PREGÃO PRESENCIAL FFM Nº 07/15-PP

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1 PREGÃO PRESENCIAL FFM Nº 07/15-PP 1. Processo de Compra FFM RC Nº A, através do Departamento de Materiais, situado na Avenida Rebouças nº 381, Edifício Cláudia, 3º andar, Jardim Paulista, São Paulo - SP torna pública a abertura da licitação sob a modalidade de PREGÃO PRESENCIAL, do tipo MENOR PREÇO, para contratação de EMPRESA ESPECIALIZADA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE PLANEJAMENTO, IMPLANTAÇÃO, OPERAÇÃO E GERENCIAMENTO DE CENTRAL DE ATENDIMENTO (INFRAESTRUTURA DE CALL CENTER), conforme especificações constantes no Anexo I que fica fazendo parte integrante deste edital, e que será regido pela Lei Federal nº 8.666, de 09 de outubro de 1993, com as alterações introduzidas pelas Leis Federais , 8.883/94, 9.032/95, 9.648/98, 9.854/99 e demais disposições legais pertinentes. 1.1 DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA Valor Referencia: R$ , CONVENIO SENAD OPERADORES DE DIREITO Percentual para rateio conforme valor referencia no memorial descritivo item 21.2 A Fundação Faculdade de Medicina esta isenta de ICMS para o estado de São Paulo. Todas as notas fiscais a serem emitidas deverão atender o disposto no decreto nº de 09/03/2012 amparado pelo convenio ICMS 120/2011. A Fundação Faculdade de Medicina é uma empresa filantrópica privada sem fins lucrativos, Contribuinte do ICMS, possui inscrição Estadual, porém adquire mercadorias para uso e consumo, portanto é contribuinte e consumidora final. PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

2 2. DO OBJETO Apresente licitação tem por objeto a locação de CALL CENTER, INCLUINDO CONTA TELEFÔNICA 0800, conforme especificações constantes do anexo I, que fica fazendo parte integrante deste edital. 3. DA PARTICIPAÇÃO Poderão participar do certame todos os interessados do ramo de atividade pertinente ao objeto da contratação. 4. DOS ANEXOS Integram este Edital os seguintes anexos: Anexo I Memorial Descritivo; Anexo II Declaração de Situação Regular Perante o Ministério do Trabalho; Anexo III Declaração de Inexistência de Fato Impeditivo; Anexo IV Declaração de Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte; Anexo V Declaração de Sujeição a Lei Federal nº ; Anexo VI Declaração de Concordância; Anexo VII Declaração Negativa de Trabalho Infantil; Anexo VIII Minuta do Contrato 5. DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES 5.1. LEGISLAÇÃO E NORMAS APLICÁVEIS A este Edital e processamento da licitação aplicam-se à legislação e normas a seguir enunciadas, além da normatização técnica que rege a matéria LEIS FEDERAIS Leis nº , 8.666, de 21 de junho de 1993, alterada pelas Leis nº 8.883, de 08 de junho de 1994, nº 9032, de 28 de abril de 1995 e nº 9.648, de 27 de PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

3 maio de 1998, nº , de 14 de fevereiro de 2001 e Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de DA PUBLICIDADE A Fundação Faculdade de Medicina será denominada no transcorrer deste Edital pela sigla FFM. O aviso do presente Edital será publicado no D.O.U e no site da FFM (www.ffm.br). 7. SOLICITAÇÃO DE ESCLARECIMENTOS TÉCNICOS Solicitações de esclarecimentos técnicos poderão ser feitos, através do e a resposta será disponibilizada no site A FFM não responderá perguntas formuladas em desacordo com o disposto, salvo no caso de dúvidas que comprovadamente tenham sido originadas pelos esclarecimentos da própria FFM. 8. DA HABILITAÇÃO O encerramento da entrega dos envelopes se dará no dia 28/07/2015 às 09:30hs com entrega dos envelopes na Av. Rebouças, 381 3º andar. A abertura do envelope nº 02 Proposta será dia 28/07/2015 às 10:00hs na Av. Rebouças, 381 e a abertura do envelope nº 01 Documentação se dará conforme orientação do presidente da comissão de Licitação. Os envelopes devem estar lacrados (separados), contendo, respectivamente, nº 01 - Documentação e nº 2 Proposta, ambas com as seguintes indicações; PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

