UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS SECRETARIA DE RECURSOS HUMANOS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS SECRETARIA DE RECURSOS HUMANOS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO VÂNIA HELENA GONÇALVES MODELAGEM DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS: APLICAÇÃO NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO DA BIBLIOTECA COMUNITÁRIA DA UFSCAR. São Carlos Junho/2010

2 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS SECRETARIA DE RECURSOS HUMANOS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO VÂNIA HELENA GONÇALVES MODELAGEM DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS: APLICAÇÃO NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO DA BIBLIOTECA COMUNITÁRIA DA UFSCAR. Monografia apresentada ao Curso de Pós- Graduação Lato Sensu em Gestão Pública do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal de São Carlos, para obtenção do título de Especialista em Gestão Pública. Orientador: Prof. Dr. Néocles Alves Pereira São Carlos Junho/2010

3 Ficha catalográfica G635mp Gonçalves, Vânia Helena. Modelagem de processos de negócios : aplicação no serviço de atendimento ao usuário da Biblioteca Comunitária da UFSCAR / Vânia Helena Gonçalves. -- São Carlos : UFSCar, f. Monografia - Programa de Pós-Graduação Latu Sensu em Gestão Pública -- Universidade Federal de São Carlos, Engenharia de produção. 2. Modelagem de processos de negócios. 3. Bibliotecas - melhoria de processo. 4. Qualidade de processos. 5. Gestão pública. I. Título. CDD: (20a)

4 Autor: Vânia Helena Gonçalves Título: Modelagem de processos de negócios: Aplicação no serviço de atendimento ao usuário da Biblioteca Comunitária da UFSCar Objetivo: Monografia apresentada para obtenção do título de Especialista em Gestão Pública Universidade Federal De São Carlos Secretaria De Recursos Humanos Departamento De Engenharia De Produção Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão Pública Data da Aprovação: de de 2010 Nota: Prof. Dr. Néocles Alves Pereira Orientador DEP/UFSCar Prof. Marco Antonio Cavasin Zabotto DC/UFSCar Teresa Luzia Bessi Lopes BCo/UFSCar

5 Dedico este trabalho à meus dois amores: Luíza e Doni.

6 Agradeço, À minha filha Luíza, pela paciência em aceitar minhas ausências neste período. Ao meu companheiro Doni, pelo apoio incondicional, sempre. Ao meu orientador, Professor Dr. Néocles Alves Pereira, pela atenção e paciência em me ajudar superar as dificuldades e pela orientação de forma clara e firme, fundamental para a conclusão desse trabalho. Ao Roni, amigo de todas as horas e apoio fundamental durante todo esse curso. Às amigas Rachel e Fernanda (SeMCAMP), que colaboraram com a disponibilização de informações e pelas valiosas sugestões que foram incorporadas a este trabalho. Às amigas de trabalho Teresa e Emilene, pela valiosa ajuda na discussão e correção desse trabalho. Aos amigos Santa, Rose, Paulo e Maria Emília, pela compreensão e paciência durante todo esse percurso. À Sheila (SEA/BCo) pela ajuda na disponibilização de dados e à todos colegas da BCo que, de uma forma ou de outra contribuíram para a elaboração desse trabalho. À Ana, colega de trabalho e companheira de curso, pelas sugestões e contribuições. À todos, meu muito obrigada.

7 Epígrafe Deficiências (Mario Quintana) Deficiente é aquele que não consegue modificar sua vida, aceitando as imposições de outras pessoas ou da sociedade em que vive, sem ter consciência de que é dono do seu destino. Louco é quem não procura ser feliz com o que possui. Cego é aquele que não vê seu próximo morrer de frio, de fome, de miséria, e só tem olhos para seus míseros problemas e pequenas dores. Surdo é aquele que não tem tempo de ouvir um desabafo de um amigo, ou o apelo de um irmão. Pois está sempre apressado par a o trabalho e quer garantir seus tostões no fim do mês. Mudo é aquele que não consegue falar o que sente e se esconde por trás da máscara da hipocrisia. Paralítico é quem não consegue andar na direção daqueles que precisam de sua ajuda. Diabético é quem não consegue ser doce. Anão é quem não sabe deixar o amor crescer. E, finalmente, a pior das deficiências é ser miserável, pois: Miseráveis são todos que não conseguem falar com Deus. "A amizade é um amor que nunca morre."

8 Resumo Neste trabalho fazemos um estudo do Departamento de Referência da Biblioteca Comunitária da UFSCar, focando no serviço de atendimento ao usuário, com o objetivo de analisar os problemas encontrados e sugerir melhorias que possam contribuir para o aprimoramento da qualidade do atendimento da biblioteca. Para isto, foi utilizada a Modelagem de Processos de Negócios que permitiu realizar o detalhamento dos processos e a identificação dos pontos críticos. Adicionalmente, por meio do Diagrama de Causa e Efeito detalhamos as causas dos problemas, o que permitiu identificar contribuições para os processos de serviço estudados. As sugestões aqui apresentadas visam a melhoria dos serviços prestados pela BCo, mas também podem ser utilizadas em outras unidades da UFSCar ou de outra organização.

