Sistema de Gestão pela Qualidade Total

Transcrição

1 Sistema de Gestão pela Qualidade Total Indicadores Márcia Elisa Garcia de Grandi Rosa Maria Fischi 29/10/2012

2 Indicadores Segundo a Norma ISO 11620*, indicador de desempenho é uma expressão numérica, simbólica ou verbal, derivada de estatísticas e dados, usados para caracterizar o desempeho de uma biblioteca. Avaliação de desempenho compreende a coleta e análise dos dados, comparando o que a biblioteca está fazendo (desempenho) com o que deveria fazer (missão) e o que gostaria de atingir (objetivos). * Information and documentation: library performance indicators

3 Indicadores Critérios / Atributos Informativo Confiável Válido Prático Comparável

4 Indicadores A seleção dos indicadores deve estar em sintonia com a missão e objetivos da biblioteca, bem como com aqueles da instituição mantenedora O conjunto de indicadores deve possibilitar uma visão geral da biblioteca e a interação dos diferentes serviços oferecidos É importante o envolvimento da equipe no processo de avaliação Resultados devem ser analisados e comparados, sempre que possível, com outras bibliotecas Mudanças / Ações corretivas devem ser adotadas para otimização dos processos

5 Indicadores - IFLA Recursos / Infraestrutura Área para o público per capita Assentos per capita Horário de atendimento comparado com demanda Gastos com fornecimento de informação per capita Disponibilidade de títulos solicitados Porcentagem de sessões rejeitadas Relação entre pedidos de EEB recebidos e atendidos Disponibilidade imediata (Empréstimo/Consulta local) Funcionários per capita Acesso direto pela homepage

6 Indicadores - IFLA Uso Penetração no mercado Satisfação do usuário Visitas à biblioteca per capita Taxa de ocupação dos assentos Número de downloads per capita Uso da coleção Porcentagem do acervo não utilizada Empréstimo per capita Porcentagem de empréstimos para usuários externos Participação em sessões de treinamento Questões de referência per capita Participação em eventos

7 Indicadores - IFLA Eficiência Custo por usuário Custo por visita Custo por uso Relação entre custo da aquisição e custo de pessoal Custo por documento processado Custo por download Agilidade na aquisição Agilidade na média de processamento Produtividade do funcionário na média de processamento Agilidade no empréstimo Agilidade no EEB Taxa de acerto na referência (Reference fill) Organização do material nas estantes

8 Indicadores - IFLA Potencialidades / Desenvolvimento Porcentagem dos investimentos na aquisição da coleção eletrônica Porcentagem da equipe envolvida no fornecimento e desenvolvimento de serviços eletrônicos Participação em sessões de treinamento pelos membros da equipe Porcentagem de recursos recebidos de agências de fomento ou geração própria de recursos Porcentagem de recursos institucionais alocados para a biblioteca

9 Projeto SIBindica Estudo de indicadores de desempenho sistêmicos Objetivo geral Formular indicadores de desempenho sistêmicos com base em padrões nacionais e internacionais Objetivos específicos Selecionar conjunto dos principais indicadores para aplicação imediata Propor indicadores para desenvolvimento futuro Desenvolver metodologia para padronização da coleta, registro e análise de dados

10 Projeto SIBindica Estudo de indicadores de desempenho sistêmicos Participantes Área Ciências Biológicas Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz (ESALQ); Faculdade de Odontologia (FO); Faculdade de Odontologia de Bauru (FOB), Faculdade de Medicina Veterinária e Zootecnia (FMVZ) Área Ciências Exatas Conjunto das Químicas (CQ); Instituto de Física de São Carlos (IFSC); Instituto de Química de São Carlos (IQSC); Escola Politécnica (EP) Área Ciências Humanas Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz (ESALQ - Economia); Prefeitura do Campus Administrativo Campus Ribeirão Preto (BCRP)

11 Projeto SIBindica Estudo de indicadores de desempenho sistêmicos Indicadores selecionados Uso da coleção Agilidade de processamento Disponibilidade do documento Agilidade do empréstimo entre bibliotecas e comutação bibliográfica Satisfação do usuário Satisfação do usuário com serviços oferecidos por acesso remoto Penetração no mercado Listas de especialistas Uso da coleção por assunto Busca de item específico Agilidade de aquisição

12 Indicador Disponibilidade do documento Definição O indicador Disponibilidade do documento lida com o equilíbrio da oferta e demanda de materiais da biblioteca, tendo como base a busca de títulos / itens específicos. É definido como a proporção de material solicitado pelo usuário que pode ser usado na biblioteca ou levado para casa de imediato. Objetivos GERAL: Verificar em que extensão a biblioteca fornece aos usuários os documentos que estão procurando. ESPECÍFICOS Analisar se: os títulos da coleção foram selecionados de acordo com as necessidades dos usuários; há uma oferta adequada de exemplares dos materiais mais utilizados; a guarda está correta; todos materiais adquiridos foram catalogados; se os catálogos são de fácil utilização.

13 Indicador Disponibilidade do documento Método Os dados serão coletados por meio de questionário, que deverá ser aplicado pelo período de dois meses, sugerindo-se um mínimo de 100 formulários preenchidos ao final do período. Instrumento O questionário deve conter: Informação sobre o propósito da pesquisa e instruções breves para o preenchimento Campos: autor, título, ano de publicação e observações do usuário quanto ao resultado da busca e/ou da utilização do material. Espaço no verso, onde o funcionário possa anotar os resultados de pesquisa posterior, com indicação do status do material: banco de sugestões, em processo de aquisição, em processamento, catalogado, localizado no catálogo, localizado na estante, deslocado, emprestado.

14 Indicador Disponibilidade do documento Disponibilidade geral Número de itens da amostra disponíveis para empréstimo e/ou consulta local x 100 Itens procurados

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16 Indicadores Referências POLL, R.; BOEKHORST, P. Measuring quality: performance measurement in libraries. 2nd rev. Ed. Munich: K. G. Saur, (IFLA Publications, 127). GRANDI, M. E. G.; SAAD, M. R. M.; FONTES, C. A.; CAMPOS, E. M.; DI FRANCISCO, M. H.; ZANI, R. M. F.; CARVALHO, T.; GONCALVES, V. A. Indicadores de desempenho para bibliotecas universitárias: projeto desenvolvido no SIBi/USP. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS SNBU, 15., 2008, São Paulo. Anais. São Paulo: CRUESP, 2008.

17 Obrigada!!!