COMPUTERWORLD. Tecnologias VoIP. ROI para além dos números. Com as TI telefone de onde quiser. Como funciona a VoIP?

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1 As tecnologias VoIP (Voice Over IP) podem contribuir decisivamente para a redução dos custos de comunicação da sua organização e, em simultâneo, possibilitar um crescimento da produtividade individual dos seus colaboradores. Contudo, é aconselhável utilizar as melhores práticas na sua implementação para evitar falsas partidas. Com as TI telefone de onde quiser Como funciona a VoIP? ROI para além dos números Tecnologias VoIP À medida que o mundo desperta para a tecnologia VoIP (Voice over IP), alguns Chief Information Officer (CIO) já estão a recolher os benefícios. Pág. 2 Actualmente, os consumidores e as empresas estão a usar a tecnologia VoIP de três formas diferentes. Pág. 5 A garantia de sucesso de uma implementação VoIP passa pelo cálculo exacto do retorno do investimento. Mas isso não é tudo. Pág. 7 O que é exactamente a tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP)? Necessita desta tecnologia? Como é que a posso obter? Pág. 10

2 VoIP 2 Com as TI telefone de onde quiser À medida que o mundo desperta para a tecnologia VoIP (Voice over IP), alguns Chief Information Officer (CIO) já estão a recolher os benefícios A VoIP tem estado preparada para vingar desde o seu aparecimento em Agora, ao fim de anos de fitas e de falsas partidas, há várias empresas que anunciaram o lançamento para breve de produtos baseados em VoIP destinados a ligar voz e informação, bem como a aumentar a eficácia e a diminuir custos. As empresas estão a escolher VoIP por muitas razões e os três exemplos escolhidos fornecem uma boa ideia das escolhas disponíveis no mercado actual. Uma razão é de ordem prática: na empresa de consultadoria dentária Consani Seims, a VoIP fornece uma presença virtual em quatro estados do noroeste dos Estados Unidos, no Alasca e no Hawaii. Outra razão é a sensatez: o fabricante de chapéus New Era Cap utiliza a VoIP para ligar cinco instalações industriais afastadas entre si e, simultaneamente, corta nos custos de chamadas de longa distância. A terceira pode ser classificada como fundamental: no condado californiano de Nevada, a tecnologia VoIP foi a única solução racional quando o PBX (Private Branch Exchange) da administração do condado estava a arrebentar pelas costuras. Para além da VoIP No centro de avaliação tecnológica Internet2 da Universidade A&M do Texas, encontra-se a VoIP do futuro. Independentemente do que as empresas decidirem sobre a VoIP ou do que os fabricantes escolherem para implementar os dias das telecomunicações tradicionais estão contados assinalam os peritos. Isto é o futuro, refere Walt Magnussen, director para telecomunicações na Universidade A&M do Texas (veja acima Para além da VoIP). Se isto é verdadeiro, então impõe-se uma pergunta: Está preparado? Nova era na New Era A New Era Cap começou a funcionar em 1920 com meia dúzia de empregados numa fábrica em Derby, Nova Iorque. A empresa cresceu nos oitenta anos seguintes graças à sua famosa patente 59Fifty de bonés ajustáveis que foram adoptados como equipamento padrão por todas as 186 pequenas e grandes equipas profissionais de basebol e abriu uma nova fábrica em Buffalo, estado de Nova Iorque, para responder ao seu público nicho. Quando a empresa iniciou uma agressiva campanha de marketing na década de 1990 tudo mudou. A crescente procura forçou a empresa a abrir rapidamente três novas fábricas no Alabama, o que levou o vice-presidente para sistemas de informação e CIO Dan Marmion a ter um pesadelo de telecomunicações. Só em chamadas de longa distância estavamos a gastar milhares. A companhia telefónica estava a cobrar-nos 130 dólares por visita só para instalar

3 3 VoIP uma nova linha, lembra-se Marmion. Era de loucos. Só em chamadas de longa distância estavamos a gastar milhares. A companhia telefónica estava a cobrar-nos 130 dólares por visita só para instalar uma nova linha. Era de loucos. Marmion decidiu unificar as comunicações num novo PBX. Contudo, em vez de comprar o tradicional equipamento analógico, Marmion optou por um PBX digital e por equipamento VoIP. Por fim, Marmion escolheu a pequena AltiGen Communications para criar uma abordagem integrada. O coração da solução da AltiGen é o seu sistema telefónico AltiServ2 IP, uma série de caixas PBX baseadas em IP em cada local que comunicam entre si por meio de VPN para transmissão segura de dados e de voz. Igualmente fundamental foram os novos telefones AltiTouch Plus, telefones analógicos concebidos para oferecer simples chamadas de extensão em extensão em IP, bem como avançadas características de voic , incluindo a capacidade de ver mensagens e anexos de correio electrónico. A New Era também optou pelo produto AltiConsole da AltiGen, uma unidade que permite que as recepcionistas da empresa passem chamadas de números grátis para qualquer extensão na rede sem ter que pagar o tarifário que a empresa costumava pagar à antiga companhia telefónica. Juntas, aponta Marmion, as ferramentas criaram uma solução eficaz e barata face ao desafio de ligar escritórios afastados entre si. A transição não foi feita sem percalços. Marmion afirma que a New Era demorou quase dois meses a ficar com boa qualidade de voz e mais três meses a convencer os utilizadores internos a adoptarem a nova tecnologia. Actualmente, independentemente da forma como os empregados da New Era vêem o seu sistema VoIP, ninguém pode negar que a tecnologia está a produzir grandes dividendos. Marmion afirma que a qualidade das comunicações está melhor que nunca e gaba-se de telefonar, gratuitamente, para as fábricas no Alabama desde o seu escritório em Derby pelo menos 10 vezes por dia. Mais ainda, enquanto a New Era tinha que pagar todas as pequenas alterações introduzidas no velho PBX, a administração pode usar agora o seu software AltiGen para introduzir as que quiser, como novas extensões e redireccionar as chamadas. O novo sistema já está a mostrar um maior retorno do investimento. Apesar de Marmion recusar dizer exactamente quanto gastou na VoIP, revela que pensa poupar quase dólares anuais só em chamadas de longa distância e, globalmente, quase dólares anuais. Da próxima vez que tiver o boné de basebol na cabeça lembre-se destes números. O Dentista já a/o atende A disponibilidade é tudo no mundo dos serviços médicos e para a consultora dentária Consani Seims, que tem 11 empregados, a vida dos seus representantes depende dos telefones. Os consultores da Consani levam o dia enteiro a telefonar para dentistas a fim de falarem com eles para vender ou comprar serviços. Quando os dentistas chamam de volta é fundamental que alguém na Consani responda. O presidente e director da área tecnológica, Paul Consani, descreve o desafio como minimizar os percalços do telefone e admite que para o fazer funcionar tentou de tudo, incluindo serviço de atendimento aberto 24 horas por dia. A maior parte dos nossos negócios perde-se pelo telefone, diz ele, assinalando que a empresa abandonou o serviço de atendimento aberto 24 horas por dia devido aos seus resultados mistos. Se perdermos a capacidade de