ALINE VIEIRA MALANOVICZ UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL - UFRGS

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1 UMA PESQUISA DOCUMENTAL SOBRE O PROCESSO DE ENTENDIMENTO COMPARTILHADO ENTRE USUÁRIOS E DESENVOLVEDORES SOBRE DEMANDAS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ANALISADA COM BASE NO MODELO DE ORGANIZAÇÃO DE WEICK ALINE VIEIRA MALANOVICZ malanovicz@gmail.com UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL - UFRGS Resumo: ESTA PESQUISA OBJETIVA IDENTIFICAR EMPIRICAMENTE A PLAUSIBILIDADE DE CONTRIBUIÇÃO DO MODELO DE ORGANIZAÇÃO DE KARL WEICK (1973) AO SER ESTENDIDO E APLICADO, NA FORMA DE PROPOSIÇÕES TEÓRICAS ELABORADAS, PARA O PROCESSO DE ENTENDIMENTO COMPARRTILHADO ENTRE USUÁRIOS E DESENVOLVEDORES SOBRE AS DEMANDAS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO. SEGUINDO UMA TENDÊNCIA ATUAL NAS PESQUISAS SOBRE O TEMA, CONSIDERA-SE O DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE COMO UM SERVIÇO. PROPÕE-SE AQUI UMA PESQUISA DOCUMENTAL EXPLORATÓRIA QUE UTILIZA A TÉCNICA DE CONSULTA A S E A OUTROS DOCUMENTOS RELACIONADOS AO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE UMA EMPRESA SELECIONADA. A TÉCNICA DE ANÁLISE DE CONTEÚDO PROCURA IDENTIFICAR INDÍCIOS DOS ELEMENTOS DO MODELO PROCESSUAL DE WEICK AO ACOMPANHAR A DINÂMICA DO PROCESSO. COMO RESULTADO, PERCEBE-SE QUE O MODELO PROCESSUAL E SISTÊMICO DE ORGANIZAÇÃO DE WEICK PODE CONSTITUIR UMA LENTE TEÓRICA PROMISSORA PARA A COMPREENSÃO DESTE PROCESSO. COMO CONTRIBUIÇÃO GERENCIAL, ESPERA-SE QUE ESTA ABORDAGEM PROPORCIONE UMA COMPREENSÃO MAIS AMPLA E MAIS APROFUNDADA PARA OS GERENTES DE PROJETO, DESENVOLVEDORES E USUÁRIOS, QUE POSSA AUXILIÁ-LOS A SOLUCIONAR OS FREQUENTES PROBLEMAS QUE OCORREM NA FASE DE LEVANTAMENTO E ANÁLISE DE REQUISITOS DE SOFTWARE REFERENTE AO ENTENDIMENTO DAS DEMANDAS. Palavras-chaves: DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS; ENTENDIMENTO COMPARTILHADO ENTRE USUÁRIOS E DESENVOLVEDORES; MODELO DE ORGANIZAÇÃO DE KARL WEICK; CATEGORIZAÇÃO DE ELEMENTOS; PESQUISA DOCUMENTAL.

2 A REVIEW OF DOCUMENTS ABOUT SHARED UNDERSTANDING BETWEEN USERS AND DEVELOPERS ABOUT DEMANDS OF INFORMATION SYSTEMS DEVELOPMENT PROJECTS WITH WEICK S ORGANIZING MODEL APPROACH Abstract: THIS PAPER DESCRIBES AN INVESTIGATION ABOUT THE CONTRIBUTION OF KARL WEICK S MODEL OF ORGANIZING AS A THEORETHICAL BASIS FOR THE PROCESS OF SHARED UNDERSTANDING BETWEEN USERS AND DEVELOPERS ON INFORMATION SYSTEMS DEMANDS. AS AN CURRENT TENDDENCY IN RESEARCH ON THIS AREA, SOFTWARE DEVELOPMENT IS TAKEN AS A SERVICE. WEICK S PROCESSUAL MODEL GET THE BASIS FOR AN ARGUMENT: SHARED UNDERSTANDING OF DEVELOPMENT DEMANDS RESULTS OF AN ORGANIZING PROCESS OF THE ACTORS (USERS AND DEVELOPERS) WHICH RESULTS ON REDUCTION OR ELIMINATION OF THE AMBIGUITY OR EQUIVOCALITY OF THE INFORMATION, UNTIL THE COMPREHENSION OF DEMANDS MAKE SENSE FOR EVERYONE. THIS PAPER PROPOSES AN EXPLORATORY DOCUMENTAL RESEARCH IN MEMOS, LAWS, NORMATIVES AND S IN A SELECTED COMPANY. CONTENT ANALYSIS IDENTIFIES CUES OF THE ELEMENTS OF WEICK S MODEL WHILE DESCRIBES THE DYNAMICS OF THE PROCESS OF SHARED UNDERSTANDING ON DEMANDS OF SYSTEMS DEVELOPMENT. AS RESULTS, IT IS SHOWN THAT WEICK S MODEL OF ORGANIZING REALLY CAN BE A PROPER THEORETICAL LENS FOR THE COMPREHENSION OF THIS PROCESS. AS MANAGERIAL CONTRIBUTIONS, CAN BE SAID THAT THIS APPROACH HAS POTENTIAL TO PROVIDE A WIDER AND DEEPER COMPREHENSION OF THE PROCESS TO PROJECT MANAGERS, DEVELOPERS AND USERS. IT COULD BE HELP TO SOLVE SOME FREQUENT UNDERSTANDING PROBLEMS INVOLVING USERS AND DEVELOPERS IN THE PHASE OF REQUIREMENTS ANALYSIS. Keyword: INFORMATION SYSTEMS DEVELOPMENT; SHARED UNDERSTANDING BETWEEN USERS AND DEVELOPERS; KARL WEICK S ORGANIZING MODEL; CATHEOGORIZATION OF ELEMENTS; RESEARCH IN DOCUMENTS. 2