4 CONFIDENCIAL LICITAÇÃO PREGÃO PRESENCIAL ENVELOPE N.º 01 -"DOCUMENTAÇÃO" PREGÃO PRESENCIAL FFM 07/15-PP RAZÃO SOCIAL DA LICITANTE CNPJ DO LICITANTE CONFIDENCIAL LICITAÇÃO PREGÃO PRESENCIAL ENVELOPE N.º 02 -"PROPOSTA" PREGÃO PRESENCIAL FFM 07/15-PP RAZÃO SOCIAL DA LICITANTE CNPJ DO LICITANTE Na abertura da sessão, os representantes das interessadas licitantes deverão apresentar documento pessoal e carta de preposição e/ou procuração juntamente com o contrato social, sendo as duas últimas outorgadas por quem tem poderes para tal na empresa (interessada-licitante). OBS.: Protocolar os envelopes separados Envelope 01 Documentação e envelope 02 Proposta devidamente identificados. O envio fora dos padrões acima estabelecidos conforme item 06 implicará na desclassificação automática da empresa, inclusive o envio de único envelope contendo os envelopes 1 e 2. Envelopes entregue pelos correios sem identificação corre o risco de serem devolvidos. 9. DA DOCUMENTAÇÃO O envelope n.º 01 - Documentação deverá conter: 9.1 Estatuto social ou contrato social ou outro instrumento de registro comercial, registrado na Junta Comercial. PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

5 9.2 Prova de situação regular perante o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço-FGTS (Lei n.º 8.036/90), 9.3 Certidão negativa de Débitos Trabalhistas 9.4 Certidão negativa de falência 9.5 Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) 9.6 Prova de regularidade para com a Fazenda Federal (Certidão Conjunta Negativa de Débitos relativos a Tributos Federais e à Dívida Ativa da União), 9.7 Prova de regularidade Municipal (Certidão de Tributos Mobiliários) do domicílio ou sede do proponente, ou outra equivalente na forma da Lei com prazo de validade em vigor. 9.8 Atestado de capacidade técnica para operações CALL CENTER COM INFRA ESTRUTURA com o mínimo chamadas/mês; 9.9 Declaração de Situação Perante o Ministério do Trabalho (Mod. Anexo II); 9.10 Declaração de Inexistência de Fato Impeditivo (Mod. Anexo III); 9.11 Declaração de Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte (Mod. Anexo IV); 9.12 Declaração de Sujeição a Lei Federal nº 8.666/93 (Modelo Anexo V); 9.13 Declaração de Concordância (Modelo Anexo VI); 9.14 Declaração Negativa de Trabalho Infantil; (Modelo Anexo VII) Os documentos apresentação dos documentos exigidos neste capítulo deverá ocorrer na ordem em que são requeridos no presente Edital, Numerados e Impressos em papel timbrado; As documentações deverão estar válidas na data do encerramento da licitação. Poderão ser apresentadas por emissão via Internet, ou através de fotocópias autenticadas; 10. DO EXAME DOS DOCUMENTOS: 10.1 A Comissão Julgadora analisará a documentação que será rubricada facultativamente pelos licitantes presentes, desde que devidamente credenciados; PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

6 10.2 Nessa ocasião, poderão os licitantes apresentarem impugnações fundamentadas, que serão registradas na ata dos trabalhos e assinada pelo(s) impugnante(s); 11. DA PROPOSTA O envelope nº 02 - Proposta deverá conter: 11.1 Proposta da licitante, sem rasuras ou emendas em quaisquer lugares, entrelinhas, bem como condições escritas à margem, redigida em idioma nacional, datilografada ou impressa, com todas as folhas rubricadas e, ao final, subscrita pelo responsável legal da licitante, na qual deverá constar o seguinte; 11.2 Nome ou razão social, CNPJ, endereço da licitante, nome do signatário sua função ou cargo na empresa; 11.3 Descrições completas, detalhadas e individualizadas dos serviços ofertados, bem como outras informações que se fizerem necessárias de forma a ficar demonstrado claramente que preenchem as características mínimas especificadas no memorial descritivo; 11.4 No valor proposto deverá estar incluso todos os impostos e as despesas diretas e indiretas relacionadas com o fornecimento do objeto licitado; 11.5 Prazo de validade da proposta: não poderá ser inferior a 60 dias (úteis), a contar da data de encerramento deste edital; 11.6 A Comissão Julgadora poderá, a qualquer tempo, solicitar aos licitantes detalhamentos da composição dos valores, bem como demais esclarecimentos que julgar necessário; 12. CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 12.1 A FFM efetuará os pagamentos pelos serviços executados devidamente atestados pela área requisitante. PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

