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1 INTERASOFT Apostila do Professor do Curso de Op. de Caixa 1

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3 Capítulo Quais as funções de um operador de caixa? R: O operador de caixa é o profissional responsável pelo pagamento e recebimento de valores em dinheiro, cheque ou qualquer outra espécie. Cabe a ele o atendimento ao cliente, emissão de nota fiscal, fechamento diário do caixa e muitas outras atribuições. 2. Cite algumas atribuições da profissão de operador de caixa. R: Receber valores de vendas de produtos e serviços, Controlar numerários e valores, Atender o público na recepção e entregar objetos postais, Receber contas e tributos entre outros. 3. Cite 5 estabelecimentos comerciais que necessitam de um operador de caixa. R: Comércio, Mini-mercados, Supermercados, Lojas de Conveniência, Instituições Financeiras entre outros. 4. Quais são os itens considerados essenciais que um operador de caixa deve apresentar em seu perfil? Fale sobre eles. R: Dinamismo, Facilidade de Comunicação e Disponibilidade. Capítulo Quem é responsável pelo tipo de varejo mais eficiente para a população, no ramo de gêneros alimentícios e não-alimentícios de grande consumo? R: Supermercados. 2. Em um supermercado, os produtos são agrupados em quais setores básicos? R: Açougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.), Frios, Salgados e Congelados (laticínios, embutidos, salgados, conservas frescas e todos os congelados), Hortifrutigranjeiros ou FLV (as frutas, legumes, verduras, ovos, etc.), Padaria (pães de todos os tipos, farinha de rosca, etc.), Mercearia (cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc.) e Não-alimentícios (perfumaria, vestuário, plástico, bazar, alumínio, etc.). 3. Defina: produtos perecíveis. R: São produtos de vida mais curta que os demais. 4. O que são vascas? R: Expositores de verduras e frutas. 03

4 5. Onde ficam expostos os produtos de mercearia e não alimentos? R: São expostos em gôndolas e colocados no chamado salão da loja. 6. Geralmente, em um supermercado, onde se localiza: a) Depósito R: É onde permanece o estoque para ressuprimento da área de vendas, até sua reposição pelo fornecedor ou depósito central. b) Escritório: R: Com as funções administrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundos ou em um pavimento superior. c) Açougue: R: Normalmente, são colocados ao fundo da loja. d) Padaria: R: Normalmente, são colocados ao fundo da loja. e) Horti-Frutti: R: Normalmente, são colocados ao fundo da loja. Capítulo Em um supermercado, qual é o ambiente de trabalho do operador de caixa? Fale sobre ele. R: O ambiente de trabalho é na Frente da Loja, o lugar por onde os clientes saem, após suas compras. É o lugar onde as mercadorias se transformam em dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartões de crédito, vales-alimentação, etc.). Por isso mesmo, é um lugar duplamente importante: primeiro porque precisamos transformar integralmente as mercadorias em dinheiro, sem perdas de nenhum tipo. E, em segundo lugar, porque além dos riscos de perder dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que são os clientes. 2. Cite três atribuições importantíssimas que um operador de caixa deve ter com os clientes. R: Cortesia, atenção e respeito para com os clientes. 04

5 3. Cite uma responsabilidade de grande importância que um operador de caixa deve seguir. R: É o registro correto dos preços das mercadorias (quando operamos com registradoras) ou a leitura correta das etiquetas com o código dos produtos (quando operamos com PDVs). 4. No caso de existir mercadorias sem os preços marcados (sem etiquetas) ou até mesmo sem o código de barras, qual o procedimento correto que um operador de caixa deverá executar? R: Poderá ser apenas um erro ou tratarse de mercadorias especiais, cujos preços estejam em tabelas distribuídas aos operadores. Neste caso, é importante verificar se a tabela em nosso poder está atualizada, uma vez que alguns destes produtos (como hortifrutigranjeiros) tem grande flutuação de preços. 5. Quando um cliente desejar efetuar o pagamento com cheque, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: Quando houver pagamento com cheques é muito importante seguir as normas da empresa quanto ao seu recebimento, para evitar cheques sem fundos, roubados, mal preenchidos, etc. Em caso de dúvidas é conveniente chamar o supervisor de frente de loja para esclarecê-las. Preste atenção em documentos apresentados (foto e assinatura) para identificar alguma eventual diferença suspeita. 6. Quando um cliente desejar efetuar o pagamento com cartão de crédito, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: No caso de pagamento com cartões de crédito, deve-se observar validade (quando não houver leitor magnético no equipamento) e sempre conferir a assinatura, para evitar receber cartões roubados. No caso de preenchimento manual, prestar muita atenção no valor da compra, para não errar. 7. Quando um cliente desejar efetuar o pagamento com vale refeição ou similares, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: Quando receber a compra em vales-alimentação ou similares, é preciso atenção para verificar se não há vestígio de carimbos indicando que já foram inutilizados (neste caso são roubados) e se ainda estão dentro do prazo de validade. É bom lembrar que valem dinheiro e, portanto, precisam ser tratados com o mesmo cuidado ao recebê-los! 8. Quando um cliente desejar efetuar o pagamento em dinheiro, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: No caso de pagamento em dinheiro, notas novas e de alto valor precisam ser verificadas para evitar o recebimento de dinheiro falso. Deve-se pedir orientação em caso de dúvida. O troco do cliente é aquele indicado pela registradora/pdv. Deve ser colocado em sua mão, juntamente com o comprovante de compra e, ao entregá-lo, devemos agradecer ao cliente por sua preferência. Caso não dispuser de troco, solicite, gentilmente, ao cliente se ele pode facilitar o pagamento com notas de menor valor e, no caso de resposta negativa, não empurre fósforos, balas, etc, sem antes consultar outros operadores. Lembre-se também de perguntar ao cliente se ele aceita este tipo de troco. Saiba que é obrigação da empresa dispor de moeda fracionária para atender seus clientes. 05