9 Lista de ilustrações Lista de figuras Figura 2.1: Principais componentes de um EPC... Figura 2.2: Exemplo EPC... Figura 2.3: Modelo Gráfico de Pareto... Figura 2.4: Modelo Diagrama de Causa e Efeito... Figura 2.5: Modelo Diagrama de Dispersão... Figura 3.1: Macro-processo da BU/UFSC e abrangência de estudo de caso.. Figura 3.2: Diagrama da experiência do usuário na biblioteca... Figura 4.1: Organograma da UFSCar... Figura 4.2: Organograma da Biblioteca Comunitária da UFSCar... Figura 4.3: Mapa de funções da Biblioteca Comunitária da UFSCar... Figura 4.4: Mapa de funções do Departamento de Referência da BCo Atendimento ao Usuário... Figura 4.5: Macro-processo: Orientar usuário... Figura 4.6: Macro-processo: Organizar e conservar o acervo de monografias e periódicos... Figura 4.7: EPC Orientar usuário a utilizar a base de dados local... Figura 4.8: EPC Orientar usuário a localizar obras no acervo... Figura 4.9: EPC Orientar usuário sobre informações solicitadas... Figura 4.10: EPC Recolher livros e periódicos das mesas... Figura 4.11: EPC Reposição do material no acervo... Figura 4.12: EPC Livros para pré-encadernação... Figura 4.13: EPC 3.7.3ª Livros para encadernação... Figura 4.14: EPC Livros pra conserto... Figura 5.1: Crescimento do acervo da BCo... Figura 5.2: Pessoas que fazem a manutenção do acervo nos últimos anos... Figura 5.3: Diagrama de Causa e Efeito: Excesso de livros para reposição no

10 acervo... Figura 5.4: Total de empréstimos realizados Figura 5.5: Diagrama de Causa e Efeito: Dificuldade para encadernação de livros... Figura 5.6: Diagrama de Causa e Efeito: Falta de informação ao usuário... Figura 6.1: Principais passos do trabalho Lista de tabelas Tabela 1.1: Comparativo do crescimento do acervo e usuários em relação aos funcionários... Tabela 3.1: Comparativo dos estudos de caso... Tabela 5.1: Crescimento do acervo da BCo... Tabela 5.2: Quadro comparativo dos diagramas de causa e efeito

11 Abreviaturas e siglas ABNT ARIS BCo BDTD BU/UFSC CCA CCBS CCET CCS CECH Colesp COMUT DeAC DeADC DePT DeRef EDUFSCar eepc EPC FAPESP IDEF REUNI SE SEA/BCo SeABD SeCir SeMCAMP Associação Brasileira de Normas Técnicas Architecture of integrated information systems Biblioteca Comunitária Biblioteca Digital de Teses e Dissertações Biblioteca Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina Centro de Ciências Agrárias Centro de Ciências Biológicas e da Saúde Centro de Ciências Exatas e de Tecnologia Coordenadoria de Comunicação Social Centro de Educação e Ciências Humanas Coleções Especiais Serviço de Comutação Bibliográfica Departamento de Ação Cultural Departamento de Aquisição e Desenvolvimento de Coleções Departamento de Processamento Técnico Departamento de Referência Editora Universidade Federal de São Carlos Extended Event Driven Process Chain Event Driven Process Chain Fundação de Apoio à Pesquisa do Estado de São Paulo Integrated Computer Aided Manufacturing Definition Reestruturação e Expansão das Universidades Federais Secretaria Executiva Secretaria Administrativa da BCo Seção de Acesso às Bases de Dados Seção de Circulação Seção de Manutenção e Conservação do Acervo de Monografias e Periódicos

12 SeMP SeOU SERVPRO SIBI-UFSCAR UFSCar UML Seção de Monografias e Periódicos Seção de Orientação ao Usuário Service Operations Management Tool Sistemas de Bibliotecas da Universidade Federal de São Carlos Universidade Federal de São Carlos Unified Modeling Language

13 Sumário 1 Introdução Contextualização Justificativa Objetivos Metodologia Delimitações Estrutura do trabalho Base conceitual Introdução Processos Aplicações da Modelagem de Processos de Negócios Metodologias para aplicação da Modelagem de Processos Ferramentas para Modelagem de Processos Ferramentas de análise Gestão de serviços em bibliotecas Considerações do capítulo Aplicações de gestão por processos: Estudos de casos Introdução Caso 1: Gerenciando processos de serviços em bibliotecas (SANTOS;FACHIN;VARVAKIS, 2003) Caso 2: Formalização e diagnóstico dos processos administrativos e acadêmicos de uma secretaria de coordenação de curso na UFSCar (ANDRADE, 2003) Caso 3: Uma análise da aplicação integrada de técnicas de mapeamento de processos com foco no cliente: Estudo de caso do processo de atendimento de uma agência bancária (LEAL; ALMEIDA, 2003) Comparação dos estudos de casos Considerações do capítulo... 48

14 4 Caracterização do atendimento ao usuário na Biblioteca Comunitária da UFSCar Introdução Biblioteca Comunitária da UFSCar: um histórico Macro-processos da Biblioteca Comunitária O processo de atendimento ao usuário Pontos críticos do processo de efetuar atendimento ao usuário Considerações do capítulo Análise e melhoria do processo de atendimento ao usuário Introdução Análise do processo de atendimento ao usuário Caracterizando as causas principais Síntese dos pontos críticos Propostas de melhorias para o processo de atendimento ao usuário Considerações do capítulo Considerações finais Referências

15 13 1 Introdução Neste capítulo apresentaremos a contextualização deste trabalho, suas justificativas, objetivos gerais e específicos, a metodologia do trabalho e suas delimitações. Apresentaremos, também, a estrutura deste trabalho, para que o leitor tenha, desde o início, uma visão geral do mesmo. 1.1 Contextualização No mundo atual as bibliotecas cumprem a função de disseminadoras de informação. Os serviços oferecidos ao usuário foram se aperfeiçoando à medida que novas tecnologias foram lançadas no mercado. À medida que a informação assume importância cada vez maior nos dias atuais, os usuários das bibliotecas passam a ser cada vez mais exigentes, resultado disso é um maior número de serviços oferecidos com o objetivo de atendê-los. Com as facilidades das novas tecnologias, existe a necessidade de estudos que busquem conhecer a realidade atual dos processos e relações de trabalho dentro das bibliotecas e, a partir desse conhecimento, atuarem para a melhoria de todo o processo, sempre focado no resultado final que é a satisfação do usuário. Este trabalho ocorre no Departamento de Referência da Biblioteca Comunitária da Universidade Federal de São Carlos, com o serviço de atendimento ao usuário e tem o objetivo de apresentar sugestões de melhorias em todo o processo de serviço visando o aumento na qualidade do atendimento prestado pela biblioteca.

