CONTRATO DE SUPORTE E MANTENIMENTO PARA PABX IP ASTERISK

Transcrição

1 CONTRATO DE SUPORTE E MANTENIMENTO PARA PABX IP ASTERISK Contrato registrado em 16 de março de 2015 no 10 Oficial de Registro de Títulos e Documentos e Civil de Pessoa Jurídica da Capital sob o nº Pelo presente instrumento particular, de um lado, (A) o CLIENTE, devidamente qualificado no Termo deste Contrato de Suporte e Mantenimento para PABX IP ASTERISK (ANEXO ÚNICO), doravante denominado CLIENTE, e (B) ENCANTO TELECOM COMÉRCIO E SERVIÇOS EM TELECOMUNICAÇÕES LTDA, com sede na Av. Cásper Libero, 383, 9º andar, Conjunto 9D, bairro Santa Efigênia, São Paulo/SP, inscrita no CNPJ/MF sob o nº / , representada na forma de seu contrato social, doravante denominada ENCANTO; E, CONSIDERANDO que o CLIENTE, após tomar conhecimento dos detalhes técnicos, gerenciais e legais relativos ao serviço, deseja contratá-lo junto a ENCANTO; Resolvem firmar o presente Contrato de Suporte e Mantenimento para PABX IP ASTERISK, de acordo com as seguintes cláusulas e condições, bem como aquelas firmadas em seu Anexo: CLÁUSULA PRIMEIRA DO OBJETO 1.1. Este contrato destina-se à prestação de serviço de PABX/IP ASTERISK, doravante denominado simplesmente PABX/IP e tem por objeto: O fornecimento do software PABX/IP Asterisk personalizado, com a interface web exclusiva, doravante denominado software personalizado; e/ou O serviço de manutenção e suporte técnico do software PABX/IP Caberá ao CLIENTE definir, no ANEXO ÚNICO, se continuará utilizando o software de PABX/IP atualmente instalado em sua máquina ou se contratará o software personalizado de PABX/IP e interface web da ENCANTO Caso o CLIENTE opte por contratar o software personalizado, a depender da disponibilidade técnica, poderão ser oferecidos os seguintes serviços agregados, ou outros que vierem a ser criados: Discador ;

2 Unidades de Resposta Audíveis URA ; Correio de voz ; Serviço de SMS ; Mensagem em espera ; Liga e Retorna ; Tarifa Zero entre Matriz e Filial ; Ramal IP Convergente ; Número convergente ; FaxMail ; ClicouFalou ; Web call-back ; Gerenciamento de ligações ; Gravação e Escuta Telefônica ; Sala de Conferência ; Tarifador; Atendimento Especial ; Video Chamada ; Fila de Atendimento ; Pesquisa de Satisfação ; Serviço de Protocolo Poderá o CLIENTE optar por utilizar o software de PABX/IP atualmente instalado em sua máquina e contratar o serviço de manutenção e suporte técnico da ENCANTO A contratação do(s) serviço(s) descritos neste contrato é por unidade (individual) de PABX IP, instalada no(s) endereço(s) informado(s) no ANEXO ÚNICO A prestação do serviço para outros endereços poderá ser contratada separadamente, a depender da disponibilidade técnica e operacional da ENCANTO Os serviços de bloqueio de ligações recebidas a cobrar, bem como de back up das informações, poderão ser contratados como serviços a parte (separadamente) pelo CLIENTE, pois não fazem parte deste contrato Poderá a ENCANTO, além dos serviços dispostos acima, criar novos, modificá-los ou excluí-los, caso entenda necessário, desde que comunique previamente ao CLIENTE Todos os serviços contratados e descritos anteriormente deverão obrigatoriamente compor o ANEXO ÚNICO Deverá o CLIENTE possuir os equipamentos (hardwares) necessários para o serviço de PABX/IP, bem como, contratar de terceiros, sob sua exclusiva responsabilidade, os serviços de internet e de telefonia IP e/ou convencional, para o funcionamento regular dos serviços objetos deste contrato.

