Instituto Politécnico da Guarda. Escola Superior de Tecnologia e Gestão

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1 Instituto Politécnico da Guarda Escola Superior de Tecnologia e Gestão Relatório de Estágio Para Conclusão do Curso de Especialização Tecnológica em Gestão de Vendas Cátia Sofia Ribeiro Alves Fevereiro de 2010

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3 FICHA DE IDENTIFICAÇÃO Aluna: Cátia Sofia Ribeiro Alves Rua Mateus Fernandes, nº 37, 3ºC Covilhã Local do Estágio: Ciel Blue Viagens e Turismo, Lda. Avenida da Anil 8 R/C 6200 Covilhã Tutor na Instituição: Dr.ª Teresa Vieira Orientador na ESTG: Dr.ª Teresa Felgueira Início do Estágio: 28 de Outubro de 2009 Fim do Estágio: 29 de Janeiro de 2010 i

4 OBJECTIVOS E PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR Os objectivos definidos pela empresa para o estágio foram os seguintes: Aplicação prática dos conhecimentos apreendidos no Curso de Especialização Tecnológica em Gestão de Vendas; Aplicação das técnicas necessárias à execução das funções de um vendedor/gestor de vendas; Saber como integrar as vendas, suas funções e actividades na óptica do marketing; Compreender e antecipar as necessidades dos consumidores. O plano de estágio inicial, proposto pela empresa, foi alterado à chegada da estagiária pois a agência encontrava-se em plano de reestruturação, facto que deu origem ao seguinte plano: Actualização da base de dados; Preparação de um ciclo de fidelização; Preparação de uma carta de fidelização; Levantamento de entidades e unidades hoteleiras; Aplicação das ferramentas de vendas; Implementar instrumentos de prospecção de mercado; Realização de actividades de promoção e publicidade; Realização de um inquérito de satisfação do cliente. ii

5 AGRADECIMENTOS Ao Dr. João Borges por ter possibilitado a realização do estágio. À Dra. Teresa Vieira e à Dra. Teresa Felgueira por toda a disponibilidade e apoio. E a todos os intervenientes que directa ou indirectamente estiveram ligados ao estágio. iii

6 ÍNDICE ÍNDICE DE FIGURAS... V ÍNDICE DE ANEXOS... V 1. INTRODUÇÃO CARACTERIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO Breve Enquadramento do Sector de Actividade Apresentação da Empresa Análise SWOT Funcionamento e Procedimentos Função das Agências de Viagens A Venda Seguimento e Fecho da Venda TRABALHO DESENVOLVIDO Familiarização com a Estrutura e Organização da Agência Actualização da Base de Dados Preparação do Ciclo de Fidelização Preparação de uma Carta de Fidelização Levantamento de Informação Verificação da Disponibilidade e Preços de Hotéis Atendimento aos Clientes CONCLUSÃO BIBLIOGRAFIA ANEXOS iv

7 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Organograma Gecontur 5 Figura 2: Ciclo de Fidelização 17 ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1: Guião dos Telefonemas Anexo 2: Relatório Actualização da Base de Dados Anexo 3: Carta de Fidelização v

8 1. INTRODUÇÃO 1

9 O presente relatório descreve as actividades referentes ao estágio curricular do Curso de Especialização Tecnológica em Gestão de Vendas, cujo objectivo é prover os discentes da componente prática de forma a consolidar os conhecimentos adquiridos ao longo do curso. O estágio, com a duração de 448 horas, teve início no dia 28 de Outubro de 2009 e término no dia 29 de Janeiro de 2010, tendo sido realizado na agência de viagens Ciel Blue, na Covilhã. Este relatório está estruturado em duas partes diferentes. A primeira parte consiste na caracterização da instituição, onde é feita uma breve referência ao sector de actividade, apresentação da empresa e respectivo funcionamento. Na segunda parte são relatadas as actividades desenvolvidas no estágio. 2

