IDENTIFICANDO POTENCIAIS CLIENTES

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2 INDÍCE Introdução Identificando Potenciais Clientes Fases da Jornada do Cliente Aprendizado e descoberta Reconhecimento do problema Consideração da solução Avaliação e compra Mapa da jornada do cliente Passo 1: estabelecer os objetivos do seus produtos e serviços.19 Passo 2: colher informações sobre os clientes Passo 3: listar formas de contato Passo 4: elaborar o mapa da empatia Passo 5: fazer um brainstorming Passo 6: revisar e aprimorar estratégias Como fazer os seus prospectos chegarem ao fim da jornada Conclusão... 27

3 Estamos na era do marketing de conteúdo, a internet está cheia de informações e os mecanismos de busca cada vez mais efetivos. Isso quer dizer que seus clientes se informaram sobre o nicho em que você atua em algum momento. Ou seja, a decisão de compra não foi um simples encanto pela sua oferta. Vale muito a pena gastar um pouco de tempo estudando o comportamento do seu consumidor, traçando a estratégia ideal para o seu negócio e gerar conteúdo de valor com ofertas irresistíveis. Neste e-book você vai aprender tudo sobre a jornada do cliente e como ações práticas baseadas nela vão ajudar a impulsionar seus resultados. IDENTIFICANDO POTENCIAIS CLIENTES Antes de traçar sua estratégia e elaborar o mapa da jornada de compra do seu cliente, é necessário definir três elementos com muita precisão: Público-alvo Personas (avatares) Objetivos da empresa A definição precisa do público-alvo do seu negócio é de extrema importância e é o primeiro passo junto com a determinação dos objetivos da empresa. Quando você se dispõe a começar um empreendimento, ele deve ter algum motivo claro de existir que não apenas vender. É necessário que se defina o que vender, onde, por que, para quê. E também para quem, então entra a questão do público. 05 A jornada de compra do cliente A jornada de compra do cliente 06

4 O público-alvo é mais abrangente que a persona, engloba todas as pessoas que têm potencial para adquirir seus produtos ou serviços. Para definir quem pode se interessar no que sua empresa oferece, você deve pesquisar alguns dados básicos. O que você vende desperta interesse em homens, mulheres, ambos? Qual é a faixa etária que consome esse tipo de produto? É um negócio local ou abrange o país todo? Qual é a renda média das pessoas que podem adquirir a sua oferta? Todas essas perguntas devem ser respondidas para definir o seu público-alvo e, assim, ser possível fazer sua estratégia de marketing e vendas totalmente direcionada a despertar interesse nas pessoas com esse perfil. Com essas questões esclarecidas você pode criar a persona, ou avatar, do seu público. Essa persona é a representação do seu cliente médio feita por meio de um personagem fictício. Quando o negócio é de um nicho mais específico, geralmente basta apenas um avatar, mas, quando se tem perfis de potenciais clientes muito variados, pode-se estabelecer dois ou mais avatares para representa-los. Criar personas é importante para traçar estratégias em que não é possível atingir um grande número de pessoas, sendo mais vantajoso mirar naqueles que possuem características iguais as da maioria dos seus compradores. 07 A jornada de compra do cliente A jornada de compra do cliente 08

5 Um dos usos mais frequentes do perfil da persona é nas campanhas de tráfego pago, no Facebook Ads ou no Google Adwords, por exemplo. Isso é feito porque o orçamento deve ser direcionado para quem tem maior probabilidade de converter em compra, a fim de aumentar o ROI (return on investment, ou retorno sobre o investimento, em português). Exemplo de avatar: Empresa de cosméticos veganos A persona é uma mulher de 30 anos, moradora de São Paulo, casada, sem filhos, pertencente à classe B, engajada em questões ambientais e frequentadora de clínicas de estética. Com base nessas informações e nas definições das etapas da jornada de compra do cliente, você conseguirá definir o mapa dessa jornada e traçar sua estratégia completa para conquistar cada vez mais clientes satisfeitos. FASES DA JORNADA DO CLIENTE 1. Aprendizado e descoberta Essa é a primeira fase da jornada do cliente rumo a compra na sua empresa. É o momento em que o cliente pesquisa sobre um determinado assunto que surge em algum momento na vida dele. Nessa fase o seu futuro cliente não sabe ainda que tem um problema ou uma necessidade e como resolvê-la, ele só tem consciência de que quer saber mais sobre esse tal assunto. Então, nesse momento, o que vai atrair a atenção do seu prospecto é a informação mais simples e rápida. Os materiais indicados para você oferecer a esse público são: Vídeos curtos no Youtube Pequenos artigos no blog da empresa E-books pequenos e genéricos Resumos em infográficos 09 A jornada de compra do cliente A jornada de compra do cliente 10

