Barómetro Regional da Qualidade e Inovação

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Barómetro Regional da Qualidade e Inovação"

Transcrição

1 Avaliação da Satisfação dos Turistas 2014

2 Direção Regional do Comércio, Indústria e Energia Avenida do Mar e das Comunidades Madeirenses, n.º 23, 1º Funchal Região Autónoma da Madeira Portugal Tel.: Fax: Todos os direitos reservados DRCIE, setembro de 2014 título edição conceção e execução design gráfico créditos fotográficos Avaliação da Satisfação dos Turistas DRCIE Direção Regional do Comércio, Indústria e Energia Qual, Lda. Macasi, Artes Gráficas Direção Regional do Turismo isbn

3 Avaliação da Satisfação dos Turistas 2014

4 Índice SÍNTESE INTRODUÇÃO METODOLOGIA Inquérito aos Turistas Modelo de Satisfação do Turista RESULTADOS GLOBAIS Índices das Dimensões Impactos Diretos entre as Dimensões e Valores Médios Impactos Totais na Satisfação e na Lealdade do Turista Satisfação e Lealdade do Turista segundo a Área Geográfica do Destino de Férias Satisfação e Lealdade do Turista segundo o Meio de Chegada Satisfação e Lealdade do Turista segundo a Época Índices de Satisfação por Género, Idade, Nível de Instrução, País de Residência e Motivo de Deslocação do Turista Índices de Satisfação por Área de Estadia, Tempo de Permanência, Apresentação da Reclamação, Número de Visitas à Região, Situação Profissional e Rendimento Médio Mensal do Turista RESULTADOS POR VARIÁVEL DO MODELO DE SATISFAÇÃO Imagem e Respetivos Indicadores Qualidade do Destino de Férias e Respetivos Indicadores Qualidade dos Serviços Complementares e Respetivos Indicadores Qualidade Global e Expectativas Valor Apercebido e Respetivos Indicadores Reclamações Satisfação do Turista e Respetivos Indicadores Lealdade do Turista e Respetivos Indicadores RESULTADOS POR ÁREA GEOGRÁFICA DO DESTINO DE FÉRIAS Resultados Globais Resultados por Variável do Modelo RESULTADOS POR MEIO DE CHEGADA Resultados Globais Resultados por Variável do Modelo RESULTADOS POR ÉPOCA Resultados Globais Resultados por Variável do Modelo EVOLUÇÃO DESDE Resultados Globais Resultados por Variável RECOMENDAÇÕES Variáveis de Atuação Prioritária Indicadores de Atuação Prioritária ANEXOS A1: Caracterização Sócio-Económica A2: Resultados do Modelo de Satisfação do Turista A3: Medidas de Qualidade A4: Equipa de Projeto

5 Síntese O presente estudo tem como objetivo fundamental construir um Índice de Avaliação da Satisfação do Turista com a Região Autónoma da Madeira enquanto destino de férias, baseado num conjunto de indicadores disponibilizados periodicamente. A abordagem adotada consiste em duas etapas fundamentais e interdependentes. Em primeiro lugar foi realizado um inquérito, entre 17 de março e 27 de maio de 2014, onde foram entrevistadas pessoalmente 321 pessoas. Esta etapa permite obter todos os resultados disponibilizados pelos estudos de mercado tradicionais. Na segunda etapa, a informação obtida nas respostas ao inquérito é utilizada para estimar o modelo de Satisfação do turista. Esta metodologia inovadora permite obter um conjunto de resultados que não é possível obter pelas abordagens habituais de estudos de Satisfação do cliente que não recorrem a qualquer modelo de Satisfação, ficando-se pela primeira etapa. O modelo de Satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,65 para a subpopulação que chegou de avião e que apresentou reclamação (7,7% da população), de 0,54 para a subpopulação que chegou de avião e que não apresentou reclamação (54,1% da população) e de 0,78 para a subpopulação que chegou de cruzeiro (38,2% da população). Os resultados obtidos revelam um elevado nível Satisfação dos turistas (índice igual a 75,7 numa escala de 0-100) com a Região Autónoma da Madeira enquanto destino de férias. O modelo de Satisfação evidencia que a dimensão das Reclamações (no caso de o turista apresentar reclamação) deve ser considerada como a maior prioridade de atuação, em virtude de apresentar o valor médio mais baixo do conjunto das dimensões (56,2 pontos). De seguida, devem ser consideradas prioritárias as dimensões da Qualidade dos Serviços Complementares, da Qualidade do Destino de Férias e do Valor Apercebido, pois são os pontos fortes da região enquanto destino de férias e, como tal, devem ser prioridades de ação, devido ao forte impacto que têm sobre a satisfação dos turistas. Finalmente, a dimensão da Imagem não deve ser considerada de atuação prioritária, mas não deve ser ignorada. 5

6 Uma análise do desempenho da região enquanto destino de férias, nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como prioridades de atuação os seguintes indicadores: Qualidade dos Serviços Complementares: Qualidade global da alimentação na restauração, incluindo a higiene e segurança alimentar; Qualidade dos serviços de transporte; Variedade do comércio, excluindo restaurantes, bares e cafés. Qualidade do Destino de Férias: Variedade e qualidade das atividades de lazer; Qualidade e diversidade do património histórico e cultural. Valor Apercebido: Qualidade global da região, enquanto destino turístico, dada a qualidade do último destino turístico. Imagem: Região inovadora e virada para o futuro; Região onde as pessoas são simpáticas. 6

7 Em termos da localização do destino de férias foram considerados dois segmentos: ilha da Madeira (com inclusão do município do Funchal) e ilha de Porto Santo. Neste contexto, é de salientar: Os turistas na ilha da Madeira encontram-se mais satisfeitos do que os turistas na ilha de Porto Santo. Em termos da Lealdade, não se registam grandes diferenças entre os dois grupos. As maiores diferenças percecionadas pelos turistas, entre as duas ilhas, residem na Imagem (Madeira, 77,6 pontos e Porto Santo, 57,5 pontos), na Qualidade Global (Madeira, 82,2 pontos e Porto Santo, 65,3 pontos), na Qualidade do Destino de Férias (Madeira, 79,6 pontos e Porto Santo, 63,2 pontos) e na Qualidade dos Serviços Complementares (Madeira, 76,4 pontos e Porto Santo, 60,3 pontos). Entre os turistas chegados por avião e por cruzeiro nota-se uma apreciação superior nos de avião em todas as dimensões face aos chegados por cruzeiro. Entre os turistas da época onde se realizam eventos organizados (por exemplo: Festa da Flor) e os turistas da época onde não existe este tipo de eventos, não se notam diferenças significativas na perceção da qualidade, na Satisfação e na Lealdade. Os turistas da Alemanha e de Reino Unido são os mais satisfeitos (76,6 pontos e 75,7 pontos, respetivamente). É de destacar a elevada percentagem (64,3%) de alemães com avaliações abaixo dos 60 pontos, revelando uma propensão baixa a revisitar a região no próximo ano. 7

8 1. Introdução No âmbito da implementação da Estratégia Regional para a Qualidade aprovada pela Resolução nº 276/2005, de 17/03/2005, a Direção Regional do Comércio, Indústria e Energia (DRCIE) pretendeu, através de uma abordagem pragmática, implementar um sistema de monitorização baseado em indicadores (de desempenho e de perceção) que permitissem aferir a situação atual da Qualidade na Região Autónoma da Madeira (RAM), a perceção da mesma, o grau de satisfação de residentes e turistas e o impacto de ações de melhoria implementadas sobre os diversos indicadores adotados. Surge, assim, o Qualidade. O primeiro barómetro foi realizado em 2007, sendo posteriormente reeditado em 2009 e Em 2013 a Estratégia Regional para a Qualidade foi revista e reformulada para o período de 2014 a 2020, daí decorrendo uma alteração do próprio barómetro, que foi também revisto na sua estrutura e conjunto de estudos e indicadores, passando a adotar a designação de Qualidade e Inovação (BRQI), porquanto que esta componente (a da Inovação) foi reforçada no barómetro, passando este a ser também um mecanismo de acompanhamento, para além da Estratégia Regional da Qualidade, do PIDT&I - Plano de Ação para a Investigação, Desenvolvimento Tecnológico e Inovação da RAM. Nota: Informações mais detalhadas poderão ser consultadas nos relatórios sobre o Barómetro e metodologia dos modelos de satisfação e da qualidade. O presente estudo tem como objetivo fundamental construir um Índice de Avaliação da Satisfação do Turista com a Região Autónoma da Madeira enquanto Destino de Férias. Este índice faz parte de um Sistema de Avaliação, que fornece informação sobre a Satisfação e Lealdade dos turistas, bem como da qualidade apercebida dos serviços, baseado num conjunto de indicadores, disponibilizados periodicamente. Este sistema de avaliação permite: Construir um índice de Satisfação, que servirá como indicador de perceção do ; Analisar o Turismo no seu conjunto e por segmento; Aconselhar o Governo Regional da Madeira sobre os pontos fortes e constrangimentos; Definir áreas prioritárias de atuação tendo em vista a Satisfação e Lealdade do turista. 8

9 2. Metodologia A metodologia adotada consiste em duas etapas interdependentes, como já se referiu. Em primeiro lugar é realizado um inquérito aos turistas e em seguida, mas em estreita relação com a primeira etapa, é especificado e estimado um modelo de Satisfação Inquérito aos Turistas O quadro seguinte apresenta os principais aspetos metodológicos do inquérito aos turistas da Região Autónoma da Madeira (RAM). Sistema de Avaliação da Satisfação e Lealdade do Turista População alvo Turistas: qualquer pessoa não residente na RAM, que viajou para esta região, entre março e maio de 2014, por motivos profissionais ou de lazer e que chegou de avião ou de cruzeiro Meios de chegada: Avião Cruzeiro Segmentos Áreas geográficas: Ilha da Madeira Ilha de Porto Santo Épocas: Época sem eventos Época com eventos Amostra Método de entrevista 321 entrevistas Entrevistas pessoais Período de inquirição Entre 17 de março e 27 de maio de 2014 Controlo de qualidade Acompanhamento do trabalho de campo, através de auditoria de entrevistas e avaliação dos entrevistadores. Validação de todos os registos de forma a despistar codificação incorreta ou respostas incoerentes ou incompatíveis. Segmento Avião Cruzeiro Ilha da Madeira Ilha de Porto Santo Época sem eventos Época com eventos Amostra

10 2.2 Modelo de Satisfação do Turista Os dados recolhidos através do inquérito são utilizados para alimentar um modelo explicativo da perceção da qualidade e satisfação dos turistas com a Região Autónoma da Madeira enquanto destino de férias. O modelo é especificado de modo a tomar em conta os determinantes relevantes para a satisfação destes cidadãos. Este modelo é constituído por dois submodelos que são apresentados nas figuras seguintes: O modelo estrutural que integra as relações entre as dimensões não observadas (variáveis latentes); O modelo de medida que relaciona as dimensões com as variáveis de medida. Modelo Estrutural de Satisfação do Turista A Satisfação e a Lealdade do turista são as duas dimensões fundamentais que enformam o modelo estrutural ilustrado na figura apresentada a seguir. A Satisfação do turista é a dimensão central do modelo estrutural. Este modelo é constituído por seis dimensões determinantes da Satisfação e por uma dimensão consequente deste índice que é a Lealdade do turista. Imagem Qualidade do Destino de Férias Qualidade Global Satisfação Lealdade Qualidade dos Serviços Complementares Reclamações Valor Apercebido 10

