Modelo de Gestão para Serviços

Transcrição

1 Modelo de Gestão para Serviços Atendimento ao cliente em Instituições de Saúde Prof. Adm.Marcelo Boeger Presidente da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar Consultor da

2 Saúde A Saúde é o estado de completo bem-estar físico, mental e social e não apenas a ausência de doença e enfermidade. (OMS, 1946) As Quatro Dimensões da Saúde e a Healing Hospitality; Orgânica; Psicológica gica; Sócio Ambiental; Espiritual. (Sgreccia,, 1986)

3 Maior estado de bem estar possível: Para quem se cura; Para quem morre; Para quem apenas acompanha; Para quem cuida e acolhe; Para quem passa pelo hospital.

4 Paradigmas do passado a serem considerados: Hospital associado à morte; Cheiro de Hospital; Comida de Hospital; Sem serviços diferenciados ou sem flexibilidade de atendimento; Receio do cliente em sugerir ou reclamar.

5 Premissas que dificultam a gestão: - Dado a alta ocupação dos hospitais e a ausência de concorrência dinâmica, empresas tendem a negligenciar as expectativas do consumidor. Gráfico: Taxa de Ocupação Hospitalar Fonte: Revista ANAHP / SINHA -06

6 Média de Permanência 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0, CO 3,31 3,54 3,54 3,61 NE 4,95 4,57 4,67 4,73 S 4,76 5,20 4,92 4,61 SE 3,93 3,89 3,82 3,68 ANAHP 4,10 4,14 4,03 3,93 Gráfico: Taxa de Ocupação Hospitalar Fonte: Revista ANAHP / SINHA (2006)

7 Premissas que dificultam a gestão dos Serviços nas Intituições de Saúde: Mercado Atípico: Quem consome não paga; Quem paga não decide; Quem decide não consome.

8 Hotelaria Hospitalar como Modelo de Gestão

9 Cada vez mais, as empresas verdadeiramente líderes serão aquelas que não apenas otimizam seu setor de atividades, mas que efetivamente reformulam e redefinem este setor Peter Drucker

10 O Cliente Quem é o seu cliente? Qual é o meu?

11 O Cliente Quem é o seu cliente? Leigos em medicina e enfermagem; Avaliação dos aspectos de infra estrutura e atendimento; Comparação com sua casa ou com a hotelaria dos outros hospitais; Aspectos domésticos.

12 O Cliente Perfil do Cliente - Inseguro; - Com medo; - Perda da Individualidade; - Com stress.

13 Principais temores do paciente em hospitais: Medo da gravidade da doença; Ambiente estranho; Perda da independência; Separação do cônjuge/família; Problemas financeiros; Isolamento; Falta de informações; Problemas com medicação.

14 Por que os clientes vão embora? 80% 70% 68% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14% 9% 1% 3% 5% Motivo Respostas 1. Atraídos por concorrentes 9% 2. Influenciados por amigos 5% 3. Falecidos 1% 4. Atitude de indiferença da parte de um funcionário 68% 5. Mudam de endereço 3% 6. Insatisfeitos com o produto 14%

15 A Diferença... A diferença está no serviço!

16 Agregando valor à marca Temos que criar uma marca evocativa e sedutora capaz de provocar desejo e preparar a disposição do cliente.

17 Queremos ter uma qualidade tão especial, tão valiosa para nossos clientes, tão importante para o sucesso deles que os nossos produtos se tornarão sua única opção realmente valiosa Jack Welch

18 São três os fatores que mantêm uma marca viva: Modernização dos itens comercializados Inovação em Produtos e Serviços Construção de de vínculos v emocionais com os os clientes.

19 A conexão entre os serviços A relação entre os serviços pode determinar a eficiência e ser o ponto crítico de sucesso além de garantir uma vantagem competitiva.

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21 Os Serviços Os setores, quando somados, na realidade são um conjunto de elementos interdependentes e interagentes, ou seja, um grupo de unidades combinadas (independente de estarem formalmente ou hierarquicamente organizadas -).

22 Os Serviços Uma ação que produza mudança em uma das unidades do sistema com muita probabilidade poderá produzir mudanças em outras unidades.

23 Os Serviços Quando uma empresa se divide e se fragmenta em unidades de negócio ainda menores, as competências podem ficar fragmentadas e enfraquecidas.

24 Os Serviços Uma unidade de negócio isolada não consegue sustentar nem o investimento nem a preserverança necessárias para desenvolver uma nova competência essencial.

25 Organograma Hotelaria Hospitalar D e p a r t a m e n to o u C lu s t e r? G e r ê n c ia d e H o te la r ia G o v e r n a n ç a S e g u r a n ç a P a tr im o n ia l S N D A te n d im e n to Fonte: Gestão em Hotelaria Hospitalar, Atlas,2003 p.26

26 Não há mais vantagens competitivas sustentáveis Qualquer estratégia pode ser imitada Michael Porter, On Competition

27 85 % da equipe executiva gasta menos de uma hora por mês discutindo estratégia; 95 % dos colaboradores e prestadores de serviço não entendem ou desconhecem a estratégia da empresa. Robert Kaplan, David Norton - BSC

28 O Composto Expandido para Serviços CONCEITO DE UM COMPOSTO DE MARKETING EXPANDIDOS PARA SERVIÇOS PESSOAS PROCESSOS EVIDÊNCIAS FÍSICAS

29 Disque-Serviços Para atendimento de todas as solicitações pertinentes á área da Gerencia de Hotelaria, tanto de clientes como dos seus acompanhantes criou-se o Disque-Serviços. Todas as solicitações serão feitas através de um ramal, que centralizará aos chamados de: Hospitalidade; Manutenção; Governança; Nutrição; Segurança. Ficará responsável por enviar a equipe responsável para solucionar a solicitação e mensurar o tempo, para que o cliente seja atendido rapidamente, sendo como meta o tempo máximo de 15 min.

30 Disque-Serviços Display e Adesivos

31 Obrigado! Marcelo Boeger Contatos: