UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MODELO MULTICRITÉRIO PARA ALOCAÇÃO DE PRODUTOS FOCADO EM NÍVEIS DE SERVIÇO ELIZETH OLIVEIRA ALVES Orientador: Prof. Cristiano Alexandre Virgínio Cavalcante, Doutor RECIFE 2014

2 UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MODELO MULTICRITÉRIO PARA ALOCAÇÃO DE PRODUTOS FOCADO EM NÍVEIS DE SERVIÇO DISSERTAÇÃO SUBMETIDA À UFPE PARA OBTENÇÃO DE GRAU DE MESTRE POR ELIZETH OLIVEIRA ALVES Orientador: Prof. Cristiano Alexandre Virgínio Cavalcante, Doutor RECIFE, FEVEREIRO/2014

3 Catalogação na fonte Bibliotecário Vimário Carvalho da Silva, CRB-4 / 1204 A474m Alves, Elizeth Oliveira. Modelo multicritério para alocação de produtos focado em níveis de serviço. / Elizeth Oliveira Alves. - Recife: A Autora, folhas, il., gráfs., tabs. Orientador: Profº. Dr. Cristiano Alexandre Virgínio Cavalcante. Dissertação (Mestrado) Universidade Federal de Pernambuco. CTG. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Inclui Referências bibliográficas, listas de figuras, de tabelas e abreviaturas. 1. Engenharia de Produção. 2. Logística. 3. Gestão de armazenagem. 4. Produtos. 5. Pesquisa. I. Cavalcante, Cristiano Alexandre Virgínio (orientador). II. Título. UFPE CDD (22. ed.) BCTG/

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5 Regozijai-vos sempre. Orai sem cessar. Em tudo dai graças, porque esta é a vontade de Deus em Cristo Jesus para convosco. 1 Tessalonicenses 5:16-18 iv

6 DEDICATÓRIA À minha mãe Maria de Lourdes Oliveira Alves (in memorian) que tornou tudo isso possível, pela amizade e ensinamentos. v

7 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente à Deus pela graça e misericórdia em minha vida, pelo Teu agir, por me guiar e pela força para superar as dificuldades, que tudo no meu ser seja para o engrandecimento do Teu reino. À minha família pelo apoio incondicional, em especial meus sobrinhos por alegrarem minha vida de forma imensurável. Ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção (PPGEP) e todo o corpo docente pela oportunidade e pelos ensinamentos transmitidos. Ao professor Cristiano, orientador deste trabalho, pela disponibilidade, atenção, pela confiança no meu trabalho e pelos desafios impostos. À Creuza Maria pelo suporte metodológico, pela disponibilidade, pela paciência no ensinar, será uma excelente profissional e Deus ainda há de honrar a cada dia mais. Aos professores Danielle Morais e Oscar Olimpio de Araujo Filho pelas valiosas contribuições. Aos meus novos, os quais Deus colocou em meu caminho pra tornar mais doce e suave essa jornada, obrigada a todos pelas longas horas de estudos, pelo apoio e principalmente pela amizade. Suelyn Morais, Danyely Resende, Plutarco Reis, Fernanda Muniz e Luiz André Lins. Em especial a excelente pessoa que tive o prazer de conhecer Cleiton Vasconcelos, obrigada pelas longas horas de conversas, pelos risos e pela cumplicidade. À CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior) pelo auxílio financeiro fornecido durante a realização do mestrado. vi

8 RESUMO Em uma economia na qual a competitividade estabelece a dinâmica dos mercados, o desempenho de uma empresa depende cada vez mais do modo como esta consegue responder às necessidades e exigências de seus clientes de forma eficaz e eficiente, assim como, do nível de integração e coordenação que esta desempenha ao longo da cadeia de suprimentos na qual esteja inserida. O processo de armazenagem apresenta-se como um elemento chave da cadeia de suprimentos moderna sendo reconhecido como uma das áreas na qual se pode obter melhorias de desempenho e reduções de custos. No contexto da atividade de armazenagem, a logística agrega valor à cadeia de suprimentos, quando o inventário é estrategicamente posicionado para atender as ordens de pedidos de forma eficaz e com o menor custo possível, sobre esse aspecto, se destaca a importância estratégica da alocação eficiente dos produtos em um armazém. O problema da atribuição de locais para armazenagem de produtos é conhecido na literatura como SLAP (Storage location assignment problem) e consiste em designar os produtos recebidos no armazém aos locais disponíveis para armazenagem, a fim de reduzir os custos de movimentação dos materiais e promover melhor a utilização dos espaços, demonstrando ser uma atividade complexa devido às inúmeras possibilidades de locais existentes. A aplicação numérica do modelo multicritério para a realização da alocação neste trabalho ocorreu por meio da técnica de simulação. A alocação dos produtos foi realizada a partir da ordenação decrescente dos mesmos obtida através do método PROMETHEE III. Os produtos foram atribuídos aos locais de armazenamento de acordo com a posição ocupada no ranking de avaliação, seguindo o sentido estabelecido, em que a área da frente foi destinada para a alocação dos produtos com melhores avaliações e a área do fundo para os produtos com avaliações inferiores, e assim sucessivamente. Palavras-chave: Logística. Gestão da armazenagem. Atribuição de local de armazenamento. Alocação de produtos. Método PROMETHE III. vii

9 ABSTRACT In an economy in which competitiveness establishes the dynamics of markets, the company s performance depends increasingly on way as it is able to responds the needs and requirements of its customers effectively and efficiently, as well as of the level integration and coordination that develops along the supply chain in which it can be inserted. The storage process is a key operation of the modern supply chain, recognized as one of the areas in which it can achieve improvements performance and cost reductions. In the context of storage activity, logistic adds value to supply chain when the inventory is strategically positioned to attend the orders effectively and at lower cost possible, in this regard, stands out strategic importance of efficient products allocation in a warehouse. Storage location assignment problem is named in the literature as SLAP and consist in designate the products received in warehouse to available storage locations with the purpose of reducing the costs of materials handling and promote better use of spaces, proving to be a complex activity due to the many possibility existing locals. Numerical application of the multicriteria model to carry out the allocation in this study occurred through the simulation technique. Products allocation was carried out through decreasing ranking of themselves obtained using PROMETHEE III method. The products were assigned to storage locations according to the position in the ranking of evaluation, following the rule set that the forward area was designated for allocate products with better rating and the reserve area for those with lower ratings, and so on. Keywords: Logistic; Warehouse management; Storage location assignment; Allocation products; PROMETHEE III method. viii

10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Descrição do Problema Justificativa Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Metodologia de Pesquisa Estrutura do Trabalho FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Logística: origem, conceitos e evolução A importância da Armazenagem na Gestão da Cadeia de Suprimentos/Logística Histórico da armazenagem O Papel do Armazém Tipos de armazéns Serviço ao Cliente e Níveis de Serviço Determinação do Nível de Serviço A importância do cliente Custos Logísticos Métodos Multicritério de Apoio à Decisão Problemáticas de referência Classificação dos métodos MCDA Consideração Final sobre o Capítulo REVISÃO DA LITERATURA Função Armazenagem Operações relacionadas ao processo de armazenagem Políticas de Armazenamento Armazenamento aleatório Armazenamento no local vazio mais próximo Armazenamento dedicado ix

11 3.2.4 Armazenamento baseado em volume Armazenamento baseado em classe Armazenamento compartilhado baseado na duração de estadia O Problema de Designação de Locais de Armazenagem para Produtos Order Picking Políticas de Order Picking Políticas de Roteamento Modelos de Alocação Família dos Métodos PROMETHEE PROMETHEE III Consideração Final sobre o Capítulo APRESENTAÇÃO DO MODELO PROPOSTO Justificativa da Escolha do Método PROMETHEE III Estruturação do Modelo de Alocação de Produtos Identificação do decisor Determinação do conjunto de alternativas Determinação do conjunto de critérios Modelo de Alocação de Produtos Considerações Finais sobre o Capítulo APLICAÇÃO NUMÉRICA DO MODELO E DISCUSSÃO Layout do Armazém Determinação dos Objetivos Caracterização do Problema Determinação dos pesos e funções de preferências Explorações das relações e obtenção da ordenação final dos produtos Alocação dos produtos Consideração Final sobre o Capítulo CONSIDERAÇÕES FINAIS Sugestões para trabalhos futuros REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS x

12 LISTA DE FIGURAS Figura 2.1 Evolução do processo logístico Figura 2.2 Interface da função logística com as funções produção e marketing Figura 2.3 Níveis hierárquicos do produto Figura 3.1 Estrutura das atividades envolvidas no processo de armazenagem Figura 3.2 Representação da curva ABC Figura 3.3 Distribuição típica do tempo da atividade de separação Figura 3.4 Fluxograma do sistema de separação de pedidos Figura 4.1 Descrição sistemática do modelo de alocação Figura 5.1 Layout do armazém para aplicação do modelo Figura 5.2 Alocação dos produtos no armazém xi

13 LISTA DE TABELAS Tabela 2.1 Elementos componentes do serviço ao cliente Tabela 2.2 Distinção entre os custos de servir aos clientes Tabela 3.1 Estratégias de Separação de Pedidos Tabela 3.2 Critérios gerais para o PROMETHEE Tabela 3.3 Resumo das implementações dos métodos PROMETHEE Tabela 4.1 Determinação das alternativas Tabela 4.2 Descrição dos critérios de avaliação Tabela 4.3 Escala para o nível de serviços Tabela 5.1 Matriz de avaliação das alternativas Tabela 5.2 Pesos, função de preferência e parâmetros Tabela 5.3 Fluxos das alternativas Tabela 5.4 Ordenação dos produtos e fluxos intervalares xii

14 LISTA DE ABREVIATURAS AMD AHP CIC COI COIC COL CSMP DEA DTI EDI ELECTRE FRP JIT KMB MAUT MCDA OPS PROMETHEE SAP SAA SLAP SLASEPS Apoio Multicritério à Decisão Analytic Hierarchy Process Cube-per-consumer Cube-per-order index Cube-per-order and consumer Closest open location Council of Supply Chain Management Professionals Data envelopment analysis Density-turnover index Eletronic data interchange Elimination et Choix Traduisant la Réalité Forward-reserve problem Just in Time K-Means Batching Multiple Attribute Utility Theory Multiple Criteria Decision-Aid Order Picking System Preference Ranking Organization Method for Enrichment Evaluations Storage Assignment Policy Algoritm simulated anneling Storage location assignment problem Storage location assignment strategy emanating from the product structure xiii

15 SKU SOMB VIP WMS Unidades de Manutenção de Estoque Self-Organization Map Batching Variable Interdependent Parameters Sistema de Gestão de Armazém xiv

16 Capítulo 1 Fundamentação Teórica 1 INTRODUÇÃO A crescente competitividade no atual cenário mundial exige que as empresas desenvolvam uma cadeia logística integrada, moderna e eficiente. Nesse contexto, a Logística apresenta-se como uma alternativa para a criação de vantagem competitiva entre as organizações, podendo dessa forma, promover o desenvolvimento de competências que podem proporcionar como resultado final o oferecimento de um serviço superior aos seus clientes. Segundo Moura (2006) o sistema logístico inclui o fluxo total de materiais desde a aquisição da matéria-prima até a entrega dos produtos acabados aos consumidores finais. Bowersox et al. (2006) conceituam a logística como um subconjunto de atividades que ocorre dentro de uma estrutura mais abrangente de uma cadeia de suprimentos, sendo então a logística, o processo que gera valor a partir da configuração do tempo e do posicionamento do inventário; compreendida como a combinação da gestão de pedidos, do inventário, do transporte, do armazenamento, do manuseio, de embalagens e materiais, enquanto procedimentos integrados em uma rede de instalações devendo ser gerenciada de forma integrada para alcançar a satisfação do cliente, com um custo total mínimo. Devido ao crescente dinamismo e complexidade das atuais operações logísticas tem-se a presença de diversos atores interagindo e sofrendo a ação de fatores externos, por tanto, tem-se a necessidade de um sistema logístico eficiente, tanto tecnologicamente quanto gerencialmente, e integrado ao longo de toda a cadeia logística. As operações logísticas são uma forma de competição estratégica que possibilitam a obtenção de vantagens diferenciais que de acordo com Castro (2007) ultrapassam as fronteiras da qualidade do produto que, embora relevantes, podem ser produzidas ou superadas pelos concorrentes, enquanto que as operações logísticas são próprias de cada empresa, e consequentemente, difíceis de serem reproduzidas ou superadas em sua totalidade. Tais vantagens podem ter como objetivos proporcionar, quer seja a busca por novos clientes, a manutenção do atuais, bem como, apresentar-se como uma possibilidade para promover a satisfação dos seus clientes, o que tem levado as empresas a avaliar suas estratégias, e assim obter melhorias financeira e de desempenho. A função armazenagem é um aspecto de alta relevância dentre os processos que compõe as operações logísticas devido a sua elevada complexidade de realização e contribuição nas parcelas dos custos presentes no sistema logístico. A integração entre a função armazenagem 1

