Sumário Executivo Introdução Dados Móveis: A Barreira de Custo Como Dados 0800 Podem Impactar seu Negócio?... 7

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2 frost.com Sumário Executivo... 3 Introdução... 4 Dados Móveis: A Barreira de Custo... 5 Como Dados 0800 Podem Impactar seu Negócio?... 7 Egov: Dados 0800 para Expandir Alcance dos Serviços Públicos... 7 Acesso Grátis Bradesco Celular : Um Estudo de Caso...14 Bradesco: Perfil da Companhia O Desafio Por Que Dados 0800? A Solução Impacto nos Negócios Brasil: Perspectivas Para o Futuro...21 Conclusão...22 Endnotes...23 contents

3 Dados Patrocinados: Conectando os Desconectados O IMPACTO DOS Dados 0800 O serviço de Dados 0800, ou Dados 0800, possibilita que usuários de dispositivos móveis mesmo quem tem celular pré-pago e está sem crédito, ou quem não tem dinheiro para pagar um plano de banda larga móvel usem sem custo os serviços móveis disponibilizados por empresas e governos. É o equivalente ao serviço de telefone 0800 para a internet móvel, em que terceiros pagam à operadora de celular pela conexão do cliente para acessar o aplicativo ou serviço. Além de beneficiar o usuário-final, o serviço de Dados 0800 pode gerar ganhos significativos para empresas e governos: Economia de custos (criando incentivos para clientes usarem os canais de menor custo para a empresa, ou gerando maior custo-benefício para uma campanha de mobile marketing, por exemplo) Receita incremental (atraindo novos grupos de clientes ao oferecer acesso grátis a um site de m-commerce, teste grátis de um serviço ou propaganda direcionada altamente segmentada) Maior engajamento do consumidor ou cidadão (ampliando o alcance do serviço e reduzindo o custo para oferecer o serviço) Melhor percepção da marca, ao se associar à inovação e a internet grátis Contribui para ampliar a inclusão digital SUMÁRIO EXECUTIVO O conceito de telefone 0800 já é bem conhecido: o consumidor pode entrar em contato com a empresa sem pagar pela chamada, que é custeada pela companhia que recebe a ligação. No entanto, nos dias de hoje, internet e mobilidade reinam, e consumidores ao redor do mundo valorizam 1 na economia de tempo e dinheiro que as tecnologias móveis e os smartphones permitem, especialmente nos países emergentes, onde o celular é muitas vezes o único aparelho conectado a que têm acesso. Foi com esses valiosos benefícios em mente que o banco Bradesco lançou o Acesso Grátis Bradesco Celular em março de 2014, permitindo aos seus clientes acessarem suas contas bancárias pelo smartphone sem gastar o plano de dados. Ao patrocinar o acesso de seus clientes aos serviços de mobile banking, o Bradesco aumentou o uso do autoatendimento online, reduzindo dramaticamente seu custo por transação, uma vez que este é significantemente menor no mobile banking que através de outros canais de atendimento, inclusive o internet banking. Ao mesmo tempo, o banco viu aumentar o engajamento do cliente, que passou a executar muito mais transações do que antes devido à conveniência do serviço móvel. Hoje, o mobile banking registra o maior número de transações de todos os canais de atendimento do Bradesco. De fato, um ano após o lançamento de sua oferta de Dados 0800, o número de usuários do mobile banking do Bradesco mais que duplicou, enquanto o número de transações sobre o canal móvel quadruplicou. De quase inutilizado em 2010, o acesso móvel se tornou o segundo canal de atendimento mais usado por clientes do Bradesco, e deve se tornar o primeiro com o crescimento exponencial de serviços móveis no país. Os resultados do caso do Bradesco também são significativos dado que 75% dos usuários de celular no Brasil assinam planos pré-pagos e usam pouca internet móvel com frequência, quando usam. Consequentemente, 3

