Indicadores de desempenho para um laboratório de ensaios de microbiologia veterinária

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1 Indicadores de desempenho para um laboratório de ensaios de microbiologia veterinária

2 Este artigo visa definir e aplicar um grupo de indicadores em um laboratório de ensaios microbiológicos veterinários de uma universidade federal do Rio Grande do Sul, o qual está implantando a norma ABNT NBR ISO/IEC Para isso, buscou-se na literatura indicadores utilizados em laboratórios de ensaios e com base nesses trabalhos e nos objetivos da qualidade presentes na política de qualidade do laboratório foi possível identificar indicadores aplicáveis ao laboratório. Além dos indicadores, nesse artigo, são descritos suas metas, forma e frequência de obtenção. Por Aline Moro Xarao, Morgana Pizzolato e Felipe Medeiros Albano A qualidade deve ser pensada e aplicada por todas as empresas, de qualquer ramo. Em serviços não é diferente, segundo Oliveira (2003) a qualidade em serviços não está relacionada somente aos clientes externos, mas também aos funcionários e administradores, pois qualidade para ser conquistada deve ser um objetivo de todos. Laboratórios que realizam ensaios também são considerados empresas prestadoras de serviço, pois como diz Olivares (2009) somente um laboratório de qualidade atende às necessidades e expectativas do cliente. O mesmo autor argumenta que, assim como as indústrias e empresas em geral, os laboratórios prestadores de serviço também são exigidos na questão de qualidade pelos seus clientes, pois resultados de medição incorretos ou não confiáveis podem trazer consequências graves para seus usuários. Dessa forma, o Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA) que tem dentre outras reponsabilidades a de regulação de serviços vinculados à agropecuária, observou a necessidade de exigir um sistema de gestão de qualidade dos laboratórios ligados a ele. Para isso, em 2003 o MAPA anunciou a Instrução Normativa 51, na qual, para que laboratórios realizem ensaios pelo órgão, eles devem ser acreditados pelo CGCRE/ INMETRO, o que significa atender os requisitos da ABNT NBR ISO/ IEC (Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração). A CGCRE/ INMETRO é a Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro é o organismo de acreditação de organismos de avaliação da conformidade reconhecido pelo Governo Brasileiro. A Cgcre é, portanto, dentro da estrutura organizacional do Inmetro, a unidade organizacional principal que tem total responsabilidade e autoridade sobre todos os aspectos referentes à acreditação, incluindo as decisões de acreditação (INMETRO, 2015). A ISO/IEC 17025, como consta em Olivares (2009), é uma união da ISO/IEC Guide 25 (EN45001), que era um guia para avaliar a competência de laboratórios de ensaio e calibração, com a ISO Assim sendo, a ISO/IEC contempla os requisitos gerenciais e técnicos para a construção de um sistema de gestão de qualidade em laboratórios de ensaio e calibração. De acordo com Campos (1992) a garantia de qualidade em uma empresa assegura ao cliente que as atividades da qualidade estão sendo reproduzidas de forma correta, logo satisfazendo ao cliente. Uma forma de medir e monitorar a garantia da qualidade é por meio do uso de indicadores de desempenho, os quais segundo Oliveira (2012) fornece um critério de avaliação que vai permitir verificar a evolução do sistema de interesse. A partir dessa colocação podese questionar quais indicadores são mais adequados para que os laboratórios de ensaio e calibração acompanhem a melhoria contínua