16 Justificativa Em 1995 foi inaugurado o prédio para a Biblioteca da UFSCar a partir de um projeto pioneiro que transformou a Biblioteca Universitária da UFSCar em Biblioteca Comunitária (BCo). Este novo modelo de biblioteca além de atender a comunidade acadêmica também está voltado para o atendimento da comunidade de São Carlos e região. O serviço de Atendimento ao Usuário da Biblioteca Comunitária da UFSCar (BCo) vem sofrendo, ao longo dos últimos anos, um acréscimo na demanda devido ao aumento de cursos e vagas oferecidos pela UFSCar, que gerou um considerável aumento de ingressos nos vestibulares. A tabela 1.1 mostra o crescimento do acervo e de usuários da BCo em relação ao número de funcionários. Tabela 1.1 Comparativo do crescimento do acervo e usuários em relação aos funcionários. Total Total Acervo Acervo por por Funcionário Usuário Total Usuário por Funcionário Ano Total Acervo Número Funcionários Usuários Bco ,10 297, ,60 324, ,24 326, ,70 332, ,45 301, ,03 315, ,70 318, ,22 362, ,59 367, ,31 389, ,25 424,77 Fonte: SEA/BCo Pela tabela 1.1, apresentada acima, podemos observar o aumento de acervo e usuários por número de funcionários nos últimos 10 anos. Manter a qualidade do atendimento ao usuário com o número reduzido de pessoal tem sido um problema de difícil solução para a administração da Biblioteca.

17 15 O espaço físico da biblioteca que, na época de sua construção era suficiente, com o crescimento do acervo apresenta necessidade de ampliação. Diante do quadro exposto, este trabalho se propõe a estudar processos de trabalho do Departamento de Referência da Biblioteca Comunitária da UFSCar, mapeando cada passo, e através de estudos de outros casos, identificar problemas existentes e sugerir possíveis soluções para melhoria do processo. O estudo pretendido pode também subsidiar a administração da Biblioteca quanto às demandas de espaço físico e capacidade de armazenamento para identificar a necessidade de futuras ampliações. A BCo foi escolhida para o desenvolvimento deste trabalho por ser a autora parte integrante do seu quadro de funcionários, possibilitando assim que sua experiência possa ajudar no andamento das pesquisas. De todos os setores da BCo, o de Atendimento ao usuário foi escolhido para o estudo pela sua importância no resultado final dos indicadores de qualidade da biblioteca. Ele é o responsável em dar suporte e atendimento ao usuário e pela manutenção e conservação do acervo. 1.3 Objetivos Objetivos gerais Esse trabalho tem como objetivo analisar o processo organizacional do Departamento de Referência da Biblioteca Comunitária da UFSCar com relação ao atendimento ao usuário. Detalhar os processos de trabalho relacionados à Orientação ao Usuário e à Manutenção e Conservação do Acervo. Identificar pontos críticos e sugerir melhorias no processo, focando no aumento da qualidade do serviço de atendimento ao usuário da BCo.

18 Objetivos específicos 1. Identificar os principais macro-processos dos setores de Orientação ao Usuário e Manutenção e Conservação do Acervo. 2. Através da Modelagem de Processos, detalhar os processos desses setores e identificar os possíveis pontos críticos existentes. 3. Utilizando ferramentas de qualidade, analisar os pontos críticos encontrados e sugerir mecanismos que possam solucionar gargalos e assim contribuir para a melhoria no processo de atendimento ao usuário, visando melhorar a qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Comunitária 4. Estudar a demanda de espaço físico da Biblioteca Comunitária procurando identificar a necessidade de ampliação. 1.4 Metodologia Empregamos, neste trabalho, a metodologia da pesquisa-ação, pelo seu caráter participativo. Sendo a autora membro da equipe de funcionários do setor estudado, seu conhecimento e experiência serão os pontos de partida para as pesquisas realizadas. Segundo Thiollent (2005, p.16) Pesquisa-ação é um tipo de pesquisa social com base empírica que é concebida e realizada em estreita associação com uma ação ou com a resolução de um problema coletivo e no qual os pesquisadores e os participantes representativos da situação ou do problema estão envolvidos de modo cooperativo ou participativo. Na pesquisa-ação a participação das pessoas implicadas nos problemas investigados é absolutamente necessária segundo o autor acima citado.

19 17 Segundo Thiollent (2005), uma pesquisa pode ser considerada pesquisa-ação quando houver realmente uma ação por parte das pessoas ou grupos implicados no problema sob observação. Seus principais aspectos são: Há uma completa interação entre pesquisadores e pessoas implicadas na situação investigada; Dessa interação resulta a ordem de prioridade dos problemas a serem pesquisados e das soluções a serem encaminhadas sob forma de ação concreta; O objetivo consiste em resolver ou pelo menos esclarecer os problemas da situação observada; O objeto da investigação é constituído pelos problemas de diferente natureza encontrados na situação; Durante o processo, os atores da situação acompanham as ações e decisões. Os aspectos apontados acima são encontrados neste trabalho, pois as pessoas envolvidas nos processos estudados participaram ativamente de todas as fases da pesquisa: Identificação dos processos de trabalho que apresentam pontos críticos; Mapeamento dos processos identificados como críticos; Identificação e análise dos problemas encontrados no mapeamento dos processos; Construção de proposta de melhorias para os processos estudados. Também fez parte da metodologia deste trabalho, o estudo de caso como estratégia de pesquisa de modo explanatório. Nesta parte do trabalho foi feita uma tradução de três casos similares aos que iríamos empregar nesta pesquisa. Esta tradução foi feita através da leitura e síntese dos casos seguida de uma análise sobre os métodos empregados e resultados obtidos.