17 Capítulo 1 Fundamentação Teórica e o sistema logístico deve ocorrer de forma completa, pois, trata-se de um elo importante no equilíbrio do fluxo dos materiais ao longo da cadeia. No cenário do processo de armazenagem, a logística agrega valor ao processo da cadeia de suprimentos, quando o inventário é estrategicamente posicionado para atender às vendas (BOWERSOX et al., 2006), quando tem como finalidade promover a redução do tempo da atividade de separação de pedidos (order picking), assim como, resultar na redução dos custos totais do processo. É mediante a esse aspecto que se destaca a importância estratégica da alocação eficiente dos produtos, pois decisões sobre o sistema de armazenagem influenciam os principais indicadores de um armazém, bem como, a influência do nível de serviço estabelecido, pois este está diretamente relacionada às demais atividades repetitivas que acontecem dentro armazém, além do custo excedente pelo fornecimento de um nível de serviço maior do que aquele esperado pelos clientes (FONTANA & CAVALCANTE, 2013). De acordo com Ballou (2006) o sistema de armazenagem pode ser dividido em duas funções principais: a guarda dos produtos e a movimentação dos materiais. A movimentação dos materiais engloba todas as atividades relacionadas à carga e descarga, a movimentação dos produtos para e de vários locais, incluindo a movimentação no interior do armazém e a separação dos pedidos. Desta maneira, será estudado neste trabalho o processo de armazenagem, e consequentemente as atividades que o compõem, com objetivo de se obter o melhor aproveitamento do espaço destinado à guarda dos produtos, por meio de uma alocação eficiente dos mesmos. 1.1 Descrição do Problema O sistema logístico de forma geral têm sofrido crescentes exigências dentro do ambiente globalizado e altamente competitivo no qual a logística moderna está inserida. Enormes exigências em termos de eficiência, agilidade e qualidade no atendimento dos pedidos, melhores desempenho e redução de custos passaram a assumir um papel cada vez mais relevante no processo logístico integrado. De acordo com os princípios da gestão da cadeia de suprimentos, empresas modernas tentam alcançar altos volumes de produção e de distribuição utilizando estoques mínimos em toda a cadeia logística, os quais deverão ser entregues dentro de curtos tempos de resposta. Tais alterações tiveram um dramático impacto na gestão dos armazéns tornando-se um ponto 2

18 Capítulo 1 Fundamentação Teórica crucial na tentativa da redução dos custos logísticos (GUERRIERO et al., 2013), pois baixos volumes têm que ser entregues com maior frequência e com menor tempo de resposta a partir de uma variedade mais ampla de unidades de manutenção de estoque SKU s (VAN DE BERG & ZIJM, 1999). Reside nesse aspecto, então, um dos grandes conflitos encontrados no sistema de armazenagem, pois, as empresas encontram-se menos dispostas a manterem grandes volumes de estoques e os clientes procuram fazer pedidos cada vez menores e com maior frequência. Em centros de distribuição, por exemplo, uma alternativa apropriada reside na lógica de se trabalhar cada vez mais com métodos de ressuprimento contínuo, com o objetivo de diminuir os níveis de estoque, entretanto, tal ação ocasiona o aumento na demanda pelas operações de separação de pedidos. Petersen (2002) afirma que uma das dificuldades para acelerar as operações nos armazéns encontra-se na proliferação do aumento do número de produtos. Um número cada vez maior de produtos deve ser armazenado, os quais requerem aumento na quantidade do número de pedidos, o que por sua vez resulta em um aumento nos tempos de processamento por pedido. Além disso, a quantidade de pedidos tende a aumentar, e simultaneamente, o tamanho de cada pedido tende a diminuir. Ordens de pedidos menores e uma maior frequência de realização destes pedidos têm levado a um aumento no conteúdo de trabalho da atividade de separação de pedidos. A atividade de separação física dos produtos (order picking) é fundamental para o atendimento da expectativa do cliente. Um baixo desempenho nesta atividade pode reduzir o nível de serviço ao cliente, pois proporciona longos tempos de processamento e entrega do pedido, envios incorretos e retrabalho o que consequentemente reflete na elevação dos custos logísticos. Segundo Pertersen (2002) o processo de recuperação dos produtos dos locais de armazenamento especificados para cumprir os pedidos dos clientes é tipicamente feito de forma manual nas empresas, sendo a atividade mais trabalhosa de todo o processo de armazenagem e por isso contribui para uma grande parte dos custos da atividade. Estudos demonstram que os separadores de pedidos (pickers) gastam mais de 50% do seu tempo se deslocando entre locais de retirada, ou seja, os locais nos quais os produtos estão armazenados, e o ponto de entrada e de saída I/O (TOMPKINS et al., 2010), portanto, a alocação eficiente dos produtos no armazém, assim como a seleção adequada da política de armazenamento pode proporcionar melhorias no desempenho da atividade de separação de pedidos. 3

19 Capítulo 1 Fundamentação Teórica De acordo com Chan e Chan (2011) diversos fatores podem influenciar a alocação dos produtos e o melhor aproveitamento do espaço disponível no armazém, como por exemplo, o método de separação dos pedidos, o tamanho das ordens, o layout do sistema de armazenagem, o sistema de manuseio de material, características do produto, tendências de demanda, taxas de rotatividade e espaço disponível. Diante do cenário exposto, torna-se evidenciada a complexidade inerente à alocação de produtos e a grande quantidade de variáveis que influenciam diretamente em uma gestão eficiente de um armazém. 1.2 Justificativa As tendências para se obter uma estratégia de diferenciação quanto a uma boa gestão da armazenagem e ao serviço ao cliente vêm impondo novos desafios à operação logística, e como enfatizado por Christopher (2007) um bom gerenciamento logístico pode levar uma empresa a alcançar uma vantagem competitiva tanto em custo, quanto ao valor proporcionado ao cliente. A armazenagem apresenta-se como uma importante atividade para se atender ativamente a gestão da cadeia de suprimentos, por ser um sistema de abastecimento em relação ao fluxo logístico, a qual serve de base para que esta aconteça de forma invariável e continue ao longo da cadeia, possibilitando fornecer um adequado nível de serviço e desta forma, agregar valor ao produto. Aproximadamente 20% dos gastos em logística no setor privado destinam-se as operações de armazém (ENE & ÖZTÜRK, 2012). A armazenagem e a movimentação dos materiais são atividades que assumem considerável importância pelo fato de terem influência sobre o tempo necessário para o processamento dos pedidos dos clientes no canal de distribuição ou a disponibilização dos insumos e produtos no canal de suprimentos, logo, são ações de consideráveis custos e que merecem um cuidadoso planejamento e gerenciamento (BALLOU, 2006). Como muitos outros elementos repetitivos no processo de armazenagem, de acordo com Pan (2012) a atividade de separação de pedidos é uma operação fundamental na gestão de um armazém de forma eficiente, por ser um processo que pode envolver cerca de 60% de todas as atividades de trabalho envolvidas em um armazém, bem como, ser responsável por 65% de todos os custos operacionais (GADEMANN & VAN DE VELDE, 2005), portanto, a otimização neste processo pode proporcionar a realização de menores investimentos em equipamentos e pessoal, resultando em uma melhor utilização da estrutura existente. Bartholdi 4

20 Capítulo 1 Fundamentação Teórica e Hankman (2007) indicaram em seus estudos que o tempo de deslocamento é algo que ocasiona desperdício, já que custam horas de trabalho e não agrega valor, dessa forma, uma alocação eficiente dos produtos dentro de um armazém pode proporcionar impactos positivos na redução das distâncias das viagens de recuperação, potencializar o tempo da mão de obra para localizar os produtos, promover redução dos custos operacionais, e consequentemente fornecer melhores níveis de serviços. Este trabalho justifica-se pela elevada complexidade e custos envolvidos nas atividades referentes à função armazenagem, aliado a sua importância estratégica dentro da cadeia logística atual. Ressalta-se ainda a relevância deste trabalho pela abordagem multicritério conferida ao problema de alocação de produtos por entender tratar-se de uma questão na qual, em seu processo decisório, encontram-se inseridos diversos critérios pertinentes ao processo de tomada de decisão, característicos em problemas multicritérios, logo, tornando-se complexo para o ser humano considerar simultaneamente todos os fatores envolvidos, e então, atribuir de forma consciente cada produto para a melhor localização dentre todas as localizações possíveis em um armazém. 1.3 Objetivos Objetivo Geral Este trabalho tem como objetivo geral auxiliar os gerentes de armazéns no processo de tomada de decisão para a realização do ordenamento de produtos objetivando a alocação eficiente dos mesmos focando o nível de serviço estabelecido para cada produto Objetivos Específicos Os objetivos específicos desse trabalho são: Elaborar uma revisão bibliográfica consistente com o tema, incluindo conceitos relacionados à função armazenagem, a importância do nível de serviço logístico oferecido na cadeia logística atual e os demais assuntos trabalhados, a qual forneça embasamento teórico para a caracterização e compreensão do cenário estudado; Estabelecer os critérios relevantes para a criação do ordenamento dos produtos de acordo com o nível de serviço estabelecido pela empresa; 5

21 Capítulo 1 Fundamentação Teórica Promover a melhor utilização do espaço de armazenagem através da determinação da alocação adequada dos produtos; Proporcionar que o sistema de armazenagem possa responder de forma e eficiente às ordens de pedidos dos clientes de acordo com o nível de serviço estabelecido. 1.4 Metodologia de Pesquisa A pesquisa pode ser definida como o procedimento formal, racional e sistemático que requer um tratamento científico e tem como objetivo promover o conhecimento de uma realidade e proporcionar respostas aos problemas que são propostos, sendo desenvolvida mediante o concurso dos conhecimentos disponíveis e a utilização cuidadosa de métodos, técnicas e outros procedimentos científicos (Gil, 2010; Marconi & Lakatos, 2008), dessa forma pode-se classificar uma pesquisa mediante os elementos a seguir: Quanto à natureza, este trabalho pode ser classificado como uma Pesquisa Aplicada, pois este tem por finalidade gerar conhecimento e aplicação prática dirigida à solução do problema específico estudado, o qual envolve verdades e interesses locais (MARCONI & LAKATOS, 2008); Quanto aos objetivos, esta pesquisa pode ser considerada como uma mescla entre as pesquisas exploratórias e descritivas. A pesquisa exploratória ocorre no estágio inicial do estudo e tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito, com o intuito principal do aprimoramento de ideias (GIL, 2010). A pesquisa em questão envolveu o levantamento bibliográfico e foi aplicação numérica foi realizada por meio da técnica de simulação para aplicação e estímulo à compreensão da solução proposta. A pesquisa, por sua vez é dita como descritiva quando visa descrever, delinear ou analisar as características de fatos ou fenômenos (MARCONI & LAKATOS, 2008). Quanto à abordagem, pode-se classificar esta pesquisa como quantitativa, a qual se caracteriza pela formulação de hipóteses, definições operacionais das variáveis, quantificação das informações coletadas. Esta abordagem tem por princípio garantir a precisão dos resultados, evitar distorções de análise e interpretações (GRESSLER, 2004). 6