3 Recomenda-se ao CLIENTE contratar dois links de internet de Provedores distintos, sendo que um deles será utilizado exclusivamente no serviço de PABX/IP e ou outro servirá de redundância, ou seja, será utilizado quando o link de internet principal estiver apresentando algum problema ou esteja inoperante Na eventualidade de queda do serviço de internet utilizado pelo CLIENTE, o Servidor IP estará automaticamente programado para efetuar as ligações saíntes utilizando o sistema de telefônica convencional contratada pelo CLIENTE Neste caso, todas as ligações saíntes efetuadas pelo CLIENTE passarão a ser realizadas através da telefonia convencional, fixa (STFC) e/ou móvel (SMP), contratadas pelo CLIENTE, inclusive as ligações Locais, de Longa Distância Nacional (LDN) e Longa Distância Internacional (LDI), portanto sem a utilização da tecnologia VoIP Poderá o CLIENTE optar por bloquear as ligações saíntes, via telefonia convencional, durante o tempo em que o serviço de internet não estiver disponível, para isto o CLIEN- TE deverá contatar a ENCANTO para realizar a ativação deste serviço de bloqueio Caso este bloqueio seja ativado, o CLIENTE não conseguirá realizar ligações quando houver queda/paralisação ou instabilidade, do serviço de internet Todos os gastos com internet, telefonia e hardwares são de exclusiva responsabilidade do CLIENTE A ENCANTO não se responsabiliza pelos serviços prestados pelas empresas de telecomunicações e internet que fornecerão serviços ao CLIENTE Poderão as ligações saíntes, principalmente as que utilizarem a tecnologia VoIP, no Servidor IP, serem identificadas como número restrito, número bloqueado ou números aleatórios, não se responsabilizando a ENCANTO pela correta identificação numérica do código de acesso Os serviços contratados, mediante a utilização da tecnologia VoIP, não garantem o correto funcionamento do uso do aparelho de Fax símile, máquinas de cartão de crédito, alarmes, dentre outros, sendo recomendável, nestes casos, o uso dos serviços da telefonia convencional Além de eventuais padrões solicitados no ANEXO ÚNICO, caberá ao CLIENTE fornecer a seguinte infraestrutura, para instalação do Serviço de PABX/IP ASTERISK: Sala fechada (com acesso restrito); Hardwares necessários; Rack (com bandeja, rodas e organizadores);

4 Canaletas; Cabeamento estruturado (patch panel ou voice, cabo de rede cat 5e ou acima, kaystone cat 5e); Energia com rede independente; Nobreak; Aterramento; Ar condicionado; e Piso elevado A estrutura descrita acima é opcional ao CLIENTE, entretanto, o Serviço contratado poderá apresentar problemas técnicos e de qualidade caso ela não exista ou seja deficitária, sendo assim, de integral responsabilidade do CLIENTE É objeto deste contrato a cessão, a título gratuito, do direito ao uso de marca, nome e lo - gomarca do CLIENTE à ENCANTO com a finalidade exclusiva de fazer constá-los em sua listagem de clientes/contratantes, autorizando desde já a publicá-los em website e em campanhas publicitarias ou promocionais da ENCANTO, em qualquer meio de veiculação. CLÁUSULA SEGUNDA DO FORNECIMENTO DO PABX/IP ASTERISK PERSONALIZADO E INTERFA- CE WEB EXCLUSIVA PELA ENCANTO 2.1. Caso seja contratado pelo CLIENTE, a ENCANTO fornecerá o software personalizado, podendo este ser instalado em substituição ao software utilizado pelo CLIENTE Caso haja substituição dos softwares, fará a ENCANTO back up do programa do CLIEN- TE, instalará o novo programa personalizado e, quando houver o cancelamento/rescisão do presente contrato, haverá a remoção deste software personalizado e a reinstalação do programa do CLIENTE Autoriza o CLIENTE a entrada dos Técnicos da ENCANTO para efetuar as substituições dos softwares, principalmente quando da rescisão do contrato, sob pena de pagar o valor mensal pela locação do software, enquanto mantiver instalado o sistema da ENCAN- TO O(s) software(s) e serviços, objeto deste Instrumento, será(ão) instalado(s), exclusivamente, pela ENCANTO.

5 2.3. O software do PABX/IP Asterisk personalizado e Interface Web exclusiva consiste em um sistema de telefonia que se utiliza da estrutura de uma rede IP para trafegar voz, possibilitando a interconexão de ramais, com serviços idênticos a uma central telefônica digital de última geração, bem como outros agregados A interface de gerenciamento e administração dos serviços contratados será disponibilizada exclusivamente via web, com atribuição de nome de usuário e senha que serão enviados, para o do CLIENTE O programa de computador utilizado pela ENCANTO é software livre, atendendo todos os direitos e obrigações constantes da licença original, não podendo, durante a prestação deste serviço, em hipótese alguma, ser alterada ou modificada pelo CLIENTE, ou por terceiros a pedido deste, sob pena de rescisão do contrato, por culpa do CLIENTE, ensejando a perda do desconto descrita no item São partes integrantes do software personalizado: a) o Linux, b) o Asterisk e c) a Interface Web O software personalizado funciona exclusivamente sobre o Sistema Operacional Linux, devendo o CLIENTE instalá-lo ou contratar de forma avulsa a sua instalação para que os serviços aqui contratados funcionem corretamente As atualizações que tenham por objeto exclusivamente a correção de falhas ou defeitos detectados na versão licenciada do(s) software(s) relacionado(s) ao serviço da ENCANTO serão disponibilizadas para o CLIENTE gratuitamente Não se compreende aqui as novas versões lançadas com acréscimos de funções, e implementação de compatibilidade com novas plataformas e/ou sistemas operacionais O PABX/IP terá melhor desempenho e funcionamento se estiverem liberadas as portas 5060 UDP, em caso de ramais fora da empresa ou firewall, 4569 UDP, em caso de interligação com outro PABX/IP e da a UDP, caso possua ramais fora da empresa ou do firewall Nos demais casos, não há a necessidade de liberação de portas O CLIENTE está ciente de que alguns modelos de modens e/ou roteadores podem interferir no funcionamento do PABX/IP, não sendo, neste caso, de responsabilidade da EN- CANTO o incorreto do funcionamento do serviço É expressamente proibida a utilização de quaisquer técnicas que impliquem engenharia reversa, descompilação ou desmontagem do(s) software(s) relacionado(s) ao PABX/IP e a interface web, bem como quaisquer meios que viabilize a sua adulteração ou a obtenção do códigofonte, ainda que sem a intenção de modificá-lo.