3 1. Introdução Uma tendência atual para estudos no tema Desenvolvimento de Sistemas de Informação refere-se à abordagem do processo como serviço (PINHANEZ, 2009; GIANESI; CORRÊA, 2008). Considerar o desenvolvimento de software como um serviço prestado permite aos investigadores a fundamentação do tema utilizando conceitos próprios da Ciência de Serviços (PINHANEZ, 2009). Essencial para a compreensão do processo de desenvolvimento como Serviço é a noção da Dualidade Cliente-Fornecedor, que caracteriza as atividades de serviços (SAMPSON, 2000). Serviços como o desenvolvimento de sistemas de informação definem-se como um processo (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005). Assim, consistem em uma experiência na qual o fator tempo é importante, e há o envolvimento do cliente/usuário no processo, na condição de coprodutor (RANGEL, 2005). Tal aspecto fica claramente exemplificado no processo de Levantamento e Análise de Requisitos de Software, que é a fase em que os desenvolvedores/analistas de sistemas procuram estabelecer um entendimento compartilhado sobre as necessidades dos usuários para um sistema (PRESSMAN, 2006). Nesse processo, a comunicação contínua entre o usuário e o desenvolvedor é necessária para a retroalimentação a respeito do rumo do desenvolvimento de cada sistema em cada etapa de sua produção (LOVELOCK, 2004). Pretende-se ajudar a estabelecer uma consistente base teórica para trabalhos acadêmicos que tratem do desenvolvimento de sistemas considerado como serviço, e o tema é aqui abordado em busca da compreensão da dinâmica do entendimento entre usuários e desenvolvedores. Foram feitas algumas tentativas para expansão das fundações teóricas da disciplina de sistemas de informação (LUDMER et al., 2002). Considera-se, para esta pesquisa, a possibilidade de o modelo de organização como processo de Karl Weick (1973), que enfatiza as relações subjetivas interpessoais, apresentar potencial de aplicação como uma alternativa processual para compreender aspectos não estáticos da dinâmica das atividades tidas como serviços, como o processo de desenvolvimento de sistemas de informação e o processo entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as demandas de desenvolvimento. Investiga-se aqui se este corpo teórico pode ser identificado empiricamente como uma alternativa útil para fundamentar a dinâmica do processo de entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as demandas dos sistemas de informação. Esta pesquisa objetiva identificar empiricamente a plausibilidade de contribuição do modelo de organização de Karl Weick (1973) ao ser estendido e aplicado, na forma de proposições teóricas elaboradas, para o processo de entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as demandas dos sistemas de informação. Para tanto, são apresentados neste artigo: a fundamentação teórica do estudo; procedimentos metodológicos adotados na investigação empírica baseada em consulta documental; a análise dos resultados encontrados; e uma discussão desses achados, seguida das conclusões da pesquisa. 2. Fundamentação Teórico-Conceitual da Pesquisa O processo de desenvolvimento de sistemas de informação é definido como um método de trabalho estruturado em etapas que objetiva produzir sistemas para uma aplicação em geral (PRESSMAN, 2006), os quais podem contribuir para a solução de determinados 3

4 problemas das empresas (LAUDON; LAUDON, 2007). Entretanto, mesmo após décadas de pesquisa sobre melhoria do levantamento de requisitos (ACKOFF apud FREEMAN, 2004), uma comunicação pobre ou propensa a erros entre usuário e analista ainda é um dos principais problemas (BASSELIER, BENBASAT, 2004; PORTELLA, 2009). A questão permanece carente de uma fundamentação teórica que contribua para a compreensão da dinâmica do processo, mas uma nova perspectiva considera a atividade como um serviço, que se caracteriza como um processo em que há o envolvimento do cliente no processo, na condição de co-produtor (a dualidade cliente-fornecedor) (SAMPSON, 2000). Nesse sentido, o modelo de Karl Weick utiliza o arcabouço teórico da teoria de sistemas e enfatiza as relações subjetivas interpessoais, oferecendo aos pesquisadores e gestores uma alternativa processual para compreender diferentes aspectos não estáticos da dinâmica das organizações. Weick afirma que uma organização pode ser definida por seus processos de formação: os comportamentos interligados e relacionados que formam um sistema (1973, p.90). Assim, Weick concebe a dinâmica das organizações com base em características processuais, o que parece ser adequado para o estudo do desenvolvimento de sistemas de informação. Para Weick (1973), o processo de obtenção de coerência entre os membros caracteriza o ato de organizar e permite aos atores de uma organização fazer interpretações como sistema: A formação da organização procura processar a informação e reduzir a ambiguidade de informações recebidas (WEICK, 1973, p.91). Supõe-se então que a redução da ambiguidade seja uma atividade coletiva que conecta diferentes comportamentos (WEICK, 1973, p.92). E, para reduzir essa ambiguidade, é preciso que a ambiguidade seja antes registrada e depois afastada. E então As regras usadas para compor o processo de criação-seleção-retenção registram a ambiguidade; e os ciclos do processo de criação-seleção-retenção aplicados à informação recebida afastam a ambiguidade (WEICK, 1973, p.93). Utilizando-se o modelo de Weick (1973) como lente teórica, é possível estendê-lo e aplicá-lo para compreender o processo de entendimento compartilhado entre desenvolvedores e usuários sobre demandas de sistemas. Assim, neste trabalho são elaborados enunciados para aplicação do modelo teórico sistêmico e processual de Weick ao processo de entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as necessidades e demandas de desenvolvimento. Essa aplicação está resumida na FIGURA 1, que apresenta uma lista de proposições teóricas que fundamentam a pesquisa empírica realizada neste trabalho. Elementos do modelo de Weick (1973) Mudança Ecológica Registro da Ambiguidade Regras de Reunião Processo de Criação Processo de Seleção Processo de Retenção Escolha de Ciclos Afastamento de Ambiguidade Proposições elaboradas para identificação empírica de indícios dos elementos do modelo de Weick (1973) Proposição 1: Uma nova necessidade de desenvolvimento de sistemas configura uma Mudança Ecológica na organização de usuários e desenvolvedores. Proposição 2: A percepção de que a informação recebida e transmitida aos desenvolvedores pode ter mais de um modo de entendimento configura o Registro da Ambiguidade. Proposição 3: Desenvolvedores e usuários usam procedimentos para estabelecer um entendimento ou interpretação coletiva das informações trocadas (Regras de Reunião). Proposição 4: Cada usuário e cada desenvolvedor cria o seu entendimento (interpretação, sentido) da demanda para um sistema de informação (Processo de Criação). Proposição 5: Cada usuário e desenvolvedor seleciona os modos possíveis de entendimento da informação segundo critérios da sua experiência individual (Processo de Seleção). Proposição 6: Cada usuário e cada desenvolvedor registra (Processo de Retenção) o seu entendimento da informação, mentalmente e em documentos ou artefatos. Proposição 7: Os desenvolvedores interagem com os usuários (Escolha de Ciclos), fazendo reconsultas necessárias para afastar ambiguidade da informação. Proposição 8: O processo coletivo e interativo de reconsultas dos desenvolvedores aos usuários configura novo ciclo de criação-seleção-retenção, promove compartilhamento 4