4 frost.com a ampla adoção do Acesso Grátis Bradesco Celular é algo notável e mostra como o serviço de Dados 0800 pode ter um impacto disruptivo sobre outros serviços voltados para o consumidor ou cidadão. A economia de custos e percepção positiva gerada por um serviço como esse não se limita apenas ao setor bancário, mas também são aplicáveis a diversas outras indústrias, o que torna o caso pioneiro do Bradesco uma estratégia de sucesso a ser seguida. Tanto para empresas quanto para governos, os benefícios que as tecnologias móveis permitem são claros. Ao oferecer acesso sem restrições, a qualquer momento e em qualquer lugar, a serviços móveis úteis para consumidores, funcionários, parceiros e cidadãos, o serviço de Dados 0800 ajuda estas instituições a melhorarem sua produtividade, reduzir gastos operacionais, gerar novas oportunidades de receita, além de aumentar a satisfação e engajamento de seus clientes/usuários. Recomendamos, portanto, que busquem as operadoras e provedores de serviços de mobile marketing para descobrir como o serviço de Dados 0800 pode ajudar a transformar seu negócio móvel. INTRODUÇÃO Não importa seu mercado de atuação, hoje em dia é imperativo oferecer serviços móveis. Com o número de usuários de celular no mundo crescendo a uma taxa anual média de 12,4% 2, devendo chegar a nove bilhões até , cada vez mais empresas estão evoluindo para modelos de negócios que usam as tecnologias móveis a favor. Desde taxistas e serviços de entrega a educação à distância, governo eletrônico, monitoramento remoto de saúde e compras online, entre muitos outros. Figura 1: Crescimento de usuários móveis globais em países desenvolvidos e em desenvolvimento, Taxa de crescimento anual composta Países desenvolvidos 7,1 bi Países em desenvolvimento 5,3 bi 12,4% 2,2 bi 3,9 bi 5,6 bi 16,5% 1,2 bi 1,0 bi 1,4 bi 1,5 bi 4,3% * *Estimativa. Nota: Valores arredondados. A classificação de países entre desenvolvidos e em desenvolvimento é baseada no padrão da ONU UN M49. Fonte: ITU World Telecommunication/ICT Indicators database 4

5 Dados Patrocinados: Conectando os Desconectados Desde 2005, a associação global de operadoras móveis GSMA vem acompanhando a evolução dos serviços móveis ao redor do mundo. 4 Dos apenas 100 serviços registrados em 2005, usando principalmente funcionalidades simples de voz e SMS, em 2013 foram mais de serviços diversos, aproveitando ao máximo o poder de processamento dos smartphones modernos e da internet móvel. Aplicações de saúde, educação, novos empregos e pequenos negócios são as que mais cresceram, especialmente nos últimos três anos, dada a necessidade desses segmentos de atingir um público amplo. Afinal, em um mundo onde mais da metade da população ainda não tem acesso à internet, mas 85% vive onde há sinal de celular e dados móveis 5 e 63% da população mundial terá acesso a serviços de banda larga móvel 4G até , as tecnologias móveis são claramente a melhor forma de atingir esse público. DADOS MÓVEIS: A BARREIRA DE CUSTO Embora o preço dos smartphones e de outros aparelhos móveis vem se reduzindo, o preço da banda larga móvel ainda é um entrave para muitas pessoas. A meta da Comissão de Banda Larga da ONU para planos básicos de acesso à internet foi fixada em 5% do PIB per capita. No entanto, isso está longe de ser o caso em muitos países de baixa renda, o que explica a baixa penetração do serviço de banda larga móvel nesses países, de 28% em 2014, enquanto que países desenvolvidos registravam um índice de 82%. 7 Figura 2: Preço de planos pré-pagos de banda larga móvel (500MB) como porcentagem do PIB per capita, 2013 Penetraçãode Banda Larga Móvel 80% 70% 60% 50% 40% 30% Países Desenvolvidos 20% 10% Países em Desenvolvimento 0% 0.0% 1.0% 2.0% 3.0% 4.0% 5.0% 6.0% 7.0% 8.0% 9.0% Preço do plano de dados pré-pago (% do PIC per capita) Fonte: ITU Measuring the Information Society Report 2014; ITU World Telecommunication/ICT Indicators database Para usuários de celular em países emergentes, onde a maioria usa planos pré-pagos de baixo custo 8, o valor do aparelho não é subsidiado pelas operadoras, como no caso de clientes pós-pagos, e todo minuto e megabyte é monitorado de perto, uma vez que as tarifas são maiores e os pacotes de dados menores que nos planos pós-pagos. No México, por exemplo, apenas 5% dos usuários pré-pagos usam banda larga móvel, enquanto a penetração do serviço entre clientes pós-pagos é de 70% 9. Segundo o Banco de Desenvolvimento Latino Americano, apenas 20% da população da região tem acesso a conexões de banda larga móvel, sendo que metade não tem qualquer acesso à rede 10. 5