10 2. CARACTERIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO 3

11 2.1. Breve Enquadramento do Sector de Actividade A Organização Mundial de Turismo define turismo como as actividades que as pessoas realizam durante as suas viagens e permanência em lugares distintos da sua residência habitual, por um período de tempo inferior a um ano consecutivo, com fins de lazer, negócios e outros 1. Portugal é um dos vinte principais destinos mundiais, estando o sector turístico muito concentrado em três regiões: Algarve, Lisboa e Madeira. O turismo é uma actividade muito importante para o desenvolvimento do país na medida em que gera valor e emprego, sendo a maioria das empresas desta área pequenas e micro empresas 2. Este sector engloba diferentes áreas como as da restauração, alojamento, transportes, animação turística e distribuição que é o caso das agências de viagens e turismo. Hoje em dia as agências de viagens desempenham um importante papel regulador da oferta e da procura turística. Segundo o Instituto de Turismo de Portugal, as agências de viagens são empresas que organizam e/ou vendem viagens turísticas, efectuam reserva de serviços de alojamento e de lugares em qualquer meio de transporte, representam outras agências de viagens e turismo, nacionais ou estrangeiras, ou operadores turísticos estrangeiros, ou fazem a intermediação na venda dos respectivos produtos e, bem assim, efectuam serviços ligados à recepção, transferência e assistência a turistas 3. 1 Fonte: 2 Fonte: 3 idem 4

12 2.2. Apresentação da Empresa A Ciel Blue Viagens e Turismo, Lda. é uma empresa prestadora de serviços que organiza e providencia todos os produtos/serviços relacionados com uma viagem turística. Com alvará 1235/2004 e capital social de euros, é constituída por três sócios e está localizada na Avenida da Anil, 8, R/C, Covilhã, onde trabalham duas agentes de viagens. A Ciel Blue é um franchisado Best Travel. Um franchising é um sistema de distribuição que estabelece uma relação entre o master (entidade detentora da marca) e o franchisado (empresa que obtém os direitos de explorar a marca), o que significa que a Ciel Blue beneficia da assistência técnica e know-how do franchisador, através do pagamento dos royalties. A Best Travel é a maior rede nacional de Agências de Viagens em Regime de Franchising, detendo mais de 80 lojas estrategicamente instaladas em todo o país. O master franchising da marca Best Travel é representado pela empresa Gecontur, sedeada em Lisboa, constituída por uma equipa com elevados conhecimentos no sector do turismo, em todas as suas vertentes técnico-comercial, informática e marketing 4. Figura 1: Organograma Gecontur Fonte: Intranet Best Travel 4 Fonte: 5

13 As agências Best Travel são unidades económicas e juridicamente independentes com alvará próprio, mas com um conceito de Marca, Gestão, Pricing, Decoração e Serviço comuns a toda a rede por força do conceito de franchising Best Travel. Este conceito comum, associado a uma formação contínua, garante a todos os franchisados, bases sólidas para a gestão e progressão do seu negócio 5. A sua missão é fomentar o desenvolvimento de mais e melhores soluções de forma a ir de encontro aos desejos e necessidades dos consumidores. Só quando o cliente regressa a casa 100% satisfeito 6 é que a Best Travel completa a sua missão. Como foi referido anteriormente a agência presta serviços na área do turismo. Pode-se definir serviço como uma actividade realizada pela agência ao cliente, que cria valor e fornece benefícios ao cliente num momento e local específicos, e que não resulta na propriedade de algo. Neste caso estamos perante serviços com forte componente material (Paiva, 2008). Os serviços caracterizam-se pela sua intangibilidade (não se pode tocar), intensidade de informação (os processos e produtos realizados baseiam-se sobretudo em informação), interactividade (muitas actividades envolvem directamente o cliente na produção do serviço), simultaneidade (a concepção, produção e entrega do serviço decorrem ao mesmo tempo e lugar que o seu consumo/utilização), e envolvimento dos colaboradores (o serviço é inseparável de quem o presta, este está sempre presente e interage com o cliente) (Paiva, 2008). No turismo, o marketing é fundamental para conquistar o cliente, no entanto, o marketing de serviços e o marketing de produtos são diferentes. As principais diferenças são as seguintes (Paiva, 2008): Intangibilidade: o produto/serviço turístico não pode ser tocado, testado ou visto antes do seu consumo; 5 Fonte: 6 Fonte: Intranet Best Travel 6

14 Heterogeneidade: os serviços variam conforme o prestador do serviço e o cliente, não existe uma padronização, o que permite adaptá-los às necessidades de cada cliente; Produção e consumo simultâneos: o consumo do serviço coincide com o momento da sua produção; Perecidade : os serviços turísticos não podem ser armazenados, pelo que um lugar de avião ou um pacote de férias devem ser vendidos no seu período de oferta, caso contrário serão desperdiçados. 7

