GESTÃO DE PROCESSOS SM

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1 GESTÃO DE PROCESSOS

2 OBJETIVOS

3 OBJETIVOS Promover a percepção de negócio, a partir do Mapeamento e da Gestão de Processos, focalizando principalmente: O desenvolvimento de uma visão sistêmica e estratégica da Gestão de Processos; A apresentação de uma metodologia avançada, que possa ser desdobrada em qualquer tipo de organização, assegurando a identificação efetiva: Dos processos críticos; Das etapas críticas; Dos requisitos da qualidade de cada etapa crítica; Das formas de tratamento dos requisitos críticos de realização de cada etapa crítica.

4 REFLEXÃO INICIAL

5 REFLEXÃO INICIAL Aceleração da História A sociedade vem passando por grandes mudanças em todas as áreas do conhecimento; Impactos produzidos, primeiro pela televisão e depois pela internet, têm provocado profunda modificação de conduta, costumes e tendências; Essas transformações provocam de forma diferenciada a necessidade de valorização do conhecimento; Nesse contexto, surge o conceito do que hoje chamamos de Sociedade da Informação : Estágio de desenvolvimento social caracterizado pela capacidade de seus membros de obter e compartilhar qualquer informação, em tempo real, de qualquer lugar da maneira mais adequada.

6 REFLEXÃO INICIAL Aceleração da História Descoberta de Nova Tecnologia X Transformação em Produto de Mercado: Fotografia 112 anos Transistor 5 anos Telefone 56 anos Circuito Integrado 3 anos Rádio 35 anos AT ano Radar Televisão 15 anos 12 anos Do 486 ao Pentium Ontem 1 Século 1 mês Hoje 1 mês Aceleração = Crescimento do Conhecimento Disseminação da Informação

7 REFLEXÃO INICIAL Aceleração da História Num momento em que o grande diferencial está no fato de que não percebemos mais o tempo passar como antes, em que os dias, os meses, os anos correm numa velocidade incrível; Os principais desafios empresariais são, num cenário de excesso de informações: Velocidade na tomada das decisões; Velocidade na implementação das ações decorrentes.

8 REFLEXÃO INICIAL Aceleração da História x Práticas de Gestão HAZOP Planejamento de Carreira 5S ISO 9001 ISO OHSAS APPCC BPF Governança Corporativa Benchmarking Planejamento Estratégico Financeiros Capacitação Operacionais GMC Comerciais Gestão Por Competências Manutenção Preditiva Manutenção Preventiva Gerenciamento Seis Sigma de Projetos V e l o c i d a d e D e c i s â o A ç ã o BSC CEP BPL

9 Incompetência Hábil Insucesso REFLEXÃO INICIAL Aceleração da História x Práticas de Gestão Excesso de Informações Decisões Inconsistentes Ações Pouco Eficazes Resultados Insatisfatórios Comportamentos Automáticos, Decorrentes da Falta de Consciência, da Inexperiência e/ou do Excesso de Confiança Saturação de de Informação Informação

10 Gestão de Processos Gestão de Processos REFLEXÃO INICIAL Aceleração da História x Práticas de Gestão 5S ISO 9001 ISO OHSAS APPCC BPF Governança Corporativa Benchmarking Planejamento Estratégico Financeiros BSC CEP HAZOP Capacitação Operacionais BPL Planejamento de Carreira GMC Gestão Por Competências Manutenção Preditiva Manutenção Preventiva Comerciais Seis Sigma Gerenciamento de Projetos

11 REVISÃO CONCEITUAL

12 REVISÃO CONCEITUAL Qualidade Produto e/ou Serviço Segurança e Saúde Meio Ambiente Responsabilidade Social Preço Confiabilidade Qualidade

13 REVISÃO CONCEITUAL Competência Sucesso Comportamento da Equipe Resultados Projetados Características Pessoais Tipo de Demanda Formas de Atuação Competência

14 REVISÃO CONCEITUAL Competência Sucesso Comportamento da Equipe Resultados Projetados Características Pessoais Tipo de Demanda Gestão de Processos Competência

15 REVISÃO CONCEITUAL Gestão de Processos Todos queiram a mesma coisa... Objetivo e Metas... Da mesma forma... Padronização, Sistematização... Com a mesma intensidade... Motivação Satisfação do Cliente Valor Agregado

16 REVISÃO CONCEITUAL Gestão Estratégica Nível Estratégico Nível Tático Nível Operacional

17 REVISÃO CONCEITUAL Gestão Estratégica Nível Estratégico Nível Tático Nível Operacional

18 REVISÃO CONCEITUAL Gestão Estratégica Nível Estratégico Nível Tático Nível Operacional Gestão de Processos

19 REVISÃO CONCEITUAL Processos, Etapas e Atividades Processos Etapas Atividades Atividades que transformam entradas em saídas Atividades necessárias para a realização de um objetivo de um processo Mapeamento de Processo Tarefas necessárias para a realização de um objetivo de uma etapa