3 e a eficácia de seu sistema de gestão baseado nos requisitos da ISO/IEC Também é possível questionar se existem indicadores que se adequam mais a um tipo de laboratório de ensaio do que a outro e se o escopo do laboratório de ensaio interfere na escolha dos indicadores. A partir desse questionamento foi definido como objetivo geral deste artigo a definição de um grupo de indicadores da qualidade para o laboratório de ensaios de microbiologia veterinária utilizar para acompanhar a melhoria contínua e a eficácia de seu sistema de gestão, baseado nos requisitos da ABNT NBR ISO/IEC Este artigo está estruturado da seguinte forma, na seção 2 é apresentada uma contextualização do laboratório em estudo, considerando sua estrutura e ensaios realizados. Em seguida, na seção 3, destacam-se os objetivos do sistema de gestão do laboratório e os indicadores para acompanhamento dos mesmos. Já na seção 4, expõe-se os indicadores utilizados, como foram aplicados, os resultados obtidos e proposta de melhoria. Por fim, é apresentada uma conclusão do estudo realizado e dos resultados obtidos. Contextualização do laboratório A pesquisa foi aplicada em um laboratório de uma universidade federal do Rio Grande do Sul que, além de realizar ensaios microbiológicos e acompanhar pesquisas, também presta serviços à comunidade interessada em diagnósticos veterinários. No referido laboratório, o Responsável Técnico é encarregado pela condução das atividades do laboratório e é subordinado diretamente ao Reitor da Universidade. A alta direção do laboratório tem como compromisso gerenciar de forma que a missão e os princípios da instituição sejam atendidos, assim como trabalhar para a obtenção dos recursos necessários para um sistema de qualidade e conscientizar os colaboradores da importância de se trabalhar com qualidade (Manual da Qualidade do laboratório, 2014). Atualmente, o laboratório possui um gerente da qualidade e um responsável técnico, ambos com doutorado em Medicina Veterinária, sendo o responsável técnico especializado na área de Microbiologia e também contam com um bolsista da graduação de Medicina Veterinária (Manual da Qualidade do laboratório, 2014). O laboratório busca a acreditação para um escopo contendo três ensaios que analisam se o animal está infectado por brucelose bovina. Os ensaios realizados são teste do Antígeno Acidificado Tamponado (AAT), teste do Anel em leite e teste da redução por 2-Mercaptoethanol ou Prova lenta em tubo. Além de diagnósticos em bovinos, também são realizados ensaios microbiológicos em ovinos, equinos e caninos, mas para esses ensaios não há exigência de acreditação na ABNT NBR ISO/ IEC A brucelose é uma zoonose originada de bactérias do gênero Brucella que afeta principalmente o trato reprodutivo do animal, logo acarreta perdas econômicas devido à quebra na reprodução animal e na produção de leite. A principal forma de contágio em humanos é pela ingestão de leite cru ou que não recebeu tratamento térmico adequado ou ainda, carne crua procedentes de animal contaminado. A doença nos humanos, além de ser de difícil diagnóstico, exige repouso absoluto do paciente por no mínimo três semanas e, em casos extremos, pode levar à morte (PNCEBT, 2006). Indicadores para acompanhamento dos objetivos da qualidade A ABNT NBR ISO/IEC é composta por tópicos que servem como diretriz na construção do sistema de gestão da qualidade de laboratórios, um exemplo disso e importante para a construção desse artigo é o item que refere-se a melhoria contínua do sistema, nele cita-se A Alta Direção deve fornecer evidências do seu comprometimento com o desenvolvimento e implementação do sistema de gestão e também com a melhoria contínua de sua eficiência (ABNT, 2005; p. 4). Ainda, pode-se citar o item da Norma, o qual diz Os objetivos gerais devem ser estabelecidos e analisados criticamente durante

4 a análise crítica pela direção. (ABNT p. 4, 2005). Da mesma forma, no item 4.10 a Norma assegura que O laboratório deve aprimorar continuamente a eficácia do seu sistema de gestão por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção (ABNT p. 8, 2005). Esses itens citados, resumidamente, nos transmitem que o sistema de gestão deve estar em constante melhoria, que objetivos da qualidade definidos devem ser acompanhados criticamente, além de utilizar a política da qualidade e todos os dados e resultados obtidos para melhorar a eficácia do sistema. Sendo assim, tanto o acompanhamento dos objetivos da qualidade (item e 4.10 da