Antecipar a Inovação: Noções sobre o Processo de Mudança Organizacional de TI para Ajudar a Impulsionar o Sucesso com a Comunicação Unificada

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1 Antecipar a Inovação: Noções sobre o Processo de Mudança Organizacional de TI para Ajudar a Impulsionar o Sucesso com a Comunicação Unificada Índice Introdução... 1 Unificação e Mudança... 2 A Microsoft e a Comunicação Unificada... 2 Processo e Factores de Aquisição da Comunicação Unificada... 3 Factores de Aquisição pela Organização ao Nível da TI... 3 Factores de Aquisição pela Organização a Nível Empresarial... 3 Um Modelo do Processo de Aquisição de UC... 4 O Impacto Organizacional da UC em Organizações de Grandes Dimensões... 4 A Estrutura Organizacional de TI Tradicional... 5 Organização de TI para VoIP Centrado na Rede... 5 A Organização de TI com Microsoft UC e VoIP Baseado em OCS... 6 A Organização de TI com Microsoft UC e VoIP Centrado na Rede... 6 Impacto da Comunicação Unificada no Suporte... 7 Mobilidade Vertical e Satisfação do Pessoal... 7 Funções Organizacionais na Comunicação Unificada da Microsoft... 7 Funções-Chave na Avaliação e Implementação... 8 Funções Integradoras... 8 Funções de Implementação... 9 Quem Administra a Comunicação Unificada?... 9 Envolvimento das Funções no Projecto Introdução à Comunicação Unificada da Microsoft Elementos Básicos do Sucesso Avaliação Interactiva: Comece pelo Sandbox Foco nas Funções Obrigatórias Resumo Recursos Adicionais Introdução Durante o ano passado, a Microsoft e empresas de investigação associadas inquiriram centenas de profissionais da tecnologia em organizações de todo o mundo, que estavam a preparar ou a meio da implementação da comunicação unificada (UC). A partir destes debates, emergiu um quadro do impacto de grande alcance que a UC tem na estrutura da organização de TI, de que modo isto afecta a avaliação e preparação para a implementação e como é que se pode tirar partido das alterações resultantes na estrutura de TI para promoverem maior eficiência, colaboração e satisfação dos empregados. Após analisar brevemente a natureza da comunicação unificada, o motivo pelo qual as organizações optam por implementá-la e o processo de decisão de compra, este documento técnico descreve o impacto organizacional da UC sentido pelas empresas inquiridas. Como quase todas as pessoas do departamento de TI têm uma função a desempenhar na avaliação e implementação da UC, em seguida, o documento analisa as funções organizacionais, incidindo especialmente nas funções integradoras que são críticas no processo de divisão dos silos, que, por sua vez, é fundamental na implementação da UC. O documento termina com uma breve descrição da estratégia e das tácticas básicas de introdução à comunicação unificada da Microsoft de novo com base na experiência das empresas inquiridas e conclui com uma lista dos recursos que podem ajudá-lo a avaliar, planear, implementar e gerir a sua implementação da UC. 1

2 Unificação e Mudança As empresas que pretendem implementar a comunicação unificada enfrentam duas decisões fundamentais: que modelo de unificação devem utilizar (centrado na rede ou no software) e como utilizar o impacto organizacional da UC no departamento de TI para promover uma maior eficiência, colaboração e satisfação dos empregados. A comunicação unificada (UC) divide os silos de comunicação tradicionais, combinando a voz, o correio electrónico, mensagens instantâneas e as conferências de áudio/vídeo/web, além de informações de disponibilidade ( presença ) em tempo real, num sistema que simplifica as comunicações entre as organizações e as pessoas. Ao integrar comunicações com aplicações empresariais, permite que as pessoas comuniquem directamente a partir do contexto das suas tarefas e entrem rapidamente em contacto com a pessoa correcta através do método mais eficaz, aumentando assim a produtividade e reduzindo o tempo de decisão. E a maior integração oferecida pela UC pode reduzir os custos da infra-estrutura e simplificar a administração. No entanto, as organizações que procuram adoptar a UC enfrentam dois desafios específicos. Primeiro, existe uma grande confusão sobre a melhor forma de unificar todas as diferentes tecnologias envolvidas. Existem dois modelos básicos: UC centrada na rede e UC centrada no software. A comunicação unificada centrada na rede é caracterizada por pontos finais sob a forma de aparelhos dedicados (por exemplo, telefones IP), que, devido à sua funcionalidade, são dependentes de uma rede inteligente microgerida. Neste modelo, as aplicações de comunicação residem e dependem de uma única rede segura com mecanismos de QoS (Quality of Service) abrangentes em todas as ligações. Por contraste, numa implementação de UC centrada no software, os pontos finais são hardware corrente com software multifuncional distribuído pela rede, independentes de quaisquer mecanismos de QoS (embora sejam capazes de utilizá-los) ou outras funções de rede inteligentes. Cada modelo tem, é claro, as suas próprias vantagens e desvantagens específicas. Uma diferença significativa é o facto de cada modelo exigir diferentes processos de avaliação. Neste documento técnico, analisamos o processo de avaliação para o modelo centrado no software, que é a base da Comunicação Unificada da Microsoft. Em segundo lugar, pela sua própria natureza a comunicação unificada afecta de igual modo inúmeros domínios da tecnologia e gestão na empresa. Em resultado, o impacto organizacional de uma implementação de UC bem sucedida pode ser substancial e é o principal foco deste documento técnico. Geridas