20 REVISÃO CONCEITUAL Processos, Etapas e Atividades Processos Etapas Atividades Prática de Gestão Padrão de Trabalho Atividades realizadas regularmente para facilitar a gestão Regras escritas que disciplinam as práticas de gestão, as etapas e/ou atividades

21 REVISÃO CONCEITUAL Processos, Etapas e Atividades Todo trabalho realizado faz parte de um processo; Não existe produto ou serviço sem que haja um processo; O enfoque por processos representa uma forma estruturada de visualização de qualquer trabalho; Processo envolve: Pessoas; Instalações; Equipamentos; Outros Recursos, como materiais...

22 REVISÃO CONCEITUAL Sistemas de Gestão Práticas de Gestão e Padrões de Trabalho. Objetivos; Recursos; Responsabilidades; Prazos; Política

23 REVISÃO CONCEITUAL Estrutura Organizacional: Modelo Tradicional Hierarquia de poder; Funções com valor agregado indefinido; Estrutura mais importante que os clientes; Responsabilidades mortas na interface.

24 REVISÃO CONCEITUAL Estrutura Organizacional: Modelo Avançado Hierarquia de informação; Liderança por facilitação. Gerência Técnic a Gerência de Logística Gerência Comercial Gerência de Pessoas Gerência Financeira Diretoria Gerência de Controladoria Gerência de Operações

25 REVISÃO CONCEITUAL Estrutura Tradicional: Principais Dificuldades O fluxo de trabalho horizontal, combinado à estrutura vertical, gera lacunas e superposições, impactando na eficiência do processo: Atividade Gerente I Gerente II Gerente III A X B X C D E X F X

26 REVISÃO CONCEITUAL Estrutura Tradicional: Principais Dificuldades O foco nas funções tira a visão do todo; Ninguém administra os espaços vazios; O destinatário final do produto é o chefe; Focaliza interesses da Área/Setor, não as atividades, não do fluxo dos processos.

27 EXEMPLOS SIMPLIFICADOS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS

28 EXEMPLOS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Reação Industrial Preparação do Reator Verificação dos Resultados Analíticos das Matérias-Primas Digitação dos Resultados no SDCD (Computador) Etapa 1 Etapa 2 1 a Fase da Reação Etapa 3 Etapa 4

29 EXEMPLOS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Reação Industrial Preparação do Reator Verificação dos Resultados Analíticos das Matérias-Primas Digitação dos Resultados no SDCD (Computador) Etapa 1 Etapa 2 1 a Fase da Reação Etapa 3 Etapa 4

30 EXEMPLOS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Reação Industrial Entradas Chave Saídas Chave Temperatura Inicial Agitador do Reator Carga de Matérias-Primas 40 a 45ºC Ligado ppm H 2 O<10 Conc 99% 1ª Fase da Reação Tempo de Ciclo 20 minutos Composto Final Especificado Temperatura Final Ajustada Maior Temperatura da Reação Especificada

31 EXEMPLOS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Reação Industrial Temperatura Inicial Agitador do Reator Carga de Matérias-Primas Entradas Chave 40 a 45ºC Ligado ppm H 2 O<10 Conc 99% Indicador de Processo Saídas % de Reações Iniciadas Chave Com Temperaturas Rigorosamente na Faixa Especificada 1ª Fase da Reação Tempo de Ciclo 20 minutos Composto Final Especificado Temperatura Final Ajustada Maior Temperatura da Reação Especificada

32 EXEMPLOS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Reação Industrial Carga de Matérias-Primas Entradas Chave Indicador de Produto Temperatura % de Reações 40 Com a 45ºCProduto Inicial Final Rigorosamente Agitador Ligado do ReatorEspecificado ppm H 2 O<10 Conc 99% 1ª Fase da Reação Tempo de Ciclo 20 minutos Saídas Chave Composto Final Especificado Temperatura Final Ajustada Maior Temperatura da Reação Especificada

33 EXEMPLOS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Comercial Entradas Chave Saídas Chave Visitas Sistemáticas à Clientes Ativos e Potenciais Processo Comercial Produtos e/ou Serviços Vendidos Rigorosamente Conforme as Necessidades dos Clientes e as Estratégias da Empresa

34 EXEMPLOS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Comercial de Prestador de Serviços Entradas Chave Saídas Chave Indicador de Processo % de Atingimento do Plano de Visitação a Clientes Visitas Sistemáticas à Clientes Ativos e Potenciais Processo Comercial Produtos e/ou Serviços Vendidos Rigorosamente Conforme as Necessidades dos Clientes e as Estratégias da Empresa