5 de sentidos, e reduz mais a ambiguidade da informação do que se não há reconsultas. FIGURA 1 Proposições para identificação empírica dos elementos do modelo. Pode-se perceber que cada proposição refere-se a um elemento do modelo, e o enunciado da proposição está descrito de modo que o elemento possa ser identificado na prática, em relatos da fase de Análise de Requisitos, ao tentar-se estabelecer um entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as necessidades de desenvolvimento. Entende-se que, para investigar a efetiva contribuição do modelo como base teórica explicativa do processo, é imperativo unir à elaboração das proposições a realização de uma pesquisa aplicada, com o envolvimento dos atores e o detalhamento do contexto em que estão inseridos na sua prática profissional cotidiana. 3. Método Este estudo pode ser classificado como descritivo, e de caráter exploratório, por buscar identificar aspectos ainda não explorados sobre a questão proposta (VERGARA, 2006) e investigar um tema novo: a contribuição do modelo de organização como processo de Karl Weick (1973) como corpo teórico explicativo do processo de entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores de sistemas de informação sobre as necessidades e requisitos dos sistemas desenvolvidos. A técnica de coleta de dados utilizada neste trabalho é a Consulta Documental a materiais escritos de diferentes tipos dos registros da organização, como: atas, normativos e publicações oficiais; memorandos e correspondências; manuais, relatórios e outros (PRIOR, 2004), principalmente s trocados entre usuários e equipes de desenvolvimento de sistemas (coletados a partir da caixa postal eletrônica de um dos desenvolvedores) (FREITAS, 2010). Esta opção de pesquisa justifica-se porque a maneira como os documentos funcionam no dia-a-dia das práticas de trabalho pode evidenciar como é o processo de trabalho nas organizações (PRIOR, 2004). Os documentos internos apresentam normas e comunicações relevantes para o funcionamento das empresas e servem como agentes ativos em esquemas de interação e comunicação humana (PRIOR, 2004). No caso do processo em foco neste estudo, são gerados documentos ao longo do processo de desenvolvimento de sistemas gerenciado como projeto, quando são registradas as decisões e o progresso de cada fase do projeto. Além disso, a correspondência eletrônica ( ) é uma ferramenta atualmente habitual de comunicação, coordenação e colaboração. E considerando que ela remete a possibilidades de interpretação que podem gerar situações variadas quanto a entendimento e percepção, quando seu encaminhamento e seu conteúdo informacional não estão bem definidos (FREITAS, 2010), vale lembrar que o afastamento da ambiguidade depende da clareza na descrição das decisões sobre o entendimento das demandas. O cenário deste estudo é uma empresa que foi selecionada por sua peculiaridade de apresentar uma organização de parceria entre desenvolvedores e usuários, e pelo acesso aos documentos de dezoito projetos de desenvolvimento franqueados à pesquisa. A consulta aos dados documentais foi autorizada e realizada no período entre outubro/2007 e janeiro/2011. O protocolo de coleta de dados incluiu os campos de: identificação; tipo de documento; data/hora; assunto; projeto de desenvolvimento; autor (remetente); equipe do remetente; destinatário; equipe destinatária; conteúdo literal (BAUER; GASKELL, 2002). Para preservar dados sigilosos da empresa, alguns termos foram substituídos por equivalentes. 5

6 Foram coletados 284 documentos, incluindo 227 s. Como na maioria das pesquisas deste tipo, a análise de dados utilizou as técnicas de Análise de Conteúdo (BARDIN, 2004). 6

7 4. Análise dos Resultados XVIII SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Entre os envolvidos na produção e na circulação dos documentos consultados, há pelo menos 36 pessoas. Os 24 usuários demandantes de alterações e desenvolvimentos desses sistemas atuam em equipes que exercem funções de Cadastramento, Controle de Ativo e Passivo, Gestão, e outros. Os 12 desenvolvedores de sistemas de informação que atendem às demandas do departamento atuam em equipes que fazem manutenção de programas, rotinas, relatórios e informações de controle dos dados de cada operação contratada no Banco, principalmente nos sistemas de Cadastro, Financeiro, Cálculos, Controles, e outros. Os dez projetos selecionados são aqui referenciados por seus códigos identificadores e foram denominados: P1:Contrato C, P2:Fundo de Turismo, P3:Simulador, P4:Prorrogação 2010, P5:Taxa de Juros Variável, P6:Crédito Industrial, P7:Bônus de Produto, P8:Máquinas Agrícolas, P9:Prorrogação 2009, e P10:Recolhimentos. As demandas de desenvolvimento dos projetos podem ser descritas de modo geral como alterações na programação de condições e parâmetros de cálculo de algum tipo de operações de financiamento. Na análise dos resultados, uma classificação dos dados dos documentos conforme cada elemento do modelo teórico de base da pesquisa permitiu identificar trechos que exemplificam o conceito correspondente. A análise utilizou os núcleos de significado dos indícios identificados nos dados coletados, agrupando núcleos semelhantes em categorias correspondentes a cada elemento do modelo. O relato descrito a seguir apresenta: cada elemento do modelo, os indícios empíricos identificados nos documentos, e uma possível categorização deles. A fonte de dados é identificada com o Id do projeto correspondente e o tipo de documento consultado. Nos s, U D indica de usuário para desenvolvedor, e D U, de desenvolvedor para usuário. A FIGURA 2 mostra alguns indícios empíricos de Mudança Ecológica identificados. Categorias Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Mudança Ecológica Nova Conforme conversamos, segue em anexo a planilha financeira pelo método indicado no contrato. combinação Favor estudar o caso para criação de um novo procedimento. (P1, U D) de Solicito a gentileza de verificar (data limite dia 15!!!) [...] Nosso Sistema está calculando parâmetros utilizando-se da cotação do dia 11 (já que dia 10 não é dia útil). O Crédito Turismo, por outro de cálculo lado, está utilizando a cotação do dia 10. (P2, U D) Nova De forma a criar uma alternativa emergencial a curto prazo para adaptar os procedimentos de unidade cálculo para uma possível Nova Taxa Variável de Juros a partir de 1º de outubro próximo, fica monetária definido o seguinte: [...] Projeto inicial: Nova Taxa Variável de Juros.doc (P5, projeto) Legislação e Prezados Senhores, a Lei xxx alterou as taxas de juros das linhas abaixo a partir de 15/07/0: outras Industrial (taxa > 9,5% TJLP + 3,25%); Agrícola (taxa > 9,5% TJLP + 4%) (P1, lei) decisões de Senhores, Encaminhamos material sobre o Programa de Subvenção do Estado à aquisição de governo tratores com financiamento Crédito Agrícola, nos convênios com Cooperativas (P8, normativo) Resoluções Em decorrência do diposto na Resolução BACEN n.x.xxx, prestações vencidas entre 01/01/10 e ou Normas 30/07/10 poderão ser liquidadas até 30/07/10 nas condições de adimplência. (P4,normativo) do Banco Prezados Senhores, Solicitamos que informem até a previsão dos valores a que se Repassador refere a Carta Conjunta do Banco Repassador de Recursos de julho de (P10, normativo) de Recursos Encaminhamos, em arquivo anexo, a Carta-circular enviada em novembro de 2007, do Banco ou do Banco Repassador de Recursos, que estabelece normas para o Crédito Industrial. [...] (P6,normativo) Central do Senhores Gerentes: Encaminhamos em anexo a IN xx/2009 sobre o Bônus de Produto Brasil determinado pelas Resoluções BACEN n.xxxx de 2008 e n.xxxx de 2009 [...] (P7, normativo) Repactuação Segue relato de contato STN ref. abrangência de contratos Crédito Agrícola Bônus de Produto de operações anteriores a 01/07/2008 [...] incluindo todos os contratos, desde (P7, U D) Voltamos a dar andamento ao simulador de financiamentos [...] Atualmente há dificuldade no Ferramentas uso do ambiente de testes, pois tem regras e limitações antigas. [...] Comentou-se a importância para melhorar da correção das Projeções geradas pelo SI Financeiro, devido à grande demanda por parte dos processos clientes e pelos setores de cobrança. (P3,D U) FIGURA 2 Categorização de indícios empíricos do elemento Mudança Ecológica identificados na pesquisa 7