22 Capítulo 1 Fundamentação Teórica Para que se possa estabelecer um modelo de alocação adequado, torna-se necessário criar uma metodologia que seja capaz de caracterizar o estado atual da realidade a qual ele se propõe a estudar, para assim, avaliar e propor alternativas mais eficientes relacionadas aos objetivos que se desejam alcançar. A etapa inicial do modelo consiste na Caracterização do Problema. Primeiramente, o decisor foi identificado como o gestor logístico, e estabeleceu-se que o modelo proposto deveria ter como foco promover a alocação estratégica considerando o nível de serviço indicado para cada produto presente no armazém. Os produtos e as posições disponíveis foram identificados e os critérios foram estabelecidos com as respectivas escalas de avaliação. A segunda etapa baseou-se na Construção e Exploração das relações de sobreclassificação, através da construção da matriz de preferência pelo decisor, o qual também foi responsável por estabelecer o peso para cada critério, bem como, por definir os tipos de função de preferência. Em seguida, realizou-se a mensuração do desempenho das alternativas, e posteriormente, foi obtido o grau de sobreclassificação das mesmas. Na fase de exploração das relações foram obtidos os fluxos de sobreclassificação (positivo e negativo) que, por sua vez, originarem o fluxo líquido das alternativas, gerando assim a ordenação decrescente dos produtos através do método PROMETHEE III. Por fim, a partir da ordenação realizou-se o processo de alocação, no qual os produtos foram atribuídos de acordo com a sua posição no ranking de avaliação, seguindo o sentido estabelecido, onde a área da frente foi destinada para os produtos que apresentassem as melhores avaliações e a área do fundo, para os produtos que ocupassem posições inferiores, e assim sucessivamente em ordem decrescente de avaliação. 1.5 Estrutura do Trabalho O presente trabalho encontra-se segmentado em sete capítulos estruturados da seguinte forma: O capítulo 1 apresenta uma introdução e contextualização do trabalho a respeito da atividade de armazenagem na atual cadeia de suprimentos, assim como a motivação para o presente trabalho, definição dos objetivos a serem alcançados e a descrição da metodologia a ser realizada. O capítulo 2 expõe o Referencial Teórico no qual se exploram assuntos introdutórios pertinentes à compreensão do trabalho e o cenário no qual o mesmo encontra-se inserido. 7

23 Capítulo 1 Fundamentação Teórica Sendo então, abordados assuntos pertinentes a importância da logística na gestão da cadeia de suprimentos atual e o papel do armazém nesta cadeia, os custos logísticos decorrentes da atividade, incluindo ainda uma visão introdutória a cerca dos conceitos básicos dos métodos multicritério de apoio à decisão. O capítulo 3 trata da Revisão da Literatura na qual se busca definir e descrever aspectos específicos sobre os conceitos fundamentais do trabalho fazendo uso de artigos relevantes na área, sendo estes os conceitos trabalhados: Função Armazenagem, Políticas de Armazenamento e separação de pedidos (Order Picking). O capítulo ainda contém a apresentação do problema principal do trabalho referente ao Problema de Designação de Locais para Armazenagem, a abordagem atribuída pelos estudiosos sobre este assunto ao longo do tempo e a apresentação do método PROMETHEE III. O capítulo 4 consiste na descrição do processo construtivo e apresentação do modelo multicritério para alocação. Primeiramente expõem-se os elementos necessários para a construção do modelo, como alternativas e critérios e posteriormente, a estrutura do modelo de alocação. O capítulo 5 apresenta os resultados obtidos do modelo proposto por meio de simulação. Inicialmente realizou-se a ordenação dos produtos baseada no método PROMETHEE III e em seguida, realizou-se a alocação de acordo o ranking obtido. Por fim, o capítulo 6 contém as considerações finais e sugestões para a realização de trabalhos futuros. 8

24 Capítulo 2 Fundamentação Teórica 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Este capítulo expõe uma revisão teórica sobre os conceitos fundamentais para a compreensão da Logística/Cadeia de Suprimentos e os demais aspectos relevantes para a compreensão do cenário no qual o presente trabalho encontra-se inserido, com a finalidade de fornecer base teórica para a compreensão do problema, e por fim, uma explanação sobre os Custos Logísticos decorrentes das atividades que compõe o processo logístico. Inicialmente, será ressaltado o processo evolutivo da Logística enfatizando a importância adquirida no decorrer dos tempos. Será apresentada uma descrição da importância da atividade de armazenagem, alvo deste trabalho, destacando o histórico evolutivo do processo de armazenagem. Na temática seguinte, expõem-se uma breve descrição sobre o papel desempenhado pelo armazém e os tipos existentes. Este capítulo ressalta ainda a importância do Nível de Serviço estabelecido pela empresa na determinação do desempenho do inventário e os custos logísticos que compõem o processo, enfatizando os custos de armazenagem e níveis de serviço. Por fim, o capítulo traz uma introdução a respeitos dos conceitos fundamentais dos Métodos Multicritério de Apoio à Decisão. 2.1 Logística: origem, conceitos e evolução Desde as civilizações mais antigas documentadas, as mercadorias mais necessárias não eram produzidas perto dos lugares nos quais eram consumidas, nem estavam disponíveis por longos períodos. As civilizações antigas viam-se obrigadas a consumirem os produtos em seus locais de origem, transportarem para outros locais, ou ainda os armazenavam para utilização posterior, porém, devido à inexistência de sistemas desenvolvidos de transporte e armazenamento, a movimentação das mercadorias limitava-se àquilo que as pessoas conseguiam realizar por seus próprios esforços (BALLOU, 2006). Diversos autores atribuem a origem da Logística às atividades militares (como forma de defesa ou conquista de novos territórios) relacionando-a as atividades de obtenção, manutenção e transporte de material, pessoal e instalações (FARIA & COSTA, 2007; BALLOU, 2006). Antes das empresas em geral se interessarem em administrar as atividades logísticas de forma coletiva, a área militar americana já desempenhava muito bem essa função (CHING, 2010). 9

25 Capítulo 2 Fundamentação Teórica Entretanto, outros autores defendem que a Logística não deveria ter a sua origem associada apenas às operações de guerra, pois, nas construções de obras majestosas na antiguidade, como nas construções das Pirâmides do Egito, por exemplo, muitas atividades relacionadas as atividade da Logística foram desenvolvidas (FARIA & COSTA, 2007). Bowersox et al. (2006) conceituam a logística como o trabalho necessário exigido para mover e posicionar o inventário na cadeia de suprimentos, sendo então, a logística um subconjunto que ocorre dentro da estrutura mais abrangente de uma cadeia de suprimentos. Já o Conselho dos Profissionais de Gestão da Cadeia de Suprimentos (Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP) apresenta uma visão mais ampla, conceituando a logística como: Parte do processo da cadeia de suprimentos responsável pelo planejamento, implementação e controle, de forma eficiente e eficaz, a expedição, o fluxo reverso e armazenagem de bens e serviços, assim como o fluxo de informações relacionadas, entre o ponto de origem e o ponto de consumo, com o propósito de atender às necessidades dos clientes. O objetivo da logística é prover aos clientes os níveis de serviços por eles requeridos, fornecendo utilidade de tempo e lugar na transferência de produtos e serviços entre comprador e vendedor. Os objetivos do serviço logístico, denominado de sete R s (sete condições corretas para o serviço logístico) são designados como: entregar o produto certo, na quantidade certa, dentro do tempo de entrega requisitado, na condição certa (sem avarias), para o cliente certo, no local especificado e a um custo aceitável. (MARCHESINI & ALCÂNTARA, 2012; FARIA & COSTA, 2007). Essas medidas de satisfação do cliente (objetivos) podem, então, serem traduzidas em disponibilidade do produto, competência e qualidade do serviço logístico. Apesar de a logística ter sido desempenhada desde o começo da civilização, a implementação de melhores práticas relacionadas à logística é uma das mais empolgantes e desafiadoras áreas operacionais no gerenciamento da cadeia de suprimentos. Com o passar do tempo, a visão de que a logística era compostas por atividades isoladas e independentes entre si foi sofrendo alterações. A novidade, então, deriva exatamente do conceito da gestão coordenada de atividades inter-relacionadas da logística, em substituição a prática histórica de administrá-las separadamente, e do conceito de que a logística agrega valor ao produto e serviços essenciais para a satisfação do consumidor (BOWERSOX et al., 2006), pois, somente recentemente essa filosofia integrativa esteve a disposição para conduzir os caminhos 10

26 Capítulo 2 Fundamentação Teórica da logística inclinada à satisfação do cliente (CHING, 2010). A Figura 2.1 apresenta a evolução do processo logístico. Fragmentação das atividades (até 1960) Integração das atividades (1960/2000) Integração (2000) Total Previsão de Demanda Compras Planej. de Pedidos Planej. de Produção Administração de Materiais Planej. de Materiais Armazenagem Transporte Manuseio de Materiais Inv. Prod. Acabados Logística Gestão da Cadeia de Suprimentos Planej. de Distribuição Processo de Pedidos Embalagem Industrial Distribuição Física Serviço ao Cliente Planej. Estratégico Serv. de Informação Marketing/Vendas Financeiro Figura 2.1 Evolução do processo logístico Fonte: Adaptado de Ballou, A logística empresarial, como ciência, é um campo relativamente novo do estudo da gestão integrada das áreas tradicionais das finanças, marketing e produção, a Figura 2.2 apresenta a interface da logística com a produção e o marketing. As atividades de interface são aquelas que não se tem como administrar efetivamente em uma área funcional. A gestão das atividades de interface por uma única função pode conduzir a um desempenho não 11

27 Capítulo 2 Fundamentação Teórica desejado pela empresa devido à subordinação de seus objetivos maiores e metas funcionais individuais (BALLOU, 2006), embora a logística ainda seja comumente associada à distribuição física e administração de materiais, a não percepção da interface com essas funções, pode muitas vezes resultar na subutilização da capacidade da logística em promover melhorias no processo de forma global. Figura 2.2 Interface da função logística com as funções produção e marketing Fonte: Adaptado de Ballou, O tratamento das atividades logísticas pode ser classificado em várias fases, de acordo com o grau de inter-relação existente entre os diversos agentes da cadeia. Esse relacionamento inicia-se com a fase em que a empresa trata os problemas logísticos somente em sua óptica interna, passando pelos primeiros passos em direção à integração empresa-cliente, progredindo para o tratamento integrado empresas-fornecedores e atingindo a fase de Logística Integrada (CHING, 2010). 12

28 Capítulo 2 Fundamentação Teórica 2.2 A importância da Armazenagem na Gestão da Cadeia de Suprimentos/Logística A função logística busca oferecer ao cliente um serviço de qualidade superior e de baixo custo, gerando valor para os clientes, assim, os serviços logísticos têm grande potencial como instrumento de diferenciação de uma empresa, além de possibilitar distintos níveis de serviços aos seus clientes. A eficiente administração das atividades logísticas dentro da cadeia de suprimentos contribui para o processo de criação e agregação de valor para os agentes envolvidos direta ou indiretamente, diminuição dos custos logísticos, e elevação das expectativas dos clientes quanto aos produtos e serviços por meio da rapidez e acessibilidade (BALLOU, 2006). Segundo De Koster et al. (2007) na área de logística de distribuição, a fim de atender os clientes, as empresas tendem a aceitar pedidos atrasados, fornecendo entrega rápida e oportuna dentro de janelas de tempo apertadas, assim, o tempo disponível para a separação dos pedidos se torna mais curto. Acrescenta-se ainda, a esse cenário o aumento da diversificação do número de produtos, quer seja pelo lançamento de novos produtos, ou pelo crescimento da variedade de modelos, cores e embalagens criando complexidade na gestão da armazenagem. De acordo com os princípios da gestão da cadeia de suprimentos, as empresas modernas tentam alcançar alto volume de produção e de distribuição utilizando estoques mínimos em toda a cadeia logística que devem ser entregues dentro de tempos de resposta curtos. Tais mudanças têm tido um impacto dramático sobre a gestão da armazenagem (VAN DEN BERG & ZIJM, 1999). Tendências recentes revelam que os pedidos dos clientes mudaram o perfil de uma baixa variedade e grandes quantidades de pedidos para uma grande variedade e pequenas quantidades, os quais precisam ser recuperados, separados e distribuídos em curtos períodos de tempo (HSIEH & HUANG, 2011). Tais mudanças exigem que os sistemas de armazenagem e separação sejam eficientes e eficazes para que as empresas possam se manter competitivas. As empresas se viram obrigadas a promoverem uma reestruturação nas operações de armazenagens. Dessa forma, o planejamento de armazenagem deve envolver desde o layout, manuseio de materiais, embalagem, identificação dos materiais, métodos de localização de estoque, até o custo e nível de serviço que se deseja oferecer ao cliente, proporcionando, então, soluções mais adequadas para garantir a qualidade e eficiência do fluxo de materiais e ao armazém, sendo a armazenagem de curta ou longa duração. 13