7 12.2 Os pagamentos serão efetuados via deposito bancário em até 28 dias do recebimento da nota Fiscal/Fatura que deverá ser emitida subseqüente à prestação de serviços Os documentos que apresentarem incorreções deverão ser devolvidos à CONTRATADA para as devidas correções. 13. DO RESPONSÁVEL PELO ACOMPANHAMENTO DO OBJETO. Keli Nunes Correa Grupo Interdisciplinar de Estudos de Álcool e Drogas Instituto de Psiquiatria do HCFMUSP Telefone: / Rua Dr. Ovídio Pires de Campos, São Paulo SP 14. DOS PROCEDIMENTOS 14.1 Encerrado o trabalho de exame das propostas, envelope n.º 02, daremos seguência aos lances, e ao termino, efetuaremos a abertura do envelope nº 01 Documentação, desde que todos os concorrentes não manifestem interesse da interposição de recurso Todos os documentos serão rubricados pelos licitantes presentes devidamente credenciados que o desejarem e pela Comissão Julgadora; 14.3 Os concorrentes poderão fazer considerações ou impugnações após cada etapa, caso ocorram, constarão na ata; 14.4 Uma vez aberto os envelopes serão tidos como imutáveis e acabados, não sendo admitidas quaisquer providências posteriores, tendentes a sanar falhas ou omissões que apresentarem; 15. ESTÁ VEDADA A PARTICIPAÇÃO NESTA LICITAÇÃO DE EMPRESAS: 15.1 Em regime de falência; PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

8 15.2 Declarada suspensas, nos termos da Lei nº , ou inidôneas, de acordo com o previsto nos incisos III e IV do artigo 87, da Lei nº 8.666/93 e que não tenham sua idoneidade restabelecida; 15.3 Cujos responsáveis técnicos, gerentes, diretores ou sócios sejam servidores desta Instituição ou que tenham permanecido nessa situação nos últimos 180 (cento e oitenta) dias anteriores à data de publicação do ato convocatório; 15.4 Servidor ou dirigente de órgão ou entidade CONTRATANTE ou responsável pela licitação; 15.5 Em caso de qualquer inscrição que ateste irregularidade e/ou inidoneidade para com a Administração nos seguintes sites: Transparência (www.portaldardatransparencia.gov.br/empresassancionadas); TCE-Tribunal de Contas do Estado (www.tce.sp.gov.br/consulta-apenados) CADIN (www.fazenda.sp.gov.br/cadin_estadual) 16. DAS CONDIÇÕES E EXECUÇÃO Na execução do objeto desta licitação, deverão ser observados o(s) Memorial (is) Descritivo(s), apresentado(s), que integra(m) o presente Edital Na data, no horário e no local indicados no preâmbulo, será aberta a sessão pública de processamento do Pregão, iniciando-se com o credenciamento dos interessados em participar do certame Iniciada a abertura do primeiro envelope (Nº 2) proposta, estará encerrado o credenciamento e, por conseqüência, a impossibilidade de admissão de novos participantes no certame No tocante aos preços, as propostas serão verificadas quanto à exatidão das operações aritméticas que conduziram ao valor total orçado O Pregoeiro convidará individualmente os autores das propostas selecionadas a formular lances de forma seqüencial, a partir do autor da proposta de maior preço e os demais em ordem decrescente de valor. PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

9 16.5 A análise das propostas pelo Pregoeiro visará ao atendimento das condições estabelecidas neste Edital e seus anexos, sendo desclassificadas as propostas: a) Cujo objeto não atenda às especificações, prazos e condições fixados no Edital; b) Que apresentem erro de cálculo na composição de seus preços; c) Forem subordinados a quaisquer condições não previstas neste Edital; d) Contenham ressalva em relação às condições impostas neste Edital; 16.6 As propostas classificadas serão selecionadas para a etapa de lances, com observância dos seguintes critérios: a) seleção da proposta de menor preço e das demais com preços até 10% (dez por cento) superiores àquela; b) não havendo pelo menos 3 (três) preços na condição definida na alínea anterior, serão selecionadas as propostas que apresentarem os menores preços, até o máximo de 3 (três). No caso de empate nos preços, serão admitidas todas as propostas empatadas, independentemente do número de licitantes Os lances deverão ser formulados em valores distintos e decrescentes, inferiores à proposta de menor preço, observada a redução mínima entre os lances de: 0,5% (meio por cento), sobre o valor total, aplicável em relação ao primeiro colocado A etapa de lances será considerada encerrada quando todos os participantes dessa etapa declinarem da formulação de lances O Pregoeiro poderá negociar com o autor da oferta de menor valor com vistas à redução do preço Após a fase de lance, se a proposta de menor custo não tiver sido ofertada por microempresa ou empresa de pequeno porte e houver proposta apresentada por microempresa ou empresa de pequeno porte igual ou até 5% (Cinco por cento) superior à de menor custo, proceder-se-á da seguinte forma: Encerrada a fase de lances, o Pregoeiro procederá à abertura do envelope contendo os documentos de habilitação da(s) licitante(s) que PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

