Satisfação dos Serviços Prestados pelo Aldebarã Hotel: Um Estudo de Caso

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Satisfação dos Serviços Prestados pelo Aldebarã Hotel: Um Estudo de Caso"

Transcrição

1 Satisfação dos Serviços Prestados pelo Aldebarã Hotel: Um Estudo de Caso Danilo Assugeni BONFIM 1 Danilo Henrique BELINE¹ Karen Aline KONTI¹ Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Este trabalho pretende mostrar um pouco do Aldebarã Hotel, situado em Itu, que atende muitos clientes buscando uma grande satisfação dos mesmos. O Hotel poderá receber os clientes com uma nova estrutura devido às pesquisas realizadas, pois nos dias de hoje os clientes estão ficando cada vez mais exigentes e procuram um local que os deixem satisfeitos com suas instalações e seu atendimento. A escolha do tema decorre da importância da satisfação dos clientes em relação ao Hotel, no que podemos melhorar para benefícios tanto para eles quanto para quem é o dono da organização, pois cliente satisfeito significa crescimento e lucro para a organização. No entanto a satisfação do cliente virou uma necessidade mediante a concorrência. O cliente precisa se sentir em um Hotel, como se tivesse em sua própria casa, como tendo acomodações agradáveis, internet, refeições diversificadas, momentos em que o cliente se sinta bem e que o faça voltar em outra oportunidade. O Aldebarã Hotel oferece também vários tipos de suítes, sendo algumas mais acessíveis para o dia a dia de trabalhadores e outras mais luxuosas, com serviços mais especializados como camareira, manobrista e room service, mas todos com o atendimento mais privilegiado possível para alcançar a maxima satisfação do mesmo. Palavras chave: atendimento excelência satisfação. Introdução Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto ao cliente. Se quisermos que nossa empresa tenha vida longa, é crucial que tenhamos como objetivo a Satisfação do Cliente, além da Lucratividade e Faturamento. Todo gestor de empresa sabe quando cada colaborador cria responsabilidade sobre os objetivos, às coisas acontecem. A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais. 1 Graduados em Administração de Empresas, Faculdade CEUNSP 2 Professor do CEUNSP; Mestre em Administração pela UnG, Guarulhos/SP e Mestre em Administração pela FACECA.

2 Diante de tudo se vê a importância em analisar a satisfação dos clientes, para sanar as falhas e sempre estar melhorando a qualidade nos serviços, cliente satisfeito continuará usufruindo nossos e também os recomendará a seus conhecidos. Aspectos fundamentais para satisfação dos clientes: - A liderança do processo para a busca da satisfação do cliente, - A obtenção de dados úteis e confiáveis, - A análise dos dados para obter informações que fundamentem a estratégia de melhoria da qualidade, - A adoção de ações que efetivamente melhorem continuamente a satisfação dos clientes. Por isso medir a satisfação do cliente não é uma tarefa simples, envolve muito trabalho e recursos, os dados precisam ser atualizados sempre e acima de tudo precisam ser confiáveis, sendo assim é de extrema importância os clientes estarem satisfeito tanto para benefícios empresariais quanto pessoais. OBJETIVOS -Identificar a importância da satisfação dos serviços prestados pelo Aldebarã Hotel. - Identificar a satisfação em relação a recepção, limpeza e conforto; - Identificar a satisfação em relação a presteza e rapidez dos funcionários. Pergunta Problema - Qual a relação de satisfação em relação ao atendimento da recepção? Revisão Bibliográfica Conforme KOTLER (2000,p.450), os serviços são intangíveis. Ao contrario dos produtos físicos, eles não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos. Uma pessoa que se submete a uma cirurgia plástica não pode ver os resultados exatos antes da compra. Da mesma maneira, uma pessoa que começa a freqüentar um psicólogo não consegue saber o efeito exato do tratamento.

3 Complementando KOTLER (2000,p.450), a fim de reduzir essa incerteza, os compradores procurarão por sinais ou evidencias da qualidade do serviço. Deduzirão a qualidade com base nas instalações, nas pessoas, nos equipamentos, no material de comunicação, nos símbolos e nos preços percebidos. Por isso a tarefa do prestador de serviços é administrar as evidencias, para deixar tangível o intangível. Devido ao grande crescimento de consumidores que atribuem importância ao setor de serviços não só na economia brasileira quanto internacionalmente, vem obrigando diversas organizações empresariais a refletirem sobre os níveis adequados de excelência na prestação e serviços para os clientes. Hoje em dia, o mercado vem forçando as empresas em geral a buscarem um diferencial ao focalizarem os serviços como recursos para a agregação de valores aos produtos postos à disposição dos consumidores, classificando-os sob modernos parâmetros de análise, no que tange aos desejos e as reais necessidades desses consumidores. Para KOTLER (2000,p.453), serviços não podem ser estocados. Alguns médicos multam pacientes por não terem comparecido nas consultas porque o serviço só tinha valor naquele momento. A perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável. Porem, quando a demanda oscila, as empresas prestadoras de serviços tem problemas. Ex.: por causa da demanda da hora do rush, as empresas de transporte público precisam ter um numero bem maior do que se não houvesse oscilações na demanda durante o dia. Dos 5 por cento dos clientes que reclamam, apenas 50 por cento afirmam ter obtido uma solução satisfatória para o problema, afirma KOTLER (2000,p.462). Por esses motivos, a necessidade de resolver o problema de um cliente de maneira satisfatória é essencial. Em média, um cliente satisfeito conta para três pessoas a experiência positiva com um produto, enquanto um cliente insatisfeito compartilha com 11 pessoas sua experiência negativa. Se cada uma dessas 11 pessoas contarem a outras, o numero de pessoas expostas à propaganda boca a boca negativa do produto crescera exponencialmente. Segundo WALKER (2002,p.12) a estratégia de serviços deve incluir um meio de buscar reações e expressar claramente a atitude da empresa frente às reclamações dos clientes. Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta é uma promessa ousada aos clientes, projetada para obter uma vantagem competitiva no mercado. Tal promessa deve ter o suporte de orientações claras para os funcionários que entram em contato com os clientes dentro da organização. Os funcionários prestadores de serviços precisam saber o que tem autorização de fazer para satisfazer as necessidades dos clientes e, particularmente, para recuperar clientes insatisfeitos.