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8 frost.com Conteúdo digital: Serviços de streaming de vídeo e música, por exemplo, podem consumir muitos dados. Ao subsidiar o custo do tráfego para o consumidor (ou incluir esse custo no valor da assinatura), provedores de conteúdo digital podem ampliar a adoção de serviços como jornais e revistas digitais, e-books, videogames, além dos serviços de streaming de vídeo e música entre consumidores que antes estavam limitados pelo custo de um pacote maior de dados móveis. Fabricantes de equipamentos: Com o crescimento no mercado de aparelhos conectados, oferecer conectividade móvel pode ser uma ótima forma de diferenciar seu produto, além de permitir a venda de serviços complementares. No caso de equipamentos para a casa ou carro conectado, ou equipamentos de monitoramento medico, patrocinar o tráfego de dados desses aparelhos pode impulsionar este mercado ainda nascente, uma vez que eles não têm utilidade sem ter conectividade, gerando uma nova fonte de receita para fabricantes. Desenvolvedores de aplicativos: Para desenvolvedores, patrocinar o uso de dados para baixar e usar seus aplicativos as primeiras vezes pode estimular a adoção da novidade. Uma vez que desenvolvedores de aplicativos são pagos por seu conteúdo, é uma opção viável e recomendada subsidiar sempre o download do programa. Além disso, o serviços de Dados 0800 é uma excelente estratégia de marketing, ajudando novos usuários a descobrirem o aplicativo através do boca-a-boca. Uso in-company: Empresas com trabalhadores remotos podem reduzir os custos de fornecer um plano móvel complete aos funcionários e melhorar a produtividade de sua força de trabalho de campo ao patrocinar o acesso a ferramentas específicas, como aplicativos de produtividade, o site da empresa e acesso à intranet da companhia. Um fator comum a todas essas aplicações de Dados 0800 é a busca por melhorar a eficiência das operações de negócios através da oferta de serviços móveis. O serviço de Dados 0800 fornece uma ferramenta importante para as empresas estimularem a adoção de seus serviços e produtos móveis, gerando uma melhora significativa na satisfação do cliente de uma forma que não demanda uma grande soma de investimento, nem muito tempo ou esforço. Economia de custos Dados Patrocinados A seguradora indiana ICICI Prudential estava com dificuldade para ampliar a adoção de suas aplicações online após fornecer tablets aos seus trabalhadores remotos, pois os funcionários estavam preocupados com o preço do serviço móvel. Ao invés de pagar pela totalidade dos planos móveis dos funcionários, a ICICI procurou sua operadora móvel Airtel, que lhes ofereceu uma solução de Dados Ao subsidiar o acesso de seus funcionários a ferramentas de trabalho, a seguradora conseguiu impulsionar os acessos ao seu portal, com funcionários usando mais de 20 GB de dados nos tablets. O acesso em tempo real a aplicações de trabalho melhorou a produtividade de seus trabalhadores de campo, e o sucesso da experiência levou a ICICI a também oferecer acesso patrocinado a seus aplicativos de atendimento ao cliente. Em abril de 2015, a Airtel expandiu sua oferta de Toll-Free Mobile Data e lançou o Airtel Zero, uma plataforma para desenvolvedores de aplicativos implementarem com facilidade suas próprias ofertas de Dados A Airtel informa seus assinantes sobre os aplicativos registrados no Airtel Zero, que podem ser baixados e 8

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10 frost.com Maior engajamento do cliente Dados Patrocinados Muitas vezes esquecida, a Amazon.com foi a grande pioneira do serviço de Dados 0800 quando lançou seu primeiro e-reader Amazon Kindle em 2007 com acesso 3G gratuito para baixar e-books da Amazon Web Store. A livraria online criou o serviço Whispernet em parceria com a Qualcomm para impulsionar as vendas de livros eletrônicos quando este ainda este um mercado nascente. A conectividade a nível global era fornecida pela AT&T, em um acordo favorável que se valeu dos acordos de roaming da operadora norte-americana a um custo baixo, uma vez que o download de um e-book exige pouca banda. Ao eliminar o custo de pesquisar e baixar e-books, e facilitar o uso do e-reader ao permitir acesso à loja em qualquer lugar e a qualquer momento, sem depender de uma rede Wi-Fi, a Amazon aumentou significativamente suas vendas: usuários do Kindle passaram a comprar 70% mais livros após a implementação do sistema de Dados O sucesso do Whispernet permitiu que a Amazon vendesse seus aparelhos Kindle a preços bastante competitivos, já que o custo era compensado em mais de três vezes pelo lucro gerado com vendas de e-books. Internet Patrocinada Outro caso de Dados 0800 inclusos na venda de um aparelho é da Alibaba, que em abril de 2015 anunciou que lançará smartphones de baixo custo que serão vendidos com seu aplicativo de e-commerce Taobao pré-instalado e quatro meses de internet móvel grátis (fornecido por sua parceira China Telecom). O objetivo é impulsionar o mobile commerce em cidades pequenas e regiões rurais. Enquanto que a estratégia da Amazon e da Alibaba buscava alavancar seu negócio principal, seja de venda de conteúdo digital ou produtos físicos, o serviço de Dados 0800 também pode servir para as empresas ampliarem suas áreas de atuação. Para fabricantes de equipamentos, por exemplo, a oferta de conectividade móvel gratuita junto com o aparelho pode garantir o engajamento do cliente para além da venda inicial, possibilitando a oferta de serviços e conteúdo ligados ao produto que, após um período de experimentação gratuito, podem gerar novas receitas recorrentes para essas empresas. Um exemplo é a Hewlett-Packard, que começou a vender tablets com dois anos de internet móvel grátis. O programa Comes With Data foi lançado na Suécia, Dinamarca e Reino Unido em novembro de 2013, com o objetivo de estimular o uso de banda larga móvel nos tablets e gerar receita incremental para a fabricante. O programa oferece 250MB por mês para navegar à vontade com conexões 3G e 4G durante dois anos, incluindo roaming internacional, em alguns casos. O consumidor também pode contratar um pacote de dados extra pré-pago diretamente da HP, através do site HP DataPass ou dos aplicativos para Windows e Android. Ao oferecer planos de dados diretamente ao consumidor, a HP ganha uma nova fonte de receita, enquanto que o usuário se beneficia ao ter acesso a tarifas mais baixas que os planos de dados pré-pagos das operadoras. Com o sucesso do Comes With Data, a HP passou a oferecer o serviço também em seus laptops e expandiu o programa para diversos outros países, incluindo Irlanda, Áustria, Itália, França, Alemanha, Espanha, Suíça, Holanda, Estados Unidos, Hong Kong e Cingapura. A empresa também anunciou que pretende lançar o serviço em outros países asiáticos, como Austrália e Índia. 10