ABNT NBR ISO/IEC 17025) quanto das ações de melhoria pode ser realizado por meio de indicadores de desempenho, pois como comenta Bezerra, Carreira, e Oliveira (2011 apud CANTINI et al., 2011), uma das formas de medir as informações obtidas nas análises críticas é utilizar indicadores e índices da qualidade, os quais são de suma importância em análises de desempenho dos processos realizados nos laboratórios de ensaio ou calibração. Para identificar os indicadores aplicáveis ao laboratório foi definida a Política da Qualidade do laboratório, juntamente com seus Responsáveis Técnicos. Vale ressaltar que, além de ser algo essencial em um sistema de gestão, a política da qualidade auxilia na identificação dos objetivos da qualidade, pois como cita Banas (2010), ela engloba as intenções, diretrizes e objetivos da qualidade de uma organização. Dessa forma, a Política da Qualidade do laboratório é: Prestar serviços de excelência para seus clientes, tornando-os satisfeitos, comprometendo-se com as boas práticas profissionais. Além disso, o Laboratório está em conformidade com a norma ABNT NBR ISO/ IEC 17025, para isso todo o pessoal do laboratório está ciente do uso do Manual da Qualidade, assim como devidamente treinados para utilizá-lo. Ainda, o laboratório compromete-se a buscar a melhoria contínua da eficácia de seu sistema de gestão (Manual da Qualidade do laboratório, 2014 p. 7). Capacitação de Pessoal Conformidade com a ABNT NBR ISSO Eficácia do Sistema de Gestão Prestar serviços de excelência com boas práticas profissionais Satisfazer clierntes Dessa política da qualidade, foram definidos cinco objetivos da qualidade para o laboratório, que são: prestar serviços de excelência com boas práticas profissionais; satisfazer clientes; capacitação de pessoal; eficácia do Sistema de Gestão e; conformidade com a ABNT NBR ISO/IEC A partir das informações obtidas em pesquisas bibliográficas foi possível definir quais indicadores são aplicáveis ao laboratório. Essa decisão foi tomada juntamente com o Gerente da Qualidade e o Responsável Técnico do laboratório levando em consideração a simplicidade na coleta de dados, a possibilidade de medição, se é realizável no laboratório, a pertinência dos resultados obtidos e o tempo hábil. Estão sendo implantados no laboratório os indicadores para os correspondentes objetivos da qualidade apresentados na Figura 1. Horas de Capacitação Taxa de melhorias implantadas de não conformidades registradas Número de ensaios realizados Resultado dos ensaios de proficiência Pesquisa de satisfação Número de reclamações procedentes Figura 1 Objetivos da qualidade e indicadores do laboratório

5 Resultados e discussões Nessa seção são apresentados os indicadores definidos para o laboratório bem como os resultados até gora obtidos. 1. Indicador: Número de ensaios realizados Esse indicador visa acompanhar o número de ensaios realizados pelo laboratório, porém os ensaios do escopo de acreditação só foram iniciados em outubro desse ano devido ao controle de fornecimento de antígenos realizado pelo MAPA. Como meta para esse indicador deseja-se uma tendência de aumento anual e a periodicidade da análise desse indicador é mensal, portanto todo final de mês é feito a verificação de quantos ensaios foram realizados. O ensaio é computado para esse indicador depois que o mesmo é realizado, pois em alguns casos, o pedido de ensaio não se concretiza porque a amostra não tem condições de análise. Esse indicador demonstra a abrangência do mercado de atuação do laboratório. Esperase que um laboratório que preste serviços de excelência seja procurado, cada vez mais, para a realização dos ensaios. VIEIRA, K. F. et al., (2011) e BORDINI, M. E. B., (2009) utilizam esse indicador em seus sistemas de gestão, entretanto, não detalham o mesmo, apenas apresentam os resultados obtidos. No laboratório foram coletados dados de 2013, 2014 e início de 2015 referente ao indicador, como é apresentado na Figura 3. Pela Figura 3 é possível observar que existe certa sazonalidade na realização dos ensaios