4 Afirma DAVIS (2007,p.29) que: O hospede é a pessoa mais importante do hotel. O hotel, seus funcionários e os seus sistemas estão orientados e centralizados para servir eficientemente o hóspede. Como resultado, a estadia do hospede determina o fluxo de negócios por meio da propriedade. Infelizmente, na maioria dos hotéis, não é uma constante; no entanto, durante o período de ocupação alta, são necessários funcionários bem treinados e sistemas eficientes para evitar que o hotel fique com acumulo de serviços e não possa oferecer ao hóspede um serviço de qualidade. De acordo com DAVIS (2007,p.41) o nível de serviços oferecidos varia de hotel para hotel, independentemente do tipo ou tamanho. Há aqueles que oferecem mais de um nível de serviço, sendo que esse serviço, por ser diferenciado influi no preço final. Conforme DAVIS (2007,p.49) todas as organizações necessitam de uma estrutura formal para alcançar suas metas e objetivos. Uma maneira comum de representar essa estrutura é o organograma. Os organogramas demonstram as relações entre as posições dentro de uma organização. Eles possibilitam uma compreensão de como cada posição se situa dentro de toda organização e ilustra as divisões de responsabilidade e as linhas de autoridade. Conforme DAVIS (2007,p.136) na hotelaria, o funcionário executa as tarefas sob as vistas de outras pessoas a quem tem obrigação de servir. Se, por qualquer razão, esse funcionário encontrar dificuldades no trato com outras pessoas, tem dois caminhos a seguir: superar essas dificuldades ou mudar de emprego. O hóspede sempre tem razão, mesmo que isso não seja verdade. È preciso agir como se realmente a tivesse. O profissional deve atender as solicitações dos hóspedes corretamente e sem demora, sem desculpas, com simpatia e boa vontade. Conforme CAVASSA (2001,p.7) o elemento humano, no serviço de estabelecimento hoteleiro, deve corresponder a um perfil profissional bem-definido, em quaisquer níveis de que se trate: indivíduo especializado, com espírito empreendedor e extrovertido, imbuído pela hotelaria, com grande habilidade administrativa e de tomada de decisões e um excelente coeficiente potencial de relações humanas. Isso significa, antecipadamente, tanto eliminar elementos empíricos e improvisados, como contar com permanente desenvolvimento técnicoprofissional dos recursos humanos em todos os níveis. De acordo com estas citações depois que o hotel possui um nome e sua fama não precisa de muita coisa para ser reconhecido, pois as pessoas já conhecem apenas falando o nome do hotel, mais para chegar a esse nível leva anos de muita dedicação e estudo sobre

5 todos os seus concorrentes, saber corrigir erros e melhorar o que já está certo, aceitando muitas vezes opiniões para melhor aperfeiçoamento. Gil (2001,p.42) diz que todas as organizações, apresentam uma cultura organizacional que se caracteriza por valores que esposam, pela regularidade do comportamento de seus membros, pela filosofia que guia suas políticas, pelo clima expresso tanto por seus layots físicos, quando pela interação de seus membros entre si e com o público externo. Para um hotel conseguir manter no mercado deve se trabalhar em equipe, buscando a melhor forma de interesses comuns, pois se o hotel cresce não será somente para o dono mais sim para todos os componentes daquela equipe, apesar de cada um ter a sua cultura deve buscar a melhor maneira para o crescimento e a lucratividade. O clima retrata o grau de satisfação, material e emocional das pessoas no trabalho, segundo LUZ (2003,p.88). Observa-se que este clima influência profundamente a produtividade do indivíduo e, conseqüentemente da empresa. Assim sendo, o mesmo deve ser favorável e proporcionar motivação e interesse nos colaboradores, além de uma boa relação entre os funcionários e a empresa. Bergamini (1997,p.118) diz que embora uma compreensão da motivação humana seja valiosa para o administrador em atividade, vimos que a motivação não é o único determinante do comportamento. O clima organizacional também pode moldar o comportamento em relação à associação, poder ou realização. Pelo seu comportamento, pelas políticas, pelos procedimentos, pelos sistemas de recompensas e pelas estruturas que eles criam, os administradores podem influenciar significativamente o clima motivacional de uma organização. Para Sorio (2007) é um instrumento voltado para análise do ambiente interno a partir do levantamento de suas necessidades. Objetiva mapear ou retratar os aspectos críticos que configuram o momento motivacional dos funcionários da empresa através da apuração de seus pontos fortes, deficiências, expectativas e aspirações. Muitas vezes a motivação não é determinante para seu comportamento, porque nem sempre você estando motivando significa que você está satisfeito. Devido a isso deve perguntar sempre o que está ou não agradando os funcionários para melhor tomada de decisão.

6 Fleury (1989,p.58) na era da informação, o maior patrimônio de uma organização é o seu contingente intelectual, ou seja, as pessoas, e o grande diferencial está na capacidade que ela tem de atrair, motivar e manter este patrimônio para obter melhores resultados. Segundo Almeida (2004) o cliente é a plataforma de lançamento e sustentação de uma carreira de sucesso. E o que o sucesso de uma empresa, senão a soma de profissionais bemsucedidos, vitoriosos?! Afirma Almeida (2004,p.18) satisfação do cliente já na basta! O Cliente satisfeito é um cliente vulnerável, ele troca de fornecedor. Quando um cliente diz: Estou satisfeito, na verdade, ele esta informando: Vocês não me criam nenhum problema. Isto não é mais suficiente, o fornecedor tem que desenvolver fãs da empresa. Só o cliente encantado é um fã, este, sim, além de voltar sempre, faz propaganda; mais, ele vende, de forma entusiasmada, seu produto/ serviço para outros vários Clientes. O cliente ajuda muito no reconhecimento de um negócio, ele que faz a fama do negócio, por isso deve - se dar muito valor a eles, buscar sempre novos produtos e serviços para a sua satisfação. Cliente satisfeito é cliente fiel, sendo assim devem ser valorizados. Segundo FREEMANTLE (1994,p.3) todas as declarações de intenção feitas pela organização como corporação ou por empregados em particular e, portanto, encaradas pelos clientes como promessas devem ser cumpridas. Conforme FREEMANTLE (1994,p.19) toda e qualquer interação entre um cliente e um representante da organização será conduzida de uma maneira cortês, amigável e positiva, com uma demonstração genuína de interesse pelo cliente. No atendimento, tem de exitir uma certa qualidade determinada por uma série de fatores, pois surge o risco de perder a clientela. São fatores que começam pela observância de preceitos éticos, através dos quais o cliente é respeitado; passa pela qualidade do produto ou serviço, sempre capaz de assegurar a manutenção do negócio; e chega até aos preceitos da cidadania, onde o Código de Defesa do Consumidor determinou uma nova relação de direitos e deveres no Brasil. FREEMANTLE (1994,p.124) complementa que o atendimento ao cliente é um horizonte móvel; os altos padrões de hoje podem ser os baixos padrões daqui a alguns anos. A melhoria constante é uma necessidade.

