GESTÃO DA QUALIDADE MA-C-GQ-01 MANUAL DA QUALIDADE Cópia controlada Revisão 02 DATA Nº REVISÃO HISTÓRICO DAS REVISÕES 01/09/ /03/ /01/2013

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1 DATA Nº REVISÃO HISTÓRICO DAS REVISÕES 01/09/ /03/ /01/ Emissão inicial. Alteração do representante da direção Inclusão de informação no item (passo 8) SMD 147. Elaborado: Gestor do Processo Revisado: Analista da Qualidade Análise Crítica e Aprovação: Conselho Administrativo Data: 23/01/2013 Marcos Raucci Data: 23/01/2013 Aline Barbosa Bernardino Data: 23/01/2013 Marcos Raucci Página 1 de 25

2 1. ABERTURA DO MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE DA NETSOLUTIONS Este Manual descreve o Sistema de Gestão da Qualidade implementado na Netsolutions (nome fantasia), cuja razão social é Expernet Telemática Ltda, CNPJ / , Inscrição Estadual: , com filial na Av. Ibirapuera, n o. 2033, 15º. andar, CEP.: no bairro de Moema, na Cidade de São Paulo/SP, com a finalidade de gerenciar a qualidade dos serviços fornecidos aos seus clientes. Este Manual é de propriedade da Netsolutions, pode ser divulgado a partes externas, desde que aprovado pelo Representante da Direção e não deve ser utilizado ou reproduzido sem autorização prévia. 1.1 DEFINIÇÕES SGQ Sistema de Gestão da Qualidade. 2. HISTÓRICO DA EMPRESA Fundada em 1991, a Netsolutions nasceu atendendo a uma demanda de mercado por profissionais especializados no desenvolvimento de projetos de redes de computadores, que envolviam a instalação física dos componentes e a configuração da rede. Essa área de conhecimento da Netsolutions se transformou posteriormente na Netsolutions em Networking. Dentro de um processo natural de evolução e com a constante demanda de seus clientes, em 1994 a Netsolutions incorporou a seu portfólio de serviços, a execução e o planejamento de projetos de infra-estrutura como o cabeamento para redes de dados e voz, instalações elétricas de média e baixa tensão, sistemas de energia ininterrupta, infra-estrutura física e obras civis, oferecendo ao mercado uma solução mais completa, onde seus clientes passam a contar com um único fornecedor para atender a sua necessidade. A unidade responsável por esses serviços foi denominada Netsolutions em Infra-estrutura. Em 2000, buscando uma maior integração e convergência surge a Netsolutions em Automação, passando a oferecer ao mercado uma solução complementar às redes de computadores, com foco na automação e segurança predial (CFTV, Controle de Acesso, Detecção e Alarme de Incêndio). Contando com a mais moderna tecnologia disponível, inovou ao oferecer sistemas totalmente integrados e utilizando protocolos abertos. Complementando o seu portfólio de serviços, a Netsolutions em Serviços passou a oferecer a partir de 2003, a gestão dos projetos, visando aumentar o retorno sobre o investimento realizado e assegurar a correta gestão das soluções implementadas, permitindo sua constante evolução e um maior grau de satisfação do cliente. Página 2 de 25

3 3. ALTA DIREÇÃO A Alta Direção da Netsolutions é constituída pela Vice de Presidência de Operações, representada pelo Sr. Marcos Raucci e Vice Presidência de Marketing, representada pelo Sr. Clodoaldo Pittella. 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 REQUISITOS GERAIS A Netsolutions mantém um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com os requisitos da NBR IS0 9001:2008, onde: os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade, bem como, sua interação e sua aplicação por toda a Organização, foram determinados conforme Macro-Fluxo de Gestão da Qualidade; para cada processo a Netsolutions determinou critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos são eficazes, através do cumprimento de seus procedimentos em geral; os recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos estão nos seus respectivos procedimentos / documentos pertinentes, e os gestores de cada processo, monitora, mede, analisa e implementa ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos, conforme apropriado. Os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade definidos no Macro Fluxo de Gestão incluem processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria. 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO GENERALIDADES Os níveis de documentação do Sistema de Gestão da Qualidade incluem: 1º. Nível - Manuais (de Funções e de Gestão da Qualidade - incluindo Política e Objetivos da Qualidade) MA; 2º. Nível - Procedimentos (exigidos pela Norma e pelo SGQ da Netsolutions) - PR; 3º. Nível - Dados (tabelas, fluxos, planilhas, listas, etc.) - DA e formulários - FM, e 4º. Nível - Registros (evidências objetivas exigidas pela Norma e pelo SGQ da Netsolutions). Página 3 de 25

4 4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE Este manual representa o objetivo da Netsolutions em gerir os aspectos da qualidade de suas atividades de uma forma mais efetiva, sendo elaborado para atender aos requisitos da NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos, com abrangência no escopo de: Projeto, desenvolvimento e implantação de soluções em Tecnologia da Informação e Comunicação de Dados (especificação e dimensionamento de hardware, software e acessórios) e Fornecimento de hardware, software e acessórios relacionados REVISÃO E CONTROLE - Todas as revisões deste Manual de Gestão da Qualidade são aprovadas pelo Conselho Administrativo e executadas pelo Representante da Direção, conforme procedimento específico para controle de documentos. - As revisões realizadas são numeradas / identificadas, e o motivo das alterações é identificado no próprio Manual REFERÊNCIAS Os itens deste Manual correspondem aos respectivos itens da NBR ISO 9001:2008, e a tabela no final, faz referência à documentação utilizada na Netsolutions em relação aos itens da mesma Norma PROCESSOS DO SGQ Os processos do Sistema de Gestão da Qualidade foram determinados, bem como, foi definida sua interação e sequência conforme a seguir: Página 4 de 25