correctamente, as alterações estruturais à organização de TI que a UC proporciona podem ser uma oportunidade para uma melhor eficiência e cooperação, e um estímulo na carreira de inúmeros elementos da equipa. À semelhança do processo de avaliação, a opção do modelo de UC influencia amplamente a estrutura organizacional óptima e este documento técnico aborda as estruturas utilizadas pelas empresas que estejam a preparar a implementação da UC. A Microsoft e a Comunicação Unificada A Comunicação Unificada da Microsoft agrega um vasto portefólio de funções de comunicação através de serviços partilhados. De acordo com a Gartner, Inc. 1, as soluções de comunicação unificada frequentemente adoptam uma das seguintes três abordagens gerais: Uma é agregar a maioria das funcionalidades numa solução única bem integrada; exemplos disto incluem o Multimedia Communication Server (MCS) 5100 da Nortel, o OpenScape da Siemens e os produtos de CIC (Customer Interaction Center) da Interactive Intelligence. Uma segunda abordagem é pegar num vasto portefólio de funções de comunicação separadas, tais como a funcionalidade de presença, a administração e os directórios, e associá-las através dos serviços partilhados. Exemplos disto são as soluções da Cisco e da Microsoft. Uma terceira abordagem é oferecer uma estrutura de comunicação comum, ou middleware, que pode ser utilizada por aplicações de comunicação não relacionadas. A IBM e a Oracle estão a adoptar esta abordagem. A Microsoft adoptou uma segunda abordagem, fornecendo um conjunto abrangente de clientes, servidores, serviços e dispositivos que facultam correio electrónico/calendarização, mensagens móveis/gestão de dispositivos, mensagens unificadas, presença/mensagens instantâneas, gestão de chamadas de VoIP e conferências de áudio/vídeo/web. Isto dota os utilizadores finais de um conjunto de ferramentas familiares, criadas com base numa arquitectura assente no software, pronta para a empresa, escalável e de fácil gestão. De acordo com a Wainhouse Research: A Microsoft oferece um conjunto completo de produtos de software complementado com serviços de conferências para permitir que equipas distribuídas geograficamente, trabalhadores móveis e teletrabalhadores comuniquem e colaborem no contexto preferido. O conjunto de aplicações foi concebido como uma oferta integrada criada para expandir sem problemas os produtos da Microsoft que já possam estar implementados e fornecer todos os requisitos exclusivos necessários para trabalhar eficazmente a partir de qualquer local e em qualquer altura. 1 Magic Quadrant for Unified Communications, 2007, Bern Elliot, 20 de Agosto de 2007 (Gartner RAS Core Research Note G O Magic Quadrant está protegido pelos direitos autor da Gartner, Inc., de 20 de Agosto de 2007, e é reutilizado com permissão). 2

3 Acesso seguro ao correio electrónico o Microsoft Office Outlook 2007 e o Microsoft Exchange Server 2007 proporcionam encriptação ponto-a-ponto do servidor ao cliente eliminando, assim, o incómodo e a despesa do suporte e da configuração de uma VPN. Para protecção contra a perda de dados, o Exchange pode manter uma cópia completa das mensagens de correio electrónico de cada utilizador no servidor e gerir automaticamente a sincronização do correio electrónico entre diferentes PCs (de escritório, portátil, doméstico, etc.). Para ler o correio electrónico em viagem, o Exchange inclui o Outlook Web Access para acesso seguro ao correio electrónico através de qualquer PC com um browser e ligação à Internet. Telefonia VoIP de qualidade empresarial com integração de MI e Presença o Microsoft Office Communication Server (OCS) fornece duas capacidades chave para o trabalhador remoto. Utilizando a tecnologia Voice over IP, o OCS substitui eficazmente e/ou expande o telefone empresarial do trabalhador através da utilização de um auricular ligado ao PC e de uma aplicação telefónica baseada em software. Todo o tráfego de voz é encriptado e enviado de forma segura através da mesma ligação à Internet que é utilizada para acesso a dados. O funcionamento do telefone, incluindo a realização e recepção de chamadas telefónicas, é exactamente igual ao do escritório. Adicionalmente, o OCS fornece Mensagens Instantâneas e a funcionalidade de Presença, que constituem um meio de contacto vital para o trabalhador remoto. A funcionalidade Presença, transversal a todas as aplicações da Microsoft, indica quando o trabalhador está disponível para colaborar com os colegas; as Mensagens Instantâneas não só incluem chat baseado em texto como podem, apenas com um clique, adicionar voz, vídeo e partilha do ambiente de trabalho. Conferências Web e de vídeo da Microsoft o Microsoft Office Live Meeting permite a colaboração com colegas, clientes e parceiros em tempo real, entre indivíduos ou grupos de grandes dimensões. Foram especificamente concebidas funcionalidades dedicadas para efectuar apresentações, colaborar num quadro e editar documentos. A videoconferência com colegas localizados numa sala de conferências através do Live Meeting e o Microsoft Roundtable permite aos Teletrabalhadores ver todos os presentes numa vista de 360 da sala, proporcionando um contexto mais completo para a comunicação e troca de ideias. Área de Trabalho da Equipa e Repositório de Documentos o Microsoft Office SharePoint Server gere o conteúdo de uma organização e permite a colaboração em equipas. Os documentos podem ser acedidos com segurança por qualquer equipa. 