15 2.3. Análise SWOT Para um melhor enquadramento da empresa apresenta-se a seguir uma análise swot 7, que consiste na identificação dos pontos fortes e fracos assim como das oportunidades e ameaças do meio envolvente. Pontos Fortes Pontos Fracos Marca Forte Características da oferta: diversidade de destinos turísticos, oferta de um serviço integrado (transporte, alojamento, seguro, etc). Baixa diferenciação dos produtos/serviços Preço Localização e acessibilidade Oportunidades Ameaças Sistema de reservas online Desenvolvimento de novos produtos/serviços, dirigidos a novos segmentos de mercado Implementação de um programa de fidelização Parcerias estratégicas de forma a agregar valor aos produtos/serviços Agências de viagens online Concorrência elevada Os clientes começam a procurar directamente as companhias aéreas e o alojamento Cliente pouco fiel Catástrofes Naturais 7 Strengths trunfos ou pontos fortes; Weaknesses fraquezas ou pontos fracos; Opportunities oportunidades; Threats ameaças. 8

16 2.4. Funcionamento e Procedimentos 8 O conhecimento do funcionamento e procedimentos quotidianos da agência foi necessário para uma melhor integração da estagiária no sistema de trabalho. Assim, é apresentado seguidamente um conjunto de informações que permitiram uma melhor compreensão das funções da agência, bem como dos procedimentos no atendimento ao cliente Função das Agências de Viagens As agências de viagens executam três funções genéricas: a) Função Assessora: esta função é fundamental já que, devido à complexidade das viagens, os clientes têm dificuldade em encontrar informações alargadas acerca das mesmas. Para o exercício desta função é necessário que o agente de viagem possua uma boa preparação técnica e cultural assim como facilidade de comunicação com os clientes de forma a conseguir esclarecer os mesmos sobre os destinos das suas viagens. b) Função Mediadora: consiste em colocar os diversos operadores (prestadores de serviços de alojamento, transporte, etc.) em contacto com os clientes, ou seja, facultar a aproximação do produto ao cliente. c) Função Produtora: as agências de viagens podem, também, combinar diversos serviços turísticos de forma a obter um produto final diferente, são os pacotes ou viagens que podem incluir distintos serviços como o alojamento, transporte, visitas, etc. 8 Fonte: informação cedida pela empresa 9

17 A Venda A finalidade da actividade comercial das agências de viagens é a venda de produtos/serviços turísticos, pelo que o ambiente da agência é muito importante. O vendedor deve passar uma boa imagem de si mesmo e do seu local de trabalho de forma a conquistar a confiança do cliente, para que este se sinta cómodo e se desloque à agência por gosto. Deve também, ter um vasto conhecimento em viagens, conhecer bem os programas do mercado e os vários destinos de viagens. a) Venda Directa Quando um cliente entra na agência o vendedor deve: Interromper o seu trabalho e saudar amavelmente; Oferecer uma cadeira e fazer com que o cliente se sinta confortável; Apresentar-se; Mostrar interesse pelo que o cliente deseja; Tentar conhecer as necessidades e motivações do cliente; Inserir os dados do cliente no sistema de forma a estabelecer um próximo contacto. Há também um conjunto de perguntas básicas que se devem colocar: Onde quer viajar? Em que datas? Quanto tempo? Quantas pessoas? Que tipo de viagem quer? Quanto pretende gastar? Que tipo de alojamento? E o regime? 10

18 b) Venda Por Telefone Esta modalidade de venda é utilizada principalmente com empresas. O processo utilizado para a venda directa também se aplica à venda telefónica, no entanto, é importante ter atenção ao tom de voz, à linguagem utilizada e à atitude do agente. Numa conversação telefónica o vendedor deve: Atender a chamada indicando BestTravel bom dia e identificar-se; Fornecer a informação desejada; Oferecer-se para enviar mais informação; Apontar os dados do cliente para um próximo contacto Seguimento e Fecho da Venda Depois de identificar as necessidades e motivações do cliente, deve-se aconselhar os produtos mais adequados para ele focando sempre a atenção do cliente no prazer de viajar e não no preço ou outros inconvenientes característicos de um destino. Depois da tomada de decisão por parte do cliente devem seguir-se os seguintes passos: Telefonar aos operadores necessários para efectuar as reservas; Após a realização das reservas o cliente tem que efectuar um adiantamento da viagem, pois desta forma compromete-se formalmente; Comunicar ao cliente qualquer alteração de planos, horários, etc; Depois de tudo confirmado e reservado é aconselhável fornecer ao cliente um itinerário da viagem; No acto da entrega da documentação é cobrado o restante montante da viagem. 11