6 9. O que deve ser feito caso o cliente desista de parte ou totalidade de suas compras, após já terem sido registradas no caixa ou PDV? R: Neste caso, será preciso fazer um cancelamento deste registro, para que não falte dinheiro para o operador (já que o cliente não tem o dinheiro necessário) e a empresa não pague impostos desnecessariamente. Embora cada empresa tenha um procedimento próprio, com certeza todas documentam este cancelamento e todas devem exigir a autorização de um funcionário de maior responsabilidade no documento, além da assinatura do operador. 10. O que deve ser feito caso o cliente volte para trocar um determinado produto? R: As empresas devem estabelecer normas para este procedimento, levando-se em conta que é importante ter os clientes satisfeitos, aceitando a troca de bom grado. Por outro lado, sempre existem os aproveitadores que, sabendo destas normas mais liberais, procuram trocar produtos adquiridos em outras lojas, produtos estragados por falta de cuidados, etc. Cada caso é diferente e é preciso bom-senso, encaminhando situações fora das normas para o pessoal responsável. 11. Qual o significado do termo sangria? R: É a transferência para o Caixa Central ou Tesouraria, dos valores nas gavetas dos operadores. 12. Como deve ser feita a rendição do caixa? R: A rendição de caixas, com transferência de valores (acumulados nos registros do equipamento), de um para outro, deve ser acompanhada por um dos responsáveis pela frente de loja, além de ser documentada e assinada pelos dois operadores. Capítulo Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com clientes e amigos. R: ( Resposta pessoal. ) 2. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com os colegas. R: ( Resposta pessoal. ) 3. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com os fornecedores. R: ( Resposta pessoal. ) 06

7 Capítulo Quais os equipamentos que, geralmente, ficam na frente de loja? R: As caixas registradoras ou PDVs, Os balcões (ou check-outs), As impressoras fiscais, Os scanners (leitores das etiquetas com códigos de barra), As impressoras de cheques entre outros. 2. Cite alguns inimigos dos equipamentos eletrônicos. R: A água e a umidade. São os piores inimigos, pois em contato com estes equipamentos eletroeletrônicos provocam a queima dos circuitos, A poeira e a sujeira. Também são bastante prejudiciais, infiltrando e entrando junto aos circuitos e placas internas. Clips e objetos metálicos, caem pelas ranhuras de refrigeração podendo provocar curtos circuitos capazes de queimar o equipamento. 3. Como devem estar os carros e cestinhos de um supermercado? R: Carros e cestinhos precisam estar sempre limpos, com rodinhas deslizando normalmente e sem arames soltos para rasgar a roupa dos clientes ou embalagens. Devem estar bem arrumados na frente de loja e não passar a imagem que acabaram de chegar de alguma guerra. 4. Como deve ser a aparência de um operador de caixa? R: Devemos ter cuidados com a higiene pessoal, os cabelos, as unhas e as roupas. Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como um todo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatos engraxados ou tênis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discreto debaixo dos braços, colônias e perfumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas, mãos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele tchan exagerado) e de saias com comprimento adequado para evitar chamar a atenção. Os ho-mens devem estar sempre com a barba feita. Enfim, a maneira como você irá se apresentar no dia a dia em seu trabalho deve ser bastante estudada, com o intuito de não chamar a atenção. Capítulo O que o operador de caixa precisa verificar antes de assumir a operação do PDV? R: Se as embalagens necessárias para acondicionamento dos produtos estão disponíveis e em local de fácil acesso, Se estão disponíveis os formulários Sangria, Declaração de Devolução de Mercadorias e Fechamento de Operação de Caixa e se estão disponíveis caneta, pano para limpeza, calculadora de bolso e tabela de preço dos produtos oferecidos pela loja. 2. Como deve ser feita a troca do operador na operação do PDV? R: 1. Solicitar ao Operador que está saindo que deixe a gaveta limpa, sem papéis e sem dinheiro; 07