6 Caso o CLIENTE ou terceiro utilize uma das técnicas acima descritas, no software instalado no CLIENTE, ensejará a rescisão imediata do contrato, multa no importe 100% (cem por cento) sobre o valor do contrato e eventual perdas e danos Fica expressamente vedada a utilização do software personalizado para fins diversos daqueles para os quais foram desenvolvidos, ou em condições diferentes daquelas expressamente autorizadas pela ENCANTO, dentre eles, mas não se limitando a: Transferir, repassar, sublicenciar ou ceder o software, total ou parcialmente, assim como praticar qualquer outro ato de permissão de uso, fruição ou disposição, provisória ou permanente, gratuita ou onerosa, ficando o CLIENTE responsável pelas consequências derivadas de tais ações, sob pena de ensejar a multa descrita no item O CLIENTE não poderá fazer uso, em quaisquer circunstâncias, da marca, nome comercial, know-how ou qualquer outra informação da ENCANTO. CLÁUSULA TERCEIRA DOS SERVIÇOS DE GRAVAÇÃO E ESCUTA TELEFÔNICA 3.1. Poderá o CLIENTE contratar os módulos de gravação e escuta telefônica da ENCANTO para efetuar as gravações e monitorar/escutar as ligações entrantes e/ou saíntes do CLIENTE, tanto para as ligações efetuadas via VoIP, quanto para os serviços de telefonia convencional Considera-se Gravação Telefônica, para os fins desta Seção, a captura e o armazenamento das conversas telefônicas, entrantes e/ou saíntes, em servidores, por meio de softwares e equipamentos específicos, podendo ser reproduzida posteriormente Considera-se Escuta Telefônica o procedimento de monitorar, por meio de softwares e/ou equipamentos específicos de audição, em tempo real, conversa telefônica, entrantes e/ou saíntes, das linhas telefônicas de titularidade exclusiva do CLIENTE As escutas telefônicas ocorrerão em tempo real, via seleção de ramais das ligações telefônicas em curso, pelo CLIENTE As gravações telefônicas serão armazenadas no servidor do CLIENTE, podendo o mesmo optar também pela contratação, em separado, do serviço de Backup junto a ENCANTO, conforme negociação a ser estabelecida entre as partes As gravações e os seus conteúdos armazenados nos servidores serão de responsabilidade única e exclusiva do CLIENTE; A ENCANTO não acessará, em hipótese alguma, as gravações armazenadas nos servidores do CLIENTE.

7 As informações somente poderão ser acessadas e removidas pela ENCANTO com a declaração, por escrito ( ou correspondência), do CLIENTE e a sua confirmação por telefone, ressalvada a hipótese de remoção no caso de rescisão (item 3.5). Entretanto, em nenhum momento serão acessadas as gravações telefônicas Considera-se informações, para os fins desta Seção, as informações pessoais e técnicas do cliente e os softwares que servem de base para a prestação do serviço; 3.4. As informações armazenadas no servidor poderão ser acessadas pela ENCANTO, de forma presencial e/ou remota, sempre que houver a necessidade de manutenção do sistema e do(s) equipamento(s) Haverá acesso remoto para soluções de problemas relacionados ao funcionamento do software utilizado na prestação do serviço e auxílio em sua utilização; O acesso presencial ocorrerá sempre que não for possível solucionar o problema remotamente; neste caso, caberão às partes agendarem o dia, horário e informar o funcionário que fará a manutenção, sempre acompanhado por quem o CLIENTE designar As informações e gravações do CLIENTE serão eliminadas, em definitivo, pela EN- CANTO do servidor, onde estiverem armazenadas, em até 05 (cinco) dias após a Rescisão do Contrato O serviço de gravação é totalmente informatizado, não sendo intermediado por qualquer meio humano O CLIENTE terá acesso ao módulo de gravação através de usuário e senha, que serão fornecidos via cadastrado, pela ENCANTO O acesso ao Serviço de Gravação Telefônica será feito por um painel EXCLUSIVO do CLI- ENTE, que poderá ser acessado via Internet O sistema da ENCANTO fornece ao CLIENTE a possibilidade de ativar ou não, para as Ligações Entrantes, a mensagem audível informando que aquela ligação está sendo gravada Não é possível ativar a mensagem audível para as ligações saíntes, cabendo, neste caso, ao CLIENTE a responsabilidade de comunicar a gravação ao outro interlocutor As ligações começarão a ser gravadas sempre que o CLIENTE utilizar o serviço de telefonia para fazer e/ou receber chamadas realizadas através do Servidor IP As escutas telefônicas serão possíveis com a utilização de software específico no Servidor da ENCANTO disponibilizado ao CLIENTE, e devem ser usadas exclusivamente para o monitoramento das ligações entrantes e/ou saíntes das linhas telefônicas de sua titularidade.