8 Categorias Cláusulas ambíguas nos contratos XVIII SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO A FIGURA 3 mostra alguns indícios empíricos de Registro da Ambiguidade identificados. Resoluções não esclarecem algumas variáveis ou possibilidades ou especificidades Dificuldade do usuário em saber o que quer e explicar a demanda Falta de clareza em uma reunião ou conversa com o desenvolvedor Tipo de perguntas feitas pelo desenvolvedor Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Registro da Ambiguidade Outra questão a ser pensada é o contido na cláusula segunda, parágrafo terceiro do convênio Máquinas Agrícolas. (em anexo) [...] definir o lay-out dos arquivos eletrônicos a serem trocados com a agência de fomento. [...] (P8, U U, convênio) Dúvida: conforme a resolução, o pagamento antecipado de saldo não tem bônus de produto; somente o de parcela. Mas como tratar o bônus se o P.A. rodar depois? [...] Ele não afeta o bônus da parcela? afeta outros valores? o percentual de bônus fica certo?) (P7, D U) Reunião Dia: 11/10/09 [...] - Ficaram pendentes as decisões sobre: - Pagamentos a Menor Vencidos e Prorrogado; - Cálculo dos Juros Compensatórios (P9, ata de reunião) Precisamos resolver os casos de pagamento antecipado na Ativa. Acredito que boa parte destes pagamentos antecipados estão na lista dos prontos. Verificas em que status estão aqueles repasses dos treze milhões? Nas planilhas abaixo estão as atualizações das situações dos repasses dos recolhimentos espontâneos. (P10, U U, relatório) Reunião Dia: 20/07/10 - Pauta: Projeções Questionou-se em que momento há substituição de valores reais por projetados, e como o sistema monta as memórias. (P5, ata de reunião) Encaminho da programadora, que ainda está com algumas dúvidas com relação aos cálculos para o Simulador. Podes ajudá-la? [...] Gostaria de saber se tu podes me responder as dúvidas em anexo. [...] encaminho planilha com casos de teste. (P3, D U, testes) Algumas questões: [...] - dia 15/08/09 é sábado. [...] Então, calculamos até o dia 17/08 ou recalculamos a apropriação até o dia 15 em vez de 17, ou como fica? (P1, D U) Consegues conferir os valores da simulação se estão corretos? Adaptamos a fórmula para os com vencimento entre 01/01 e 30/07 e pagamento até 30/07/10. (P4, D U, testes) Dúvida: [O indexador para atualização monetária de inadimplência] do Crédito Industrial é 64 ou 164??? [...] Dúvida: O que vamos atualizar até o dia 21??? (P6, D U) Resultado/produto Nosso Sistema está utilizando a cotação do dia 11 (já que dia 10 não é dia útil). O Repassador diferente do está utilizando a cotação do dia 10. Então, gostaria de poder contar com sua opinião. [...] creio esperado que teremos que rever a fórmula dos cálculos do Sistema Financeiro. (P2, U D) FIGURA 3 Categorização de indícios empíricos do elemento Registro da Ambiguidade identificados na pesquisa A FIGURA 4 apresenta alguns indícios empíricos de Regras de Reunião coletados. Categorias Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Regras de Reunião Identificar opções Alterado o comando 105 para que calcule o índice com 6 decimais, conforme prevê o de parâmetros de contrato, e não mais com 12 decimais. (P1, D U) cálculo do contrato Forma de cálculo dos juros do Seguro Agrícola: Valor-base: juros na data de vencimento (valor bruto, antes do bônus); - TX Juros: 8%; - Atualização: IGPM. (P4, U D) Oferecer/Identificar Reunião Dia: 27/07/09 Decisões: - Se a cotação da UM=631 (TJ limitada a 6%) da data opções de cálculo e do vencimento não está disponível, não calcula exigibilidades [...] (P5, ata de reunião) de resultado Dúvida: - Opção 1: a parcela sem bônus (principal + juros), ou - Opção 2: a parcela com bônus (principal + juros bônus) [...] (P6, U D) Reunião Dia: 16/06/09 Opções: Recadastrar plano com UM=TJLP + 4% OU com 6,25 Propor opções de + 4 = 10,25% OU criar nova fórmula de cálculo com TJLP limitada (P9, ata de reunião) formas de A coluna de Juros capitalizados era para os juros que excedem a TJLP, [...]. Poderíamos implementação tirar esta coluna ou trocar seu nome. Segue casos de teste. (P3, D U, simulação) [...] implantações com mudança de taxa [...] Por exemplo: As operações que têm taxa 6,8 Dar um exemplo ou 9,8 ficam com taxa 0,3; e as que têm taxa 9 ou 11 ficam com 1,05 (P10, D U) Prever possíveis As fórmulas já estão desenvolvidas, prontas para teste [...] Supõem que o recibo está com testes de resultados Principal e Juros e outros Encargos&Benefícios já calculados. [...] Os recibos vincendos esperados em ficariam sem os bônus. O Retorno do pagamento é que leria o indicador de adimplência e diferentes situações concederia bônus, mas apenas para os planos com indicador em dia. (P7, D U) Conforme combinado, consultamos a Cotação utilizada nos meses de jan/09, mai/09 e out/09, que foram meses em que o dia 10 caiu em final de semana. Nos pagamentos Estudar nestes meses, o Crédito Turismo utilizou as Cotações do dia 10. (P2, U D) documentação Precisamos saber se haverá atualização dos valores devolvidos.[...] No caso de devolução preexistente de outros tipos de bônus pelo Banco Repassador de Recursos, segundo a documentação consultada, sempre há alguma atualização dos valores devolvidos. (P8, U U) FIGURA 4 Categorização de indícios empíricos do elemento Regras de Reunião identificados na pesquisa 8