pelo laboratório. O laboratório concentra a realização de ensaios nos meses de janeiro e setembro, essa sazonalidade deve-se ao período de reprodução dos animais acontecer do partir do mês de novembro ao mês de março. Dessa forma, a comercialização dos animais estende-se do mês de agosto ao mês de janeiro, em feiras de exposição ou de forma direta entre proprietários, porém para qualquer tipo de comercialização os proprietários necessitam atestar a sanidade do animal. Como é possível observar nos dados da Figura 3, no ano de 2013 houve uma maior demanda de ensaios em relação a 2014, mais precisamente uma diferença de 357 ensaios. 2. Indicador: Resultados dos ensaios de proficiência Ensaios de proficiência visam avaliar o desempenho de laboratórios, eles são realizados por meio de comparações interlaboratoriais Figura 2 Ensaios realizados em 2013, 2014 e 2015

6 organizadas por provedores autorizados (INMETRO, 2014). Os ensaios de proficiência podem ser utilizados para comprovar a garantia da qualidade dos resultados dos ensaios, conforme definido na ABNT (2005). Os resultados dos ensaios de proficiência para ensaios podem ser do tipo satisfatório, questionável e insatisfatório. Sendo assim, esse indicador demonstra se o laboratório teve um bom desempenho na realização do ensaio. Deseja-se como meta um resultado satisfatório, pois dessa forma fica comprovada a competência técnica do laboratório e a garantia da qualidade do resultado do ensaio. A frequência de realização para esse indicador é anual, ou bianual caso não haja programa de ensaios de proficiência nesse tipo de análise. No Brasil, há apenas um provedor de ensaios de proficiência para ensaios microbiológicos de brucelose bovina, a Rede Paranaense de Metrologia e Ensaios, situado em Curitiba PR. No ano de 2013 não foi aberto o programa de ensaios de proficiência para diagnóstico de brucelose bovina. Em 2014, o laboratório participou do programa e obteve como resultado desempenho satisfatório, logo a meta foi atingida. 3. Indicador: Pesquisa de satisfação de clientes Esse indicador visa analisar se os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pelo laboratório e com outros fatores secundários na relação laboratório e cliente. No caso de BORDINI (2009), o autor trata satisfação de clientes como um objetivo da qualidade, o qual é composto por seis indicadores: rapidez no atendimento; cordialidade no atendimento; confiabilidade das análises; eficiência do serviço de apoio; cumprimento dos prazos de entrega e; adequação do certificado de análise. O autor indica como meta para o objetivo da qualidade uma nota maior igual a três. Para a medição do indicador no laboratório em estudo foi construído um questionário composto por nove questões onde o cliente dará notas de 1 a 5, dessa forma, como meta para esse indicador deseja-se uma média das notas das questões entre quatro e cinco. As questões que para quantificar o indicador estão relacionadas a: facilidade de comunicação; localização e acessibilidade; retorno às solicitações; qualidade de atendimento; prazo proposto para realização do serviço; cumprimento do prazo proposto; clareza na apresentação dos resultados; cumprimento do serviço solicitado; confiança nos resultados. Para a realização da coleta de dados, foi enviado o questionário de pesquisa de satisfação on line para o dos clientes. O laboratório realizará essa pesquisa anualmente, a primeira pesquisa foi realizada no mês de setembro de Foram encaminhados questionários de pesquisa de satisfação para 37 clientes que utilizaram os serviços do laboratório em 2013 e 2014, desse total, oito clientes responderam o que significa um retorno de 21,62%. O retorno dos clientes, em percentual, parece considerável, entretanto, em número absoluto é muito baixo. É importante que o laboratório procure conseguir maior retorno na pesquisa de satisfação, pois é bem provável que os clientes que não responderam tenham considerações que podem diminuir a nota do laboratório. Na Tabela 1 é apresentado o resultado final da pesquisa de satisfação realizada com os clientes do laboratório. As notas das questões variaram de 4,38 a 5,00 o que resultou numa média final de 4,65, o que significa que esse indicador atingiu a meta desejada. Além das questões apresentadas na Tabela 1, o questionário também possui campos de sugestões e contribuições. Foram recebidos comentários elogiando o serviço prestado e, como sugestão apontaram a opção de pagamento por boleto bancário, pois hoje pode ser realizado apenas pagamento por débito em caixa de atendimento. 