2 Processo e Factores de Aquisição da Comunicação Unificada Existem muitos factores de aquisição da comunicação unificada, mas fundamentar o negócio é crítico para fechar a compra. O processo de aquisição da comunicação unificação pode ser iniciado pelos decisores de TI ou por decisores empresarias e pode começar de cima para baixo ou de baixo para cima. Independentemente da origem da iniciativa, fundamentar o negócio é crítico para fechar a compra. Factores de Aquisição pela Organização ao Nível da TI O imperativo comum para todas as organizações de TI é facultar o máximo valor ao resto da organização com o mínimo pessoal possível. Tal como um gestor de TI inquirido referiu, Em cinco anos a minha previsão é a de que estaremos a executar um terço a 50 por cento de mais aplicações do que estamos a executar hoje em dia e iremos fazê-lo com um terço a 50 por cento menos das pessoas.... Mas os gestores de TI estão a ficar cada vez mais inseguros relativamente à origem das futuras reduções de custos. A abordagem da Microsoft à comunicação unificada, que permite tirar partido de grande parte da infra-estrutura e conjuntos de competências existentes, promete proporcionar as contínuas reduções de custos visadas através da simplificação da implementação e gestão da infra-estrutura de comunicações para tornar as operações de TI mais eficientes. No entanto, o accionador seguinte da implementação da UC não se deve frequentemente a este tipo de considerações estratégicas, que tendem a ser um pano de fundo para preocupações tácticas mais prementes. Estas incluem factores tais como os diversos tipos de deterioração do desempenho (por exemplo, a capacidade da caixa de voice mail, períodos de indisponibilidade do servidor de correio electrónico), o crescimento da empresa ou uma mudança a nível estrutural (por exemplo, mudança para uma nova localização, abertura de sucursais) ou forças externas, caso do fim de contratos de licença ou de suporte ou de novas versões de software tudo factores que poderão ajudar a iniciar um projecto de UC. Factores de Aquisição pela Organização a Nível Empresarial A organização empresarial encara a UC como uma forma de aumentar as receitas e diminuir os custos. Os aumentos das receitas são esperados pelos melhoramentos na produtividade, redução no prazo de conclusão de projectos, processos de vendas melhorados e maior fidelidade do cliente. As reduções de custos incluem custos de telefonia, viagens e formação mais baixos, um custo reduzido de vendas, custo total mais baixo de propriedade e conformidade melhorada. Os futuros accionadores do negócio podem incluir um desejo de maior mobilidade, capacidades de conferência avançadas (frequentemente impulsionadas tanto por considerações de custos como por um desejo de mais eficiência) ou conectividade melhorada com um cliente importante. Um entendimento destas motivações da parte dos decisores de TI pode ajudar a encontrar aliados nas unidades de negócio para avançar com um projecto de UC. 3 2 Wainhouse Research, LLC, Addressing the Challenges Facing the Distributed, 21st Century Business Through Telework, Junho de Para obter mais informações sobre factores de aquisição da UC, consulte The Total Economic Impact Of Microsoft Unified Communications Products and Services, Forrester Consulting, Outubro de

4 Um Modelo do Processo de Aquisição de UC Embora o processo de aquisição da comunicação unificada varie largamente entre as empresas, dos debates da Microsoft com as empresas de todo o mundo emergiu um modelo geral. Os principais assuntos deste documento técnico as alterações da estrutura organizacional necessárias para tirar maior partido da UC e a criação das equipas de avaliação e implementação irão ajudá-lo durante a fase de clarificação do âmbito e a fase de avaliação convergente (POC). O Impacto Organizacional da UC em Organizações de Grandes Dimensões Como a comunicação unificada divide os silos de comunicação, tem grandes repercussões na estrutura da organização de TI. Devido à natureza multifuncional da comunicação unificada, uma implementação bem-sucedida provavelmente resultará em diversas alterações da organização. Da investigação emergiu um cenário de quatro estruturas de gestão diferentes baseado numa trajectória da organização para a UC e no lugar do Microsoft Office Communications Server (OCS) na sua implementação de VoIP: Tradicional (pré-voip) VoIP centrado na rede (pré-uc) Microsoft UC e VoIP baseado em OCS Microsoft UC e VoIP centrado na rede 4

5 A Estrutura Organizacional de TI Tradicional Na organização de TI tradicional, como o VoIP, o grupo de PBX analógico estava separado da organização de TI, fazendo frequentemente parte do Departamento de Recursos. E, é claro, as equipas de rede e servidor estavam separadas. 1. Os grupos de rede e de servidor eram geridos por diferentes chefes de TI. 2. O grupo de PBX analógico estava separado da organização de TI. Organização de TI para VoIP Centrado na Rede Nas organizações que adoptaram o VoIP centrado na rede, os grupos de VoIP, de rede e de servidor são geridos pelo mesmo director de TI. O grupo de VoIP vai fundir-se (ou fundiu-se) com o grupo da rede, mas os grupos de servidor e de rede permanecem separados. 1. Os grupos de VoIP, de rede e de servidor são geridos pelo mesmo director de TI. 2. O grupo de VoIP vai fundir-se/ou fundiu-se com o grupo de rede. 3. O grupo do servidor e o grupo de rede permanecem separados. 4. As mensagens unificadas são geridas pelo grupo de rede/voip. 5

