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2 01 1. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA Nome da Empresa Pessoa de Contacto Departamento Cargo Consultor Data Início da Actividade País de Origem O presente questionário deve ser utilizado em conjugação com os Questionários de Avaliação Financeira e de Excelência de Negócio Módulos Base dos Índices de Benchmarking (IBP Índice de Benchmarking Português.e BI Benchmark Index). NOTAS DE REFERÊNCIA Ao preencher o questionário é importante ser honesto e objectivo. A finalidade deste estudo não é fazer com que a sua empresa pareça ser melhor que aquilo que na realidade é, mas sim obter um registo objectivo e uma visão desapaixonada, que possa ser apoiada em provas tangíveis, caso seja solicitado. Respostas imprecisas irão conduzir a resultados erróneos e irão limitar o valor do estudo para a sua actividade. Preencha o questionário com os dados adequados. Se não tem a certeza sobre a informação que está a ser solicitada, por favor, consulte as definições que são apresentadas ou o seu Consultor Nacional de Benchmarking. No caso de estarmos perante uma filial de uma Multinacional, os dados devem ser referentes aos fluxos de mercadorias para, de e no interior de Portugal.

3 02 UMA INTRODUÇÃO AO QUESTIONÁRIO O presente questionário foi desenvolvido, pelo INEGI Instituto de Engenharia Mecânica e Gestão Indústria, como ferramenta de avaliação do posicionamento competitivo e da capacidade operacional das empresas fornecedoras de serviços de logística, Para esta avaliação serão utilizados indicadores qualitativos e quantitativos. Os primeiros permitem caracterizar a oferta das empresas em tópicos dificilmente quantificáveis, complementado os indicadores quantitativos, principalmente nas questões estratégicas e de avaliação da gama de serviços disponibilizados. No que respeita aos indicadores quantitativos, estes encontram-se divididos em 6 tipos: 1) Indicadores de Negócio e Investimento; 2) Indicadores Operacionais; 3) Indicadores de Produtividade: 3.1) Indicadores de Produtividade dos Veículos; 3.2) Indicador de Produtividade do trabalho; 4) Indicadores de Custos/Rentabilidade e Actividade; 5) Indicadores Qualidade do Serviço. A actividade Logística nunca desempenhou um papel tão importante nas organizações como actualmente. As mudanças nas expectativas dos clientes ou na localização geográfica transformam continuamente a natureza dos mercados que, por sua vez, geram restrições que alteram o fluxo de mercadorias das empresas. Mudanças tecnológicas e mercados emergentes abrem novas formas de organizar, adaptar e optimizar o fluxo de matérias-primas, produtos semi-acabados, produtos acabados, peças de substituição e materiais reciclados. Do simples transporte e armazenamento de produtos, o conceito de logística evoluiu até à actualidade, adquirindo um carácter tranversal, desde o ponto de origem até ao ponto de consumo, apresentando-se como uma ferramenta estratégica de criação de valor para as empresas. Recorre, para isso, a uma nova geração de arquitecturas relacionadas com a tecnologia da informação. Esta nova geração de tecnologia permite, para além de uma capacidade de colaboração mais desenvolvida, que os empresários reconheçam o seu negócio como um todo, de modo totalmente integrado e flexível. Cabe então às organizações responder aos novos desafios, num contexto onde flexibilidade, nível de serviço ao cliente e inovação são os factores que determinam uma operação logística bem sucedida. Neste contexto, as empresas fornecedoras de serviços de logística têm um papel fundamental a desenvolver, como empresas que actuam independentemente dos seus

