26º BPM Day Apresentação Disponibilizada pelo Palestrante 26 de Abril de Rio de Janeiro / RJ

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1 26º BPM Day Apresentação Disponibilizada pelo Palestrante 26 de Abril de Rio de Janeiro / RJ 0 A ABPMP é uma associação internacional de profissionais da área de Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM), sem fins lucrativos, independente de fornecedores, e dedicada à promoção dos conceitos e práticas de BPM. É orientada e conduzida por praticantes de BPM. e 1 1

2 Atuação da ABPMP CONHECIMENTO - ABPMP CBoK - Grupos de Interesse SIGs - Comitê Educacional TREINAMENTO - Cursos Introdutórios, de formação, específicos e preparatórios - Pontos de Treinamento Certificados - Instituições de ensino - CBPP Certified Bussines Process Profesional - CBPP Recertification CERTIFICAÇÃO - Encontro de profissionais - BPM Day - BPM Congress EVENTOS 2 Agenda 09:00 Case BNDES Projeto Agir 09:40 Case Oi: Escritório de Processos - Alteração 10:20 Case ABPMP Brasil Como Estamos Entregando Valor com BPM? 11:00 Intervalo 11:15 - Mesa Redonda com os CBPPs 12:00 - Almoço (livre) 13:00 Dinâmica: Vanda Souza 13:40 Case Globosat: Gestão de Processos 14:20 Case Mellita: BPMS como Alavanca de Excelência 15:00 Case Mongeral Aegon: Escritório de Processos Alteração 15:40 Coffee-break 16:10 Case Bernek: Resultados da Implantação de BPM 16:50 Case Brasfanta: Gestão de Processos Comerciais 17:30 Mesa Redonda com Paul Dinsmore 3 2

3 Case Oi Escritório de Processos com Fabiana Carolina Leite, Especialista em Qualidade 4 GESTÃO DE PROCESSOS OI ABR/2013 3

4 AGENDA Visão geral de Gestão de processos na OI Sinergia Processos e Projetos Oportunidade de Futuras Sinergias Objetivos Apresentar a Gestão de Processos na Oi Destacar a Sinergia com outras frentes de trabalho (Gestão de Riscos e Controles Internos e Escritório de Projetos) Oportunidades de futuras sinergias 7 4

5 Processos - Definição Um processo compreende de pequenas atividades distribuídas em uma sequência lógica que tomam insumos (inputs) e os transformam com a finalidade de produzir informações, produtos ou serviços (outputs), de acordo com as expectativas do cliente e com as normatizações da organização. Processo envolve tempo, espaço e recursos. REGRAS E POLÍTICAS PRESSÃO EXTERNA EVENTO DE NEGÓCIO RESULTADOS DO NEGÓCIO Fornecedores INSUMOS PRODUTOS E SERVIÇOS Clientes REQUISITOS DO CLIENTE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Inputs RECURSOS INFRA-ESTRUTURA SISTEMAS DE INFORMAÇÕES Dinheiro Pessoas Instalações Equipamentos SI Manuais Procedimentos 8 Processos - Agentes Um processo Visa atender a estratégia da empresa e possui agentes fundamentais Executivos ESTRATÉGIA Processos e Qualidade Dono de Processo Gerente de Processo Lider de Processo DESENHAR IMPLEMENTAR MONITORAR ANALISAR controlar controlar Executante do Processo inputs Executar outputs Especialistas do Processo recursos 9 5

6 Organização para a Gestão dos processos Modelo de Relacionamento / Estrutura Relacional entre Unidades Escritórios de Processos Demais áreas 219 líderes de Processos 10 Programa de Capacitação em Processos Treinamentos estruturados para formação: Teoria, prática e comportamental Acompanhamento das entregas /resultados (mentorização) FORMAÇÃO BÁSICA FORMAÇÃO AVANÇADA 11 6

7 Evolução de Modelo de Gestão de Processos na Oi Padronização de processos - Diagnóstico de conformidade Implantação da ferramenta de desenho de processo (ARIS) - Formação de Líderes de Processos - Custo da Não Qualidade - Eficiência de Processos - Diag.de Cadeia de Valor - Implantação do modelo de Governança de Processos da Oi. - Visão Processos Transversais - Implantação do ibpms - Painel de KPIs - Implatação de sistema de Controle de Processo e padrões (SCP) - Auto- Diagnóstico - MAP 12 Níveis de maturidade do processo Nível 5 Nível 4 OTIMIZADO Nível 3 GERENCIADO Nível 2 BEM ESTRUTURADO Nível 1 INFORMAL Métodos de trabalho não são documentados Os clientes e os requisitos não estão definidos ORGANIZADO Métodos de trabalho documentados (.ppt) Requisitos de cliente traduzidos em outputs medidos de forma eficaz Métodos de trabalho normalizados através de procedimentos mais elaborados Requisitos de cliente traduzidos em outputs. Medida de eficiência dos outputs. Atividades que não acrescentam valor são identificadas e minimizadas Indicação favorável da satisfação do cliente São efetuadas auditorias Comunicação rápida das alterações dos requisitos e compromissos Tempo de Ciclo minimizado para permitir resposta mais rápida Executantes altamente responsável pelos resultados Os resultados não são geridos Resultados geridos por uma inspecção pós processo. Ex. Reclamação Anatel Medida de eficiência interna definida e repetível Evolução 13 7