8 Poderá o CLIENTE selecionar qual ou quais ligações que pretende monitorar em tempo real, digitando um código de acesso, que será fornecido pela ENCANTO e o ramal que almeja escutar As ligações monitoradas via escuta telefônica, não serão necessariamente gravadas, a não ser que este serviço tenha sido previamente contratado pelo CLIENTE O serviço de gravação e escuta telefônica funcionará 24h (vinte e quatro horas) por dia e 07 (sete) dias por semana O CLIENTE declara estar ciente que não poderá gravar e/ou escutar as ligações telefônicas de funcionários ou de terceiros sem a prévia e expressa informação de que aquela ligação será gravada e poderá ser escutada/monitorada O CLIENTE declara estar ciente que as ligações telefônicas para fins particulares, dos funcionários ou de terceiros, não podem, em nenhuma hipótese, ser objeto de gravação e/ou escuta telefônica O CLIENTE declara estar ciente que o serviço de escuta das ligações telefônicas deve ser utilizado com razoabilidade, para fins de controle e fiscalização das tarefas profissionais NÃO PODERÁ O CLIENTE UTILIZAR OS SOFTWARES FORNECIDOS PELA ENCAN- TO PARA EFETUAR INTERCEPTAÇÃO TELEFÔNICA, SALVO SE HOUVER ORDEM JUDI- CIAL, NOS TERMOS DA LEGISLAÇÃO VIGENTE Considera-se Interceptação Telefônica o procedimento de captação, por meio de softwares e equipamentos específicos, em tempo real, conversa telefônica de terceiros, sem o consentimento de ao menos um dos interlocutores A ENCANTO não monitora o conteúdo das gravações e das escutas telefônicas do CLI- ENTE. A ENCANTO apenas disponibiliza o módulo para o CLIENTE com o intuito único para fornecimento dos serviços e de armazenamento de informações, fazendo reparos em caso de inoperabilidade do sistema, respeitando o sigilo referente ao conteúdo das gravações O CLIENTE declara que a ENCANTO não poderá ser responsabilizada por problemas que surgirem em decorrência das gravações e/ou escutas telefônicas efetuadas e utilizadas pelo CLIENTE e, em ocorrendo qualquer demanda judicial contra a ENCANTO, esta terá o direito de regresso contra o CLIENTE O CLIENTE declara estar ciente que as comunicações telefônicas são sigilosas e invioláveis, nos termos do art. 5º, inciso XII, da Constituição Federal, não podendo ser utilizadas ou fornecidas a terceiros, exceto nos casos previstos em lei, mediante ordem judicial.

9 3.18. Não será possível recuperar as informações e gravações após as mesmas já terem sido apagadas do sistema O sistema da ENCANTO permite que o CLIENTE faça download individual de cada gravação Não é possível fazer download simultâneo e integral das gravações pelo sistema da ENCANTO O CLIENTE está ciente que será o único responsável pelo armazenamento, segurança e sigilo de todas as gravações copiadas do sistema da ENCANTO e armazenadas em outro meio eletrônico e/ou de áudio A ENCANTO fornece o serviço de back up automático, desde que contratado a parte pelo CLIENTE A ENCANTO não se responsabiliza pelo armazenamento e back up das gravações telefônicas Caso o CLIENTE não tenha optado por contratar o serviço de back up, a ENCANTO não fará back up antes da manutenção do sistema, devendo ao CLIENTE fazê-lo (back up) sob pena de perder todas as informações nele (sistema/programa) inseridas, inclusive as gravações telefônicas O back up automático, caso contratado, será programado para ocorrer diariamente Se a máquina do CLIENTE apresentar algum problema, as gravações telefônicas perdidas serão apenas as ocorridas no período entre o back up do dia anterior até o momento que a máquina for concertada ou trocada, não sendo superior a um dia. CLÁUSULA QUARTA DO SERVIÇO DE MANUTENÇÃO E DE SUPORTE TÉCNICO 4.1. A prestação de serviço de manutenção e suporte técnico do software de PABX/IP, aplicarse-á tanto para os casos em que o CLIENTE utilize o software já instalado em sua máquina, quanto, para os casos em que contratar o PABX/IP Asterisk personalizado e interface web exclusiva fornecidos pela ENCANTO Poderá somente a ENCANTO ou terceiros por ela devidamente e previamente autorizados, efetuar o manuseio e a manutenção do(s) software(s) do PABX/IP, sendo vedada a intervenção de terceiros não autorizados, inclusive do CLIENTE, mesmo que remotamente O CLIENTE poderá solicitar a transferência do endereço para a prestação do serviço contratado, desde que firme um novo contrato para o novo local.