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12 frost.com A iniciativa já ajudou a impulsionar a adoção de banda larga móvel nos países onde foi lançado, aumentando a taxa de adoção de novos usuários das redes móveis em 50% após lançar o acesso grátis a serviços básicos como aplicativos de saúde, que registraram mais de um milhão de acessos em um mês, através da plataforma. As operadoras parceiras do projeto também se beneficiaram, uma vez que mais da metade dos que usam o Internet.org também passaram a pagar por planos de banda larga móvel para acessar outros conteúdos na internet nos primeiros 30 dias. Na América Latina, o Internet.org também conta com apoio do governo. Na Colômbia, por exemplo, o aplicativo inclui serviços públicos como os aplicativos do Instituto Colombiano para la Evaluación de la Educación, um serviço de avaliação de educação, e o Agronet, um serviço que fornece informações sobre agricultura e desenvolvimento rural. Apesar do sucesso, o impacto do projeto é limitado, uma vez que poucas operadoras aceitam fazer ofertas de zero-rating. Portanto, para ampliar o alcance de serviços públicos, é essencial que os governos busquem parceiras de Dados 0800 para incentivar o apoio das operadoras. Além do simples acesso à internet, os benefícios da inclusão digital também dependem de como essa ferramenta é utilizada. Segundo o Fórum Econômico Mundial, um aumento de 10% no indicador de digitalização (que mede a adoção em massa por consumidores, empresas e governos de serviços digitais conectados) de um país gera 0,75% de crescimento no PIB per capita. Nos últimos cinco anos, a digitalização já contribuiu 4,3% ao PIB da América Latina, gerando mais de 900 mil empregos. Em 2020, a contribuição dos serviços móveis ao PIB da região deve chegar a 4,5%. Outras iniciativas semelhantes, que buscam democratizar o acesso a informações através da internet móvel gratuita incluem o Wikipedia Zero, que oferece zero-rating para acessar o Wikipédia em 59 países, em parceria com 67 operadoras. A iniciativa atinge cerca de 400 milhões de pessoas ao redor do mundo. Outro exemplo é o da Airtel Nigeria (que também é parceira do Wikipedia Zero), que passou a subsidiar o acesso de seus clientes a um hotsite com informações sobre o vírus Ebola, o ebolafacts.com, durante a o surto da doença na África Ocidental. 12

