Telefonia IP I: Ferramenta Administrativa e de Comunicação nas Organizações

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1 Telefonia IP I: Ferramenta Administrativa e de Comunicação nas Organizações Esta série de tutoriais pretende verificar qual o impacto da telefonia IP nos processos administrativos e de comunicações nas organizações, através de pesquisa realizada através com base nos estudos de casos de três empresas, onde existe a convergência da telefonia IP e o uso de VoIP, verificando-se que ambos são uma tendência mundial de comunicação que possibilita às empresas integrarem cada vez mais os recursos de telefonia aos sistemas informatizados, permitindo suas redes internas trafegar dados, som e imagem num só canal de comunicação, agilizando processos, agregando valor ao sistema e reduzindo custos operacionais, mesmo diante do valor do projeto de implantação, considerado elevado. Com a utilização do VoIP, o retorno do investimento foi obtido muito rapidamente. A pesquisa pôde comprovar junto às empresas, que o sistema de telefonia IP foi implantado satisfatoriamente e demandou um treinamento simples e rápido. O maior impacto nas organizações foi, em todos os casos, a agilidade no atendimento, onde se obteve ganhos administrativos, com funcionários motivados a fornecer aos clientes rapidez na recepção de suas ligações, bem como priorizar os atendimentos externos. Este tutorial parte I apresenta noções da Internet, aspectos organizacionais das mudanças e liderança de custos, com enfoque nos custos dos processos de comunicações, trata das características da tecnologia VoIP e de suas vantagens e desvantagens, e termina mostrando a posição do VoIP no Brasil. Luciana Fontes Barbariole Administradora pelo Centro Universitário Vila Velha (UVV, 2005), com Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão da Qualidade pela UVV (2008) e Contabilidade Gerencial pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES, 2010). Atua como Gerente Administrativa na Rodrigo Representações desde 1995, com experiência em gestão administrativa de micro e pequenas empresas. Atua como avaliadora líder voluntária em prêmios de qualidade regional. Categorias: Operação e Gestão, VoIP Nível: Introdutório Enfoque: Técnico 1

2 Duração: 15 minutos Publicado em: 21/02/2011 2

3 Telefonia IP I: Introdução Dentro do tradicional mundo dos negócios, realizar uma comunicação eficiente com seu mercado alvo é, sem dúvida, uma necessidade empresarial. Com isso, surge o desafio corporativo de disponibilizar para o mercado um canal de comunicação que possa atender às expectativas de seus clientes. Administrar esse bem, de maneira a gerar lucros, na ponta da cadeia dos negócios, bem como: corte de excessos, agilidade nos processos internos, fidelização de clientes e diferencial competitivo, torna-se o centro das atenções das empresas atuantes no mercado. A comunicação empresarial, sendo eficiente e aliada a tecnologia da informação, torna-se importante ferramenta para a competitividade de mercado. Atualmente, a melhoria de performance das conexões de Internet e das redes em geral, trouxe a viabilidade da convergência para dados, voz, fax, imagem, vídeo, todos trafegando por uma mídia comum, o que permite que a tecnologia de transmissão de voz por meio da Internet, atualmente seja uma alternativa de comunicação de baixo custo, quando comparado ao método tradicional das empresas telefônicas. Dessa forma, o uso da telefonia IP (Internet Protocol) despontou como uma alternativa interessante para a implementação de uma série de novos serviços a preços competitivos. Mas para isso houve a necessidade de mudança da tecnologia utilizada em redes telefônicas. Na comunicação de voz em redes IP, chamada de VoIP, usa-se as redes de dados que se servem do conjunto de protocolos das redes IP para a transmissão de sinais de voz em tempo real na forma de pacotes de dados. O seu desenvolvimento natural levou ao advento da telefonia IP, que consiste no provimento de serviços de telefonia empregando a rede IP para o estabelecimento de chamadas e comunicação de voz. O conceito de VoIP nasceu da junção de duas vertentes: uma partiu do mundo das redes públicas de telecomunicações, com digitalização do tráfego entre centrais telefônicas e a outra é oriunda do mundo da Internet, para reduzir custos em telefonia de longa distância. Assim surgiu a normalização de VoIP atual. Esta tecnologia, que recentemente foi disseminada entre os muitos usuários de Internet banda larga, promete reduzir os custos com ligações telefônicas, porém com a mesma qualidade do sistema convencional. Uma implementação de um sistema de telefonia IP em toda a empresa pode reduzir significativamente o custo das comunicações de voz e melhorar o controle de custos, tornando a administração mais previsível. Entretanto, não se pode considerar que a telefonia IP seja necessariamente a escolha ideal para todas as empresas. Antes de adotar a solução, é necessário analisar diversos fatores. Costuma-se recomendar esse caminho para uma organização que esteja procurando um novo sistema de comunicações, ou que queira reformar o escritório, ou abrir uma filial por exemplo. Nesses casos, a telefonia IP pode ser realmente uma boa alternativa. Uma implementação bem-sucedida pode melhorar a competitividade da organização em geral, reduzindo o custo-base e melhorando a produtividade por meio das funcionalidades melhoradas do VoIP. Além disso, pode permitir acelerar processos em todos os departamentos, desde as vendas ao suporte ao cliente, possibilitando ainda, melhorar a eficiência em toda a organização, facilitando a integração entre sistemas de informação e aplicações baseadas em voz. Em contrapartida, se a implementação for inadequada poderia ocasionar problemas operacionais na organização e possivelmente gerar prejuízos e falhas no atendimento ao cliente. Diante disso, o presente estudo pretende verificar qual o impacto da telefonia IP como ferramenta de suporte 3