10 4.3. Para a administração e/ou manutenção do software de PABX/IP Asterisk necessita a EN- CANTO ter acesso e controle do Servidor Linux do CLIENTE Quando o acesso lógico ao Servidor Linux do CLIENTE não estiver disponível, deverá a ENCANTO efetuar o Serviço de Restabelecimento de Acesso Lógico do Software do Servidor Linux, que poderá ser contratado, em separado, pelo CLIENTE, conforme valores descritos no ANEXO ÚNICO Entende-se por acesso lógico, para fins deste contrato, a possibilidade de acesso e utilização de um determinado Software, neste caso o Servidor Linux, após a verificação da autenticação e/ou autorização do usuário pelo próprio sistema, podendo ser feito por senha de acesso O Serviço de Restabelecimento de Acesso Lógico não garante êxito de acesso ao sistema. No caso de tentativa frustrada ao acesso lógico, poderá incidir desconto no valor cobrado pelo Serviço, nos termos do ANEXO ÚNICO Durante a prestação do Serviço, objeto deste contrato, o acesso lógico do Servidor Linux ficará sob a guarda e responsabilidade, exclusiva, da ENCANTO e não será fornecida ao CLI- ENTE Caso o CLIENTE ou terceiro tentar o acesso lógico ao Servidor Linux, sem a anuência expressa da ENCANTO, haverá a incidência de uma multa de 100% (cem por cento) sobre o valor do contrato de Suporte ou Mantenimento de PABX/IP Quando da Rescisão do Contrato, caso o CLIENTE tenha contratado o Serviço de Restabelecimento de Acesso Lógico, a ENCANTO restituirá ao CLIENTE o acesso lógico do Servidor Linux Caso o CLIENTE não tenha contratado o Serviço de Restabelecimento de Acesso Lógico, a ENCANTO restituirá ao CLIENTE o Servidor Linux no estado original, anterior à prestação de serviço A Prestação do Serviço de Manutenção consiste em oferecer ao CLIENTE, os cuidados técnicos necessários para prevenir e/ou corrigir problemas que eventualmente possam surgir com o uso do PABX/IP, para que mantenha o desempenho das funções utilizadas As modalidades dos serviços de manutenção de PABX/IP são: Manutenção Avulsa; Manutenção Preventiva; Manutenção Corretiva.

11 Entende-se por Manutenção Avulsa, a contratação pontual, específica para realização de um determinado serviço; Já a Manutenção Preventiva é a manutenção prévia efetuada com a intenção de reduzir a probabilidade de falha e degradação do serviço de PABX/IP, ou seja, é uma intervenção prevista, preparada e programada antes da data provável do aparecimento de uma falha, que visa inspeções sistemáticas, ajustes, conservação e eliminação de defeitos; Por sua vez, a Manutenção Corretiva consiste no conjunto de serviços executados no software (atualização, reinstalação ou configuração) do PABX/IP, que tornou o serviço inoperante ou que esteja apresentado mau funcionamento Entende-se por Suporte Técnico a disponibilização de serviço técnico ao CLIENTE para auxiliá-lo na utilização do software, ou seja, é a eliminação de dúvidas operacionais do programa Não estão abrangidos pelo presente contrato, mas poderão ser contratados separadamente: Customização e desenvolvimento de software de PABX/IP; Back up das informações no(s) computador(es) e sistema(s) do CLIENTE; Obras civis, relacionadas com a preparação dos locais de instalação, tais como: pintura, alvenaria, carpintaria, marcenaria, tubulações, canaletagem, etc; Rede primária e secundária (infraestrutura de rede elétrica); Serviços e materiais relacionados com o projeto e execução da rede de ramais do equipamento de PABX; Mudança de local, remanejamento ou interconexões; Manuseio, remoção, desligamento ou qualquer outra interferência nos equipamentos, que não sejam realizados pelo pessoal habilitado pela ENCANTO; Trocas de equipamentos, reposição de peças, dentre outros; Manutenção e suporte em hardware; 4.7. Todos os serviços contratados deverão obrigatoriamente compor o ANEXO ÚNICO Em caso de falha no hardware do CLIENTE, incluindo o Disco Rígido (HD), seja ela causada por queda de energia, falha de equipamentos, dentre outros fatores, este Contrato de Manutenção não cobre a reinstalação do sistema operacional e do software de PABX/IP, podendo este serviço ser contratado separadamente.