4 03 clientes, oferecendo um leque alargado de serviços logísticos, combinando serviços físicos (armazenagem e transporte), de gestão e de valor acrescentado. INSTRUÇÕES DE PREENCHIMENTO E DEFINIÇÕES De seguida, são apresentados alguns esclarecimentos e exemplos de respostas para as questões que julgamos poderem suscitar dúvidas. Para além disso, são ainda definidos alguns termos logísticos. Toda a informação constante na presente secção encontra-se identificada, no interior do inquérito com o símbolo?. 2. DIMENSÃO DA EMPRESA EM PORTUGAL Volume de negócios ( ) - O Volume de Negócios é definido como o valor das vendas de mercadorias (POC 71), produtos (POC 72) e serviços prestados (POC 73), em Portugal e no Estrangeiro. N.º de trabalhadores - O número de trabalhadores é definido como o número médio de trabalhadores durante o ano fiscal. Cada trabalhador representa um trabalhador com horário a tempo inteiro. Por exemplo, dois trabalhadores num part-time correspondente a 50% do horário de trabalho, contam como um Trabalhador a Tempo inteiro. Os contratados a termo certo com contrato de duração superior a 6 meses, devem ser tratados como trabalhadores permanentes. N.º de clientes activos - N.º de clientes para quem foram realizados serviços no ano relativo ao exercício. N.º total de toneladas transportadas no ano O valor desta rubrica pode não ser igual à soma das toneladas transportadas por todos os tipos de veículos uma vez que a empresa pode recorrer à intermodalidade. N.º de Armazéns da Empresa Número de armazéns ao serviço da empresa (sejam próprios ou arrendados) excluindo os das empresas subcontratadas. Área Coberta de Armazenagem Subcontratada (m2) área coberta das empresas subcontratadas ao serviço da empresa. Plataformas de grupagem Zonas onde se agregam cargas que, pela sua pequena quantidade, e de forma a optimizar o seu transporte, não devem ser expedidas separadamente, sendo então agrupadas com outras, de modo a formarem a quantidade adequada para transporte. Centros de distribuição (CD) Trata-se de um armazém de produtos acabados, prontos para serem encaminhados a pontos de vendas de uma empresa ou directamente aos

5 04 seus clientes finais. Para além das actividades nele desenvolvidas de recepção e expedição, podem ainda realizar-se operações de valor acrescentado. Os CD s distinguem-se dos armazéns centrais por manterem níveis mínimos de stock e, essencialmente, para produtos de grande rotação. N.º de viagens realizadas em transporte rodoviário- N.º de viagens (de ida e volta) realizadas em transporte rodoviário (próprio ou subcontratado) no ano do exercício. 4. SECTORES DE ACTIVIDADE As percentagens requeridas devem ser calculadas em termos do Volume de negócios do ano do exercício. 5. CARACTERIZAÇÃO DA ACTIVIDADE 5.2 Custos Os custos relativos à logística são o resultado da soma dos custos da distribuição (ou transporte), de operações internas (em armazém), e operações de valor acrescentado. Note-se que, em cada rubrica de custos devem estar incluídos, conforme a proporção correcta, todos os outros custos, tais como overheads, custos administrativos, custos de amortizações de instalações e equipamento, etc. Operações internas (em Armazém) operações de movimentação de cargas e armazenamento. 5.3 Pessoal O N.º de trabalhadores deve ser expresso tendo em conta a definição apresentada na Secção 2 (Dimensão da Empresa em Portugal). 6. MODOS DE TRANSPORTE A percentagem requerida deve ser apresentada em termos da carga total anual transportada. 6.1 Se recorreu à Intermodalidade indique a percentagem de utilização relativa das várias opções Transporte intermodal - É o movimento de mercadorias numa única e mesma unidade de carga, que utiliza vários modos de transporte sem manipulação das mercadorias entre os mesmos.

6 05 7. PARA QUE ZONAS GEOGRÁFICAS REALIZOU O TRANSPORTE A percentagem requerida deve ser expressa em termos do total da carga transportada no ano do exercício. 8. Tipo de Serviços 8.1 Serviços de Transporte Tipo de Produtos Assinalar os serviços de transporte do produto respectivo, durante o ano do exercício. 8.2 Serviços de Armazenagem Tipo de Armazenagem Assinalar o tipo de armazenagem. Armazenagem partilhada Os produtos são dispostos no armazém, independentemente do cliente. Armazenagem dedicada O armazém tem zonas de armazenagem próprias de um determinado cliente. Cross-docking é uma actividade que gere a recepção, manuseamento e expedição dos produtos sem a necessidade de armazenamento intermédio, realizando-se apenas a passagem dos mesmos de um, para outro transporte, num espaço físico específico Tipo de Produtos Assinalar o tipo de produtos armazenados ao longo do ano do exercício. 8.3 Serviços de Valor Acrescentado Assinalar o tipo de serviços realizados ao longo do ano do exercício Directamente relacionados com o produto Re-Working - nome pelo qual são designadas as tarefas de reparação e recondicionamento de produtos danificados. Pré-Montagem/Montagem/Instalação realização de operações de pré montagem e montagem de peças/componentes do próprio produto; operação de instalação do produto no cliente. Etiquetagem realização da operação de etiquetagem.