4 dos processos administrativos e de comunicação nas organizações. Objetivos O objetivo geral deste trabalho é: Compreender os impactos da telefonia IP, como ferramenta de suporte dos processos administrativos e de comunicação nas organizações, por meio de um estudo multicaso. Os objetivos específicos são: Identificar os benefícios do sistema de telefonia IP em relação ao convencional, nos processos de comunicação organizacional. Avaliar os custos envolvidos na implantação da telefonia IP nas organizações. Analisar os processos de mudanças organizacionais decorrentes da implantação do sistema de telefonia IP nas empresas. Pressupostos da Pesquisa Considerando que as comunicações por meio do sistema de voz sobre Internet VoIP, podem adquirir uma abrangência global, para realizar a pesquisa, alguns pressupostos serão tratados: A principal questão é se a empresa deve migrar o seu sistema de comunicação para a telefonia IP e quando fazê-lo. O sistema baseado na rede de telefonia convencional sofre uma redução de receitas oriundas de ligações telefônicas, com a migração de usuários corporativos para o baseado em telefonia IP, tornando ainda mais caros os custos de ligações. A popularização do sistema de voz sobre Internet, torna ainda mais barato o processo de migração para empresas. O sistema de telefonia IP pode aumentar os investimentos em tecnologia por parte das empresas usuárias e das empresas fornecedores de produtos e equipamentos para o setor. O sistema de telefonia IP causa mudanças organizacionais somente quanto à operação dos aparelhos telefônicos que possuem funções não existentes nos convencionais. Pode demandar um treinamento para se utilizar e controlar as ligações através do novo sistema. Delimitação do Estudo O presente estudo aborda as questões organizacionais que são consideradas na concepção do sistema de VoIP, suas características de funcionamento bem como sua utilização dentro da telefonia IP. Analisa o sistema de telefonia IP, por meio de um estudo multicaso, em algumas empresas de segmentos comerciais variados, que já possuem o sistema em funcionamento. Coleta informações de como foram implantados os sistemas de telefonia IP, os impactos de seu funcionamento do ponto de vista operacional junto aos funcionários, bem como os custos envolvidos em todo o processo. 4

5 O estudo não aborda questões técnicas que envolvem o processamento de voz sobre Internet em profundidade, entretanto, são tratadas algumas formas de conexão atualmente existentes. Relevância do Estudo Se por um lado, as companhias aumentam seus índices de produtividade, por outro, reduzem seus custos operacionais. Esta redução fica evidenciada no volume de ligações telefônicas, uma vez que a base de relacionamento passa a ser a Internet. Em muitos casos, o sistema proporciona nas empresas, a melhoria da comunicação, proporcionando otimização no uso e conseqüente eficiência dos serviços. Em uma fase mais evoluída de implementação, busca-se não apenas a redução de custos e o ganho de produtividade, mas também o diferencial competitivo e a gestão do conhecimento da própria organização. Em casos amadurecidos do uso da rede, adota-se uma postura de integração total, onde a Internet, proporciona, dentro do ambiente corporativo, uma sintonia completa com a cadeia de valor da empresa, envolvendo profissionais, parceiros, clientes e fornecedores. A relevância deste estudo multicaso é analisar o sistema de telefonia IP como alternativa de comunicação empresarial e qual impacto para empresas que se enquadrem no perfil pesquisado, bem como as vantagens e desvantagens de sua utilização corporativa. Portanto, pergunta-se: quais os impactos da telefonia IP como ferramenta de suporte dos processos administrativos e de comunicação nas organizações? Tutoriais Este tutorial parte I apresenta noções da Internet, aspectos organizacionais das mudanças e liderança de custos, com enfoque nos custos dos processos de comunicações, trata das características da tecnologia VoIP e de suas vantagens e desvantagens, e termina mostrando a posição do VoIP no Brasil. O tutorial parte II apresentará a metodologia da pesquisa realizada, abordando desde o tipo de pesquisa selecionada até os critérios de seleção de respondentes, de coleta e de avaliação dos dados, os resultados obtidos para cada empresa pesquisada e sua influência nos processos de mudança das organizações, e finaliza como as conclusões alcançadas. 5