11 Modelo de Medida de Satisfação do Turista As dimensões do modelo estrutural são variáveis latentes, não sendo portanto objeto de observação direta. Cada uma destas dimensões tem de ser associada a um conjunto de indicadores (designados por variáveis de medida) obtidos diretamente através do questionário junto dos turistas. Cada indicador está de um modo geral associado a uma questão do inquérito, sendo medido na escala de 1 a 10. O conjunto das relações entre as dimensões e os indicadores constitui o modelo de medida. Como se indicou anteriormente, cada dimensão é constituída por um ou mais indicadores que de seguida se apresentam. Nota: (*) Indicador que não entrou no modelo devido ao número reduzido de respostas. Variável latente Imagem Qualidade Global Qualidade do Destino de Férias Qualidade dos Serviços Complementares Valor Apercebido Reclamações Satisfação Lealdade Indicador (de medida) Local onde se preocupam com os turistas Região inovadora e virada para o futuro Local seguro relativamente a atos criminosos e furtos Região onde as pessoas são simpáticas Região onde existe disponibilidade de bons serviços de saúde, aos quais se pode recorrer em caso de necessidade Região onde a agricultura tem um papel importante Qualidade global da região Limpeza e higiene dos locais visitados Variedade e qualidade de atividades de lazer Qualidade do ar e água Qualidade e diversidade do património histórico e cultural Qualidade da paisagem edificada Qualidade e diversidade dos produtos locais Qualidade paisagística e ambiental Limpeza das zonas balneares Acessibilidade dos postos de informação turística Desempenho global dos empregados do comércio, restauração e hotelaria Qualidade da comunicação sobre o destino, recebida antes da chegada Qualidade global da alimentação na restauração, incluindo a higiene e segurança alimentar Qualidade dos operadores e guias turísticos Qualidade e quantidade da informação sobre atividades de lazer Qualidade dos alojamentos usados Qualidade dos serviços de transporte Qualidade de restaurantes, bares e cafés Variedade de restaurantes, bares e cafés Qualidade do comércio, excluindo restaurantes, bares e cafés Variedade do comércio, excluindo restaurantes, bares e cafés Qualidade global dos serviços de saúde prestados * Preços da região, tendo em conta a qualidade da mesma Qualidade global da região enquanto destino turístico, dada a qualidade do último destino turístico Preços da região, dados os preços no último destino turístico Forma como a sua mais recente reclamação foi resolvida Satisfação com a região enquanto destino turístico Realização das expectativas Destino turístico ideal Probabilidade de voltar a escolher a região como destino turístico, no próximo ano Probabilidade de recomendar a região como destino turístico 11

12 A estimação do modelo, com base na metodologia PLS (Partial Least Squares), produzirá índices sintéticos para cada uma das dimensões analisadas (entre os quais se destacam os índices de perceção da Qualidade de Serviço e de Satisfação), os pesos das variáveis (de medida) que entram no cálculo dos índices e ainda os valores dos coeficientes de impacto, ou seja das relações entre as diferentes variáveis latentes (dimensões) do modelo. O modelo fornece igualmente margens de erro e outras medidas de qualidade das estimações. É hoje generalizadamente aceite que esta abordagem, conhecida por abordagem SEM ou de Modelação das Equações Estruturais constitui o estado da arte da modelação do comportamento do cliente/turista ou do colaborador. De facto só desta forma é possível identificar os principais determinantes da Satisfação, como são as várias componentes da Qualidade de Serviço. Torna-se assim possível identificar os aspetos da Qualidade de Serviço mais importantes do ponto de vista da Satisfação e Lealdade, avaliar os impactos de decisões de gestão sobre estas variáveis e consequentemente priorizar as ações a desenvolver em cada segmento tendo em vista a Satisfação e a Lealdade do turista. 12

13 3. Resultados Globais 3.1 Índices das Dimensões A dimensão da Qualidade Global é aquela que apresenta o índice mais elevado (81,4 pontos), seguida pela Qualidade do Destino das Férias (78,8 pontos) e pela Imagem (76,5 pontos). No sentido contrário destaca-se a dimensão das Reclamações (56,2 pontos), com o resultado mais modesto. 76,5 Imagem 78,8 Qualidade do Destino de Férias 75,7 Qualidade dos Serviços Complementares 81,4 Qualidade Global 64,8 Valor Apercebido 56,2 Reclamações 75,7 Satisfação 61,8 Lealdade

14 3.2 Impactos Diretos entre as Dimensões e Valores Médios A Figura seguinte representa os impactos diretos entre as dimensões do modelo estrutural. A Qualidade Global (0,39) é a dimensão com maior impacto direto na Satisfação, seguida pelo Valor Apercebido (0,26). Deste modo, o aumento de um ponto no Valor Apercebido resulta num aumento de 0,26 pontos na Satisfação do turista. Na Lealdade, a Satisfação do turista é a dimensão com o impacto direto mais acentuado (0,40), seguida pela Qualidade do Destino de Férias (0,14). Imagem (76,5) 0,15-0,03 Qualidade do Destino de Férias (78,8) 0,36 0,10 0,14 Qualidade Global (81,4) 0,39 Satisfação (75,7) 0,40 Lealdade (61,8) Qualidade dos Serviços Complementares (75,7) 0,45 0,07-0,05 Valor Apercebido (64,8) 0,26 0,18 Reclamações (56,2) 0,02 0,00 Nota: A tracejado estão os impactos que não são estatisticamente significativos a 5%. 14

15 3.3 Impactos Totais na Satisfação e na Lealdade do Turista As Figuras seguintes apresentam os impactos totais, ou seja, consideram os impactos diretos e os indiretos na Satisfação e na Lealdade do turista. Constata-se que o maior impacto na Satisfação provém da Qualidade Global e, por outro lado, a Satisfação do turista apresenta o maior impacto total sobre a Lealdade do turista. Impactos Totais na Satisfação Impactos Totais na Lealdade Imagem (76,5) Imagem 0,15 (76,5) 0,03 Qualidade do Destino de Férias (78,8) Qualidade dos Serviços Complementares (75,7) Qualidade Global (81,4) Qualidade do Destino de Férias 0,24 (78,8) 0,23 0,39 Satisfação Qualidade Satisfação 0,40 (75,7) Global (75,7) (81,4) 0,16 0,25 Qualidade dos Serviços 0,05 Complementares (75,7) Lealdade (61,8) Valor Apercebido (64,8) 0,26 Valor 0,29 Apercebido (64,8) Reclamações (56,2) 0,02 0,01 Reclamações (56,2) 15

16 3.4 Satisfação e Lealdade do Turista segundo a Área Geográfica do Destino de Férias Os turistas na ilha de Porto Santo encontram-se menos satisfeitos do que os turistas na ilha da Madeira. Em termos de Lealdade na recomendação e probabilidade de voltar à ilha, não existem diferenças significativas entre os dois segmentos Lealdade Madeira 60 Porto Santo Satisfação 3.5 Satisfação e Lealdade do Turista segundo o Meio de Chegada Os turistas que chegam de avião apresentam níveis ligeiramente superiores de Satisfação e de Lealdade relativamente aos turistas que utilizam o cruzeiro Lealdade Avião 60 Cruzeiro Satisfação 16

17 3.6 Satisfação e Lealdade do Turista segundo a Época Os turistas que visitam a RAM na época com eventos apresentam níveis de satisfação e lealdade superiores aos que chegam na época sem eventos. 70 Nota: Considerou-se como época com eventos os meses de maio, agosto, setembro e dezembro (passagem de ano), e o restante do ano como época sem eventos. As entrevistas da época sem eventos foram efetuadas em março e abril e as da época com eventos em maio, partindo do pressuposto que estes períodos fossem representativos das referidas épocas. Lealdade Satisfação Época com Eventos Época sem Eventos 17

18 3.7 Índices de Satisfação por Género, Idade, Nível de Instrução, País de Residência e Motivo de Deslocação do Turista A figura seguinte representa a frequência por classe de Satisfação (insatisfeito, neutro, satisfeito e muito satisfeito) de diferentes segmentos de turistas. A segmentação foi feita em termos do género, idade, nível de instrução, país de residência e motivo de deslocação. Esta figura mostra que: Uma maior percentagem de turistas do género feminino tem um nível de satisfação mais elevado comparativamente com os do género masculino; Uma maior proporção de turistas com mais de 45 anos apresenta níveis de satisfação superiores em relação aos turistas com idade inferior a 46 anos; Uma maior percentagem de turistas com maior nível de instrução apresenta índices de satisfação mais elevados quando comparados os restantes turistas; Uma maior proporção de turistas com residência na Alemanha e no Reino Unido são os mais satisfeitos, em comparação aos de Portugal; Uma maior percentagem de pessoas que se deslocam em lazer, recreio ou férias e em negócios ou atividades profissionais apresenta índices de satisfação superiores comparativamente com os que se deslocam para visitar familiares/amigos. Género do entrevistado Masculino 0,6 6,1 60,5 74,5 32,8 Feminino 0,3 12,3 44,8 76,8 42,6 Escalão etário do entrevistado Entre os 18 e 25 anos de idade Entre os 26 e 35 anos de idade 7,9 63,2 78,1 28,9 3,7 13,2 65,2 69,6 18,0 Entre os 36 e 45 anos de idade 1,1 8,4 50,7 76,3 39,8 Entre os 46 e 55 anos de idade Entre os 56 e 65 anos de idade Com mais de 65 anos de idade 11,1 44,2 76,6 44,7 9,8 54,1 74,9 36,0 6,3 57,4 76,6 36,3 Nível de instrução do entrevistado Ensino básico ou inferior Ensino secundário 3,4 85,5 71,6 11,1 12,1 58,5 74,1 29,4 Ensino médio ou superior 0,7 8,4 47,1 76,8 43,8 País de residência do entrevistado Alemanha 13,4 44,9 76,6 41,7 Outros 0,6 9,4 49,7 75,7 40,3 Portugal 2,1 2,1 69,5 73,4 26,4 Reino Unido 8,4 57,7 75,7 33,9 Motivo da deslocação Lazer, Recreio ou Férias 0,3 9,7 50,6 76,0 39,4 Negócios ou atividades profissionais 3,1 76,5 74,6 20,5 Visita a familiares/amigos 32,0 52,0 67,9 16,0 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18 [0-40[ [40-60[ [60-80[ [80-100]

19 3.8 Índices de Satisfação por Área de Estadia, Tempo de Permanência, Apresentação da Reclamação, Número de Visitas à Região, Situação Profissional e Rendimento Médio Mensal do Turista A figura seguinte representa a frequência por classe de satisfação de diferentes segmentos de turistas. A segmentação foi feita em termos da área de estadia, tempo de permanência, apresentação de reclamação, número de visitas à região, situação profissional e rendimento médio mensal. Esta figura mostra que: Uma elevada percentagem de turistas de Porto Santo evidencia níveis de satisfação inferiores em comparação com os turistas da Madeira (incluindo Funchal); Uma maior proporção de turistas cujo tempo de permanência na Região Autónoma da Madeira é superior a 14 dias apresenta índices de satisfação mais elevados em relação aos restantes; Uma maior percentagem de turistas que visitam a RAM mais vezes (2 ou mais) são os que se encontram mais satisfeitos quando comparados com os restantes; Uma elevada proporção de turistas que auferem mais de /mês apresentam um grau de satisfação mais elevado comparativamente com os restantes turistas, com especial destaque para aqueles que auferem mais de /mês. Área de estadia Funchal 0,4 7,7 51,1 76,2 40,9 Madeira (exceto Funchal) 0,8 3,2 70,5 75,8 25,4 Porto Santo 56,3 11,6 66,7 32,1 Tempo de permanência 1 a 3 dias 8,3 54,0 76,5 37,7 4 a 7 dias 0,6 8,7 53,6 75,3 37,1 8 a 14 dias 1,3 16,6 42,9 73,7 39,2 Mais do que 14 dias Apresentou reclamação 40,5 59,5 84,1 Reclamantes 7,5 59,1 74,8 33,5 Não reclamantes 0,5 8,7 56,0 75,1 34,9 Nº de visitas à região Nenhuma 0,5 11,4 53,5 75,0 34,7 Uma vez Duas vezes 8,9 51,4 75,3 39,7 56,0 78,2 44,0 Três ou mais vezes 1,1 4,7 46,9 78,2 47,4 Situação profissional Ativo 0,7 10,3 45,1 76,2 43,9 Não ativo 7,5 65,8 74,7 26,6 Rendimento médio mensal Até a ,6 26,5 58,2 70,2 15,3 52,6 77,0 38, a ,6 2,7 59,9 75,7 35,8 Mais de ,9 4,6 40,8 76,6 53,6 0% 20% 40% 60% 80% 100% [0-40[ [40-60[ [60-80[ [80-100] 19