7 06 Pesagem - realização da operação de pesagem. Embalagem - realização da operação de embalagem. Separação/Reagrupamento/Reembalagem realização das operações de separação de tipos de produtos diferentes (que, por exemplo, podem vir do fornecedor juntos na mesma embalagem), reagrupá-los segundo o critério do cliente e voltar a embalá-los. Sequenciamento/Abastecimento just-in-time das linhas de produção/montagem abastecimento das linhas de produção conforme a sequência de entrada das matérias primas (ou sub produtos) na linha de produção/montagem. Controlo de Qualidade realização da operação de controlo da qualidade. Logística Inversa/Retorno - actividade logística que diz respeito à recolha de produtos usados, danificados ou ultrapassados, embalagens e/ou outros resíduos finais, gerados pelos produtos. A logística inversa inclui ainda a distribuição inversa, que faz com que os fluxos físicos, de informação e financeiros sigam na direcção oposta das actividades logísticas usuais. Serviço Pós-Venda serviço que pode incluir fornecimento e armazenamento de peças de substituição e recolha de produtos danificados/avariados. Assistência técnica resposta às necessidades de reparações. Manutenção/Reparação realização da operação de manutenção/reparação do produto danificado. Seguros disponibilização do serviço que cobre os riscos inerentes às operações de logística. Serviço de call center disponibilização do serviço de atendimento de chamadas do cliente para apoio e assistência técnica. Packs promocionais/co-packing preparação de embalagens promocionais (como, por exemplo, leve 2, pague 1). Cobranças (Cash On Delievery) recebimento do pagamento da encomenda no acto da entrega do produto. Mailings envio de informação para os clientes Serviços de Gestão da Actividade Logística Tarefas Administrativas Arquivo de documentos - Para o serviço de arquivo de documentos são consideradas as tarefas de, por exemplo, arquivo de ordens de encomenda, recibos, etc., nas instalações do próprio fornecedor de serviços de logística.

8 Sistemas Informáticos e de comunicação WMS (Warehouse Management System) - São softwares aplicados à gestão de áreas de armazenamento, no que diz respeito ao controlo da entrada e saída de materiais, distribuição dos mesmos dentro do armazém, aplicação dos métodos de controlo de stocks, formação de cargas para expedição (picking), etc. TMS (Transportation Management System) - São softwares que racionalizam e optimizam as operações de transporte, facultando informações às empresas que permitem extrair a melhor relação custo-benefício, dos recursos envolvidos com o transporte e tornam mais eficientes os serviços oferecidos ao cliente. Sistema de informação integrados (tipo ERP - Enterprise Resource Planning ou Planeamento dos Recursos Empresariais, ou ainda, Planeamento dos Recursos do Negócio. Trata-se de um sistema que tem a missão de gerir as áreas comercial, financeira, industrial, administrativa e de recursos humanos das organizações, de forma totalmente integrada.) Sistema de Track&Trace sistema que permite localizar a mercadoria, em tempo real, no decorrer do seu transporte. EDI- Electronic Data Interchange consiste no intercâmbio entre empresas, computador a computador, de todo o tipo de documentos comerciais formatados segundo standards ou normas previamente acordadas. Sistemas de código de barras sistema utilizado para identificação automática de itens, em pontos de venda ou em processos de movimentação. Método de codificação de dados alfanuméricos para leitura óptica rápida e precisa. Rádio-frequência - sistema utilizado num armazém para a comunicação em tempo real, via rádio, entre o sistema de gestão de armazéns e os receptores. 9. SERVIÇO Ainda que nem todos os produtos, dependendo do seu tipo, sejam transportados em paletes, optou-se pelo uso desta unidade de embalagem como a mais representativa para efectuar as comparações entre fornecedores de serviços de logística. Relativamente ao tipo de paletes a considerar, pretende-se ainda que, mesmo que não seja esse o tipo de paletes utilizado, se apresente os valores em termos de Euro Paletes (800cmX1200cm). 11. ESTRATÉGIA/POSICIONAMENTO