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6 Sequência e interação entre os processos: 1 Após todas as atividades de análise de mercado e prospecções, o processo de venda se inicia com a solicitação feita pelo cliente de uma solução para atender uma dada necessidade. Essa solicitação é feita para a equipe comercial representada por um Consultor de Mercado. 2 A partir da solicitação do cliente, o Consultor de Mercado emite uma solicitação de projetos - SP através do sistema sendo essa a forma de entrada dessa solicitação para alocação de recursos de pré-vendas e orçamentos para o desenvolvimento do projeto. Essa solicitação sistêmica é liberada pelo Consultor de Mercado e encaminhada automaticamente para uma fase intermediária de aprovação do gestor antes da fase de pré-vendas. Após isso, o processo de pré-vendas é iniciado. 3 A equipe de pré-vendas, a partir desse momento começa a interagir diretamente com o cliente na troca de informações visando o correto entendimento da necessidade e propondo soluções aderentes visando a melhor relação custo x benefício em soluções, para atender a essas necessidades. Com o correto entendimento e validação de informações e soluções técnicas com o cliente, é elaborada a solução técnica (projeto) utilizando-se todas as premissas levantadas. 4 Uma vez determinado o escopo técnico e com a proposta técnica elaborada, inicia-se a fase de orçamentação onde são feitas negociações com os fabricantes dos produtos considerados na solução adotada, no intuito de obtenção de condições diferenciadas de preços para aumento de competitividade e probabilidade de fechamento do negócio. A partir do entendimento do processo, os fabricantes fornecem preços especiais (diferenciados) para essa oportunidade. De posse desses preços, é elaborada a proposta comercial que será apresentada juntamente com a proposta técnica para o cliente. 5 Finalizada a fase de elaboração das propostas técnica e comercial, essas proposições são encaminhadas ao Consultor de Mercado e os valores (precificação) são inseridos no sistema e a SP é devolvida ao Consultor de Mercado, em forma de proposta que passa a ser por ele controlada em seu pipeline. 6 Nessa etapa, o Consultor de Mercado encaminha a proposta para o cliente e inicia-se a fase de negociação para fechamento do pedido. Essa fase pode, em alguns casos, envolver novamente a equipe de pré-vendas em possíveis adequações técnicas e / ou renegociações com os fabricantes visando atender as expectativas do cliente. 7 Finalizadas as negociações com o cliente, é enviado o pedido de aquisição do projeto para o Consultor de Mercado. Essa confirmação pode ser feita de diversas formas: Fax, , tela específica de sistema ERP do cliente, contrato, telefone, etc... 8 Após o recebimento do pedido do cliente, o Consultor de Mercado transforma em um pedido interno (PI) Netsolutions. Nesse pedido são colocadas todas as cláusulas tratadas com o cliente (condições comerciais, prazos, etc...). Uma vez liberado no sistema pelo Consultor de Mercado, esse pedido vai para uma fase de Diretoria para validação das condições acordadas. A Diretoria faz a liberação desse pedido interno no sistema. Para projetos de subempreitada haverá uma fase denominada fiscal onde o responsável Página 6 de 25

7 administrativo faz a avaliação das informações do pedido em relação às informações contratuais visando a validação de questões tributárias para evitar problemas quando do faturamento e emissão de nota fiscal no final do processo. 9 Após a validação Fiscal, esse pedido é liberado sistemicamente para a área execução (pós-venda). 10 Após a liberação do pedido, o processo de pós-vendas se inicia onde a área de prévendas insere no sistema a lista de material (produtos) que devem ser adquiridos (comprados) para a devida execução do projeto. Isso é feito através de um procedimento de lista executiva no projeto. Uma vez inserida essa lista, o sistema gera automaticamente um pedido para o departamento de compras que providenciará a aquisição dos produtos conforme a lista executiva e condições previamente acordadas com os fornecedores. 11 Em paralelo ao processo executado pelo departamento de compras, inicia-se a troca de informações referente a esse projeto entre as áreas de pré-vendas e pós-vendas para o correto entendimento do escopo para iniciar o projeto executivo. 12 Após o correto entendimento pela equipe de pós-vendas do escopo do projeto, essa equipe passa a contatar o cliente e iniciar as atividades de definição de entradas, incluindo parametrização e elaboração do projeto executivo através dos levantamentos feitos nas instalações do cliente. Esse projeto executivo é explanado para o cliente e validado pelo mesmo. 13 O departamento de compras inicia as negociações com os fornecedores e confirma o pedido de compras junto aos mesmos. 14 A partir da colocação do pedido de compras junto aos fornecedores, através de sistema, a área de logística passa a ter conhecimento do mesmo e passa a acompanhar o processo de recepção dos produtos e a monitorar os prazos de entrega. 15 Quando da disponibilidade dos produtos, os fornecedores efetuam a entrega e faturamento dos mesmos para a área de logística que faz a validação e conferência do pedido. 16 Durante todo o processo de aquisição e espera para entrega dos produtos, a área de pós-vendas e logística interagem entre si. A área de pós-vendas monitora os prazos previstos para chegada dos produtos junto à área de logística que mantém as informações atualizadas visando a correta alocação da equipe de pós-vendas em relação a datas para disponibilidade dos itens. 17 Uma vez recebidos os itens (produtos) dos fornecedores, a área de logística providencia o envio dos mesmos ao cliente. 18 A partir da entrega dos produtos no cliente, a área de pós-vendas inicia as atividades descritas no projeto executivo (Ex.: inventário, montagem de laboratório, testes, configuração, instalação, ativação, testes gerais, operação assistida, treinamento, entrega de documentação, etc...). Página 7 de 25