29 Capítulo 2 Fundamentação Teórica Histórico da armazenagem A armazenagem sempre foi um importante aspecto de desenvolvimento econômico. É possível afirmar que o conceito de armazenagem tem início com a observação pelo homem da alternância entre períodos de fartura e escassez e está intrinsecamente relacionado com a necessidade de abastecimento dos povos. A armazenagem foi estabelecida no exato momento em que o ser humano primitivo descobriu que podia guardar para uso futuro os produtos excedentes às suas necessidades atuais, ou ainda para permutá-los com outros produtos dos quais não dispunha (RODRIGUES, 2007). Cerca de 3000 a.c., os egípcios construíram o primeiro depósito ao qual se tem conhecimento, para armazenar o trigo e os papiros excedentes, e posteriormente, trocá-los pelas preciosas madeiras no Líbano. O autor supracitado ainda destaca a importância do papel da criação de depósitos para a realização da armazenagem e proteção das mercadorias e a criação de entrepostos, como fator de sucesso durante a realização do comércio marítimo de especiarias entre os séculos XI e XVI. Na era pré-industrial, a armazenagem de produtos era feito nas próprias residências, que funcionavam como unidades econômicas autossuficientes. Os consumidores realizavam a armazenagem e aceitavam os riscos respectivos. Com o desenvolvimento dos meios de transporte, a armazenagem passou das residências para os varejistas, atacadistas e fabricantes (BOWERSOX et al., 2006). Como o valor proporcionado pela estratégia de armazenagem não era bem compreendido, os armazéns eram considerados um mal necessário que acrescentava despesa aos processos de distribuição. Não havendo maior preocupação com a produtividade de mão de obra, eficiência na utilização de espaço e movimentação eficiente dos materiais. Apesar de todas as deficiências existentes nos armazéns nessa época, estes já se apresentavam como a ligação necessária entre a produção e o mercado. Após a Segunda Guerra Mundial, o governo norte-americano estimulou a reestruturação industrial gerando ocupação para o grande contingente de mão de obra qualificada e disponível, alavancando a massificação da produção e gerando excedente exportáveis. O planejamento da produção se tornou mais confiável à medida que as interrupções e os atrasos durante a produção foram sendo reduzidos. As empresas voltaram suas atenções para a armazenagem estratégica, deslocando-se da armazenagem passiva para o sortimento estratégico (RODRIGUES, 2007; BOWERSOX et al., 2006). 14

30 Capítulo 2 Fundamentação Teórica 2.3 O Papel do Armazém Tradicionalmente, o armazém era descrito como um local onde se guardavam produtos ou matérias primas. Esta visão estática refletia a ideia de que o armazém acrescentava custo ao processo, porém, essa visão já não corresponde totalmente aos atuais conceitos da armazenagem moderna (CARVALHO & OLIVEIRA, 2002). Atualmente os armazéns desempenham um papel fundamental no fluxo logístico, representando um componente crítico do diferencial competitivo de uma empresa, apresentando-se como um dos elementos mais importantes da cadeia de suprimentos, servindo como um equilíbrio entre oferta e demanda (ENE & ÖZTÜRK, 2012), controlando e absorvendo a variabilidade causada pela sazonalidade das vendas, pelos lotes de produção e transporte e processos de agregação de valor como etiquetagem e customização de produtos (GU et al., 2007). Os armazéns muitas vezes envolvem grandes investimentos e custos operacionais. Aproximadamente 20% do dinheiro gasto em logística no setor privado vão para as operações do armazém (ENE & ÖZTÜRK, 2012), entretanto, estes são extremamente necessários e desempenham um papel crítico no sucesso das empresas de logística. Um armazém é geralmente constituído por um número de corredores paralelos com os produtos armazenados ao longo deles (VAN DEN BERG & ZIJM, 1999). Segundo De Koster (2007) armazém é um termo usado se a principal função for a de reserva e de armazenamento. Se, adicionalmente, a distribuição for uma função principal, centro de distribuição é o termo comumente usado, enquanto que transbordo, cross-dock, ou centro de plataforma são muitas vezes utilizados se o armazenamento dificilmente desempenha um papel fundamental. Como observa Moura (2005), o propósito de qualquer armazém é fornecer o material certo, na quantidade certa, no lugar certo e no momento certo, promovendo a maximização do serviço ao cliente, utilização da mão de obra, equipamentos, produtividade e minimização dos custos. Os armazéns contribuem para alcançar as missões das companhias, como economias de transporte (por exemplo, através da combinação do transporte de contêineres cheios), economias de produção (através de políticas de produção para estoque), superar as diferenças de tempo e espaço que existem entre produtores e clientes, reunir condições nas mudanças de mercado e incertezas (por exemplo, oscilações de sazonalidade, demanda, competição), e ainda, apoiar as políticas de atendimento da empresa, bem como, conseguir custos logísticos 15

31 Capítulo 2 Fundamentação Teórica totais menores compatíveis com o nível desejado de serviço ao cliente (DE KOSTER et al., 2007) Tipos de armazéns Os armazéns são classificados com base em sua propriedade. De acordo com van den Berg e Zijm (1999) podem-se distinguir três tipos de armazéns: armazéns de distribuição, armazéns de produção e armazéns contratados. Um armazém de distribuição é um armazém no qual os produtos de diferentes fornecedores são coletados (e às vezes montados) para entrega a um número de clientes (VAN DEN BERG & ZIJM, 1999). O termo armazém de distribuição é utilizado principalmente para fazer contraste com um depósito. A diferença encontra-se na ênfase da importância de manutenção de estoques e do prazo de estocagem dos produtos. Um depósito implica em que boa parte do espaço de armazenagem é reservada para estocagem semi-permanente ou de longo prazo (BALLOU, 2006). Um armazém de produção é usado para o armazenamento de matérias-primas, produtos semi-acabados e produtos acabados em uma unidade de produção e são geralmente operado pela empresa proprietária do produto. Tais armazéns permitem maior flexibilidade, uma vez que as políticas operacionais e os procedimentos podem ser ajustados para atender as exigências dos clientes e de um produto específico, maior controle, pois a administração tem autoridade para priorizar atividades e outras vantagens intangíveis (BOWERSOX et al., 2006; VAN DEN BERG & ZIJM, 1999). Um armazém contratado é um mecanismo que executa a operação de armazenagem em nome de um ou mais clientes, sendo um acordo de negócio a longo prazo que oferece serviços exclusivos ou sob medida para um limitado numero de clientes. O cliente e o fornecedor de serviços integrados compartilham os riscos associados às operações (BOWERSOX et al., 2006; VAN DEN BERG & ZIJM, 1999). 2.4 Serviço ao Cliente e Níveis de Serviço No passado, as empresas tratavam o serviço logístico como algo fixo, porém o mercado não se comporta de forma fixa,e sim, como um ambiente onde as mudanças ocorrem de forma rápida, exigindo das empresas estratégias flexíveis para aumentar a possibilidade de se 16

32 Capítulo 2 Fundamentação Teórica alcançar o desempenho desejado ou no mínimo o desempenho esperado. Nesse ambiente, o serviço ao cliente passa a ser cada vez mais valorizado, tanto pelos consumidores finais quanto pelos clientes institucionais, pois, apenas bons produtos e bons preços não são mais suficientes para atender as exigências de uma transação comercial, já que a escolha do serviço pelos clientes pode ser influenciada pelos níveis de serviços logísticos oferecidos (HIJJAR, 2000). De acordo com Collins et al. (2001), o significado do serviço ao cliente variou ao longo do tempo: nas décadas de 1970 e 1980, o serviço ao cliente era reativo às reclamações dos clientes e orientado pela oferta da empresa. A partir do final da década de 1980, o serviço ao cliente passou a ser visto como uma maneira de agregar valor, de manter e desenvolver mercados, por meio da antecipação e da superação das expectativas dos clientes. Ballou (2006) define o serviço ao cliente como a cadeia de atividades de satisfação das vendas, a qual, usualmente, começa com a entrada do pedido e termina com a entrega do produto ao cliente; em alguns casos, tendo continuidade com serviços de manutenção de equipamento ou outro suporte técnico oferecido, sendo o serviço ao cliente, então, um termo amplo que pode incluir muitos elementos como: da disponibilidade do produto à manutenção pós-venda; podendo ser determinado pela interação de todos os fatores que afetam os processos pelos quais produtos e serviços são disponibilizados ao comprador (CHRISTOPHER, 2007). O resultado de toda atividade logística ocorre na forma de serviço ao cliente. Quatro utilidades econômicas agregam valor ao consumidor: forma, posse, tempo e lugar. A forma do produto é na maior parte, gerada no processo de produção. O marketing gera posse ao informar ao cliente em potencial a disponibilidade de produtos/serviços e ao possibilitar a troca de propriedade, portanto, o marketing serve para identificar e transmitir os atributos de produtos ou serviços, bem como, desenvolver mecanismos para a troca entre compradorvendedor. A logística provê as exigências de utilidade de tempo e lugar, ou seja, a logística é responsável por garantir que o produto esteja disponível quando e onde desejado pelo cliente. Qualquer produto ou serviço perde quase todo seu valor quando não está ao alcance dos clientes no momento e lugar adequados ao seu consumo. Quando uma empresa incorre nos custos de levar ao cliente um produto antes indisponível ou tornar um estoque disponível no tempo certo, cria para o cliente, valor ao que antes não existia (BALLOU, 2006; BOWERSOX et al., 2006). 17

33 Capítulo 2 Fundamentação Teórica Kotler e Armstrong (2008) definem o conceito de produto como qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, aquisição, uso ou consumo, e que possa satisfazer a um desejo ou necessidade. Os produtos vão além de bens tangíveis. De forma mais ampla, os produtos incluem objetos físicos, serviços, pessoas, locais, organizações, ideias, informações ou a combinações desses elementos. Segundo Faria e Costa (2007) valor pode ser definido como aquilo que os compradores estão dispostos a pagar pelo que uma empresa lhe oferece, isto é, cada indivíduo estabelece o valor do produto ou serviço adquirido em função do benefício agregado por este produto ou serviço. Para Christopher (2007) o valor pode ser compreendido como a percepção do cliente em relação à diferença entre os benefícios percebidos pela aquisição de um produto ou serviço e os custos totais incorridos no processo. A agregação de valor ao produto para o cliente pode ser compreendida dentro de cinco níveis ao qual cada nível é responsável por agregar maior valor para o cliente (Figura 2.3). Benefício Central Produto Básico Produto Esperado Produto Ampliado Produto Potencial Figura 2.3 Níveis hierárquicos do produto Fonte: adaptado de Kotler e Armstrong, Os fatores que compõem o serviço ao cliente podem ser agrupados em três categorias, de acordo com o momento em que a transação entre empresa e cliente ocorre. Esses grupos são identificados como: Fatores de Pré-Transação (elementos que estabelecem a política formal de serviço de uma empresa), Fatores de Transação (variáveis diretamente envolvidas no desempenho da função de distribuição física) e Fatores de Pós-Transação (elementos relacionados ao atendimento do cliente após a prestação do serviço), respectivamente, o nível 18

34 Capítulo 2 Fundamentação Teórica de serviço corresponde à soma de todas estas três categorias de elementos, pois os clientes, geralmente, reagem ao conjunto e não a um elemento em específico. A Tabela 2.1 apresenta um resumo dos fatores componentes do serviço ao cliente (CHRISTOPHER, 2007; BALLOU 2006). Tabela 2.1 Elementos componentes do serviço ao cliente Elementos Dimensão Variável Elementos de Pré-Transição Elemento de Transação Elementos de Pós-Transação Fonte: adaptado de Ballou, Política de nível de serviço Acessibilidade Flexibilidade do sistema Ciclo de Pedido Taxa de Atendimento Informações sobre o Pedido Garantia do Produto Atendimento de Reclamações O que o cliente pode do serviço prestado Comunicação fácil Adaptação do sistema de entrega às necessidades específicas dos clientes Intervalo de tempo entre o recebimento do pedido e a entrega Proporção de pedidos completamente atendidos Documentação do pedido despachado Manutenção da garantia aos níveis esperados pelo cliente Mensuração da satisfação do cliente De acordo com Bowersox et al. (2006), a definição do serviço ao cliente é guiada por três estratégias, sendo as duas últimas estratégias alternativas à expansão do serviço básico: Prestação de Serviço Básico: nível mínimo de serviços logísticos para criar e manter a lealdade de clientes, sendo voltado ao atendimento de todos os clientes sem exceção; em programas básicos de serviços ao cliente, o foco está, comumente, nos aspectos operacionais da logística, garantindo que a organização seja capaz de oferecer os setes direitos certos: a quantidade certa do produto certo no tempo certo, no lugar certo, na condição certa, no preço certo, com a informação certa; Atendimento de Pedido Perfeito: compreende o nível de serviço básico executado sem erros, ou seja, a defeito zero, a um nível máximo de disponibilidade, de desempenho operacional e de credibilidade. Já que pode não ser possível oferecer defeito zero 19