atender as chamadas que chegam, perdemos tudo. Durante anos, a Consani Seims pagou o tarifário de longa distância para direccionar as chamadas que entravam no PBX da sede da empresa em Vancouver, Washington, para as sucursais no Alasca, Idaho, Montana, Oregon, Hawaii e por todo o estado de Washington. No último ano, quando as chamadas não-atendidas tornaram este método ineficaz, o próprio Consani começou a procurar alternativas que pudesse implementar rapidamente. Ele já tinha lido algo sobre a VoIP num jornal local e pensou que seria demasiado dispendioso para aplicar numa empresa tão pequena quanto a sua. Mesmo assim, decidiu tentar e contactou quase uma dúzia de fornecedores a fim de ver o que estes diziam. As respostas a estes pedidos de propostas iniciais foram avassaladoras todos os fabricantes apresentaram propostas. No fim, ele escolheu um produto da Zultys Technologies. No back end, a solução da Zultys girava em torno de um MX250 Enterprise Media Exchange um servidor de IP que combina as características de um PBX, servidor de voic , portal de voz e de Internet. No front end, a Zultys instalou telefones Zip 4x4, que essencialmente integram o tradicional telefone de negócios com um comutador Ethernet de 100-megabits. Com este sistema, os consultores da Consani podem ligar os seus telefones IP a qualquer ligação Ethernet da Internet para fazer chamadas. Também podem programar os dispositivos para reencaminharem chamadas para telemóveis. Quando os dentistas telefonam, as chamadas passam pelo MX250, que automaticamente as dirige por meio de uma rede de dados para a extensão apropriada. Mais ainda, como os telefones podem operar como routers, os consultores que viajam podem ligar computadores aos telefones a fim de introduzir dados e voz pela mesma ligação a partir de locais remotos. A VoIP tornou-se na nossa rede, confessa Consani, que assinala que o maior desafio durante a transição foi ensinar os empregados a adoptar um método de comunicação totalmente diferente. Agora que nós [podemos sempre] responder às chamadas que nos fazem, os nossos clientes ficam com a impressão que estamos a tra-

4 VoIP 4 balhar mais, que passamos mais tempo no escritório e que há mais pessoal. Uma crescente imagem de maior profissionalismo não é o único retorno de investimento que a Consani Seims tem experimentado desde que se aventurou na VoIP. Em primeiro lugar, como o sistema VoIp da Zultys é fácil de gerir a partir de qualquer telefone na rede, Consani e a sua mulher Debi, a gestora de escritório da empresa, dizem que recuperaram cerca de 10 horas por semana que antes gastavam a lidar com os problemas técnicos do seu velho PBX. O mais importante é a redução de custos. Consani refere que estava disposto a gastar até dólares num novo sistema de telecomunicações e assinala que não gastou mais de dólares em hardware e software até à data. O facto adicional de poupar milhares de dólares adicionais em chamadas de longa distância entre escritórios, fez com que Consani avaliasse que a VoIP lhe tinha dado um retorno de investimento de um quarto de milhão de dólares. Só a menção deste número faz qualquer um sorrir. sar todas as suas comunicações por um PBX Saturn2E da Siemens, adquirido nos anos da administração Reagan. O PBX era tão velho que a Siemens acabou com a assistência técnica que dava. Miller passou noites a repará-lo com fio de cobre, fita isoladora e sobresselentes que conseguia comprar no ebay do seu próprio bolso. Finalmente, quando o disposi- primeiro sistema NBX 100 foi instalado no tribunal do condado, uma implementação que custou dólares e consistia em 80 telefones. No início de 2002, já havia 10 instalações do condado a transmitir tráfico de voz a par de dados telefones VoIP no total. As características de topo do novo sistema incluíam opções VoIP padrão como redireccionar sagem para VoIP foi mais que impressionante, poupando ao condado cerca de 1.5 milhões de dólares em custos de chamadas de longa distância e em hardware. Miller acrescenta que ao eliminar a necessidade de técnicos de telecomunicaações, o novo sistema libertou milhares de dólares do orçamento para outras rubricas ou para outras despesas com TI. A si- A oeste do Oeste selvagem Visite Nevada City na Califórnia e sentir-se-á como se tivesse recuado até ao Verão de 1849, quando homens armados de pás e picaretas e sonhos de ouro desciam à cidade à procura de fortuna. O Teatro de Nevada, construído em 1865, ainda passa filmes nos domingos à noite. O National Exchange Hotel, inaugurado por volta de 1880, ainda tem camas limpas para quem queira passar lá a noite. De facto, a baixa de Nevada parecesse hoje como era há um século e meio, incluindo postes para amarrar cavalos, as antiquadas fachadas de lojas e outras relíquias de tempos idos. E até recentemente, a infra-estrutura de telecomunicações do condado de Nevada também era uma relíquia até Bill Miller aparecer e tratar da crise com VoIP. No final da década de 1990 descrever a situação de telecomunicações do condado de Nevada como desastrosa pecaria por omissão. Este condado largamente rural que se estende por 978 milhas quadradas na cadeia montanhosa conhecida como Sierra a leste de São Francisco, estava a pas- tivo não conseguiu reiniciar-se ao fim de 24 horas num fim-de-semana de 1999, Miller soube que tinha chegado a altura de mudar. O gestor de serviços de telecomunicações do condado de Nevada Bill Miller diz que passou noites a consertar o PBX com fio de cobre, fita isoladora e sobresselentes que comprou no ebay do seu próprio bolso. Miller tinha vindo a seguir a VoIP durante anos e decidiu imediatamente passar do sistema de telecomunicações do condado para esta nova tecnologia. Após um breve mas obrigatório pedido de propostas, ele seleccionou a 3Com para fornecer o hardware e comprou uma série de produtos NBX 100 para instalar gradualmente ao longo de três anos. O chamadas e gestão remota, bem como a capacidade de ouvir mensagens de correio electrónico por meio de uma aplicação que as lia pelo telefone. No fim desse ano, após ter constatado ter consistentemente um serviço irregular com o sistema NBX que só tivera que instalar, Miller contratou o serviço de uma empresa de software VoIP, a Qovia, para monitorar e gerir as capacidades da rede, a fim de afinar a claridade geral e assegurar uma qualidade de serviço em todo o lado. O negócio QoS com a Qovia teve imensos dividendos, com Miller a dizer que desde o início de 2002 o sistema do condado funcionou quase sem falhas. No conjunto, ele assinala que o retorno do investimento da pas- tuação actual: após meses de pesquisa, Miller planeia instalar os seus próprios comutadores em routers em Sacramento, São Francisco e Los Angeles no final deste ano, de forma que as chamadas do condado de nevada para estas cidades seja completamente gratuito. Onde quer que se encontre dentro do condado de Nevada, é aí que o nosso sistema de VoIP estará, declara Miller, que disse que as despesas de expansão do sistema pagaram-se a si próprias em Dezembro de Após anos de viver na idade das trevas, agora que temos tecnologia que podemos usar para nosso benefício, quero certificar-me que é isso mesmo que vamos fazer.