8 19 Finalizadas as atividades de pós-vendas, o cliente fornece o aceite do projeto caracterizando assim o encerramento do mesmo. 20 Após o encerramento do projeto, a equipe de pós-vendas, através do sistema, faz a liberação de faturamento para a área financeira que procede o faturamento. Dependendo do que foi acordado com o cliente com relação a condições comerciais, os faturamentos podem ser liberados de forma parcial, ocorrendo liberações em fases específicas do projeto sem, contudo, aguardar a finalização do mesmo. Exemplo: liberação de faturamento de produtos quando da entrega dos mesmos, liberação de faturamento de serviços em fases conforme andamento da implantação através de aceites parciais, etc. 21 Uma vez recebida a liberação de faturamento, a área financeira providencia com as operações de faturamento conforme previsto e colocado no sistema, enviando as faturas para o cliente, que procede com os devidos pagamentos. Podem ocorrer casos de negociação do cliente com a área financeira para alteração de datas de pagamento onde essa área trata caso a caso. 22 Finalizado o processo com o pagamento do cliente, a área de faturamento encerra o processo no sistema e a área de qualidade é acionada. 23 Nesse momento a área de qualidade procede com a pesquisa de satisfação do cliente. 24 A área financeira procede com o pagamento dos produtos para os fornecedores conforme condições pré-acordadas quando da confirmação do pedido CONTROLE DE DOCUMENTOS Os documentos requeridos pelo Sistema de Gestão da Qualidade são controlados conforme procedimento específico, onde define que: os documentos são aprovados quanto à sua adequação, antes da sua emissão; os documentos são analisados criticamente e revisados quando necessário, e posteriormente reaprovados, incluindo autoridade para tal; as alterações e a situação da revisão atual dos documentos são identificadas através dos próprios documentos; as versões pertinentes de documentos aplicáveis estão disponíveis nos locais de uso; os documentos são mantidos legíveis e prontamente identificáveis; os documentos de origem externa necessários ao SGQ da Netsolutions são identificados e sua distribuição é controlada, conforme apropriado; documentos obsoletos são identificados, quando necessário mantê-los, para evitar o uso não intencional CONTROLE DE REGISTROS DA QUALIDADE Registros da qualidade são instituídos e mantidos para prover evidências da conformidade com requisitos especificados e da operação eficaz do Sistema de Gestão Página 8 de 25

9 da Qualidade. Registros da qualidade são mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. A Netsolutions mantém um procedimento específico, para definir os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição dos registros da qualidade. Os registros podem estar sob a forma de cópia física ou eletrônica, conforme prevê procedimento específico. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO A Alta Direção fornece evidências do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia mediante: a) comunicação a Organização dá importância em atender aos requisitos dos clientes e aos requisitos normativos ou regulamentares, através de treinamentos, conforme apropriados, informativos e ações de melhoria; b) a instituição da Política da Qualidade; c) a garantia de que os objetivos da qualidade são instituídos e monitorados através de indicadores da qualidade definidos para cada processo; d) a condução de Análises Críticas pela Direção, e e) a garantia da disponibilidade de recursos. 5.2 FOCO NO CLIENTE A Alta Direção assegura que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente, através da análise crítica consistente com os requisitos relacionados aos serviços, avaliações da satisfação com base em critérios definidos que compõem os serviços prestados, e monitoramento dos serviços voltados para a melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. 5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE A Netsolutions tem como Política da Qualidade: Prover soluções de negócios nas áreas de Tecnologia da Informação e Comunicação, com garantia de satisfação de nossos clientes através do atendimento dos requisitos aplicáveis e aperfeiçoamento contínuo de nosso Sistema de Gestão da Qualidade. Página 9 de 25

10 A Alta Direção assegura que a Política da Qualidade: É comunicada e entendida por toda a Empresa, através de link no sistema informatizado Corporate II ; analisada criticamente para manutenção de sua adequação, nas Análises Críticas pela Direção; proporciona uma estrutura para instituição e análise de objetivos para a qualidade, através de indicadores e metas definidos para os objetivos. 5.4 PLANEJAMENTO OBJETIVOS DA QUALIDADE A Alta Direção assegura que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para satisfazer aos requisitos do serviço, são instituídos nas funções e níveis pertinentes da Netsolutions. Os objetivos da qualidade são mensuráveis e consistentes com a Política da Qualidade, na medida em que foram definidos em conjunto com os envolvidos nos processos. Os Objetivos da Qualidade estão citados abaixo, bem como, estes são desdobrados em diversos indicadores de processos, os quais são responsáveis por contribuir no alcance da Política da Qualidade. Necessidades de clientes atendidas, tendo como base seus requisitos especificados. Evolução contínua dos processos em relação às melhorias (ações corretivas e preventivas) implementadas. Ter profissionais constantemente capacitados para realização e sucesso dos negócios PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE A Alta Direção assegura que: o planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade é realizado de forma a satisfazer aos requisitos, bem como, aos objetivos da qualidade, e a integridade do Sistema de Gestão da Qualidade é mantida quando mudanças são planejadas e implementadas. O planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade está dimensionado através dos procedimentos de cada atividade pertinente ao escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, ou em alguns itens deste Manual (quando não há procedimento). Página 10 de 25