8 2. O Gerente ou Subgerente deverá retirar dois cupons X. Um ficará na gaveta, indicando o valor já registrado e o outro servirá para o fechamento da operação do Operador que saiu; 3. O fechamento do Caixa, do Operador que saiu, deverá ser feito preenchendo-se o formulário Fechamento de Operação de Caixa ou o relatório de Fechamento de Operação, que é emitido pelo próprio PDV. O Operador preenche os itens Sangrias, Dinheiro, Cheques, Pagamentos e X ou Z, que encontrou ao iniciar a operação. Soma o valor dos itens preenchidos e anota em Total ; 4. O Gerente ou Subgerente preenche os itens X ou Z e Troco. Soma os dois e compara o resultado com o Total indicado pelo Operador. Se o resultado não for igual, anota a diferença em Quebra Real. Em Quebra Permitida anota o valor correspondente a 0,1% da diferença entre o X ou Z inicial e o X ou Z final. Se a Quebra Real é menor do que a Quebra Permitida, o fechamento do Caixa deve ser considerado OK. Caso contrário, o Operador deverá assinar o formulário Fechamento de Operação de Caixa, autorizando o desconto da Quebra Real em seu pagamento; 5. Quando a Quebra Real for maior, ou seja, sobrar dinheiro no Caixa, tal valor deve ser lançado na Contabilidade Gerencial pelo dobro o valor que sobrou e a autorização de desconto no pagamento assinada pelo Operador. 3. Como deve ser feita a sangria? R: Recomendamos retirar da gaveta do PDV, quantas vezes forem necessárias durante a sua operação, o dinheiro representado por notas de R$10,00 ou maiores. O dinheiro deve ser entregue ao Gerente ou Subgerente contra a entrega do formulário Sangria devidamente preenchido. O valor das sangrias deve ser guardado em local combinado entre o Gerente e o Subgerente. 4. O que é um cliente de caderneta? R: O Operador deve conhecer os Clientes de Caderneta. O Cliente deverá assinar a sua folha Caderneta de Cliente, em que o Operador anotou os produtos e o seu valor total. O Cliente de Caderneta é sempre uma pessoa conhecida pelo Gerente. Assim, não há necessidade de controles e cadastros, que são usuais em crediários. É preciso apenas manter a folha Caderneta de Cliente atualizada. Esta Caderneta é feita apenas para pessoas confiáveis, que não precisam ser cobradas. Caso cometa-se um erro na entrega desta Caderneta é preciso corrigi-lo logo, para evitar constrangimento. 5. Onde o operador de caixa deve guardar o dinheiro para troco? R: É preciso ter um armário com chave para guardar troco e documentos que valem dinheiro: Tickets de Clientes de Caderneta, quebras de Caixa que devem ser cobradas, cheques devolvidos, cheques para pagamento de fornecedores, etc. Capítulo Fale com suas palavras o que entende por frente de caixa. R: A Frente de Caixa é um ponto de muita atenção para os varejistas, pois é nele que se consolida o objetivo maior: a venda. Toda vez que um cliente passa suas compras pelos terminais de Frente de Caixa, todo o investimento realizado (em compras de mercadorias, logística, armazenagem, etc.), é transformado em dinheiro novamente, almejando obtenção de lucro neste ciclo contínuo. Além disso, é o último momento em que o varejista tem contato pessoal com o cliente. 08