6 Ao consumir conteúdos que começam a satisfazer as curiosidades e tirar dúvidas simples sobre as questões que surgem, ele começa a descobrir que tem algo para melhorar em sua vida pessoal ou profissional. Exemplo de cliente na fase de aprendizado e descoberta: Mário ficou curioso sobre os suplementos vitamínicos dos quais ouviu falar na academia e começou a pesquisar alguns dados básicos como composição, marcas e variedade de produtos. Ele ainda não sabe que os suplementos podem ajudar a reduzir o cansaço excessivo que sente ao final do dia, mas continua fazendo suas pesquisas porque o assunto despertou interesse de alguma forma. Ele começa a ler blogs, assistir vídeos curtos e procurar por dicas rápidas nas redes sociais. 2. Reconhecimento do problema Nessa etapa, o seu prospecto já conseguiu identificar um problema a ser resolvido ou um desejo que quer realizar. Depois de pesquisar uma quantidade significativa de conteúdo na fase de aprendizado, que varia muito de pessoa para pessoa, o futuro cliente começa a perceber que pode fazer alguma melhoria na sua vida pessoa ou profissional de acordo com o que descobriu. Ele começa, então, a ter dúvidas mais aprofundadas e começa a se identificar com pessoas e marcas que oferecem soluções que parecem feitas sob medida para ele. 11 A jornada de compra do cliente A jornada de compra do cliente 12

7 O interesse por materiais mais detalhados e específicos fazem com que esse visitante se sinta atraído por outros tipos de conteúdo, como: E-books que ensinam a resolver alguma questão específica Artigos mais longos que descrevem benefícios de um produto Vídeos longos com opiniões de usuários Fóruns e grupos em redes sociais Exemplo de cliente na fase de reconhecimento do problema: Mário já tem conhecimento básicos sobre suplementos vitamínicos e aprendeu que esse tipo de produto ajuda a reduzir a fadiga mental e física. Ele acha que essas vitaminas sintéticas podem ajudar a diminuir o seu cansaço, preguiça e estresse no trabalho quer saber mais sobre como essas substâncias agem no organismo e como as pessoas se sentem depois de fazer uso delas. 3. Consideração da solução Nessa fase, o consumidor já sabe como pode solucionar o seu problema, porque já fez todas as pesquisas necessárias e entendeu como o produto ou serviço desejado vai funcionar no seu caso específico. O potencial cliente já analisou algumas empresas diferentes e variações de produtos que cada uma oferece, faltando apenas a decisão de qual opção adquirir. É possível que ele fique totalmente indeciso ou levemente inclinado a efetuar a compra em uma ou outra empresa. Então, é muito importante reforçar nessa etapa que você é a melhor opção para resolver os problemas do cliente. 13 A jornada de compra do cliente A jornada de compra do cliente 14

8 Os conteúdos que você deve trabalhar para atender às expectativas dos seus prospectos nessa fase de consideração da solução são: Campanhas de marketing para reforçar sua marca e benefícios dos seus produtos Artigos persuasivos Vídeos de apresentação dos produtos Depoimentos de clientes satisfeitos Remarketing para quem já visitou seu site antes Exemplo de cliente na fase de consideração da solução: Mário já sabe qual é o melhor suplemento vitamínico para resolver o seu problema de fadiga e estresse, pesquisou em algumas empresas e está indeciso por conta das opiniões divergentes dos compradores. Ele está pronto para adquirir o produto e está certo de que as vitaminas irão resolver o seu problema, mas está um pouco receoso porque viu um cliente reclamar da empresa que ele mais gostou. 4. Avaliação e compra Nessa fase da jornada o cliente está disposto e decidido a fazer a compra do produto ou serviço. É nesse momento que o cliente pega o cartão de crédito e faz a sua escolha, por isso você deve estar preparado para convencer o consumidor que você deve ser o escolhido naquele momento. Para conquistar os clientes que se encontram nesse estágio da jornada, você deve produzir materiais voltados à conversão em vendas. Algumas maneiras que você pode usar para convencer o seu cliente são: Webnários com apresentação de vendas ao final Landing page Páginas promocionais Divulgação de promoção exclusiva e por tempo limitado nas redes sociais e por marketing Remarketing para uma página com botão de compra 15 A jornada de compra do cliente A jornada de compra do cliente 16