35 Capítulo 2 Fundamentação Teórica como uma estratégia básica de serviços para todos os clientes, esse desempenho de alto nível pode ser uma opção numa base de serviço; Prestação de Serviços de Valor Agregado: atividades exclusivas desenvolvidas para clientes específicos, se adequando as necessidades do cliente visando, para este, a melhoria da eficiência e da eficácia nas suas operações. Stank et al. (2003) dividiram os elementos do serviço logístico em elementos relacionais e elementos operacionais. Para os autores, os elementos relacionais do serviço logístico são mais importantes do que os operacionais, pois os primeiros afetam diretamente a satisfação dos clientes. Os elementos operacionais do serviço logístico descritos por Stank et al. (2003) foram: disponibilidade de produto, condição do produto, credibilidade (capacidade de executar o serviço de forma confiável e acurada), velocidade de entrega, qualidade consistente, elementos tangíveis (aparência das instalações físicas, equipamentos, empregados e materiais de comunicação). Já os elementos relacionais são: comunicação, responsividade (disposição em ajudar clientes e prover rapidamente o serviço), empatia (atenção individualizada ao cliente), segurança/garantia (conhecimento e cortesia dos funcionários e suas habilidades em transmitir confiança e comprometimento). É fundamental entender o serviço ao cliente em termos das diferentes exigências de diversos segmentos de mercados, e compreender que não existe nenhuma lista universal de requisitos desejados pelos clientes. Cada mercado atendido por uma empresa atribuirá diferente importância a diferentes elementos dos serviços. O desafio da gestão de serviços ao cliente encontra-se então, em primeiro lugar, em identificar a lucratividade real dos clientes e, em segundo, desenvolver estratégias para os serviços que possam melhorar a lucratividade proveniente de todos os clientes. Em função da natureza multifacetada do serviço ao cliente e das diferentes exigências dos mercados específicos, é essencial para qualquer negócio ter uma política claramente definida em relação ao serviço ao cliente (CHRISTOPHER, 2007) Determinação do Nível de Serviço A competição no mercado atual não acontece apenas entre uma empresa e outra, e não somente nos aspectos relacionados aos serviços, mas sim entre cadeias de suprimentos, nesse contexto, a excelência no nível de serviço oferecido ao cliente apresenta-se como uma ferramenta que possibilita a geração de vantagens com a finalidade de agregar valor e 20

36 Capítulo 2 Fundamentação Teórica promover a diferenciação da empresa no mercado. A vantagem competitiva é obtida mediante a prestação de um serviço ou a oferta de um produto diferenciado, que consiga chamar a atenção do cliente, seja pelo fator preço, qualidade ou atendimento (FARIA & COSTA, 2007) ou ainda por algum outro fator que o cliente esteja buscando priorizar. Ballou (2006) defende que a definição do nível de serviço a ser oferecido aos clientes é essencial para alcançar os objetivos relativos aos lucros da empresa. Para elaborar a estratégia de serviço ao cliente, Fleury et al. (2000) definem duas perguntas a serem respondidas: para quem (qual(is) o(s) segmento(s) de mercado que será(ão) atendido(s)) e o que (quais os elementos que deverão compor o serviço a ser prestado). A partir da identificação dos elementos torna-se possível desenhar um sistema de atendimento capaz de suprir as exigências de cada um dos grupos de clientes e proporcionar o nível de serviço adequado a cada um deles. O nível de serviço corresponde à meta de desempenho especificada pela administração. Ele define os objetivos de desempenho do inventário. Em geral, o nível de serviço é medido pelo tempo que dura o ciclo de um pedido e pela proporção de atendimento destes (BOWERSOX, 2006). Faria e Costa (2007) definem o nível de serviço como o atendimento das especificações e necessidades definidas pelos clientes com o objetivo preestabelecido de gerar valor para estes. O nível de serviço (índice de atendimento) para apenas um item é representado como um valor entre 0 e 1, através da Equação 2.1, como o nível de serviço é normalmente especificado, a tarefa passa ser a de controlar o número esperado de unidades faltantes em estoque (BALLOU, 2006). 2.1 O serviço ao cliente pode ser determinado pelos elementos de ciclo do pedido, disponibilidade, frequência e confiabilidade de entrega, níveis de estoque, qualidade da documentação e suporte técnico. A confiabilidade de entrega, pedidos entregues completos são os elementos cruciais à conquista e manutenção dos clientes. Torna-se importante existir uma completa adequação entre o que o cliente espera e o que a empresa está disposta a oferecer (CHRISTOPHER, 2007). Um serviço ao cliente bem formulado é uma variável importante que pode garantir, além de uma demanda, a retenção de clientes potenciais. Neste aspecto, tem-se o ponto-chave na determinação do nível de serviço, pois, dificilmente se conseguirá obter um serviço 21

37 Capítulo 2 Fundamentação Teórica diferenciado para cada um dos clientes da empresa, até porque muitos são clientes esporádicos e altamente voláteis. Clientes potenciais devem ser o foco, pois um serviço altamente diferenciado gera altos custos e, consequentemente, preços mais elevados, o que tende a limitar o número de clientes em condições de adquirir o mesmo (GIACOBO & CARETTA, 2003). Figueiredo et al. (2004) enfatizam que ao invés de se desejar mais clientes satisfeitos o que não obrigatoriamente implica em fidelização deve-se pensar em grupos de clientes satisfeitos, o que significa implicitamente em selecionar clientes aos quais se deseja atender melhor, pois, clientes diferentes geram diferentes níveis de lucros. Assim o projeto do serviço ao cliente deve ser alimentado pelo estudo da base de clientes e desempenho financeiro esperado considerando o tempo que o cliente permanecerá cliente A importância do cliente O serviço ao cliente é o componente que diferencia a logística moderna da abordagem tradicional, já que atualmente a importância não reside somente na busca pela eficiência operacional, mas também pelo atendimento das necessidades e exigências dos clientes (FLEURY et al., 2000). O termo cliente, sob a perspectiva da cadeia de suprimentos total, é definido como o usuário final de um produto ou serviço, cujas necessidades ou exigências precisam ser atendidas. O cliente ainda pode ser qualquer localização de entrega ou em alguns casos, o cliente é um individuo diferenciado, que está se apropriando do produto ou serviço a ser entregue. Em muitas outras situações, o cliente é um departamento pertencente à mesma empresa, ou um parceiro de negócio em alguma outra localização na cadeia de suprimentos (BOWERSOX et al., 2006). Dificilmente uma empresa poderá encontrar dois clientes exatamente iguais em termos de requisitos de serviços. Geralmente, porém, podem-se dividir os clientes em grupos ou segmentos, caracterizados pela ampla semelhança de necessidades de serviços. (CHRISTOPHER, 2007). Moura (2006) destaca que devido à existência de interfaces entre as funções logísticas e de marketing, não se deve confundir serviço ao cliente (logística) com satisfação do cliente (marketing), a qual reflete a avaliação global do cliente relativamente aos componentes do marketing-mix (produtos, preço, promoção). Kotler e Keller (2012) definem a satisfação do cliente como o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do 22

38 Capítulo 2 Fundamentação Teórica desempenho esperado pelo produto ou serviço (ou resultado) em relação às suas expectativas. Bowersox et al.(2006) ressaltam ainda que a satisfação do cliente é a percepção do mesmo sobre o desempenho concreto, em relação a expectativa, e não as necessidades. As empresas devem estar atentas à relação de custo/benefício fornecida pelo nível de serviço oferecido aos seus clientes, como pode ser observado na Tabela 2.2, a qual apresenta uma distinção entre os clientes com baixos e altos custos de se servir, pois, o fornecimento de um maior nível de serviço do que aquele esperado pelos clientes é ineficiente, resulta em custos extras e consequentemente em preços elevados para os mesmo, que por sua vez podem mudar para outra empresa que ofereçam serviços que supram suas reais necessidades e com custos menores. Uma empresa deve monitorar suas atividades, avaliando se os custos para desenvolver um alto nível de serviço aos seus clientes não sejam maiores que as receitas proporcionadas pelos mesmos. Embora novos clientes sejam sempre bem-vindos em qualquer negócio, é preciso perceber que um cliente, já existente pode contribuir ainda mais para o lucro da empresa, dado o potencial de crescimento do valor da frequência de compra. Vendas e serviços custam menos para os clientes que a empresa consegue reter. E à medida que se desenvolve o relacionamento, é mais provável que esses clientes contribuam com uma maior parte de seus negócios para um fornecedor ao qual estão dispostos a tratar como parceiro. Além do mais, clientes satisfeitos transmitem sua experiência para outros, e assim aumenta-se a chance de que novos negócios com novos clientes sejam gerados (CHRISTOPHER, 2007). Tabela 2.2 Distinção entre os custos de servir aos clientes CLIENTES COM ALTO CUSTO DE SERVIR Pedem produtos personalizados Pedem quantidades pequenas Chegada imprevisível de pedidos Entrega personalizada Mudam constantemente as condições de entrega Muitos pedidos, processamento manual Exigem apoio prévio às vendas (visitas de vendedores técnicos, merchandising) Exigem serviço pós-vendas Exige que a empresa mantenha o estoque para eles Pagam com atraso CLIENTES COM BAIXO CUSTO DE SERVIR Pedem produtos padronizados Pedem grandes quantidades Chegada previsível de pedidos Entrega padronizada Não mudam as condições de entrega Utilizam EDI Eletronic Data Interchange Pouco ou nenhum apoio prévio às vendas (preços padronizados) Nenhum serviço pós-vendas Abastecimento contínuo Pagam pontualmente Fonte: Kaplan e Cooper,

39 Capítulo 2 Fundamentação Teórica Como pouco se sabe a respeito das verdadeiras necessidades dos serviços exigidos pelos clientes, muitas empresas adotam a estratégia de oferecer um elevado nível de serviço de forma geral, resultando em custos de distribuição maiores do que o necessário, o que por sua vez resulta em um maior preço final ao cliente. Apesar da possibilidade do ajuste do nível de serviço para clientes ou grupos individuais, é importante manter a generalidade na medida do possível. Torna-se complexo para as empresas administrar níveis de serviços separados para milhares de clientes, porém, muitas vezes, uma alternativa eficiente e mais econômica é oferecer um nível de serviço diferenciado para um número limitado de grupos de clientes, pois nem todos precisam ou devem ser tratados da mesma forma, assim, as empresas podem separar seus clientes em grupos, e deste modo, projetar sistemas de distribuição mais adequados resultando em uma distribuição mais eficaz e de menor custo. (GIACOBO & CARETTA, 2003). 2.5 Custos Logísticos Faria e Costa (2007) sugerem que os custos logísticos devem ser gerenciados, conforme os preceitos da Logística Integrada observando os seus impactos no resultado econômico da empresa e atendendo ao nível de serviço estabelecido. Ainda segundo os mesmos autores podem-se identificar os seguintes elementos de custos logísticos individuais: Custos de Armazenagem e Movimentação de Materiais Custos de Transportes Custos de Embalagens Custos de Manutenção de Inventários Custos de Tecnologia da Informação Custos decorrentes de Lotes Custos Tributários Custos decorrentes do Nível de Serviço Custos da Administração Logística Segundo Ballou (2006) existem três classes diferentes de custos na administração da armazenagem, são elas: os custos de manutenção de estoque (custos necessários para manter uma quantidade de bens em um determinado período de tempo), custos de compra (custos do 24