5 5 VoIP Como funciona a VoIP? Actualmente, os consumidores e as empresas estão a usar a tecnologia VoIP de três formas diferentes. A primeira é na utilização de um telefone normal, como ligação de Internet rápida, e para o consumidor, com adaptador analógico: Analog Telephone Adapter (ATA). O ATA converte sinais de voz em pacotes de dados e envia-os sobre através da Internet. Não é muito difícil de instalar e usar, e é vulgar no mercado doméstico de VoIP. Para as empresas com muitos utilizadores nos telefones tradicionais o ATA torna-se um servidor especializado que consegue converter os sinais analógicos em dados empacotados. Um segunda forma é usar um telefone VoIP ou telefone IP, que parece um telefone padrão, mas liga-se a um router utilizando um cabo Ethernet. Um servidor IP especializado, instalado no back-office da organização consegue encaminhar as chamadas através da rede de um telefone VoIP para outro. Esta opção está a tornar-se mais popular, e os fabricantes que se especializam na gestão desta funcionalidade, especialmente para PME, que usam banda larga ou uma ligação DSL, têm obtido um crescimento sólido. A terceira forma é instalar software no portátil, que funciona como um telefone móvel. É necessário ter uma ligação rápida de Internet, aquilo a que se chama um soft phone ou um altifalante, um microfone, e uma placa de som, para fazer e receber as chamadas que normalmente seriam dirigidas para um número no escritório a partir de um PC. Trata-se de um conceito inovador e uma nova capacidade para os trabalhadores do conhecimento. Mas na realidade ainda está numa fase inicial de penetração no mercado. A telefonia IP face à tradicional A experiência tradicional de telefonia, com os tons de marcação, está baseada nos circuitos de comutação. Pega-se no telefone, obtém-se sinal, marca-se um número, marca-se um número, a outra pessoa ouve a chamada e pega no telefone, e é feita uma conexão, baseada numa rede de um operador, é estabelecida nos dois extremos. Depois fala-se. O sistema por detrás desta forma de comunicação é chamada Public Switched Telephone Network (PSTN). Com a VoIP e a telefonia IP, a comutação de circuitos está a ser substituída pela comutação de pacotes, e o sistema público que sustenta a transferência de pacotes e a comunicação é a Internet. Porque o sinal de chamada se tornou tão habitual, os sistemas de VoIP enfrentam algumas dificuldades. Por exemplo, se houver uma quebra de energia, não se conseguirá fazer chamadas por VoIP, a menos que se tenha um gerador de reserva. Acaba por ser uma razão pela qual muitas empresas que implementaram sistemas de VoIP, ainda têm linhas analógicas para situações de emergência. Outra diferença é que a qualidade da chamada de VoIP depende bastante da qualidade da rede e da velocidade da ligação de Internet sobre a qual está a enviar os sinais de voz digitalizados. Quanto ao desenho dos telefones, há pouca diferença entre um telefone do século 21 encontrado num escritório de uma pessoa face a um telefone VoIP. A principal discrepância entre os dois, é que o telefone VoIP tem uma porta Ethernet, e um telefone de PSTN não tem. Quais são vantagens da VoIP? Muitas organizações descobriram que podem reduzir muitos custos da sua factura, mensal de telecomunicações, por diversas razões. A primeira, e provavelmente aquela de que se falou mais, é que com um sistema VoIP, as empresas podem poupar dinheiro em chamadas de longa distância. E as que forem feitas entre empregados de uma mesma empresa com instalações dispersas, também serão compensadoras. A segunda razão é que as organizações poderão fazer poupanças ao encaminharem o trafego de voz e o de dados sobre uma só rede, em vez de terem de gerir e pagar por linhas de voz e dados. Isto torna a actualização da gestão de rede, e do sistema de telefonia mais fáceis. Com um sistema de telefonia IP controlado, todas as mudanças a fazer por um gestor de rede no sistema telefónico, como acrescentar um novo

6 VoIP 6 empregado, ou quando um empregado muda de sítio, é muito mais fácil não é preciso mexer nos cabos do back-office nem reprogramar os dispositivos. As mudanças são feitas através de uma aplicação baseada na Web. Outro benefício é a possibilidade de haver formas de serviço ao cliente com maior rapidez na resposta. Todas as poupanças potenciais são críticas para as organizações do século XXI. Isso é porque o total de despesas de telecomunicações, que em muitas empresas são um problema das TI, é enorme. Com implementação de sistema VoIP, muitos CIO dizem ter poupanças mensais superiores a mil dólares nas grandes empresas que têm centros de contacto ou muitas divisões separadas geograficamente, que precisam de usar chamadas de longa distância. Quais são as desvantagens da VoIP? Tal como uma lista de potenciais vantagens poderá fazer pensar porque é que não estamos a fazer isto, há também um número semelhante de desvantagens e armadilhas que podem levar as pessoas a pensar: porque estamos a fazer isto. Isso deverá acontecer quando os utilizadores começarem a ter atrasos na rede e comunicações de voz de fraca qualidade. A primeira e talvez a desvantagem mais crucial de uma implementação de VoIP, é o facto de os requisitos de voz na rede serem tão mesquinhos que Três dicas para as implementações de VoIP Problemas e desafios aparecem a cada esquina nas implementações de VoIP. Seguem-se três aspectos a ter em conta: A confusão organizacional. a VoIP funciona em ambientes de grandes áreas (WAN) e pequenas áreas, que muitas empresas tratam através de diferentes orçamentos e departamentos, quando os grupos de TI e de telecomunicações estão separados. DICA: As empresas podem ter de se reorganizar internamente antes de desenvolver uma estratégia de VoIP para toda a empresa. Problemas de tráfego de rede. Não é invulgar que os problemas de desempenho apareçam quando se acrescentam utilizadores ou sites de VoIP. "A opção mais importante a ser considerada por quem pretende implementar tecnologia VoIP, é decidir como vão lidar com ela depois da instalação estar completa," diz Lisa Pierce, analista da Forrester Research. DICA: Certifique-se de que tem ferramentas para uma monitorização e gestão exaustiva de VoIP, além de pessoal competente antes de fazer a implementação. Se não tem orçamento para isso, considere serviços geridos ou alojados, aconselha Pierce. Projecto duro de defender. Mudar para um sistema de VoIP significa fazer actualizações de rede. Mas a VoIP pode não estar no topo da lista de actualizações nas redes, especialmente com os orçamentos dos operadores a crescerem mais devagar do que os orçamentos de TI. Entretanto, as taxas da telefonia tradicional de longa distância estão a cair, a neutralizando a maior vantagem da VoIP. DICA: Aproveitar o processo de redesenhar uma rede pode ajudar. Mantenha-se muito atento aos custos da VoIP e perceba como as taxas mudam. qualquer degradação na qualidade da rede vai imediatamente afectar a experiência de comunicações. A consequência infeliz para os quem usa chamadas de VoIP é os problemas de latência, distorções e a perda de pacotes: que resultam em confusão e chamadas que caem. Muitas das grandes poupanças nas chamadas de longa distância serão realizadas só quando