7 No entanto a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios. Metodologia Coleta de Dados: Elaborou-se um questionário com 15 perguntas sendo 13 fechadas e 02 abertas. Utilizou-se a escala de Likert sendo: 1. Plenamente satisfeito 2. Satisfeito 3. Nem satisfeito nem insatisfeito 4. Insatisfeito 5. Plenamente insatisfeito Amostra: Foram aplicados 38 questionários com os clientes do Hotel, pelo pesquisador Danilo, membro do grupo de TCC no mês de agosto. Tratamento e Análise dos Gráficos Após a conclusão da pesquisa, foram montadas tabelas no Excel utilizando os dados demonstrados no questionário, como a quantidade de clientes satisfeitos ou insatisfeitos com cada setor abordado. Posteriormente foi possível transferir estes relatórios para gráficos, utilizando uma tabela no próprio Excel, onde é possível se ter a porcentagem de cada pesquisa, tornando mais fácil ao pesquisador a tomada de decisão.

8 Resultados e Discussões Atendimento da Recepção Gráfico 01: Atendimento da recepção Todos os colaboradores das organizações devem atuar para encantar os clientes, quanto mais encantados os clientes ficarem, maior será o retorno financeiro a todos. Para satisfazer o cliente é necessário conhecê-lo e ouvi-lo, ter a credibilidade do cliente, fazendo com que acredite nos produtos e serviços que a empresa oferece, sendo confiável e tendo excelência no atendimento. O importante mesmo é transformar clientes em consumidores satisfeitos e fiéis a organização. Tratar os clientes de forma personalizada tem sido uma estratégia fundamental para as empresas. Os clientes esperam receber esse tratamento diferenciado, sentirem-se especiais a empresa que são fieis. O primeiro atendimento é crucial para que o cliente escolha a empresa dentre tantas concorrentes no mercado. É o recepcionista que tem a função de cativar o cliente, e fazer com que este se sinta bem vindo no local, passando um sentimento de felicidade e satisfação. O cliente que se sente satisfeito logo com o primeiro contato com a organização, dificilmente irá se importar com os outros requisitos. Assim, percebe-se que 85% dos clientes estão satisfeitos e plenamente satisfeitos logo no primeiro contato com a empresa na recepção.

9 Limpeza e Arrumação dos Quartos Gráfico 02: Limpeza e arrumação dos quartos O cliente espera da empresa um retorno de desempenho e expectativas, caso isso não aconteça, e suas expectativas não sejam alcançadas, provavelmente o cliente ficará insatisfeito e irá procurar outra empresa. Clientes satisfeitos dificilmente mudam para outra empresa, mesmo esta lhe ofertando algo melhor, pois um alto nível de satisfação cria um vinculo de fidelização com a empresa. Assim, os clientes rotativos nos Hotéis são muito grandes e a limpeza e arrumação dos quartos devem estar impecáveis uma vez que ainda existe o perigo de contaminação e proliferação de doenças. Quando se trata de hospedagem, o hotel deve passar a sensação ao hospede, de que este pode se sentir como se estivesse em sua própria casa. Para isso, ao entrar em seu apartamento, o cliente deve constatar que o ambiente esta limpo, perfumado e desinfetado. Percebe-se que os clientes estão satisfeitos em relação à limpeza e arrumação dos quartos onde 95% dos entrevistados demonstram essa satisfação. Esse resultado foi obtido devido a treinamento constante, gerenciamento e a qualidade dos produtos que são colocados a disposição dos clientes.

10 Aparência e Manutenção Gráfico 03: Aparência e manutenção A maioria dos consumidores insatisfeitos não reclama para empresa, mas contam para outros clientes, e a divulgação negativa boca a boca é muito maior que a positiva de quando estão satisfeitos. Satisfazer a um determinado cliente pode significar a necessidade de antecipar-se na identificação de seus anseios e adotar medidas que possibilitem exceder as suas expectativas. Assim o Hotel tem investido em toda a sua infra-estrutura e realizado manutenção constante para que não ocorra eventuais reparos de emergência que podem comprometer o atendimento dos clientes, como chuveiros, ar condicionado, ventiladores e televisores. Percebe-se que 79% dos entrevistados estão satisfeitos com a aparência e manutenção das instalações que são constantes por parte da equipe de manutenção do Hotel. Essa equipe foi implantada com foco em melhorias contínuas, treinamento e agilidade para detectar e resolver os problemas. As empresas precisam trabalhar com manutenção preventiva mesmo com custos maiores, mas procurando atingir a máxima eficiência.

11 Café da Manhã Gráfico 04: Café da manhã Apesar de conscientizados sobre suas atribuições profissionais, possuírem experiência e domínio sobre o desempenho das tarefas sob sua responsabilidade e de terem profundos conhecimentos sobre todos os produtos e serviços oferecidos pela empresa, seus colaboradores podem, eventualmente se mostrar pouco pró-ativos no atendimento a um cliente, seja através da prestação de informações incompletas, pela demonstração de impaciência ou por falta de empatia. O café-da-manhã do hotel é mais uma atração para os hóspedes. Servido diariamente em espaço agradável, exclusivo e tranqüilo com mais de 30 itens em um Buffet repleto de delicias e novidade a cada hospedagem. Para as pessoas que valorizam um café-da-manhã em um hotel, a empresa tem o reconhecimento dos seus clientes como um dos melhores e mais completos cafés da manhã da região. Sabendo-se que o café-da-manhã é uma das principais refeições do dia, o hotel precisa fornecer nutrientes saudáveis ao seus clientes, visando que a maioria destes tem uma rotina diária muito produtiva, necessitando assim, de um desjejum reforçado. Percebe-se a qualidade desse serviço prestado onde 97% dos entrevistados estão plenamente satisfeitos e satisfeitos com o café da manhã do Hotel.