9 Categorias Elaboração de um modelo inicial A FIGURA 5 apresenta alguns indícios empíricos de Processo de Criação coletados. Elaboração de ideias a partir de pontos de vista diferentes Outra opção / Mais de uma solução Previsão de todas as possibilidades Esclarecimento do resultado esperado Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Processo de Criação Em anexo, documento do projeto inicial: Projeto Nova Taxa Variável de Juros.doc [...] Criado e liberado para teste comando 106 especificado no projeto. (P5, D U, projeto) Em anexo, a solução proposta para acertar os recibos da prorrogação que tiveram a data de valorização de vencimento alterada para 15/08/09. [...] Segue testes. (P9, D U, testes) Entendo que o valor a ser pago segue a Cotação do dia 10, independente de ser dia útil ou não. Então gostaria de poder contar com sua opinião. (P2, U D) Prezado Superintendente: Segue em Anexo o Memorando com a Minuta dos procedimentos de Recolhimentos. Se necessário, alteraremos antes de assiná-lo. (P10, U U, memorando) A idéia trocada com a Cooperativa de Crédito é que até dia 10 de cada mês enviaremos arquivo eletrônico com layout predefinido contendo as cobranças que ela deve fazer. (P8, U U) Sobre o bônus Bônus de Produto no Pagamento Antecipado (parcial), acho que ele tem que OU não mexer na parcela vincenda, OU reduzir o bônus de produto também. (P7, D U) Prossegui os testes (em anexo). [...] Gerei todos os casos, Simulei cada um, [...], Comparei as diferenças com o cálculo da planilha [...] (tolerância de 5 centavos). (P3, U D, testes) Segue em anexo simulações de pagamentos de todos os vencimentos 01/07/10 [...] com e sem cobrança de atualização monetária de inadimplência (IGPM). (P4, D U, simulação) Conforme decisão da chefia, a UMI foi alterada. [...] Alteradas as fórmulas para que: atualizem a prestação com bônus e corrijam a prestação (principal+juros) sem bônus (P6, D U) Em reunião sobre o novo comando (105) para cálculo do principal (similar ao PRICE) do plano do Contrato C, já passei os parâmetros, eles vão desenvolver o comando. (P1, ata de reunião) Elaboração de Criado hoje o procedimento vencido 85 para a passiva [...], com base nos antigos 78, 82 e 84. interpretações, [...] O esquema de códigos do indicador de inadimplência é igual ao antigo. (P7, D U) imagens,cenários Reunião Dia: 23/10/09 - Feitas novas interpretações das normas e confirmadas as decisões. - e encaixe Decisões: - Pagtos a Menor: Se o valor pago for suficiente para quitar o Recibo de 15/10 com da situação concessão do Rebate, então baixar de acordo com as regras anteriores; [...] (P9, ata de reunião) FIGURA 5 Categorização de indícios empíricos do elemento Processo de Criação identificados na pesquisa Categorias Determinação de normativo de órgão externo e/ou superior Determinação pelo foco e conhecimento de cada área Experiência de usuários e desenvolvedores em casos semelhantes A FIGURA 6 apresenta alguns indícios empíricos de Processo de Seleção coletados. Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Processo de Seleção O Crédito Industrial não tem a TJLP +1%, só a diferença entre o dia 15 (+1) e o dia do pagto pela TJ 64. [...] O Banco Repassador de Recursos vai corrigir o valor sem bônus. (P6, U D) Respondendo: - Data de Valorização Vencimento é , não A Resolução do BACEN determina a data de então é esta que devemos considerar (P9, U D) Conversei com setor responsável e obtive orientação quanto à forma de cálculo dos juros entre a data de vencimento e a data de pagamento do Seguro Agrícola [...] (P4, U D) Reunião Dia: 05/06/09 proposta de criação de uma Unidade Monetária para Nova Taxa Variável de Juros foi aprovada pelo grupo e será apresentada a chefia para apreciação. (P5, ata de reunião) A equipe ControlePassiva ajudou a equipe Sis.Financeiro a afinar o comando 105. Agora está pronto para usar. [...] Segue em anexo a planilha financeira [...]. (P1 D U, testes) Reunião Dia: 16/06/09 [...] Decisões: - [...] Por isso iremos bloquear a emissão dos Avisos de Cobrança. [...] Serão criados procedimentos cuja forma de cálculo será por UMs novas, e não por correção pela TJLP e aplicação de taxa fixa. (selecionada opção 2) (P9, ata de reunião) Expectativa do O retorno das Cooperativas sobre a cobrança das operações foi que gostaram da idéia de enviarmos usuário arquivo eletrônico até dia 10 de cada mês com os vencimentos do dia 15. (P8, U U) Experiência e - Com a autorização do usuário-chave, posso hoje mesmo ajustar a fórmula para considerar a conhecimento cotação do dia 10. [...] - Autorizado. (P2, D U, U D) do usuário no Respondendo... Confirmo as novas taxas: As operações que têm taxa 6,8 ou 9,8 ficam com taxa negócio 0,3 > As que têm taxa 9, ou 11 ficam com taxa 1,05. (P10, U D) Experiência e Então o correto é ter três colunas: uma de juros exigíveis [...]; outra de juros capitalizados (quando conhecimento for o caso de capitalizar na carência); e outra para TJLP capitalizada (>6%). (P3, D U) do - Situação das fórmulas: Os procedimentos estão prontos e em produção calculando e processando desenvolvedor corretamente o bônus Bônus de Produto de mais da metade dos Crédito Agrícola. (P7, D U) FIGURA 6 Categorização de indícios empíricos do elemento Processo de Seleção identificados na pesquisa 9

10 A FIGURA 7 apresenta alguns indícios empíricos de Processo de Retenção coletados. Categorias Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Processo de Retenção Segue em anexo as duas resoluções de junho/2009, com os índices do bônus para o Programa [...] O Sistema de Consultas do Ministério para assuntos do Crédito Agrícola confirmou o entendimento (após ratificar o assunto com o Banco Central) de que a intenção da Resolução, Determinação quando cita as operações com vencimento a partir de 10/7/2010, foi incluir todas as operações em norma que tenham algum saldo para amortização nesta desta data. (P8, U U, normativos) escrita Colegas, segue definição de novas Circulares (Agrícola e Industrial). (P9, U D, normativos) Estamos encaminhando, em arquivo anexo, a Carta-circular n.xx, do Banco Repassador de Recursos, que estabelece normas para o Crédito Industrial. [...] e arquivo com a sistemática de cálculo para o Crédito Industrial (P6, U D, normativos) Reunião Dia: 09/12/09 Foram sugeridos ajustes. Essas sugestões ficam registradas e devem ser avaliadas numa nova fase de ajustes. (P3, D U, ata de reunião) Colegas, Atas das reuniões do Projeto na pasta do projeto. [...] (P5, D U, atas de reunião) Reunião Dia 13/11/08 AtaReunião_ Nova Taxa Variável de Juros_01.doc [...] Reunião Dia 07/08/09 AtaReunião_ Nova Taxa Variável de Juros_06.doc [...] Reunião Dia 24/08/09 - criticar e/ou detalhar os itens da reunião anterior (ver anexo) (P5, ata de reunião) Alteradas e testadas hoje as fórmulas do Crédito Industrial da passiva, para refletir a situação Atas de combinada na reunião de ontem ( ). (P6, U D, ata de reunião) reuniões Segue resumo da reunião sobre o Projeto Bônus de Produto de implantação urgente. [...] Em anexo, situação do Projeto Bônus de Produto. (P7, U D, ata de reunião, projeto) Para conhecimento e providências. Anexo: AtaReunião_Prorrogação2009.doc. [...] Colegas, Registro da 2ª reunião. Anexo: AtaReunião_Prorrogação doc. (P9, ata de reunião) Registre-se que, conforme o que foi acordado na reunião de ontem ( ), para atender ao pagamento dos agrícolas da passiva que recebem bônus na parcela, a ser realizado em , a fórmula de retorno deve calcular: Principal + Juros Bônus para todos os recibos e, sobre isso, aplicar a variação da UMI + Juros Moratórios de 1% desde a data de vencimento ( ou ) até a data de pagamento ( ). (P10, ata de reunião) [...] alterar a fórmula de retorno para utilizar a cotação do dia 10, em vez daquela do dia 11. [...] Autorizado [...] Feito. (P2, U D, D U) Alteradas e testadas hoje as fórmulas do Crédito Industrial da passiva. (P6, U D) Pretendo deixar registradas as decisões que estamos tomando quanto à prorrogação deste ano. Solicito que tudo seja descrito por e repassado aos colegas envolvidos.(p9, U D) Registro em Segue abaixo uma simulação (consulta recibos) com vencimento em 01/07/10. [...] Nova s e simulação, já sem a cobrança da Correção de Inadimplência (IGPM). (P4, U D, testes) outros Segue em anexo Memorando que preparamos com procedimentos de implantação de prorrogações documentos na passiva (Recolhimentos Espontâneos). (P10, U D, relatório, memorando) de Seria melhor a gente informar no resultado qual a forma de cobrança dos juros no período de comunicação carência. [...] Aquela coluna de Juros capitalizados era para aqueles juros que excedem a TJLP, o que não está acontecendo pois TJLP= 6. (P3, D U) Informo que foi alterado o comando 105 para calcular o índice com 6 decimais. (P1, D U) Segue resposta da agência e fomento. Quanto ao pagamento das atualizações dos valores devidos aos mutuários, penso ser melhor pagar como está e colocar um ponto final. [...] Cf. e- mails abaixo, a planilha em anexo está validada. (P8, U U, normativos, simulação) Documento com projeto inicial Projeto_Nova Taxa Variável de Juros.doc [...] Implementadas no comando 106 as alterações decididas na reunião de 24/03/2009: Comando106-V002.doc. (P5, D U, projeto, ata de reunião, especificação, documentação) Documentação As fórmulas novas para os Agrícolas da passiva estão em: PVe85.xls (P7, D U, relatório) de alterações / Em anexo, definição inicial do evento Projeções. [...] e informações adicionais sobre a rotina de Versões de Projeção: [...] Estamos enviando, em anexo, o Projeto de Projeções (P3, D U, projeto) especificação, Colegas, em anexo, projeto de especificação das alterações de memórias necessárias para ajustar minuta, projeto os recibos atingidos pela prorrogação, para aprovação dos colegas e posterior implementação. [...] Segue teste realizado com dados da agência com a posição de 24/08/09. [...] Segue novo teste, com a correção no cálculo do valor da prestação. (P9, U D, projeto, testes) [...] Em anexo, situação do Projeto Bônus de Produto V003. [...] Em anexo, documentação do evento 32, conforme nosso entendimento. (P7, D U, projeto, relatório, documentação) FIGURA 7 Categorização de indícios empíricos do elemento Processo de Retenção identificados na pesquisa 10