40 Capítulo 2 Fundamentação Teórica processo de aquisição das quantidades requeridas para reposição de estoque) e os custos da falta de estoque (custos decorrentes de vendas não realizadas devido à falta de produtos no estoque). Todo e qualquer custo de armazenagem gera mais custos decorrentes dos elementos de mão de obra, aluguel, depreciação, seguros, equipamentos, obsolência e conservação, sendo proporcional a quantidade e ao tempo que o produto permanece armazenado (CHING, 2010). A redução de custos de armazenagem pode ser conquistada pela eficiente integração entre os métodos de estocagem, administração do inventário e do manuseio, práticas operacionais, dentre outras (MOURA, 2007). Um planejamento inadequado na logística, que acarrete, por exemplo, na falta de um produto para atender a demanda, pode resultar em vendas perdidas, comprometendo a imagem, a fidelidade de seus clientes, além de seu resultado econômico. Os custos decorrentes de vendas perdidas, as vendas que não se concretizaram, em razão de falhas logísticas, podem ser ocasionadas por problemas na gestão de estoque, tal como falta de mercadorias, nos modos de transportes, na entrega atrasada de produtos devido às falhas na distribuição, em cancelamento de pedidos devido a atendimento insatisfatório, em devoluções devido a erros de pedidos ou quaisquer outros problemas de ordem operacional que comprometam o nível de serviço ao cliente (FARIA & COSTA, 2007). Segundo ainda os mesmos autores, maiores exigências de níveis de serviço podem requerer maior nível de estoque, pessoal envolvido, sistemas de informação, o que consequentemente determina maiores custos logísticos, podendo então ser considerado como um dos maiores fatores de restrição existente na logística. Os custos de manutenção de inventário é o custo incorrido para manter o estoque disponível. O custo de manutenção deve ser alocado de acordo com as exigências específicas de cada produto, uma vez que não diz respeito diretamente ao valor do inventário. O custo de manutenção de inventário pode ser diminuído através do aumento da rotatividade do estoque (CHING, 2010; BOWERSOX, 2006). As empresas devem buscar identificar seus custos e desempenhos em cada atividade geradora de valor, buscando constantes melhorias (FARIA & COSTA, 2007). A redução de custo é uma meta valiosa, contanto que não seja alcançada em detrimento da criação de valor. Estratégias para baixos custos podem levar a uma logística eficiente, mas não a uma logística eficaz. A eficiência refere-se à quão econômica é a maneira que uma organização utiliza seus recursos, a eficácia por sua vez, diz respeito à extensão na qual as necessidades dos clientes são satisfeitas (CHRISTOPHER, 2007). 25

41 Capítulo 2 Fundamentação Teórica 2.6 Métodos Multicritério de Apoio à Decisão Decidir é uma ação a qual pessoas e organizações estão constantemente submetidas, podendo estas variar de situações simples realizadas cotidianamente a decisões complexas de elevada importância estratégica organizacional. Decisões são tomadas quando se escolhe ou não fazer algo ou quando se escolhe fazê-la de certa forma. As decisões podem ser feitas a níveis nacionais ou locais, por companhias ou departamentos, ou até mesmo em níveis familiares (ROY, 1996). Tomar uma decisão implica na escolha de uma ação, em uma consequência que apenas deverá ser conhecida no futuro, desse modo, o processo de tomada de decisão é inerentemente relacionado à incerteza (CAVALCANTE & ALMEIDA, 2007). De acordo com Almeida (2011) um problema de decisão multicritério consiste em uma situação na qual existam pelo menos duas alternativas de ação para se escolher e esta escolha seja conduzida pelo desejo de se atender a múltiplos objetivos, aos quais muitas vezes são conflitantes entre si. O Apoio Multicritério à Decisão (AMD) objetiva dar ao decisor algumas ferramentas a fim de possibilitá-lo avançar na solução de problemas de decisão nos quais diversos pontos de vista muitas vezes contraditórios entre si devem ser levados em consideração (VINCKE, 1992). A metodologia Multicritério de Apoio à Decisão (MCDA Multiple Criteria Decision-Aid) envolve uma vasta gama de métodos que tem como princípio buscar estabelecer a estrutura de preferência do decisor, relacionada às consequências no problema de decisão e propiciar a avaliação das alternativas que estão sendo consideradas no problema. Desta forma, os métodos MCDA são altamente necessários quando não é possível representar todos os objetivos de um problema através de uma única métrica (ALMEIDA, 2011). A grande vantagem da abordagem multicritério reside no fato de que, ao mesmo tempo, diversos trade-offs entre as alternativas são encontrados, proporcionando, assim, um conjunto de soluções ótimas com um nível diferente de compromisso entre os objetivos conflitantes, podendo se então, afirmar que tais métodos substituem a busca da solução ideal por aquelas soluções de maior compromisso (FONTANA & CAVALCANTE, 2013), logo, a palavra otimização não faz sentido nesse contexto (VINCKE, 1992). 26

42 Capítulo 2 Fundamentação Teórica Problemáticas de referência Diante da variedade de métodos multicritérios existentes e das inúmeras características inerentes a cada um, torna-se imprescindível selecionar o método que melhor se adeque ao problema estudado. Uma questão que influência a escolha do método a ser empregado está relacionada ao tipo de problemática. Segundo Roy (1996) os tipos de problemáticas existentes são classificados da maneira a seguir: Problemática de Escolha (Pα): apresenta o problema em termos da escolha de melhor ação, tendo como objetivo orientar a decisão para a escolha de um subconjunto menor possível de ações; Problemática de Classificação (Pβ) apresenta o problema em termos de alocação de cada uma das ações a diferentes categorias definidas a priori a partir de normas aplicáveis ao conjunto de ações; Problemática de Ordenação (Pγ) apresenta o problema em termos da ordenação das ações, isto é, a criação de um ranking dos conjuntos de ações; Problemática de Descrição (Pδ) apresenta o problema em termos da descrição das ações e de suas consequências. Possibilita a transformação da informação relacionada a ações prováveis para ajudar o decisor a descobrir, compreender e avaliar as ações. Vetschera e Almeida (2012) ainda acrescentam à literatura uma problemática distinta das citadas acima: Problemática de Portfólio apresenta o problema a respeito da escolha de um ou mais conjunto de alternativas os quais atendam aos objetivos, sob determinadas restrições que limitam a possibilidade de seleção dos mesmos, em que os resultados são determinados por alguma agregação das propriedades das alternativas selecionadas, sendo então, esse tipo de problema comum nas áreas de portfólio financeiro e portfólios de projetos Classificação dos métodos MCDA Segundo Roy (1996) os métodos MCDA dividem-se em três grandes famílias de acordo com a modelagem das preferências do decisor, apresentadas a seguir: 27

43 Capítulo 2 Fundamentação Teórica Abordagem de Critério Único de Síntese: essa abordagem é baseada em métodos que agregam diferentes critérios em um critério único de síntese. Entre os métodos desse grupo destacam-se o MAUT (Multiple Attribute Utility Theory), VIP Analysis (Variable Interdependet Parameters) e AHP (Analytic Hierarchy Process). Abordagem de Julgamento Local Interativo: os métodos interativos consistem em alternar passos computacionais e diálogos com o decisor para a modelagem de suas preferências. Para que o método possa ser classificado como um método interativo, os diálogos devem ser uma das principais ferramentas de investigação, o que significa que o decisor traz uma contribuição direta para a elaboração de uma solução, intervindo no processo e não apenas na definição do problema (VINCKE, 1992). Abordagem de Sobreclassificação: os métodos de sobreclassificação podem também ser chamados de métodos de superação ou subordinação, ou como encontrados na literatura internacional, o termo outranking, de denominação da língua inglesa (ALMEIDA, 2011). Segundo Vincke (1992) os métodos de sobreclassificação podem ser divididos em dois passos: a ideia básica do primeiro passo consiste na criação de uma relação de sobreclassificação. O segundo passo consiste na exploração das relações de sobreclassificação construídas de forma a ajudar a comunicação para a solução do problema do decisor. Os métodos de sobreclassificação são baseados na comparação par a par entre as alternativas, no qual para tal avaliação inter-critério necessitam da representação de pesos, os quais assumem a noção de grau de importância. Esses métodos são caracterizado por apresentarem avaliações nãocompensatórias e assumirem a possibilidade de incomparabilidade na estrutura de preferência do decisor, usando uma relação de sobreclassificação entre as alternativas que não é transitiva (ALMEIDA, 2011). Entre os métodos presentes na literatura destacam-se os métodos da família ELECTRE (Elimination et Choix Traduisant la Réalité) e os da família PROMETHEE (Preference Ranking Organization Method for Enrichment Evaluations), sendo o último alvo deste trabalho. 2.7 Consideração Final sobre o Capítulo Este capítulo apresentou conceitos fundamentais relacionados à importância da Logística na atual Gestão da Cadeia de Suprimentos, a compreensão da primeira como parte integrante da segunda, bem como os principais conceitos sobre o tema. 28

44 Capítulo 2 Fundamentação Teórica Foram expostos os processos evolutivos da Logística e da atividade de Armazenagem, ressaltando o papel desempenhado por cada uma destas atividades da antiguidade até os dias atuais. Destacou-se ainda a importância estratégica desempenhada pelo armazém e a mudança da visão deste dentro da cadeia de suprimentos atual, o qual passou a ser visto como um fator capaz de proporcionar competitividade entre as cadeias. O capítulo explicitou ainda, a importância dos aspectos de níveis de serviço e o serviço prestado ao cliente como forma de obtenção de vantagem competitiva e diferenciação no mercado, além de identificar os elementos responsáveis por gerar custo ao processo logístico, enfatizando os custos decorrentes da atividade de armazenagem e sua relação direta com os custos dos níveis de serviço e os custos ocasionados pelas falhas logísticas. A respeito dos métodos multicritério de apoio à decisão, o capítulo permitiu concluir que um conjunto de fatores influencia na escolha do método multicritério a ser empregado, devendo estar relacionados à problemática que está sendo tratada, a estrutura de preferência do decisor e o contexto no qual o problema de decisão se encontra inserido. 29

45 Capítulo 3 Revisão da Literatura 3 REVISÃO DA LITERATURA Este capítulo tem como objetivo apresentar assuntos específicos para a compreensão do cenário relativo ao trabalho através da descrição da estrutura da atividade de Armazenagem, teorias a respeito das Políticas de armazenagem e atividade de Separação de Pedidos (Order Picking) em um armazém e suas estratégias. Este capítulo ainda expõem o Problema de Alocação de Produtos e uma revisão sobre os modelos de alocação presentes na literatura. Inicialmente será conceituado o processo de armazenagem e uma descrição de cada elemento que compõem o processo, ressaltando sua importância na criação de valor e competitividade. Posteriormente, serão detalhadas as principais políticas de armazenagem presentes na literatura, analisando a estrutura, vantagens e desvantagens de cada política e a descrição da atividade de separação de pedidos e suas estratégias. O capítulo contém a descrição do problema da designação de alocação de produtos, no qual se expõem à complexidade inerente a atividade, além de uma revisão do modo como o problema central deste trabalho tem sido abordado na literatura, e por fim uma apresentação do método PROMETHEE III, no qual a construção do modelo deste trabalho será embasada. 3.1 Função Armazenagem A armazenagem é uma das áreas mais tradicionais e estratégicas da logística, pois, como enfatizada por Marchesini e Alcântara (2012) a busca por melhoria do nível de serviço junto a logística continua sendo um dos grandes desafios gerenciais, na qual a gestão da armazenagem é um fator preponderante na geração de custos e níveis de eficiência e eficácia dos objetivos que se deseja alcançar junto aos clientes. As operações logísticas de armazenagem têm sofrido crescentes exigências dentro do ambiente globalizado e altamente competitivo no qual a logística moderna está inserida; enormes exigências em termos de eficiência, qualidade e agilidade no atendimento dos pedidos, melhores desempenho e redução de custos passaram a assumir um papel cada vez mais relevante no processo logístico integrado. O processo de armazenagem pode ser compreendido como um conjunto de atividades inter-relacionadas que segundo Moura (2005) corresponde à denominação genérica e ampla que inclui todas as atividades de um ponto destinado à guarda temporária e à distribuição de materiais, tendo como objetivo primordial o de estocar produtos eficientemente administrando 30

