todos eles que prestamos um atendimento altamente qualificado, tendo como resultado a satisfação de nosso cliente. PALAVRAS-CHAVE: Atendimento Emergencial, reciclados, atribuições e treinamento de cada Profissional, procedimento, conhecer o processo. OBJETIVO Profissionalizar a atuação da Superintendência de Manutenção Guarapiranga no Atendimento Emergencial, através da sua reestruturação, com o foco no procedimento de trabalho, treinamento e comunicação. HISTÓRICO A Superintendência de Manutenção Guarapiranga é responsável pelo Atendimento Emergencial fora do expediente normal de trabalho. O seu apoio às Unidades de Negócio é essencial. Todo o chamado de Atendimento Emergencial dirigido à Guarapiranga tem o respaldo de uma equipe de profissionais que estão ABES Trabalhos Técnicos 1

2 de plantão para a resolução de quaisquer problemas. Esta equipe é composta de técnicos, engenheiros, encarregados e gerentes para garantir a tomada de decisões nos atendimentos. DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO 1- VISITAS PARA TROCA DE EXPERIÊNCIAS E CONHECIMENTO DO PROBLEMA. Definidas as três bandeiras, organizamos um grupo de trabalho com pessoas envolvidas no Atendimento Emergencial. A área de Recursos Humanos participou para organizar o treinamento. Durante o levantamento do processo de trabalho procuramos experiências em Atendimento Emergencial externo à Superintendência de Manutenção Guarapiranga e fora da Sabesp: Atendimento Emergencial externo à Superintendência de Manutenção Guarapiranga: - Verificamos internamente na Sabesp quem executava algum tipo de atendimento a cliente. Visitamos o Centro de Controle Operacional (C.C.O.) para verificar como era realizado o seu trabalho, o serviço 195 (atendimento ao cliente por telefone) e, na Unidade Ponte Pequena, o serviço de Telecam, que possui um programa gerenciador de todos os chamados para a manutenção. Atendimento Emergencial externo à Sabesp: - Quem faz Atendimento Emergencial fora da Sabesp? Organizamos visitas à Polícia Militar para verificar como funciona o Atendimento Emergencial. No Metrô o enfoque foi na área de manutenção, onde verificamos os procedimentos de trabalho. No Corpo de Bombeiros, os procedimentos de trabalho fazem parte do dia-a-dia de todas as guarnições. Para a divulgação destes procedimentos o Corpo de Bombeiros possui um CD-Rom com todos os Procedimentos Operacionais Padrão (P.O.P.) que padronizam os trabalhos a serem executados. Com estas experiências internas e externas à Sabesp começamos a definir os caminhos do nosso trabalho. 2 CONHECIMENTO DO TRABALHO. A Superintendência de Manutenção Guarapiranga conhece o trabalho de manutenção. Possuímos profissionais especializados para executar qualquer serviço nesta área, porém é necessário profissionalizar o Atendimento Emergencial, criando um procedimento de trabalho. Como conhecer todo o processo se temos vária áreas envolvidas? Solicitamos que cada departamento apresentasse pelo menos quinze procedimentos por escrito, para aplicação nos Serviços de Atendimento Emergencial fora do expediente. Ao receber o material percebemos que todos decidiram participar e dar a sua contribuição neste processo. Com este material começamos a descrever o processo do Atendimento Emergencial determinando a sua abrangência e principalmente todos os envolvidos. 3 A GERAÇÃO DO PROCEDIMENTO Com o material gerado por todos os departamentos definimos que o procedimento seria desenvolvido por processo. Geramos um manual que chamamos de estruturação de Instrumento administrativo para orientar a formação deste procedimento. Sua composição ficou definida da seguinte maneira: A - Objetivo B - Normas e documentos complementares C - Amplitude 1 - Função inicial 2 ABES Trabalhos Técnicos