13 Dados Patrocinados: Conectando os Desconectados egov: Dados 0800 PARA EXPANDIR ALCANCE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS Com diversos governos latino-americanos implementando Planos Nacionais de Banda Larga e declarando a universalização do acesso à internet um fator decisivo para impulsionar o desenvolvimento da região, é curioso que esses países têm avançado tão pouco na oferta de serviços de governo eletrônico. A existência de conteúdo e serviços locais e relevantes já foi observada como sendo um incentivo essencial para a adoção da banda larga móvel. Com a oferta de serviços de governo eletrônico pelo celular levando mais pessoas a adotarem a banda larga móvel, o setor privado também passará a desenvolver e oferecer serviços que atendem às necessidades desses novos usuários, inclusive serviços voltados para comunidades de baixa renda. O serviço de Dados 0800 pode servir como uma ferramenta importante para governos atenderem a essas comunidades, que normalmente teria acesso limitado a serviços públicos, de forma eficiente e conveniente. egov no Brasil Embora a cobertura das redes móveis no país atingirem 99% da população, apenas 32% das agências dos governos federal e estaduais oferecia algum tipo de serviço móvel ao cidadão em Por sua vez, 46% dessas instituições governamentais planejavam lançar serviços móveis em O acelerado crescimento na veda de smartphones no Brasil ao longo dos últimos dois anos também levou a um boom no desenvolvimento de aplicativos inovadores, embora pontuais, voltados ao serviço público: SINESP Cidadão: aplicativo com informações sobre desaparecidos, fugitivos e carros roubados. Lançado em 2014, o aplicativo já registrou mais de 4,6 milhões de downloads em smartphone e tablets. Programa Escola com Celular: desenvolve conteúdo curricular para smartphones e tablets, com o objetivo de incentivar o debate entre alunos, professores e a comunidade sobre questões de meioambiente e sustentabilidade. Alô Cidadão: ferramenta de comunicação do governo municipal de Chuí. Através do aplicativo, o cidadão pode, usando o número do R.G., registrar uma emergência ou reclamações, que são enviadas diretamente ao departamento encarregado. O governo federal também está estudando o desenvolvimento de um serviço de mobile payment para tornar mais eficiente os pagamentos mensais do Bolsa Família, um processo que frequentemente gera longas filas nos bancos. Um dos maiores programas de transferência de renda do mundo, o Bolsa Família beneficia 70 milhões de famílias vivendo abaixo da linha da pobreza no Brasil. O serviço de Dados 0800 poderia ajudar a facilitar significantemente o acesso a serviços públicos por cidadãos que não têm recursos para um plano de banda larga móvel, além de servir como uma ferramenta de marketing para divulgar os serviços de mobile government. 13

14 frost.com Todos esses benefícios do serviço de Dados 0800 podem ser encontrados no Acesso Grátis Bradesco Celular, que ajudou a banco a dobrar o número de usuários de mobile banking para 23% de sua base de clientes. Ao incentivar seus clientes a transferir a maioria de suas transações com o banco para o serviço móvel, o banco conseguiu reduzir o uso de canais de atendimento mais custosos, como agências, caixas eletrônicos e call center. Ao mesmo tempo, a conveniência de um serviço de móvel patrocinado fez saltar o número de transações por cliente, além de estimular o uso de pagamentos não-físicos e outros serviços financeiros virtuais, levando o aplicativo do Bradesco a liderar o ranking de downloads entre os bancos brasileiros. ACESSO GRÁTIS BRADESCO CELULAR: A CASE STUDY Em março de 2014, o Bradesco lançou o Acesso Grátis Bradesco Celular, a primeira oferta de Dados 0800 do Brasil. Ofertado em parceria com as quatro maiores operadoras móveis do país, o serviço dá aos clientes do banco acesso gratuito aos serviços de mobile banking do Bradesco, sem que o tráfego de dados fosse descontado do plano do usuário. O projeto de Dados 0800 do Bradesco é pioneiro e contribui para a evolução dos serviços bancários e financeiros na era móvel, e segue uma longa tradição de inovação no Bradesco, que foi a primeira empresa na América Latina a adquirir um computador e o primeiro banco a lançar cartões de crédito no Brasil, nos anos 60. O Bradesco também foi o primeiro na América Latina a lançar um serviço de internet banking, em 1996, passou a patrocinar o acesso ao seu site em 1999 e planeja ser o primeiro a lançar um aplicativo para o Apple Watch. 14

15 Dados Patrocinados: Conectando os Desconectados BRADESCO: PERFIL DA COMPANHIA Fundados em 1942, o Bradesco se tornou um dos maiores bancos do Brasil em total de ativos, e é o único banco privado a ter presença em todos os municípios do país. O Bradesco acredita em estar próximo ao cliente, o que dá uma vantagem ao banco, dado seu profundo conhecimento das regiões economicamente ativas do país, para melhor avaliar e limitar os riscos de empréstimos e melhor atender às necessidades dos seus clientes. Através de sua extensiva rede de agências e atendimento, com mais de 75 mil pontos de atendimento, o Bradesco oferece uma grande variedade de produtos e serviços bancários e financeiros no Brasil e no exterior, para pessoas físicas e empresas de todos os tamanhos, incluindo operações de crédito e captação de depósitos, emissão de cartões de crédito, consórcio, seguros, arrendamento mercantil, cobrança e processamento de pagamentos, planos de previdência complementar, gestão de ativos e serviços de intermediação e corretagem de valores mobiliários. O Bradesco em números 26,5 milhões de contas-correntes 56,7 milhões de contas-poupança 47,8 milhões de clientes de seguros R$ 8,7 bilhões de lucro líquido R$ 1,030 trilhão de ativos totais R$ 86,9 bilhões em patrimônio líquido R$ 2,7 bilhões em investimentos em infraestrutura, informática e telecomunicações pontos de atendimento, incluindo: agências postos de atendimento correspondentes bancários caixas eletrônicos caixas eletrônicos da Rede Banco24Horas 14 agências e subsidiárias no exterior *Dados de julho de