11 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE A Alta Direção em conjunto com o Representante da Direção determinou as responsabilidades, autoridades e suas inter-relações por meio da Estrutura Organizacional e Organograma e Manual de Funções, bem como, estas são comunicadas constantemente por toda a Organização, através do (s) canal (is) de comunicação interna disponível (is). Responsabilidades e autoridades específicas são determinadas nos diversos procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade REPRESENTANTE DA DIREÇÃO A Alta Direção designa Sr. Marcos Paulo Diniz, atualmente Diretor de Tecnologia e Serviços, que, independente de outras atribuições, tem responsabilidade e autoridade para: Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam instituídos, implementados e mantidos; Relatar à Alta Direção o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria, e Assegurar que a conscientização dos requisitos do cliente seja promovida em todos os níveis da Organização COMUNICAÇÃO INTERNA A Alta Direção definiu a intranet como principal canal de comunicação interna. Os resultados em relação à eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade são transmitidos através deste canal. 5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO GENERALIDADES A Alta Direção juntamente com o Representante da Direção e quem mais se julgar necessário, analisa criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade da Netsolutions, semestralmente, para assegurar sua contínua adequação, suficiência e eficácia. Essa análise crítica inclui a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidades de mudança no Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo avaliação da Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade. São mantidos registros das análises críticas pela Alta Direção em Atas de Reunião. Página 11 de 25

12 5.6.2 ENTRADAS PARA ANÁLISE CRÍTICA São entradas para a Análise Crítica pela Alta Direção informações sobre: a) resultados de auditorias; b) realimentação do cliente; c) desempenho de processo e conformidade do serviço; d) situação das ações preventivas e corretivas; e) acompanhamento das ações das análises críticas anteriores; f) mudanças planejadas que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e g) recomendações para melhoria SAÍDAS PARA ANÁLISE CRÍTICA As saídas da Análise Crítica pela Alta Direção, descritas em Ata de Reunião podem definir Planos de Ação e incluir quaisquer decisões relacionadas a: a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos; b) melhoria do serviço em relação aos requisitos do cliente, e c) necessidades de recursos. 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1 PROVISÃO DE RECURSOS Para a Netsolutions os recursos de pessoal, infra-estrutura e ambiente de trabalho, são considerados essenciais para implementar e melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade e aumentar a satisfação do cliente. Fica determinado pela Alta Direção, que as análises críticas pela Direção, análises críticas de solicitações de cliente, auditorias internas e/ou externas, acompanhamento de nãoconformidades, reclamações/sugestões do cliente, e análise de dados, são requisitos e indicadores para disponibilizar recursos para gestão e implantação de serviços e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade. 6.2 RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES Página 12 de 25

13 As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade dos serviços, direta ou indiretamente, são competentes com base em requisitos de educação, treinamento, habilidade e experiência apropriadas, conforme exigidos COMPETÊNCIA, TREINAMENTO E CONSCIENTIZAÇÃO A Netsolutions: determina as competências necessárias para as pessoas que executam trabalhos que afetam a conformidade do serviço, tanto direta quanto indiretamente, através de requisitos estabelecidos no Manual de Funções; onde aplicável, fornece treinamento ou toma outras ações para atingir a competência necessária, e avalia a eficácia das ações tomadas; assegura que as pessoas estão conscientes quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para a consecução dos objetivos da qualidade, através de comunicação sobre a Política e Objetivos para a Qualidade, e mantém registros da educação, treinamento, habilidades e experiência. Para as atividades de contratação e levantamento de necessidades de treinamento são mantidos procedimentos. 6.3 INFRA-ESTRUTURA Para a Netsolutions é definido como infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade do serviço, os itens a seguir: Infra-estrutura Espaço físico e instalações Informações relacionadas ao serviço Hardware Software Forma de manter Realização de serviços de conservação e limpeza diariamente. Armazenamento e manutenção através de software de gestão de documentos (GED); e realização de backup periódico. Manutenção preventiva e corretiva de equipamentos de informática. Suporte contínuo quanto aos problemas demandados por colaboradores. A infra-estrutura relacionada ao cliente é definida entre a Netsolutions e o cliente, no momento da análise crítica dos requisitos do serviço, para fins de emissão de proposta técnica e comercial, ou qualquer momento no projeto executivo. Para garantir a capacidade funcional de sua infra-estrutura necessária, a Netsolutions mantém procedimento específico, com informações relacionadas a: Suporte (helpdesk), backup, manutenção preventiva e corretiva. 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO Página 13 de 25