9 Exemplo de cliente na etapa de avaliação e compra: Mário decidiu que quer comprar o seu suplemente naquele momento porque já tem pressa em sentir os benefícios para a sua saúde. Ele viu um anúncio de um site que ele já havia visitado antes e gostado da empresa. Na página acessada constava uma promoção com frete grátis e entrega rápida, então ele não pensou duas vezes e efetuou a compra. MAPA DA JORNADA DO CLIENTE Esse mapa serve para traçar por escrito toda a sua estratégia baseada no comportamento do cliente na sua jornada de compra. Na elaboração desse documento são considerados os comportamentos da persona e sua interação com a empresa, todas as emoções envolvidas no processo, os canais de contato utilizados por esse cliente em potencial e quais são os conteúdos consultados até a finalização da compra. Agora você vai conhecer o passo a passo necessário para construir seu mapa e otimizar suas ações para conquistar e fidelizar os clientes, aumentando o faturamento da sua empresa. 17 A jornada de compra do cliente A jornada de compra do cliente 18

10 Passo 1: estabelecer os objetivos do seus produtos e serviços Você deve pensar sempre nos benefícios que o cliente deve perceber nos itens que você vende. Para que ele serve, como ele age, quais são suas vantagens e como ele é interpretado pelas pessoas que têm o primeiro contato com esses produtos. Passo 3: listar formas de contato É o momento de escrever como os seus clientes chegam até você e quais as formas mais eficazes de estabelecer relacionamento com os consumidores. As maneiras mais comuns de manter proximidade com o cliente são os pontos físicos, telefone, marketing e redes sociais. Passo 4: elaborar o mapa da empatia Passo 2: colher informações sobre os clientes Nesse passo você precisa traçar o comportamento do consumidor e seus dados demográficos como sexo, idade, onde mora, renda média e escolaridade. É importante também entender quais são os seus interesses, sonhos mais comuns, hábitos de consumo e como faz uso da internet. Esse mapeamento do comportamento do cliente é muito efetivo para entender as necessidades do comprador e definir ações para satisfazer as suas expectativas. Os elementos do mapa relativos aos clientes que devem ser preenchidos pelo profissional de marketing responsável pela estratégia são: O que pensa e sente? O que fala e faz? O que ouve? Quais são os seus desejos? Quais são suas dores? O que vê? 19 A jornada de compra do cliente A jornada de compra do cliente 20

11 A definição clara do perfil do seu consumidor permite a elaboração de campanhas com comunicação efetiva que visa criar conexão com o cliente, usando a mesma linguagem que a dele e fazendo-o compreender com facilidade as oportunidades que o seu negócio oferece a ele. Passo 5: fazer um brainstorming Com todo o conhecimento sobre o seu público, sua empresa e seus canais de relacionamento, você será capaz de gerar ideias para otimizar a atração, conquista e fidelização dos clientes. Fazer um brainstorming (tempestade cerebral, ou tempestade de ideias) é uma ótima maneira de fazer com que novas ações táticas sejam criadas para serem incluídas na sua estratégia de marketing. O processo é simples, basta anotar tudo o que vier à sua cabeça sobre a relação da sua marca com os seus prospectos. Alguns pensamentos aparentemente estranhos ou não muito claros irão surgir, mas anote mesmo assim. Em algum momento eles podem ser úteis e darem origem a uma grande ideia. Passo 6: revisar e aprimorar estratégias Leia com atenção tudo o que foi escrito no seu mapa de jornada do cliente, procure por erros e inconsistências. Acrescente dados novos que surgirem e ações detalhadas que você deve implantar na sua empresa. Inclua novos passos nesse modelo se achar necessário. Aqui está apenas uma base, você pode sentir necessidade de expandir mais esse mapa ou então resumi-lo se o seu negócio é mais simples ou se já tem estratégias de sucesso em andamento. 21 A jornada de compra do cliente A jornada de compra do cliente 22