4. Indicador: Número de reclamações procedentes Para o laboratório, as reclamações podem ser resultantes de problemas no atendimento, resultado dos ensaios ou preenchimento dos relatórios de ensaio. Se aceita reclamações realizadas por , telefone ou pessoalmente, desde que essas reclamações sejam consideradas

7 Item Pergunta relacionada a procedentes. São consideradas reclamações procedentes aquelas que não atenderem o combinado previamente em acordo entre cliente e laboratório. O contato será registrado, assim como a natureza da reclamação e o registro com o número de reclamações e sua natureza é repassado ao responsável técnico do laboratório que tomará as medidas necessárias para verificação e encaminhamento das reclamações. CANTINI, R. H. et al. (2011) traz um exemplo de como atribuir notas para mensurar as reclamações recebidas, caso não haja reclamações a nota é cinco, para uma ou duas reclamações nota dois e para mais que duas reclamações, nota zero. Diferente dos autores citados, para o laboratório em análise, o indicador número de reclamações tem como meta a tendência de diminuição mensal e a frequência de análise dos dados é mensal. No período de acompanhamento do indicador (janeiro de 2014 a maio de 2015), não houve Média das respostas 1.1 Facilidade de comunicação 4, Localização e Acessibilidade 4, Retorno às solicitações 4, Qualidade de atendimento 4, Prazo proposto para realização do serviço 4, Cumprimento do prazo proposto 4, Clareza na apresentação dos resultados 5, Cumprimento do serviço solicitado 5, Confiança nos resultados 4,88 Média final 4,65 registros de reclamações, dessa forma entende-se que os serviços prestados e tudo o que o envolve estão sendo realizados de forma a não gerar reclamações de clientes. 5. Indicador: Horas de capacitação Esse indicador tem por finalidade acompanhar a qualificação do pessoal do Laboratório, para isso são realizados cursos de capacitação, tanto técnico quanto gerencial. Sendo assim, deseja-se como meta uma média de no mínimo 7 horas de capacitação por colaborador. A frequência de análise do indicador é anual. CHAGAS, V. R. S.; GASPAR, A.; COSTA, S. R. R. (2010) tratam esse indicador como volume de capacitação, dessa forma, faz uma relação das horas de capacitação com as horas disponíveis. Isso resulta em uma porcentagem e a meta utilizada é de tendência de aumento anual. No laboratório em questão, em 2014, dois dos três colaboradores realizaram capacitações de 16 horas. Sendo assim, o laboratório em 2014 atingiu a meta estabelecida de 7 horas de capacitação por colaborador. 6. Indicador: Taxa de melhorias implantadas de não conformidades registradas em auditorias internas Esse indicador objetiva acompanhar a eficácia do sistema de gestão. Quando são realizadas auditorias internas são identificadas não conformidades e estas geram melhorias. Cada uma das melhorias geradas por não conformidades detectadas em auditoria internas é computada para a quantificação do indicador que é obtido pela equação. Onde, MI são as melhorias implantadas e NC são as não conformidades identificadas nas auditorias internas. Este indicador é monitorado a cada auditoria interna e analisado anualmente na reunião de análise crítica da Direção. Sua meta é do tipo maior é melhor e a taxa mínima aceitável é 1,0. CANTINI, R. H. et al. (2011) definiu para a mensuração desse indicador as notas cinco para número de não conformidades de zero a cinco, dois para número entre seis e doze e zero para número maior que doze de não conformidades. Em abril de 2015 foi realizada a primeira auditoria interna do laboratório, nela foram identificadas 11 não conformidades. Como ainda não foi realizada a análise crítica