9 2. Atualmente foram implantadas soluções conjuntas que visam melhor atender ao cliente. Quais são elas? R: 1. Processos bem definidos, resguardando questões financeiras, operacionais e de qualidade no atendimento É importante que cada profissional saiba qual é o tamanho de sua responsabilidade perante a empresa. 2. Estratégias de CRM Gestão do Relacionamento com o Cliente Ferramenta poderosíssima no processo de encantamento e fidelização do cliente. 3. Estabelecimento de Metas, KPIs e Ferramentas de Controle garantindo a integridade da informação, resultados e melhoria do nível cultural das equipes. 4. Treinamento Operacional Além da primordial preocupação com o Atendimento, questões como a correta identificação de perecíveis e FLV são fundamentais. 3. Estudos recentes revelam que 25% das perdas apuradas no varejo referem-se a furtos internos. Destes furtos 44% acontecem na frente de caixa. Cite as prováveis causas que compõe este índice. R: 1. O registro de produtos por preços inferiores ao real ou erro de pagamento; 2. A omissão de registro de mercadorias; 3. Estornos de registro fraudulento; 4. Fraude na devolução de produtos; 5. Cheques de inadimplentes; 6. Abertura e encerramento de caixa sem supervisão; 7. Registro incorretos de quantidades (múltiplos, packs e etc.); 8. Recebimento e troca fraudulenta de cheques; 9. Uso de códigos diferentes em produtos similares quando o original não é aceito pela leitora; 10. Favorecimento de registro para parentes, amigos e comerciantes; 11. Falta de conferência de produtos embalados em caixas e de interiores de carrinhos; 12. Troca de etiquetas praticadas por clientes, entre outros. 4. Cite uma série de ações e cuidados que possam vir a minimizar os danos causados por perdas no setor varejista. R: Estabelecimento de políticas internas claras, principalmente no que se refere a segurança dos processos operacionais deste setor, definição de critérios de recrutamento e seleção para a admissão de pessoal levando em consideração a checagem de antecedentes e histórico profissional, criação de um programa de treinamento e reciclagem com a abordagem de diversos assuntos tais como: Reconhecimento de Produtos (principalmente perecíveis), Padrão de Atendimento, Abordagens, Prestação de Serviço, Boas Práticas (registro individual de produtos por fragrância, cor e sabor; verificação de caixas e volumes fechados; recolhimento de desistências), Código de Ética e Conduta, Penalidades Implícitas, etc. Capítulo O que é software de frente de caixa? R: Trata-se de um programa de computador desenvolvido para automação comercial dos pontos de vendas, adotado pela maioria dos supermercados, farmácias e drogarias, locadoras, padarias, restaurantes, entre outros estabelecimentos comerciais que desejam dispensar a utilização de máquinas registradoras. 09

10 2. Quais as funções do software de frente de caixa? R: Controlar o caixa, Controlar o estoque, Vender por código simples, Vender por código de barras, Cadastrar Clientes, Imprimir Cupom Fiscal (Impressora Fiscal Opcional), Cadastrar produtos disponíveis para venda, entre outros. 3. O que se deve fazer para automatizar uma empresa? R: Para automatizar uma empresa, primeiro é necessário fazer um levantamento, ou seja, um planejamento de como os dados serão utilizados satisfatoriamente. Após fazer a implantação da automatização nos setores escolhidos, no mínimo devem ser colocados 2 computadores ligados em rede, sendo um para o frente de loja para vendas e entradas de dados e outro para a retaguarda, para a análise de dados, planejamento, etc Quais são os cuidados que devemos tomar enquanto usamos um software? R: Um cuidado primordial que deve ser levado em conta, diz respeito ao Backup (cópia de segurança dos dados). Não importa se for impresso ou gravado em mídia removível, como por exemplo, um pen drive. O importante é fazê-lo sempre. Outros cuidados essenciais que devem ser analisados referem-se a Segurança da informação, através de senhas seguras e a um sistema contra quedas de energia. 5. Cite os setores e automatização usados em um software. R: Financeiro (fluxo de caixa, contas a pagar e a receber, controle das despesas, compras e receitas de vendas), Estoques (controle das vendas, controle de estoques e controle de compra), Geral (cadastro de clientes, cadastro de funcionários e cadastro de fornecedores) e entre outros. 6. O que é e qual a importância do Backup? R: O BACKUP é uma cópia de segurança e tem a mesma importância da informação, por isso é imprescindível ter um bom sistema de segurança para a preservação dos dados. Existem várias formas de backup, podendo ser impressos, gravados em disquetes, CDs, PenDrives, entre outros. É bom ter mais de uma mídia para a segurança dos dados, pois em caso de defeitos em um cd, por exemplo, teremos os dados armazenados também em outra mídia, como um pen drive. 7. Quais são as dicas para iniciar uma informatização? R: O consultor do SEBRAE-SP recomenda que os empresários que ainda não tem acesso a tecnologia comecem pela retaguarda da loja, onde irão estabelecer as estratégias de negócios, os preços, a gestão do fluxo de caixa e tudo que diz respeito a organização do negócio. 10