10 apresentou(aram) a(s) melhor(es) proposta(s) de preços ou lances verbais, verificando sua habilitação ou inabilitação 17. DO JULGAMENTO 17.1 As Propostas serão julgadas pela Comissão designada; 17.2 As propostas que não atendam os requisitos mínimos serão desclassificadas; 17.3 O objeto da licitação será homologado e adjudicado pelo Diretor Geral da FFM a quem, entre os licitantes classificados no julgamento das propostas, tenha oferecido o menor valor, e que atendam os requisitos estabelecidos no Edital; 17.4 Fica reservado à FFM o direito de alterar, anular ou prorrogar o certame, por motivo devidamente fundamentado, sem que caiba em tal hipótese, aos concorrentes, indenização, compensação ou vantagem a qualquer título, ressalvada a hipótese do Artigo 49, da Lei Federal n.º 8.666/93; 17.5 Caso todos os licitantes sejam inabilitados ou todas as propostas desclassificadas por não atenderem as exigências do edital ou forem inexeqüíveis, a FFM poderá, a seu critério, revogar a licitação ou conceder as licitantes o prazo de 08 (oito) dias úteis para apresentação de outras propostas, observado o prazo de 05 (cinco) dias úteis para interposição de recursos, conforme artigo 109 da Lei Federal n.º 8666/93; 18. DAS SANÇÕES POR INADIMPLEMENTO 18.1 Pela inexecução total ou parcial do objeto deste PREGÃO PRESENCIAL, garantida a prévia defesa, será aplicada ao inadimplente, conforme o caso, as sanções previstas nas Leis Federais e 8.666; 18.2 O atraso injustificado na execução do contrato sujeitará a CONTRATADA à multa de mora calculada sobre o valor da obrigação, de acordo com os seguintes percentuais; a) atraso até 30 (trinta) dias: multa de 0,2% (zero vírgula dois por cento) por dia de atraso; PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

11 b) atraso superior a 30 (trinta) dias: multa de 0,4% (zero vírgula quatro por cento) por dia de atraso; 18.3 Pela inexecução total ou parcial do contrato sujeitará a CONTRATADA a multa de 10% (dez por cento) a 30% (trinta por cento) calculada sobre o total ou parte da obrigação não cumprida ou de valor correspondente à diferença de preço resultante de nova licitação realizada para complementação ou realização da obrigação não cumprida; 18.4 As multas são autônomas e aplicação de uma não exclui a de outra; 19. DOS RECURSOS Os recursos serão dirigidos ao Sr. Diretor Geral da FFM sito Av. Rebouças, 381 Cep São Paulo-SP recorridos no prazo de até 03 (Três) dias, e nesse mesmo prazo para decisão. Conforme Artigo 4 inciso XVIII. Toda publicidade (recursos, ata, parecer, etc...) com exceção da adjudicação, pertinentes ao certame serão publicados somente no site da FFM (www.ffm.br). 20. DO CONTRATO 20.1 Após adjudicação, publicada no D.O.U será convocada a empresa vencedora da licitação a aceitar ou retirar o pedido FFM e posterior assinatura do contrato, sob pena de decair do direito à contratação, sofrendo, ainda, as penalidades a que alude o Artigo 7 da Lei Federal n.º O prazo de convocação poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, quando solicitado pela parte durante o seu transcurso e desde que ocorra motivo justificado; 20.2 Se não houver convocação decorridos 60 (sessenta) dias úteis da entrega das propostas, os licitantes ficarão liberados dos compromissos assumidos, conforme previsto no parágrafo 3º do Artigo 64 da Lei Federal n.º 8.666/93; 20.3 O contratado fica obrigado a aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem nas compras, até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do contrato; PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