6 A Organização de TI com Microsoft UC e VoIP Baseado em OCS Nas organizações pioneiras na adopção desta abordagem que baseiam o VoIP no Office Communications Server, o grupo de VoIP está a fundir-se ou fundiu-se com o grupo do servidor, que permanece separado do grupo de rede. Em empresas em que já existe algum VoIP centrado na rede, a equipa de VoIP pode resistir à fusão com a equipa do servidor e permanece na mesma equipa ou forma a sua própria organização. 1. O grupo de VoIP vai fundir-se/ou fundiu-se com o grupo do servidor. 2. O grupo do servidor e o grupo de rede permanecem separados. A Organização de TI com Microsoft UC e VoIP Centrado na Rede Nas organizações nas quais já existia uma vasta implementação do VoIP centrado na rede antes da adopção da comunicação unificada, o grupo de VoIP está normalmente integrado com o grupo de rede. Naturalmente, neste tipo de situação, a implementação da funcionalidade de voz do OCS necessita de uma decisão sobre se deve ou não passar os recursos de VoIP para o grupo do servidor, onde existem o conhecimento e as competências orientados pela Microsoft necessários. Em qualquer dos casos, o grupo do servidor e o grupo da rede permanecem separados. 1. O grupo de VoIP está normalmente integrado com grupo da rede, se a solução de VoIP baseada na rede já tiver sido implementada. As implementações da funcionalidade de voz do OCS levantam questões sobre se os recursos de VoIP devem passar para grupos de servidores. 2. O grupo do servidor e o grupo da rede permanecem separados. 6

7 O grupo de VoIP também é conhecido pelo grupo de Telecomunicações e Telefonia. Por vezes, o grupo de VOIP faz parte do grupo do servidor. Se a Cisco estiver presente, a equipa de VoIP fica no grupo da rede e questiona decisões relacionadas com a funcionalidade voz do OCS. Noutras ocasiões, o grupo de VoIP permanece o seu próprio grupo independente fora do grupo do servidor ou do grupo da rede. Por vezes, o grupo da segurança é absorvido pelo grupo da rede ou mensagens. Noutros casos, o grupo da segurança permanece um grupo separado. Impacto da Comunicação Unificada no Suporte A implementação da UC tende a acelerar a tendência existente de multifuncionalidade no suporte da Segundo Nível. É necessário ter uma boa base de conhecimento dos problemas da telefonia de IP, da rede e do servidor, e da interacção possível entre os mesmos, para fornecer um serviço de qualidade. Tal como um gestor de suporte técnico fez notar, Uma vasta base de conhecimentos é mais importante do que conhecer as aplicações específicas que utilizamos. O suporte de Primeiro Nível também pode sentir mais chamadas de utilizadores à medida que a comunicação unificada se expande pela empresa. Pessoal com mais competências, ferramentas melhoradas e, talvez mais importante, melhor visibilidade no processo de resolução de problemas passam a ser necessários. Mobilidade Vertical e Satisfação do Pessoal Tal como os clientes inquiridos fizeram notar, a forma como as alterações organizacionais que advêm com a comunicação unificada são apresentadas e o suporte prestado aos indivíduos afectados são factores críticos para o sucesso. Pode criar um resultado positivo realçando a natureza da colaboração orientada para equipa da transição. Criar uma equipa de comunicação unificada aproximará um grupo diversificado de indivíduos de silos tecnológicos diferentes que não estão habituados a trabalhar em conjunto. Mas, se for investida no pessoal uma dedicação comum a e o gosto pela aprendizagem de novas competências e superação de novos desafios, os diversos projectos envolvidos podem dar a todos um objectivo partilhado e uma oportunidade se conhecerem pessoalmente. O fermento intelectual que isto cria é bom a todos os níveis da organização, pois ajuda as pessoas a identificar colegas e gestores que podem ajudálos a evoluir para o seu nível mais eficaz. Como promover candidatos internos é sempre mais fácil do que a efectuar novas contratações, a dedicação do pessoal para mobilidade vertical é uma parte importante da estratégia de comunicação unificada. As empresas inquiridas estavam atentas a indivíduos com vontade de ir além da resolução de problemas reactiva, que gostavam de aprender e aplicar o seu conhecimento de formas diferentes. Para além do conhecimento técnico, os gestores devem procurar competências sociais, tais como uma boa comunicação interpessoal, carisma e a capacidade de falar sobre tecnologia em termos facilmente perceptíveis pelos outros. Uma vulnerabilidade que emergiu era uma concentração na formação técnica às custas da formação direccionada para estas importantes competências sociais, pelo que vale a pena considerar o equilíbrio entre a formação técnica e de comunicação oferecido. No entanto, vale a pena mencionar que muitos dos indivíduos inquiridos estavam satisfeitos com as suas funções actuais e viam a sua oportunidade não em termos de mobilidade vertical mas sim na aplicação de novas competências a interessantes novos desafios. Por fim, mantenha o foco na transferência de conhecimento pessoal, interactiva e de cima a baixo. Uma vez que o interesse pela UC frequentemente tem origem no topo da equipa técnica no director de TI ou no arquitecto sénior isto é muitas vezes um processo bastante natural, até orgânico, que emerge naturalmente da forma como a organização de TI se adapta ao novo desafio. Mas, considerando para o que foi concebida a comunicação unificada, pode não constituir grande surpresa que a formação interactiva baseada em grupos pequenos ou webinars é normalmente a melhor forma de extrair o máximo pessoal de todos. E mantenha o processo bastante informal e local. Hoje em dia nenhum dos membros da TI tem tempo suficiente, pelo que a formação deve ser concebida para se ajustar às suas agendas o mais facilmente que for possível e com uma ênfase na formação prática. Funções