46 Capítulo 3 Revisão da Literatura os espaços nas três dimensões. Três decisões fundamentais moldam a função de armazenagem: quanto deve ser mantido para cada item no inventário, a frequência e o momento em o estoque deve ser reposto, onde os produtos devem ser armazenados e como devem ser movimentados entre as diferentes áreas de armazenamento (GU et al., 2007). A armazenagem é muitas vezes confundida com o conceito de estocagem e trocada na prática, ainda segundo o mesmo autor, a estocagem pode ser compreendida como as atividades do fluxo dos materiais no armazém e o ponto destinado à locação estática dos materiais. Dentro de um armazém podem existir vários pontos de estocagem, podendo então, a estocagem ser uma parte da armazenagem. O processo de armazenagem é utilizado para agregar valor ao produto. Ao se armazenar um produto perto dos clientes, o tempo de entrega é em geral reduzido e facilita a disponibilidade. A boa armazenagem pode então ser compreendida como aquela que promove a integração simultânea do maior número possível de atividades, qualidade e integridade do produto, flexibilidade operacional, otimização da utilização do espaço do espaço físico e forneça um conjunto de custos mínimos adequados aos compromissos da empresa (BALLOU, 2006). A armazenagem possui dois papéis importantes: o operacional e o estratégico. O primeiro está relacionado ao conjunto de atividades voltadas para a armazenagem, movimentação, processamento de produtos e informações. Já o segundo corresponde à visão externa, a ligação e coordenação no canal de distribuição, procurando atender de forma eficaz mercados geograficamente distantes procurando criar valor para os clientes. Moura (2005) destaca como principais objetivos da armazenagem: O máximo aproveitamento do espaço; Utilização efetiva de mão de obra e equipamentos; Promover a movimentação eficiente; Acesso fácil aos itens; Boa qualidade de armazenagem. A adoção de novas filosofias gerenciais como o Just-In-Time (JIT) ou a Produção Enxuta também trouxeram novos desafios para o sistema de armazenagem, incluindo o controle mais adequado do inventário, menor tempo de resposta e uma maior variedade de produtos. Por outro lado, o crescente uso da Tecnologia da Informação (TI), como o uso de códigos de barra, comunicação via frequência de rádio e Sistemas de Gerenciamento de 31

47 Capítulo 3 Revisão da Literatura Armazéns (Warehouse Management System - WMS), também ofereceram novas oportunidades para o aperfeiçoamento das operações de armazenagem (GU et al., 2007) Operações relacionadas ao processo de armazenagem As operações de um armazém podem ser subdivididas em quatro categorias: recebimento, armazenamento, separação dos pedidos e expedição. A Figura 3.1 mostra as áreas funcionais típicas e os fluxos dentro dos armazéns. Além das operações tradicionais, os armazéns vêm realizando várias outras atividades que adicionam valor ao produto (VAN DEN BERG & ZIJM, 1999), dentre estas atividades destacam-se: a etiquetagem, montagem de kits, montagem de produtos e paletização (DE KOSTER et al., 2007). RECEBER ARMAZENAR SEPARAR EXPEDIR Inspeção dos produtos Atribuir SKU s em departamentos Recuperação dos produtos Verificação Liberação para armazenagem Alocação dos produtos Classificação Despacho Figura 3.1 Estrutura das atividades envolvidas no processo de armazenagem Fonte: adaptado de Carvalho et al., A operação de recebimento é o primeiro processo encontrado por um item ao chegar a um armazém. Os produtos podem chegar por caminhões ou por transporte interno (no caso de armazéns de produção). Esta etapa inclui primeiramente, a descarga dos produtos, inspeção para verificação da existência de qualquer quantidade ou inconsistência de qualidade e atualização do registro do inventário. Os produtos ainda podem ser transformados, como por exemplo, reembalados em diferentes módulos de armazenamento, e por fim, liberados para armazenagem (DE KOSTER, 2007; ROUWENHORST et al., 2000). A operação de armazenamento corresponde à alocação dos itens nos locais de armazenagem e pode ser baseada por algumas decisões fundamentais: a frequência e o momento de reabastecimento, os locais de armazenamento, a distribuição e movimento entre as diferentes áreas nas quais os produtos se encontram armazenados. Os produtos nos armazéns 32

48 Capítulo 3 Revisão da Literatura podem ser organizados em departamentos por meio de diversas formas, como por exemplo, pelas características físicas dos produtos, área de armazenamento para clientes específicos, considerações de movimentação de materiais atendendo ao objetivo de separação rápida (GU et al., 2007). A área de armazenagem pode ser constituída por duas partes: a área reserva, na qual os produtos são armazenados na forma mais econômica (área de armazenagem em massa) e a área da frente, onde os produtos são armazenados para fácil recuperação por um separador de pedidos (orderpicker). Produtos na área da frente são frequentemente armazenados em quantidades menores, promovendo facilidade para acessar os módulos de armazenamento, por exemplo, a armazenagem na área reserva pode consistir em prateleiras de paletes, enquanto que a armazenagem na área da frente pode ser constituída por prateleiras. A transferência de itens da área reserva para a área de armazenamento a frente é chamada de reabastecimento (ROUWENHORST et al., 2000). Conforme De Koster (2007) e Rouwenhorst et al., (2000) a operação de separação de pedidos é a principal atividade na maioria dos armazéns. Refere-se à retirada de produtos adequados na quantidade correta a partir dos seus locais de armazenagem em resposta a um conjunto de ordens de pedidos dos clientes. Tal atividade pode ser realizada manualmente ou ser parcialmente ou totalmente automatizada. Em sucessão, esses itens separados podem ser transportados para o processo de sortimento classificação (sorting) e/ou consolidação. O sortimento dos pedidos recuperados em pedidos individuais (cliente) é uma atividade necessária se os pedidos forem recuperados em lotes. Em tal caso, as unidades recuperadas têm de ser agrupadas por pedido de cliente, corresponde ao agrupamento de itens destinados para um mesmo cliente. Depois da separação, os pedidos devem ser expedidos, e para tal, muitas vezes necessitam ser verificados, embalados e empilhados em unidades de carga (por exemplo, um palete) e eventualmente carregados em trens ou qualquer outro equipamento utilizado (DE KOSTER, 2007; ROUWENHORST et al., 2000). 3.2 Políticas de Armazenamento Uma política de armazenamento (Storage Assignment Policy SAP) define a maneira pela qual as SKU s são atribuídas aos locais de armazenagem, e consequentemente, tenta fornecer um modo eficaz de localizar os produtos de uma ordem de pedidos em um armazém para reduzir os esforços da atividade de separação de pedidos. A política de armazenamento 33

49 Capítulo 3 Revisão da Literatura influencia quase todo indicador chave de desempenho de um armazém, como os índices de separação de pedidos e custos, logo, a seleção da política adequada, possibilita a melhoria do desempenho destes aspectos. O objetivo é, então, determinar a melhor política para alocar as SKU s aos locais de armazenagem de tal forma que o tempo de viagem do separador seja minimizado (CHAN & CHAN, 2011; MUPPANI & ADIL, 2008a; PARIKH, 2006). Vários tipos de políticas de armazenamento são apresentados na literatura como sendo de utilização frequente, podem-se apontar (DE KOSTER et al., 2007; PETERSEN & GERALD, 2004; ROUWENHORST et al., 2000): Armazenamento Aleatório (random storage assignment); Armazenamento no Local Vazio mais Próximo (closest open location storage assignment - COL); Armazenamento Dedicado (dedicated storage assignment); Armazenamento por Rotatividade (full turnover storage); Armazenamento Baseado em Classe (class-based storage assignment); Armazenamento Compartilhado Baseado na Duração de Estadia (duration-of-staybased shared storage) Armazenamento aleatório A política de armazenamento aleatória é a política mais simples para ser empregada, na qual, cada elemento da SKU é armazenada de forma aleatória em uma área de armazenamento. É amplamente adotada na prática, devido a sua simplicidade de utilização. No armazenamento aleatório, todos os produtos pertencem a uma única classe, logo, todos os produtos tem a mesma probabilidade de serem alocados aleatoriamente em qualquer local, desde que haja espaço livre. Em geral, requer menos espaço do que outros métodos de armazenamento, proporcionar melhoria no nível de utilização de todos os corredores de separação, assim como, resultar em uma alta utilização do espaço, entretanto, tal política vir a não ser ideal em termos de alocação das SKU s, reposição, custos e tempo de movimentação dos produtos (CHAN & CHAN 2012; PAN et al, 2012; DE KOSTER et al., 2007; PARIKH, 2006). 34

50 Capítulo 3 Revisão da Literatura Armazenamento no local vazio mais próximo Se os separadores pudessem escolher seus próprios locais para o armazenamento, provavelmente, obteriam um sistema conhecido como armazenamento no local vazio mais próximo. Neste tipo de política, a primeira localização vazia encontrada pelo separador obrigatoriamente é utilizada para armazenar os produtos. Isso normalmente leva a um armazém no qual as prateleiras estão cheias ao redor do depósito e, gradualmente, mais vazio na parte posterior (se houver excesso de capacidade), funcionando somente em um ambiente controlado por computador (DE KOSTER, 2007) Armazenamento dedicado Outra possibilidade consiste em armazenar cada SKU num local fixo, o que é chamado de armazenamento dedicado. Nesse tipo de política o número de classes é igual ao numero de produtos. Uma desvantagem do armazenamento dedicado é que um local é reservado mesmo para os produtos que estejam fora de estoque. Além disso, cada produto tem que ser reservado em espaço suficiente de forma que o nível máximo de inventário possa ser armazenado, assim, a utilização do espaço é a menor entre todas as políticas de armazenamento. Uma vantagem deste tipo de armazenagem pode ser relacionada ao fato do separador de pedidos ter a oportunidade de familiarizar-se com a localização do produto. O armazenamento dedicado pode ser aplicado em áreas de retirada, com uma área maior para a reposição, que pode ter, por exemplo, o armazenamento aleatório. Deste modo, as vantagens da armazenagem dedicada ainda são superiores e as desvantagens são apenas pequenas, pois o armazenamento dedicado é aplicado apenas a uma pequena área. (DE KOSTER et al., 2007; PARIKH, 2006; ROUWENHORST et al., 2000) Armazenamento baseado em volume A política de armazenamento baseada em volume distribui os itens para os locais em um armazém de acordo com as suas taxas de demanda ou volumes (PAN et al., 2012), ou ainda como enfatiza Parikh (2006) pela rotatividade. Os produtos com maiores rotatividade são localizados na parte de mais fácil acesso, a parte mais próxima do ponto de retirada, e os produtos de lenta movimentação (menor rotatividade) são localizados no sentido da parte posterior do armazém (DE KOSTER et al., 2007; PARIKH, 2006) 35

51 Capítulo 3 Revisão da Literatura Heskett (1963, apud De Koster et al., 2007) apresentou a política COI (índice cúbico por ordem cube-per-order index) a qual definiu como sendo a razão de espaço total necessária para o armazenamento do item desejado em relação ao número de viagens necessárias para satisfazer sua demanda por período (CHAN & CHAN, 2011). O algoritmo, segundo Pan et al. (2012) e De Koster et al. (2007) consiste em localizar os itens com o menor COI mais próximo do ponto de entrada e saída (I/O). Como apontado por De Koster et al. (2007) a principal desvantagem dessa política baseia-se no argumento de que as taxas das demandas variam constantemente e a variedade dos produtos muda frequentemente. Cada mudança exige uma nova ordem de produtos no armazém resultando numa grande quantidade de remanejamento de estoque. Uma solução poderia ser realizar o remanejamento uma vez por período. A perda de flexibilidade, e consequentemente, a perda de eficiência podem ser substanciais quando se utiliza a política de armazenamento baseada em volume. A adoção da política baseada no COI ou em outras políticas baseadas na frequência da demanda, em geral, exige um enfoque de "informação mais intensiva" que o armazenamento aleatório, uma vez que os dados dos pedidos e de armazenamento devem ser processados a fim de classificar e atribuir produtos (DE KOSTER et al., 2007). Em alguns casos, estas informações podem não estar disponíveis devido a fatores como a dificuldade de se construir estatísticas confiáveis decorrente da rápida mudança da variedade de produtos Armazenamento baseado em classe O conceito de armazenamento baseado em classe combina alguns dos métodos mencionados até agora. A ideia principal do armazenamento baseado em classe consiste em dividir os produtos em classes, os quais, geralmente, são atribuídos a uma área específica do armazém para cada classe em que os itens são aleatoriamente alocados nessa área. (PAN et al., 2012; CHAN & CHAN 2011). Gu et al. (2007) afirmam que os produtos podem ser agrupados em classes por meio das informações obtidas sobre os produtos a serem armazenados, por meio das características dos próprios produtos, tais como: tamanho, taxa de utilização, popularidade, espaço, dentre outros. Tais características são utilizadas como critérios para atribuir os produtos aos locais de armazenamento. É ainda possível usar o armazenamento de itens baseados em classe simultaneamente com a política de grupos correlacionados. No entanto, a decisão de qual 36