14 Para a Netsolutions, condições necessárias de ambiente de trabalho para alcançar a conformidade do serviço são: Condições de Ambiente de Trabalho Organização Limpeza Forma de manter / gerenciar Conscientização das pessoas quanto à necessidade de manter seu ambiente de trabalho organizado; realização de serviços de conservação e limpeza diariamente. Conscientização das pessoas quanto à necessidade de manter seu ambiente de trabalho limpo; realização de serviços de conservação e limpeza diariamente. 7. REALIZAÇÃO DO SERVIÇO 7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO A Netsolutions planeja e desenvolve os processos necessários para a realização dos serviços com base nos requisitos definidos para cada projeto. O planejamento da realização do serviço é consistente com os requisitos de outros processos do Sistema de Gestão da Qualidade, ao determinar: objetivos da qualidade e requisitos para o serviço, conforme aplicável; a necessidade para instituir processos e documentos e prover recursos específicos; verificação, monitoramento e inspeção específicos para o serviço, bem como, critérios para a aceitação; registros necessários para fornecer evidência de que o processo de realização e o serviço resultante atendem aos requisitos. A saída do planejamento é coerente com o método de realização, ou seja, os resultados são monitorados para verificação da conformidade do serviço. 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO SERVIÇO A Netsolutions determina os requisitos relacionados ao serviço, incluindo: os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega (pode ser por exemplo, treinamento, operação assistida, etc.); os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou para uso pretendido conhecido; requisitos normativos, estatutários ou regulamentares relacionados ao serviço, conforme aplicável, e qualquer requisito adicional determinado pela Netsolutions, como necessário. Página 14 de 25

15 7.2.2 ANÁLISE CRÍTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO SERVIÇO Após a determinação dos requisitos relacionados ao serviço, a Netsolutions realiza uma análise crítica antes de assumir o compromisso de executar o serviço para o cliente, assegurando que: os requisitos do serviço estão definidos; os requisitos da solicitação / necessidade do cliente que difiram daqueles previamente manifestados, estão resolvidos, e a Netsolutions tem a capacidade para atender aos requisitos definidos. São mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise. Quando alguma solicitação do cliente for efetuada por meios verbais, estas informações devem ser registradas da mesma forma. Quando os requisitos de serviços solicitados são alterados, a Netsolutions analisa da mesma forma, e notifica aos envolvidos. Para análise destes requisitos a Netsolutions mantém um procedimento específico COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE A Netsolutions possui um número telefônico e endereço de disponibilizado para seus clientes como canal de comunicação em relação a: a) informações sobre o serviço, e tratamento de consultas, incluindo contratos e/ou emendas, e b) realimentação do cliente, incluindo pesquisas de satisfação e atendimento a reclamações e/ou sugestões. 7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO A Netsolutions mantém procedimento específico para controle de projeto e desenvolvimento PLANEJAMENTO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO A Netsolutions planeja e controla o projeto e desenvolvimento através de Cronograma para cada projeto. Neste Cronograma, a Netsolutions determina: a) os estágios do projeto e desenvolvimento, b) a análise crítica, verificação e validação conforme apropriado para cada estágio do projeto e desenvolvimento, e c) as responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento. Página 15 de 25

16 A Netsolutions gerencia as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos no projeto e desenvolvimento, para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsabilidades. A proposta técnica e comercial enviada ao cliente inclui as responsabilidades por cada etapa do projeto e desenvolvimento. A atualização do planejamento é realizada apropriadamente, na medida em que o projeto e o desenvolvimento progridem Entradas de projeto e desenvolvimento Entradas relativas aos requisitos do serviço são determinadas, incluindo: a) requisitos de funcionamento e de desempenho; b) requisitos normativos, estatutários e regulamentares aplicáveis; c) onde aplicável, informações originadas de projetos anteriores semelhantes, e d) outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento. As entradas são determinadas conforme procedimento e efetuadas na fase de projeto executivo, bem como, são analisadas criticamente quanto à suficiência, e registros são mantidos. Requisitos relacionados ao serviço são completos, sem ambiguidades e não conflitantes entre si SAÍDAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO As saídas de projeto e desenvolvimento são apresentadas de uma forma adequada para a verificação em relação às entradas de projeto e desenvolvimento, e devem ser aprovadas antes de serem liberadas. As saídas de projeto e desenvolvimento são apresentadas de forma a: a) atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento; b) fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e/ou prestação de serviço; c) conter ou referenciar critérios de aceitação de produto, e d) especificar as características do serviço que são essenciais para seu uso seguro e adequado ANÁLISE CRÍTICA DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO Análises críticas sistemáticas de projeto e desenvolvimento são realizadas, em fases apropriadas, de acordo com disposições planejadas para: Página 16 de 25