12 4.9. Terá o CLIENTE direito a quantidade ilimitada de atendimento remoto e a 03 (três) atendimentos presenciais por mês O CLIENTE deverá contatar a Central de Atendimento da ENCANTO em caso de eventuais problemas ou sempre que entender necessário As manutenções e/ou solução(ões) de problema(s) detectado(s) poderão ocorrer de maneira remota ou presencial, cabendo exclusivamente aos técnicos da ENCANTO esta decisão O atendimento remoto (manutenção preventiva ou corretiva) será realizado por chamada avulsa, via telefone ou , compreendendo suporte ao CLIENTE na utilização do software, garantindo a perfeita e correta utilização de todos os recursos existentes; Entende-se por chamada avulsa cada ligação ou contato do CLIENTE à Central de Atendimento da ENCANTO que gere a necessidade de um acesso remoto, independentemente do tipo ou quantidade de serviços a serem prestados numa única ocorrência Poderá a ENCANTO, sempre que necessário, e previamente comunicado ou solicitado, acessar remotamente o serviço de PABX/IP do CLIENTE para efetuar as Manutenções Preventivas e/ou Corretivas, constituindo de rotinas de testes e verificações do software do PABX/IP, com diagnósticos e reconfigurações das facilidades existentes Para possibilitar o serviço de atendimento remoto, autoriza o CLIENTE que a EN- CANTO instale em seus maquinários e/ou sistema, o que for necessário para a prestação do serviço Deverá o CLIENTE liberar para acesso a SSH e interface WEB, pelas portas 7022 TCP e/ou 443 TCP, neste caso se for Elastix Caso o CLIENTE opte por manter bloqueadas as referidas portas, deverá liberálas, sempre que solicitado pela ENCANTO, seja por telefone e/ou , e após bloqueá-las novamente Todos os acessos remotos no CLIENTE serão registrados pela ENCANTO, contendo data, horário, profissional e o serviço executado Detectada a necessidade de atendimento presencial, a ENCANTO designará a visita de técnico(s) ao local, no prazo de até 72 (setenta e duas) horas, em caso de reparo comum; e de até 06 (seis) horas, nos casos de Urgência Entende-se por Urgência no atendimento os casos de paralização completa do funcionamento do PABX/IP.

13 O atendimento presencial ocorrerá somente em dias úteis, de segunda-feira a sextafeira, nos horários entre 08h e 18h, salvo nos casos de atendimentos de urgência, cujos horá - rios serão estabelecidos conforme a disponibilidade do(s) técnico(s) da ENCANTO O CLIENTE se compromete a manter pessoal disponível no local, dia e hora agendados para o comparecimento da ENCANTO, bem como, se compromete a receber e autorizar a entrada dos TÉNICOS da ENCANTO no local, sob pena de ser reputada visita improdutiva As visitas improdutivas serão computadas na quantidade de visitas contratadas e, se estas já foram consumidas, serão cobradas por visitas avulsas para o CLIENTE, nos termos dos valores descritos no ANEXO ÚNICO No caso de atendimento fora do horário comercial (segunda-feira à sexta-feira, das 18h às 08h; sábados, domingos e feriados), haverá a incidência da Taxa de Visita em Horário Não Comercial, descrita no ANEXO ÚNICO, exceto no caso de atendimento presencial de urgência, que não incidirá a cobrança Para o atendimento presencial, inclusive o de urgência, poderá haver a incidência da Taxa de Deslocamento, no valor do ANEXO ÚNICO, que será devida nos casos de: a) recusa do CLIENTE em receber no local os Técnicos da ENCANTO, desde que estes compareçam no horário combinado ou em até 30 (trinta) minutos após; e b) ausência de uma pessoa indicada pelo CLIENTE, no local e horário previamente agendado, para receber a equipe da ENCAN- TO As Taxas de Visita em Horário Não Comercial e de Deslocamento serão atualizadas anualmente pelo índice do IGPM, ou outro índice que o substitua no caso de extinção Os gastos com viagens, estadias, alimentação, dentre outros, indispensáveis à execução do contrato, fora da grande São Paulo/SP, sempre que necessários, deverão ser reembolsados pelo CLIENTE Os gastos passíveis de antecipação tais como passagens e reservas de hotéis, dentre outros, poderão ser exigidos do CLIENTE antes de sua realização Para os demais, o CLIENTE deverá ressarcir a ENCANTO no prazo de 30 (trinta) dias, contados a partir da apresentação dos comprovantes. CLÁUSULA QUINTA DO PRAZO E VIGÊNCIA 5.1. O presente Contrato entra em vigor na data de sua assinatura e vigerá por prazo determinado, conforme o plano contratado pelo CLIENTE, descrito no ANEXO ÚNICO, que poderá ser:

14 Plano Avulso; Plano Mensal; Plano Trimestral; Plano Semestral; e Plano Anual O contrato, conforme o plano contratado, poderá ser renovado automaticamente, por igual período, tendo por base os valores praticados na data da renovação Não haverá a renovação automática, nos seguintes casos: para o Plano Avulso; desde que comunicado previamente pelo CLIENTE, em até, 05 (cinco) dias, no Plano Mensal, e 30 (trinta) dias, para os demais planos, contados do termo final do período contratado Caso não haja a comunicação prevista no item anterior (5.3.2), o presente Contrato será prorrogado por igual período, em consonância com todas as normas aqui existentes, incidindo, inclusive o disposto no item Poderá o CLIENTE migrar (downgrade ou upgrade) de Plano durante o prazo de vigência do contrato, entretanto haverá a incidência do item , somente para o caso de downgrade Entende-se por downgrade a migração de um plano com prazo de vigência maior para um plano com tempo de vigência menor (exemplo, migrar de um plano anual para um plano trimestral) Entende-se por upgrade a migração de um plano com prazo de vigência menor para um plano com tempo de vigência maior (exemplo, migrar de um plano trimestral para um plano anual). CLÁUSULA SEXTA DO PREÇO E DO PAGAMENTO 6.1. O preço dos serviços será aquele constante do ANEXO ÚNICO, vigente na data da contratação e/ou renovação, já incluídos os tributos incidentes e o pagamento deverá ser efetuado por mês vincendo (antecipado) ou integralmente na data da contratação.