8 Metodologia de Trabalho Fonte: Vp Consulting Nível Documento Conceito Validade Aprovação Estratégico Políticas (POL) Diretrizes específicas do negócio. 24 meses Aprovador de Política (N0/N1) Tático Regulamentos (REG) Processos/Subprocessos (PRC/SBP) Conjunto de regras, conceitos, critérios e responsabilidades. Processo ou subprocesso com atividades 18 meses Dono de Processo (N2) Está em Implantação a ferramenta ibpms que suporta a Gestão de processos Operacional Instruções (ITO) Modelos (MOD) Transmitem o COMO (ex: scripts, vídeos, casos, etc). Documentos adicionais (cartas, planilhas, etc). 12 meses 12 meses Gestor de Processo (N3) Gestor de Processo (N3) 14 Melhoria de Processos Indicadores de Processos Índice de Conformidade Riscos e Controle Fonte: Vp Consulting Melhoria de Processos Preparação Análise Plano de ação Desenvolvimento e Implementação Enfoque: - Eliminação de desperdício - Tratar a causa 15 8

9 Melhoria de Processos Planos e Ações Workflow Melhoria Despriorizada pós aprovação Rejeitar Ação Devolver Ação Verificação não eficaz Registrar Ação Aprovar Ação Implementar Ação Verificar Ação Fechar Verificação Eficaz Encaminhar Ação Encaminhar Ação 16 Dimensões da atuação em processos Dimensão 4 Dimensão 3 Dimensão 2 Melhoria e Inovação do Processo Análises Comparativas). Métodos e Critérios de Avaliação/ Análise. Gestão integrada de Alterações. Gestão integrada de Ideias e Oportunidades de Melhoria. Risco e Controle do Processo Gestão do Risco de Controles, Avaliação e Resposta aos Riscos, Responsabilidades atribuídas. Desempenho do Processo Indicadores de Performance, Monitoramento do Processo, Gestão integrada de Planos e Ações. Dimensão 1 Conhecimento do Processo Diagrama do Processo, Inputs, Outputs, Regras de Execução, Recursos, Papeis e responsabilidades e sistemas envolvidos 17 9

10 Futuro OI O modelo de gestão de processos visa evoluir do modelo de Gestão Funcional de Processos para um modelo de Gestão de Processos Transversais de forma clara e com predominancia em processos. Oi até 2012 Gestão Funcional de Processos Oi Gestão Funcional de Processos Transversais (processos em primeiro plano) Fonte: Vp Consulting 18 Cadeia de Valor A cadeia de valor da Oi está organizada em 5 cadeias, sendo quatro de negócio e uma de suporte, conforme ilustra a figura abaixo. Segmentar e planj.marketing Planejar recursos Planejar Produto/oferta Implantar recursos Lançar produto/oferta Vender Ativar Acomp. Pedido Atender Exec. em campo Medir Tarifar Faturar Cobrar Realiz. Co-billing Garantir Receita TI Jurídico Gestão de RH Regulatório Gestão de Risco Estratégia Empresarial Empresarial Relação com Gestão de Investidores Patrimônio projetos Responsabilidade Controladoria Social 19 10

11 Base para a Gestão de Processos Desdobramento das Cadeias do Negócio Nível Estratégico Cadeia de valor Segmentar e planj.marketing Planejar recursos Planejar Produto/oferta Implantar recursos Lançar produto/oferta Vender Ativar Acomp. Pedido Atender Exec. em campo Medir Tarifar Faturar Cobrar Realiz. Co-billing Processo e SubProcesso Garantir Receita Atividades Nível de desdobramento 20 Governança 1 Comitê de Processo Executivo Validação dos processos a serem tratados no ano e o alinhamento dos resultados esperados. 2 3 Aprova Processos e Qualidade Planeja Implementa 4 Líder de Processo Monitora os Resultados Monitora os indicadores Conformidade ok Executante do Processo Plano de ação Realiza o detalhamento no plano de ação com todos os dados da análise de perfomance do processo, o problema identificado e a proposta da frente de atuação para a resolução. Implementação do plano de Ação Implementa as ações de desenho e/ou melhoria no processo, além dos indicadores dos processos e controle de riscos Executa o processo Executa conforme definido e implementado 21 11