17 a) avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos, e b) identificar qualquer problema e propor as ações necessárias. Entre os participantes dessas análises críticas estão incluídos representantes de todas as funções envolvidas com o (s) estágio (s) do projeto e desenvolvimento. São mantidos registros dos resultados das análises críticas e de quaisquer ações necessárias VERIFICAÇÃO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO A verificação é executada conforme disposições planejadas, para assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. São mantidos registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias VALIDAÇÃO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO A validação do projeto e desenvolvimento é executada conforme disposições planejadas, para assegurar que o resultado é capaz de atender aos requisitos para a aplicação determinada. A validação do projeto é realizada em etapas específicas do projeto e desenvolvimento, bem como, no final, através do aceite do cliente, em relação aos requisitos definidos no projeto executivo. O resultado da validação e de quaisquer ações necessárias é registrado CONTROLE DE ALTERAÇÕES DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO As alterações de projeto e desenvolvimento são identificadas, desde o início até o final do projeto e desenvolvimento e registros são mantidos. As alterações são analisadas criticamente, verificadas e validadas, conforme apropriado, e aprovadas antes da sua implementação. A análise crítica das alterações de projeto e desenvolvimento inclui a avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no serviço já entregue, incluindo impacto em cronograma ou financeiros. São mantidos registros dos resultados da análise crítica de alterações e de quaisquer ações necessárias. 7.4 AQUISIÇÃO PROCESSO DE AQUISIÇÃO A Netsolutions assegura que o produto ou serviço adquirido está conforme os requisitos especificados de aquisição com base nas especificações requeridas e documentadas. O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto ou serviço adquirido são executados em função do efeito do produto ou serviço adquirido na realização subseqüente do serviço. A Netsolutions seleciona e avalia fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos ou serviços de acordo com seus requisitos. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação são definidos, bem como, os respectivos registros são mantidos. Para controle de fornecedores / prestadores de serviços é mantido procedimento. Página 17 de 25

18 7.4.2 INFORMAÇÕES DE AQUISIÇÃO Informações de aquisição determinam o produto ou serviço a ser adquirido e inclui, onde apropriado, requisitos para: a) aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento; b) qualificação de pessoal, e c) sistema de gestão da qualidade. É mantido procedimento para aquisição VERIFICAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO ADQUIRIDO A Netsolutions verifica o produto ou serviço adquirido, para constatação do atendimento aos requisitos de aquisição especificados, segundo procedimento. Quando a Netsolutions e/ou seu cliente pretendem executar a verificação nas instalações do fornecedor, a Netsolutions determina as informações sobre verificação pretendidas e o método de liberação do serviço nos documentos de aquisição. 7.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO CONTROLE DE PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO A Netsolutions planeja e realiza a produção e a prestação de serviço sob condições controladas. Condições controladas incluem: a) disponibilidade de informações contendo informações sobre o serviço (quando aplicável atividade de projeto, estas informações são definidas no projeto executivo; quando fornecimento apenas de produto, é emitido pedido interno para definição das de tais informações); b) o uso de equipamentos adequados, pertinentes às especificações definidas no projeto executivo; c) a implementação de monitoramento e medição, pertinente às especificações definidas no projeto executivo, e d) a implementação da execução, liberação, entrega e atividades pós-entrega VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Este item é considerado não aplicável no Sistema de Gestão da Qualidade da Netsolutions, visto que todas as etapas da realização do serviço são verificadas por monitoramento e/ou medição subseqüente do serviço, e antes da entrega ao cliente. Toda e qualquer deficiência relacionada ao serviço é identificada antes do uso e/ou entrega ao cliente. Página 18 de 25

19 7.5.3 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE A Netsolutions identifica o projeto e desenvolvimento e fornecimento de produto de cada cliente, através do sistema Corporate II, onde contém a referência de cada cliente e/ou dados do projeto (quando o cliente tem mais de um projeto). Todos os serviços executados são registrados nos Relatórios de Serviços Técnicos, o que viabiliza a reconstituição da história de cada visita / serviço realizado para fins de rastreabilidade. Quando se trata apenas de fornecimento de produto, as informações são registradas no Pedido Interno PROPRIEDADE DO CLIENTE Para a Netsolutions, propriedade do cliente se refere a: dados pessoais / comerciais / cadastrais (endereço, telefone, CNPJ, etc.) de cada cliente, e as suas instalações (infra-estrutura e equipamentos do cliente), enquanto estiver sob a responsabilidade de profissionais da Netsolutions, na realização de algum serviço. Dados pessoais / comerciais / cadastrais - São mantidos de forma a manter sua integridade, bem como, são acessados exclusivamente para fins de realização dos serviços, e sempre por pessoal autorizado. Na proposta técnica e comercial emitida pela Netsolutions, é incluído Termo de Confidencialidade, o qual demonstra a preocupação da Netsolutions em proteger a propriedade do cliente. Instalações do cliente - As instalações do cliente, sob as quais o serviço é executado, são utilizadas e mantidas de forma a não haver nenhum dano. Quando há qualquer problema com os dados pessoais / comerciais / cadastrais do cliente, este é comunicado formalmente, através de ou Carta ou outro documento. Já para qualquer problema relacionado às instalações do cliente, este será notificado no momento da execução do serviço (visita para realização da etapa pertinente ao projeto e desenvolvimento), devendo ser registrado no Relatório de Serviços Técnicos, incluindo a assinatura do cliente, para fins de ciência PRESERVAÇÃO DO PRODUTO A preservação do produto é realizada desde o processamento interno até a entrega nas instalações do cliente. Os equipamentos e/ou componentes armazenados na Netsolutions são alvo de preservação. A preservação do produto inclui, quando aplicável: identificação (através da especificação ou código do produto), manuseio (determinado pelo fabricante, conforme aplicável), embalagem (a ser mantida a do fabricante), armazenamento (os equipamentos devem ser mantidos de forma a preservar suas características) e proteção (os equipamentos devem ser protegidos de forma a preservar suas características). As informações do projeto e desenvolvimento são preservadas de forma a atender aos requisitos de controle de registros. Para fins de preservação do produto é mantido um procedimento. Página 19 de 25