12 Presteza e Rapidez dos Funcionários Gráfico 05: Presteza e rapidez dos funcionários Para que o cliente seja fiel a empresa, precisa sentir que a empresa é fiel a ele. A visão que uma empresa deve ter para fidelizar um cliente é conquistar/cativar a mente do cliente, isto faz com que ele compre e se torne fiel a empresa. Mais da metade dos consumidores tem pouco ou nenhuma lealdade com a empresa, confirmando que a fidelização é o respeito, o reconhecimento, a confiança e ocorre principalmente quando o cliente se sente valorizado. Presteza é a disposição de ajudar os clientes, para isso, a empresa deve inspirar os empregados a medirem os seus esforços e resultados em relação às necessidades e expectativas dos clientes, é preciso comunicar tais necessidades e expectativas e mostrar que se acredita sinceramente em que elas podem e devem ser satisfeitas. Percebe-se no gráfico acima que 82% estão satisfeitos e plenamente satisfeitos em relação à presteza e rapidez dos serviços prestados, sempre levando em consideração que a rapidez deve estar alinhada com a qualidade para tingir as expectativas dos clientes.

13 Conforto Gráfico 06: Conforto As pessoas quando buscam hospedar-se em Hotéis procuram o máximo de conforto possível, mesmo que seja para passar um final de semana a passeio como também para aqueles que trabalharam em diferentes cidades e constantemente ficam em Hotéis. É importante ressaltar que quando a empresa perde um cliente, não perde só mais uma venda, mais sim a vida inteira de vendas para aquele cliente, além do custo que terá para atrair novos clientes. Percebe-se nesse quesito que a empresa precisa melhorar em relação ao conforto oferecido pelo Hotel quando 34% estão duvidosos em relação a esse conforto, mas precisa levar em conta que muitas empresas hospedam seus funcionários no hotel e acabam colocando muitos juntos em um mesmo quarto o que diminui a possibilidade de conforto quando várias pessoas utilizam o mesmo espaço. Deve-se ter em mente que toda vez que o cliente entra em contato com qualquer setor do hotel, ele pode estar testando a qualidade do seu atendimento.

14 Pontos Positivos Funcionários educados e de muito bom humor, deixando o clima do hotel super agradável Presteza dos funcionários, fazendo-me sentir como se estivesse em casa Excelente atendimento dos funcionários A empresa acredita que todos os colaboradores das organizações devem atuar para encantar os clientes, quanto mais encantados os clientes ficarem, maior será a fidelização dos mesmos. Através dos comentarios, é possível observar que os cliente estão satisfeitos com o atendimento recebido no hotel, e um cliente satisfeito, é propaganda positiva para a organização Pontos Negativos Não achei nenhum que tivesse tolerância ou importância Poderia ter um restaurante ou lanchonete Não tem restaurante Poderia ter alguma área de lazer, como piscina ou algo do tipo Com base nas informações passadas, alguns hospedes sentem a falta de um restaurante no hotel. Porem, a alguns anos o hotel possuía restaurante, mas este não obteve um bom retorno, pois a maioria dos cliente, tinham preferência em conhecer a cidade, em um passeio a pé, e desfrutar dos vários restaurantes que a cidade possui localizados no centro histórico. Em relação a área de lazer, esta não é muito requisitada pelos freqüentadores do hotel, pois estes procuram uma hospedagem mais barata, que tenha conforto para poderem descansar logo após um dia de serviço.

15 BIBLIOGRAFIA ALMEIDA, Sergio. 100% Cliente. Casa da Qualidade, 2004 CAVASSA, César Ramires. Hotéis, Gerenciamento, Segurança e Manutenção. MJ livros, 2001 DAVIES, Carlos Alberto. Manual de Hospedagem. Educs, 2007, 3ª ed FREEMANTLE, David. Incrível Atendimento ao Cliente. Makron Books, 1994 GIL, Antonio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. São Paulo: Atlas, KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro:Ed. Prentice Hall do Brasil, 1998, 7ª ed. 478 pgs. KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000

Conquistando o Cliente : Um estudo de caso no Aldebarã Hotel

Conquistando o Cliente : Um estudo de caso no Aldebarã Hotel Conquistando o Cliente : Um estudo de caso no Aldebarã Hotel Danilo Assugeni BONFIM 1 Danilo Henrique BELINE¹ Karen Aline KONTI¹ Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Este trabalho pretende mostrar um pouco

Leia mais

Aula Nº 9 Treinamento - Atendimento em Call Center

Aula Nº 9 Treinamento - Atendimento em Call Center Aula Nº 9 Treinamento - Atendimento em Call Center Objetivos da aula: Ao final desta aula, você poderá compreender a importância de um treinamento adequado, que possui, como ferramentas competitivas, a

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Bruna Jheynice Silva Rodrigues 1 ; Lauriene Teixeira Santos 2 ; Augusto Chaves Martins 3 ; Afonso Régis Sabino

Leia mais

RECONHECIMENTO, OPORTUNIDADES E AUTONOMIA COMO FATOR MOTIVACIONAL. UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF.

RECONHECIMENTO, OPORTUNIDADES E AUTONOMIA COMO FATOR MOTIVACIONAL. UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF. RECONHECIMENTO, OPORTUNIDADES E AUTONOMIA COMO FATOR MOTIVACIONAL. UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF. Danilo Domingos Gonzales Simão 1 Fábio Augusto Martins Pereira 2 Gisele Maciel de Lima 3 Jaqueline

Leia mais

Gestão. Práticas. Editorial. Geovanne. Acesse online: 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) 03 e 04

Gestão. Práticas. Editorial. Geovanne. Acesse online: 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) 03 e 04 Práticas de Gestão Editorial Geovanne. 02 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) Como faço isso? Acesse online: 03 e 04 www. No inicio da década de 90 os

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso.

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. 1 Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. Daiane Maria ALONGE 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Com a atual concorrência, entender os desejos

Leia mais

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO Apesar de as empresas brasileiras estarem despertando para o valor das ações de educação corporativa em prol dos seus negócios, muitos gestores ainda

Leia mais

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA Elaine Schweitzer Graduanda do Curso de Hotelaria Faculdades Integradas ASSESC RESUMO Em tempos de globalização, a troca de informações

Leia mais

GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS

GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS A administração eficiente de qualquer negócio requer alguns requisitos básicos: domínio da tecnologia, uma equipe de trabalho competente, rigoroso controle de qualidade, sistema

Leia mais

Mensagem do presidente

Mensagem do presidente Mensagem do presidente A giroflex-forma está em um novo momento. Renovada, focada em resultados e nas pessoas, ágil e mais competitiva no mercado de assentos e de mobiliário corporativo. Representando

Leia mais

ATENDIMENTO 3D O diferencial para o sucesso em vendas

ATENDIMENTO 3D O diferencial para o sucesso em vendas Perfil... Atuando há 20 anos em vendas Jean Oliveira já viveu na pele cada experiência que essa profissão promove, é especialista com MBA em Estratégias de Negócios e graduado em Tecnologia de Processamento