16 frost.com O DESAFIO Em um mundo onde 2,5 bilhões de pessoas não têm acesso a um banco tradicional, mas 40% têm acesso a um celular, oferecer um serviço bancário pelo celular é uma iniciativa importante para incentivar a inclusão financeira desta grande parcela da população não-bancarizada. No Brasil, houve um crescimento significativo na inclusão financeira nos últimos anos. Segundo o relatório Global Findex 2014, do Banco Mundial, a penetração de contas bancárias na população brasileira saltou de 56% em 2011 para 68% em Isso se deve em grande parte à inovadora solução da indústria bancária brasileira de criar correspondentes bancários. O programa foi desenvolvido pela Banco Central em 1999 para permitir o uso de casas lotéricas, agências dos correios e pequenos varejistas para distribuir produtos financeiros em cidades pequenas demais para ter agências próprias, eliminando muitas das barreiras para introduzir serviços financeiros em locais remotos. Esses correspondentes bancários representam quase dois terços da rede de atendimento do Bradesco. No Brasil, com uma média de 1,4 linhas móveis por pessoa e 92,4% da população atendida por cobertura de banda larga móvel 3G, os serviços de mobile banking surgem para reduzir a distância entre bancos e clientes, eliminando a necessidade de caminhar longas distâncias até uma agência para realizar transações simples como consultar extratos, pagar contar e até receber dinheiro. A facilidade de acesso também deve atrair os 32% de brasileiros acima dos 15 anos ainda não-bancarizados, muitos dos quais são trabalhadores informais que dependem de pagamentos em dinheiro. Em muitos mercados emergentes ao redor do mundo onde há baixas taxas de inclusão financeira, serviços de mobile money têm crescido por ser uma alternativa ao dinheiro em espécie para aqueles que não têm acesso a contas bancárias e cartões de débito. Como demonstra o gráfico abaixo, a maioria das transações operadas por bancos brasileiros são não-financeiras, como a consulta de extratos. Transações financeiras, por sua vez, ainda são realizadas principalmente através de canais de atendimento físicos como agências e caixas eletrônicos, apesar do crescimento de formas alternativas de pagamento, como cartões de crédito e débito, cobranças com débito automático, e serviços de transferência e de carteira eletrônica. Figura 4: Média mensal de transações por conta corrente, Brasil, 2009 e 2013 Transação financeira 81% Transação não-financeira 4% % % % <0.1 <0.1 < <0.1 < Point-of-Sale (PoS) Correspondente bancário Agência Caixa eletrônico Internet Banking Mobile Banking Call Center Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária

17 Dados Patrocinados: Conectando os Desconectados A conveniência provida por canais de atendimento remoto para consultar informações bancárias levou a um salto no número desse tipo de transação. Para os bancos, isso tem um impacto significativo, uma vez que aumenta o engajamento do usuário com o serviço e reduz o tempo que o cliente passa em filas. O uso do internet banking e, especialmente, do mobile banking, também reduz o custo por transação para o banco, como demonstra o gráfico abaixo. Figura 5: Custo por transação, por canal de atendimento $4.25 $2.50 $1.75 $0.25 $0.25 $0.20 $0.08 Agência Call Center Caixa eletrônico depósito Caixa eletrônico saque URA Internet Banking Mobile Banking Fonte: Diebold and Bain, 2010, Customer loyalty in retail banking Portanto, acelerar a migração de serviços financeiros mais complexos como transferências, pagamentos e negociações de crédito para o mobile banking, além de aumentar o engajamento do cliente e o uso de serviços bancários, também reduz o custo de muitas operações do dia-a-dia. Entre 2008 e 2012, os bancos brasileiros reduziram o custo por transação em 17%, principalmente devido ao crescimento no uso de internet banking durante o período. O uso de canais de atendimento bancário digitais como o internet banking e o mobile banking também contribuiu para a virtualização das transações financeiras entre usuários, uma vez que eles se acostumaram a fazer transações não-bancárias pela internet. Enquanto que o número de saques registrados em 2009 foi o mesmo de pagamentos de cartão de crédito em pontos de venda (PoS), em 2013, pagamentos em PoS superaram o número de saques. No entanto, apesar do rápido crescimento nas vendas de smartphone no Brasil, e do uso de banda larga móvel entre 41% dos usuários de celular, apenas 7% desses clientes móveis usam serviços de mobile banking. Embora isso se deva em parte ao fato que muitos usuários de celular são não-bancarizados, os bancos também têm encontrado certa resistência entre seus clientes, uma vez que 75% das linhas móveis no Brasil são pré-pagas, o que leva esses usuários a preferir usar seus planos de dados limitados para acessar a internet, s e redes sociais, que são usadas por 41% dos clientes móveis. 17

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19 Dados Patrocinados: Conectando os Desconectados Devido à sua vasta rede de agências e correspondentes bancários, o Bradesco tem uma penetração significativa no Brasil rural. Ao oferecer a esses clientes acesso gratuito e conveniente às suas informações bancárias e à gestão de suas contas correntes, o serviço de Dados 0800 beneficia o Bradesco ao ampliar o alcance dos serviços do banco. Consequentemente, o banco também ganha um fator de atração para potencias clientes, já que boa parte da população não-bancarizada do país vive nessas regiões. Já correntistas do banco se beneficiam não só pela conveniência do mobile banking como também pela segurança, se tornando uma alternativa mais segura aos caixas eletrônicos dado que o acesso à conta pelo smartphone exige mais senhas e não envolve transações em dinheiro. O serviço de Dados 0800 também elimina a necessidade de permitir ligações de celulares para o call center, ao oferecer usuários de celular uma alternativa que também é gratuita. A SOLUÇÃO O Bradesco lançou o acesso gratuito ao mobile banking em março de 2014, em parceria com as quatro maiores operadoras móveis do Brasil: Vivo, TIM, Claro e Oi, que juntas representam 98% dos usuários móveis do país. Com o Acesso Grátis Bradesco Celular, correntistas do Bradesco têm acesso a mais de 180 serviços bancários sem correr o perigo de acabar com seus planos de dados móveis. Clientes podem consultar saldos e extratos, fazer transferências, pagar contas, depositar cheques, gerar tokens de segurança, comprar créditos de celular, consultar o desempenho de ações e outros investimentos e até solicitar um empréstimo, entre outros serviços, Tudo isso está disponível em uma grande variedade de aplicativos customizados desde clientes de contas básicas até investidores e clientes corporativos e também na versão móvel do site do banco. Serviços virtuais vs. serviços físicos Os aplicativos do Bradesco oferecem diversas alternativas para transações financeiras físicas, o que é mais conveniente para o cliente. Por exemplo, para fazer um depósito via smartphone, o cliente pode tirar uma foto do cheque através do aplicativo. O tempo de compensação para esse serviço é o mesmo do depósito físico, e o depósito é registrado imediatamente na conta do correntista. Outros serviços que normalmente exigem contato direto com o gerente, como solicitar empréstimos ou seguros, também podem ser feitos através do mobile banking. Divulgação A oferta de Dados 0800 do Bradesco foi divulgada por mais de 3 mil embaixadores equipados com ipads para interagir com clientes nas agências, ensinando como usar os canais digitais. O banco também investiu no marketing nas redes sociais, gerando um forte impacto sobre nativos digitais com um melhor conhecimento dos benefícios desse tipo de serviço, além de distribuir bloquinhos de anotações com informações sobre o Acesso Grátis Bradesco Celular. Para incentivar o mobile banking, o Bradesco também pretende instalar redes Wi-Fi nas agências para que clientes possam baixar os aplicativos do banco enquanto esperam na fila. Cobrança flexível e econômica para Dados 0800 Aproveitando as opções de billing flexíveis das operadoras, o Bradesco paga uma valor fixo mensal para patrocinar o uso de dados de todos seus clientes, independentemente da flutuações de tráfego usado pelos clientes a cada mês, dando ao banco um melhor controle de seus gastos. 19