3 2 - Funções intermediárias 3 - Função final D - Aplicação E - Definições F - Especificações G - Disposições transitórias H - Anexos O desenvolvimento do item especificações que é o corpo do procedimento foi desenvolvido: Por processo Dentro do processo: por sub processo Dentro do sub processo: por área executante 4 - O PROFISSIONAL ESCALADO (PE): Detectamos que o profissional do Centro de Controle de Manutenção deveria passar por uma reciclagem dos conhecimentos técnicos. Com a participação de todos os gerentes foi feita uma pesquisa que definiu o perfil do profissional do Centro de Controle de Manutenção. O resultado da pesquisa realizada foi: A. Qualificação mínima exigida Escolaridade: 2 grau completo B. É desejável Possuir especialização em mecânica, elétrica ou civil C. Perfil requerido Ser dinâmico Possuir habilidade no relacionamento interpessoal Ter iniciativa Ter boa expressão verbal e capacidade de comunicação Comprometimento com a qualidade na prestação de serviços Definido o perfil do profissional do Centro de Controle de Manutenção, decidimos treiná-lo pois ele é a peça chave no Atendimento Emergencial. Precisamos ter outros profissionais treinados dentro deste perfil para auxiliarem nos serviços do Centro de Controle de Manutenção. Fizemos uma seleção entre todos os profissionais da Superintendência de Manutenção Guarapiranga, que se enquadravam neste perfil, para participarem do treinamento. Tivemos a inscrição de dezoito profissionais, que realizaram este treinamento para auxiliar o Centro de Controle de Manutenção Quando o procedimento de Atendimento Emergencial estivesse pronto começaríamos a treinar os profissionais envolvidos no processo. 5 - TREINAMENTO Com o procedimento pronto iniciamos o treinamento de todos os envolvidos no Atendimento Emergencial. Dividimos o treinamento em três grupos: Controlador de Manutenção Profissional Escalado Profissionais Externos à Superintendência de Manutenção Guarapiranga ABES Trabalhos Técnicos 3

4 O Controlador de Manutenção tem a responsabilidade de receber a ocorrência do cliente. Ele deverá possuir pré-requisitos que agilizarão o Atendimento Emergencial. O treinamento do Controlador de Manutenção teve os seguintes módulos: Mudando paradigmas: nova sistemática do Atendimento Emergencial Visão geral: da Companhia e da Superintendência de Manutenção Guarapiranga Atendimento ao Cliente Comunicação: verbal e escrita Noções de informática Conhecimento das atividades fim da Sabesp Conhecimentos técnicos Apoio logístico Recursos humanos Procedimento do Atendimento Emergencial Comunicação Visitas às instalações Os profissionais escalados tiveram treinamento nos seguintes módulos Mudando paradigmas Sistemas de saneamento básico Visão geral Serviço Social Atendimento ao Cliente Sistema de apoio de localização de empregados e instalações Telecomunicações Gestão de Transporte Critérios e procedimentos para as atividades de Atendimento Emergencial O treinamento dos profissionais externos à Superintendência de Manutenção Guarapiranga está sendo desenvolvido. Este treinamento é para que todos utilizem a mesma linguagem técnica. Com isto poderemos trocar informações técnicas e experiências. 6 - COMUNICAÇÃO Estudamos a comunicação entre os veículos da Sabesp e discutimos a manutenção destes equipamentos. Com o procedimento ficou definido que o Centro de Controle de Manutenção receberá as informações do credenciado (profissional qualificado para dirigir veículos da Cia.) ou do motorista de que o equipamento de comunicação do veículo está com problema. O Centro de Controle de Manutenção, em conjunto com a área de transporte, estará coordenando o envio destes veículos para o devido reparo. Desta maneira estaremos mantendo os equipamentos de comunicação em perfeito estado. Com a evolução da tecnologia pesquisamos no mercado uma alternativa para melhorar a comunicação. O mercado possui empresas que fornecem um serviço de comunicação diferenciado. Este serviço é mais eficiente e tem um custo acessível. Por isso estamos utilizando alguns destes aparelhos, que estão dando apoio aos rádios dos veículos. Estes equipamentos estão mostrando-se eficientes. CONCLUSÃO Este trabalho foi definido com três bandeiras e quando começamos a nos aprofundar no processo do Atendimento Emergencial vimos que a profissionalização do nosso serviço era essencial. Todas as fases deste trabalho mostraram que a reciclagem dos nossos profissionais era necessária para o bom andamento do serviço. 4 ABES Trabalhos Técnicos

5 Com o procedimento definimos as atribuições de cada Profissional Escalado. Com o procedimento temos uma visão completa do processo e torna-se mais eficiente para treinar um novo profissional. ABES Trabalhos Técnicos 5