35 EXEMPLOS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Comercial de Prestador de Serviços Indicador de Produto Entradas % de Chave Atingimento das Metas de Vendas Saídas Chave Visitas Sistemáticas à Clientes Ativos e Potenciais Processo Comercial Produtos e/ou Serviços Vendidos Rigorosamente Conforme as Necessidades dos Clientes e as Estratégias da Empresa

36 EXEMPLOS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Seleção de Pessoal Envolvimento de Lideranças da Área e de Representantes de Áreas Que Possuam Relação Cliente / Fornecedor Interno em Relação a Posição do Novo Empregado Análise da Necessidade Incluindo a Cultura da Etapa Empresa 1 Pré-Seleção dos Currículos Etapa 6 Definição do Perfil Requerido Etapa 2 Comunicação: Perfil; Atividades; Salários; Benefícios; etc,... Planejamento do Treinamento Introdutório Etapa 7 Definição da Equipe de Processo Seleção Didático e Focado em Dinâmicas Etapa 3 Processo Seletivo Etapa 8 Interno e/ou Externo Definição do Modelo de Processo Seletivo Etapa 4 Comunicação dos Resultados Planejamento de Acompanhamento do Nível de Adaptação Etapa 9 Divulgação da Vaga Também aos Não Escolhidos, Com Indicação das Oportunidades Etapa 5 Individuais Contratação Etapa 10

37 EXEMPLOS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Seleção de Pessoal Análise da Necessidade Definição do Perfil Requerido Definição da Equipe de Seleção Definição do Modelo de Processo Seletivo Divulgação da Vaga Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Pré-Seleção dos Currículos Comunicação: Perfil; Atividades; Salários; Benefícios; etc,... Processo Seletivo Comunicação dos Resultados Contratação Etapa 6 Etapa 7 Etapa 8 Etapa 9 Etapa 10

38 EXEMPLOS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Seleção de Pessoal Entradas Chave Saídas Chave Informações Sobre as Atividades a Serem Realizadas; Definição dos Requisitos Mínimos de Escolaridade, Conhecimentos, Competências e de Experiências. Definição do Perfil Requerido Tempo de Ciclo 2h Perfil Especificado Formação; Conhecimentos; Competências; Experiências.

39 Cliente EXEMPLOS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Conclusão Na Gestão de Processos, ocorre cruzamento de todas as funções na direção do cliente. Financeira Comercial Processos Internos Aprendizado e Crescimento Processo I Processo II

40 GESTÃO DE PROCESSOS MODELO DE IMPLEMENTAÇÃO

41 GESTÃO DE PROCESSOS Modelo de Implementação Segmentação do Alvo em Processos Segmentação dos Processos em Etapas Identificação dos Requisitos Chave de Saída das Etapas Identificação dos Requisitos Chave de Entrada Requisitos do Cliente ou da Etapa Subseqüente Requisitos Necessários Para Assegurar Requisitos de Saída Especificados Sistematização Moderna

42 GESTÃO DE PROCESSOS Modelo de Implementação: Exemplo de Lavanderia CLIENTE Á R E A Coleta da Roupa Suja Recepção, Triagem e Pesagem s Á R E A Distribuição Estocagem L Lavagem Centrifugação Secagem Seleção Calandragem Dobragem Reparo

43 GESTÃO DE PROCESSOS Modelo de Implementação: Exemplo de Lavanderia CLIENTE Á R E A Coleta da Roupa Suja Recepção, Triagem e Pesagem s Á R E A Distribuição Estocagem L Lavagem Centrifugação Secagem Seleção Calandragem Dobragem Reparo

44 GESTÃO DE PROCESSOS Modelo de Implementação: Exemplo de Lavanderia Mapeamento do Processo Recepção, Triagem e Pesagem Recepção Triagem Pesagem Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3

45 GESTÃO DE PROCESSOS Modelo de Implementação: Exemplo de Lavanderia Mapeamento do Processo Recepção, Triagem e Pesagem Recepção Triagem Pesagem Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3

46 GESTÃO DE PROCESSOS Modelo de Implementação: Exemplo de Lavanderia Requisitos de Entrada Etapa Recepção Requisitos de Saída Mudas Coletadas Segundo a Rota Estabelecida Mudas Dispostas em Sacos Mudas Identificadas Por Cliente Procedimento Claro Pessoal Treinado no Procedimento Pessoal Utilizando EPI`s Adequados Recepção Tempo de Ciclo: xx Min Etapa 1 Sacos Dispostos na Área de Triagem, Separados Por Cliente