11 8. Quais são as dicas para uma automação comercial? R: Definir as áreas da empresa em que a informatização irá ser automatizada, representando economia de tempo e aumento da agilidade na obtenção de dados para a tomada de decisões, Escolher o equipamento mais adequado, Comprar equipamentos com garantias, Adquirir Softwares (programas originais), para não ocasionar problemas jurídicos, Definir uma topologia de rede com o mínimo de dois equipamentos, Contratar serviços de assistência técnica confiável, Oferecer treinamento adequado aos funcionários para lidar com os equipamentos e programas e possuir um no-break que possibilita salvar os dados com maior segurança, no caso de falta repentina de energia elétrica. Capítulo Os riscos na Frente de Caixa podem ser divididos em três classes. Quais são elas? R: Os riscos na Frente de Caixa podem se dividir em três classes: pequenos, médios e grandes. 2. Quais são as 4 etapas existentes para elaborar o planejamento estratégico da frente de caixa? R: 1. Análise e avaliação dos riscos; 2. Identificação das alternativas de ação; 3. Elaboração dos programas de prevenção de perdas; 4. Execução e controle das medidas de segurança adotadas. (Política da Empresa) 3. Cite alguns tópicos abordados pelo setor de prevenção de perdas na frente de caixa. R: O Código De Ética, Sangria Nos Caixas, Devolução De Produtos, Troca De Produtos Dos Clientes e Conscientização Da Equipe De Frende De Caixa. 4. Atualmente como é tratada a Prevenção de perdas? R: Hoje a Prevenção de Perdas é tratada como uma metodologia e área de trabalho vital para o resultado da empresa. Grandes varejistas estabeleceram, em seu organograma a Prevenção de perdas com status de Diretoria e Vice-Presidência. 5. Qual é a principal metodologia aplicada na prevenção de perdas? R: A principal é a modelagem de processos internos com objetivo de identificação de vulnerabilidades, análise de melhores práticas e implantação de planos de ação em razão dos riscos identificados. 6. Segundo o PROVAR, o que significa Prevenção de perdas? R: PERDAS são ocorrências que geram impacto negativo nos negócios da empresa, gerando prejuízo e reduzindo os lucros. Consequentemente, Prevenção de Perdas é o meio utilizado para evitar a concretização dessas perdas, com a realização de investimentos humanos e tecnológicos. 11

12 7. O que são perdas de estoque? Quais suas causas? R: É obtida pelo resultado da diferença entre os estoques, contábil e físico, apurados na ocasião do Inventário Físico de Mercadorias. Suas causas são: a) Furto interno: É o Furto causado por colaboradores e funcionários. b) Furto Externo: É o furto causado por clientes. c) Quebras operacionais: São as avarias causadas às mercadorias por movimentação e acondicionamentos inadequados, assim como prazos de validade expirados. d) Erros Administrativos: São falhas de processos que causam distorções no estoque contábil. e) Fraude de Terceiros: É a fraude cometida por transportadoras e fornecedores no processo de distribuição e entrega de mercadorias 8. O que são perdas financeiras? Quais suas causas? R: São as perdas oriundas das operações financeiras da empresa com base nos pagamentos e concessões de crédito aos clientes nos pontos de venda, assim como a própria gestão do dinheiro quanto ao armazenamento e destinação. São causas de perdas financeiras: a) Assaltos: Realizados no ponto de venda e no transporte dos valores. b) Inadimplência de Crédito: Por cartões de Terceiros e na própria concessão do private label. c) Fraudes de Cartões e Cheques: Em razão de clonagens. d) Pagamentos de juros indevidos: Pela deficiência nos processos de Contas a Pagar. e) Pagamentos em duplicidade: Pela deficiência nos processos de Contas a pagar. f) Fraudes em Operações eletrônicas: Em razão das operações no mercado eletrônico. 9. O que são perdas administrativas? R: São as perdas causadas por desperdícios de suprimentos, água, energia, telefone e manutenções por mau uso. 10. O que são perdas comerciais? R: São as perdas ocasionadas pela ausência de produtos na gôndola, embalagens não apropriadas, prazos de entrega não cumpridos e distribuição incorreta de mercadorias. 11. O que são perdas de produtividade? R: Burocracia nos processos e atividades, demora no atendimento em geral, tempo na execução dos trabalhos acima do tempo padrão. Capítulo Qual é o grande diferencial competitivo que uma empresa pode oferecer a seus clientes? R: Um grande diferencial que pode influenciar a decisão de seu futuro cliente é o atendimento.