os telefones VoIP das empresas forem ligados às suas redes fechando o circuito da rede, e retirando os operadores da equação. (Se um operador está ainda envolvido na implementação VoIP em qualquer momento, pode contar com uma conta para lhes pagar.) Devido ao facto da tecnologia VoIP estar na moda, muitos fabricantes estão a inundar o mercado prometendo pequenas implementações (num mês ou dois) custos de implementação relativamente razoáveis (menos de 102 mil euros). Tenha cuidado: muitos CIO e analistas dizem que as implementações de VoIP vão muito provavelmente demorar mais tempo, do que o previsto, custar mais do que o orçamentado e vai exigir muita formação dos utilizadores. Por fim, há o problema da VoIP depender da electricidade para a fazer funcionar. Isto significa que as quebras de energia e a VoIP não de dão bem: não havendo energia não há serviço. Custos do VoIP dificultam adesão Mesmo considerando os benefícios das comunicações unificadas, os custos associados à implementação de sistemas de comunicações com base em IP dificultam a adopção por parte das universidades. Esta foi uma das conclusões da sondagem realizada pela ACUTA Association for Communications Professionals in Higher Education. Através da inquirição dos 279 membros da ACUTA, a sondagem permitiu verificar que 48% considera que existem elementos bastante benéficos no VoIP. Cerca de 42% não vê quais possam as mais valias trazidas pela substituição dos sistemas telefónicos tradicionais por sistemas VoIP. As razões pelas quais as universidades não adoptam tecnologia VoIP são várias; uma delas é o perfeito funcionamento dos seus sistemas antigos; e outra está associada ao custo de adesão. Muitas são, de acordo com a ACUTA, as universidades para quem o preço de implementação da tecnologia é incomportável. A Universidade da Califórnia já implementou e assegura que para a substituir o seu sistema Ericsson PBX e o seu sistema de voice mail Digital Sound foram necessários cerca de 8,5 milhões de dólares (5,9 milhões de euros). As actualizações necessárias no sistema de PoE (Power over Ethernet) e a aquisição de UPS unidade de alimentação sem interrupções implicaram um investimento de 3,3 milhões de dólares (2,3 milhões de euros). Só os telefones de IP custaram 3,1 milhões de dólares (2,1 milhões de euros), disse Brian Buckler, director de operações de rede e de telecomunicações da univer- sidade. Apesar disso, a universidade optou por aderir por considerar que as melhorias que se vão efectuar na rede para que possa suportar VoIP, são melhorias há muito necessárias. O director aconselha mesmo as outras universidades a fazerem o mesmo. Resiliência é factor de decisão A Universidade de Butler aderiu à implementação da tecnologia, tendo para isso contribuído os graus da resiliência dos sistemas. Os sistemas de VoIP por serem sistemas distribuídos têm melhores níveis de resiliência quando o equipamento falha ou as ligações se perdem, disse Scott Kincaid, CIO da universidade. A rede VoIP possibilitou à universidade o envio de mensagens de emergência por texto ou voz. Assim que as universidades consigam ultrapassar os obstáculos, conseguirão tirar partido dos benefícios da tecnologia, considera a ACUTA. Esse é o caso da Universidade de Bowdoin, que dispõe de VoIP e está a considerar usar a sua rede telefónica para telemóveis.

7 7 VoIP ROI para além dos números A garantia de sucesso de uma implementação VoIP passa pelo cálculo exacto do retorno do investimento. Mas isso não é tudo. É preciso saber fazer as perguntas certas para não errar no resultado. Em tempos de vacas magras, justificar um investimento, seja ele qual for, é uma tarefa complexa. Não basta afirmar que vai optimizar recursos e cortar custo. Tem que provar. No caso de implementação de VoIP (Voz sobre IP) não é diferente. Num mundo onde as equipas estão a diminuir, os projectos aumentam e as prioridades mudam rapidamente, calcular o ROI de VoIP é importante para aumentar a importância do projecto. Mas, onde se concentrar? Quais os pontos importantes que devem ser debatidos? O que uma organização ganha ou perde? Quais são as armadilhas escondidas nos números? Para entender melhor estas questões listamos as principais perguntas que deve fazer para encontrar as respostas certas. 1) Olhar para dentro ou para fora? Hoje, várias empresas emergentes no mercado de telecomunicações estão oferecendo serviços de ligações de longa distância, DDD e DDI, usando a tecnologia de VoIP. Pode ser um bom começo para um projecto. Neste caso, o trabalho fica bem mais simplificado. Nada de investimentos, pois as empresas que concorrem nesse sector oferecem os equipamentos excepto as placas do PBX. E vão desde um adaptador para o telefone até um gateway para conectar à central telefónica. Basta fazer as contas. Quanto gasta uma empresa em ligações regionais e internacionais versus o custo de parte da banda larga de acesso a internet. Aqui vale contabilizar também as ligações para as filiais. Os novos sistemas são inteligentes o suficiente para perceber se a internet está congestionada e fazer a ligação por vias convencionais, se esse for o caso. Claro, que mesmo assim, pode perder na qualidade e também não obter o resultado esperado se banda de acesso à internet não for suficientemente adequada as necessidades. Praticamente todos os PBX têm placas compatíveis para se conectar a esse tipo de serviço. A economia pode chegar a 30 ou 40% dos gastos com ligações DDD e DDI da conta telefónica. Mas, quando é o caso de justificar uma troca da tecnologia de voz para VoIP, a justificação é mais difícil, mas não menos vantajosa. O ROI é garantido. O problema é saber em quanto tempo. Para as PME ou para filiais é mais fácil fazer o custo x benefício e descobrir enquanto tempo vai acontecer o retorno do investimento. Aí vem uma enxurrada de perguntas: Qual é o custo percentual de chamadas telefónicas entre filial-filial e sedefilial? Qual é o percentual de custo das chamadas DDD e DDI em cada localidade? O negócio usa tecnologias modernas, como CTI (Computer Telephony Interface) no Call Center? Qual é ainda a vida útil do PBX? Quanto importante é a qualidade de voz e a consistência para o negócio? Qual é a qualidade da infra-estrutura de rede? E da WAN (Wide Área Network)? 2) Qual é o custo percentual das chamadas telefónicas entre filial-filial e sede-filial? Qual é a percentagem de custo das chamadas DDD e DDI em cada localidade? Essas questões, individualizadas, podem justificar a aquisição de um sistema de VoIP. Empresas com cadeias de lojas ou franquias irão justificar largamente a utilização de VoIP nas lojas, desde que a comunicação entre elas seja, digamos, acima de 30% do seu custo de telefonia e elas estejam dispersas geograficamente e comuniquem por DDD e DDI com clientes ou com a sede de outras filiais, representando acima de 25% do custo total de telefonia. Claro que isso requer uma análise criteriosa do tráfego e que a pergunta abaixo esteja respondida satisfatoriamente. 3) Qual é ainda a vida útil do PBX? Se estiver já no final do tempo referido é provável que faça sentido trocar para uma nova tecnologia. Se tiver ainda mais dois anos de vida útil, deve ver o total do seu investimento para saber se o retorno não se dará muito depois de vencida a vida útil do equipamento, talvez valha a pena esperar. Caso a vida útil contabilize cinco anos, provavelmente deve procurar usar a alternativa de utilizar serviços de empresas emergentes de telecomunicações. Mas, antes responda adequadamente as perguntas abaixo. 4) Quão importante é a qualidade de voz e a consistência dela para o negócio? Qual é a qualidade de sua infraestrutura de rede? E da sua WAN (Wide Área Network)? Apesar da tecnologia estar evoluindo rapidamente e verificar-se que as telecomunicações por IP estão a baixar o custo por tráfego/kbits e as redes locais atingindo velocidades acima de 1GB, ela não é perfeita. A rede local ou WAN pode conseguir enviar os dados em grandes velocidades, mas não consegue trocar a ordem de chegada dos pacotes. Isso pode acarretar perdas ou atrasos e arruinar a qualidade da voz. Técnicas de QoS (Quality of Service) devem ser suportadas nos switches e routers. Isso pode representar um alto investimento, dependendo da dimensão da rede e até inviabilizar o projecto a curto e médio