20 4. Resultados por Variável do Modelo de Satisfação Apresenta-se de seguida os resultados obtidos para cada uma das oito variáveis ou dimensões do modelo de Satisfação bem como para os indicadores associados a essas variáveis. Para melhor interpretar estes resultados, afigura-se importante salientar: De modo a garantir a confidencialidade das respostas individuais, não se apresentam os resultados dos indicadores, baseados em menos de três respostas; Cada indicador está associado a uma questão do inquérito que foi respondida na escala de um a dez. Para permitir uma fácil comparação com o índice da variável do modelo a que está associado (que se encontra na escala de zero a cem e na parte superior do gráfico), os valores dos indicadores foram transformados da escala de um a dez para a escala de zero a cem. Esta transformação constitui apenas uma mudança de escala, pelo que os valores apresentados para os indicadores continuam a representar as médias das avaliações dos turistas. 4.1 Imagem e Respetivos Indicadores Na dimensão Imagem, as avaliações mais modestas encontram-se nos indicadores Região onde existe disponibilidade de bons serviços de saúde, aos quais se pode recorrer em caso de necessidade e Região inovadora e virada para o futuro, com avaliações mesmo assim consideradas positivas1. São de destacar as avaliações muito positivas atribuídas pelos turistas à simpatia das pessoas e à segurança da região relativamente a atos criminosos e furtos. 76,5 Imagem 78,9 Local onde se preocupam com os turistas 68,4 Região inovadora e virada para o futuro 81,3 Local seguro relativamente a atos criminosos e furtos 83,5 Região onde as pessoas são simpáticas Região onde existe disponibilidade de bons serviços de saúde, aos quais se pode recorrer em caso de necessidade 67,5 75,9 Região onde a agricultura tem um papel importante Nota: Os resultados são valores médios das avaliações dos turistas. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 1 Por convenção, considera-se que: Í ndices inferiores a 40: avaliação negativa (turistas insatisfeitos); Í ndices entre 40 e 60: avaliação neutra (turistas nem satisfeitos nem insatisfeitos); Í ndices entre 60 e 80: avaliação positiva (turistas satisfeitos); Í ndices superiores a 80: avaliação muito positiva (turistas muito satisfeitos). 20

21 4.2 Qualidade do Destino de Férias e Respetivos Indicadores No que refere à Qualidade do Destino de Férias, o indicador mais bem avaliado pelos turistas é a Qualidade paisagística e ambiental, com uma avaliação considerada muito positiva. Já aquele com pior avaliação é a Variedade e qualidade de atividades de lazer. De salientar ainda as avaliações consideradas muito positivas dos indicadores Limpeza e higiene dos locais visitados e Qualidade do ar e água e o facto das avaliações de todos os indicadores serem superiores a 75 pontos. Qualidade do Destino de Férias 78,8 Limpeza e higiene dos locais visitados 80,6 Variedade e qualidade de atividades de lazer 75,3 Qualidade do ar e água 80,7 Qualidade e diversidade do património histórico e cultural 76,6 Qualidade da paisagem edificada 79,6 Qualidade e diversidade dos produtos locais 76,7 Qualidade paisagística e ambiental 86,1 Limpeza das zonas balneares 77,8 21

22 4.3 Qualidade dos Serviços Complementares e Respetivos Indicadores O Desempenho global dos empregados do comércio, restauração e hotelaria e a Qualidade dos alojamentos usados são os indicadores melhor avaliados pelos turistas, ambos com 80,1 pontos. Já a Variedade do comércio, excluindo restaurantes, bares e cafés é o que apresenta um valor mais baixo, ainda assim acima de 71 pontos. Qualidade dos Serviços Complementares 75,7 Acessibilidade dos postos de informação turística 72,1 Desempenho global dos empregados do comércio, restauração e hotelaria 80,1 Qualidade da comunicação sobre o destino, recebida antes da chegada 73,4 Qualidade global da alimentação na restauração, incluindo a higiene e segurança alimentar 76,5 Qualidade dos operadores e guias turísticos 79,5 Qualidade e quantidade da informação sobre atividades de lazer 75,5 Qualidade dos alojamentos usados 80,1 Qualidade dos serviços de transporte 78,8 Qualidade de restaurantes, bares e cafés 77,0 Variedade de restaurantes, bares e cafés 73,8 Qualidade do comércio, excluindo restaurantes, bares e cafés 73,4 Variedade do comércio, excluindo restaurantes, bares e cafés 71,5 Qualidade global dos serviços de saúde prestados 72,8 4.4 Qualidade Global e Expectativas A Qualidade global da região apresenta um valor considerado muito positivo. Já as Expectativas sobre a região enquanto destino de férias e a Realização das expectativas foram classificadas em termos positivos. Expectativas sobre a região enquanto destino de férias 76,6 Realização das expectativas 76,6 Qualidade global da região 81,4 22

23 4.5 Valor Apercebido e Respetivos Indicadores Na dimensão do Valor Apercebido, os Preços da região, dados os preços no último destino turístico, seguidos dos Preços da região, tendo em conta a qualidade da mesma, são os indicadores com avaliações mais baixas, ainda assim consideradas positivas. Já a Qualidade global da região enquanto destino turístico, dada a qualidade do último destino turístico é o melhor avaliado, com uma avaliação considerada igualmente positiva, ou seja, com 67,6 pontos. Cerca de 45% dos turistas revelaram que o seu gasto médio diário na região, excluindo a viagem e o alojamento era de 50 a 100 euros. Valor Apercebido 64,8 Preços da região, tendo em conta a qualidade da mesma 64,1 Qualidade global da região enquanto destino turístico, dada a qualidade do último destino turístico Preços da região, dados os preços no último destino turístico 61,9 67,6 Gasto médio diário, excluindo a viagem e o alojamento % , , ,7 6,0 9,9 0 Menos de 50 De 50 a 100 De 100 a 200 Mais do que 200 NS/NR 23

24 Último Destino de Férias nos últimos 5 anos Os resultados apresentados seguidamente referem-se ao destino mais recentemente visitado, nos últimos 5 anos, pela população global dos turistas da RAM (primeira figura) e pelos turistas que utilizaram o transporte aéreo (segunda figura). De referir que não são apresentados os resultados dos turistas que utilizaram o cruzeiro, em virtude da reduzida base amostral. Turistas da RAM Outro 41,3 Açores 3,7 Cabo Verde 1,1 Ilhas Baleares 8,4 Ilhas Canárias 18,4 Ilha de Creta 6,1 Ilhas Gregas (exceto Creta) 6,6 Chipre 9,6 Córsega 3,0 Sardenha 2,3 Sicília 4,7 Malta 4,6 Turistas chegados de avião Outro 29,6 Açores 5,0 Cabo Verde 0,7 Ilhas Baleares 8,5 Ilhas Canárias 20,4 Ilha de Creta 9,9 Ilhas Gregas (excepto Creta) 8,7 Chipre 3,2 Malta 6,5 Córsega 4,9 Sardenha 1,6 Sicília 5,5 24

25 Comparação com Outros Destinos Avaliando comparativamente a Qualidade Global da RAM enquanto destino turístico com outros destinos, a melhor avaliação da RAM é quando comparada com as Ilhas Canárias e a pior quando comparada com a Ilha de Creta, mas ainda assim favorável à RAM. É também comparativamente a este último destino turístico que surgem as piores avaliações no que diz respeito ao Preço. Neste indicador, a melhor avaliação encontra-se na comparação com o destino das Ilhas Canárias, seguido das Ilhas Gregas (exceto Creta). Qualidade da Região Autónoma da Madeira por comparação com ,5 * 55,3 * 61,8 Sardenha Cabo Verde Açores Ilha de Creta 65,0 66,5 * 66,6 69,3 Ilhas Baleares Córsega Ilhas Gregas (exceto Creta) Ilhas Canárias 77,8* 80,7 * 82,6* Sicília Chipre Malta Preços da Região Autónoma da Madeira por comparação com ,0* 47,4 * 48,5 48,7 * 58,6 63,1 Sardenha Cabo Verde Ilha de Creta Açores Ilhas Baleares Ilhas Gregas (exceto Creta) 77,8* 64,9 67,6 * 71,6* 74,5* Ilhas Canárias Córsega Sicília Malta Chipre Nota: * Resultados meramente indicativos, em virtude da reduzida base amostral. 4.6 Reclamações 7,7% dos turistas apresentaram uma reclamação verbal ou por escrito durante a sua estadia na RAM, avaliando de forma neutra a Forma como a sua mais recente reclamação foi resolvida, com 56,2 pontos. 8,2 7,7 Sim Não NS/NR 84,2 Forma como a sua mais recente reclamação foi resolvida 56,2 25

26 4.7 Satisfação do Turista e Respetivos Indicadores A Satisfação com a região enquanto destino turístico é o indicador da dimensão Satisfação que apresenta a melhor avaliação, com 81,4 pontos. Em sentido contrário encontra-se o indicador referente ao Destino turístico ideal, com uma avaliação considerada positiva, com 69,7 pontos. Satisfação 75,7 Satisfação com a região enquanto destino turístico 81,4 Realização das expectativas 76,6 Destino turístico ideal 69,7 Satisfação segundo o País de Origem Pela comparação dos valores dos índices por país de origem com os valores da população, podemos realçar alguns aspetos particulares da satisfação dos turistas. 26 Os turistas alemães são os que revelam os melhores níveis de satisfação. As valorizações deste segmento aos indicadores Realização das expectativas e Destino turístico ideal são superiores à média da população (+3,0 76,6 75,7 e +3,4 pontos, respetivamente). Já os turistas portugueses são os que se apresentam menos satisfeitos, o que é consistente com as avaliações que fazem de todos os indicadores, sempre mais baixas do que a média da população. Para os turistas ingleses, cujos níveis de satisfação são semelhantes à média da população, as avaliações aos indicadores Satisfação com a região enquanto destino turístico e Realização das expectativas são mais elevadas do que a média da população (+1,3 e +1,4 pontos, respetivamente). No entanto, no indicador Destino turístico ideal, verifica-se a maior distância entre a avaliação atribuída por um segmento e a média da população (5,1 pontos). Satisfação Satisfação com a região enquanto destino turístico Realização das expectativas Destino turístico ideal Alemanha Outros Portugal 64,6 68,1 73,4 75,7 75,5 73,4 73,1 71,4 Reino Unido 80,1 81,3 80,7 79,6 78,0 82,7

27 4.8 Lealdade do Turista e Respetivos Indicadores É na Probabilidade de voltar a escolher a região como destino turístico, no próximo ano que se encontram os resultados mais baixos da dimensão Lealdade, com valores considerados neutros. Já a Probabilidade de recomendar a região como destino turístico assume um valor muito positivo, com 80,4 pontos. Lealdade 61,8 Probabilidade de voltar a escolher a região como destino turístico, no próximo ano 49,4 Probabilidade de recomendar a região como destino turístico 80,4 Lealdade segundo o país de origem São os turistas alemães e ingleses que revelam menor Probabilidade de voltar a escolher a região como destino turístico, no próximo ano. De salientar a avaliação positiva que os turistas portugueses fazem deste indicador, com avaliação superior a 62 pontos, assim como da Probabilidade de recomendar a região como destino turístico, com avaliação de 81,6 pontos. 63,7 Lealdade 58,7 64,8 68,7 49,1 Probabilidade de voltar a escolher a região como destino turístico, no próximo ano 42,3 59,2 62,4 85,9 Probabilidade de recomendar a região como destino turístico 82,0 81,6 73,6 Alemanha Outros Portugal Reino Unido 27