52 Capítulo 3 Revisão da Literatura classe utilizar para localizar os produtos tem de depender de uma combinação das propriedades de todos os produtos do grupo (DE KOSTER et al., 2007). Para se ter um controle eficiente das enormes quantidades de itens de estoque, uma abordagem tradicional encontrada é classificar o inventário em diferentes grupos utilizando a curva ABC, baseada no princípio de Pareto, também denominada de Princípio (Figura 3.2). A curva ABC é a técnica mais comumente utilizada para controlar e classificar os itens de estoque com base em suas características. A técnica consiste em classificar os itens da seguinte forma (CHEN, et al, 2008; CHRISTOPHER, 2007): O grupo A será constituído pelos itens responsáveis por gerar cerca de 80% do volume de negócios da empresa representando, porém, apenas cerca de 20% do total do inventário, sendo então, identificados como os itens que irão exigir maior esforço e atenção da administração; O grupo B será constituído pelos itens que representarão cerca de 15% dos negócios da empresa possuindo cerca de 50% do estoque; O grupo C será então constituído consequentemente pelos itens que representarão apenas 5% do volume de negócios, porém, possuindo cerca de 30% do estoque. Figura 3.2 Representação da Curva ABC Fonte: Christopher, Dessa forma, políticas de controle de estoque diferentes podem ser aplicadas a diferentes grupos. Os autores ainda destacam que embora os valores exatos possam variar de setor para setor, a análise ABC pode ser aplicada a muitas situações do mundo real. Assim, 37

53 Capítulo 3 Revisão da Literatura cada classe é então atribuída a uma área específica do armazém, e armazenada aleatoriamente. Itens de movimentação rápida são geralmente chamados de itens A. A próxima categoria de produtos de movimentação de menor rapidez que a anterior é chamada de itens B, e assim por diante. Frequentemente o número de classes é limitado a três, embora em alguns casos, mais classes possam dar ganhos adicionais no que diz respeito aos tempos de viagem. As classes podem ainda ser determinadas por alguma medida de frequência de demanda dos produtos, tais como o COI ou volume de recuperação (DE KOSTER, 2007). Ainda segundo o mesmo autor, a vantagem desta maneira de armazenar consiste na rápida movimentação com a qual os produtos de podem ser armazenados próximos às áreas de saída e entrada do armazém, tendo assim, impacto positivo nos custos de movimentação dos materiais, e simultaneamente, a flexibilidade e o baixo espaço de armazenagem necessário do armazenamento aleatório é aplicável, porém, o armazenamento com base em classes requer mais espaço nas estantes que o armazenamento aleatório. Pode-se ainda acrescentar a redução do número de itens no momento em que estes deixarão de ser tratados individualmente e passarão a responder por classes armazenadas, dessa forma, torna-se possível avaliar os itens dos estoques e dar a atenção necessária para os itens relacionados. Evidencia-se então, a existência de itens que são mais importantes e necessitam de uma gestão mais cuidadosa e itens menos importantes para os quais o sistema de decisão pode ser mais simples (KIRIS, 2013) Armazenamento compartilhado baseado na duração de estadia A política de armazenamento compartilhado foi introduzida por Goetschalckx e Ratlifi, (1990) na qual os itens de diferentes SKU s são sucessivamente armazenados no mesmo local dependendo da duração da estadia (duration-of-stay-based shared storage policy). Esta política, ao contrário de uma política de armazenamento baseada em volume, considera sucessivamente o armazenamento de produtos diferentes no mesmo local dependendo do tempo de permanência desses produtos. As políticas de armazenamento compartilhado permitem maior utilização flexível do espaço do que é permitido pelas políticas de armazenagem dedicada, por exemplo, fornecendo potencial para reduzir a área efetiva de armazenagem e para a melhor utilização dos locais de armazenamento. Os autores ainda apontam como principal desvantagem desta política o 38

54 Capítulo 3 Revisão da Literatura aumento de dados e requisitos computacionais para manter o controle da atividade recuperação dos produtos e para determinar o local de armazenamento para os mesmos. 3.3 O Problema de Designação de Locais de Armazenagem para Produtos O problema da designação de locais para armazenagem é conhecido na literatura internacional como SLAP (storage location assignment problem). A alocação de produtos consiste em designar os produtos recebidos no armazém aos locais disponíveis para armazenagem, a fim de reduzir os custos de movimentação dos materiais e melhorar a utilização dos espaços disponíveis (GU et al., 2007). Determinar os locais adequados de armazenamento para milhares de produtos é uma grande tarefa enfrentada pelo gestor de armazém durante o projeto de um novo armazém ou a remodelação das instalações existentes (CHAN & CHAN, 2011), pois a estratégia utilizada para alocar os produtos influencia quase todos os indicadores de desempenho de um armazém, como por exemplo, o tempo da atividade de separação de pedidos e o custo; produtividade, precisão do inventário e solicitação de espaço para cada produto, além de depender diretamente do seu layout (GUERRIERO et al., 2013). A alocação adequada dos produtos em seus respectivos locais de armazenagem dependerá de critérios e restrições de compatibilidade entre os produtos e os locais de armazenagem, quer dizer, a alocação para ser eficiente deverá respeitar as características físicas dos mesmos, capacidade e eficiência de armazenamento e considerar as demais políticas empregadas (GU et al., 2007), assim, a utilização de um sistema de armazenamento adequado, pode possibilitar uma boa utilização do espaço e dos recursos operacionais, além de poder reduzir o tempo para localizar os pedidos no interior do armazém, dentre outros benefícios (PAN et al., 2012). Em problemas reais, a fim de reduzir o número de produtos a serem administrados dentro de um armazém, uma alternativa para gerenciá-los é agrupar os produtos em classes. Guerriero (et al., 2013) e Gu (et al., 2007) ainda ressaltam que em diferentes áreas de armazenagem podem-se usar diferentes políticas de armazenamento, dependendo dos perfis específicos dos produtos e da tecnologia utilizada para realizar a atividade. Segundo Gu et al., (2007) o problema de atribuição de locais para armazenamento sob a perspectiva da informação da chegada e saída dos produtos no armazém, pode ser dividido em três vertentes: (i) informação do item, (ii) informação do produto, (iii) nenhuma informação. 39

55 Capítulo 3 Revisão da Literatura SLAP baseado em informações sobre o item: neste tipo de problema, assume-se que todas as informações são conhecidas, tempo de chegada e saída dos produtos. A estrutura específica desse problema consiste em alocar os itens nos locais disponíveis partindo do pressuposto que dois itens podem ocupar o mesmo local, porém, não o podem ocupar ao mesmo tempo; SLAP baseado em informações sobre o produto: O problema classifica, primeiramente, os itens individuais em classes de produtos, baseados nas características conhecidas dos produtos, para depois alocar essas classes nos locais de armazenagem. Se o número de classes é igual ao número de produtos, esta política é chamada de Armazenamento Dedicado. Se o número de classes é igual a um, logo, é chamada de Armazenamento Aleatório. Caso contrário, ela é chamada de Armazenamento baseado em classe. Critérios diferentes podem ser usados para designar um produto (classe) aos locais de armazenamento. Os três critérios mais utilizados são a população, o inventário máximo e o Índice Cúbico por Ordem (COI). SLAP sem informações: quando não há informações disponíveis sobre as características dos itens que chegam a um armazém, geralmente neste tipo de problema opta-se por uma armazenagem sem critérios, utilizando as políticas de armazenagem mais simples, tais como, o Armazenamento no Local Vazio Mais Próximo, Armazenamento no Local Vazio Mais Distante ou Armazenamento Aleatório, entre outras. Na prática, o SLAP baseado em informações sobre o item e o SLAP baseado em informações sobre o produto são os mais comuns. A escolha da estratégia de armazenamento é uma decisão estratégica que afeta o projeto do armazém e tem efeitos a longo prazo. Uma vez que a estratégia de armazenamento é selecionada, sua implementação é um problema operacional. 3.4 Order Picking Várias tendências, tanto na fabricação quanto na distribuição dos produtos têm influenciado o projeto e a gestão da atividade de separação de pedidos (Order Picking) a tornar-se importante e complexa. No processo de fabricação, podem-se apontar fatores como a mudança no tamanho dos lotes, tornando-se lotes menores, o uso de pontos de entregas, 40

56 Capítulo 3 Revisão da Literatura personalização de produtos e redução de tempos de ciclos de pedidos. Na área da logística de distribuição, a fim de atender os clientes, as empresas tendem a aceitar pedidos atrasados, tendo que fornecer entregas rápidas e oportunas dentro de janelas de tempo apertadas, assim, o tempo disponível para a realização da separação dos pedidos torna-se mais curto (DE KOSTER et al., 2007). Uma dificuldade para acelerar as operações do armazém encontra-se no aumento dramático da proliferação de produtos e, consequentemente, o aumento no número de produtos que devem ser armazenados requerendo um aumento da quantidade de espaço, o que por sua vez, resulta em um aumento no número de vezes de processamento por hora. Além disso, a quantidade de pedidos e um aumento da frequência de ordens têm levado a um aumento no conteúdo de trabalho de atividade de separação de pedidos (PETERSEN, 2002). Coyle et al. (1996) descrevem a atividade de separação de pedidos como a recuperação de uma série de itens de seus locais de armazenamento em um armazém para satisfazer a um número de pedidos de clientes independentes, sendo um importante elo da cadeia de suprimento, constituindo cerca 50-75% dos custos operacionais totais para um armazém típico. O objetivo mais comum dos sistemas de separação é maximizar o nível de serviço. O nível de serviço é constituído por uma variedade de fatores tais como a média e variação do tempo de entrega de encomendas, a integridade da ordem e precisão. A ligação crucial entre a atividade de separação de produtos e nível de serviço está no fato de que quanto mais rápido uma ordem pode ser separada, mais cedo ela estará disponível para o transporte para o cliente. Além disso, curtos tempos de realização de separação das ordens implicam em alta flexibilidade em lidar com mudanças de última hora nos pedidos. A minimização do tempo é, portanto, uma necessidade desse tipo de sistema. Qualquer mau desempenho na atividade pode levar à má prestação de serviços e alto custo operacional para um armazém e, consequentemente, para toda a cadeia (DE KOSTER et al., 2007). De acordo com Bartholdi e Hackman (2005) o tempo de viagem é desperdício, pois custam horas de trabalho e não agrega valor ao produto, sendo, portanto, um primeiro candidato para a realização de melhorias. A Figura 3.3 apresenta uma distribuição de tempo típica de uma atividade de separação de pedidos. O processo de recuperação de produtos dos seus locais de armazenamento especificados para cumprir as ordens de pedidos dos clientes é tipicamente feito de forma manual, além de ser a mais trabalhosa de todo o processo de 41

57 Capítulo 3 Revisão da Literatura armazenamento, contribuindo para uma grande parte dos custos de armazenagem (PETERSEN, 2002). Viagem Busca Coleta Espera Outros 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Tempos de separação de pedidos (%) Figura 3.3 Distribuição típica do tempo da atividade de separação Fonte: adaptado de De Koster, Petersen e Aase (2004) afirmam que as três decisões mais frequentemente consideradas no processo de separação, são elas: (1) como recuperar os SKU s, (2) como armazenar os SKU s, e (3) como rotear os separadores no armazém. Muitos diferentes tipos de sistemas de separação podem ser encontrados em armazéns, um em cada uma das zonas, como exposto na Figura 3.4, a qual distingue os sistemas de acordo com o meio utilizado, sendo ele, manual, realizado pelo homem, ou máquinas automatizadas. Entre estes, o sistema de separadores por partes (picker-to-parts systems), no qual o mesmo caminha ou dirige um veículo ao longo de corredores para recuperar os itens, é o sistema mais comum (DE KOSTER et al., 2007), e alguns dos demais sistemas são esclarecidos a seguir. 42