19 3. TRABALHO DESENVOLVIDO 12

20 Foram definidas quatro tarefas iniciais cuja execução era essencial, pois faziam parte do plano de reestruturação da agência, nomeadamente a actualização da base de dados, a preparação de um ciclo de fidelização, a preparação de uma carta de fidelização e um levantamento de informação necessária. As outras actividades desenvolvidas fazem parte do quotidiano da agência Familiarização com a Estrutura e Organização da Agência Inicialmente foi necessário conhecer o funcionamento da agência assim como a forma como esta se organiza e os diferentes tipos de software informático utilizados. Há uma série de tarefas que têm que ser realizadas diariamente, nomeadamente o fecho e abertura de caixa, que deve ser das primeiras tarefas a efectuar após a abertura da agência, a consulta das queues no programa Galileu de forma a verificar se há alguma comunicação das companhias aéreas que possa afectar a viagem de algum cliente e a verificação do (Outlook), para conferir se foi recebida alguma mensagem urgente, se há pedidos de orçamentos ou confirmações de reservas, e também para ver as novas promoções. Há ainda outras tarefas a realizar: sempre que chegam novos catálogos dos operadores é necessário retirar os programas cuja validade já acabou e trocar pelos novos. Quando há dinheiro/cheques em caixa é necessário efectuar o seu depósito no banco. Os principais programas utilizados na agência são os seguintes: SIGAV (Sistema Integrado de Gestão de agências de Viagem): é uma ferramenta de gestão que permite gerir os processos da empresa. Possibilita a manutenção de uma base de dados de clientes e fornecedores, impressão de documentos, facturas, vouchers e cartas o que facilita o controlo diário da agência; 13

21 Galileo Desktop: é um sistema que disponibiliza um conjunto de ferramentas para vendas e reservas, que permite um acesso rápido aos bancos de dados de companhias aéreas, hotéis, carros, comboios, cruzeiros e informações tarifárias; Microsoft Outlook: é um programa que, para além de enviar e receber s, permite agendar compromissos, gerir contactos e tarefas. Para além destes programas informáticos a agência trabalha também, com operadores turísticos (por catálogo e online) que são empresas que organizam viagens, normalmente em pacotes que incluem alojamento, transporte e outras despesas, que são depois vendidos a agências de viagens. No desenvolvimento das actividades, a estagiária trabalhou diariamente com os programas Microsoft Outlook e SIGAV, tendo sido a sua aprendizagem bastante simples. 14

22 3.2. Actualização da Base de Dados Uma base de dados completa é muito importante para qualquer empresa, uma vez que permite melhorar o contacto com os seus clientes. A actualização da base de dados da empresa era fundamental, uma vez que permitiu acrescentar ou actualizar informações relevantes para a implementação de um processo de fidelização. Este processo de actualização teve a duração de um mês. A recolha dos dados dos clientes foi realizada através de contactos telefónicos pela estagiária, pelo que foi necessário elaborar um guião (anexo 1) pelo qual deveria guiar a conversação. Ao contactar os clientes era importante conseguir apresentar correctamente a mensagem que se pretendia, assim como, ouvir as reacções e saber adaptar a mensagem a essas mesmas reacções. Posteriormente a informação recolhida foi introduzida pela estagiária no SIGAV. Deste modo o acesso aos dados para futuros contactos com os clientes será mais facilitado. Depois de concluída a actualização da base de dados foi elaborado, pela estagiária, um relatório com a análise dos resultados obtidos (anexo 2). Esta acção permitiu actualizar a base de dados, perceber quantos clientes tinham sido perdidos aquando da mudança de localização da agência e também, informar estes clientes da nova localização. A principal dificuldade desta tarefa foi o diálogo directo com os clientes, uma vez que o contacto era iniciado pela empresa, havia por vezes, reacções negativas por parte dos mesmos. Houve, também, situações em que a estagiária teve dificuldades em dar resposta aos pedidos de informação ou orçamentos por parte dos clientes, pois não tinha os conhecimentos necessários para o fazer. 15