12 21. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS E FINAIS 21.1 A FFM reserva-se o direito de rejeitar, anular ou revogar a licitação; 21.2 Nenhuma proposta será recusada por formalismos que não impliquem na essência do procedimento licitatório; 21.3 As impugnações a este Edital somente serão recebidas no prazo de até 03 (Três) dias anteriores à data de encerramento item A participação no procedimento licitatório implica na aceitação integral, pela licitante, de todas as condições determinadas por este edital e seus anexos; 22. DO FORO Fica eleito o Foro da Capital de São Paulo para dirimir quaisquer questões oriundas ou relativas à aplicação desta licitação, não resolvidas na esfera administrativa. São Paulo, 08 de Julho de Salomão Ferreira de Souza Presidente da Comissão de Licitação Compras Nacionais Departamento de Materiais Edmilson Aparecido Falasca Coordenador PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

13 Compras Nacionais Departamento de Materiais ANEXO I Memorial Descritivo 1. OBJETO Constitui objeto do presente edital a contratação de empresa especializada na prestação de serviços de planejamento, implantação, operação e gerenciamento de Central de Atendimento (Infraestrutura de Call Center), cujo atendimento deverá abranger todo o território nacional, com 87 (oitenta e sete) PAs (posições de atendimento) que serão ocupadas por membros da equipe da CONTRATANTE -, assim como serviços especializados, recursos de infraestrutura tecnológica de redes e telecomunicações, plataforma de comunicação, disponibilização e sustentação de sistema de atendimento personalizado (CRM customer relationship management), processos de informações de atendimento para a Central, conforme características, condições e especificações técnicas expressas neste documento. 2. JUSTIFICATIVA Tais meios de comunicação, incluindo o serviço de 0800 gratuito, proveem um canal direto dos alunos com os tutores, e poderá ser usado para obter informações, fazer reclamações, sugestões e solicitações referentes à 2ª edição do Curso Integração de Competência no Desempenho das Atividades Judiciária com Usuários e Dependentes de Drogas, que contempla a capacitação de 30 mil alunos. O público alvo deste curso abrange operadores do direito (juízes, promotores, defensores, delegados, conciliadores, advogados e outros serventuários da justiça), profissionais da área de atenção psicossocial (assistentes sociais, pedagogos, psicólogos, entre outros) e da área de segurança pública. Além disso, auxiliará a avaliação do alcance do curso, materiais relacionados e o próprio atendimento prestado aos alunos. 3. LOCAL PARA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

14 A empresa deverá manter instalações físicas seguindo a norma NR17 em plenas condições de uso, na cidade de São Paulo, em local de fácil acesso por transporte público, incluindo sistemas metroviário e ferroviário, com infraestrutura e equipamentos de alta tecnologia que possibilitem a perfeita execução dos serviços. Todos os serviços descritos neste documento serão executados nas dependências da CONTRATADA. 4. FUNCIONAMENTO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO 4.1 Horário de funcionamento O horário de funcionamento da central de atendimento será de segunda à sexta, das 08h00 às 20h00. Os membros da equipe da CONTRATANTE poderão acessar o local antes e após o período de funcionamento. 4.2 Período de ausência da equipe de teleatendimento Fora do horário de atendimento, os alunos deverão ouvir mensagem eletrônica informando o período de funcionamento da central, a ser emitido pela placa anunciadora. Entretanto, em casos excepcionais, a CONTRATANTE poderá solicitar o funcionamento do Call Center nesses dias, desde que a CONTRATADA seja avisada com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas. 5. PLANEJAMENTO DO SERVIÇO 5.1 Duração do contrato O contrato terá duração de 12 meses, divididos em duas fases: 1ª fase: Abrange o período da data de assinatura do contrato até 31/12/2015; 2ª fase: Abrange os meses subsequentes, até que seja completado o período de 12 meses, nos quais haverá uma diminuição gradual no número de PAs a ser disponibilizado pela CONTRATADA. Essa fase será realizada somente mediante PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