6 Telefonia IP I: Internet, Mudanças e Custo A Internet A Internet provocou mudanças profundas em todas as áreas de negócios e hoje se apresenta como um dos mais poderosos canais de comunicação entre a empresa e o cliente. Todo esse desenvolvimento que ocorre nas tecnologias da informação e computação, acabou por interligar o mundo numa aldeia global. O advento da Internet une o mundo por meio dos computadores, por meio das redes de comunicações, sendo a maior e mais usada a Internet. Segundo O Brien (2003, p.232), [...] a Internet não é mais utilizada apenas para enviar e surfar na rede. Ela está se tornando um meio de comunicação de baixo custo e praticamente universal, ajudando a enviar fax, recuperar correio de voz e transmitir conversas bilaterais. Segundo Laudon (2004, p.302) a Internet trouxe os seguintes benefícios para a organização: Conectividade e alcance global Custos de comunicação reduzidos Custos de transação mais baixos Custos de agência reduzidos Interatividade, flexibilidade e customização Distribuição acelerada de conhecimento. A diversidade das possibilidades de contato com uma empresa hoje tais como: correio, , fax, call center (central de atendimento), para citar alguns, cria a necessidade de integrar todas estas formas de comunicação em uma solução única. Embora problemática, integrar todas estas informações é ponto-chave para a empresa. Segundo Porter (1999, p.88) a tecnologia da informação está permeando todos os pontos da cadeia de valores, transformando a maneira como as atividades de valor são desempenhadas e a natureza dos elos entre elas. O grande desafio das empresas é conseguir reunir todos os dados obtidos por meio dos vários canais de comunicação, concentrá-los numa base única e mantê-los atualizados e disponíveis para todos os departamentos e respectivos funcionários. Isso só é possível por meio do emprego de tecnologias e da integração entre elas. Desta forma, o gerenciamento dos relacionamentos com clientes se torna mais ágil e eficiente. Porém, o aumento da concorrência trazido pela abertura dos mercados e pelo fator Internet tem mudado e valorizado esse conceito. As empresas percebem hoje que precisam tratar os clientes de maneira diferenciada, única, com respeito e memória. Atualmente, os clientes têm muito mais opções de escolha e não precisam ser leais a uma empresa específica. A diferenciação por serviços, qualidade e preços é cada vez menor. Porter (1999, p.87) afirma que a capacidade da empresa em se diferenciar reflete a contribuição de cada atividade de valor para a satisfação das necessidades dos compradores. Relacionamentos, percepção e confiança são os critérios mais relevantes no ato da contratação de uma empresa, para concorrentes em condições iguais de competitividade. 6