Organizacionais na Comunicação Unificada da Microsoft Todos os elementos da organização de TI têm uma função a desempenhar na avaliação e preparação da comunicação unificada para implementação e, para muitos, será uma oportunidade de mobilidade vertical ou de desenvolvimento de novas e valiosas competências. Embora haja uma tendência para os principais defensores de uma implementação do Microsoft UC pertencerem à equipa do servidor, todos os membros da organização de TI têm uma função a desempenhar. Nesta secção, iremos analisar as diversas funções de TI envolvidas na avaliação e implementação. Há que salientar que devido ao rápido ritmo de mudança na maioria das organizações de TI, os títulos tendem a ter pouco significado; de facto, no inquérito, muitos participantes indicavam o seu título formal e rapidamente adicionavam o título real. Como tal, os títulos listados seguidamente são simplesmente indicados como uma orientação para o nível de participação de uma determinada função. 7

8 Funções-Chave na Avaliação e Implementação As duas principais funções-chave do lado empresarial: Um patrocinador de nível executivo ou de nível C Pelo menos um patrocinador executivo do grupo empresarial Preste atenção aos elementos accionadores no último caso (por exemplo, melhores conferências ou mobilidade) para ajudar a atrair estes aliados importantes, que também podem ser uma fonte de orçamento se, à partida, não conseguir efectuar a aquisição a nível empresarial. O Director de TI, com a sua combinação exclusiva de visão e percepção estratégica e táctica nos múltiplos domínios, é frequentemente a origem de uma iniciativa de UC. O Director de TI, cuja responsabilidade básica é gerir gestores de TI, é geralmente o defensor das tecnologias de UC a um nível de gestão sénior, tendo uma visão estratégica do âmbito e orçamento do projecto e a responsabilidade de controlar e comunicar os benefícios da UC para a empresa. Será responsável pela avaliação global da solução de UC, reunindo o orçamento e os talentos necessários para implementar as soluções de UC e decidindo o grau de outsourcing apropriado. Funções Integradoras Sob o Director de TI, existem cinco funções integradoras que são essenciais numa avaliação e preparação correctas da comunicação unificada para implementação. São pessoas cuja capacidade de alcance transversal a múltiplos domínios é crítica: o Gestor de TI, o Arquitecto, o Gestor de Projecto, o Gestor de Serviços/Suporte e o Consultor de Formação todos elementos que irão interagir com os diversos engenheiros encarregues da implementação propriamente dita. A figura ilustra as suas relações e algumas responsabilidades. Gestor de TI: Gestão da equipa de implementação. O Gestor de TI é muito provavelmente responsável pela estratégia global de implementação e ajuda na obtenção do apoio da gestão sénior e dos grupos empresariais para a mesma, muitas vezes experimentando dificuldades na definição das expectativas adequadas para os accionistas. Irá concentrar-se na promoção da colaboração entre os diversos grupos envolvidos na implementação da UC, podendo gerir igualmente os recursos de outsourcing. O Gestor de TI tem frequentemente pouco tempo disponível e provavelmente não terá os recursos de pessoal necessários, o que o obriga a depender bastante da equipa de implementação para que faça o melhor possível. Arquitecto Sénior: Gestão da UC ponto-a-ponto. O Arquitecto Sénior está encarregue de criar uma solução ponto-a-ponto para a UC e garantir que todos os componentes técnicos são compatíveis. Desempenha uma função-chave na avaliação e é o líder para a integração dos esforços das equipas funcionais (por exemplo, servidor/mensagens, ambiente de trabalho, rede, telefonia/voip e segurança). O Arquitecto Sénior deve tentar ter em atenção as preocupações das diversas equipas relativamente ao impacto da comunicação unificada; por exemplo, largura de banda para as equipas de rede, políticas e controlo do ambiente de trabalho para o grupo de segurança, entre outros exemplos. Conforme é visível na figura, o Gestor de TI e o Arquitecto Sénior frequentemente formam uma dupla dinâmica que se torna no principal motor da implementação da UC. Gestor de Projecto: Gestão da agenda de implementação. O Gestor de Projecto é responsável pelo alinhamento do projecto com os objectivos da empresa, pela coordenação das tarefas e por mantê-lo sobre rodas, respeitando o prazo. Deve facilitar a comunicação entre as equipas e gerir o escalamento de conflitos, bem como monitorizar a utilização das novas capacidades para avaliar a adopção, alinhamento e aceitação. Muitas vezes, o Gestor de Projecto trabalha com membros do pessoal que estão eles próprios a tentar perceber a tecnologia e, à semelhança de outras funções-chave, é provável que se debata com falta de recursos. Gestor de Serviços/Suporte: Gestão do suporte técnico e do suporte da Segundo Nível. O Gestor de Serviços pode ser um elemento crítico da implementação da comunicação unificada e será amplamente responsável por assegurar que os utilizadores finais não são sobrecarregados com as novas capacidades disponibilizadas. Os aspectos multifuncionais da UC (por exemplo, servidor vs. telefonia) podem tornar esta função particularmente difícil, quer ao nível do suporte técnico, onde o pessoal normalmente estará confuso sobre para onde redireccionar as questões dos utilizadores, quer entre o pessoal do Segundo Nível, cuja base de conhecimento terá se ser alargada. O Gestor de Serviços, à semelhança do Gestor de Projecto, trabalhará com pessoas sob rápida aprendizagem e gastará muito tempo a tentar perceber a responsabilidade apropriada para os problemas. Irá também debater-se com o funcionamento das ferramentas em silos que tornam difícil controlar os problemas da UC ponto-a-ponto. 8