11 Interação, construção em etapas e consulta ao usuário; reconstrução, reajuste, até acertar Reconsulta para verificação da correção do resultado Debate, troca, conversa entre usuários e desenvolvedores até acertar XVIII SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO A FIGURA 8 apresenta alguns indícios empíricos de Escolha de Ciclos coletados. Categorias Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Escolha de ciclos Solicito a gentileza de verificar [...] gostaria de poder contar com sua opinião. [...] Creio que é a equipe de Gestão quem deve decidir [...] Autorizado (P2, U D, D U) Gostaria de saber se tu podes me responder as dúvidas em anexo. [...] Peço a gentileza de nos retornar, com o resultado, assim que possível. [...] (P3, D U, U D) Conversei com setor responsável e obtive orientação quanto à forma de cálculo dos juros entre a data de vencimento e a data de pagamento do Seguro Agrícola [...] (P4, U D) Consegui contatar a STN sobre a concessão de bônus do Bônus de Produto de acordo com a Resolução referida. [...] Submetemos a interpretação acima à ratificação da sua superintendência. [...] (Deixamos eles calcularem o Bônus de Produto ou não?) (P7, U D, D U) Conforme conversa com o setor responsável, o percentual do Bônus incide sobre o valor da parcela líquido de outros bônus. Chefia: haverá remuneração sobre os bônus a ressarcir? (P8, U U) [...] decisões que estamos tomando quanto à prorrogação deste ano. Solicito que tudo seja descrito neste e repassados aos colegas envolvidos.(p9, U D) [...] Para o Crédito Agrícola aguardaremos novas determinações. Semana que vem teremos duas reuniões importantes para definições sobre o assunto. (P10, U D, relatório) Equipe de usuários: conferem se os valores da simulação abaixo estão corretos? (P4, D U) Em anexo, Minuta do funcionamento do evento bônus. Solicitamos a gentileza de que seja examinada. Necessitaremos completar a definição. [...] Antes de baixar eu peço uma simulação e veremos!!! [...] Na Planilha Testes.xls favor conferir as abas correspondentes a cada classe testada. (P7, D U, U D, D U, minuta, simulação) Se vc puder, confira a fórmula de liberação do Crédito Cooperativa. [...] Em anexo, resumo do programa que altera os fundos para sua validação. [...] Colegas: favor conferir o entendimento proposto para a prorrogação da data de vencimento para 15/08/09. [...] Prezados: Me parece que a proposta está OK. (P9, U D, D U, documentação) Equipe de Gestão: confere esta proposta de ajustes? [...] Conferimos os arquivos de dados para implantação. OK. [...] Resumo da execucao sem alteracao, para conferência. [...] Resultados dos testes realizados, para conferência. (P10, U D, D U, relatórios, simulação) A equipe dos usuários ajudou a equipe dos desenvolvedores a afinar o comando 105. Agora está pronto para usar. (P1, D U) Reunião Dia: 09/12/09 Foram detectadas algumas falhas e sugeridos ajustes. A sugestão deve ser avaliada numa nova fase. [...] Sugiro que a equipe informe o que ainda falta funcionar. Aguardamos suas manifestações para concluir o projeto. (P3, ata de reunião) Na reunião de ontem, o projeto foi aprovado pelos participantes [...]. Para confirmar e definir o projeto, serão feitas reuniões com demais colegas do setor financeiro. [...] Serão avaliados com o setor de informática os requisitos de espaço para implementar o projeto. [...] Documento com projeto inicial: Projeto Nova Taxa Variável de Juros.doc [...] Reunião Dia 10/02/09 Feito contato com as equipes, combinamos que eles participarão da próxima reunião do Projeto, em que serão apresentadas algumas simulações. [...] Reunião Dia 11/03/09 Foram implementadas no comando 106 as alterações decididas na última reunião de 24/03/2009, conforme documentação em Comando106-V002.doc. [...] Fiz contato telefônico com a equipe de Cobrança que faz parte do grupo de estudos da Nova Taxa Variável de Juros no Banco Repassador de Recursos, e ela esclareceu diversos pontos. [...] Reunião Dia 07/08/09 Após amplo debate entre os participantes, decidiu-se pela possibilidade de fazer a troca do fundo financeiro em vez de recadastrar o plano [...] (P5, D U, ata de reunião, documentação) Alteradas e testadas as fórmulas do Crédito Industrial da passiva, para refletir o combinado na reunião de ontem [...] O que vamos corrigir até o dia 21? a parcela sem bônus (principal + juros), ou a parcela com bônus (principal + juros bônus)? (P6, U D, D U) Relato as dúvidas que surgiram na elaboração das fórmulas. Alguns aspectos do funcionamento dos cálculos dependem dessas decisões. (ver anexo) [...] O entendimento da equipe de Gestão é de que se deve reduzir principal e juros, e manter o bônus original, e recalcular a prestação somando principal reduzido mais juros reduzido mais bônus original. Confirma? [...] Confirmo. (P7, D U, U D) FIGURA 8 Categorização de indícios empíricos do elemento Escolha de Ciclos identificados na pesquisa A FIGURA 9 apresenta os indícios empíricos de Afastamento da Ambiguidade identificados. 11