7 Portanto, a Internet pode trazer muitos benefícios para a comunicação das organizações, porém é importante lembrar que, como qualquer outra tecnologia, a Internet não deve ser vista como um fim em si mesmo, mas como um meio para facilitar que a organização alcance sua missão e objetivos. Segundo Laudon (2004, p.310) organizações podem usar tecnologia e ferramentas de Internet para reduzir custos de comunicação e coordenação, criar produtos e serviços interativos e acelerar a distribuição de conhecimento. Para que as empresas possam obter o máximo de benefícios da Internet, as suas decisões certamente passam por planos empresariais de investimento em tecnologia. Na Conferência de Cúpula das Américas, realizada em maio de 2005, a questão da conectividade foi discutida como uma questão prioritária para as Américas e a Internet reconhecida como meio para igualar o modo de como as organizações realizam negócios, acompanhando a tecnologia e modernizando seus processos. Como resultado dessa nova pauta de discussões, foi apresentada uma pesquisa realizada pelo Momentum Research Group, em empresas entre os países: Brasil (33%), México (33%), Argentina, Chile, Colômbia e Costa Rica (33%). Tais empresas são de diferentes portes, porém com mínimo de 25 funcionários. Por meio dos resultados, conforme gráfico 1, pode-se verificar de que forma o investimento em tecnologia é visto por estas empresas. Gráfico 1: Motivos para investir em tecnologia Motivos para investir Total Brasil América Latina Acelerar processos 44% 87% 23% Satisfação cliente 52% 84% 34% Flexibilidade 41% 82% 23% Competitividade 46% 81% 30% Expandir capacidade 40% 79% 21% Demandas clientes 48% 79% 32% Redução custos 42% 78% 25% Receita adicional 32% 66% 13% 7

8 Legislação regulatória 19% 42% 9% Fonte: Momentum Research Group (2005) No Brasil, 401 empresas responderam à pesquisa, onde 87% das empresas responderam que investirão pela necessidade de acelerar a velocidade na qual a organização opera, seguido de 84% das que desejam melhorar a satisfação do cliente e 82% prevêem a necessidade de aumentar a flexibilidade para reagir às condições atuais. Para 81%, é a necessidade de ser mais competitivo, seguido de 79%, é a necessidade de expandir a capacidade com os recursos existentes e necessidade de atender às demandas dos clientes. Em 78% das empresas, o investimento em tecnologia está ligado ao potencial para redução de custos. E 66% acham que há potencial para receita adicional. Somente 42%, responderam que investimentos estão ligados a legislação regulatória ou governamental. Pode-se portanto observar que as empresas brasileiras, diferentemente dos demais países, visam sim a redução de custos, mas há outros fatores que são prioritários em suas análises de investimento, mostrando a busca constante por eficiência. Mudanças Organizacionais As organizações sejam elas de pequeno, médio ou grande porte estão sempre procurando se atualizar, visando acompanhar o mercado que cada vez mais se mostra altamente competitivo. Por força da competitividade no mundo atual, as empresas estão lançando mão da tecnologia da informação no sentido de otimizar as informações e as comunicações em seus negócios. A visão estratégica de uma empresa deve sempre ter a sua disposição, desde que calculado a relação custo/benefício, aquele sistema que ela entender necessário para melhor integrar os diversos setores da empresa e captar os dados necessários para geração de seus relatórios que auxiliem na tomada de decisão por parte dos executivos envolvidos. Dificilmente, nos dias atuais, uma empresa conseguirá acompanhar seus concorrentes, principalmente o benchmark, ou seja o ponto de referência a ser copiado de seu segmento, sem um atualizado sistema de informação. Para muitas empresas, ao se atualizar tecnologicamente, passarão pela tomada de decisão empresarial que faz parte do processo administrativo, pois segundo Maximiano (2000, p.25:27), [...] a administração é processo ou atividade dinâmica, que consiste em tomar decisões sobre objetivos e recursos [...] os objetivos são os resultados esperados, ou fins que as organizações ou sistemas procuram atingir, por meio do emprego de recursos [...]. Entretanto, podem existir falhas que comprometam os resultados esperados. Esses riscos estão presentes nas organizações onde a administração seja deficiente e sem objetivos definidos. Uma política de recursos humanos deficiente, por exemplo, gera empregados pouco motivados, dando oportunidade à queda de produtividade, fraudes, inconsistência na apuração de custos e informações internas. Segundo Laudon (2004, p.425) [...] a taxa de fracasso é muito alta para projetos de sistemas de informação, seja porque as organizações avaliaram incorretamente os valores empresariais dos sistemas, seja porque falharam ao gerenciar o processo de mudança organizacional que cerca a introdução de qualquer nova 8