9 Consultor de Formação: Inclusão do pessoal de TI e dos utilizadores finais no processo. O Consultor de Formação pode ser fazer parte do pessoal da empresa ou ser subcontratado, e desempenhará uma função semelhante à do Gestor de Serviços, com o qual terá de cooperar de perto. A inércia e a resistência dos utilizadores podem ser um problema se não forem enfrentadas por programas de formação proactivos e mediante contacto directo. Muitos utilizadores têm pouca ou nenhuma experiência em mensagens instantâneas e os que têm estarão provavelmente relutantes quanto a mudar de clientes. Como os telefones são fundamentais e quase ferramentas de negócio transparentes, os utilizadores estarão provavelmente pouco receptivos à mudança da sua forma de utilização. O Consultor de Formação terá de trabalhar de perto com o Gestor de Serviços e o Gestor de Projecto para controlar a compreensão, problemas e satisfação entre os utilizadores e adaptar os programas de formação em conformidade. Funções de Implementação Engenheiros (Rede, Servidores, Segurança e Telefonia): Estas funções são muito importantes pois é através delas que o trabalho real de implementação é realizado. Engenheiro de Sistemas: Instalação, configuração e manutenção dos servidores OCS 2007 ou Exchange Este pessoal é essencial às implementações do Microsoft UC, pois já possui a maioria das competências necessárias ou pode rapidamente adquiri-las. Conforme é assinalado seguidamente, com a formação um destes engenheiros pode funcionar como o Administrador de Comunicação Unificada. Além disso, o conhecimento do vocabulário telefónico pode ajudar a equipa dos engenheiros de sistemas a orientar a equipa telefónica ou fornecedores relacionados durante a implementação. Engenheiro de VoIP/Telefonia: Gestão de PSTN, PBX, IPPBX e da operadora. Conforme é salientado antes, se já existir algum VoIP centrado na rede instalado, este engenheiro pode resistir a juntar-se à equipa do servidor, preferindo permanecer com a equipa da rede ou como parte de uma equipa de VoIP independente. A cooperação deste engenheiro e da sua equipa é importante para ajudar a equipa do servidor criar os componentes de voz. Engenheiro de Rede: Avaliação da largura de banda de rede e de problemas de QoS. Engenheiro de Segurança: Avaliação da firewall e de outras políticas de segurança. Em sectores que são alvo de elevada regulamentação, pode estar envolvido nos pedidos de substituição ou adição de equipamento ou aplicações visados pelas preocupações de conformidade. Administrador do Ambiente de Trabalho: Gestão de implementações de cliente remotas. É com os engenheiros que os gestores têm de se empenhar mais para encorajar o trabalho de equipa durante a avaliação e implementação, visto que equipas anteriormente em silos se vêem incumbidas de uma estreita colaboração. Estes membros do pessoal não só realizam todo o trabalho pesado da implementação, mas são igualmente responsáveis pela análise dos requisitos e por garantir que a sua área de responsabilidade não sofre impacto negativo da implementação da UC. Por exemplo, deste modo os engenheiros de rede terão em atenção os requisitos de banda larga, a equipa de segurança analisará a segurança e talvez os problemas de conformidade e regulamentação e os engenheiros do PBX irão tratar da integração com PBXs diferentes. Quem Administra a Comunicação Unificada? Uma vez que a UC é tão recente, esperar encontrar alguém com experiência prática de UC não é uma expectativa realista. Em vez disso, o candidato ideal para esta posição, conforme foi expresso por muitos gestores de TI na investigação, combina uma atitude específica com alguma experiência básica, sendo provável que já exista alguém na organização com este perfil. Como disse um CIO sobre esta posição, É uma questão de atitude e não de competências. O que é necessário aqui é alguém que sabe como aprender e que gosta de aprender. A UC é uma tecnologia em evolução e serão necessárias competências de interesse e aprendizagem para o gestor de TI se manter actualizado. Além disso, o consenso geral é de que um candidato a Administrador de UC numa implementação Microsoft necessita de bases sólidas na tecnologia Microsoft Windows e Exchange Server, sendo um engenheiro de sistemas com essa experiência um perfil de transição natural para esta função. De facto, esta posição parece ser vista como uma extensão natural da função de Administrador do Exchange, o que sublinha de novo a importância da equipa do servidor para a implementação do Microsoft UC. No que diz respeito à vertente telefónica, o Administrador da UC só precisa de saber o suficiente para comunicar bem com a equipa de PBX/telefonia e descobrir o que precisa, ou para subcontratar um fornecedor de telefonia para ajudar nas implementações da funcionalidade de voz. 9