20 Delimitações A Biblioteca Comunitária atende toda a comunidade interna da UFSCar e cidadãos de São Carlos e região através de vários serviços oferecidos pelos quatro departamentos que a compõem. Todos esses departamentos, cada um com uma especificidade, tem a função de atender o usuário. Neste trabalho estudaremos o Departamento de Referência que é a porta de entrada da biblioteca para o atendimento ao usuário. Este departamento é composto de quatro sessões: Seção de Circulação; Seção de Orientação ao Usuário; Seção de Manutenção e Conservação do Acervo e Seção de Acesso a Bases de Dados. Este trabalho não se propõe a estudar todos os serviços executados por essas seções, pois o tempo que temos disponível não é suficiente. Iremos, então, nos restringir aos serviços oferecidos pela Seção de Manutenção e Conservação do Acervo e da Seção de Orientação ao Usuário, através dos processos de orientação sobre a utilização das bases de dados locais, orientação sobre como localizar uma obra no acervo e orientação de informações gerais. As propostas de melhorias de procedimentos identificadas neste trabalho serão encaminhadas aos setores responsáveis para análise, com as sugestões de implantação. A avaliação dos resultados obtidos após a implantação das propostas, que fazem parte da metodologia utilizada, não será possível fazer neste trabalho, pois o tempo não permite. Esta avaliação poderá ser feita em futuros trabalhos sobre esse tema.

21 Estrutura do trabalho Neste trabalho, apresentamos um estudo de alguns processos de serviço do Departamento de Referência da BCo divididos em seis capítulos distribuídos da seguinte forma: O capítulo 1 apresenta a introdução desse trabalho com a contextualização e justificativas da sua necessidade, objetivos, metodologia e delimitações para sua elaboração. O capítulo 2 aborda os conceitos utilizados para sua elaboração. Nele apresentamos a base conceitual sobre Gestão e Modelagem de Processos, metodologias, sua aplicação e algumas ferramentas utilizadas para a melhoria da qualidade nos processos de serviço. O capítulo 3 apresenta três estudos de caso, onde foi empregada a modelagem de processos. Foram feitas sínteses e análises dos 3 casos e ao final uma comparação sobre as ferramentas utilizadas, suas vantagens e desvantagens. Através desse capítulo pudemos ter uma visão geral da utilização do processo que seria utilizado neste trabalho. No capítulo 4 é feita uma caracterização do problema, começando com apresentação da organização estudada mostrando suas principais funções, e dentro da organização os processos que seriam o foco deste trabalho. Neste capítulo, ainda, foi identificado e descrito os macro-processos das seções de Atendimento ao Usuário e de Manutenção e Conservação do Acervo e, a partir desta identificação, os processos de trabalho foram detalhados utilizando a ferramenta EPC, apresentada na seção 2.4 deste estudo. Através deste detalhamento foram identificados os pontos críticos dentro dos processos. No capítulo 5, através da análise dos pontos críticos encontrados, foram apresentadas propostas de melhorias nos processos estudados. Foi utilizado para a análise dos problemas o Diagrama de Causa e Efeito, apresentado na seção deste trabalho. Esta ferramenta auxilia a estabelecer melhorias nos processos de

22 20 serviço detalhando as causas dos problemas e a partir desse ponto sugerir soluções visando a melhoria dos processos. O capítulo 6 apresenta as considerações finais deste trabalho. Mostra que os objetivos propostos inicialmente foram atingidos, relata as principais contribuições obtidas e apresenta sugestões para a implantação das propostas. Este capítulo apresenta, ainda, sugestões de possíveis trabalhos que possam dar continuidade a este, destacando a necessidade de avaliar a implantação das propostas aqui apresentadas.

23 21 2 Base conceitual 2.1 Introdução A empresa é a forma pela qual se organiza recursos de todos os tipos para realizar o trabalho que foi proposto fazer. A organização empresarial, uma herança da Revolução industrial inglesa, manteve praticamente a mesma estrutura ao longo do século XX. Este tipo de organização está voltada para dentro, para suas próprias atividades. Este tipo de empresa esta baseada em vários princípios organizacionais tais como: hierarquia, divisão do trabalho, disciplina, unidade de comando, cadeia de comando, entre outros que as tornam pesadas e rígidas. A nova organização empresarial pressupõe que as pessoas devam trabalhar em equipe num clima de cooperação, aproveitando as experiências e conhecimentos existentes em todas as áreas da empresa. Esta empresa se organizará em torno de seus processos para ter maior eficiência na obtenção de seu produto ou serviço e centrará esforços em seus clientes. A organização orientada por processos está surgindo como uma forma organizacional dominante para o século XXI. O Futuro vai pertencer às empresas que consigam explorar o potencial da centralização nos seus processos (GONÇALVES, 1997). 2.2 Processos Processo pode ser definido como:

24 22 - Hammer e Champy 1 citado por Gonçalves (2000, p.7) processo é um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. - Davenport (1994, p.6) processo é um conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar num produto especificado para um determinado cliente ou mercado. - Davenport (1994, p. 7) processo pressupõe uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, inputs e outputs claramente identificados: uma estrutura de ação. As empresas estão percebendo que para se organizar por processo é importante mudar a forma de organização das pessoas e recursos. É impossível passar de uma organização por tarefas para uma organização orientada por processos sem que haja uma mudança organizacional profunda na sua estrutura. A organização orientada por processos pressupõe que as pessoas trabalhem de forma diferente. Em lugar do trabalho individual e voltado a tarefas, a organização por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperação, a responsabilidade individual e a vontade de fazer um trabalho melhor. Ela projeta e mensura cuidadosamente seus processos e faz com que todos os funcionários entendam e se responsabilizem por eles, possibilitando o desenvolvimento de um sentimento de propriedade do processo. As pessoas cumprem tarefas, mas têm uma visão mais ampla e pensam a respeito dos processos, segundo Hammer 2 citado por Gonçalves (2000). Nas empresas de serviços, o conceito de processo é de fundamental importância, uma vez que a seqüência de atividades nem sempre é visível, nem pelo cliente, nem pelas pessoas que realizam essas atividades. (Gonçalves, 2000). 1 HAMMER, M. CHAMPY, J. Reengineering the corporation. New York: HarperBusiness, HAMMER, M. A empresa voltada para processos. Management.jul./ago (Entrevista).