9 tecnologia. Como conseqüência dessa política de pessoal inadequada e a conseqüente não atratividade de mão de obra qualificada, é provável que empregados de baixa qualificação profissional, possa gerar sistemas de medição e controles inadequados e tecnologia da informação inconsistentes com as necessidades da organização, com o conseqüente risco da ineficiência e ineficácia da empresa. A pesquisa do Momentum Research Group, demonstra esta preocupação das empresas, conforme gráfico 2 apresentado na página 21, que reconhecem que a tecnologia não anda sozinha, mas está atrelada ao treinamento eficiente dos funcionários para que o processo tenha êxito. Entretanto, as empresas norte-americanas reconhecem esses fatores além da visão latino-americana. Para 49% das empresas dos EUA, a falta de treinamento dos funcionários é o principal obstáculo à implantação de novas tecnologias, seguido de 47% de falta de padronização dos processos tecnológicos, e 42% consideram os objetivos mal definidos para o uso de tecnologia. Em 37%, o fator é a falta de integração de sistemas entre as áreas da organização. Limitações regulatórias representam 26%. A falta de suporte do alto escalão é mencionado por 22%. Os demais fatores citados: capacidade de rede e conectividade inadequadas com 13%, dificuldade de acesso externo à rede pelos clientes também com 13% completam a lista. Para 16% das empresas dos EUA, nenhum dos fatores pressupõe obstáculos à tecnologia. Gráfico 2: Obstáculos à implantação de tecnologia nas empresas Obstáculos a tecnologia Total América Latina EUA Falta treinamento funcionários 44% 49% Não padronização processos 25% 47% Não integração sistemas entre áreas 25% 37% Objetivos mal definidos de uso 22% 42% Falta suporte alto escalão 21% 22% Limitações regulatórias 20% 26% 9

10 Capacidade rede inadequadas 18% 13% Dificuldade acesso externo 16% 13% Nenhum 6% 16% Fonte: Momentum Research Group (2005) O resultado reforça a posição norte-americana de sempre estar à frente dos avanços tecnológicos, porém reconhecendo que o fator humano é primordial para o sucesso dessa modernidade. Se não houver treinamento adequado, não será possível que os processos caminhem sozinhos. O desafio das empresas é a resposta que cada uma consegue dar às mudanças, que são necessárias e em que tempo isso é feito, sendo possível somente quando há o envolvimento dos recursos humanos neste desafio. Segundo Ferreira et.al (2000, p.241:2) [...] empresas que investem em pessoas, tecnologia e informações, valorizando uma cultura receptiva ao novo, dificilmente se verão em dificuldades [...] exigindo menos recursos e funcionando como a semente das mudanças necessárias que se propagarão para toda a organização. Empresas assim ultrapassam a percepção de que a mudança é uma constante [...] que o sucesso é transitório, deve ser permanentemente conquistado e bem administrado. Portanto, quando da implantação de um novo projeto, necessariamente deve ser gerenciado corretamente, como princípio básico para seu sucesso. Com o treinamento adequado aos usuários, podem ser minimizados os conflitos e incertezas inerentes a implantação do sistema. Além disso, a empresa pode diminuir a resistência dos funcionários aos novos sistemas. Segundo Laudon (2004, p.447) o processo de implementação sempre demanda mudança organizacional, e essa mudança pode afetar diferentes usuários de diversas maneiras. Então, existindo o envolvimento e a compreensão do funcionário no processo torna-se mais facilmente administrável toda a mudança. A Liderança em Custos Sabe-se que a gestão estratégica de custos atualmente é uma premissa para se obter vantagem competitiva e sobreviver no mercado. Dentre várias ferramentas de gestão disponíveis, a tecnologia da informação, segundo Porter (1999, p.98) exerce efeitos poderosos sobre a vantagem competitiva, tanto no custo, como na diferenciação e [...] é capaz de alterar os custos da empresa em qualquer parte da cadeia de valores. De acordo com Laudon (1999) nos últimos 30 anos, cada década viu a capacidade computacional crescer num fator de 100 enquanto os custos vêm caindo por um fator de 10. Ou seja, os custos de aquisição de equipamentos de tecnologia não são mais obstáculos para que as empresas possam se inserir na aldeia global. Porter (1999, p.106) afirma que: [...] a pergunta não é se a tecnologia da informação exercerá um impacto expressivo sobre a 10