12 Confusão quando falta reconsulta Conversas e interação como auxílio importante para o esclarecimento/entendimento XVIII SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Categorias Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Afastamento da Ambiguidade A equipe ControlePassiva e Sis.Cálculos ajudaram a equipe Sis.Financeiro a afinar o comando 105 [...] calcule o índice com 6 decimais e não mais 12 decimais. (P1, D U, U D) Conforme combinado, consultamos a Cotação utilizada nos meses de jan/09, mai/09 e out/09, que foram meses em que o dia 10 caiu em final de semana. Nestes meses o Crédito Turismo utilizou as Cotações do dia 10. O nosso sistema não apresentou diferenças de cálculo. (P2, U D) Reunião Dia: 20/07/ Discutiu-se amplamente [...] esclareceu-se que o programa efetua re-projeções conforme vários critérios (planos, procedimentos, classes). (P3, ata de reunião) Conversei com setor responsável e obtive esclarecimentos e orientação quanto a forma de cálculo dos juros entre a data de vencimento e a data de pagamento. [...] (P4, U D) Fiz contato telefônico com a equipe de cobrança do grupo de estudos da Nova Taxa Variável de Juros no Banco Repassador de Recursos, e ela esclareceu diversos pontos. (P5, U D) Verificadas as fórmulas da ativa, estão de acordo com o combinado. [...] atualizam o valor da prestação com bônus e corrigem a prestação (principal+juros) sem bônus. (P6, U D) Segue abaixo relato sobre contato com STN com esclarecimentos em relação a abrangência dos contratos do Crédito Agrícola/Bônus de Produto anteriores a 01/07/2008. [...] (P7, U D) Prezados Senhores: Na reunião de sobre Prorrogação, ficaram esclarecidos os seguintes pontos: Todos os Programas Agrícolas terão sua exigibilidade suspensa. [...] Respondendo as questões, esclareço que Data Valorização Vencimento é , não A Resolução do BACEN determina a data então é esta que devemos considerar [...]. Não é como num vencimento contratual normal que considera o primeiro dia útil. (P9, ata de reunião, U D) O recolhimento de 15/08/2008 ao Banco Repassador de Recursos segue as orientações da Carta Conjunta n.xxx, de [...] Sobre os Planos em que pagamos o valor total das parcelas de 2008, a Carta esclarece que devemos prorrogar sim! (P10, U D, D U, normativo) Será que está certo assim (uns com fórmula e outros sem fórmula)? [...] Entendo que o correto seria a Baixa do Pagamento ser feita [...] para todos os Fundos. (P7, U D, D U) [...] Quanto ao pagamento das atualizações dos valores devidos aos mutuários, penso ser melhor pagar como está. (P8, U D) Reunião Dia: 23/10/07 O nosso superintendente ficou de verificar com o banco parceiro sobre as honras efetuadas, após a divulgação das normas da Prorrogação. [...] (P9, ata de reunião) FIGURA 9 Categorização de indícios empíricos do elemento Afastamento de Ambiguidade identificados na pesquisa 5. Discussão dos Resultados Com base nas proposições teóricas elaboradas para aplicação do modelo de organização de Weick (1973) como lente teórica para compreensão do processo de entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre demandas de desenvolvimento de sistemas (FIGURA 1) e com base nos dados coletados e resultados obtidos nesta pesquisa, parece válido sugerir que o processo ocorre do modo a seguir descrito. Os usuários percebem uma demanda ou necessidade de desenvolvimento de sistemas (Mudança Ecológica); e caso se perceba que essa necessidade não é clara e inequívoca, há o Registro da Ambiguidade. Para resolver a ambiguidade organizando as informações, os usuários e desenvolvedores utilizam Regras de Reunião. Assim, cada usuário ou desenvolvedor formula (Processo de Criação) seu entendimento individual sobre a definição dos requisitos; avalia (Processo de Seleção) opções de especificação conforme critérios, regras e valores próprios; e verbaliza, escreve, ou implementa (Processo de Retenção) suas escolhas conforme esse entendimento. Com isso, usuários e desenvolvedores fazem uma Escolha de ciclos de reconsulta usuário/desenvolvedor ao retomar o processo como um todo, que promove Afastamento da Ambiguidade da informação. Desse modo, foi realizada uma análise dos núcleos de significado dos resultados obtidos que permitiu codificá-los em categorias para cada elemento correspondente a cada proposição teórica (do modelo de base elaborado como aplicação do modelo de Weick (1973) para o processo de entendimento compartilhado sobre demandas), resumidas na FIGURA

13 Elementos Aspectos que evidenciam a identificação empírica de indícios dos elementos do modelo Nova combinação de parâmetros de cálculo Nova unidade monetária Mudança Resoluções ou Normas do Banco Repassador de Recursos ou do Banco Central do Brasil Ecológica Legislação e outras decisões governamentais Repactuação de operações Ferramentas para melhorar processos Cláusulas ambíguas nos contratos Resoluções não esclarecem algumas variáveis ou possibilidades ou especificidades Registro da Dificuldade do usuário em saber o que quer e explicar a demanda Ambiguidade Falta de clareza em uma reunião ou conversa com o desenvolvedor Tipo de perguntas feitas pelo desenvolvedor Resultado/produto diferente do esperado Identificar opções de parâmetros de cálculo do contrato Oferecer/Identificar opções de cálculo e de resultado Regras de Propor opções de formas de implementação Reunião Dar um exemplo Prever possíveis testes de resultados esperados em diferentes situações Estudar documentação preexistente Elaboração de um modelo inicial Elaboração de ideias a partir de pontos de vista diferentes Processo de Outra opção / Mais de uma solução Criação Previsão de todas as possibilidades Esclarecimento do resultado esperado Elaboração de imagens, cenários, interpretações próprios e encaixe da situação Determinação de normativo de órgão externo e/ou superior Determinação pelo foco/preocupação e conhecimento de cada setor/área Processo de Experiência de usuários e desenvolvedores em casos semelhantes Seleção Expectativa do usuário Experiência e conhecimento do usuário no negócio Experiência e conhecimento do desenvolvedor Determinação em norma escrita Processo de Atas de reuniões Retenção Registro em s e em outros documentos de comunicação Documentação de alterações / Versões de especificação, minuta, projeto Debate, troca, conversa entre usuários e desenvolvedores até acertar Escolha de Reconsulta para verificação da correção do resultado Ciclos Interação, construção em etapas e consulta ao usuário; reconstrução, reajuste, até acertar Afastamento de Conversas e interação como auxílio importante para o esclarecimento/entendimento Ambiguidade Confusão quando falta reconsulta (esclarecimento somente quando existe consulta) FIGURA 10 Codificação/Categorização para identificação empírica de indícios dos elementos do modelo De modo geral, percebe-se que, no contexto estudado, o processo de entendimento das demandas inicia com uma Mudança ecológica, identificada nos resultados da pesquisa em diferentes situações, que foram codificadas nas categorias apresentadas na FIGURA 2. Estes indícios identificam a Proposição 1 (FIGURA 1): Uma nova necessidade de desenvolvimento de sistemas configura uma Mudança Ecológica na organização de usuários e desenvolvedores. Percebe-se nos dados que o Registro da Ambiguidade ocorreu com bastante frequência nos projetos estudados, em situações em que os envolvidos perceberam que uma demanda não ficou esclarecida. Vale citar que, em alguns casos, as mensagens de não apresentam clareza, gerando dúvidas sobre o que está sendo solicitado (FREITAS, 2010). Estes casos foram codificados nas categorias apresentadas na FIGURA 3, e identificam a Proposição 2 (FIGURA 1): A percepção de que a informação recebida e transmitida aos desenvolvedores pode ter mais de um modo de entendimento configura o Registro da Ambiguidade. Entre as Regras de reunião utilizadas e mencionadas nos documentos coletados, figuram práticas, como apresentar um ou mais modos de entendimento, as quais puderam ser 13