15 Em caso de criação, alteração ou extinção de tributos, a ENCANTO revisará os valores cobrados de forma a refletirem tais modificações O preço do SERVIÇO não sofrerá reajuste ao CLIENTE durante o período de vigência deste contrato, conforme o(s) Plano(s) Contratado(s) O valor do contrato poderá ser revisto a cada 12 (doze) meses, utilizando o IGPM-FGV e, na sua falta, outro que o substitua Poderá a ENCANTO, a seu exclusivo critério, oferecer descontos no pagamento antecipado pelo CLIENTE. CLÁUSULA SÉTIMA DA AUSÊNCIA DO PAGAMENTO 7.1. O pagamento realizado após o vencimento ensejará multa moratória de 2% (dois por cento), juros de 1% (um por cento) ao mês, e atualização monetária pelo IGPM-FGV Após 20 (vinte) dias da data do vencimento do documento de cobrança será ativado uma mensagem audível para o CLIENTE quando da utilização do serviço e antes das ligações saíntes efetuadas, seja pela telefonia IP ou convencional, nos seguintes termos: Por favor, entre em contato com a Encanto Telecom através do número (11) , repetindo (11) Obrigado! Finalizada a mensagem, a ligação efetuada se completará normalmente A ausência de pagamento ensejará na suspensão imediata do serviço contratado, até o seu cumprimento integral, inclusive o sistema de telefonia convencional e/ou de telefonia IP contratados de terceiros, caso estes estejam conectados no Servidor da ENCANTO Poderá o CLIENTE utilizar os serviços de telefonia (convencional e/ou IP) desde que não conectados no Serviço contratado da ENCANTO Os atendimentos técnicos e suportes ficarão suspensos, até a quitação ou renegociação do débito O não pagamento por mais de 30 (tinta) dias, do vencimento, ensejará a rescisão do contrato e a perda do desconto do plano, conforme item CLÁUSULA OITAVA DA RESCISÃO DO CONTRATO 8.1. Poderão as partes rescindir o presente contrato em comum acordo, desde que comunicado no prazo descrito no item

16 A ausência desta comunicação ensejará na cobrança do valor integral de 01 (uma) mensalidade do Plano Contratado Caso haja a rescisão do contrato, pelo CLIENTE, durante o prazo contratado/vigência, previsto no ANEXO ÚNICO, haverá a perda de todos os benefícios/descontos já concedidos no plano, nos seguintes termos: Plano Avulso: Não há incidência da perda do desconto Plano Mensal: será cobrado o valor de 01 (um) mês, caso a rescisão não seja comunicada com até 05 (cinco) dias de antecedência Demais Planos: o CLIENTE perde o valor do desconto fornecido no plano contratado, e os meses já usufruídos serão cobrados no mesmo valor do Plano Mensal, conforme o seguinte cálculo: Va = (Vm.P)-Vp Sendo: Va = Valor Apurado Vm = Valor do plano mensal Vp = Valor integral do plano contratado P = Quantidade de meses usufruídos pelo Cliente no plano contratado Caso seja apurado que o CLIENTE pagou uma importância superior ao valor devido na data da rescisão, com base nos cálculos acima, ou seja, se o cálculo ficar negativo, ser-lhe-á devolvido o valor excedente (Va), no prazo de até 30 (trinta) dias Caso seja apurado que o CLIENTE pagou uma importância igual ou inferior ao valor devido na data da rescisão, com base nos cálculos acima, ou seja, se o cálculo ficar positivo, nenhum valor remanescente (Va) será cobrado do CLIENTE Não obstante a rescisão do Contrato ou o término da prestação do serviço, as partes ficarão plenamente vinculadas ao fiel cumprimento de suas obrigações, inclusive no tocante aos valores devidos pelo CLIENTE em razão da utilização do serviço e das obrigações constantes do presente Contrato. CLÁUSULA NONA DA CENTRAL DE ATENDIMENTO 9.1. O CLIENTE deverá contatar a Central de Atendimento da ENCANTO pelo telefone (11) ; ou por suporte@encantotelecom.com.br, no horário comercial, das 08h00 às 19h00, após este horário será considerado como módulo plantão.