8 VoIP 8 prazo. Outro problema é o risco no sistema de suporte. Com os telefones, essa questão está resolvido pela própria empresa prestadora do serviço. Acrescente mais reais aos seus investimentos. Por fim, mesmo com QoS e no-breaks instalados, a qualidade pode sofrer quando faz tráfego pela internet. Caso a qualidade de voz seja um item crítico pense em aumentar o seu SLA com as operadoras, acrescentado mais alguns números ao seu custo de operação. 5) O negócio usa tecnologias modernas, como CTI (Computer Telephony Interface), no Call Center? Nem tudo são custos e investimentos. Nesse caso, a economia pode ser grande. Se eles estão distribuídos geograficamente, então, parece não haver coisa melhor para o corte de custos operacionais. Além disso, os agentes dos postos de atendimento podem usar os novos recursos, tais como sistemas de chat para melhorar o serviço ao cliente ou sistemas de transcrições de dados automatizados para diminuir o tempo de atendimento ou aumentar a capacidade do Call Center. E não é só esse o caso. Os dados de monitoração podem ser medidos com mais clareza, a integração com os dados dos clientes fica mais fácil, novos formas de convergências como s e voic s ficam disponíveis e novos recursos podem ser adicionados aos seus funcionários, tais como o escritório virtual. Este pode estar em qualquer parte do mundo ou em casa e ainda vai receber a sua ligação ou aceder aos s e documentos para continuar o seu trabalho. Esses são factores que podem e devem ser contabilizados. Finalmente, não esqueça de agregar outros custos e investimentos ao cálculo. Os investimentos em ferramentas de auditoria e gestão, o treino do pessoal de suporte e dos utilizadores pode inviabilizar o investimento em VoIP a curto e médio prazo. Do lado do custo operativo da empresa, as pesquisas indicam que os postos de TI ou de telecomunicações podem ser cortados e nos staffs de recepção das empresas, onde recepcionistas podem atender mais de uma localidade em simultâneo. A economia com pessoal é multifacetada e é imperativo que as empresas façam um levantamento detalhado de cada actividade para conseguir reduções expressivas no custo. VoIP exige conformidade com boas práticas Novas ameaças contra a VoIP continuam a aparecer, no entanto especialistas desdramatizam afirmando que não existem falhas estruturais na tecnologia. Tem sido difundida uma elevada quantidade de informação acerca das vulnerabilidades da tecnologia VoIP, o que os peritos justificam com o facto dela ser recente, bem como ao facto de o seu código não ter sido escrito tendo em conta a segurança. Das ameaças descobertas destacam-se: as ferramentas usadas pelos hackers para atacar os protocolos H.323 e AIX, publicadas por investigadores lançaram na Black Hat deste mês; assim como uma ferramenta que automaticamente analisa as vulnerabilidades do Session Initiating Protocol, de modo a permitir o transporte de dados por VoIP, apresentada na Defcon. Um dos especialistas para quem o problema não reside na tecnologia VoIP, mas na sua implementação é Barrie Dempster, consultor de segurança da Next Generation Security Software. De acordo com Dempster se os métodos de segurança tradicionais que se aplicam a outras redes forem aplicados ao VoIP, pode fazer-se com que fique tão seguro como qualquer outro protocolo. Peter Thermos, CTO de consultadoria de segurança da Palindrome Technologie, revelou algumas vulnerabilidades: no Media Gateway Control Protocol MGCP que possibilita o reencaminhamento e corte de chamadas; no protocolo ZRTP uma extensão do Realtime Transport Protocol (RTP), que permite não encriptar os sons activados pelo pressionar das teclas dos telefones, o que possibilita em última instância deixar aberta a entrada de números de cartões de crédito nas linhas de VoIP para serem retirados. O problema no protocolo MGCP requer uma mudança no protocolo em si, mas enquanto isso não suceder, os utilizadores podem proteger-se bloqueando o acesso não autorizado, de acordo com Thermos. A resolução das vulnerabilidades no protocolo ZRTP passa pela fase de implementação: A melhor maneira das empresas implementarem tecnologia VoIP, diz Thermos é através do estabelecimento prévio de regras de segurança individuais, que devem ser diferentes de empresa para empresa, dependendo do nível de segurança que têm de garantir. De acordo com o CTO, os seus clientes muitas vezes não definem as regras de segurança para as suas As três principais ameaças A VON Coalition (Voice on the Net) publicou uma lista das principais ameaças à tecnologia VoIP: Ataques zero day ameaça que expõe as vulnerabilidades das aplicações, tirando partido das falhas de segurança dos sistemas para os quais os fornecedores ainda não encontraram protecção; Ameaças devidas à ausência de precauções de segurança por parte das empresas, que as consideram demasiado complexas; Ameaças decorrentes da não conformidade das empresas com as melhores práticas de gestão de vulnerabilidades específicas das suas áreas de negócio. redes, e só depois de perceberem que precisam de se proteger, encaram a segurança como um custo adicional. VoIP é mais seguro do que o PSTN? Apesar das possibilidades de ataque, alguns peritos consideram que a tecnologia VoIP é mais segura do que a tradicional concentração de redes de telefone e comutação de circuitos a nível mundial a Public Switched Telephone Network (PSTN). O sistema de VoIP é muito mais seguro do que qualquer outro sistema tradicional. Os sistemas de IP estão mais expostos no entanto também existem ferramentas de segurança disponíveis para instalação, disse Ari Takanen, fundador e CTO da Codenomicon, empresa fornecedora de ferramentas de teste à segurança dos sistemas. Um dos mais conceituados engenheiros do grupo responsável pela tecnologia VoIP da Cisco, Cullen Jennings, considera que o identificador de chamadas é facilmente manipulado, relembrando que a fraude através dos centros de distribuição telefónica PBX é ainda muito comum. O responsável considera que as empresas, apesar de serem tidas como as principais responsáveis pela falta de segurança associada, não irão ignorar o potencial das tecnologias VoIP.