15 aprovação da CONTRATANTE que informará à CONTRATADA (Esta fase pode ser cancelada em decorrência dos desdobramentos do projeto). Ambas as fases deverão seguir o cronograma detalhado no item 5.5, onde estão apresentados mensalmente os números de PAs que a CONTRATADA deverá disponibilizar à CONTRATANTE. 5.2 INÍCIO DAS ATIVIDADES A CONTRATANTE informará à CONTRATADA com 50 (cinquenta) dias corridos de antecedência acerca do início do curso; Após ser informada a respeito do início do curso, a CONTRATADA terá o prazo de 20 (vinte) dias corridos para efetuar a implantação e os ajustes técnicos que se façam necessários entre as tecnologias da CONTRATADA e da CONTRATANTE para que obedeçam em sua totalidade as exigências deste edital. A CONTRATANTE fará vistoria imediata par aos devidos apontamentos e vistoria após a sinalização dos ajustes concluídos, dando início aos trabalhos; Após a realização dos ajustes técnicos, a CONTRATADA terá um prazo de 30 (trinta) dias corridos para realizar o planejamento do trabalho e preparar toda a infraestrutura necessária para receber as atividades da equipe da CONTRATANTE, tais como definição CRM, cadastros dos membros da equipe, disponibilização dos postos de atendimento e treinamento (item 5.3). 5.3 TREINAMENTO Treinamento a ser aplicado pela CONTRATADA Após o processo de recrutamento e seleção dos tutores e supervisores de tutoria que ocuparão as 87 (oitenta e sete) PAs, que será realizado pela CONTRATANTE, a CONTRATADA será responsável por ministrar: Treinamento comportamental de técnicas de atendimento e postura; Utilização da ferramenta CRM; Utilização do PABX. O treinamento será aplicado à equipe de tutores e supervisores de PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

16 teleatendimento e outros membros (de acordo com as necessidades da Coordenação), em turmas de cerca de 50 pessoas. O treinamento deverá ser realizado em até 10 (dez) dias corridos, a contar a partir do término do período de realização dos ajustes técnicos (item 5.2.2). O plano de aula deste treinamento deverá ser apresentado à CONTRATANTE 10 (dez) dias antes do início do período do treinamento Treinamento a ser aplicado pela CONTRATANTE A CONTRATANTE realizará o seu treinamento teórico na sequência da aplicação do treinamento comportamental, aplicado pela CONTRATADA. O programa e cronograma serão desenvolvidos pela CONTRATANTE. A CONTRATADA será responsável por todo o suporte logístico e de infraestrutura para aplicação de tal treinamento, com duração de até 15 (quinze) dias corridos. 5.4 Início da execução do curso realizado pela CONTRATANTE Ao término do treinamento, será iniciada a execução do curso a ser realizado pela CONTRATANTE, a partir de uma abertura oficial, e serão iniciados os contatos dos cursistas com o Call Center. As datas mencionadas neste memorial descritivo estão vinculadas ao início do curso e, portanto, sujeitas a alterações. 5.5 Cronograma de execução O cronograma poderá ser alterado de acordo com a execução e avaliação da CONTRATANTE. PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

17 Atividades Mês de Referência Planejamento do trabalho + definição CRM/cadastros /demais serviços Treinamento das equipes selecionadas Disponibilizar salas de treinamento/reunião Período de execução do curso (previsto e sujeito a alterações) Período de atendimento aos alunos Disponibilização das PA s Mês de Referência PA s Nível I Tutores de plataforma PA s Nível II Tutores de teleatendimento PA s Nível III Monitores PA s Nível Coordenação IV Supervisores Operacionais Supervisores de plataforma Supervisores de teleatendimento Supervisor administrativo PREGÃO PRESENCIAL FFM- 07/15-PP / PROCESSO Nº: de 64