25 Processos de serviço Gerenciar serviços é uma tarefa diferente de gerenciar a produção de bens. É muito importante reconhecer as características especiais dos serviços que fazem com que a gestão seja diferente em relação à gestão de fabricação de produtos. Segundo Gianesi e Corrêa (1994, p.32), Os serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas. Os serviços não são palpáveis e a diferença principal entre bens e serviços está na participação do usuário. Suas principais características são: intangibilidade, a necessidade da presença do cliente e o fato que os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. A participação do cliente é de fundamental importância no processo de serviço, é ele que dispara a operação, dizendo quando e como ela deve se realizar. A intangibilidade dos serviços dificulta a avaliação do resultado e da qualidade do serviço. A simultaneidade entre produção e consumo também afeta a gestão da qualidade, pois elimina a intervenção do controle de qualidade enquanto inspeção final. Por isso é necessário encontrar formas alternativas de controle do resultado das operações de serviço. Para se conseguir um serviço de qualidade é preciso ter um profundo entendimento do processo. Para isso é necessário ter o controle dos processos de serviço através do mapeamento e identificação de possíveis problemas e gargalos. Através desta identificação fica mais fácil agir na raiz do problema possibilitando a melhoria de todo o processo e consequentemente aumentando a qualidade do serviço oferecido.

26 Processos de negócios Segundo Santos (2004) a engenharia de Processos de Negócios possibilita o entendimento de como o trabalho é realizado. Esta compreensão busca representar como as unidades organizacionais se integram, através de suas interfaces, com o objetivo de gerar resultados compartilhados por toda organização. Seus objetivos são o planejamento, projeto/estruturação e avaliação de processos. O suporte básico para a engenharia de processos de negócios é a modelagem de processos, que tem como finalidades básicas, a representação, análise e melhoria da forma como o trabalho é realizado. Podemos definir modelagem de processos como um conjunto de atividades a ser seguida para se criar um ou mais modelos para representação, comunicação, análise, desenho ou síntese, tomada de decisão ou controle. A partir da modelagem de processos é possível compreender como a organização trabalha o fluxo de informações, o armazenamento de conhecimento, simulação do comportamento de partes da organização, etc. Enfim, permite o desenvolvimento de um processo de melhorias. Existem várias formas de se tratar a descrição dos processos. Entre elas estão: Fluxogramas São a forma mais tradicional e modelar processos. Eles podem ser utilizados em vários níveis do desenvolvimento de sistemas. Atualmente são pouco utilizados, tendo sido substituídos por outras formas.

27 25 EPC EPC é a sigla em inglês para Event Driven Process Chain (Cadeia de Processos Dirigida por Eventos). Esse método é parte simplificada do método ARIS (Architecture of integrated information systems. Nele um processo é modelado segundo o fluxo de eventos e funções. Os principais componentes do EPC são: Funções: representam atividades, tarefas ou passos do processo que precisam ser executadas. Funções geralmente geram eventos e consomem recursos, exigem gerenciamento, tempo e atenção. Elas podem representar atividades tangíveis, decisões e processamento de informações. Eventos: representam situações antes ou depois da execução de uma função. O evento não consome tempo nem recursos. Conectores Lógicos: permitem a unificação e separação de fluxos segundo os conceitos de E, OU ou OU-exclusivo. Caminho: indica que um passo é descrito por meio de um diagrama completo EPC. A figura 2.1 representa os principais componentes de um EPC.

28 26 Tipo Símbolo Definição Evento Um Evento descreve uma ocorrência que causa um efeito (função) Função Uma Função descreve uma transformação (uma mudança no estado do sistema) Conectores Um Conector estabelece conexões lógicas entre eventos e funções Fluxo Um Fluxo descreve uma relação lógica ou temporal entre funções e eventos Caminho Um Caminho estabelece uma relação entre processos Figura 2.1: Principais Componentes de um EPC Fonte: XEXEO, 2004 A figura 2.2 representa um diagrama EPC de um processo de recebimento de pedidos.

29 27 Figura 2.2. Exemplo EPC Fonte: XEXEO, 2004 eepc eepc é a sigla em inglês para Extended Event Driven Process Chain (Cadeia de Processos Dirigida por Eventos). Seus principais elementos adicionais são: Unidades Organizacionais: representam departamentos envolvidos em um processo. Pessoas: representam pessoas ou papeis envolvidos em um processo. Informação ou dados: representam informação utilizada ou gerada em um processo.

30 Aplicações da modelagem de processos de negócios Segundo Santos (2004), as aplicações da modelagem de processos de negócios são: Redesenho de processos: elaboração de um re-projeto do trabalho considerando os processos existentes e os conhecimentos de quem os executa. Essa aplicação pode ser feita em duas fases. A primeira pode ser dividida em: definição das diretrizes estratégicas da organização; modelagem da situação atual; estudo e análise dos processos modelados; definição das diretrizes do redesenho dos processos e redesenho dos processos. A segunda fase pode ser dividida em: especificação e seleção ou desenvolvimento de sistemas de informação; definição e implantação de indicadores de desempenho; revisão da estrutura organizacional; eventual implantação de workflow e gerenciamento de documentos. Análise e melhorias de processos: Nesta fase serão utilizadas técnicas com o objetivo de simplificar, eliminar, reunir e padronizar os processos, para aperfeiçoar a forma como o trabalho é realizado nas organizações. Sistemas integrados de gestão: A modelagem de processos pode ser utilizada para apoiar as fases de pré-implantação, implantação e pósimplantação de sistemas integrados de gestão. Projeto de sistemas de informação: estar orientado pelos processos traz vantagens como a possibilidade de evitar sistemas redundantes, a utilização de base de dados integradas/únicas e maior eficiência nos processos. Identificação, seleção e monitoração de indicadores de desempenho: Ao explicitar a forma como o trabalho é executado, a Modelagem de Processos facilita a identificação dos indicadores de desempenho. Serão identificados indicadores locais e globais. Após a modelagem, identificação e seleção dos indicadores segue a etapa de monitoração dos mesmos para auxiliar na tomada de decisões da organização.