28 Probabilidade de voltar no próximo ano por país de origem À direita encontra-se 100% 7,3 11,4 a percentagem por [80-100] 21,3 26,2 classe de resposta, à 80% 28,4 26,7 pergunta sobre a Probabilidade de voltar a 29,7 [60-80[ [40-60[ escolher a região como 60% 10,7 34,8 30,4 [0-40[ destino turístico, no próximo ano. 28,4 40% 12,7 NS/NR 51,2 Podemos verificar que 20% 33,9 26,2 entre os valores mais 20,6 elevados (superiores a 0% 60 pontos), encontramse 61,1% dos turistas Alemanha Outros Portugal Reino Unido portugueses. Por seu turno, 64,3% dos alemães atribuem uma baixa probabilidade de regresso (inferiores a 60 pontos), assim como 49,0% dos turistas britânicos. Probabilidade de recomendar a região por país de origem No gráfico seguinte, encontra-se a percentagem por classe de resposta, à pergunta sobre a Probabilidade de recomendar a região como destino turístico. Podemos verificar que os valores mais elevados de recomendação (superiores a 60 pontos) encontram-se entre os turistas alemães (97,4%). Devido a encontrarem-se satisfeitos com a região, os turistas alemães recomendam assim, a Região como destino de férias. Para os restantes países, os mesmos valores variam entre os 73,1% para os ingleses e os 84,9% para os portugueses. Entre os ingleses, encontra-se uma percentagem significativa (14,6%) de turistas na zona neutral da escala de recomendação (entre 100% 40 e 60 pontos). [80-100] 28 Podemos ainda verificar que os turistas ingleses são aqueles que têm uma maior percentagem correspondente a valores baixos de recomendação (inferiores a 40 pontos), com 12,3%. 80% 60% 40% 20% 0% 61,2 36,2 1,7 0,9 Alemanha 48,7 41,2 10,1 0,1 Outros 54,1 30,8 6,2 9,0 Portugal 47,0 26,1 14,6 12,3 Reino Unido [60-80[ [40-60[ [0-40[ NS/NR

29 5. Resultados por Área Geográfica do Destino de Férias 5.1 Resultados Globais Neste capítulo apresentam-se os resultados por área geográfica. Para o estudo da satisfação do turista com a Região Autónoma da Madeira enquanto destino de férias, consideraram-se dois segmentos geográficos, respeitantes à localização onde o turista esteve hospedado: ilha da Madeira e ilha de Porto Santo. Nota: Não se apresentam resultados com menos de 3 observações. Recorde-se que, para garantir a confidencialidade das respostas dos turistas, não se apresentam valores para os indicadores quando o número de respostas é inferior a três. A figura seguinte mostra os índices das dimensões por área geográfica. 77,6 Imagem 57,5 79,6 Qualidade do Destino de Férias 63,2 76,4 Qualidade dos Serviços Complementares 60,3 82,2 Qualidade Global 65,3 64,5 Valor Apercebido 69,9 56,3 Reclamações 76,2 Satisfação 66,7 61,8 Lealdade 61, Ilha da Madeira Ilha de Porto Santo

30 A dimensão Qualidade Global é aquela que apresenta o índice melhor avaliado na ilha da Madeira, enquanto o Valor Apercebido é a dimensão melhor avaliada avaliada entre os turistas da ilha de Porto Santo. Já as avaliações mais modestas encontram-se na dimensão das Reclamações na ilha da Madeira e na dimensão da Imagem na ilha de Porto Santo. Salienta-se também que as maiores diferenças entre os dois segmentos se situam nas dimensões da Imagem (a ilha da Madeira apresenta um valor superior em 20,0 pontos), da Qualidade Global (a ilha de Porto Santo ostenta um valor inferior em 16,8 pontos), da Qualidade do Destino de Férias (a ilha da Madeira ultrapassa a ilha de Porto Santo em 16,4 pontos) e da Qualidade dos Serviços Complementares (onde a ilha da Madeira supera a ilha de Porto Santo em 16,2 pontos). Nota: * Resultado meramente indicativo, em virtude da reduzida base amostral. 5.2 Resultados por Variável do Modelo Imagem e Respetivos Indicadores Imagem 57,5 77,6 Local onde se preocupam com os turistas 62,9 79,7 Região inovadora e virada para o futuro 58,1 68,9 Local seguro relativamente a atos criminosos e furtos 57,5 82,6 Região onde as pessoas são simpáticas 62,1 84,6 Região onde existe disponibilidade de bons serviços de saúde, aos quais se pode recorrer em caso de necessidade 49,2* 69,3 Região onde a agricultura tem um papel importante 46,8 77,5 30 Ilha da Madeira Ilha de Porto Santo

31 Qualidade do Destino de Férias e Respetivos Indicadores Qualidade do Destino de Férias 63,2 79,6 Limpeza e higiene dos locais visitados 59,9 81,7 Variedade e qualidade de atividades de lazer 60,1 76,2 Qualidade do ar e água 60,7 81,8 Qualidade e diversidade do património histórico e cultural 76,6 75,2 Qualidade da paisagem edificada 60,5 80,6 Qualidade e diversidade dos produtos locais 60,6 77,5 Qualidade paisagística e ambiental 67,1 87,1 Limpeza das zonas balneares 63,9 78,8 Ilha da Madeira Ilha de Porto Santo 31

32 Qualidade do Serviços Complementares e Respetivos Indicadores Qualidade dos Serviços Complementares 60,3 76,4 Acessibilidade dos postos de informação turística 57,5 73,0 Desempenho global dos empregados do comércio, restauração e hotelaria 67,0 80,6 Qualidade da comunicação sobre o destino, recebida antes da chegada 57,0 74,4 Qualidade global da alimentação na restauração, incluindo a higiene e segurança alimentar 57,7 77,5 Qualidade dos operadores e guias turísticos 64,8* 80,4 Qualidade e quantidade da informação sobre atividades de lazer 71,4 75,7 Qualidade dos alojamentos usados 60,1 81,3 Qualidade dos serviços de transporte 62,0 79,8 Qualidade de restaurantes, bares e cafés 54,9 78,2 Variedade de restaurantes, bares e cafés 54,9 74,8 Qualidade do comércio, excluindo restaurantes, bares e cafés 56,2 74,4 Variedade do comércio, excluindo restaurantes, bares e cafés 55,6 72,5 Qualidade global dos serviços de saúde prestados 50,0* 73,0 32 Nota: * Resultados meramente indicativos, em virtude da reduzida base amostral. Ilha da Madeira Ilha de Porto Santo

33 Qualidade Global e Expectativas Expectativas sobre a região enquanto destino de férias 64,9 77,2 Realização das expectativas 73,1 76,7 Qualidade global da região 65,3 82,2 Ilha da Madeira Ilha de Porto Santo Valor Apercebido e Respetivos Indicadores Valor Apercebido 64,5 69,9 Preços da região, tendo em conta a qualidade da mesma 63,8 67,3 Qualidade global da região enquanto destino turístico, dada a qualidade do último destino turístico 66,8 78,1* Nota: * Resultados meramente indicativos, em virtude da reduzida base amostral. Preços da região, dados os preços no último destino turístico 65,1* Ilha da Madeira Ilha de Porto Santo 61,6 33

34 Gasto médio diário, excluindo a viagem e o alojamento 70% 60% 63,5 50% 40% 44,0 30% 27,2 32,8 20% 10% 0% Menos de 50 De 50 a ,3 10,3 6,3 1,5 0,7 1,5 De 100 a 200 Mais do que 200 NS/NR Ilha da Madeira Ilha de Porto Santo Reclamações A maior percentagem de reclamações (verbais ou por escrito) foi apresentada na ilha da Madeira. Apresentou uma reclamação verbal ou por escrito 100% 7,2 NS/NR 80% 27,0 Não 60% 84,8 Sim 40% 71,5 20% 0% 8,0 Ilha da Madeira 1,5 Ilha de Porto Santo Forma como a sua mais recente reclamação foi resolvida 56,3 34 Nota: Não se apresentam resultados com menos de 3 observações. Ilha da Madeira Ilha de Porto Santo

35 Satisfação do Turista e Respetivos Indicadores Satisfação 76,2 66,7 Satisfação com a região enquanto destino turístico 57,0 82,7 Realização das expectativas 76,7 73,1 Destino turístico ideal 69,5 73,3 Ilha da Madeira Ilha de Porto Santo Lealdade do Turista e Respetivos Indicadores Lealdade 61,8 61,9 Probabilidade de voltar a escolher a região como destino turístico, no próximo ano 49,4 49,9 Probabilidade de recomendar a região como destino turístico 77,5 80,6 Ilha da Madeira Ilha de Porto Santo 35

36 6. Resultados por Meio de Chegada 6.1 Resultados Globais Neste capítulo apresentam-se os resultados por meio de chegada. Para o estudo da satisfação do turista com a Região Autónoma da Madeira enquanto destino de férias, consideraram-se dois segmentos sobre o meio de transporte utilizado para chegar à região: avião e cruzeiro. Recorde-se que, para garantir a confidencialidade das respostas dos turistas, não se apresentam valores para os indicadores quando o número de respostas é inferior a três. A figura seguinte mostra os índices das dimensões por meio de chegada. 79,0 Imagem 73,1 78,9 Qualidade do Destino de Férias 78,7 76,1 Qualidade dos Serviços Complementares 75,0 81,6 Qualidade Global 81,0 64,9 Valor Apercebido 64,5 56,2 Reclamações Satisfação 76,0 75,2 61,9 Lealdade 61,6 Nota: Não existem reclamantes entre os turistas de cruzeiro Avião Cruzeiro

37 A dimensão da Qualidade Global é a dimensão que reúne melhores avaliações médias em ambos os meios de transporte aqui analisados. No sentido oposto, para os turistas de avião, as piores avaliações estão relacionadas com as Reclamações, enquanto para os turistas de cruzeiro se encontram na dimensão da Lealdade, na qual o indicador Probabilidade de voltar a escolher a região como destino turístico, no próximo ano é o que tem as piores avaliações dos turistas que utilizaram ambos os meios de transporte. De referir ainda que os turistas que utilizaram o meio de transporte marítimo (cruzeiro) são os que atribuem avaliações inferiores em todas as dimensões e que é na Imagem que existem as maiores diferenças significativas entre as avaliações feitas por turistas que utilizaram o transporte aéreo e o marítimo. 6.2 Resultados por Variável do Modelo Imagem e Respetivos Indicadores Imagem 79,0 73,1 Local onde se preocupam com os turistas 80,9 75,4 Região inovadora e virada para o futuro 67,2 70,3 Local seguro relativamente a atos criminosos e furtos 86,2 72,6 Região onde as pessoas são simpáticas 86,4 78,8 Região onde existe disponibilidade de bons serviços de saúde, aos quais se pode recorrer em caso de necessidade 62,8 71,9 Região onde a agricultura tem um papel importante 77,2 74,0 Avião Cruzeiro 37

38 Qualidade do Destino de Férias e Respetivos Indicadores Qualidade do Destino de Férias 78,9 78,7 Limpeza e higiene dos locais visitados 82,0 78,4 Variedade e qualidade de atividades de lazer 76,0 73,9 Qualidade do ar e água 82,3 78,2 Qualidade e diversidade do património histórico e cultural 74,3 80,5 Qualidade da paisagem edificada 79,6 79,6 Qualidade e diversidade dos produtos locais 76,0 77,7 Qualidade paisagística e ambiental 87,2 84,3 Limpeza das zonas balneares 78,2 77,0 Avião Cruzeiro 38

39 Qualidade dos Serviços Complementares e Respetivos Indicadores Qualidade dos Serviços Complementares 76,1 75,0 Acessibilidade dos postos de informação turística 72,2 72,1 Desempenho global dos empregados do comércio, restauração e hotelaria 78,6 80,9 Qualidade da comunicação sobre o destino, recebida antes da chegada 73,3 73,6 Qualidade global da alimentação na restauração, incluindo a higiene e segurança alimentar 71,9 78,5 Qualidade dos operadores e guias turísticos 75,8 83,5 Qualidade e quantidade da informação sobre atividades de lazer 73,5 79,1 Qualidade dos alojamentos usados 72,8 82,8 Qualidade dos serviços de transporte 78,8 78,9 Qualidade de restaurantes, bares e cafés 74,6 78,2 Variedade de restaurantes, bares e cafés 68,1 76,6 Qualidade do comércio, excluindo restaurantes, bares e cafés 74,1 72,0 Variedade do comércio, excluindo restaurantes, bares e cafés 70,4 73,9 Qualidade global dos serviços de saúde prestados 70,0 Nota: Não se apresentam resultados com menos de 3 observações. Avião Cruzeiro 39

40 Qualidade Global e Expectativas Expectativas sobre a região enquanto destino de férias 76,9 76,1 Realização das expectativas 76,5 76,7 Qualidade global da região 81,6 81,0 Avião Cruzeiro Valor Apercebido e Respetivos Indicadores Valor Apercebido 64,9 64,5 Preços da região, tendo em conta a qualidade da mesma 61,9 65,3 Qualidade global da região enquanto destino turístico, dada a qualidade do último destino turístico 67,2 68,9* Preços da região, dados os preços no último destino turístico 61,8 62,1* Avião Cruzeiro 40 Nota*: Resultado meramente indicativo, em virtude da reduzida base amostral.