23 3.3. Preparação do Ciclo de Fidelização A fidelização dos clientes é muito importante, uma vez que angariar um novo cliente custa cinco vezes mais que manter um cliente existente (Borges, 2009). A fidelização de um cliente implica estabelecer um relacionamento duradouro, pelo que o ciclo de fidelização assume um papel importante na medida em que constitui uma estratégia de comunicação em que os contactos com os clientes são planeados desde o primeiro contacto e procuram finalizar com a obtenção de uma resposta por parte do cliente. O ciclo de fidelização proposto (figura 2) é iniciado no momento em que o cliente estabelece o primeiro contacto, ou seja, quando procura a agência para satisfazer uma necessidade ou desejo. De forma a construir a fidelização, neste primeiro contacto, é necessário perceber as necessidades e desejos do cliente de forma a obter o máximo de informação possível para a elaboração da ficha de cliente. O próximo contacto deverá demonstrar interesse e disponibilidade por parte da agência enviando, por exemplo, promoções que possam ser do interesse do cliente. Posteriormente segue-se uma decisão por parte do cliente, em que este efectua a compra ou não. Quando a compra é efectivada é feito um contacto de satisfação após a realização da viagem. Se a compra não for efectuada passa directamente para outros contactos que serão de aniversário, natal, etc. Aqui o ciclo volta ao início, isto é, quando o cliente voltar a procurar os serviços da agência reinicia-se o ciclo de fidelização. O objectivo da comunicação que integra o ciclo de fidelização é reforçar o relacionamento com o cliente através da mensagem certa no momento certo, para que este reinicie a comunicação com a agência. 16

24 1º Contacto: Elaboração da ficha de cliente (data, nome, contactos, interesse do cliente). Próximo Contacto: Envio de orçamento (caso o cliente tenha pedido no 1º contacto); Confirmação da recepção do orçamento (passado 2 ou 3 dias); Envio de promoções do interesse do cliente. O Cliente Compra O Cliente Não Compra Contacto de Satisfação Outros contactos: Aniversário, natal, promoções do interesse do cliente. Figura 2: Ciclo de Fidelização Fonte: Elaboração Própria 17

25 3.4. Preparação de uma Carta de Fidelização A realização de acções de marketing directo pressupõe a existência de uma base de dados, dai que seja tão importante a actualização da mesma. O direct mail é uma ferramenta de marketing directo que permite comunicar directamente com os clientes. A gerência pretendia a preparação de uma carta que divulgasse a nova localização da agência, a mudança de gerência e a nova filosofia. Na preparação da carta (anexo 3) houve o cuidado de elaborar uma mensagem curta, directa e de fácil compreensão, voltada para o cliente (daí o uso de expressões como seus desejos, sua viagem ). O objectivo era criar confiança no cliente evidenciando que as suas necessidades estão em primeiro lugar e que a agência está ao seu dispor para as satisfazer Levantamento de Informação Foi realizado pela estagiária um levantamento de informação necessária, designadamente das agências concorrentes, câmaras municipais, respectivas freguesias e habitantes das zonas de influência. A informação foi organizada em tabelas para cada uma das localidades. Foi realizado também, um levantamento de empreendimentos turísticos e respectivos contactos, designadamente de hotéis, móteis, pensões, estalagens, turismo no espaço rural, entre outros, existentes nas diversas localidades dos distritos de Castelo Branco, Guarda, Viseu e Vila Real. A informação foi apresentada por localidade e por tipo de alojamento. 18

26 3.6. Verificação da Disponibilidade e Preços de Hotéis Sempre que solicitado é necessário consultar operadores turísticos com sistema de reservas de alojamento online para agências de viagens. De forma a encontrar o melhor hotel para as necessidades de cada cliente a estagiária realizava uma pesquisa que permitia a combinação de critérios como a localidade, categoria e localização do hotel, com as características que o cliente deseja no momento. O operador dispunha de uma oferta completa que incluía estabelecimentos desde duas a cinco estrelas e proporcionava também, informação completa acerca dos hotéis disponíveis como o preço, localização, informação acerca do equipamento e serviços, fotografias das instalações e restaurantes Atendimento aos Clientes Sempre que a agente de viagens não se encontrava na agência ou estava ocupada, a estagiária tinha que atender os clientes. O atendimento podia ser presencial ou por telefone e após conhecidas as necessidades do cliente, tratava de indicar a solução mais apropriada ao solicitado. Quando tal não era possível, por não possuir experiência na área, nem dominar as programações do mercado, tomava nota do pedido do cliente, sempre com a preocupação de demonstrar profissionalismo para que o cliente saísse satisfeito e voltasse. Posteriormente dava a conhecer a solicitação do cliente à agente de viagens que iria dar seguimento ao assunto. 19