9 Páginas Amarelas suportam processos de negócio no GlobalPhone 9 A Páginas Amarelas SA (www.empresa.paginasamarelas.pt) é uma empresa de serviços de consultoria em comunicação e promoção multiplataforma presente no mercado Português desde A Páginas Amarelas SA constitui a primeira escolha em pesquisa e publicidade local desde 1959, tendo como missão desenvolver, comercializar e distribuir informação tratada referente a contactos residenciais e comerciais. A longa experiência na sua área de actividade tem sido complementada pela a contínua inovação da oferta, utilizado novos canais, como a Internet, Messenger ou Móvel, possuindo novos modelos de negócio como a venda de tráfego ou a venda de contactos. A Páginas Amarelas SA passou a disponibilizar aos seus Clientes uma funcionalidade inovadora designada Call Trackers que permite aos seus anunciantes avaliar e acompanhar a receptividade, grau de utilização e eficácia dos seus anúncios. Para disponibilizar a sua oferta de Call Trackers as Páginas Amarelas adquiriram o serviço GlobalPhone, integrando-o com os seus sistemas informáticos de gestão operacional. A integração do serviço VoIP com os sistemas operacionais internos vem abrir às Páginas Amarelas novas possibilidades para a disponibilização de modelos mais evoluídos de negócio e de relacionamento com os seus Clientes. Adicionalmente, possibilita o aumento da eficiência dos processos operacionais e enormes ganhos de produtividade. importante para os novos canais usados pelas Páginas Amarelas, nomeadamente a Internet, onde o time to market se pretende muito mais reduzido que na publicação das listas tradicionais. Os novos modelos de negócio desenvolvidos pelas Páginas Amarelas, bem como a optimização dos seus processos tornaram-se possíveis graças à estreita colaboração da PT Prime na disponibilização de soluções concretas, adaptadas às necessidades do negócio. A PT Prime disponibiliza um conjunto de serviços baseados em Voz sobre IP que cobrem um largo espectro de necessidades, que vão desde os circuitos VoIP para acesso à rede fixa de voz, até aos serviços avançados que disponibilizam funcionalidades equivalentes a uma central telefónica ou a um Contact Center, sem necessidade de investimento. As tecnologias VoIP permitem a convergência das infraestruturas de dados e de voz, que se concretiza nas seguintes vantagens: - Uma única rede (LAN e WAN) para suportar as comunicações de dados e de voz; - Maior facilidade de integração entre o mundo da telefonia e as aplicações informáticas de suporte ao negócio de cada Organização; - Acesso facilitado a serviços mais evoluídos do operador de telecomunicações. Estas vantagens traduzem-se directamente em economias de escala na rentabilização da infraestrutura das Organizações. Os Acessos Convergentes permitem o acesso simultâneo à rede fixa da PT Prime e à rede móvel da TMN. Estes serviços, para além das funcionalidades tradicionais de telefonia, disponibilizam um portal de selfcare avançado para a sua configuração, bem como a capacidade de integração com os sistemas informáticos dos Clientes através de interfaces standard. Através da oferta inovadora de Call Trackers das Páginas Amarelas, os anunciantes passaram a ter à sua disposição uma nova modalidade de controlo do retorno obtido na publicação dos seus anúncios nas listas telefónicas ou no site electrónico. A cada anúncio publicado passa a estar associado um número telefónico que permite ao anunciante visualizar os indicadores de utilização do seu anúncio. A plataforma online através da qual este controlo é possível é disponibilizada pela Páginas Amarelas a todos os seus anunciantes e designa-se Advertiser Lounge. Através do Advertiser Lounge das Páginas Amarelas, todas as chamadas efectuadas para o número publicado passam a ser contabilizadas em tempo real, permitindo que os anunciantes tenham informação sobre o volume de contactos telefónicos obtidos através de cada anúncio publicado. Isto torna-se possível devido à integração dos sistemas operacionais das PA com a PT Prime, através do interface de obtenção do detalhe de chamadas, que permite disponibilizar imediatamente a cada anunciante, a informação logo após a chamada ter sido efectuada. A escolha da modalidade Call Tracker despoleta a configuração correspondente nos sistemas da PT Prime, ficando automaticamente disponível ao anunciante, o que permite reduzir o tempo de processo, factor Esta integração permite o tratamento inteligente das chamadas, possibilitando, por exemplo, a reconfiguração automática das características das extensões da central telefónica a partir da intranet da empresa, a recolha de informação em tempo real sobre as chamadas dos Clientes pelos sistemas de CRM e ainda a definição de novos modelos de relacionamento com a incorporação de serviços de voz no portal da Internet com funcionalidades do tipo Click to Call. Um outro exemplo de processos suportados nativamente no serviço GlobalPhone Central Telefónica são os de Business Continuity, que asseguram a disponibilidade da solução de voz integrada no plano de business continuity da Organização. Para garantir a continuidade do serviço em caso de declaração de desastre, uma das configurações mais utilizadas é o reencaminhamento automático ou configurável remotamente no portal selfcare, de todas as chamadas destinadas a um dado utilizador para o seu número móvel, mantendose o reconhecimento do chamador. Cada actividade tem as suas particularidades e a PT Prime disponibiliza o apoio necessário aos seus Clientes para, em conjunto, definir a forma de tirar o melhor partido de todo o potencial dos serviços VoIP, que são suficientemente versáteis e funcionais para se ajustar às necessidades de cada Cliente, desde as estruturas funcionais mais simples até às mais complexas. José Velez - PT Prime -

10 VoIP 10 Tecnologias VoIP O que é exactamente a tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP)? Necessita desta tecnologia? Como é que a posso obter? Esta visão global das promessas e limitações da tecnologia VoIP disponibiliza os conceitos básicos necessários para iniciar a sua implementação. O que é que significa a tecnologia VoIP e o que é que faz? O termo VoIP significa Voice over Internet Protocol (Voz sobre Protocolo Internet). A tecnologia VoIP está relacionada com os termos telefonia IP e Internet telefonia, termos que irá ouvir falar repetidamente nos próximos anos. Apesar de que as tecnologias VoIP têm sido tema de conversa e de entusiasmo, recentemente perderam alguma da sua energia. Ao nível mais básico, as tecnologias VoIP permitem que as comunicações telefónicas analógicas sejam transferidas através de redes de dados quer seja através de uma wide area network (WAN), através de uma rede local de computadores (LAN) ou através da Internet. Em teoria, os dois pacotes de comunicações voz digitalizada e dados coexistem pacificamente e movimentam-se através da rede de comunicações. Um terceiro pacote vídeo tornou-se um aspecto importante para as organizações do século XXI na medida em que é um consumidor de largura de banda. Quando combinadas num única rede de comunicações, os dados, a voz e o vídeo, disponibilizam um conjunto de oportunidades de produtividade aos seus utilizadores e poupanças e eficiências significativas para as organizações, assim como constituem uma dor de cabeça para equipa responsável pela rede de comunicações que necessitam de manter a paz entre os três conjuntos de tráfego na rede. Por outro lado, os Chief Information Officer (CIO), esmagados durante anos por infra-estruturas tradicionais de telecomunicações e de redes, terão que reunir um conjunto de recursos vastos para melhorar a capacidade, a fiabilidade e a flexibilidade da rede que lhes possibilitem acompanhar o ritmo de evolução. Como é que funcionam as tecnologias VoIP? Até aqui, existem três modos distintos que os consumidores e os negócios tem vindo a utilizar as tecnologias VoIP. Em primeiro lugar, através da utilização de um telefone normal, uma conexão Internet de banda larga e, para os consumidores, um adaptador telefónico digital (ATA, Analog Telephone Adapter). Este adaptador converte os sinais de voz para um pacote de dados e envia-o através da Internet. Não é muito difícil de instalar e de utilizar e é comum junto dos consumidores. Para as organizações empresariais com muitos utilizadores de telefones tradicionais, o adaptador é substituído por um servidor especializado que converte os sinais analógicos de voz num pacote de dados. Por exemplo, quando um empregado em Lisboa efectua uma chamada para um colega no Porto, a chamada é direccionada através de um PBX tradicional no interior do escritório para a rede de comunicações IP, após o que é convertida para pacotes de dados e enviada através da Internet ou através da WAN (Wide Area Network) da empresa. A utilização de telefones VoIP ou IP, semelhantes aos telefones tradicionais mas que se conectam a um router através de um cabo Ethernet, é um segundo modo de utilizar as tec-