9 08 Reengenharia de processos Capacidade interna de inovar processos. Notas importantes: Todas as informações fornecidas serão tratadas com a mais estrita confidencialidade. Preencha o maior número possível de respostas do questionário que se apresenta de seguida. Nos casos em que não existam dados disponíveis, ou seja desconhecidos, por favor escreva ND (Não Disponível) no espaço adequado. Por favor indique valores negativos com um sinal de -. Todos os dados a introduzir são respeitantes ao último ano fiscal consolidado. No entanto, se a organização já se encontra no nono mês do novo exercício, poderá ser mais adequado utilizar informação do ano corrente, acrescentando-lhes uma previsão para o ano inteiro, em vez de utilizar os valores do exercício anterior. 2. DIMENSÃO DA EMPRESA EM PORTUGAL Volume de negócios do ano do exercício ( )? Volume de negócios do ano anterior ao exercício ( ) Volume de negócios dos 2 anos anteriores ao exercício ( ) Valor do investimento total efectuado no ano do exercício ( ) Valores do investimento efectuado em tecnologias de informação no ano do exercício ( ) N.º de trabalhadores? N.º de clientes activos? N.º total de toneladas transportadas no ano (ton)? N.º de toneladas transportadas no ano por rodovia (ton) N.º de toneladas transportadas no ano ferrovia (ton) N.º de toneladas transportadas no ano por transporte marítimo (ton) N.º de toneladas transportadas no ano por transporte aéreo (ton) N.º de Armazéns da Empresa? Área própria/arrendada Coberta de Armazenagem (m2): Temperatura ambiente Temperatura controlada (-23º a 0º) Temperatura controlada (0º a 15º)

10 09 Área Coberta de Armazenagem subcontratada (m2)?: Temperatura ambiente Temperatura controlada (-23º a 0º) Temperatura controlada (0º a 15º) N.º de Plataformas de Grupagem? N.º de Centros de Distribuição? N.º de Veículos Próprios (transporte rodoviário) N.º de Veículos Subcontratados (transporte rodoviário) Nº de Navios Nº de Navios Subcontratados Nº de Aviões Nº de Aviões Subcontratados N.º de Vagões Nº de Vagões Subcontratados Carga útil média (Tonelagem) dos Veículos Próprios Carga útil média (Tonelagem) dos Veículos Subcontratados N.º médio de Kms em vazio Taxa média de ocupação dos veículo N.º de viagens realizadas em transporte rodoviário? Respeitantes a Transporte rodoviário apenas 3. PRESENÇA GLOBAL/DISPERSÃO GEOGRÁFICA: Indique o número de instalações da empresa em cada área geográfica: Portugal Espanha Europa do Norte1 Europa Central2 Europa do Sul3 1 Irlanda, Reino Unido, Escandinávia. 2 França, Benelux, Alemanha, Aústria (e Suiça). 3 Itália, Grécia.