8 da direção optou-se por fazer o cálculo parcial da taxa de melhorias implantadas. Considerando que até o momento da pesquisa haviam sido implantadas nove melhorias, a TMI é de 0,82 o que não atende a meta definida que é TMI 1,0. Entretanto, esse número é explicado pelo fato de que o laboratório realizou a análise crítica em abril de 2015 e, é bem provável que até a próxima análise crítica (abril de 2016) que a meta seja alcançada. Conclusão O objetivo geral deste artigo foi definir um grupo de indicadores da qualidade para o laboratório de ensaios de microbiologia veterinária utilizar para acompanhar a melhoria contínua e a eficácia de seu sistema de gestão, baseado nos requisitos da ABNT NBR ISO/IEC A partir da pesquisa bibliográfica foi definido um grupo de seis indicadores: número de ensaios realizados; resultado dos ensaios de proficiência; pesquisa de satisfação de clientes; número de reclamações procedentes; horas de capacitação e; a taxa de melhoria implantada de não conformidade em auditoria interna. Vale ressaltar que, nessa pesquisa, também foram descritos em detalhes a forma de medição dos indicadores, a frequência de medição e sua meta. Com isso pode-se observar que o objetivo do trabalho foi atingido com a definição e implantação de um grupo de indicadores. Esses indicadores auxiliam no monitoramento dos objetivos da qualidade do laboratório. Referências ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). ABNT NBR ISO/IEC 17025: Requisitos Gerenciais de Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração. 2. ed. Rio de Janeiro, BANAS, F. Construindo um Sistema de Gestão da Qualidade. São Paulo: Editora Epse, ISBN: BORDINI, M. E. B. Implantação de um sistema de gestão da qualidade em laboratórios de pesquisa em saúde: planejamento, viabilidade e impacto do processo de implantação sobre indicadores selecionados f. Tese (Mestrado). Universidade Federal de São Paulo. Escola Paulista de Medicina. Programa de Pósgraduação em Doenças Infecciosas e Parasitárias. Disponível em: < arquivos_livros/cp pdf>. Acesso em: 10 abr BRASIL, Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento. Programa Nacional de Controle e Erradicação da Brucelose e da Tuberculose Animal (PNCEBT). MAPA/SDA/DSA, CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo Horizonte: Escola de Engenharia da UFMG, ed. 220 p. CANTINI, R. H. et al. Índices de Qualidade: Ferramenta para Melhoria Contínua de Laboratórios que Aplicam ISO/IEC In: Metrologia 2011, 2011, Natal. CHAGAS, V. R. S.; GASPAR, A.; COSTA, S. R. R. Uso de indicadores para monitoramento da implementação de sistema de gestão baseado na NBR ISO/ IEC 17025:2005, em laboratório de análises físico-químicas de alimentos. Revista Gestão da produção, operações e sistemas. Ano 5 n. 3, julho-setembro, p INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, QUALIDADE E TECNOLOGIA (INMETRO). Atividades de ensaios de proficiência do Inmetro. Disponível em: < metcientifica/ensaioproficiencia. asp>. Acesso em: outubro, INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, QUALIDADE E TECNOLOGIA (INMETRO). Coordenação Geral de Acreditação. Disponível em: < gov.br/credenciamento/>. Acesso em: maio, LABORATÓRIO PESQUISADO. Manual da Qualidade OLIVARES, I. R. B. Gestão da qualidade em laboratórios. 2. ed. Campinas, SP: Átomo, OLIVEIRA, D. P. R. Sistemas de informações gerenciais: estratégicas, táticas, operacionais. São Paulo: Atlas, ed. OLIVEIRA, O. J. Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, VIEIRA, K. F. et al. A utilidade dos indicadores da qualidade no gerenciamento de laboratórios clínicos. J. Bras. Patol. Med. Lab. v. 47 n. 3 p , jun Disponível em: < br/pdf/jbpml/v47n3/v47n3a02. pdf>. Acesso em: 09 abr Aline Moro Xarão (UFSM): alinexarao.ct@gmail.com; Morgana Pizzolato (UFSM): morganapizzolato@ufsm.br; Filipe Medeiros Albano (PUCRS): filipe.albano@pucrs.br