11 11 VoIP nologias VoIP. Um servidor de voz especializado IP possui a capacidade de direccionar as chamadas através da rede de comunicações - desde um telefone VoIP para outro telefone. Esta opção tornou-se mais popular e os fabricantes que se especializaram em gerir esta funcionalidade, em particular para empresas de pequena e média dimensão que assentam as suas comunicações Internet numa conexão DSL, registaram um crescimento sustentado. A instalação de software num computador portátil, que actua como telefone móvel, é a terceira opção utilizada. Só necessita de uma ligação à Internet rápida, um "soft phone" ou um altifalante, microfone e uma placa de som para receber chamadas que normalmente iriam para um número de telefone do escritório e a partir de um computador pessoal. Este é um conceito inovador adaptado para trabalhadores do conhecimento móveis, mas na realidade, ainda está à espera de descolar. Em que é que a telefonia IP é diferente da telefonia tradicional? A experiência dos telefones tradicionais, com o sinal telefónico, é baseada em circuitos comutados. Pega-se no telefone, ouve-se o sinal telefónico, marca-se o número telefónico, a outra pessoa ouve o toque do telefone e atende e uma ligação a um circuito, possibilitada por um operador de comunicações, é realizada nos dois extremos. E em seguida é possível falar. O sistema por detrás desta forma de comunicação chama-se Public Switched Telephone Network (PSTN). Com as tecnologias VoIP e a telefonia IP, a comutação de circuitos é substituída pela comutação de pacotes e o sistema público que permite a transferência de pacotes e a comunicação é a Internet. Na medida em que o sinal se tornou universal e fiável, os sistemas tem o trabalho de os eliminar. Por exemplo, se existir uma interrupção de energia, não é possível realizar chamadas VoIP, a não ser que possua um gerador alternativo esta é a razão pela qual muitas organizações que implementaram sistemas VoIP continuam a ter linhas analógicas destinadas às situações de emergência. Outra diferença é a de que a qualidade das chamadas VoIP está dependente da qualidade da rede de comunicações e da velocidade de acesso à Internet por onde seguem os sinais de voz digitalizados. Na sua aparência, não existe grande diferença entre um telefone actual e um telefone VoIP. A principal diferença técnica entre ambos os telefones é a existência de uma porta Ethernet no telefone VoIP. De acordo com as previsões da In-Stat, as vendas de telefones IP irão passar de 10 milhões de unidades em 2006 para 164 milhões em Quais são as vantagens das tecnologias VoIP? Diferentes razões levaram a que Muitas organizações empresariais entendessem que podiam reduzir as suas despesas mensais com comunicações. Em primeiro lugar, e talvez a razão mais falada, a implementação de sistemas de VoIP permite às organizações reduzir as despesas com comunicações de longa distância e em todas as chamadas realizadas entre os seus escritórios. A segunda razão é a de que as organizações podem obter poupanças significativas através da utilização de uma única rede de comunicações para o tráfego de voz e dados, em lugar de terem que gerir e pagar infra-estruturas separadas. Esta realidade facilita a gestão da rede de comunicações e as actualizações do sistema telefónico. Com a implementação de um sistema de telefonia IP centralizado, quaisquer alterações que os administradores de redes tenham que realizar no sistema telefónico, tais como a entrada deum novo empregado, são muito mais fáceis não existe armário de cabos para visitar nem reprogramação complexa dos telefones. As alterações são efectuadas através de uma aplicação Web. Novos modos de responder no serviço a clientes são outro suposto benefício da implementação de tecnologias VoIP. Por exemplo, clique para falar (ou clique para ligar ) tornou-se uma opção popular para retalhistas online com pesadas operações de serviço a clientes. Através do clique para falar, os clientes online que desejam falar com um representante do serviço a clientes podem clicar num link e ser ligado (através de VoIP) com o representante mais adequado para um modo de contacto mais humanizado. Todas estas potenciais poupanças são críticas para as organizações empresariais do século XXI. As despesas totais com telecomunicações, que na maior parted as organizações são um problema do departamento de tecnologias de informação, são elevadas. Segundo dados do Aberdeen Group, uma grande empresa gasta em média 116 milhões de dólares anuais em serviços de telecomunicações (uma empresa de média dimensão gasta em média 26 milhões de dólares por ano) e os custos de telecomunicações saltaram para as três primeiras linhas na maior parte das organizações empresariais. Com a implementação de tecnologias VoIP, as poupanças podem variar entre mil e um milhão de dólares para as empresas de grande di-

12 VoIP 12 mensão que possuem operações de call-centre ou diferentes escritórios dispersos geograficamente que necessitam de comunicações de longa distância. Quais são as desvantagens das tecnologias VoIP? A lista de potenciais vantagens poderá levá-lo a pensar Porque é que não adoptámos estas tecnologias?, mas existe um igual número de desvantagens e de perigos potenciais que poderão levá-lo a pensar Porque é que adoptámos estas tecnologias?. E esta questão é mais provável quando os utilizadores têm a experiencia de atrasos na rede de comunicações e fraca qualidade das comunicações de voz. A primeira, e provavelmente a mais crucial, desvantagem da implementação de tecnologias VoIP é que os requisitos das redes de comunicações são tão cheios de pormenores que qualquer degradação na qualidade da rede irá afectar as comunicações. A infeliz consequência para estas chamadas VoIP é aquilo que se designa como latência, instabilidade no sinal e perda de pacotes, e as chamadas caídas são algo irritantes. Esta falha contrasta como os dados se movimentam na rede de comunicações, em que as falhas podem ocorrer sem consequências. Ou de outro modo, como o colunista da CIO.com escreve, A tecnologia VoIP é uma aplicação em tempo real que necessita de ser tratada como tal não tem o mesmo tipo de requerimentos que outras aplicações corporativas que os departamentos de TI estão habituados a gerir. Um ambiente de rede robusto e de alta ualidade é fundamental para que as implementações VoIP funcionem adequadamente. Para muitas empresas, isto pode ser dispendioso e uma actualização consumidora de tempo. Em segundo lugar, alguns destas apregoadas poupanças nas chamadas de longa distância só podem ser realizadas se os telefones VoIP estiverem ligados à rede de comunicações corporativa com efeito fechando o ciclo na rede etirando os operadores de comunicações da equação. (Se o operador de telecomunicações continuar envolvido na implementação VoIP, é expectável que tenha que pagar). Em terceiro lugar, na medida em que a tecnologia VoIP é tão quente, os fabricantes estão a inundar o mercado e prometem implementações rápidas (um mês ou dois!) e custos de implementação relativamente reduzidos (menos de 150 mil dólares). Cuidado: Muitos CIO e analistas relataram que as implementações VoIP poderão durar mais do que previsto, podem custar mais do que inicialmente foi planeado e requerer bastante formação para os utilizadores. E, por último, as tecnologias VoIP dependem da electricidade para funcionar. Isto significa que as interrupções de energia e as tecnologias VoIP não convivem muito bem sem energia não serviço VoIP. Como é o mercado de telefonia IP? O mercado de telefonia IP está preparado para crescer. Infelizmente, tem estado estagnado nos últimos anos. Existem alguns aspectos que necessitam de ser solucionados antes das tecnologias VoIP descolarem. A percepção é a mais crítica de todas: Existe algum cepticismo em particular nas organizações empresariais que a telefonia IP funciona bem e que a qualidade é igual