27 4. CONCLUSÃO 20

28 A realização do estágio proporcionou à aluna uma experiência em contexto real de trabalho, o que permitiu a aplicação de conceitos apreendidos ao longo do curso. Por outro lado, constituiu também, um elemento de aprendizagem na medida em que possibilitou o contacto com os problemas e desafios que o desempenho da actividade profissional poderá colocar. Relativamente ao plano de estágio proposto, não foi possível realizar todas as actividades, pois a empresa encontrava-se num processo de reestruturação e não se proporcionaram as circunstâncias necessárias para a concretização das mesmas, nomeadamente a implementação de instrumentos de prospecção de mercado, a realização de actividades de promoção e publicidade e a realização de inquéritos à satisfação do cliente. 21

29 5. BIBLIOGRAFIA 22

30 Borges, J. (2009), Dossier da Unidade Curricular de Negociação, Curso de Especialização Tecnológica em Gestão de Vendas, ESTG Instituto Politécnico da Guarda. Paiva, T. (2008), Dossier da Unidade Curricular de Marketing Industrial e de Serviços, Curso de Especialização Tecnológica em Gestão de Vendas, ESTG Instituto Politécnico da Guarda. Vieira, T. (2009), Dossier da Unidade Curricular de Gestão de Vendas, Curso de Especialização Tecnológica em Gestão de Vendas, ESTG Instituto Politécnico da Guarda. Sites Consultados

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32 ANEXO 1

33 GUIÃO TELEFONEMAS - Bom dia, é o/a Sr./a? - O meu nome é, e estou a falar da agência de viagens BestTravel. Estamos a fazer uma actualização da nossa base de dados e se for possível gostaríamos de completar os seus dados: Morada - Só mais uma questão: tem conhecimento da nova localização da agência? - Obrigada pela sua disponibilidade, ficamos a aguardar a sua visita.

34 ANEXO 2

35 RELATÓRIO Actualização da Base de Dados Com vista à actualização da base de dados da agência foram efectuadas chamadas telefónicas para os contactos existentes na listagem de terceiros. O número de contactos existentes na listagem (1611) não é real, uma vez que muitos números estavam repetidos, errados ou não atribuídos. Assim, são considerados para a análise seguinte um total de 934 contactos. Gráfico 1: Valores percentuais referentes aos contactos telefónicos efectuados. Como se apresenta no gráfico 1 foi possível estabelecer contacto com 71% do total de clientes, o que equivale a 665 contactos confirmados, sendo os restantes 29% referentes aos 270 contactos pendentes. Estes últimos dizem respeito às chamadas não atendidas e/ou rejeitadas e telemóveis desligados. Dos 665 contactos confirmados, nem todos foram actualizados. Gráfico 2: Valores percentuais referentes aos contactos confirmados.

36 Conforme se pode observar no gráfico 2 somente 80% dos clientes actualizou os dados, pois 19% recusou-se a fornecer informação, correspondendo esta percentagem a 127 clientes. Salienta-se que 9 contactos (1%) disponibilizaram-se para se dirigir a agência e actualizarem os seus dados pessoalmente. É significante referir que 10 clientes para além da actualizarem os dados mostraram interesse em receber a newsletter e 9 aproveitaram o contacto iniciado pela agência para pedir informações e/ou orçamentos, sendo que um deles se deslocou posteriormente à agência. Considerou-se, também, importante verificar se os clientes tinham conhecimento da nova localização da agência. Gráfico 3: Valores percentuais referentes ao conhecimento dos clientes quanto à localização da agência Como se pode verificar, 60% dos contactos inquiridos tinham conhecimento da nova localização da agência, o que equivale a 317 clientes.

37 ANEXO 3

38 Carta de Fidelização Exmo. Sr. Rua Covilhã Covilhã, de de 2010 Estimado Cliente, Vimos por este meio informar que a agência Best Travel se encontra sob uma nova gerência cuja denominação é Ciel Blue Viagens e Turismo Lda. A nossa missão é desenvolver as melhores soluções de viagens, de forma a ir de encontro aos seus desejos e necessidades. Pretendemos acompanhá-lo na organização da sua viagem desde o inicio, com rapidez e eficiência, para que não tenha que se preocupar com nada além do prazer de viajar. Só quando voltar para casa 100% satisfeito é que completamos a nossa missão. Esperamos contar com a sua visita nas nossas instalações na Avenida da Anil, loja 8. Com os melhores cumprimentos A Gerência