20 frost.com IMPACTO NOS NEGÓCIOS No primeiro mês desde o lançamento do Acesso Grátis Bradesco Celular, o número de novos usuários de mobile banking do Bradesco duplicou para 400 mil adições, ante os 200 mil registrados em março de Desde então, a média de novos usuários tem se mantido alta, em cerca de 350 mil, com o marketing gerado pelo serviço grátis atraindo cada vez mais clientes ao mobile banking. Ao todo, o número de usuários de mobile banking do Bradesco saltou de 3 milhões em janeiro de 2014 para 7 milhões em maio de 2015, superando seu principal concorrente, apesar de ter uma base menor de correntistas. O serviço móvel é usado hoje por mais de 25% da base de clientes do banco. O sucesso do Bradesco também contribuiu para o crescimento de 117% no número de transações de mobile banking realizadas no Brasil em O crescimento na adoção do serviço móvel após o lançamento da oferta de Dados 0800 foi especialmente acelerado entre correntistas Classic, em comparação com o crescimento entre cliente Prime e Exclusive, já que os correntistas de contas mais básicas buscam mais economias. Ao todo, 1 bilhão de transações foram realizadas pelo celular entre janeiro e agosto de 2014, o que representa um aumento de 108% comparado com o mesmo período do ano anterior. O número também é 269% maior que o total de transações realizadas através do call center, demonstrando o sucesso do banco em aumentar o engajamento do cliente e reduzir o uso de canais de atendimento mais custosos. As transações de mobile banking chegaram a representar 29% do total de transações do banco em maio de 2015, um crescimento significativo dos 1% registrados em 2010, e o Bradesco Mobile é hoje o canal que mais cresce no Bradesco. Figura 6: Porcentagem de transações do Bradesco por canal 5% 15% 45% 3% 29% 42% Call Center Mobile Banking Internet Banking 23% 18% 12% 8% Caixa eletrônico Agência maio 2014 maio 2015 Source: Bradesco 30 Hoje, o Bradesco conta com o aplicativo bancário brasileiro mais baixado da Google Play Store, com mais de 11 milhões de downloads em Setembro de O serviço patrocinado não só ajudou o banco a impulsionar a doção de mobile banking entre seus clientes como também aumentou o engajamento do cliente, levando a um crescimento de 160% nas vendas de seguros sobre o canal móvel. Transferências bancárias e pagamento de contas, por sua vez, são as transações mais usadas no mobile banking após a consulta de extratos. 20

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22 frost.com O impacto positive do Acesso Grátis Bradesco Celular com o modelo de negócios de Dados 0800 também chamou a atenção da fabricante de cosméticos Natura, que estudo usar o serviço de Dados 0800 para dar suporte a suas operações de venda direta, oferecendo a seus mais de 1,6 milhões de colaboradores acesso gratuito a catálogos e a seu portal de vendas. Dessa forma, a empresa espera reduzir custos e aumentar a eficiência de suas operações de comunicação e vendas através de serviços móveis. CONCLUSÃO Para empresas e governos, os benefícios do serviço de Dados 0800 são claros. Ao permitir que seus clientes, funcionários, parceiros e cidadãos tenham acesso a qualquer lugar e qualquer momento a serviços móveis úteis, estas instituições podem melhorar sua produtividade, reduzir custos operacionais, gerar novas fontes de receita e aumentar a satisfação e o engajamento do consumidor. Portanto, recomendamos que as empresas procurem as operadoras móveis e brokers multi-operadora, além de empresas como a Qualcomm, que estão ajudando a integrar o ecossistema de Dados 0800, para implementar serviços de Dados 0800 e transformar seu negócio móvel. Este whitepaper foi elaborado pela Frost & Sullivan com o apoio da Qualcomm. O relatório faz uso de informações públicas e informações fornecidas por diversas fontes e companhias, inclusive a Qualcomm. 22

23 frost.com ENDNOTES 1. In Brazil, users value the benefits of mobile technologies (3G only) at 20% of average income, according to a report by the Boston Consulting Group. 2. ITU World Telecommunication/ICT Indicators database 3. GSMA Global Mobile Economy Report GSMA, Financing Innovation, July The full list of services may be found at 5. GSMA Digital Inclusion Report GSMA Global Mobile Economy Report ITU World Telecommunication/ICT Indicators database 8. Of all countries included in the IDI, some 57 per cent have more than 80 per cent prepaid subscriptions, ITU Measuring the Information Society Report Camargo, Radamés. Evolución de la Banda Ancha Móvil en México. 10. ITU World Telecommunication/ICT Indicators database, 2014 estimate. 11. Frost & Sullivan, Latin America Mobile Services Markets Outlook, GSMA The Mobile Economy 2014 Latin America 13. Sandvine GLOBAL INTERNET PHENOMENA REPORT 2H GSMA The Mobile Economy 2014 Latin America 15. GSMA Digital Inclusion Report Fabernovel, Goodreader.com, Morgan Stanley Research 18. Revenues from extra data is shared with partners, such as Swedish borderless mobile connectivity carrier Fogg Mobile, which provides the universal SIM cards and the app that enables users to monitor data usage, upgrade their data plan and view account history. 19. GSMA The Mobile Economy 2014 Latin America 20. Development Bank of Latin America, Digital Inclusion: The key to progress 21. R$ 1 = US$ BRL/USD for the 24-hour period ending Monday, May 11, 2015, 22:00 +/- 0% 22. GSMA State of the Industry 2014: Mobile Financial Services for the Unbanked 23. World Bank s Global Findex Anatel, March Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária Anatel, June Bradesco PR video: Celular revoluciona relacionamento do cliente com o Bradesco 30. May 2014: presentation at Tela Viva Móvel; May 2015: presentation at CIAB 31. Account access applications developed for ios (iphone and ipad), Android, BlackBerry, Windows Phone and Java 32. GSMA The Mobile

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