31 29 Análises organizacionais: A Modelagem de Processos oferece aos seus executores conhecimentos que possibilitam a propor estruturas organizacionais mais adequadas à organização. Gerência de conhecimento: Os conhecimentos utilizados para a execução dos processos podem ser levantados durante a Modelagem de Processos, permitindo assim a identificação das estruturas de conhecimentos da organização e a conseqüente elaboração de treinamentos e capacitação. Outras aplicações são: workflow e gerência de documentos, organização de documentação técnica, benchmarking, modelos de negócios eletrônicos e cadeia de suprimentos. 2.4 Metodologias para aplicação da modelagem de processos Santos (2004) descreveu dois modelos de metodologia para a aplicação da Modelagem de Processos de Negócios: 1. ARIS Architecture of integrated information systems: A metodologia ARIS está fundamentada na utilização de uma grande variedade de modelos e objetos através dos quais os processos de negócio de uma organização podem ser representados e analisados, com a utilização da ferramenta ARIS Toolset. Nesta metodologia se destacam os seguintes modelos: VAC, Cadeia de Valor Agregado; DO, Diagrama de Objetivos; FT, Árvore de Funções; ORG, Organograma; ERM, Diagrama de Entidades e Relacionamento; EC, Estrutura de Conhecimento; FAD, Diagrama de Função; e eepc, Diagrama de Processo, sendo este último o mais importante para a visão de processos. 2. IDEF 03 Process description capture method: A IDEF possui uma metodologia voltada para a Modelagem de Processos. Ela possui dois modelos, o de Fluxo de Processo e o de Rede de Transição de Estado

32 30 de Objeto. O primeiro representa o conhecimento de como as coisas são feitas dentro da organização, e o segundo resume suas condições, ou seja, os eventos pelos quais um determinado objeto passa em um processo. Este modelo se aproxima do modelo eepc da ARIS, sendo extremamente simplificado. 2.5 Ferramentas para modelagem de processos Várias ferramentas existentes no mercado apóiam o trabalho de levantamento e modelagem de processos. As vantagens são diversas e variam de acordo com as características de cada uma. Bastos e Camareira (2009) analisaram algumas das principais ferramentas de Engenharia de Processos disponíveis no mercado. Entre elas destacamos as seguintes: 1. Aris Toolset: Desenvolvida por uma empresa alemã, utiliza de forma conjunta a metodologia Business Process Improvement da própria IDS. Tem como pontos fortes a visualização/navegação entre os modelos, a flexibilidade associada às possibilidades de organização de modelos e permite ao usuário a elaboração de análises e geração de relatórios a partir dos modelos criados. 2. HPS Ithink Analyst: Seu foco é a modelagem de comportamento de sistemas para posterior simulação e tomada de decisão. Seus pontos fortes são: representação de elementos como atrasos, feedbacks e visão sistêmica; criação de um painel de controle para simular o modelo criado; e apoio à construção de sistemas de gestão por indicadores de desempenho. 3. Intellicorp Live Model: Seu foco é o mercado específico de implantadores ou empresas usuárias do sistema integrado de gestão SAP R/3. Seus pontos fortes são: Pode-se navegar pelos processos e visualizar propriedades; possibilita a alteração dos modelos de referência, adequando o sistema aos processos da empresa; permite ao usuário

33 31 interagir enquanto visualiza o processo; e permite o registro do trabalho de modelagem. 4. is/modeler 4.0: Está focada exclusivamente em modelagem de processos. Seus pontos fortes são: simplicidade de uso; interface de fácil compreensão; geração de 7 tipos de relatórios simples; permite a criação de subprocessos associados à um objeto ou atividade. 5. Micrrografix Flow Chater 7.0: Enquadra-se como uma ferramenta não baseada em bancos de dados. Seus pontos fortes: facilidade e flexibilidade na criação e edição dos objetos e diagramas; extensa quantidade de objetos disponíveis; permite ligar objetos à diagramas; permite simular e executar apresentações dos modelos feitos. 6. MicroSaint: Possui vários elementos estatísticos e de programação. Tem como pontos fortes: a simulação de modelos nela mesmos criados; forte ferramenta para simulação por eventos discretos; permite análise de dados pela geração de gráficos, tabelas; é objetiva no propósito de modelagem de processo; permite modelar-se qualquer tipo de fluxo, desde que haja uma lógica matemática existente. 7. Visio Professional: É uma ferramenta de diagramação e desenho com figuras templates pré-disponíveis ao usuário. Tem três diferentes versões (Professional, Technical e Standard) É uma ferramenta simples de fácil utilização. É integrada ao MS Office, baseada em banco de dados e permitindo a geração de relatórios e análises dos modelos feitos. Seus pontos fortes são: interface amigável e de fácil utilização; templates com objetos para diversos tipos de diagramas: fluxogramas, organogramas, modelos IDEF (metodologia de diagramação de sistemas), diagramas de redes, etc. A ferramenta que irá auxiliar na Modelagem de Processos é um meio para atingir-se o objetivo, sua escolha deve se levar em consideração os objetivos do projeto, o grau de detalhamento, desdobramentos etc... A análise para escolha da ferramenta deve considerar as particularidades de cada software e o contexto onde se pretende utilizá-lo.

34 Ferramentas de análise Em Ferramentas da qualidade (HOSKEN, M.), podemos encontrar ferramentas que ajudam a estabelecer melhorias de qualidade nos processos de serviços. Apontamos, abaixo, as principais Folha de verificação São formulários nos quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa. Registram dados dos itens a serem verificados permitindo uma rápida interpretação da situação. É usada para: Tornar os dados de fácil utilização; Organizar os dados; Verificar a distribuição do processo de distribuição; Verificar itens defeituosos, a localização e as causas do defeito; Investigar os aspectos do defeito e o período em que ocorre (dia, hora, mês e ano) Criar várias ferramentas, tais como: diagrama de Pareto, diagrama de dispersão, histograma, etc Diagrama ou gráfico de Pareto É um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências, apresentando a soma total acumulada. Possibilita visualizar diversos elementos de um problema.