47 Etapa 2 Processo 1 Etapa 1 GESTÃO DE PROCESSOS Modelo de Implementação: Exemplo de Lavanderia Entradas Chave Entradas Chave Mapeamento Etapa 1 Etapa 2 = S x F x D Análise de Modo e Efeito de Falha - FMEA Modos de Falha S Causas F Controles Atuais D NPR Ações Modo A X1 Causa A1 Causa A2 Causa An YA1 YA2 YAn Controle A1 Controle A2 Controle An Z1 Z2 ZN T1 T2 Tn Ação 1 Ação 2 Ação n Modo B Modo n X2 X3 Causa B1 Causa B2 Causa Bn Causa C1 Causa C2 Causa Cn YB1 YB2 YBn YC1 YC2 YCn Controle B1 Controle B2 Controle Bn Controle C1 Controle C2 Controle Cn Z1 Z2 ZN Z1 T1 T2 Tn T1 Ação 1 Ação 2 Modo A Mét. M.O. M.A. Med. Maq. Mét. Mat. Med.

48 GESTÃO DE PROCESSOS ALINHAMENTO COM O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

49 GESTÃO DE PROCESSOS Alinhamento Com o Planejamento Estratégico Definição da Identidade Análise de Cenários Formulação Estratégica Desdobramento VALORES IDEOLOGIA Visão MISSÃO FUTURO IMAGINADO análise Análise externa Externa Análise Análise Interna Interna Objetivos Metas metas Todos os Níveis Administrativos e Operacionais (Processos)

50 GESTÃO DE PROCESSOS Alinhamento Com o Planejamento Estratégico Definição da Identidade Análise de Cenários Formulação Estratégica Desdobramento VALORES IDEOLOGIA Visão MISSÃO FUTURO IMAGINADO análise Análise externa Externa Análise Análise Interna Interna Objetivos Metas metas Todos os Níveis Administrativos e Operacionais (Processos)

51 GESTÃO DE PROCESSOS Alinhamento Com o Planejamento Estratégico Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Perspectiva de Processos Internos Perspectiva Comercial Perspectiva Financeira Negócio Objetivo Capacitando a Equipe de Entrega Reduzindo o Prazo de Entrega Elevando a Satisfação dos Clientes Ampliando a Participação no Mercado xelevar os Lucros Como? Como? Como? Como? Impulsionador D Impulsionador C Impulsionador B Impulsionador A

52 GESTÃO DE PROCESSOS Alinhamento Com o Planejamento Estratégico Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Perspectiva de Processos Internos Perspectiva Comercial Perspectiva Financeira Negócio Objetivo Objetivos Estratégicos Objetivos Operacionais

53 GESTÃO DE PROCESSOS Alinhamento Com o Planejamento Estratégico Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Perspectiva de Processos Internos Perspectiva Comercial Perspectiva Financeira Negócio Objetivo Planejamento Estratégico Objetivos Operacionais

54 GESTÃO DE PROCESSOS Alinhamento Com o Planejamento Estratégico Processos Objetivo A Mapa Estratégico - BSC Perspectiva Financeira Objetivo A Processo A Processo B Contribuições A Perspectiva Mercado Cliente... Processo N Objetivo B Objetivo C Objetivo D Contribuições B Contribuições N Perspectiva de Processos Internos Perspectiva Aprendizado e Crescimento Objetivo E Objetivo G Objetivo H Objetivo F

55 GESTÃO DE PROCESSOS Alinhamento Com o Planejamento Estratégico Indicadores Financeiros Indicadores Comerciais Indicadores Operacionais Indicadores de Capacitação Área de Atividades A Indicadores de Processo da Área Plano de Ação A

56 GESTÃO DE PROCESSOS DIFICULDADES E BENEFÍCIOS

57 GESTÃO DE PROCESSOS: DIFICULDADES 15% Instrumento Método Recursos; Infra-Estrutura; Padrões de Trabalho; Capacitação; Mecanismos. Novas Formas de Atuação Gerencial 85% Comportamento

58 GESTÃO DE PROCESSOS: DIFICULDADES Percepção Clara da Transformação Requerida Clareza nos Objetivos Lideranças Capazes de Liberar a Energia e as Ideias de Suas Equipes Enfoque Disciplinado e Persistente

59 GESTÃO DE PROCESSOS: BENEFÍCIOS Focaliza as entradas e não as saídas ; Facilita o desdobramento do Planejamento Estratégico da organização; Permite a gestão por indicadores de desempenho; Descentraliza o foco nos resultados; Assegura simplicidade e agilidade às atividades; Confere flexibilidade organizacional; Apropria à empresa o próprio conhecimento organizacional; Aponta as competências requeridas.

60 CONTINUA!...