20 7.6 CONTROLE DE EQUIPAMENTOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO Este requisito é considerado não aplicável ao escopo do SGQ da Netsolutions, visto que na realização de suas atividades não são utilizados equipamentos físicos ou software para monitoramento e/ou medição das mesmas. O monitoramento / medição de atividades relacionadas a projeto e desenvolvimento é realizado através de testes de funcionamento, incluindo, onde aplicável: conectividade, acessibilidade, desempenho, estabilidade e funcionalidade. E quando do fornecimento de produtos, o monitoramento é visual. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 GENERALIDADES A Netsolutions planeja e implementa processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para: a) demonstrar a conformidade do serviço; b) assegurar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade, e c) melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Os métodos para esta atividade foram determinados e são utilizados de maneira apropriada. 8.2 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO SATISFAÇÃO DE CLIENTES A Netsolutions monitora informações relativas à percepção dos clientes sobre se consegue atender aos requisitos dos clientes, tendo esta ferramenta como uma das formas de monitorar a melhoria contínua. Para tanto, são praticadas pesquisas de Satisfação do Cliente em relação aos serviços executados, desdobradas nos diversos critérios que compõem estes serviços prestados AUDITORIAS INTERNAS A Netsolutions executa auditorias internas a intervalos semestrais para determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade: está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos desta Norma e com os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade instituídos pela Netsolutions, e; está mantido e implementado eficazmente. A Netsolutions mantém procedimento específico, contendo informações sobre: Planejamento, Execução de Auditorias e Qualificação de Auditores, definindo um Página 20 de 25

21 programa de auditoria a ser planejado, levando em consideração a situação e a importância dos processos a serem auditadas, bem como, os resultados de auditorias anteriores. Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos, são definidos também neste procedimento. A seleção dos auditores e a execução das auditorias asseguram objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria. As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execução de auditorias e para relatar os resultados e manutenção dos registros são definidos no procedimento específico. O responsável pela área a ser auditada tem consciência de que as ações para eliminar não-conformidades e suas causas devem ser tomadas sem demora indevida. As atividades de acompanhamento incluem a verificação das ações tomadas e o relato dos resultados de verificação, conforme procedimento específico MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DOS PROCESSOS A Netsolutions monitora, e quando aplicável mede os processos necessários do Sistema de Gestão da Qualidade, com base em objetivos definidos no seu Sistema de Gestão da Qualidade. Este monitoramento demonstra a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, são tomadas ações para assegurar a sua conformidade, conforme procedimento MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DO PRODUTO A Netsolutions monitora e mede, conforme aplicável, as características do serviço para verificar se os requisitos foram atendidos. Para tanto, são alvo de monitoramento e/ou medição: a venda do produto Monitoramento realizado através das características definidas no pedido interno, sendo evidenciado, através de liberação sistêmica. o projeto e sua execução Monitoramento através dos documentos relacionados ao projeto e desenvolvimento, por exemplo: check-list, relatório de serviços técnicos, etc. O nome da (s) pessoa (s) responsável (is) por liberar (em) o produto é identificado nos registros relacionados. 8.3 CONTROLE DE PRODUTO OU SERVIÇO NÃO-CONFORME A Netsolutions assegura que produtos / serviços que não estejam conformes com os requisitos especificados são identificados e controlados para evitar seu uso não intencional ou entrega. Os controles, responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com serviços não-conformes são definidas em um procedimento. A Netsolutions trata produtos / serviços não-conformes por uma ou mais das seguintes formas: tomada de ações para eliminar a não-conformidade detectada (retrabalho); Página 21 de 25

22 autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão, por alguém com autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente; tomada de ação para impedir a intenção original de seu uso ou aplicação. São mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e qualquer ação subseqüente tomada, incluindo concessões obtidas. Tais registros são mantidos através do sistema Corporate II, no link Melhorias/Não-Conformidades. Quando o produto / serviço não-conforme é corrigido, ele é reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos, e são mantidos registros desta reverificação. Quando a não-conformidade do produto / serviço for detectada após a entrega ou início de seu uso, a Netsolutions mantém sistemática (tratamento de reclamações de clientes) para tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos ou potenciais efeitos. 8.4 ANÁLISE DE DADOS A Netsolutions determina, coleta e analisa dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Isso inclui dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes. A análise de dados fornece informações relativas a: satisfação dos clientes; conformidade com os requisitos do serviço; características e tendências de processos e serviços, incluindo oportunidades para ações preventivas, e fornecedores. Os dados são analisados nas Análises Críticas pela Alta Direção. 8.5 MELHORIAS MELHORIA CONTÍNUA A Netsolutions melhora a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade por meio do uso da Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e Análise Crítica pela Direção. A Alta Direção busca continuamente a melhoria da eficácia de seus processos. Essas melhorias podem resultar em alterações de processos, ou até mesmo no Sistema de Gestão da Qualidade ou na Netsolutions AÇÕES CORRETIVAS A Netsolutions executa ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidades de forma a prevenir sua repetição. Um procedimento para tratar ações corretivas define requisitos para: análise crítica das não-conformidades (incluindo reclamações de clientes); determinação das causas das não-conformidades; Página 22 de 25