Leia mais

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ÍNDICE em ordem alfabética: Artigo 1 - ENDOMARKETING: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA DESENVOLVER O COMPROMETIMENTO... pág. 2 Artigo 2 - MOTIVANDO-SE... pág. 4 Artigo 3 - RECURSOS

Leia mais

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 Tatiana Pereira da Silveira 1 RESUMO O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados da

Leia mais

A MOTIVAÇÃO COMO FATOR DE SUCESSO NA ORGANIZAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF

A MOTIVAÇÃO COMO FATOR DE SUCESSO NA ORGANIZAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF A MOTIVAÇÃO COMO FATOR DE SUCESSO NA ORGANIZAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF Danilo Domingos Gonzales Simão 1 Fábio Augusto Martins Pereira 2 Gisele Maciel de Lima 3 Jaqueline de Oliveira Rocha 4

Leia mais

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR Cada um de nós, na vida profissional, divide com a Essilor a sua responsabilidade e a sua reputação. Portanto, devemos conhecer e respeitar os princípios que se aplicam a todos.

Leia mais

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO.

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Workshop para empreendedores e empresários do Paranoá DF. SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Dias 06 e 13 de Dezembro Hotel Bela Vista Paranoá Das 08:00 às 18:00 horas Finanças: Aprenda a controlar

Leia mais

25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1

25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 RECURSOS HUMANOS EM UMA ORGANIZAÇÃO HOSPITALAR COM PERSPECTIVA DE DESENVOLVIVENTO DO CLIMA ORGANIZACONAL: O CASO DO HOSPITAL WILSON ROSADO EM MOSSORÓ RN

Leia mais

Código de Ética e Conduta

Código de Ética e Conduta Código de Ética e Conduta Introdução A Eucatex, através deste Código de Ética e Conduta, coloca à disposição de seus colaboradores, fornecedores e comunidade, um guia de orientação para tomada de decisões

Leia mais

Portfolio de cursos TSP2

Portfolio de cursos TSP2 2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PLANO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA Flash Lan House: FOCO NO ALINHAMENTO ENTRE CAPITAL HUMANO E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Leia mais

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional Carlos Henrique Cangussu Discente do 3º ano do curso de Administração FITL/AEMS Marcelo da Silva Silvestre Discente do 3º ano do

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

visão, missão e visão valores corporativos Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial.

visão, missão e visão valores corporativos Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial. visão, missão e valores corporativos visão Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial. MISSÃO O Grupo Gerdau é uma Organização empresarial focada em siderurgia, com a missão de satisfazer

Leia mais

ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA

ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA MANUAL DE VISITA DE ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA Material exclusivo para uso interno. O QUE LEVA UMA EMPRESA OU GERENTE A INVESTIR EM UM ERP? Implantar um ERP exige tempo, dinheiro e envolve diversos

Leia mais

Qualidade na gestão de projeto de desenvolvimento de software

Qualidade na gestão de projeto de desenvolvimento de software Qualidade na gestão de projeto de desenvolvimento de software [...] O que é a Qualidade? A qualidade é uma característica intrínseca e multifacetada de um produto (BASILI, et al, 1991; TAUSWORTHE, 1995).

Leia mais

M A N U A L TREINAMENTO. Mecânica de Veículos Piçarras Ltda. Manual Prático de Procedimento do Treinamento

M A N U A L TREINAMENTO. Mecânica de Veículos Piçarras Ltda. Manual Prático de Procedimento do Treinamento M A N U A L TREINAMENTO 1. Introdução A velocidade das mudanças tecnológicas, o aumento da diversidade nos locais de trabalho e a acentuada mobilidade dos trabalhadores atuais são aspectos do mundo contemporâneo

Leia mais

Rodrigo Rennó Questões CESPE para o MPU 12

Rodrigo Rennó Questões CESPE para o MPU 12 Rodrigo Rennó Questões CESPE para o MPU 12 Questões sobre o tópico Desenvolvimento e treinamento de pessoal: levantamento de necessidades, programação, execução e avaliação. Olá Pessoal, hoje veremos outro

Leia mais

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Com uma abordagem inovadora e lúdica, o professor Paulo Gerhardt tem conquistado plateias em todo o Brasil. Seu profundo

Leia mais

5Etapas Para Conseguir Clientes de Coaching,

5Etapas Para Conseguir Clientes de Coaching, 5Etapas Para Conseguir Clientes de Coaching, Consultoria, Terapias Holísticas e Para Encher Seus Cursos e Workshops. Parte 01 Como Se Posicionar e Escolher os Clientes dos Seus Sonhos 1 Cinco Etapas Para

Leia mais

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa.

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa. DIREITO DOS CLIENTES O que esperar de sua empresa de Executive Search Uma pesquisa de executivos envolve um processo complexo que requer um investimento substancial do seu tempo e recursos. Quando você

Leia mais

www.concursovirtual.com.br

www.concursovirtual.com.br Questões de Atendimento Professor Marcelo Marques 1. Para criar a satisfação dos clientes, as empresas devem gerenciar sua cadeia de valor, bem como seu sistema de entrega de valor, com foco: a) nas vendas

Leia mais

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO Profa. Leonor Cordeiro Brandão Relembrando Vimos alguns conceitos importantes: O que são dados; O que é informação; Quando uma informação se transforma em conhecimento;

Leia mais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais ERP Enterprise Resource Planning Planejamento de recursos empresariais O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa,

Leia mais

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os melhores resultados. 2 ÍNDICE SOBRE O SIENGE INTRODUÇÃO 01

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA

FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA Toyota do Brasil Pós-venda Capítulo 1 - O que o Cliente espera do Serviço de Pós-Venda Capítulo 2 - A Filosofia do Serviço de Pós-Venda Toyota Definindo a Filosofia

Leia mais

Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2

Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 O desempenho do processo de recrutamento e seleção e o papel da empresa neste acompanhamento: Um estudo de caso na Empresa Ober S/A Indústria E Comercio Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ

Leia mais

A l e x a n d r a P a u l o

A l e x a n d r a P a u l o A l e x a n d r a P a u l o ESCOLA SECUNDÁRIA SERAFIM LEITE TRABALHO FINAL TÉCNICAS DE VENDA Alexandra Paulo 11ºI Nº 21160 Disciplina: Comercializar e vender Prof: João Mesquita 20-12-2012 2012-2013 1

Leia mais

Como se tornar um líder de Sucesso!