11 posição competitiva da empresa; ao contrário, a dúvida é quando e como ocorrerá o choque. As empresas que anteciparem o poder da tecnologia da informação estarão no controle dos eventos. Porter afirma que, aquelas atividades que representarem maior custo proporcional ou mesmo seu grau de importância seja elevado para atingir a diferenciação, devem ter maior atenção, pressupondo que estas atividades sejam significativas para processar informações. (PORTER, 1999, p.104) Desta forma, em empresas onde há um grande fluxo de comunicação via telefone, por meio principalmente do call-center, há também um custo elevado proveniente dessas ligações, que representam uma boa fatia dos custos operacionais das empresas, e portanto, novas tecnologias que representem redução serão vantagens a serem viabilizadas. Hansen e Mowen (2001, p. 425) esclarecem que o papel da gestão de custos no posicionamento estratégico [...] é reduzir custos enquanto simultaneamente fortalece a posição estratégica escolhida [...] ressaltando que [...] uma vantagem competitiva está amarrada aos custos. Assim, com margens de lucros cada vez mais pressionadas pela competição, os custos são alvos constantes das empresas para eficazmente conseguir sua redução. Custos do Processo de Comunicação Para se ter um sistema de comunicação eficiente, as empresas não podem negligenciar que investimentos e despesas para tal serão necessários. O sistema de comunicação de uma organização é bastante complexo. Quanto maior a diversidade de públicos com os quais a organização quiser se comunicar, mais complexo será este sistema. A comunicação pode consumir recursos financeiros significativos e, desta forma, deve ser planejada criteriosamente para que a organização obtenha os resultados desejados. Entretanto, dentro das empresas, percebe-se que, segundo Arantes (1998, p.273) se por um lado os custos são claramente perceptíveis, por outro, os benefícios da comunicação não são facilmente quantificáveis [...] estando mais relacionados às convicções do que à análise de custo-benefício. Se os benefícios não podem ser quantificados fisicamente, os custos sempre representam uma barreira para o processo. Um sistema informatizado eficiente depende, principalmente, de tecnologias de segurança e comunicação, que exigem investimentos. Felizmente as empresas brasileiras já perceberam essa necessidade, como mostra o gráfico 3, apresentado na página 25. Das 401 empresas brasileiras que participaram da pesquisa, 89% possuem sistema de proteção antivírus, imprescindível à segurança para redes e computadores, que é uma ferramenta criada para impedir a contaminação de um computador por um vírus, seguido de 81% de firewalls, que consiste num filtro que controla todas as comunicações que passam de uma rede a outra permitindo ou denegando as transmissões entre elas. Em 64% das empresas, há dispositivos de detecção de intrusos na rede. Esta pesquisa teve a proposta de estudar o avanço dos sistemas de comunicação utilizando o chamado VoIP. Porém a pesquisa nos mostra que apenas 22% das empresas brasileiras utilizam esta ferramenta para sua comunicação corporativa, percentual abaixo dos demais países pesquisados. Gráfico 3: Tecnologias de segurança e comunicação adotadas 11

12 Tecnologia Total Brasil América Latina Antivírus 81% 89% 77% Firewalls 72% 81% 67% Detecção intrusos rede 65% 64% 64% VoIP 32% 22% 33% Rede dados, voz, vídeo 31% 18% 34% Fonte: Momentum Research Group Retorno de Investimento Atualmente, as ferramentas de software são construídas não apenas para facilitar a rotina administrativa, mas também para ajudá-las a economizar. Tudo motivado pela grande discussão fomentada pelos altos custos dos pacotes de gestão empresarial, que na década de 90 consumiram recursos financeiros, tempo e disposição das equipes de tecnologia da informação responsáveis pelas suas implementações. Em ascensão, o mercado de tecnologias convergentes, que reúne serviços de telefonia e dados, tem crescimento exponencial tanto em sua utilização como investimentos. A indicação de que as tecnologias convergentes representam uma elevada redução de custos, é fator que transforma a tecnologia em algo extremamente interessante para as corporações voltadas para a economia e redução de gastos. A redução de custos na telefonia e transmissão de dados é igualmente significativa. Assim como a integração das tecnologias em apenas um canal apresenta ganhos no gerenciamento e se reflete na produtividade das companhias. Não é por acaso que os fornecedores do setor já identificaram esses desejos de fazer mais com menos e respondem aos anseios de seus clientes com dados prometendo uma maximização do ROI (Return of Investment). Segundo Kassai et.al (2000, p.175) o ROI é uma medida que quantifica o retorno produzido pelas decisões de investimento e avalia a atratividade econômica do empreendimento. O cálculo do ROI é dado por: ROI = Lucro Operacional Investimento Onde o resultado é o percentual de retorno sobre o investimento. 12