12 COMO FAZER OS SEUS PROSPECTOS CHEGAREM AO FIM DA JORNADA Agora que você entendeu todo o caminho que os seus visitantes, prospectos e leads fazem até se transformarem em clientes, você deve estar se perguntando como fazer para garantir ainda mais consumidores para os seus produtos. Adaptando as estratégias que você traçou no mapa da jornada do cliente para o inbound marketing, você terá ainda mais chances de criar um vínculo forte com aqueles que visitam o site da sua empresa. O que é inbound marketing? É a estratégia de marketing que visa entregar para os visitantes de um site o que ele busca, de forma consistente, com conteúdos de valor e de alto impacto. Os usuários devem se sentir valorizados, encantados e identificados com as propostas da sua empresa. O foco da sua estratégia deve ser o relacionamento de longo prazo com o cliente. O inbound marketing se difere do outbound marketing por oferecer uma grande quantidade de conteúdo e não apenas apresentações de vendas. Ou seja, é uma estratégia que faz uso do funil de vendas e da jornada do cliente. 23 A jornada de compra do cliente A jornada de compra do cliente 24

13 Há três maneiras básicas de se fazer esse tipo de marketing moderno que podem estar interligadas e também dar origem a outras estratégias, são elas: Marketing de conteúdo SEO (Search Engine Optimization, otimização de mecanismo de busca) Posts em mídias Como dito no início deste e-book, o marketing de conteúdo é a nova onda do mercado, e não é à toa. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e mais conectados, então a expectativa por bons conteúdos é muito grande. Outra premissa é estimular a circulação e viralização de postagens por meio das redes sociais da empresa. Essa é uma das melhores técnicas para gerar engajamento dos futuros cliente e fazer com que eles se tornem divulgadores voluntários das suas ideias, produtos e serviços. Apesar desse foco no conteúdo e na abrangência orgânica, essas ações não impedem o uso do tráfego pago, muito pelo contrário. É muito importante impulsionar os seus conteúdos com o uso de anúncios no Facebook, Google, Youtube, Bing e outras plataformas. Um dos objetivos do inbound é personalizar os conteúdos para os públicos e suas personas, otimizando textos, vídeos e imagens para rankeamento no Google e outros mecanismos de busca. 25 A jornada de compra do cliente A jornada de compra do cliente 26

14 Com um valor pequeno de orçamento já é possível alcançar milhares de visitantes interessados no seu conteúdo e, assim, atingir resultados mais rápidos. O ideal é garantir a sua otimização com técnicas de SEO e também anunciar os seus melhores conteúdos para atrair clientes em alta progressão. CONCLUSÃO Estude sempre as ações dos seus clientes, faça pesquisas e questionários em troca de recompensas, pois esses dados são valiosos para traçar futuras estratégias e modernizar o seu negócio. Prepare uma boa quantidade de conteúdo especialmente para cada fase da jornada de compra do cliente, não deixe lacunas que poderiam fazer seu prospecto ficar confuso ou em dúvida. Neste e-book você aprendeu sobre a jornada do cliente e também sobre como definir público-alvo, avatares, mapa da jornada, estratégias e inbound marketing. Com todas essas informações você está pronto para alavancar as vendas da sua empresa, basta aplicar todos os passos tomando o cuidado de analisar todos os detalhes do comportamento dos seus clientes, principalmente. 27 A jornada de compra do cliente A jornada de compra do cliente 28

15 O inbound marketing é uma estratégia trabalhosa, mas muito efetiva pelo engajamento e satisfação que gera. Além disso, ela é barata a longo prazo, porque promove uma relação mais forte com o cliente, facilitando com que ele volte a comprar e fazendo com que ele indique a sua marca para outras pessoas. Outro benefício desse novo marketing é fazer com que o comprador se sinta acolhido e compreendido, já que ele encontra materiais que ajudam a sanar suas dúvidas e problemas e não uma enxurrada de botões de compra. Todas essas vantagens fazem parte do processo de crescimento da empresa, desde ficar conhecida até ficar reconhecida e com resultados expressivos. E não deixe de incluir na sua estratégia campanhas de anúncios, no Facebook Ads e no Google Adwords, por exemplo. Além de alavancar suas vendas, isso dará muito mais visibilidade para a sua marca, aumentando a sensação de autoridade percebida pelos usuários. 29 A jornada de compra do cliente A jornada de compra do cliente 30

16 A JORNADA DE COMPRA DO CLIENTE Ebook desenvolvido por: Ebook diagramado pela