35 33 É representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a causa principal vista do lado esquerdo do diagrama, e as causas menores são mostradas em ordem decrescente ao lado direito. É uma das ferramentas mais eficientes para encontrar problemas. A figura 2.3 apresenta um exemplo de gráfico de Pareto. Figura 2. 3 Modelo Gráfico de Pareto Fonte: Diagrama de causa e efeito O Diagrama de causa e efeito é também conhecido como Diagrama de Ishikawa, por ter sido desenvolvido pelo engenheiro japonês Kaoru Ishikawa, ou como diagrama espinha de peixe, por seu formato. Ele estuda seis grandes causas de variações de um processo: mão de obra, máquinas, materiais, instalações/meio-ambiente, metodologias/métodos e medidas. É utilizado quando precisamos identificar a causa de um problema. Ele permite, a partir de possíveis causas, desdobrá-las e chegar a níveis de detalhamento adequados à solução do problema.

36 34 Nos casos de natureza administrativa ou gerencial pode-se utilizar o Diagrama de Causa e Efeito aplicando os 4 P: Políticas, Procedimentos, Pessoal e Planta (layout). Segundo Lins (2003), são muitas as vantagens de se usar essa ferramenta: A montagem do diagrama é educativa, pois exige um esforço de hierarquização das causas identificadas. A montagem do diagrama deve ser feita pela equipe de pessoas envolvidas com o problema; O foco passa a ser no problema e exige uma abordagem integrada onde se ataca as diversas causas possíveis em vez de soluções simplistas; Leva a uma efetiva pesquisa das causas, evitando esforços com estudos de aspectos não relacionados ao problema; Identifica a necessidade de dados para comprovar a procedência das causas identificadas; Identifica o nível de compreensão que a equipe tem do problema. E pode ser aplicado em problemas das mais diversas naturezas. Na figura 2.4 apresentamos um modelo de Diagrama de Causa e Efeito. Figura 2.4 Modelo Diagrama de Causa e Efeito fonte:

37 Diagrama de dispersão São gráficos que permitem a identificação entre as causas e efeitos, para avaliar o relacionamento entre variáveis. É a etapa seguinte do diagrama de causa e efeito, pois verifica se há relação entre as causas. Permite visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis e comparar a relação entre dois efeitos. A figura 2.5 representa um modelo de Diagrama de Dispersão. Figura 2.5 Modelo de Diagrama de Dispersão Fonte: Gestão de serviços em bibliotecas Aquela biblioteca, que tinha como objetivo principal o empréstimo e devolução de livros, ficou no passado. Hoje as bibliotecas cumprem a função de disseminadoras de informação. Para tanto, os serviços oferecidos ao usuário foram se aperfeiçoando a medida que novas tecnologias foram lançadas no mercado. Com a informatização das bibliotecas os serviços de cadastramento de usuário, empréstimo e devolução de livros ficaram mais ágeis e eficientes. Além destes serviços básicos as bibliotecas oferecem uma gama de outros serviços que dão suporte ao ensino e a pesquisa, dentre eles podemos destacar:

38 36 Atendimento de Referência Atendimento personalizado individual ou em grupo, para prestar orientações aos usuários, auxiliando na localização e obtenção de informações; Treinamentos em Bases de Dados Orientação quanto ao uso correto das ferramentas de busca das bases de dados on-line, proporcionando assim, que a busca seja realizada pelo próprio usuário; Visitas Orientadas aos Usuários Apresentação da biblioteca, demonstrando os seus serviços e orientando quanto ao seu uso correto. Levantamento Bibliográfico Busca no acervo, nas bases de dados ou na Internet para localização da informação solicitada pelo usuário. Orientação da Normalização de Trabalhos Acadêmicos Orientação quanto ao serviço de normalização para apresentação de documentos de pesquisa, monografias, dissertações e teses tendo como suporte as normas técnicas da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT. Elaboração de Ficha Catalográfica Elaboração da ficha catalográfica de teses e dissertações com as informações fundamentais para a recuperação do documento, tais como: autor, título, local, número de folhas, orientador, curso e assunto. Comutação Bibliográfica O COMUT (Serviço de Comutação Bibliográfica) permite que os usuários possam solicitar e receber cópias de artigos publicados em periódicos técnico-científicos (revistas, jornais, boletins, etc.), teses e anais de congressos não existentes no acervo da biblioteca; Empréstimo Entre Bibliotecas Localização e empréstimo, em bibliotecas conveniadas, de livros e teses não existentes no acervo da biblioteca para atendimento aos usuários. À medida que a informação assume importância cada vez maior nos dias atuais, os usuários das bibliotecas passam a ser cada vez mais exigentes e consequentemente os serviços oferecidos vão se ampliando no objetivo de atendêlos. A capacitação e aperfeiçoamento dos profissionais da área se tornam imprescindíveis diante dessa nova realidade.

39 37 Os profissionais das bibliotecas são facilitadores na transmissão de conhecimento. Esses indivíduos têm como objeto de trabalho a informação. Seu processo de trabalho resume-se na transformação do conhecimento bruto em conhecimento disponível. É uma atividade orientada que transforma produção intelectual, científica ou cultural em informação referenciada, classificada, direcionada a uma determinada comunidade. Segundo Santos (2003), na gestão de serviços em bibliotecas, é fundamental e necessária uma nova concepção de prestação de serviços, focando os usuários. É necessária a identificação da demanda de informações direcionadas e específicas a cada segmento. É importante conhecer quem são os usuários, quais são suas necessidades, detalhar essas necessidades. Com o uso da internet, surge a necessidade de estar constantemente disponibilizando novos serviços que atendam as necessidades do usuário de forma eficaz. Com as facilidades das novas tecnologias, existe a necessidade de estudos que busquem conhecer a realidade atual dos processos e relações de trabalho dentro das bibliotecas. 2.8 Considerações do capítulo Neste capítulo apresentamos o referencial teórico e conceitos que iremos utilizar neste trabalho com relação à identificação dos macros-processos, mapeamento e modelagem de processos de serviços. Apresentamos, também, conceitos das principais ferramentas de qualidade, que utilizaremos na identificação de pontos críticos e análise de suas causas, para apresentação de possíveis sugestões de melhoria.