41 Gasto médio diário, excluindo a viagem e o alojamento 60% 50% 51,7 40% 40,0 30% 33,7 20% 19,8 10% 11,9 11,5 9,7 6,8 14,9 0% Menos de 50 De 50 a 100 De 100 a 200 0,0 Mais do que 200 NS/NR Avião Cruzeiro Reclamações Apenas os turistas que chegaram à RAM de avião é que apresentaram reclamações (verbais ou por escrito). Apresentou uma reclamação verbal ou por escrito 100% 3,9 15,1 NS/NR 80% Não 60% 83,7 Sim 40% 84,9 20% 12,4 0% Avião Cruzeiro Forma como a sua mais recente reclamação foi resolvida 56,2 Nota: Não existem reclamantes entre os turistas de cruzeiro. Avião Cruzeiro 41

42 Satisfação do Turista e Respetivos Indicadores Satisfação 76,0 75,2 Satisfação com a região enquanto destino turístico 78,7 83,1 Realização das expectativas 76,5 76,7 Destino turístico ideal 70,5 68,5 Avião Cruzeiro Lealdade do Turista e Respetivos Indicadores Lealdade 61,9 61,6 Probabilidade de voltar a escolher a região como destino turístico, no próximo ano 47,8 51,9 Probabilidade de recomendar a região como destino turístico 73,5 84,8 Avião Cruzeiro 42

43 7. Resultados por Época 7.1 Resultados Globais Neste capítulo apresentam-se os resultados por época. Para o estudo da satisfação do turista com a Região Autónoma da Madeira enquanto destino de férias, consideraram-se dois segmentos sobre a época do ano em que o turista esteve de férias: época com eventos organizados (ex: Festa da Flor) e época onde não existe esse tipo de eventos. Considerou-se como época com eventos, os meses de maio, agosto, setembro e dezembro (passagem de ano) na ilha da Madeira e os meses de junho a setembro na ilha de Porto Santo. Neste último caso, em virtude de terem-se realizado entrevistas em março e abril (época sem eventos) e maio (época com eventos), os resultados não são representativos da época com eventos no Porto Santo. Recorde-se que, para garantir a confidencialidade das respostas dos turistas, não se apresentam valores para os indicadores quando o número de respostas é inferior a três. A figura seguinte mostra os índices das dimensões por época de férias. 77,8 Imagem 75,7 77,6 Qualidade do Destino de Férias 79,7 75,6 Qualidade dos Serviços Complementares 75,7 81,2 Qualidade Global 81,4 66,1 Valor Apercebido 63,8 51,1* Reclamações 60,6 76,7 Satisfação 75,0 63,0 Lealdade Nota: * Resultado meramente indicativo, em virtude da reduzida base amostral. 61, Época com Eventos Época sem Eventos

44 A dimensão da Qualidade Global é aquela que apresenta um índice superior em ambos os segmentos aqui em estudo. No sentido oposto, surge a dimensão das Reclamações com índice menor no segmento da época sem eventos (com 60,6 pontos), enquanto no segmento da época com eventos é na Lealdade que se regista tal comportamento (com 63,0 pontos). Globalmente os dois segmentos apresentam desempenhos semelhantes. É de salientar que em quatro dimensões a Época com Eventos é mais elevada e nas restantes três dimensões, regista-se o oposto. Não se verificam diferenças significativas entre os dois segmentos nas várias dimensões. 7.2 Resultados por Variável do Modelo Imagem e Respetivos Indicadores Imagem 77,8 75,7 Local onde se preocupam com os turistas 80,1 78,1 Região inovadora e virada para o futuro 68,8 68,1 Local seguro relativamente a atos criminosos e furtos 83,2 79,9 Região onde as pessoas são simpáticas 84,4 82,9 Região onde existe disponibilidade de bons serviços de saúde, aos quais se pode recorrer em caso de necessidade 65,3 71,1 Região onde a agricultura tem um papel importante 76,8 75,3 Época com Eventos Época sem Eventos 44

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Turistas

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Turistas Avaliação da Satisfação dos Turistas 2011 Entidade Promotora Concepção e Realização Enquadramento Vice-Presidência Avaliação da Satisfação dos Turistas 2011 Índice SÍNTESE... 03 1. INTRODUÇÃO... 05 2.

Leia mais

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Turistas

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Turistas Avaliação da Satisfação dos Turistas Entidade Promotora Concepção e Realização Enquadramento Avaliação da Satisfação dos Turistas Índice RESUMO EXECUTIVO... 03 1. INTRODUÇÃO... 06 2. METODOLOGIA... 07

Leia mais

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde Entidade Promotora Concepção e Realização Enquadramento Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde Índice RESUMO EXECUTIVO...

Leia mais

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Residentes com o Meio Envolvente

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Residentes com o Meio Envolvente Avaliação da Satisfação dos Residentes com o Meio Envolvente 2011 Entidade Promotora Concepção e Realização Enquadramento Vice-Presidência Avaliação da Satisfação dos Residentes com o Meio Envolvente

Leia mais

Barómetro Regional da Qualidade e Inovação 2014

Barómetro Regional da Qualidade e Inovação 2014 Barómetro Regional da 2014 RESUMO EXECUTIVO O constitui um mecanismo de avaliação periódica dos níveis de na Região Autónoma da Madeira (RAM). Para o efeito baseia-se no paradigma e lógica subjacente aos

Leia mais

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação das Atitudes e Conhecimentos dos Residentes sobre a Qualidade. Enquadramento.

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação das Atitudes e Conhecimentos dos Residentes sobre a Qualidade. Enquadramento. Avaliação das Atitudes e Conhecimentos dos Residentes sobre a Qualidade 2011 Entidade Promotora Concepção e Realização Enquadramento Vice-Presidência Avaliação das Atitudes e Conhecimentos dos Residentes

Leia mais

INTERCAMPUS Inquérito a Turistas Maio de 2015 EVENTOS DE SURF. Com o apoio de:

INTERCAMPUS Inquérito a Turistas Maio de 2015 EVENTOS DE SURF. Com o apoio de: EVENTOS DE SURF 1 Com o apoio de: Índice 2 1 Análise Síntese 4 2 Resultados 7 1. Caracterização da amostra 8 2. Satisfação 15 4. Regressar e recomendar 20 3 Metodologia 23 Contextualização do Projecto

Leia mais

Avaliação da Qualidade Percecionada, da Satisfação e da Lealdade do Cliente

Avaliação da Qualidade Percecionada, da Satisfação e da Lealdade do Cliente O Serviço: Avaliação da Qualidade Percecionada, da Satisfação e da Lealdade do Cliente 1- Enquadramento Avaliar a Qualidade Percecionada dos produtos e serviços e a Satisfação dos Clientes da organização

Leia mais

Estudos de Imagem e Notoriedade

Estudos de Imagem e Notoriedade Estudos de Imagem e Notoriedade 1- Enquadramento O Serviço: Relatórios Avaliação da Imagem e Notoriedade das organizações, bem como da força de marca e posicionamento face à concorrência. Para que Serve:

Leia mais

Deslocações turísticas de residentes aumentaram

Deslocações turísticas de residentes aumentaram PROCURA TURÍSTICA DOS RESIDENTES 2º Trimestre 2013 31 de outubro de 2013 Deslocações turísticas de residentes aumentaram Entre abril e junho de 2013, os residentes em Portugal efetuaram 3,9 milhões de

Leia mais

A Satisfação do Cliente no Sector dos Seguros

A Satisfação do Cliente no Sector dos Seguros A Satisfação do Cliente no Sector dos Seguros Introdução Num contexto de uma economia de mercado em acelerada mudança, afigura-se fundamental que as empresas em geral, e em particular o sector segurador,

Leia mais

Observatório Nacional de Recursos Humanos

Observatório Nacional de Recursos Humanos RUBRICA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO Observatório Nacional de Recursos Humanos Resultados nacionais agregados de 211 O Observatório Nacional de Recursos Humanos (ONRH) celebra este ano 1 anos de existência.

Leia mais

Avaliação da qualidade dos serviços e da satisfação dos clientes, parceiros e outras partes interessadas

Avaliação da qualidade dos serviços e da satisfação dos clientes, parceiros e outras partes interessadas Avaliação da qualidade dos serviços e da satisfação dos clientes, parceiros e outras partes interessadas 2014 Índice 1. Sumário executivo... 3 2. Avaliação da qualidade dos serviços prestados... 4 3. Avaliação

Leia mais

1. Introdução. 2. Metodologia e Taxa de Adesão. Resultados Nacionais Agregados de 2011

1. Introdução. 2. Metodologia e Taxa de Adesão. Resultados Nacionais Agregados de 2011 1 Resultados Nacionais Agregados de 11 Observatório Nacional de Recursos Humanos Resultados Nacionais Agregados de 11 1. Introdução Desde a sua criação em 02 que o Observatório Nacional de Recursos Humanos

Leia mais

Barómetro Regional da Qualidade 2011 Resumo. Enquadramento. Vice-Presidência

Barómetro Regional da Qualidade 2011 Resumo. Enquadramento. Vice-Presidência Barómetro Regional da Qualidade 2011 Resumo Entidade Promotora Concepção e Realização Enquadramento Vice-Presidência Resumo do Barómetro 2011 Barómetro Regional da Qualidade O Barómetro Regional da Qualidade

Leia mais

Barómetro Regional da Qualidade Relatório Síntese. Enquadramento

Barómetro Regional da Qualidade Relatório Síntese. Enquadramento Relatório Síntese Entidade Promotora Concepção e Realização Enquadramento Relatório Síntese Índice RESUMO EXECUTIVO... 03 1. INTRODUÇÃO... 06 2. METODOLOGIA... 08 3. RESULTADOS GLOBAIS: BARÓMETRO REGIONAL

Leia mais

Estágios Desportivos - Participantes

Estágios Desportivos - Participantes Estágios Desportivos - Participantes 1 Com o apoio de: Índice 2 1 Análise Síntese 4 2 Resultados 6 3 Metodologia 19 Contextualização do Projecto 3 O grupo Controlinveste pretendeu realizar um inquérito

Leia mais

Direção Regional de Estatística da Madeira

Direção Regional de Estatística da Madeira 29 de dezembro de 2014 GASTOS TURÍSTICOS INTERNACIONAIS NA REGIÃO AUTÓNOMA DA MADEIRA ANO DE 2013 Nota introdutória O Inquérito aos Gastos Turísticos Internacionais (IGTI) foi uma operação estatística