23 avaliação da necessidade de ações; determinação e implementação de ações necessárias; registro dos resultados de ações executadas e; análise crítica da eficácia ações corretivas executadas (eficácia). São determinadas as causas das não-conformidades, incluindo a análise por uma pessoa ou por uma equipe designada para ação corretiva, bem como são mantidos registros no sistema Corporate II, link Melhorias/Não-Conformidades. A Netsolutions equilibra os recursos para ações corretivas de acordo com a importância / magnitude do problema a ser considerado AÇÕES PREVENTIVAS A Netsolutions define ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais de forma a prevenir sua ocorrência. As ações preventivas são apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um procedimento para tratamento de ações preventivas define requisitos para: definição de não-conformidades potenciais e de suas causas; avaliação da necessidade de ações para prevenir a ocorrência de nãoconformidades; definição e implementação de ações necessárias; registros de resultados de ações executadas, e análise crítica da eficácia de ações preventivas executadas. São determinadas as causas das não-conformidades potenciais, incluindo a análise por uma pessoa ou por uma equipe designada para ação preventiva, bem como, são mantidos registros no sistema Corporate II, link Melhorias/Não-Conformidades. 9. REGISTROS São registros deste procedimento: a Ata de Reunião (registro de análise crítica pela Direção) e registro de problema com propriedade do cliente (carta, , Relatório de Serviços Técnicos, ou outro). 10. NATUREZA DAS MODIFICAÇÕES Revisão 00 1ª. Emissão. Tabela de Correlação da Documentação do SGQ Netsolutions X Item da Norma NBR ISO 9001:2008 Página 23 de 25

24 DESCRIÇÃO DO ITEM NORMATIVO REQUISITO DA NORMA DOCUMENTO/ REFERÊNCIA Requisitos Gerais 4.1 MA-C-GQ-01, item 4.1 Requisitos de Documentação 4.2 Somente Título Generalidades MA-C-GQ-01, item Manual da Qualidade MA-C-GQ-01, itens Controle de Documentos PR-C-GQ-01 Controle de Registros da Qualidade PR-C-GQ-02 Responsabilidade da Direção 5 Somente Título Comprometimento da Direção 5.1 MA-C-GQ-01, item 5.1 Foco no Cliente 5.2 MA-C-GQ-01, item 5.2 Política da Qualidade 5.3 MA-C-GQ-01, item 5.3 Planejamento 5.4 Somente Título Objetivos da Qualidade MA-C-GQ-01, item Planejamento do SGQ MA-C-GQ-01, item Responsabilidade, Autoridade e 5.5 Somente Título Comunicação Responsabilidade e Autoridade MA-C-GQ-01, item 5.5, Estrutura Organizacional e Manual de Funções Representante da Direção MA-C-GQ-01, item Comunicação Interna MA-C-GQ-01, item Análise Crítica pela Direção 5.6 MA-C-GQ-01, item 5.6 Gestão de Recursos 6. Somente Título Provisão de Recursos 6.1 MA-01, item 6.1 Recursos Humanos 6.2 Somente Título Generalidades MA-C-GQ-01, item Competência, Conscientização e PR-O-RH-02 Treinamento Infra-Estrutura 6.3 MA-C-GQ-01, item 6.3 Ambiente de Trabalho 6.4 MA-C-GQ-01, item 6.4 Realização do Produto 7. Somente Título Planejamento da Realização do produto 7.1 MA-C-GQ-01, item 7.1 Processos Relacionados a Clientes 7.2 Somente Título Determinação dos Requisitos PR-N-PVD-01 Relacionados ao Produto PR-N-PVD-01 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto Comunicação com o Cliente PR-N-PVD-01 Aquisição 7.4 Somente Título Processos de Aquisição MA-C-GQ-01, item Incluir compras - seleção Informações de Aquisição MA-C-GQ-01, item Incluir compras - compras Verificação do Produto Adquirido PR-N-PVD-01 Produção e Prestação de Serviço 7.5 Somente Título Controle de Produção e Prestação de Serviços MA-C-GQ-01, Procedimentos pertinentes Validação dos processos de Produção e MA-C-GQ-01, item Página 24 de 25

25 Prestação de Serviços Identificação e Rastreabilidade MA-C-GQ-01, item Propriedade do Cliente MA-C-GQ-01, item Preservação do Produto MA-C-GQ-01, item Medição, Análise e Melhoria 8. Somente Título Generalidades 8.1 MA-C-GQ-01, item 8.1 Monitoramento e Medição 8.2 Somente Título Satisfação de Clientes MA-C-GQ-01 item Auditorias Internas PR-C-GQ-03 Medição e Monitoramento de Processos MA-C-GQ-01, item Medição e Monitoramento de Produto MA-C-GQ-01, item Controle de Produto Não-Conforme 8.3 PR-N-PVD-01 Análise de Dados 8.4 MA-C-GQ-01, item 8.4 Melhoria 8.5 Somente Título Melhoria Contínua MA-C-GQ-01, item Ação Corretiva PR-C-GQ-04 Ação Preventiva PR-C-GQ-05 Página 25 de 25

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