17 O Módulo plantão, funciona das 19h00 às 07h59, de segunda-feira a sexta-feira e por 24h, nos sábados, domingos e feriados O CLIENTE liga para a central de atendimento, fornece o nome e telefone para a URA (Unidade de Resposta Audível) e, assim que possível, a ENCANTO TELECOM entra em contato com o CLIENTE Correspondências para a ENCANTO devem ser enviadas para o endereço: Av. Cásper Libero, 383, 8º Andar, São Paulo/SP, CEP: CLÁUSULA DÉCIMA - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Os serviços referentes a esta contratação não são considerados como Assessoria Técnica A responsabilidade da ENCANTO por eventuais perdas e danos que o CLIENTE venha a sofrer em razão de algum objeto deste contrato limitar-se-á aos danos diretos comprovados até o valor total do serviço contratado A ENCANTO não será responsabilizada pelas perdas de receitas ou danos indiretos que o CLIENTE vier a sofrer, tais como, mas não apenas, perda de receitas ou de oportunidades de negócios, perdas de dados, eventuais ações por danos incorridos por terceiros relacionados aos serviços prestados A ENCANTO não se responsabiliza pelos danos sofridos pelo CLIENTE em decorrência de ataques e/ou invasões em sua rede (interna e externa) ou firewall ou internet A ENCANTO não pode prover garantia integral aos sistemas e a rede do CLIENTE, sendo recomendável que o CLIENTE tome medidas alternativas, caso entenda necessário A ENCANTO não responderá por defeitos, danos ou qualquer funcionamento não adequado, proveniente do mau uso do software fornecido ao CLIENTE. Entende-se por mau uso, a instalação em equipamento que não atenda às especificações previstas pela ENCAN- TO, à integração com sistemas operacionais ou aos aplicativos não descritos nas especificações técnicas, bem como à alteração do código-fonte por pessoa não expressamente credenciada e autorizada pela ENCANTO para executar esse tipo de serviço No caso da ENCANTO ou de o CLIENTE serem envolvidos em demanda judicial por ação ou omissão de quaisquer das partes deste contrato, todas as despesas judiciais e extrajudiciais pagas provenientes da referida demanda deverão ser reembolsadas pela parte que agiu em prejuízo da outra.

18 10.6. A ENCANTO não realiza controle, prévio ou posterior, sobre o conteúdo transmitido, difundido ou posto à disposição de terceiros pelo CLIENTE por intermédio dos serviços compreendidos no objeto do presente Contrato e, assim, não será responsabilizada A ENCANTO não se responsabiliza de qualquer maneira pelo link de Internet e serviço de telefonia contratados de terceiros A ENCANTO não se responsabiliza pelos produtos e serviços que o CLIENTE adquirir de terceiros As PARTES reconhecem que a nulidade ou invalidade de qualquer das cláusulas contratuais não prejudicará a validade e eficácia das demais cláusulas e do próprio Contrato e seus Anexos A tolerância, por qualquer das partes, quanto ao não cumprimento das condições aqui estipuladas, representará mera liberalidade, não podendo ser invocada como novação contratual ou renúncia de direitos e poderão ser exercidas pela parte que se sentir prejudicada, a qualquer tempo Este Contrato não pode ser alterado, exceto por termo aditivo por escrito e assinado pelas PARTES Em nenhuma hipótese a presente contratação dará a alguma das PARTES o direito ou a autoridade de representar a outra perante terceiros Todas as notificações exigidas sob este Contrato poderão ser: (a) entregues pessoalmente; (b) enviadas por carta registrada; (c) transmitidas por fac-símile (com uma cópia de confirmação também enviada por carta registrada) ou (d) por , conforme as informações fornecidas no ANEXO ÚNICO, ou outros endereços informados por escrito As partes não poderão ser responsabilizadas pelo não cumprimento de suas obrigações sob este Contrato em decorrência de casos fortuitos ou eventos de força maior que impeçam, temporária ou definitivamente, o cumprimento de quaisquer dessas obrigações. A parte que pretender se valer da exoneração prevista nesta Cláusula deverá informar a outra, de imediato, por escrito, da ocorrência do caso fortuito ou evento de força maior, informando também sobre o prazo estimado de duração do referido evento As descrições dos serviços a serem prestados e os termos dispostos no ANEXO ÚNICO, se conflitantes ou incompatíveis com quaisquer das CLÁUSULAS GERAIS aqui entabuladas, terão prevalência Não há qualquer vínculo empregatício entre o CLIENTE e a ENCANTO, bem como entre aquele e a equipe e os terceiros que a ENCANTO vier a contratar para a execução deste Contrato.

19 A ENCANTO tem o direito de prestar o serviço nos horários que lhe forem mais convenientes, respeitando os termos contratados e o prazo de manutenção do(s) serviço(s) O presente Contrato servirá de título executivo extrajudicial para a devida persecução de todos os valores devidos pelo CLIENTE originados pelo descumprimento de quaisquer uma de suas cláusulas O CLIENTE em débito não poderá contratar novos serviços com a ENCANTO até a completa liquidação de sua dívida. CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA - DO FORO DE ELEIÇÃO As partes elegem o foro da cidade de São Paulo - SP, para dirimir qualquer conflito oriundo deste Contrato, com a renúncia expressa de qualquer outro, por mais privilegiado que seja. As PARTES, de comum acordo, firmam o presente contrato em duas vias de iguais teor. São Paulo, XX de XXX de XXX. CLIENTE ENCANTO