10 Envolvimento das Funções no Projecto Nem todas estas funções estão completamente envolvidas no projecto de comunicação unificada. A figura seguinte ilustra o período geral durante o qual cada uma destas funções desempenhará um papel no esforço de UC. Introdução à Comunicação Unificada da Microsoft O sucesso com a abordagem da Microsoft à comunicação unificada necessita que tenha em atenção três áreas estratégicas: elementos básicos do sucesso, processo de avaliação interactiva e foco nas funções obrigatórias da UC. Para efeitos deste documento técnico assumiremos que o Microsoft UC se encontra na sua lista final de soluções seleccionadas e que vai começar a avaliação e implementação piloto. Devido a uma vasta familiaridade com as tecnologias da Microsoft, estes esforços de UC frequentemente começam de baixo para cima, conforme é descrito na secção de avaliação seguinte. Mas, independentemente da sua situação, pode preparar a organização de TI para o sucesso com a abordagem da Microsoft à comunicação unificada tendo em atenção três áreas estratégicas: elementos básicos do sucesso, processo de avaliação interactiva e foco nas funções obrigatórias da UC. Elementos Básicos do Sucesso Existem três elementos básicos numa fase de instalação (rollout) da Comunicação Unificada da Microsoft. Primeiro, é essencial o apoio das hierarquias. Como veremos a seguir, muitos projectos começam por ter o director de TI como um patrocinador técnico. Mas para a implementação manter o ritmo após a fase de avaliação, é necessário um patrocinador ao nível executivo, conforme é mencionado anteriormente (consulte o tópico Funções-Chave na Avaliação e Implementação). Isto pode não ser tão difícil como espera: considerando os possíveis benefícios para a empresa com a UC, muitos executivos acabam por encará-la como uma oportunidade para progredir na carreira ou ganhar currículo, tal como os patrocinadores técnicos. 10

11 Segundo, não perca a questão essencial de vista. Desde o início, avalie e implemente a UC, não se esquecendo nunca como esta fornece suporte à empresa e melhora sua margem competitiva. O facto de também ir simplificar e energizar a organização de TI é secundário: os utilizadores empresariais tendem a encarar a TI como um utilitário como a corrente CA e só melhoramentos na sua utilização diária das aplicações empresariais e comunicações irão impressioná-los. Isto requer tempo para compreender a forma como os utilizadores realizam as tarefas, motivo pelo qual é importante uma avaliação interactiva, pois ajuda-o a adaptar a UC às necessidades deles. Além disso, extrair o máximo potencial dos utilizadores relativamente à comunicação unificada resultará em pressão adicional sobre a organização de suporte, pelo que, quanto mais reflectir na forma de utilizar a UC para servir as necessidades deles (incutindo, assim, o entusiasmo pela mudança das formas familiares de realização das tarefas), melhor. Por fim, conforme está implícito nas estruturas organizacionais bem sucedidas abordadas anteriormente, verificará que é preferível que a avaliação e a implementação da Comunicação Unificada da Microsoft sejam lideradas pela equipa do servidor/mensagens, que já tem muitas das competências necessárias. Os membros da equipa necessitarão de apoio das equipas da rede e telefone, mas atribuir-lhes a liderança do processo simplificará o processo de avaliação e a implementação. Avaliação Interactiva: Comece pelo Sandbox A Comunicação Unificada da Microsoft tem um enorme potencial para melhorar as operações e os processos empresariais críticos em todos os sectores. Desde o desenvolvimento de produtos em colaboração até à prospecção de vendas, passando pelo suporte ao cliente, a divisão dos silos de comunicação tradicionais pode dar um grande estímulo à produtividade e rentabilidade. No entanto, para maximizar o sucesso, tem de trabalhar com patrocinadores do negócio de modo a identificar os processos onde é provável que o resultado da UC seja maior, desenvolver indicadores chave de desempenho e identificar o desempenho actual de referência antes do rollout. Para iniciar o processo, necessitará de uma implementação piloto, entre utilizadores reais que fazem trabalho real, para compreender o que pode oferecer aos patrocinadores do negócio com que vai trabalhar. Os utilizadores com que naturalmente deve começar são a própria equipa de implementação. Se, no início, tornar o processo de avaliação interactivo ou até divertido, será muito mais fácil discernir o caminho correcto a seguir pela sua organização para implementar a Comunicação Unificada. Conforme é salientado antes, em muitas empresas o esforço de implementação da UC começa por um patrocinador técnico, frequentemente equiparável ao director da TI, que costuma ter a combinação ideal de visão estratégica e táctica para tornar a comunicação unificada atractiva, bem como o controlo transversal de domínios necessário. Este patrocinador e talvez um gestor de TI ou arquitecto de mensagens sénior terão provavelmente acesso a um laboratório no trabalho ou em casa, e muitas vezes irão utilizá-lo no seu tempo livre para investigar a tecnologia. Uma vez que se tenham familiarizado um pouco com a UC, podem, em seguida, trabalhar com os principais programadores para experimentar a tecnologia num ambiente sandbox e ficar a conhecer a interface e a tecnologia. Posteriormente, estes patrocinadores e primeiros utilizadores da UC tornar-se-ão mentores da equipa de implementação quando o esforço de UC se tornar oficial, o que normalmente exige a inclusão de um patrocinador de nível C e a fundamentação do negócio, com a ajuda dos patrocinadores do negócio. A partir do sandbox, o rollout deverá prosseguir numa série de vagas, tal como as ondas de propagação num lago: desde os entusiastas empenhados, onde tem a melhor hipótese de sucesso, a um conjunto de utilizadores mais vasto, e desde as aplicações menos críticas às mais críticas. Esta abordagem permite potenciar o entusiasmo dos primeiros utilizadores para detectar potenciais problemas e encarar os reveses como parte da experiência de aprendizagem e posteriormente efectuar o rollout das aplicações para uma audiência mais vasta sem arriscar uma perda de confiança