Leia mais

NECESSIDADES DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DOS ACTIVOS DAS EMPRESAS DE HOTELARIA E RESTAURAÇÃO 2011/2012

NECESSIDADES DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DOS ACTIVOS DAS EMPRESAS DE HOTELARIA E RESTAURAÇÃO 2011/2012 REGIÃO AUTÓNOMA DOS AÇORES SECRETARIA REGIONAL DO TRABALHO E SOLIDARIEDADE SOCIAL DIRECÇÃO REGIONAL DO TRABALHO, QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E DEFESA DO CONSUMIDOR OBSERVATÓRIO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL

Leia mais

Procura Turística dos Residentes 4º Trimestre de 2014

Procura Turística dos Residentes 4º Trimestre de 2014 Procura Turística dos Residentes 4º Trimestre de 2014 30 de abril de 2015 Viagens turísticas dos residentes com ligeiro aumento No 4º trimestre de 2014 os residentes em Portugal realizaram cerca de 4,0

Leia mais

Visita a familiares e amigos e alojamento gratuito impulsionam deslocações dos residentes

Visita a familiares e amigos e alojamento gratuito impulsionam deslocações dos residentes PROCURA TURÍSTICA DOS RESIDENTES 4º Trimestre 2012 02 maio de 2013 Visita a familiares e amigos e alojamento gratuito impulsionam deslocações dos residentes No 4º trimestre de 2012, os residentes efetuaram

Leia mais

Relatório do Inquérito aos Turistas sobre os Estabelecimentos Comerciais CO-FINANCIADO POR:

Relatório do Inquérito aos Turistas sobre os Estabelecimentos Comerciais CO-FINANCIADO POR: 1ª AVENIDA DINAMIZAÇÃO ECONÓMICA E SOCIAL DA BAIXA DO PORTO Relatório do Inquérito aos Turistas sobre os Estabelecimentos Comerciais CO-FINANCIADO POR: Unidade de Gestão de Área Urbana Setembro 2013 Agradecimentos

Leia mais

Promotores da Iniciativa. Marca Registada

Promotores da Iniciativa. Marca Registada Promotores da Iniciativa Marca Registada 2 Índice Introdução 4 Metodologia 6 Resultados da Empresa 10 Benchmarking 19 Caracterização do Entrevistado Comentários dos Entrevistados Anexos 23 25 27 3 Introdução

Leia mais

(Docentes, Não-Docentes, Alunos e Encarregados de Educação) NOTA IMPORTANTE Esta apresentação não dispensa e leitura do Relatório da Função Manuel Leão. Tendo como preocupação fundamental a procura da

Leia mais

O Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo (IPDT), em parceria com a Entidade Regional de Turismo do Porte e Norte de Portugal (ERTPNP)

O Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo (IPDT), em parceria com a Entidade Regional de Turismo do Porte e Norte de Portugal (ERTPNP) O Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo (IPDT), em parceria com a Entidade Regional de Turismo do Porte e Norte de Portugal (ERTPNP) e o Aeroporto Sá Carneiro, realizou o estudo do perfil

Leia mais

Avaliação da Qualidade de Serviço em Pontos de Venda

Avaliação da Qualidade de Serviço em Pontos de Venda Avaliação da Qualidade de Serviço em Pontos de Venda 1- Enquadramento O Serviço: Avaliar e comparar a Qualidade de Serviço em pontos de venda, permitindo identificar e generalizar as melhores práticas.

Leia mais

O ALOJAMENTO NO TERRITÓRIO DOURO ALLIANCE - EIXO URBANO DO DOURO

O ALOJAMENTO NO TERRITÓRIO DOURO ALLIANCE - EIXO URBANO DO DOURO O ALOJAMENTO NO TERRITÓRIO DOURO ALLIANCE - EIXO URBANO DO DOURO Vila Real, Março de 2012 ÍNDICE INTRODUÇÃO... 4 CAPITULO I Distribuição do alojamento no Território Douro Alliance... 5 CAPITULO II Estrutura

Leia mais

AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS TURISTAS NA REGIÃO NORTE. Minho. Resultados Globais 2010/2011. Co-financiamento

AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS TURISTAS NA REGIÃO NORTE. Minho. Resultados Globais 2010/2011. Co-financiamento AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS TURISTAS NA REGIÃO NORTE Minho Resultados Globais 2010/2011 Entidade Promotora Concepção e Realização Co-financiamento Parceria Avaliação do Nível de Satisfação dos

Leia mais

AVALIAÇÃO DO CURSO DE TURISMO

AVALIAÇÃO DO CURSO DE TURISMO AVALIAÇÃO DO CURSO DE TURISMO Outubro 2009 ÍNDICE 1. Introdução 3 2. População e Amostra 3 3. Apresentação de Resultados 4 3.1. Opinião dos alunos de Turismo sobre a ESEC 4 3.2. Opinião dos alunos sobre

Leia mais

Divulgação de Resultados ECSI 2012

Divulgação de Resultados ECSI 2012 Divulgação de Resultados ECSI 2012 Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, de Passageiros e Águas Equipa ECSI: Parceiro no sector dos Seguros Índice Introdução

Leia mais

Residentes no estrangeiro sustentam ligeiro aumento nas dormidas

Residentes no estrangeiro sustentam ligeiro aumento nas dormidas Atividade Turística Dezembro de 2012 14 de fevereiro de 2013 Residentes no estrangeiro sustentam ligeiro aumento nas dormidas As dormidas na hotelaria atingiram 1,7 milhões em dezembro 2012, mais 1,9%

Leia mais

PREÇO VS. SERVIÇO. Imagem das Agências de Viagens

PREÇO VS. SERVIÇO. Imagem das Agências de Viagens Análise Imagem das Agências de Viagens PREÇO VS. SERVIÇO Os portugueses que já recorreram aos serviços de uma Agência de Viagens fizeram-no por considerar que esta é a forma de reservar viagens mais fácil

Leia mais

Município de Guimarães

Município de Guimarães AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS TURISTAS NA REGIÃO NORTE Município de Guimarães Resultados Globais 2010/2011 Entidade Promotora Concepção e Realização Co-financiamento Parceria Avaliação do Nível

Leia mais

O âmbito geográfico deste estudo é Portugal continental e as regiões autónomas da Madeira e dos Açores. Saidas. Entradas. Mudanças de emprego

O âmbito geográfico deste estudo é Portugal continental e as regiões autónomas da Madeira e dos Açores. Saidas. Entradas. Mudanças de emprego Mobilidade dos Trabalhadores ESTATÍSTICAS STICAS em síntese O presente estudo baseia-se nas informações que integram a base do Sistema de Informação Longitudinal de Empresas, Estabelecimentos e Trabalhadores

Leia mais

O TURISMO NO ESPAÇO RURAL 2006

O TURISMO NO ESPAÇO RURAL 2006 O TURISMO NO ESPAÇO RURAL 2006 Elaborado por: Ana Paula Gomes Bandeira Coordenado por: Teresinha Duarte Direcção de Serviços de Estudos e Estratégia Turísticos Divisão de Recolha e Análise Estatística

Leia mais

Sociedade da Informação e do Conhecimento Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação pelas Famílias 2013

Sociedade da Informação e do Conhecimento Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação pelas Famílias 2013 Sociedade da Informação e do Conhecimento Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação pelas Famílias 2013 38% DAS PESSOAS COM IDADE ENTRE 16 E 74 ANOS CONTACTAM COM ORGANISMOS

Leia mais

NECESSIDADES DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DAS MICROEMPRESAS DO SECTOR DO TURISMO PARA 2010/2011

NECESSIDADES DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DAS MICROEMPRESAS DO SECTOR DO TURISMO PARA 2010/2011 REGIÃO AUTÓNOMA DOS AÇORES SECRETARIA REGIONAL DO TRABALHO E SOLIDARIEDADE SOCIAL DIRECÇÃO REGIONAL DO TRABALHO, QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E DEFESA DO CONSUMIDOR OBSERVATÓRIO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL

Leia mais

Utilização da Internet cresce quase 20 por cento nos últimos dois anos nas famílias portuguesas

Utilização da Internet cresce quase 20 por cento nos últimos dois anos nas famílias portuguesas Utilização da cresce quase 20 por cento nos últimos dois anos nas famílias portuguesas Mais de metade das famílias portuguesas ainda não dispõe de computador mas o parque informático dos agregados familiares

Leia mais

O gasto médio diário dos não residentes entrevistados que visitaram Portugal foi 100,22

O gasto médio diário dos não residentes entrevistados que visitaram Portugal foi 100,22 31 de julho de 2014 Gastos Turísticos Internacionais 2013 O gasto médio diário dos não residentes entrevistados que visitaram Portugal foi 100,22 O gasto médio diário per capita (GMD pc ) dos visitantes

Leia mais

barómetro BARÓMETRO APAV/INTERCAMPUS #2 CRIMINALIDADE E INSEGURANÇA

barómetro BARÓMETRO APAV/INTERCAMPUS #2 CRIMINALIDADE E INSEGURANÇA barómetro BARÓMETRO APAV/INTERCAMPUS #2 CRIMINALIDADE E INSEGURANÇA Índice 2 11 Enquadramento 3 2 Amostra 7 3 Resultados 9 3 1 Enquadramento Objetivos 4 No âmbito da parceria entre a APAV e a INTERCAMPUS,

Leia mais

Plano Estratégico Nacional do Turismo. Desafios do Turismo Sustentável do PATES

Plano Estratégico Nacional do Turismo. Desafios do Turismo Sustentável do PATES Ferramentas para a Sustentabilidade do Turismo Seminário Turismo Sustentável no Espaço Rural Castro Verde, 7 Março 2012 Teresa Bártolo 2012 Sustentare Todos os direitos reservados www.sustentare.pt 2 Turismo

Leia mais

Especificações Técnicas

Especificações Técnicas Especificações Técnicas Metodologia Técnicaeformadecoleta: Quantitativa: survey telefônico, com amostra 2.322 entrevistas, realizadas entre os dias 17 de junho e 07 de julho de 2009, pelo Instituto Vox

Leia mais

Relatório do Inquérito aos Turistas sobre os Estabelecimentos Comerciais CO-FINANCIADO POR:

Relatório do Inquérito aos Turistas sobre os Estabelecimentos Comerciais CO-FINANCIADO POR: 1ª AVENIDA DINAMIZAÇÃO ECONÓMICA E SOCIAL DA BAIXA DO PORTO Relatório do Inquérito aos Turistas sobre os Estabelecimentos Comerciais CO-FINANCIADO POR: Unidade de Gestão de Área Urbana Dezembro 2012 Índice

Leia mais

ESTUDO TURISMODA MADEIRA- DRT RESULTADOS PRELIMINARES ACUMULADO GLOBAL

ESTUDO TURISMODA MADEIRA- DRT RESULTADOS PRELIMINARES ACUMULADO GLOBAL ESTUDO TURISMODA MADEIRA- DRT RESULTADOS PRELIMINARES ACUMULADO GLOBAL sa DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL, MARKETING E PUBLICIDADE, SA Rua do Capitão Pombeiro, 13-15 4250-373 PORTO Tels. 351 22 509 19 43-351

Leia mais

Enoturismo em Portugal 2014. Caraterização das empresas e da procura

Enoturismo em Portugal 2014. Caraterização das empresas e da procura Enoturismo em Portugal 2014 Caraterização das empresas e da procura Edição 2015 ÍNDICE Sumário Executivo Caraterização das Empresas Promoção de Serviços Procura das (2014) 3 4 5 7 O Enoturismo em Portugal

Leia mais

Inquérito a Turistas Novembro de 2014. Com o apoio de:

Inquérito a Turistas Novembro de 2014. Com o apoio de: Inquérito a Turistas Novembro de 2014 Com o apoio de: 1 Índice 1 Síntese 4 2 Principais resultados 8 3 Ficha técnica 29 2 Contextualização do Projecto O grupo Controlinveste pretendeu realizar um estudo