à oferecida pelos operadores de telecomunicações. Os fabricantes VoIP tem que convencer os CIO que estas tecnologias são fidedignas, possuem um custo efectivo e que são uma alternativa segura, assim como devem afastar o factor MID (medo, incerteza, duvida). "As organizações empresariais estão a ser bombardeadas por mensagens conflituosas acerca da eficácia dos custos da adopção de VoIP. Estas mensagens pouco claras em redor das despesas de capital tornaram as empresas hesitantes para implementar as tecnologias VoIP em larga escala, referem os analistas da Current Analysis.A empresa prevê que os seguintes aspectos irão ter um efeito na adopção das tecnologias VoIP pelas empresas: Evolução de standards: O protocolo SIP (Session Initiation Protocol) irá continuar a ser desenvolvido, fortemente comercializado pelos fabricantes e integrado na oferta dos fabricantes de equipamento VoIP. Novas aplicações: As organizações estão a iniciar a implementação (ou a planear a implementação) de uma nova geração de aplicações de comunicações que possam tirar partido das comunicações de pacotes. Tal inclui conferência multimédia, vídeo, gestão da presença, callcenters IP e aplicações de comércio electrónico tais como assistência aos clientes clique para falar. Solidez e segurança: Potential enterprise customers regularly voice concern for packet telephony's low levels of reliability and security when compared with traditional voice networking. Disponibilizar soluções que maximizem a solidez das tecnologias VoIP é crucial para acalmar estas ansiedades. Deste modo, as melhorias na segurança têm sido o foco principal da generalidade dos fabricantes. Outro dos factores significativos para o desenvolvimento do mercado de VoIP está relacionado com o modo como os operadores de telecomunicações irão desenvolver os seus serviços de VoIP A Skype ea Vonage tem alguma coisa a ver com VoIP? Provavelmente já ouviu falar da Skype e da Vonage. Estas duas empresas disponibilizam serviços VoIP para os consumidores e começam a endereçar o mercado empresarial (pequenas e médias empresas em primeiro lugar). Através do software Skype, existem

13 13 VoIP muitos modos de realizar chamadas gratuitas, tais como chamadas entre utilizadores Skype, mas existem custos para outro tipo de chamadas. A Vonage disponibiliza diferentes planos de preços que possibilitam a realização de chamadas gratuitas. Em ambos os casos, consulte o site das empresas para informação mais detalhada na medida em que nem todas as chamadas são gratuitas. E quais as questões de segurança? As questões de segurança em redor das tecnologias VoIP têm estado adormecidas ao longo dos anos na medida em que os problemas técnicos têm atraído mais atenção. No entanto, os fabricantes e as empresas iniciaram recentemente a resolução dos problemas. Um artigo publicado na CIO analisava os riscos e os desafios inerentes a estas tecnologias. Nesse artigo, referia-se "...os servidores de voz IP são susceptíveis a ataques de vírus e hackers. As tecnologias VoIP são ainda mais susceptíveis do que os dados quando se trata de interrupções ou de perda de pacotes. E muitas das medidas de segurança aplicadas às redes de dados não funcionam muito bem com estas tecnologias. Por exemplo, os firewalls podem resultar em atrasos ou chamadas bloqueadas e a encriptação pode causar latência e instabilidade no sinal. Como resultado, as técnicas de segurança devem ser especializadas para as tecnologias VoIP. As a result, security techniques must be specialized for VoIP. O artigo referia ainda que as chamadas encriptadas VoIP são fáceis de interceptor utilizando software disponível para download na Internet. Claramente, existe imenso trabalho a ser feito. Em reconhecimento de que as questões de segurança se tornaram uma enorme preocupação, pela primeira vez as tecnologias VoIP foram acrescentadas à lista das principais ameaças divulgada pelo SANS Institute. A empresa In-Stat referia que à medida que as empresas tem vindo a adoptar rapidamente IP PBX e telefones IP, as organizações tem que renovar as suas estratégias de segurança para contemplar estas tecnologias. Um inquérito desta empresa evidenciava que apesar de 40 por cento dos inquiridos não possuírem planos de segurança das implementações VoIP, a maioria possuía orçamentos para o Três conselhos para implementar tecnologias VoIP Os problemas e os desafios são comuns quando se trata de implementações VoIP. Aqui ficam três aspectos a ter em linha de conta: 1. Desordem organizacional As tecnologias VoIP funcionam em redes geográficas e redes locais e algumas organizações gerem diferentes orçamentos e departamentos, em particular quando existe separação entre as TI e a telecomunicações. Dica: As organizações podem ter que se reorganizar internamente antes de desenvolverem uma estratégia corporativa de VoIP. 2. Dificuldades com o tráfego de rede Não é invulgar a existência de problemas de desempenho à medida que adiciona mais utilizadores ou sites VoIP. Como vamos viver após a instalação estar concluída é a decisão mais importante de alguém que está a considerar implementar tecnologias VoIP, refere Lisa Pierce, analista da Forrester Research. Dica: Assegure-se, antes da implementação, que possui monitorização e ferramentas de gestão abrangentes e competências na equipa. Se não pode ter os recursos necessários para tal, tenha em consideração serviços geridos ou de hospedagem. 3. Caso de negócio difícil Migrar para tecnologias VoIP significa actualizações de rede. Mas a VoIP pode não estar no topo da lista das actualizações, em particular quando os orçamentos de telecomunicações crescem mais lentamente do que os orçamentos de TI. Entretanto, as tarifas de longa distância têm vindo a cair, minando aquilo que pode ser considerada a principal vantagem das tecnologias VoIP. Dica: Redesenhar a rede de comunicações pode ser útil. Fique atento aos custos VoIP e tenha a noção das alterações nas tarifas telefónicas. fazer, e quando eram interrogados sobre os seus conhecimentos de segurança VoIP, a generalidade caracterizava-se como algo conhecedor, a mais baixa categoria disponibilizada no inquérito. Como é que as organizações estão a utilizar as tecnologias VoIP? O aparecimento das tecnologias VoIP veio num momento interessante e desafiador para os CIO. No decorrer da última década, o departamento de TI eas equipas de telecomunicações entraram numa espécie de casamento e, por vezes, tem sido uma união periclitante. Este arranjo tornou-se visível porque os departamentos de TI sempre geriram redes de dados e os operadores de telecomunicações tem vindo a disponibilizar serviços de redes (para aswan e LAN). Adicionalmente, a voz e o vídeo podem utilizar redes de comunicações o que leva a que as telecomunicações passem a estar sob a alçada dos departamentos de TI. A convergência de redes de comunicações (dados, voz e vídeo), assim como a procura ininterrupta de largura de banda pelos utilizadores, colocou uma pressão tremenda nos CIO para criarem uma estratégia que aproveite as vantagens destas novas tecnologias que deverão possibilitar maior produtividade para os utilizadores e, fundamentalmente, poupar dinheiro às organizações. Para os CIO, é um balanço testar as tecnologias VoIP em ambientes controlados, de reduzida dimensão enquanto mantêm as tradicionais linhas de telefone baseadas em circuitos comutados até que as organizações adquiram confiança de que não são necessárias. Contudo, ninguém tem a certeza de quando é que isso pode acontecer. De um modo geral, os CIO têm vindo a adoptar uma abordagem cautelosa e faseada à implementação das tecnologias VoIP no interior das organizações. Fundamentalmente devido aos obstáculos discutidos anteriormente e ainda ao fcto de que muitos dos CIO não acreditam que as tecnologias VoIP e a telefonia IP possam ser a solução para todos os problemas com as telecomunicações. Existem situações em que uma fase piloto faz todo o sentido, e situações em que tal não faz sentido. Por exemplo, se é um retalhista com enormes volumes de vendas sazonais, não vai querer implementar estas tecnologias em larga escala nos seus call centers na época do Natal. Mas em áreas em que os problemas com as tecnologias VoIP podem ser resolvidos e o trabalho pode continuar (o que significa que os atrasos nas chamadas e o serviço intermitente não prejudicam a empresa), estas tecnologias fazem todo o sentido.

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