Como se tornar um líder de Sucesso! Como se tornar um líder de Sucesso! Os 10 mandamentos do Como se tornar um líder de Sucesso! O líder é responsável pelo sucesso ou fracasso de uma organização. A liderança exige de qualquer pessoa, paciência,

Leia mais

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930 AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES Érica de Souza Rabelo 1 Helen Rita Menezes Coutinho

Leia mais

PARA QUE SERVE O CRM?

PARA QUE SERVE O CRM? Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas

Leia mais

Princípios de Liderança

Princípios de Liderança Princípios de Liderança LIDERANÇA E COACH www.liderancaecoach.com.br / liderancaecoach ÍNDICE Liderança Chefe x Líder O que um líder não deve fazer Dicas para ser um líder de sucesso Para liderar uma equipe

Leia mais

Desejamos a você um completo sucesso, construindo sua verdadeira riqueza.

Desejamos a você um completo sucesso, construindo sua verdadeira riqueza. PROGRAMA MASTER 72h MASTER 72h Prezado Consultor, Nós da família Hinode preparamos esse material com muito carinho para você, pois temos um sonho de fazer desse mundo, um mundo melhor. Nosso objetivo é

Leia mais

O que é ISO 9001:2000?

O que é ISO 9001:2000? O que é ISO 9001:2000? Um guia passo a passo para a ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Conteúdo * SISTEMAS DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E PDCA... 1 * OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE...

Leia mais

CAPITAL INTELECTUAL DA EMPRESA: PROTEÇÃO E GESTÃO DO CONHECIMENTO

CAPITAL INTELECTUAL DA EMPRESA: PROTEÇÃO E GESTÃO DO CONHECIMENTO CAPITAL INTELECTUAL DA EMPRESA: PROTEÇÃO E GESTÃO DO CONHECIMENTO Resende, J.M.; Nascimento Filho, W.G.; Costa S.R.R. INEAGRO/UFRuralRJ INTRODUÇÃO O patrimônio de uma empresa é formado por ativos tangíveis

Leia mais

QUER TER SUCESSO NOS NEGÓCIOS? CONFIRA NOSSAS DICAS!

QUER TER SUCESSO NOS NEGÓCIOS? CONFIRA NOSSAS DICAS! QUER TER SUCESSO NOS NEGÓCIOS? CONFIRA NOSSAS DICAS! 4 Introdução 5 Conheça seu público 5 Crie uma identidade para sua empresa 6 Construa um site responsivo 6 Seja direto, mas personalize o máximo possível

Leia mais

Elétrica montagem e manutenção ltda. AVALIAÇÃO DE COLABORADORES

Elétrica montagem e manutenção ltda. AVALIAÇÃO DE COLABORADORES AVALIAÇÃO DE COLABORADORES RESUMO A preocupação com o desempenho dos colaboradores é um dos fatores que faz parte do dia-a-dia da nossa empresas. A avaliação de desempenho está se tornando parte atuante

Leia mais

FINOM- FACULDADE DO NOROESTE DE MINAS WOLTER FRANCISCO NEVES LIBERATO DE MATOS JUNIOR

FINOM- FACULDADE DO NOROESTE DE MINAS WOLTER FRANCISCO NEVES LIBERATO DE MATOS JUNIOR FINOM- FACULDADE DO NOROESTE DE MINAS WOLTER FRANCISCO NEVES LIBERATO DE MATOS JUNIOR QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SISTEMA BANCÁRIO BRASILEIRO Wolter Francisco Neves Liberato de Matos Júnior ESPERA FELIZ

Leia mais

Estimativas Profissionais Plano de Carreira Empregabilidade Gestão de Pessoas

Estimativas Profissionais Plano de Carreira Empregabilidade Gestão de Pessoas By Marcos Garcia Como as redes sociais podem colaborar no planejamento e desenvolvimento de carreira (individual e corporativo) e na empregabilidade dos profissionais, analisando o conceito de Carreira

Leia mais

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING 1. Estabelecer a constância de propósitos para a melhoria dos bens e serviços A alta administração deve demonstrar constantemente seu comprometimento com os objetivos

Leia mais

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO CONTEÚDO DO CURSO DE FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO PROMOVIDO PELA www.administrabrasil.com.br - CONCEITO DE PREÇO NOS SERVIÇOS - FATORES DETERMINANTES DOS PREÇOS - ESTRATÉGIAS E ASPECTOS IMPORTANTES PARA

Leia mais

ORIENTADOR(ES): JANAÍNA CARLA LOPES, JOÃO ANGELO SEGANTIN, KEINA POLIANA PIVARRO DALMOLIN PAGLIARIN

ORIENTADOR(ES): JANAÍNA CARLA LOPES, JOÃO ANGELO SEGANTIN, KEINA POLIANA PIVARRO DALMOLIN PAGLIARIN Anais do Conic-Semesp. Volume 1, 2013 - Faculdade Anhanguera de Campinas - Unidade 3. ISSN 2357-8904 TÍTULO: MOTIVAÇÃO HUMANA - UM ESTUDO NA EMPRESA MAHRRY CONFECÇÕES CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 15 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES Objetivo: Ao final desta aula, você deverá saber (1) sobre os fatores que causam a satisfação

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles Marketing de Serviços e de Relacionamento MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE COM O SERVIÇO Expectativas dos clientes São crenças acerca da execução do serviço que

Leia mais

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr. A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças

Leia mais

A conquista do sucesso depende do bom atendimento!

A conquista do sucesso depende do bom atendimento! Um excelente atendimento faz toda a diferença numa empresa porque é um dos fatores fundamentais para se destacar em qualquer tipo de negocio. Por isto os profissionais de Atendimento e de Vendas precisam

Leia mais

Quais são os objetivos dessa Política?

Quais são os objetivos dessa Política? A Conab possui uma Política de Gestão de Desempenho que define procedimentos e regulamenta a prática de avaliação de desempenho dos seus empregados, baseada num Sistema de Gestão de Competências. Esse

Leia mais

Scitum reduz em 50% o tempo de produção de relatórios com CA Business Service Insight

Scitum reduz em 50% o tempo de produção de relatórios com CA Business Service Insight CUSTOMER SUCCESS STORY Scitum reduz em 50% o tempo de produção de relatórios com CA Business Service Insight PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços de TI Empresa: Scitum Funcionários: 450+ EMPRESA Empresa

Leia mais

O PROCESSO NO GERENCIAMENTO DE EQUIPES NA EMPRESA RS CALDEIRARIA

O PROCESSO NO GERENCIAMENTO DE EQUIPES NA EMPRESA RS CALDEIRARIA O PROCESSO NO GERENCIAMENTO DE EQUIPES NA EMPRESA RS CALDEIRARIA Ana Priscila da Silva Vieira 1 Elizabete Rodrigues de Oliveira 2 Tatiana Nogueira Dias 3 Élcio Aloisio Fragoso 4 Edson Leite Gimenez 5 RESUMO

Leia mais

Diagnóstico Empresarial. Porque a saúde da sua empresa é muito importante.