Leia mais

Não residentes foram cruciais para o crescimento da atividade turística em 2013

Não residentes foram cruciais para o crescimento da atividade turística em 2013 Estatísticas do Turismo 2013 24 de junho de 2014 Não residentes foram cruciais para o crescimento da atividade turística em 2013 Em 2013, de acordo com os dados provisórios da Organização Mundial de Turismo,

Leia mais

SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação pelas Famílias 2003

SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação pelas Famílias 2003 9 de Janeiro de 4 SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação pelas Famílias 3 Em Junho de 3, 38,3% dos agregados domésticos portugueses

Leia mais

Observatório da Criação de Empresas. Observatório da Criação de Empresas

Observatório da Criação de Empresas. Observatório da Criação de Empresas Observatório da Criação de Empresas O Observatório da Criação de Empresas é um projecto desenvolvido pelo IAPMEI, com a colaboração da Rede Portuguesa de Centros de Formalidades das Empresas (CFE), que

Leia mais

Responsabilidade Social em Portugal 2013. Boas Práticas nos Estabelecimentos Hoteleiros, Aldeamentos e Apartamentos Turísticos

Responsabilidade Social em Portugal 2013. Boas Práticas nos Estabelecimentos Hoteleiros, Aldeamentos e Apartamentos Turísticos Responsabilidade Social em Portugal 2013 Boas Práticas nos Estabelecimentos Hoteleiros, Aldeamentos e Apartamentos Turísticos ÍNDICE Sumário Executivo Introdução Caracterização Social Vínculo laboral dos

Leia mais

EVOLUÇÃO DO SEGURO DE SAÚDE EM PORTUGAL

EVOLUÇÃO DO SEGURO DE SAÚDE EM PORTUGAL EVOLUÇÃO DO SEGURO DE SAÚDE EM PORTUGAL Ana Rita Ramos 1 Cristina Silva 2 1 Departamento de Análise de Riscos e Solvência do ISP 2 Departamento de Estatística e Controlo de Informação do ISP As opiniões

Leia mais

Instituto Nacional de Estatística de Cabo Verde Estatísticas do Turismo Movimentação de Hospedes 2º Trimestre 2015

Instituto Nacional de Estatística de Cabo Verde Estatísticas do Turismo Movimentação de Hospedes 2º Trimestre 2015 FICHA TÉCNICA Presidente António dos Reis Duarte Editor Instituto Nacional de Estatística Direcção de Contas Nacionais, Estatísticas Económicas e dos Serviços Divisão de Estatísticas do Turismo Av. Amilcar

Leia mais

Perfil do Turista Do Território Douro Alliance

Perfil do Turista Do Território Douro Alliance Perfil do Turista Do Território Douro Alliance Vila Real Peso da Régua Lamego 2º Semestre de 2011 O Gabinete de Turismo da Douro Alliance em colaboração com o Observatório Económico e Social desta Associação,

Leia mais

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTILIZADORES 2013 (canal internet)

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTILIZADORES 2013 (canal internet) AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTILIZADORES 2013 Março 2014 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTILIZADORES 2013 Autoridade Tributária e Aduaneira Ministério das Finanças Classificação: 010.10.01 Rua da Prata nº

Leia mais

INQUÉRITO A PASSAGEIROS INTERNACIONAIS DE CRUZEIRO PORTO DE LISBOA

INQUÉRITO A PASSAGEIROS INTERNACIONAIS DE CRUZEIRO PORTO DE LISBOA INQUÉRITO A PASSAGEIROS INTERNACIONAIS DE CRUZEIRO PORTO DE LISBOA 2011 1 INQUÉRITO A PASSAGEIROS INTERNACIONAIS DE CRUZEIRO INTRODUÇÃO Na continuidade do estudo que vem sendo realizado pelo, em conjunto

Leia mais

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS SAGRA ONLINE

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS SAGRA ONLINE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS SAGRA ONLINE Relatório de Apreciação Ref.ª IT 08/82/2007 1. Introdução No Centro Operativo e de Tecnologia de Regadio (COTR) a qualidade é encarada como

Leia mais

Turismo e Água Proteger o nosso futuro comum Dia Mundial do Turismo 2013

Turismo e Água Proteger o nosso futuro comum Dia Mundial do Turismo 2013 Turismo e Água Proteger o nosso futuro comum Dia Mundial do Turismo 2013 Caraterização das práticas relacionadas com o consumo de água nas empresas de alojamento turístico de Montemor-o-Novo Anualmente,

Leia mais

Grupo Disciplinar. de Filosofia. Relatório de análise dos resultados da Avaliação Interna e Externa à disciplina. Ano letivo de 2012/2013

Grupo Disciplinar. de Filosofia. Relatório de análise dos resultados da Avaliação Interna e Externa à disciplina. Ano letivo de 2012/2013 Grupo Disciplinar de Filosofia Relatório de análise dos resultados da Avaliação Interna e Externa à disciplina de Filosofia Ano letivo de 2012/2013 A Coordenadora de Grupo Disciplinar: Maria João Pires

Leia mais

Inventário Anual aos Estabelecimentos Hoteleiros 2012. Folha de Informação Rápida

Inventário Anual aos Estabelecimentos Hoteleiros 2012. Folha de Informação Rápida Inventário Anual aos Estabelecimentos Hoteleiros 2012 Folha de Informação Rápida 2013 Instituto Nacional de Estatística Estatísticas do Turismo 2012 Inventario Anual dos Estabelecimentos Hoteleiros Presidente

Leia mais

97% dos indivíduos com idade entre os 10 e os 15 anos utilizam computador, 93% acedem à Internet e 85% utilizam telemóvel

97% dos indivíduos com idade entre os 10 e os 15 anos utilizam computador, 93% acedem à Internet e 85% utilizam telemóvel 97% dos indivíduos com idade entre os 10 e os 15 anos utilizam computador, 93% acedem à Internet e 85% utilizam telemóvel De acordo com o Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da pelas

Leia mais

Estudo de Satisfação de Turistas. Your Business Innovation Partner

Estudo de Satisfação de Turistas. Your Business Innovation Partner Estudo de Satisfação de Turistas Your Business Innovation Partner Índice Enquadramento 3 1.1 Objectivos 4 1.2 Metodologia 6 Síntese 9 Análise 16 3.1 Caracterização da Amostra 18 3.2 Caracterização das

Leia mais

boletim trimestral - edição especial - n.º 0 - abril 2013 algarve conjuntura turística 2. Capacidade de alojamento na hotelaria global

boletim trimestral - edição especial - n.º 0 - abril 2013 algarve conjuntura turística 2. Capacidade de alojamento na hotelaria global boletim trimestral - edição especial - n.º 0 - abril 2013 algarve conjuntura turística indicadores 1. Movimento de passageiros no Aeroporto de Faro 1.1. Movimento total de passageiros 1.2. Movimento mensal

Leia mais

Barómetro de Conjuntura inverno 2014/15. Agências de Viagens

Barómetro de Conjuntura inverno 2014/15. Agências de Viagens Barómetro de Conjuntura inverno 2014/15 Agências de Viagens ÍNDICE Sumário Executivo 3 da procura - inverno 2014/15 Portugal - NUTS II Portugal - Principais NUTS II Principais 4 5 6 da procura - verão

Leia mais

MINISTÉRIO DA ECONOMIA E INOVAÇÃO

MINISTÉRIO DA ECONOMIA E INOVAÇÃO MINISTÉRIO DA ECONOMIA E INOVAÇÃO Direcção de Serviços de Estudos e Estratégia Turísticos Divisão de Recolha e Análise Estatística Índice Introdução Proveito Médio de Aposento Conceitos Anexos Proveitos

Leia mais

Inquérito ao consumo da banda larga Dezembro de 2006 - Principais resultados -

Inquérito ao consumo da banda larga Dezembro de 2006 - Principais resultados - http://www.anacom.pt/template12.jsp?categoryid=231582 Data de publicação - 1.2.27 Inquérito ao consumo da banda larga Dezembro de 26 - Principais resultados - Ligação à Internet e tecnologia de acesso

Leia mais

SERVIÇOS PÚBLICOS ONLINE E PLANO TECNOLÓGICO

SERVIÇOS PÚBLICOS ONLINE E PLANO TECNOLÓGICO SERVIÇOS PÚBLICOS ONLINE E PLANO TECNOLÓGICO SÍNTESE DE RESULTADOS DO ESTUDO NOVEMBRO 2006 Sobre a Netsonda A Netsonda, em actividade desde Julho de 2000, é líder e pioneira em Portugal na recolha e análise

Leia mais

O turismo e o seu contributo para o desenvolvimento da Madeira

O turismo e o seu contributo para o desenvolvimento da Madeira O turismo e o seu contributo para o desenvolvimento da Madeira Lisboa, 5 de Julho 2012 Bruno Freitas Diretor Regional de Turismo da Madeira O Destino Madeira A Região Autónoma da Madeira (RAM) ocupa, desde

Leia mais

Valor médio de avaliação bancária aumentou ligeiramente

Valor médio de avaliação bancária aumentou ligeiramente 26 de junho de 2014 Inquérito à Avaliação Bancária na Habitação Maio de 2014 Valor médio de avaliação bancária aumentou ligeiramente O valor médio de avaliação bancária 1 do total do País foi de 995 euros/m

Leia mais

Perfil do visitante de Évora

Perfil do visitante de Évora Perfil do visitante de Évora Universidade de Évora Escola de Ciências Sociais Maria do Rosário Borges Maria Noémi Marujo Jaime Serra Évora, Maio de 2012 41-60 anos (45%) Idade 21-40 anos (39%) Habilitações

Leia mais

indicadores 1. Hóspedes 1.1. Número total de hóspedes 1.2. Hóspedes por tipologia de alojamento 1.3. Hóspedes por país de origem

indicadores 1. Hóspedes 1.1. Número total de hóspedes 1.2. Hóspedes por tipologia de alojamento 1.3. Hóspedes por país de origem boletim trimestral - n.º 2 - setembro 2013 algarve conjuntura turística indicadores 1. Hóspedes 1.1. Número total de hóspedes 1.2. Hóspedes por tipologia de alojamento 1.3. Hóspedes por país de origem

Leia mais

Relatório. Satisfação dos Colaboradores da Direção Regional da Administração Pública e Local. Núcleo de Passaportes.