11 10 Resto do Mundo 4. SECTORES DE ACTIVIDADE Indique, em percentagem (%), os principais Sectores de Actividade em que operou no ano do exercício: Sectores de Actividade Alimentar / Bebidas / Tabaco / Outros Prod. Grande Consumo Automóvel / Componentes Borracha Couro / Calçado Electrodomésticos Electrónica de Consumo Materiais de Construção / Vidro Metalomecânica / Máquinas Industriais Mobiliário / Madeira / Cortiça Papel / Ed. Publicações / Artes Gráficas Químico / Farmacêutico Têxtil / Vestuário A montante dos clientes Inbound (%) A juzante dos clientes Outbound (%) Outros: Total 100% 100% 5. CARACTERIZAÇÃO DA ACTIVIDADE 5.1 Facturação Indique as receitas (em ) de cada grande tipo de operações realizadas: Receitas (Facturação) da operação de distribuição Receitas (Facturação) da operação de armazenamento Receitas (Facturação) da operações de valor acrescentado Ou transporte. 5.2 Custos? Indique os custos afectos a cada grande tipo de operações realizadas: Distribuições Operações internas (em Armazém?) Operações de valor acrescentado 5.1 Pessoal? Indique o Nº de trabalhadores afectos a cada grande tipo de operações realizadas: Nº de trabalhadores afectos à distribuição

12 11 Nº de trabalhadores afectos ao armazenamento Nº de trabalhadores afectos às actividades de valor acrescentado 6. MODOS DE TRANSPORTE? Indique o Nº de trabalhadores afectos a cada grande tipo de operações realizadas: Rodoviário (carga completa - FTL) % Rodoviário (carga parcelar/grupagem - LTL) % Ferroviário % Aéreo % Marítimo de Curta Distância % Marítimo de Longa Distância % Expresso % Intermodalidade % Total 100% 6.1 Se recorreu à Intermodalidade indique a percentagem de utilização relativa das várias opções: R F R % R A R % R M - R % Outra % Legenda: R Rodoviário, F Ferroviário, A Aéreo, M - Marítimo

13 12 7. DESTINOS DE TRANSPORTE? Para que zonas geográficas realizou transporte? 7.1 Inbound (fornecedores > fábrica) Portugal (transporte Inter-regional) % Portugal (transporte Intra-regional) % Espanha % Europa do Norte 1 % Europa Central 2 % Europa do Sul 3 % Resto do Mundo % 7.2 Outbound (fábrica > representante marca/cliente) Portugal (transporte Inter-regional) % Portugal (transporte Intra-regional) % Espanha % Europa do Norte 1 % Europa Central 2 % Europa do Sul 3 % Resto do Mundo % 1 Irlanda, Reino Unido, Escandinávia. 2 França, Benelux, Alemanha, Aústria (e Suiça). 3 Itália, Grécia.

14 13 8. TIPOS DE SERVIÇOS 8.1 Serviços de Transporte Tipo de Produtos? Temperatura Ambiente Temperatura Controlada Congelados (-23º a 0º) Frescos (-0º a -15º) Granel (Alimentos/Químicos/Outros) Têxtil/Vestuário (Pendurados) Perfis Longos Perigosos Outros: 8.2 Serviços de Armazenagem Tipo de Armazenagem Armazenagem partilhada? Armazenagem dedicada? Cross-docking? Outras: Tipo de Produtos? Temperatura Ambiente Temperatura Controlada Congelados (-23º a 0º) Frescos (-0º a -15º) Granel (Alimentos/Químicos/Outros) Têxtil/Vestuário (Pendurados) Perfis Longos Perigosos Outros:

15 Serviços de Valor Acrescentado Directamente relacionados com o produto Re-Working? Pré-Montagem/Montagem/Instalação? Etiquetagem? Pesagem? Embalagem? Separação/Reagrupamento/Reembalagem? Sequenciamento/Abastecimento just-in-time das linhas de produção/montagem? Controlo de Qualidade? Logística Inversa/Retorno? Serviço Pós-Venda? Assistência técnica? Manutenção/Reparação? Seguros? Serviço de call center? Packs promocionais/co-packing? Cobranças (Cash On Delievery)? Mailings? Outros: Directamente relacionados com o produto Tarefas Administrativas Devolução de comprovativos de entrega Arquivo de documentos? Processamento de ordens de encomenda Processamento de facturas Outros:

16 Tarefas de gestão Gestão de inventário Gestão de informação Gestão de tráfego/frotas Gestão de subcontratados Gestão de embalagens retornáveis Gestão de paletes Gestão de stocks Gestão de marcas Gestão de material promocional Gestão de prazos de validade Consultoria/Formação Outros: Tarefas de gestão Sistemas de gestão de armazenagem (WMS)? Sistemas de gestão de transporte (TMS)? Sistema de informação para a gestão da operação Sistema de informação para a gestão de fluxos Sistema de informação para a previsão de vendas Sistema de informação integrados (tipo ERP)? Sistema de Track&Trace? Internet EDI- Electronic Data Interchange? Sistemas de código de barras? Rádio-frequência? Outros:

17 16 9. SERVIÇO A CLIENTES Nº de paletes recebidas Nº de paletes expedidas Nº de entregas total Nº de entregas efectuadas dentro do prazo Nº de entregas efectuadas dentro da janela horária Nº de entregas com janela horária definida Nº de entregas em conformidade com as encomendas Nº de entregas com danos imputáveis à logística Nº de reclamações imputáveis à logística 10. ESTAVA CERTIFICADO PELA(S) NORMA(S) NP EN ISO 9001 (2000) NP EN ISO 9001 (1994) NP EN ISO 9002 (1994) NP EN ISO 9003 (1994) ISO (1996) Outras:

18 ESTRATÉGIA/POSICIONAMENTO? Indique o grau de importância/grau de esforço a efectuar de cada um dos seguintes pontos (num horizonte temporal de 2/3 anos), tendo em conta a estratégia/posicionamento adoptado/a adoptar pela empresa. 1 - Pouca a 5 Muita. Diminuição dos preços dos serviços Posicionamento global / Alargamento da cobertura geográfica Robustez financeira Investimento em Sistemas de Informação / Tecnologia Concentração em determinados serviços Alargamento do leque de serviços Investimento em equipamento / Capacidade operacional Excelência / Melhoria do serviço ao cliente Investimento em formação Reengenharia de processos FORMAÇÃO Nº de horas dispendidas em formação Da percentagem de horas gastas em formação, indique a percentagem relativa a cada grupo: Administrativa % Tecnológica % Operadores % Condutores % Outras: %

19 18 Bibliografia Anuário de Logística 1999, Edição Logística Hoje CAP GEMINI ERNST & YOUNG, Georgia Institute of Technology, Ryder Logistics & Transportation Solutions Worldwide, Third-Party Logistics Study Results and Findings of The 2002 Seventh Annual Study, 2002 CARVALHO, JOSÉ CRESPO DE e CARVALHO, VITOR, Auditoria Logística medir para gerir, Edições Sílabo, 2001 Council of Logistics Management Survey of Logistics Buying and Selection Processes, Outubro 1997 Lambert, Douglas M., Stock, James R., Ellram, Lisa M. Fundamentals of Logistics Management, Mc Graw Hill, 1998 Revlog Reverse logistics and its effects on Industry, INSEAD.

20 19 CRITÉRIOS DE BENCHMARKING Por favor seleccione os critérios relativamente aos quais deseja comparar o desempenho da sua organização. Identifique que categorias deseja incluir. Para efectuar selecções regionais pode escolher mais que uma região. No entanto, para as outras categorias apenas pode escolher um critério. Pode escolher um código CAE ou uma Área de Actividade, mas não ambos. Regiões Nacionais: Todas Norte Centro Lisboa Alentejo Algarve Madeira Açores CAE Classificação das Actividades Económicas Código CAE

21 20 Áreas de Actividade: Agricultura, Silvicultura e Pescas Minas e Extracção de Minérios Alimentação, Bebidas e Tabaco Têxteis e Vestuário Madeira e Papel Química, Plásticos e Cerâmica Fabrico de Produtos Metálicos Produção de Máquinas em Geral Indústria Eléctrica e Electrónica Indústria de Transportes Serviços Públicos, Energia, Correios e Telecomunicações Comércio por Grosso e de Retalho Turismo Serviços de Serviços Financeiros/ Transporte Imobiliários Serviços Sociais/ Governamentais Outros Serviços Construção Civil/ Obras Públicas Outras Indústrias Educação Volume de Negócios: Mais de 0m 1m 5m 10m 50m Menos de 1m 5m 10m 50m Número de Trabalhadores: Mais de Menos de

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