12 AGENDA Visão geral de Gestão de processos na OI Sinergia Processos e Projetos Oportunidade de Futuras Sinergias Processos e Projetos Sinergia Ambos buscam atingir a estratégia da empresa Estratégia Líderes de Processos Ambos desejam prover melhorias para satisfação de clientes e excelência operacional Líderes de Projetos Fazer a diferença como um resultado conjunto 12

13 Sinergia Projetos x Processos Processo de Gerenciamento de Projetos Operações INICIAÇÃO DETALHAMENTO IMPLEMENTAÇÃO ENCERRAMENTO PÓS PROJETO Projetos Designar o líder de Projetos. Elaborar o termo de abertura. Definir escopo, cronograma e custos Definir os indicadores de resultados Aprovar o orçamento do projeto Elaborar Mapa da riscos Executar o Plano de Projeto Gerenciar progresso Gerir mudanças Gerir Riscos Validar entregas Elaborar termo de encerramento Registrar lições prendidas Medição dos resultados do produto do projeto Elaborar do Plano do Projeto Realizar Kick-off Processos Pelos processos impactados auxiliar a identificação das interfaces, Gaps em processos que podem impactar o projeto. Mapa de Requisitos, o requisito é atendido por qual processo. RFP e Parecer Técnico na contratação de fornecedor para processos. Com o desenho da solução, gerar o Regulamento (REG), Iniciar o processo TO BE (visão de como vai ficar o processo refletindo as definições do projeto. Propor e indicadores de acordo com os requisitos funcionais e de negócios. Elaborar a matriz de riscos e controles o que alimenta o mapa de riscos de projetos. Criar o Roteiro de Simulação de Processo Processo TO BE (refinamento). Instruções de Trabalho Operacional Suportar frentes de comunicação e de treinamentos nos novos processos Processo e Instruções aprovados na ferramenta IBPMS. Realizar acompanhamento pós implantação, verificando desempenho dos indicadores e aderência aos processos definidos. 24 Projetos e Processos documentam seus ativos processos validados ainda no estágio de projetos Evolução dos Processos no Projeto X Core Team Sumário Executivo Plano e Situação Atual Sumario de Atividades Questões Riscos CR s Processos Área/Fase Assunto Processos Documentos associados Total Não iniciados Entregues Total 100% 1 Fase 1 Empresarial % 2 Fase 2 Corporativo % 3 Validação do Material Validação do Desenho Status Pontos Pendentes e Riscos: Inserir pontos de pendência e riscos Próximos Passos: Inserir os próximos passos 3-13

14 AGENDA Visão geral de Gestão de processos na OI Sinergia Processos e Projetos Oportunidade de Futuras Sinergias Oportunidades 14

15 TI Tecnologia da Informação Em geral nossos processos são executados usando ou consultando pelo menos um sistema. Algumas melhorias de processos podem ser realizadas até sem desenvolvimento (envolvimento de fábrica). Ex. Utilização de comandos que agilizem o processo e que o usuário não tem conhecimento ou que não tem acesso. Recurso: Relacionamento de TI Núcleo Seis Sigma Aplicam a metodologia DMAIC: D M A I C DEFINIÇÃO MEDIÇÃO ANÁLISE MELHORIA CONTROLE Por meio dos indicadores dos processos implementados, priorizar os projetos seis sigma através da lista de processos definidos e aprovados pelo Comitê de Processos. Após implementar a melhoria, fazer de forma sustentável por meio da atualização dos processos. Recursos: Belts e Líderes de Processos 28 Dúvidas ou Contribuições? Fabiana Leite Fabiana.leite@oi.net.br

16 Realização, Apoio e Organização Realização Apoio Institucional Organização Organização 30 Patrocinadores

17 Voluntários da ABPMP Paulo Cesar Barreto, CBPP Gestor Regional ABPMP RJ - Luiz Antonio Pereira, CBPP Delegado Regional RJ - Emerson Fernandes, CBPP Delegado Regional RJ - Janice Abdue - br.linkedin.com/pub/janice-abdue/24/844/97 Roberto Chiacchio, CBPP - Bruno Soares, CBPP - Rafael Faria, CBPP - Antonio Fantoni, CBPP - Leonardo Porto, CBPP - Nizi Salomão, CBPP º BPM Day 26 de Abril de Rio de Janeiro / RJ 33 17