Relatório. Satisfação dos Colaboradores da Direção Regional da Administração Pública e Local. Núcleo de Passaportes. Relatório Satisfação dos Colaboradores da Direção Regional da Administração Pública e Local Núcleo de Passaportes Novembro de 2014 1 Índice Índice Introdução e Metodologia, pág. 3 1. Satisfação global,

Leia mais

Formação e Tendências de Mercado da Formação Graduada e Pós graduada 1

Formação e Tendências de Mercado da Formação Graduada e Pós graduada 1 Número de Alunos Formação e Tendências de Mercado da Formação Graduada e Pós graduada 1 Susana Justo, Diretora Geral da Qmetrics 1. Formação em ensino superior, graduada e pós graduada. Em Portugal continua

Leia mais

Instituto Nacional de Estatística de Cabo Verde Estatísticas do Turismo Movimentação de Hóspedes 1º Tr. 2015

Instituto Nacional de Estatística de Cabo Verde Estatísticas do Turismo Movimentação de Hóspedes 1º Tr. 2015 1 FICHA TÉCNICA Presidente António dos Reis Duarte Editor Instituto Nacional de Estatística Direcção de Método e Gestão de Informação Serviço de Conjuntura Direcção de Contas Nacionais, Estatísticas Económicas

Leia mais

Estudo Satisfação de Turistas Análise de Resultados Preparada para: Turismo de Portugal Março de 2014

Estudo Satisfação de Turistas Análise de Resultados Preparada para: Turismo de Portugal Março de 2014 1 Estudo Satisfação de Turistas Análise de Resultados Preparada para: Turismo de Portugal Março de 2014 Índice 2 11 Metodologia 3 2 Análise Síntese 6 3 Análise Descritiva Global 10 1. Caracterização da

Leia mais

Cerca de 13% das famílias endividadas têm encargos com a dívida superiores a 40% do seu rendimento

Cerca de 13% das famílias endividadas têm encargos com a dívida superiores a 40% do seu rendimento Inquérito à Situação Financeira das Famílias 2010 25 de maio de 2012 Cerca de 13% das famílias endividadas têm encargos com a dívida superiores a 40% do seu rendimento O Inquérito à Situação Financeira

Leia mais

PERFIL DOS TURISTAS DO PORTO E NORTE DE PORTUGAL 1º TRIMESTRE DE 2012

PERFIL DOS TURISTAS DO PORTO E NORTE DE PORTUGAL 1º TRIMESTRE DE 2012 PERFIL DOS TURISTAS DO PORTO E NORTE DE PORTUGAL 1º TRIMESTRE DE 2012 1 O Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo (IPDT), em parceria com a Entidade Regional de Turismo do Porte e Norte de

Leia mais

Estudo sobre os diplomados pelo ISCTE-IUL. Perspectiva das Entidades Empregadoras

Estudo sobre os diplomados pelo ISCTE-IUL. Perspectiva das Entidades Empregadoras Estudo sobre os diplomados pelo ISCTE-IUL Perspectiva das Entidades Empregadoras Julho 2011 Ficha Técnica ISCTE Instituto Universitário de Lisboa Edição Gabinete de Estudos, Avaliação, Planeamento e Qualidade

Leia mais

MINISTÉRIO DA ECONOMIA E DA INOVAÇÃO

MINISTÉRIO DA ECONOMIA E DA INOVAÇÃO MINISTÉRIO DA ECONOMIA E DA INOVAÇÃO Índice Introdução Preço Médio por Dormida Proveito Médio de Aposento por Cama Conceitos Anexos 2 Introdução Com base em indicadores estatísticos disponibilizados pelo

Leia mais

Resultados dos Inquéritos de Satisfação aos Utentes das Unidades de Cuidados Continuados Integrados

Resultados dos Inquéritos de Satisfação aos Utentes das Unidades de Cuidados Continuados Integrados 0 Inquérito à Satisfação dos Utentes das Resultados dos Inquéritos de Satisfação aos Utentes das Unidades de Cuidados Continuados Integrados Março de 2008 Enquadramento A Unidade de Missão para os Cuidados

Leia mais

População Portuguesa. Inquérito à Utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação 2002 DOCUMENTO METODOLÓGICO

População Portuguesa. Inquérito à Utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação 2002 DOCUMENTO METODOLÓGICO População Portuguesa Inquérito à Utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação 2002 DOCUMENTO METODOLÓGICO ÍNDICE 1. IDENTIFICAÇÃO E OBJECTIVOS DO INQUÉRITO...3 2. RECOLHA E TRATAMENTO DA INFORMAÇÃO...3

Leia mais

Boas Práticas Ambientais. Hotéis e Pousadas

Boas Práticas Ambientais. Hotéis e Pousadas Hotéis e Pousadas 2008 Índice Introdução Principais Resultados Utilização Racional de Energia Gestão de Resíduos Uso Eficiente da Água Certificação Ambiental Conceitos 2 Introdução A estratégia nacional

Leia mais

Contextualização Turismo Acessível para Todos oferta transversal a todos sem barreiras

Contextualização Turismo Acessível para Todos oferta transversal a todos sem barreiras Access Azores. Associação privada s/ fins lucrativos;. Constituída em 2014;. Idealizada no seio académico das Universidades de Coimbra e de Aveiro;. Professores, alunos e ex-alunos ligados ao setor do

Leia mais

RELATÓRIO DA PESQUISA DA QUALIDADE DE VIDA NA CIDADE DE ARACRUZ.

RELATÓRIO DA PESQUISA DA QUALIDADE DE VIDA NA CIDADE DE ARACRUZ. RELATÓRIO DA PESQUISA DA QUALIDADE DE VIDA NA CIDADE DE ARACRUZ. Apresentação Este relatório contém os resultados da 1ª pesquisa de Qualidade de Vida na cidade de Aracruz solicitada pela FACE. O objetivo

Leia mais

O TURISMO NO ESPAÇO RURAL 2005

O TURISMO NO ESPAÇO RURAL 2005 O TURISMO NO ESPAÇO RURAL 2005 Elaborado por: Maria Julieta Martins Coordenado por: Teresinha Duarte Direcção de Serviços de Estudos e Estratégia Turísticos Divisão de Recolha e Análise Estatística Índice

Leia mais

CONCLUSÕES. Conclusões 413

CONCLUSÕES. Conclusões 413 CONCLUSÕES Conclusões 413 Conclusões 414 Conclusões 415 CONCLUSÕES I - Objectivos do trabalho e resultados obtidos O trabalho realizado teve como objecto de estudo a marca corporativa e a investigação

Leia mais

Barómetro das Profissões

Barómetro das Profissões Número 1T/2011 Período: 1 de Janeiro a 31 de Março Abril 2011 Realizado por Isabel Machado para IPAM Carreiras INTRODUÇÃO O presente Barómetro trimestral inserido na investigação do IPAM Carreiras pretende

Leia mais

ESLC 2011 LÍNGUAS ESTRANGEIRAS PROJAVI PROJETOS DE AVALIAÇÃO INTERNACIONAL DE ALUNOS

ESLC 2011 LÍNGUAS ESTRANGEIRAS PROJAVI PROJETOS DE AVALIAÇÃO INTERNACIONAL DE ALUNOS 1 PROJAVI PROJETOS DE AVALIAÇÃO INTERNACIONAL DE ALUNOS 2 SUMÁRIO EXECUTIVO ESCL apresentação do estudo O primeiro Inquérito Europeu às Competências em Línguas (ESLC 1 ), iniciativa da Comissão Europeia,

Leia mais

INSPECÇÃO-GERAL DA EDUCAÇÃO PROGRAMA AFERIÇÃO

INSPECÇÃO-GERAL DA EDUCAÇÃO PROGRAMA AFERIÇÃO INSPECÇÃO-GERAL DA EDUCAÇÃO PROGRAMA AFERIÇÃO EFECTIVIDADE DA AUTO-AVALIAÇÃO DAS ESCOLAS PROJECTO ESSE Indicadores de qualidade I Introdução Baseado em investigação anterior e na recolha de informação

Leia mais

Sociedade da Informação e do Conhecimento Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação pelas Famílias 2012

Sociedade da Informação e do Conhecimento Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação pelas Famílias 2012 Sociedade da Informação e do Conhecimento Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação pelas Famílias 2012 06 de novembro de 2012 60% das pessoas dos 16 aos 74 anos utilizam Internet

Leia mais

Barómetro Regional da Qualidade

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços da Administração Pública Regional e Local Entidade Promotora Enquadramento Vice-Presidência Concepção e Realização 2011 Avaliação da Satisfação dos Utentes

Leia mais

ESTUDO DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DO SISTEMA DE SAÚDE PORTUGUÊS. Departamento da Qualidade na Saúde

ESTUDO DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DO SISTEMA DE SAÚDE PORTUGUÊS. Departamento da Qualidade na Saúde ESTUDO DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DO SISTEMA DE SAÚDE PORTUGUÊS Departamento da Qualidade na Saúde Maio 2015 Ficha Técnica Relatório elaborado pelo Departamento da Qualidade na Saúde Ano: 2015 Condução

Leia mais

Inquérito aos Alunos que frequentaram o AEGE

Inquérito aos Alunos que frequentaram o AEGE Inquérito aos Alunos que frequentaram o AEGE Inquérito em outubro de 2015 Índice I- INTRODUÇÃO... 3 II- OUTROS ESTUDOS EFETUADOS ANTERIORMENTE... 3 III- OBJETIVOS... 4 IV- METODOLOGIA... 4 V- ANÁLISE DOS

Leia mais

Relatório de Avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade

Relatório de Avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade Relatório de Avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade Referente ao período de janeiro a dezembro de 2014 Município de Terras de Bouro Elaborado em 29 de janeiro de 2015 janeiro de 2013 MUNICÍPIO DE

Leia mais

Barómetro de Conjuntura. Estabelecimentos Hoteleiros, Aldeamentos e Apartamentos Turísticos. verão 2014

Barómetro de Conjuntura. Estabelecimentos Hoteleiros, Aldeamentos e Apartamentos Turísticos. verão 2014 verão 2014 Índice Sumário Executivo Perspetivas de evolução da procura para o verão 2014 NUTS II NUTS II por Mercados Perspetivas de evolução da procura para o inverno 2014/15 NUTS II 2 Sumário Executivo

Leia mais

1 Conforme ponto D 31 da deliberação. 2 E passando a instalação de 750 euros para 500 euros.

1 Conforme ponto D 31 da deliberação. 2 E passando a instalação de 750 euros para 500 euros. INCUMPRIMENTO PELA PT COMUNICAÇÕES, S.A. DA DELIBERAÇÃO DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO DO ICP-ANACOM DE 14 DE JUNHO DE 2012 SOBRE ALTERAÇÕES À ORCA E À ORCE 1. Antecedentes 1.1. A deliberação do ICP-ANACOM

Leia mais

Hotelaria com aumentos nos hóspedes, dormidas e proveitos

Hotelaria com aumentos nos hóspedes, dormidas e proveitos Atividade Turística Janeiro de 2014 19 de março de 2014 Hotelaria com aumentos nos hóspedes, dormidas e proveitos A hotelaria registou 1,7 milhões de dormidas em janeiro de 2014, valor que corresponde

Leia mais

Marca Priolo Balanço do desenvolvimento e implementação (2013-2014)

Marca Priolo Balanço do desenvolvimento e implementação (2013-2014) 2015 Marca Priolo Balanço do desenvolvimento e implementação (2013-2014) Azucena de la Cruz Martin Gabinete CETS Terra do Priolo 01-01-2015 Marca Priolo Balanço do desenvolvimento e implementação (2013-2014)

Leia mais

Estudo Satisfação de Turistas Análise de Resultados Preparada para: Turismo de Portugal Setembro de 2013

Estudo Satisfação de Turistas Análise de Resultados Preparada para: Turismo de Portugal Setembro de 2013 1 Estudo Satisfação de Turistas Análise de Resultados Preparada para: Turismo de Portugal Setembro de 213 Índice 2 11 Metodologia 3 2 Análise Síntese 6 3 Análise Descritiva Global 12 1. Caracterização

Leia mais

D6. Documento de suporte à Implementação das Iniciativas Piloto REDE INTERMUNICIPAL DE PARCERIAS DE APOIO AO DESENVOLVIMENTO ECONÓMICO E SOCIAL

D6. Documento de suporte à Implementação das Iniciativas Piloto REDE INTERMUNICIPAL DE PARCERIAS DE APOIO AO DESENVOLVIMENTO ECONÓMICO E SOCIAL ÍNDICE 1. OBJETIVOS E METODOLOGIA 1.1. Objetivos 1.2. Metodologia de Trabalho 2. IDENTIFICAÇÃO DAS INICIATIVAS PILOTO 3. INICIATIVAS PILOTO 4. IMPLEMENTAÇÃO DE INICIATIVAS PILOTO - MATERIAIS DE SUPORTE

Leia mais

Duração da Prova: 120 minutos. Tolerância: 30 minutos.

Duração da Prova: 120 minutos. Tolerância: 30 minutos. EXAME NACIONAL DO ENSINO SECUNDÁRIO Decreto-Lei n.º 74/2004, de 26 de março Prova Escrita de Economia A 10.º e 11.º Anos de Escolaridade Prova 712/2.ª Fase 15 Páginas Duração da Prova: 120 minutos. Tolerância:

Leia mais