18 6. DA EQUIPE DE TRABALHO 6.1 O recrutamento, seleção e remuneração da equipe de atendimento serão de responsabilidade da CONTRATANTE. Faz-se necessário esclarecer que essa equipe será composta de: Supervisores operacionais, Supervisores de plataforma, Tutores de plataforma, Supervisores de teleatendimento, Operadores de teleatendimento, Supervisor administrativo e Monitores; 6.2 Será de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de profissionais para o acompanhamento dos serviços, devendo estar presente em todo o período de contratação dos serviços os seguintes profissionais: Analista de qualidade, Analista de Planejamento, Analista de Treinamento e Analista de Suporte, ficando a CONTRATANTE isenta de qualquer ônus trabalhista com relação a estes funcionários. 6.3 Dos recursos humanos da CONTRATADA A CONTRATADA deverá disponibilizar recursos humanos suficientes para o apoio à CONTRATANTE, devendo compor a equipe, os seguintes profissionais: Analista de suporte com capacidade técnica para: Instalação, configuração e manutenção dos sistemas operacionais; Criação e manutenção de rotinas de backup; Instalar, interligar e manter a comunicação digital ( , mensageiro corporativo, WEB, FTP, VPN, VOIP, videoconferências, etc.); Projeção e administração de redes de computadores; Responsável pela segurança dos recursos da rede (dados e serviços); Criação de PSI (Política de Segurança da Informação); Prevenção contra invasões físicas e/ou lógicas, utilizando SDI (Sistemas Detectores de Intrusão) e alojando da melhor maneira os servidores e racks de rede; Definição e manutenção do controle de acesso aos recursos; Instalar, configurar e atualizar programas antivírus e anti-spywares; Realizar análise prévia de relatórios procurando identificar os troncos e posições com defeito; Suporte aos usuários do centro, auxiliando no uso dos recursos 18 de 64

19 computacionais e nas tarefas rotineiras de funções alheias Analista de planejamento Elaborar relatórios gerenciais; Auxiliar no dimensionamento da central; Fornecer suporte à Coordenação; Aferir relatórios (formulas, consistências); Acompanhamento dos indicadores de volume de chamadas, fila de espera, tempo de contato, taxa de ocupação do serviço; Avaliação de forma individual e periódica do desempenho da equipe de atendimento; Aferir ferramentas de controle (DAC; Sistemas de CRM etc); Apoiar a gestão operacional em questões relacionadas a dimensionamento da central; Elaborar Dimensionamento e projeção de chamadas; Controlar variação do quadro contratado vs entregue; Controlar aderência e variação entre volume projetado e real; Programar a emissão de relatórios de controle de chamadas completadas e atendidas, produtividade e pendências; Mapear processos relacionados à redução de perdas; Prestar suporte a áreas de apoio; Interagir com clientes referentes a questões de variação de demanda; Dar apoio e suporte à Coordenação para tomada de decisões; Elaborar apresentação de resultados; Análise dos dados de tráfego telefônico, identificando a necessidade de ampliação, redução ou mudança na estratégia do atendimento; Avaliar as pesquisas de opinião e satisfação, com objetivo de identificar pontos que possam melhorar o atendimento aos usuários; Elaborar relatórios estatísticos diários, semanais e mensais sobre a demanda do serviço, produtividade do atendimento, e relatório de acompanhamento das respostas das áreas envolvidas. Identificação de pontos fracos para realização de capacitação; 19 de 64

20 6.3.3 Analista de qualidade Monitoria por amostragem dos tutores; Relatórios de Qualidade; Supervisionar as chamadas e os diálogos de atendimento humano, estabelecidos entre os usuários e os tutores; Monitoração do atendimento e realizar supervisão administrativa dos serviços de teleatendimento, para a perfeita execução dos serviços; Mapeamento de melhorias nos processos e script de atendimento; Mapeamento de processos e implementação de programas de aprimoramento da qualidade dos serviços prestados; Embasamento para treinamentos e reciclagens dos tutores; Avaliar as pesquisas de opinião e satisfação, com objetivo de identificar pontos que possam melhorar o atendimento aos usuários; Elaborar relatórios estatísticos diários, semanais e mensais sobre a demanda do serviço, produtividade do atendimento, e relatório de acompanhamento das respostas das áreas envolvidas. Identificação de pontos fracos para realização de capacitação; Acompanhar e avaliar os resultados obtidos, no que tange aos aspectos qualitativo e quantitativo, verificando o perfeito funcionamento das equipes envolvidas na execução dos serviços de atendimento; comparando os resultados atingidos ao longo do tempo, bem como identificar necessidades e promover ações objetivas de realinhamento de metas e qualidade dos serviços; Analisar e avaliar os dados gerenciais de atendimento e propor soluções e alterações de métodos, procedimentos/rotinas e sistemas informatizados, com aprovação prévia da CONTRATANTE, visando a garantir um elevado grau de satisfação dos Alunos; Coordenar, elaborar e analisar relatórios periódicos de desempenho do atendimento e relatórios de pendências; Planejar reuniões, periodicamente, com documentos informativos (gráficos, tabelas e questionamentos) com o intuito de viabilizar os objetivos a serem atingidos dos serviços oferecidos; Realizar auditoria de qualidade das bases de conhecimento, scripts, 20 de 64

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