Diagnóstico Empresarial. Porque a saúde da sua empresa é muito importante. Diagnóstico Empresarial Porque a saúde da sua empresa é muito importante. Introdução Nos últimos anos as empresas têm focado pesadamente em gestão por resultados, proporcionando a seus gestores e equipes

Leia mais

Motivando sua Empresa para o Sucesso

Motivando sua Empresa para o Sucesso Motivando sua Empresa para o Sucesso rev. 06/06 Trabalhando com um time de sucesso Engº JULIO TADEU ALENCAR e-mail: jtalencar@sebraesp.com.br 1 O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO EVOLUÇÃO

Leia mais

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES Cassia Uhler FOLTRAN 1 RGM: 079313 Helen C. Alves LOURENÇO¹ RGM: 085342 Jêissi Sabta GAVIOLLI¹ RGM: 079312 Rogério Bueno ROSA¹ RGM:

Leia mais

Qualidade no Atendimento ao Cliente uma ferramenta de Fidelização. Gilson de Souza Lima

Qualidade no Atendimento ao Cliente uma ferramenta de Fidelização. Gilson de Souza Lima Qualidade no Atendimento ao Cliente uma ferramenta de Fidelização Gilson de Souza Lima USUÁRIOS X CONSUMIDORES X CLIENTES USUÁRIOS Tratam-se das pessoas cujo contato com o produto é acidental. CONSUMIDORES

Leia mais

Empreendedorismo de Negócios com Informática

Empreendedorismo de Negócios com Informática Empreendedorismo de Negócios com Informática Aula 5 Cultura Organizacional para Inovação Empreendedorismo de Negócios com Informática - Cultura Organizacional para Inovação 1 Conteúdo Intraempreendedorismo

Leia mais

A PRESTAÇAO DE SERVIÇOS EM RESTAURANTES E A QUALIFICAÇAO PROFISSIONAL

A PRESTAÇAO DE SERVIÇOS EM RESTAURANTES E A QUALIFICAÇAO PROFISSIONAL A PRESTAÇAO DE SERVIÇOS EM RESTAURANTES E A QUALIFICAÇAO PROFISSIONAL Junior Heberle 1 Esp Luziane Albuquerque 2 RESUMO Este artigo busca enfocar a questão da qualidade no atendimento nos restaurantes

Leia mais

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS Cesar Aparecido Silva 1 Patrícia Santos Fonseca 1 Samira Gama Silva 2 RESUMO O presente artigo trata da importância do capital

Leia mais

IETEC Instituto de Educação Tecnológica. Artigo Técnico

IETEC Instituto de Educação Tecnológica. Artigo Técnico IETEC Instituto de Educação Tecnológica Artigo Técnico A Importância Do Desenvolvimento Dos Fornecedores Para A Atividade De Compras Autor: Fernando de Oliveira Fidelis Belo Horizonte MG 11 de Agosto de

Leia mais

Profa. Reane Franco Goulart

Profa. Reane Franco Goulart Sistemas CRM Profa. Reane Franco Goulart Tópicos Definição do CRM O CRM surgiu quando? Empresa sem foco no CRM e com foco no CRM ParaqueCRM é utilizado? CRM não é tecnologia, CRM é conceito! CRM - Customer

Leia mais

Gestão da Qualidade Políticas. Elementos chaves da Qualidade 19/04/2009

Gestão da Qualidade Políticas. Elementos chaves da Qualidade 19/04/2009 Gestão da Qualidade Políticas Manutenção (corretiva, preventiva, preditiva). Elementos chaves da Qualidade Total satisfação do cliente Priorizar a qualidade Melhoria contínua Participação e comprometimento

Leia mais

Formulário de Avaliação de Desempenho

Formulário de Avaliação de Desempenho Formulário de Avaliação de Desempenho Objetivos da Avaliação de Desempenho: A avaliação de desempenho será um processo anual e sistemático que, enquanto processo de aferição individual do mérito do funcionário

Leia mais

Enquete. O líder e a liderança

Enquete. O líder e a liderança Enquete O líder e a liderança Muitas vezes, o sucesso ou fracasso das empresas e dos setores são creditados ao desempenho da liderança. Em alguns casos chega-se a demitir o líder, mesmo aquele muito querido,

Leia mais

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA 1 TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA Alan Nogueira de Carvalho 1 Sônia Sousa Almeida Rodrigues 2 Resumo Diversas entidades possuem necessidades e interesses de negociações em vendas, e através desses

Leia mais

GESTÃO DE PESSOAS E PRODUTIVIDADE

GESTÃO DE PESSOAS E PRODUTIVIDADE GESTÃO DE PESSOAS E PRODUTIVIDADE 2 Download da Apresentação www.gptw.com.br publicações e eventos palestras Great Place to Work - Missão 3 Construindo um Excelente Ambiente de Trabalho 4 1 2 3 4 O que

Leia mais

MANUAL DA QUALIDADE Viva Vida Produtos de Lazer Ltda. Manual da Qualidade - MQ V. 1 Sistema de Gestão da Qualidade Viva Vida - SGQVV

MANUAL DA QUALIDADE Viva Vida Produtos de Lazer Ltda. Manual da Qualidade - MQ V. 1 Sistema de Gestão da Qualidade Viva Vida - SGQVV MANUAL DA QUALIDADE Manual da Qualidade - MQ Página 1 de 15 ÍNDICE MANUAL DA QUALIDADE 1 INTRODUÇÃO...3 1.1 EMPRESA...3 1.2 HISTÓRICO...3 1.3 MISSÃO...4 1.4 VISÃO...4 1.5 FILOSOFIA...4 1.6 VALORES...5

Leia mais

Carta de Apresentação. Tudo o que você precisa saber sobre nós!