14 codificadas nas categorias apresentadas na FIGURA 4. Tais indícios identificam a Proposição 3 (FIGURA 1): Desenvolvedores e usuários usam procedimentos para estabelecer um entendimento ou interpretação coletiva das informações trocadas (Regras de Reunião). Seguindo o andamento do processo, alguns indícios de Processo de Criação foram percebidos marcadamente e puderam ser codificados nas categorias dadas na FIGURA 5, as quais identificam a Proposição 4 (FIGURA 1): Cada usuário e cada desenvolvedor cria o seu entendimento (interpretação) da demanda para um sistema de informação (Processo de Criação). Alguns documentos indicaram critérios para o Processo de Seleção, que facilitam o entendimento das demandas, determinam a seleção da interpretação correta, e puderam ser codificados nas categorias mostradas na FIGURA 6. Tais indícios identificam a Proposição 5 (FIGURA 1): Cada usuário e desenvolvedor seleciona os modos possíveis de entendimento da informação segundo critérios da sua experiência individual (Processo de Seleção). O Processo de Retenção do entendimento elaborado, como é de ser esperado em uma pesquisa documental, pôde ser abundantemente exemplificado por várias formas de registros que puderam ser codificadas nas categorias apresentadas na FIGURA 7. Tais indícios identificam a Proposição 6 (FIGURA 1): Cada usuário e desenvolvedor registra (Processo de Retenção) o seu entendimento da informação, mentalmente e em documentos ou artefatos. A Escolha de ciclos é dada pela organização das pessoas quando têm comportamentos recíprocos, como a reconsulta entre usuários e desenvolvedores para seleção do entendimento correto da demanda. No caso, um Ciclo de processo pode ser exemplificado por uma reunião. Percebe-se, nos dados coletados, que reuniões presenciais e conversas por foram frequentes e tiveram finalidades que puderam ser codificadas nas categorias dadas na FIGURA 8, que identificam a Proposição 7 (FIGURA 1): Os desenvolvedores interagem com os usuários (Escolha de Ciclos), fazendo reconsultas necessárias para afastar ambiguidade da informação. Nesse sentido, Weick (1973, p.94) explica o andamento do processo como um todo, no qual: Cada ciclo comportamental interligado pode afastar certa ambiguidade, mas só quando vários ciclos diferentes de reconsulta aos usuários são aplicados à informação é que uma certeza suficiente é obtida para que seja possível ação não ambígua. Assim, é possível Afastamento da Ambiguidade suficiente para compreender melhor a demanda. Percebem-se, nos dados coletados, situações que indicam o esclarecimento das demandas por parte de usuários e desenvolvedores, alcançado coletivamente. Tais situações puderam ser codificadas em duas grandes categorias (FIGURA 9), que identificam a Proposição 8 (FIGURA 1): O processo coletivo e interativo de reconsultas dos desenvolvedores aos usuários configura novo ciclo de criação-seleção-retenção, promove compartilhamento de sentidos, e reduz mais a ambiguidade da informação do que se não há reconsultas. 6. Considerações Finais Esta pesquisa alcançou seu objetivo de identificar empiricamente a plausibilidade de contribuição do modelo de organização de Karl Weick (1973) ao ser estendido e aplicado, na forma de proposições teóricas elaboradas, para o processo de entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as demandas dos sistemas de informação. Os resultados da pesquisa permitem sugerir que as proposições são empiricamente identificáveis em uma pesquisa baseada em consulta documental, e, portanto, plausíveis, oferecendo uma potencial contribuição como lente teórica para a compreensão deste processo de entendimento compartilhado. Como contribuição metodológica, foi possível observar que o método de pesquisa adotado neste trabalho pode ser considerado adequado para esta investigação, pois o uso de 14

15 documentos e da comunicação eletrônica ( ) foi frequente, no contexto em foco neste estudo, no processo de desenvolvimento de sistemas para registrar decisões normativas (em atas e resoluções), para determinar tarefas e relatar o progresso das atividades, e em especial para esclarecer o entendimento das demandas de desenvolvimento de sistemas. Os resultados obtidos permitiram categorizar indícios dos elementos das proposições do modelo, gerando uma categorização que servirá como diretor da operacionalização das demais etapas de análise. Pesquisas adicionais estão em andamento, utilizando observação participante e entrevistas individuais (BAUER; GASKELL, 2002), para ampliar a investigação do processo de entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as demandas. Procurou-se ampliar a compreensão sobre o tema, esboçando uma possibilidade de abordagem do processo de estabelecimento de um entendimento compartilhado entre os usuários e os desenvolvedores por uma nova perspectiva. O trabalho oferece uma visão que busca complementar estudos já existentes, e espera-se que possa contribuir para a superação do desafio da consistente fundamentação teórica das pesquisas na área de Sistemas de Informação. Referências BARDIN, L. Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70, BAUER, M.; GASKELL, G. (org.) Pesquisa qualitativa com texto, imagem e som. Petrópolis: Vozes, BASSELIER, G.; BENBASAT, I. Business competence of information technology professionals: concep-tual development and influence on IT-Business partnerships. MISQuarterly, v.28, n.4, p , FITZSIMMONS; J.A.; FITZSIMMONS, M.J. Administração de Serviços. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, FREEMAN, L.A. The effects of concept maps on requirements elicitation and system models during IS development. International Conference on Concept Mapping. Proceedings Pamplona, Spain, FREITAS, L.N. s no trabalho em grupo e sua efetividade no processo decisório da Springer Carrier Dissertação (Mestrado em Administração). Escola de Administração. UFRGS. Porto Alegre: GIANESI, I.G.N., CORRÊA, H.L. Administração estratégica de serviços. 2.ed. São Paulo: Atlas, LAUDON, K.C.; LAUDON J.P. Sistemas de informação gerenciais. 7.ed. S.Paulo: Prentice-Hall, LOVELOCK, C. Product plus: produto+serviço=vantagem competitiva.2.ed. São Paulo: Makron, LUDMER, G.; RODRIGUES FILHO, J.; ALCOFORADO, E.S.; SANTANA, S. Conhecimento emancipatório em Sistemas de Informação no Brasil: avaliação da produção acadêmica. Anais 26.ENANPAD, Salvador: ANPAD, MALANOVICZ, Aline Vieira; BRODBECK, A.F. Entendimento compartilhado entre clientes e desenvolvedores. In: XXX ENEGEP, 2010, São Carlos. ANAIS - ENEGEP Rio de Janeiro : ABEPRO, 2010a. MALANOVICZ, A.V.; BRODBECK, A.F. Entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre demandas de sistemas de informação segundo o modelo de organização como processo de Weick. In: SBCS, 2010, Brasília. SBCS - Trabalhos Apresentados e Resumos dos Trabalhos. Brasília : UnB, 2010b. p PINHANEZ, Claudio. O que é Ciência de Serviços? 28 abr Disponível em: Acesso em: 22 set PORTELLA, R. Psicologia e informática: a dificuldade nas relações técnico-profissionais. Disponível em: Acesso em: 3 abr PRESSMAN, R. Software Engineering: A Practitioner's Approach, 6.ed. Mc Graw Hill, PRIOR, L. Doing Things with Documents. In: SILVERMAN, D. (org.). Qualitative Research: Theory, Method and Practice. 2.ed. London: Sage, RANGEL, A. Serviços ao Cliente. 2.ed. São Paulo: Marcos Cobra, SAMPSON, Scott E. Customer-supplier duality and bidirectional supply chains in service organizations, International Journal of Service Industry Management, v.11, n. 4, 2000, p VERGARA, S.C. Métodos de Pesquisa em Administração. São Paulo: Atlas,

16 WEICK, K.E. A Psicologia Social da Organização. São Paulo: Edgard Blücher, XVIII SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 16