13 2. Qual é o grande motivo que faz com que uma empresa venha a perder clientes? R: 68% das razões pelas quais as empresas perdem clientes são causadas pelo desgosto com o atendimento recebido. 3. Cite os três passos do verdadeiro profissional de atendimento. Explique-os. R: Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades do cliente, fazendo com que ele seja bem recebido, ajudando-o a se sentir importante e proporcionando a ele um ambiente agradável. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. 4. Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são essenciais ao atendente. Quais são eles? R: Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz, gostar de lidar com gente, ser extrovertido, ter humildade, cultivar um estado de espírito positivo, satisfazer as necessidades do cliente e cuidar da aparência. Capítulo Defina postura. R: A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional. 2. Quais são os 3 pontos necessários para falarmos de postura? Fale sobre eles. R: Postura de Abertura, Sintonia entre fala e Expressão Corporal, Expressões Faciais. 3. Fale com suas palavras sobre a importância do olhar. R: Através do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito. 4. Quando o olhar pode transmitir interesse? R: Quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado com o aceno de cabeça. 5. Quando o olhar pode transmitir desinteresse? R: Quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem expressão. 13

14 6. Fale com suas palavras sobre a aproximação raio de ação. R: A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o público, independente de ser cliente ou não. Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros de distância do público e de um tempo imediato, ou seja, prontamente. Além do mais, deve ocorrer independentemente do funcionário estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos para a interação, a tornam mais eficaz. Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por um aceno de mão. O objetivo com isso é fazer com que o cliente sinta-se acolhido e certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer os seus anseios. 7. Fale com suas palavras sobre o sorriso. R: O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal, O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e O SORRISO abre portas e é considerada uma linguagem universal. 8. Fale com suas palavras sobre a primeira impressão. R: A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA. No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente voltará. 9. Fale com suas palavras sobre a apresentação pessoal. R: Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal. Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São eles: 01. tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça; 02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita; 03. roupas limpas e conservadas; 04. sapatos limpos; 05. usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo cliente. 10. Fale com suas palavras sobre o tom de voz. R: As palavras são símbolos com significados próprios. A forma como elas são utilizadas também trazem o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibração especial. A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, são mais importantes do que as próprias palavras. 11. O que significa atender com agilidade? R: Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. 14

15 12. As gafes no atendimento podem ser definidas em duas partes. Quais são elas? R: Postura inadequada e usar chavões. 13. Quais são os aspectos psicológicos de um atendimento? Defina-os. R: EMPATIA: É a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa forma, é uma aptidão pessoal fundamental na relação atendente - cliente. PERCEPÇÃO: É a capacidade que temos de compreender e captar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo de atendimento ao público. ENVOLVIMENTO: A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o verdadeiro sentido de atender. 14. Cite alguns passos imprescindíveis para tratar com as reclamações. R: 01. atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; 02. escute com total atenção, sem interrompê-lo; 03. anote todas as suas reclamações; 04. diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; 05. marque um prazo para trazer a solução para o seu problema; 06. cumpra o prazo estabelecido; 07. jamais justifique; 08. exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e dados, pois desta forma, o diálogo não será emocional. Capítulo O que é essencial para se tornar competitivo? R: Definir a apresentação pessoal e a abordagem; Construir argumentos com fundamento, como por exemplo, saber quais são as suas diferenças em relação aos seus concorrentes; Saber o que se vai ofertar; Ter conhecimentos sobre as características e vantagens do seu produto ou serviço; Avaliar quais os motivos que aquele cliente tem para optar pela sua marca; Saber ouvir para rebater as objeções; Participar de treinamentos em especialização para conhecer as novidades, superar as objeções contra venda e dar prosseguimento ao fechamento da negociação. 2. Fale com suas palavras sobre a importância do pós-venda. R: O pós-venda é o acompanhamento da venda. Saber se um cliente está satisfeito com a obtenção de um bem ou serviço é a melhor maneira de fidelizar o cliente, que é o grande objetivo das empresas. 3. Qual o significado de feedback. R: É o retorno, a resposta que vem do cliente para a empresa. 4. Qual é o principal objetivo do marketing de estratégia? R: Encantar o cliente. 15