na tecnologia entre os utilizadores menos pacientes. Deste modo, começando pela própria de equipa de implementação, o rollout é expandido progressivamente para o(s) patrocinador(es) do projecto, os seus assistentes, a rede invisível (e rede social dos membros da equipa de desenvolvimento), o grupo de suporte (isto é crítico para uma implementação sem problemas) e, por fim, a organização mais vasta. Nesta fase, a presença de aliados entre as unidades de negócio pode ser crítica para eliminar os inevitáveis problemas do percurso. Do mesmo modo, pode aumentar a satisfação na comunidade dos utilizadores mais vasta começando pelas cargas de trabalho básicas, tais como as mensagens instantâneas e as conferências, e introduzindo apenas gradualmente aos mais envolvidos a comunicação unificada e o VoIP. E necessitará de tempo para o que o pessoal do suporte consiga acompanhar o ritmo do acréscimo da carga de trabalho, por isso, o ideal é começar por aplicações mais simples e intuitivas. 11

12 Foco nas Funções Obrigatórias Por fim, independentemente de como implementa a comunicação unificada, é importante não perder de vista as noções básicas. À semelhança de qualquer produto, a UC oferece uma mistura de diferenciadores que incidem sobre as quatro categorias originalmente propostas pelo Professor Noriaki Kano na década de 1980: obrigatório, desempenho, atractivo e indiferente. A comunicação unificada dispõe de abundantes funções atractivas e de desempenho, mas estas podem ser desvalorizadas se faltarem as de carácter obrigatório. A sua equipa de implementação de UC tem de centrar-se em quatro funções obrigatórias para assegurar a satisfação do utilizador e impedir a resistência: Informações exactas de presença e identidade partilhada: a capacidade de localizar as pessoas com rapidez e precisão é fundamental para a comunicação unificada Interface familiar e fácil de utilizar: necessária para dividir os silos de comunicação e facultar os benefícios de produtividade da UC Segurança: crítica à luz dos crescentes requisitos regulamentares de vigilância e conformidade Qualidade de voz e fiabilidade das chamadas: os utilizadores condicionados pela telefonia standard esperam um sinal de linha imediato, acesso fácil à pessoa a quem estão a telefonar e uma conversação nítida Resumo A implementação da Comunicação Unificada da Microsoft pode trazer muitos benefícios a uma empresa se a organização de TI gerir devidamente o processo de avaliação e implementação. Fundamental para o sucesso é a compreensão de que a própria estrutura da organização de TI deve mudar para gerir eficazmente a transição à medida que os silos de comunicação se fundem a nível da empresa. Deste modo, a adaptabilidade da TI irá desempenhar uma função essencial na implementação bem-sucedida do Microsoft UC. Embora todos os elementos da organização de TI tenham uma função a desempenhar na avaliação e implementação da comunicação unificada, o mais importante são as funções integradoras : Gestor de TI, Arquitecto, Gestor de Projectos, Gestor de Serviços/Suporte e Consultor de Formação. Estas pessoas, cuja capacidade transversal em múltiplos domínios é crítica, serão responsáveis pela coordenação das actividades de todos os envolvidos. Além disso, com a formação adequada, deve conseguir promover um engenheiro de sistemas com experiência no OCS 2007 ou no Exchange 2007 à posição de Administrador de Comunicação Unificada. A natureza instável da tecnologia, especialmente aos olhos da equipa de telefonia, deve ser vista como uma oportunidade para a mobilidade vertical potenciada pelo trabalho de equipa. Utilize o entusiasmo dos membros da equipa por novas competências e novos desafios para estabelecer uma equipa empenhada no sucesso. Para além do conhecimento técnico, os gestores devem procurar competências sociais, tais como uma boa comunicação interpessoal, carisma e a capacidade de falar sobre a tecnologia em termos facilmente perceptíveis pelos outros. E não se esqueça da formação interactiva, para o pessoal e os utilizadores finais. A melhor forma de abordagem da implementação da UC é pela vertente orgânica e interactiva, com uma ênfase na experiência no mundo real. Todas as partes do processo devem apoiar o objectivo de ganhar velocidade para o projecto, o que requer um entendimento dos accionadores empresariais e técnicos para a UC e como utilizá-los para ganhar patrocinadores entre os executivos técnicos, empresariais e de nível C. Efectue o rollout da comunicação unificada numa série de vagas, progredindo dos entusiastas empenhados para um conjunto de utilizadores mais vasto e das aplicações menos críticas para as mais críticas. Deste modo, os primeiros a adoptarem a UC, que encaram os revezes como uma experiência de aprendizagem, podem detectar potenciais problemas antes de estes poderem provocar uma perda de confiança entre os utilizadores menos pacientes. Mas, independentemente do tipo de utilizador com o qual está a lidar, concentre-se nas suas funções obrigatórias : qualidade de voz e fiabilidade das chamadas, segurança, interface familiar e de utilização fácil, informações exactas de presença e identidade partilhada. Recursos Adicionais Comunicação Unificada da Microsoft: Avaliações de Produtos do Microsoft UC: Informações Técnicas do Microsoft UC: Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados. Estas informações são fornecidas tal como estão sem qualquer garantia, expressa ou implícita, incluindo sem limitação as garantias implícitas de comercialização e/ou adequação a um fim específico. 12

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