13 Entretanto, usualmente o retorno sobre o investimento calculado no setor de telefonia IP é dado em tempo, o que não se ajusta ao cálculo teórico do ROI. Para o cálculo em tempo é necessário apresentar o cálculo do PAYBACK. Desta forma, segundo Kassai et.al. (2000, p.84) o período de payback é o período de recuperação de um investimento e consiste na identificação do prazo em que o montante do dispêndio de capital é efetuado seja recuperado por meio de fluxos líquidos de caixa gerados pelo investimento. O período de reembolso se refere ao tempo que será necessário para recuperar o investimento feito no projeto, a partir das economias. Para avaliar os custos e os benefícios financeiros de um projeto usa-se, por exemplo além do ROI, a taxa de retorno interno (TIR) e valor presente líquido (VPL). A taxa de retorno interno é uma medida estimada que reflete os lucros em potencial resultantes da conclusão de um projeto. O valor líquido atual é o valor de um projeto e a soma do custo do investimento inicial acrescentado ao valor ou rendimento futuro esperado. Para que se tenha melhor entendimento, independente da forma correta a tratar a informação apresentada no setor de telefonia IP, esta pesquisa informa na análise dos dados o retorno sobre o investimento demonstrando o tempo em que se obteve a redução nos custos necessária para o pagamento do projeto. 13

14 Telefonia IP I: Características do VoIP O VoIP vem do termo em inglês Voice Over Internet Protocol ou, traduzindo, Voz sobre o Protocolo da Internet. O modelo de protocolo usado na Internet, o TCP/IP (Transmission Control Protocol - Internet Protocol) foi desenvolvido pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos em Esta tecnologia unifica dois mundos telefonia e dados numa só rede convergente, onde o tráfego telefônico é levado para as redes de dados. É um sistema que possibilita a transmissão de voz sobre o protocolo IP, que é o mecanismo de envio de informações pela Internet. A voz é transformada em informações, agrupadas em pacotes, que passam pela Internet, em vez de usar estrutura telefônica convencional. Desta forma, as chamadas telefônicas por meio do VoIP são tratadas da mesma forma, independente de serem locais ou internacionais. O VoIP consiste na entrega da voz digitalmente em pequenos pacotes de comunicação. Na telefonia convencional, isto é feito por meio de circuitos comutados presentes em sistemas de redes das operadoras de telefonia. Podem ser feitos três combinações possíveis para a utilização de VoIP: Computador a Computador Computador a Telefone Telefone a Telefone. O processamento consiste basicamente utilizando-se a Internet, preferencialmente banda larga, um telefone (IP PHONE) com tecnologia VoIP, ou um simples kit multimídia para computadores, e um software (SOFTPHONE) geralmente gratuito e disponível nos sites dos próprios fornecedores do serviço. Para melhor análise das variações possíveis do VoIP, as seções a seguir apresentam o fluxo de voz sobre Internet, conforme a Revista Info, no encarte Coleção Info VoIP (2005). Computador a Computador Se utilizando apenas de computadores e um headset, que consiste num fone de ouvido acoplado a um microfone, além de um software de comunicação de voz, conforme figura 1, os usuários podem por meio da Internet realizar conversas como em um telefone convencional. Principais características: Custo da chamada: Grátis. Vantagem: Custo zero. Desvantagem: Não fala com telefones convencionais 14

15 Figura 1: Computador a computador Fonte: Coleção INFO adaptado pela autora Com as devidas configurações, muito simples de serem feitas, o computador transforma-se num telefone, possibilitando a originar e receber chamadas de qualquer lugar do mundo que disponha do mesmo serviço. Nesta modalidade, o programa SKYPE, é atualmente o mais popular software utilizado, disponibilizando em 27 idiomas. Computador para Telefones Convencionais Nesta variação, se utiliza o computador e um headset, um software habilitado por um provedor de VoIP, que conecta o usuário ao provedor, que faz a intermediação entre a Internet e a rede de telefonia convencional, completando a chamada para um telefone fixo ou celular, conforme a figura 2. Principais características: Custo da chamada: Variável, de acordo com a localidade de destino, mas inferior das tarifas das operadoras convencionais. Vantagem: Tarifas reduzidas. Desvantagens: Nem todos os serviços permitem receber no computador as ligações feitas de telefones fixos e celulares. 15