16 5. Quais são as ferramentas do marketing? R: Merchandising, Propaganda e Comunicação integrada. 6. Quais são os benefícios do marketing de relacionamento para as empresas? R: Maior satisfação do cliente; Alto índice de fidelização; Aumento da possibilidade de venda de novos produtos por meio contato inicial; A consolidação da marca com a experiência do relacionamento com seus consumidores; É uma vantagem competitiva em relação a concorrência; Medição de resultados usando a interação das informações via telefone, internet, impressos no procedimento da comunicação, sendo assim possível administrar e melhorar continuamente o relacionamento com os clientes. 7. Quais são os benefícios do marketing de relacionamento para os clientes? R: Estar informado sobre produtos e serviços dos quais precisam; Obtenção de valorização por se sentir um cliente personalizado; Intimidade com a empresa já conhecida, impossibilitando a insatisfação da compra em um fornecedor diferente; Usar os benefícios e vantagens individualizadas com o relacionamento especial com a empresa (ex.: cartão de milhagens, cupons de desconto, brindes, maior limite de crédito,...). Tudo fundamentado no quanto o cliente é único para aquela empresa. Capítulo Defina serviço ao cliente. R: Conjunto de atividades que apoiam o cliente durante a transação comercial, incluindo as atividades de pré-venda, venda e pós-venda. 2. O serviço ao cliente surge em quais contextos? R: Problemática da diferenciação, Ações para se ultrapassar e resolver os problemas relacionados com o serviço: 3. As expectativas dos consumidores são provenientes de quais fontes? R: Experiência prévia; Necessidades pessoais; Comunicação boca-a-boca; Comunicação explícita sobre o serviço; Comunicação implícita sobre o serviço e Conjunto de valores e crenças. 4. Porque o atendimento eficaz de reclamações é uma parte fundamental do serviço aos clientes? R: Ouve as opiniões dos clientes; Aprende com os seus erros e Tenta melhorar o seu serviço continuamente; Porque uma empresa deve se preocupar com as reclamações? R: As reclamações funcionam como feedback gratuito sobre o seu serviço; É uma fonte de informação útil sobre o que os outros pensam de si;

17 6. Como deve ser o sistema de reclamações? R: Acesso fácil e bem divulgado, Rápido, Confidencial, Informativo; Simples, Justo e Eficaz. 7. Cite as 10 ideias para lidar com as reclamações. R: 1. Manter o processo simples, 2. Usar o telefone para tratar das situações, 3. Descobrir de imediato o que a pessoa está reclamando e o que pretende que seja feito para resolver o problema, 4. Para reclamações comuns, um pedido de desculpas funciona melhor do que uma carta para explicar a situação, 5. Dar respostas personalizadas e específicas, 6. Tratar as pessoas com respeito, 7. Não passar a reclamação para outras pessoas sem informar o cliente, 8. Apresentar soluções claras, 9. Informar os clientes sobre os melhoramentos feitos na empresa graças a reclamação, 10. Se um cliente repetir reclamações significa que ele acredita que os seus problemas podem ser resolvidos pela empresa. Capítulo Fale sobre o marketing interno. R: O Marketing Interno centra-se na aquisição e na retenção de funcionários orientados para o cliente. O marketing interno significa motivar e satisfazer os funcionários para que estes se empenhem na satisfação do cliente e consequentemente ajudem a empresa a obter sucesso. Ao mesmo tempo, significa fazer promoção interna, junto aos funcionários, criando uma imagem positiva da empresa e dos respectivos produtos. 2. Fale sobre o marketing pessoal. R: É a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus pensamentos e atitudes, sua apresentação e comunicação, trabalhem a seu favor no ambiente profissional. Além desses detalhes o cuidado com a ética e a capacidade de liderar, a habilidade de se auto motivar e de motivar as pessoas que estão a sua volta, também fazem parte do Marketing Pessoal. 3. Quais são os elementos fundamentais, quando se atesta que o caminho do sucesso é a prática do marketing pessoal? R: A qualidade do posicionamento emocional para com os outros; A comunicação interpessoal; A montagem de uma rede de relacionamentos; O correto posicionamento da imagem; A prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais. 4. Defina Posicionamento emocional. R: Posicionamento emocional pode ser definido como sendo a forma com que as pessoas se lembrarão de um indivíduo. 17