Carta de Apresentação. Tudo o que você precisa saber sobre nós! Carta de Apresentação Tudo o que você precisa saber sobre nós! 1 Sobre nós Fundada desde 2006, o Grupo Reviza adquiriu ao longo de todos esses anos, uma vasta experiência na área de prestação de serviços

Leia mais

Estabelecimento da Diretriz Organizacional

Estabelecimento da Diretriz Organizacional Estabelecimento da Diretriz Organizacional AULA 3 Bibliografia: Administração Estratégica: Planejamento e Implantação da Estratégia SAMUEL C. CERTO & J. P. PETERTO ASSUNTO: Três importantes considerações

Leia mais

Mais que um Negócio, a Profissão dos seus Sonhos

Mais que um Negócio, a Profissão dos seus Sonhos Mais que um Negócio, a Profissão dos seus Sonhos Erros e Dicas para Vender seus Serviços MElina Kunifas 2010 WWW. M E L I N A K U N I F A S. C O M Caro leitor, este livreto tem o propósito de educar e

Leia mais

Principais dificuldades

Principais dificuldades Principais dificuldades A maior dificuldade apontada pelas organizações contábeis pesquisadas foi receber informações dos clientes com qualidade e prazo. Apenas 16% delas indicaram problemas com a aderência

Leia mais

ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO

ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO Fernando Ribeiro Dos Santos, M.Sc. Material Exclusivo professorfernandosantos@gmail.com O Palestrante Quem sou? Material Exclusivo professorfernandosantos@gmail.com FERNANDO

Leia mais

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO. Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO. Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br Guia de Estudo Vamos utilizar para a nossa disciplina de Modelagem de Processos com BPM o guia

Leia mais

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria Agentes Financiadores Notícias e atualidades sobre Agentes Financiadores nacionais e internacionais página inicial A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores

Leia mais

Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG

Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG Ana Clara Rosado Silva (1) ; Daiane Oliveira Borges (2) ; Tatiana Morais Leite (3) ; Vanessa Oliveira Couto (4) ; Patrícia Carvalho

Leia mais

Passar o bastão - Desenvolver parcerias

Passar o bastão - Desenvolver parcerias CAPÍTULO VI CONSTRUINDO A VISÃO DA QUALIDADE TOTAL... não fui desobediente à visão celestial Apóstolo Paulo Como já vimos anteriormente, as empresas vivem num cenário de grandes desafios. A concorrência,

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br Corporativo Transformar dados em informações claras e objetivas que possibilitem às empresas tomarem decisões em direção ao sucesso. Com essa filosofia a Star Soft Indústria de Software e Soluções vem

Leia mais

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO 1 LÍDERES DO SECULO XXI André Oliveira Angela Brasil (Docente Esp. das Faculdades Integradas de Três Lagoas-AEMS) Flávio Lopes Halex Mercante Kleber Alcantara Thiago Souza RESUMO A liderança é um processo

Leia mais

A MOTIVAÇÃO INFLUENCIA NO DESEMPENHO DAS PESSOAS NAS ORGANIZAÇÕES? INFLUENCE MOTIVATION PERFORMANCE OF PERSONS IN ORGANIZATIONS?

A MOTIVAÇÃO INFLUENCIA NO DESEMPENHO DAS PESSOAS NAS ORGANIZAÇÕES? INFLUENCE MOTIVATION PERFORMANCE OF PERSONS IN ORGANIZATIONS? A MOTIVAÇÃO INFLUENCIA NO DESEMPENHO DAS PESSOAS NAS ORGANIZAÇÕES? INFLUENCE MOTIVATION PERFORMANCE OF PERSONS IN ORGANIZATIONS? Ana Carolina Gimenes Figueiredo Graduanda em Administração - Universidade

Leia mais

Liderança Estratégica

Liderança Estratégica Liderança Estratégica A título de preparação individual e antecipada para a palestra sobre o tema de Liderança Estratégica, sugere-se a leitura dos textos indicados a seguir. O PAPEL DE COACHING NA AUTO-RENOVAÇÃO

Leia mais

Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM

Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM Claudineia Lima de MOURA¹ RGM 081712 claudineia_18@yahoo.com.br Dayane Cristina da SILVA¹ RGM 080225 day_4791@hotmail.com

Leia mais

Toda estratégia que visa melhorar vendas tem como objetivo final a retenção e fidelização de clientes. Por isso, conhecer em detalhes o público-alvo,

Toda estratégia que visa melhorar vendas tem como objetivo final a retenção e fidelização de clientes. Por isso, conhecer em detalhes o público-alvo, Toda estratégia que visa melhorar vendas tem como objetivo final a retenção e fidelização de clientes. Por isso, conhecer em detalhes o público-alvo, suas necessidades e preferências, é o primeiro passo

Leia mais

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO RESUMO

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO RESUMO COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO Fábio William da Silva Granado 1 Marluci Silva Botelho 2 William Rodrigues da Silva 3 Prof Ms. Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO Realizou-se uma análise

Leia mais

Qualidade na Saúde. Patrícia Paula Dias de Sá Residente de Gestão Hospitalar - Administração Hospital Universitário - UFJF

Qualidade na Saúde. Patrícia Paula Dias de Sá Residente de Gestão Hospitalar - Administração Hospital Universitário - UFJF Qualidade na Saúde Patrícia Paula Dias de Sá Residente de Gestão Hospitalar - Administração Hospital Universitário - UFJF De acordo com o Dicionário Aurélio, QUALIDADE consiste na: * Maneira de ser, boa

Leia mais

PROFISSIONAL DE FARMÁCIA: IMAGEM E CAPACIDADE SÃO ESSENCIAIS

PROFISSIONAL DE FARMÁCIA: IMAGEM E CAPACIDADE SÃO ESSENCIAIS PROFISSIONAL DE FARMÁCIA: IMAGEM E CAPACIDADE SÃO ESSENCIAIS Na área da saúde, algumas habilidades, como o conhecimento técnico e a facilidade de comunicação influem decisivamente na impressão conquistada

Leia mais

Região. Mais um exemplo de determinação

Região. Mais um exemplo de determinação O site Psicologia Nova publica a entrevista com Úrsula Gomes, aprovada em primeiro lugar no concurso do TRT 8 0 Região. Mais um exemplo de determinação nos estudos e muita disciplina. Esse é apenas o começo

Leia mais

ORGANIZATI ONAL AGILITY

ORGANIZATI ONAL AGILITY PMI PULSO DA PROFISSÃO RELATÓRIO DETALHADO A VANTAGEM COMPETITIVA DO GERENCIAMENTO EFICAZ DE TALENTOS ORGANIZATI ONAL ORGANIZATI ONAL AGILITY AGILITY MARÇO DE 2013 Estudo Detalhado Pulse of the Profession

Leia mais