40 38 3 Aplicações de gestão por processos: Estudos de casos 3.1 Introdução Neste capítulo apresentaremos o três estudos de caso, onde foram utilizados os conceitos de Modelagem de Processo de Negócios, com o objetivo de analisar os métodos utilizados e identificar possíveis aplicações neste trabalho. O primeiro caso analisado foi desenvolvido junto à Biblioteca Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina (BU/UFSC) onde foi aplicada uma técnica de gestão de processos que tem como objetivo dar suporte à melhoria da qualidade em serviços. Para este estudo foi utilizado a método de estudo de caso e a técnica de gestão de processos industriais denominadas Servpro, baseada no IDEF3 (Integrated DEFinition), que permite mapear o processo de serviço do ponto de vista do usuário. O segundo caso estudado foi a aplicação da modelagem para a análise dos processos administrativos da secretaria da Coordenação do Curso de Educação Física da UFSCar. O trabalho foi desenvolvido a partir da análise dos processos administrativos existentes (AS-IS) e após análises dos modelos existentes foram apresentadas propostas de melhorias nos processos (TO-BE). O terceiro caso analisado é do mapeamento dos processos de atendimento de uma agência bancária com o foco no cliente. A agência bancária escolhida foi a Caixa Econômica Federal de Itajubá no setor de atendimento geral. O trabalho foi desenvolvido a partir da utilização de três ferramentas de modelagem de processos que permitiram ter uma ampla visão do setor de atendimento geral da agência bancária a analisada. Em cada um dos casos é apresentado um resumo, que é a transcrição do resumo apresentado no trabalho estudado, uma síntese, onde descrevemos o caso e uma análise, onde buscamos apresentar nossa opinião acerca da metodologia utilizada e dos resultados obtidos.

41 39 No final do capítulo fazemos uma comparação entre os três casos estudados. 3.2 Caso 1: Gerenciando processos de serviços em bibliotecas (SANTOS; FACHIN; VARVAKIS, 2003) Resumo À medida que a importância da informação aumenta na sociedade atual, os usuários de serviços informação passam a ser mais exigentes, dando maior destaque à gestão de serviços em bibliotecas. Este artigo apresenta uma técnica de gestão de processos que tem o objetivo de dar suporte à melhoria da qualidade em serviços, em especial os serviços de bibliotecas. A técnica proposta, denominada Servpro, incorpora a filosofia de "foco no usuário" e permite que administradores de bibliotecas visualizem os serviços na perspectiva do usuário. Para comprovar a aplicabilidade da técnica, foi utilizado estudo de caso em uma biblioteca universitária Síntese O estudo foi desenvolvido foi junto à Biblioteca Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina (BU/UFSC) onde foi delimitada a biblioteca central como unidade de análise. Neste trabalho foi utilizado o método de estudo de caso e a técnica de gestão de processos industriais denominadas Servpro, que permite mapear o processo do serviço do ponto de vista do usuário. Esta técnica foi baseada no IDEF3 (Integrated DEFinition), uma técnica desenvolvida pela Força Aérea dos Estados Unidos.

42 40 O Servpro abrange somente os processos de que o usuário participa, pois considera que a melhoria da qualidade em serviços ocorre a partir das atividades que são percebidas pelo usuário. O Servpro tem dois componentes: diagrama e documento de elaboração. O diagrama faz a representação gráfica do processo e o documento de elaboração fornece informações adicionais para as atividades. O diagrama obedece ao princípio de decomposição hierárquica, onde os processos são decompostos em subprocessos e assim pro diante. O documento de elaboração é usado somente para as atividades que não serão mais decompostas e necessitam de maiores detalhes. Os dados foram coletados através de entrevistas não estruturadas com os funcionários da biblioteca, observações nos processos selecionados e análise documental de dados obtidos na homepage da biblioteca estudada. A técnica foi aplicada em processos de serviços existentes, cujo macroprocesso da BU/UFSC e abrangência estão representados na figura 3.1. Figura 3.1 Macro processo da BU/UFSC e abrangência do estudo de caso Fonte: SANTOS, 2003 Focando no Atendimento e considerando que o usuário procura a BU/UFSC para obter informação, pode-se representar a experiência do usuário em quatro atividades de interação. 1. Entrar na biblioteca; 2. Procurar informação; 3. Obter informação; 4. Sair da biblioteca, conforme mostra a figura 3.2.

43 41 Figura 3.2 Diagrama da experiência do usuário na biblioteca Fonte: SANTOS, 2003 Após o detalhamento dos processos apresentados na figura 3.2 foi feito o documento de elaboração para as atividades identificadas. No documento de elaboração os determinantes da qualidade foram: Confiabilidade: prestar o serviço conforme prometido; Rapidez: velocidade de atendimento; Tangíveis: evidências físicas do serviço; Empatia: atenção individual ao usuário; Flexibilidade: capacidade de se ajustar às necessidades do usuário; Acesso: facilidade de acessar o serviço; Disponibilidade: facilidade de pessoal de atendimento e instalações. Para cada atividade foram escolhidos os determinantes críticos e sugerido medidas de desempenho para cada determinante Análise O trabalho estudado apresentou uma técnica denominada Servpro, que permite mapear processos de trabalho. A técnica se mostrou muito eficiente para estudar os processos de uma biblioteca. Foram utilizados recursos gráficos de diagramas, que representam os processos estudados, e documentos de elaboração, que são os questionários aplicados entre os funcionários.