18 5. Defina Comunicação interpessoal R: A comunicação interpessoal pode ser definida como sendo o grande elo que destaca um indivíduo em meio a massa. Quando ele fala, quando se expressa por escrito ou oralmente, quando cria vínculos de comunicação continuada, o indivíduo externa o que tem de melhor em seu interior. 6. Defina Rede de relacionamentos R: Rede de relacionamentos pode ser definida como uma teia de contatos, nos mais variados níveis, fundamentais para o indivíduo se situar socialmente, tanto de forma vertical (com relações em plano mais elevado que o seu) quanto horizontal (com seus pares, em plano semelhante). 7. Defina Posicionamento de imagem R: Posicionamento de imagem pode ser definido como uma adequação visual ao contexto social. 8. Defina a prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais. R: É o grande elemento do marketing pessoal e, como destaque social, a melhor forma de galgar um lugar nas mentes e corações daqueles que nos cercam. Não é preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar as pessoas, é um conjunto de atitudes sinceras, transparentes e baseadas no que se tem de melhor. Até porque ações meramente aparentes são facilmente detectadas e minam a essência do marketing pessoal verdadeiro. O segredo, portanto, é sempre se perguntar: de que maneira posso ajudar? De que forma posso apoiar? Como posso incentivar o crescimento, o progresso e o bem-estar do próximo? Quando bem praticado, o marketing pessoal é uma ferramenta extremamente eficaz para o alcance do sucesso social e profissional. E o melhor é que, além de beneficiar quem o pratica, ele também proporciona bem estar a todos que estão ao redor. Que tal mudar alguns velhos paradigmas e repensar o nosso próprio marketing pessoal? 9. A imagem de uma pessoa é formada principalmente por quais elementos? R: a) aparência; b) comportamentos; c) comunicações; d) resultados apresentados; e) outros aspectos. 10. Fale com suas palavras sobre a importância da boa apresentação pessoal. R: ( Resposta pessoal. ) Capítulo Defina matemática financeira. R: A matemática financeira busca, essencialmente, analisar a evolução do dinheiro ao longo do tempo, determinando o valor das remunerações relativas ao seu tempo. 18

19 2. Defina capital. R: É o valor aplicado através de alguma operação financeira. Também conhecido como: Principal, Valor Atual, Valor Presente ou Valor Aplicado. Em língua inglesa, usa-se PresentValue, indicado nas calculadoras financeiras pela tecla PV. 3. Defina juros. R: Representam a remuneração do Capital empregado em alguma atividade produtiva. 4. Como os juros são divididos? Explique R: Os juros podem ser capitalizados segundo os regimes: simples ou compostos, ou até mesmo, com algumas condições mistas. 5. Defina razão. R: Todas as comparações são matematicamente expressas por um quociente chamado razão. 6. Qual é a razão de 50 para 10? R: Qual é a razão de 2 para 4? R: 1/2. 8. Defina razão de duas grandezas. R: Considerando grandeza como tudo o que pode ser medido, podemos dizer que a razão entre duas grandezas, dadas em uma certa ordem, é a razão entre a medida da primeira grandeza e a medida da segunda grandeza. 9. Fale sobre as grandezas da mesma espécie. Exemplifique. R: Se as grandezas são da mesma espécie, suas medidas devem ser expressas na mesma unidade. Neste caso, a razão é um número puro. A razão de 2 m para 3 m é: = 10. Fale sobre as grandezas de espécies diferentes. Exemplifique. R: Se as grandezas não são da mesma espécie, a razão é um número cuja unidade depende das unidades das grandezas a partir das quais se determina a razão. 19

20 Exemplo: Um automóvel percorre 160 Km em 2 horas. A razão entre a distância percorrida e o tempo gasto em percorrê-la é: = 80 Km/h 11. Quando podemos dizer que temos uma proporção? R: Dadas duas razões a/b e c/d com b e d 0, teremos uma proporção se a/b = c/d 12. Em toda proporção, o produto dos meios é igual ao produto dos extremos, e vice-versa. Comprove através de um exemplo o enunciado da frase em negrito. R: = 2 : 4 : : 9 : = = Como é feita a transformação de uma proporção? R: Transformar uma proporção é escrever seus termos em uma ordem diferente de modo que a igualdade dos produtos dos meios e extremos não sofra alteração. 14. Faça a transformação da proporção: 5/8=20/32 R: alternando os extremos: 32/8 = 20/ = = 160 alternando os meios: 5/20 = 8/ = = 160 invertendo os termos: 8/5 = 32/ = = 160 transpondo as razões: 20/32 = 5/ = = Quais são os dois tipos básicos de dependência entre grandezas proporcionais? Defina-as e exemplifique. R: Proporção direta: duas grandezas variáveis são diretamente proporcionais quando, aumentando ou diminuindo uma delas numa determinada razão, a outra aumenta ou diminui nessa mesma razão. As razões de cada elemento da primeira por cada elemento correspondente da segunda são iguais, ou seja, possuem o mesmo coeficiente de proporcionalidade. Os números 3, 10 e 8 são diretamente proporcionais aos números 6, 20 e 16, nessa ordem, porque possuem a mesma razão ou o mesmo coeficiente de proporcionalidade: 20 3/6 = 10/20 = 8/16 ½ = ½ = ½ Proporção inversa: duas grandezas são inversamente proporcionais quando, aumentando (ou diminuindo) uma delas numa determinada razão, a outra diminui (ou aumenta) na mesma razão.

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