16 Telefone IP para Telefones Convencionais Figura 2: Computador para telefones convencionais Fonte: Coleção INFO adaptado pela autora Nesta outra modalidade, é necessário adquirir um aparelho de telefone IP, que se conecta a um roteador, que é um equipamento utilizado em redes para escolher caminhos mais curtos e menos congestionado para o tráfego de dados, ou um modem banda larga, que conecta o usuário ao provedor IP, que faz a intermediação entre a Internet e a rede de telefonia convencional, completando a chamada para um telefone fixo ou celular, conforme figura 3. Principais características: Custo da chamada: Variável, de acordo com a localidade de destino, porém inferior das tarifas das operadoras convencionais. Vantagens: Tarifas reduzidas, fácil de usar, não depende do computador e as ligações entre usuários do mesmo serviço são gratuitas. Desvantagens: Nem todos os serviços permitem receber ligações feitas de telefones fixos e celulares e exige banda larga. 16

17 Adaptador ATA para Telefones Convencionais Figura 3: Telefone IP para telefones convencionais Fonte: Coleção INFO adaptado pela autora Outra opção, se utiliza um aparelho de telefone comum, que se conecta a um aparelho do tipo ATA, que é um adaptador de telefone analógico, que se conecta a um roteador ou um modem banda larga, que conecta o usuário ao provedor IP, que faz a intermediação entre a Internet e a rede de telefonia convencional, completando a chamada para um telefone fixo ou celular, conforme figura 4. Principais características: Custo da chamada: Variável, de acordo com a localidade de destino, porém inferior das tarifas das operadoras convencionais. Vantagens: Tarifas reduzidas, fácil de usar, não depende do computador, é portátil e as ligações entre usuários do mesmo serviço são gratuitas Desvantagens: Nem todos os serviços permitem receber ligações feitas de telefones fixos e celulares e exige banda larga. 17

18 Telefone IP para Telefone IP Figura 4: Adaptador ATA para telefones convencionais Fonte: Coleção INFO adaptado pela autora Nesta modalidade, é necessário um aparelho de telefone IP, que se conecta a um roteador ou um modem banda larga, que faz a intermediação entre a Internet e a outro roteador ou modem banda larga e em seguida ao outro aparelho de telefone IP, completando a chamada, conforme figura 5. Principais características: Custo da chamada: Grátis Vantagens: Ligações com custo zero, fácil de usar e não depende de computador. Desvantagens: Nos telefones IP que não fazem ligações para telefones convencionais, só é possível conversar com outros clientes do mesmo serviço. Em alguns casos, só é possível a comunicação entre aparelhos do mesmo fabricante ou mesmo entre modelos idênticos. Figura 5: Telefone IP para telefone IP 18

19 Telefone IP (USB) para Telefone IP (USB) Fonte: Coleção INFO adaptado pela autora Para esta opção, é necessário um aparelho de telefone USB (Universal Serial Bus) que consiste num conector padrão, que se conecta ao computador com o software do aparelho, que faz a intermediação entre a Internet e a outro computador equipado igualmente que em seguida aciona o outro aparelho de telefone USB, completando a chamada, conforme figura 6. Principais características: Custo da chamada: Grátis. Vantagens: Ligações com custo zero e fácil de usar. Desvantagens: Exige o uso do computador. Nos telefones IP USB não é possível fazer ligações para telefones convencionais, só é possível conversar com outros clientes do mesmo serviço. Em alguns casos, só é possível a comunicação entre aparelhos do mesmo fabricante ou mesmo entre modelos idênticos. Figura 6: Telefone IP (USB) para telefone IP (USB) Fonte: Coleção INFO adaptado pela autora Em princípio o VoIP oferece vantagens substanciais para o processamento de ligações internacionais, pois os custos são muito reduzidos. Entretanto, com o avanço das empresas fornecedoras deste sistema, é possível também reduzir os custos pertinentes a ligações interurbanas. As ligações locais ainda não representam fator de redução convincente. Atualmente estão atuando no Brasil, 32 empresas que prestam serviços em telefonia IP (fonte Teleco), sobre as diversas modalidades já apresentadas, sendo que algumas delas atuam somente no segmento corporativo. O principal apelo de marketing de todas as empresas é a redução de custos com telefonia. Porém, algumas delas não apresentam claramente suas estratégias de preços para o acesso público, onde para tal, disponibilizam apenas preenchimento de propostas por parte dos interessados, para que as mesmas façam uma análise criteriosa do que podem ofertar. Algumas, no entanto, oferecem pacotes e tarifas de serviços de telefonia e apresentam seus preços nos próprios sites, possibilitando ao usuário a comparação dentre as 19

20 operadoras. Para uma análise sobre este assunto, consultar o anexo B. 20

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