AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE UM RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO: UMA ANÁLISE UTILIZANDO MÉTODOS DE APOIO À DECISÃO

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1 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE UM RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO: UMA ANÁLISE UTILIZANDO MÉTODOS DE APOIO À DECISÃO Kellen Denise Guimaraes Carlos de Azevedo (UENF ) kellen_denise@yahoo.com.br Natalia Rodrigues da Costa (UENF ) natyrc_@hotmail.com Andre Luis Policani Freitas (UENF ) policani@uenf.br Devido à localização das universidades, os restaurantes universitários muitas vezes representam a única opção de alimentação para aqueles que precisam permanecer todo o dia no ambiente universitário. Em geral, esses restaurantes ofertam reffeições balanceadas, higiênicas e de baixo custo, para a comunidade universitária. Não tão facilmente percebida, o cenário competitivo está presente no âmbito dos restaurantes localizados em universidades, principalmente em universidades de maior porte, onde é usual a existência de vários restaurantes, cantinas e lanchonetes. Neste cenário, a mensuração da qualidade dos serviços em restaurantes universitários é primordial. Com o intuito de contribuir para este assunto, este artigo emprega métodos de apoio à decisão (Média Ponnderada e AHP) para mensurar a qualidade dos serviços prestados por um restaurante universitário localizado em uma universidade pública e para identificar itens/critérios considerados prioritários. Palavras-chave: qualidade em serviços, restaurantes universitários, AHP

2 1. Introdução De acordo com Coelho et al. (2010), a cada dia a realização de refeições fora de casa se torna um hábito frequente, o que torna prioritária a garantia da qualidade nos serviços de alimentação. No ambiente acadêmico, os restaurantes universitários desempenham um importante papel no cotidiano de estudantes, professores e funcionários técnico-administrativos. Sejam nas grandes ou pequenas cidades, campus universitários em geral se localizam em regiões afastadas dos centros urbanos, o que reduz significativamente a oferta de estabelecimentos de alimentação nas proximidades e também dificulta o translado das pessoas às suas residências. Neste contexto, os restaurantes universitários muitas vezes representam a única opção de alimentação para aqueles que precisam permanecer todo o dia no ambiente universitário. Segundo Moura et al. (2014), a localização dos restaurantes universitários privilegia a comunidade acadêmica, estando dentro das universidades ou em suas proximidades e sendo compatíveis com os horários de intervalos dos cursos. Segundo os autores, os restaurantes universitários ajudam os estudantes de cursos integrais que não tem muito tempo para ir a sua casa, permitindo economia de tempo e dinheiro (por não ter que ir até a residência e gastar com transporte). Pinheiro, Leite e Oliveira (2008) afirmam que manter um cliente é uma medida fundamental da qualidade do serviço em restaurante, onde clientes satisfeitos divulgam os bons serviços, trazendo então novos clientes, criando assim um círculo virtuoso de atração e de sua manutenção. Neste contexto, diversos pesquisadores têm buscado desenvolver ou aprimorar os modelos conceituais para mensurar a qualidade de serviços, levando em consideração a percepção do cliente como foco principal desta avaliação (FREITAS e BARROS, 2012). Sendo assim, este artigo tem como objetivo mensurar a qualidade dos serviços prestados pro um restaurante universitário localizado em uma universidade estadual à luz de critérios estabelecidos pela literatura científica, segundo o ponto do vista dos usuários. Para tanto, empregam-se métodos de apoio à decisão (Média Ponderada e AHP), também utilizados para identificar os itens/critérios prioritários nos serviços prestados pelo restaurante universitário. De forma breve, este artigo está estruturado da seguinte forma: a seção 2 aborda a qualidade de serviços em restaurantes universitários; a seção 3 apresenta uma breve descrição dos 2

3 métodos Média Ponderada e AHP; a seção 4 apresenta os procedimentos metodológicos realizados no estudo; e finalmente, a seção 5 apresenta as considerações finais. 2. Qualidade de serviços em restaurantes universitários O tema Qualidade em Serviços ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores, apesar de ser um tema muito abordado em pesquisas científicas. Em sua essência, este questionamento é decorrente de dois objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços (FREITAS, 2005). Segundo Tinoco e Ribeiro (2008), considerando que grande parte dos serviços é produzida e consumida ao mesmo tempo, a avaliação da qualidade é realizada durante a entrega do serviço e na interação da empresa com o cliente. Logo, a participação do cliente no processo de serviços afeta a qualidade do desempenho do serviço e o controle desta qualidade por parte da empresa. Além disso, os serviços variam de prestador para prestador, de cliente para cliente e de dia para dia e esta inconsistência do serviço é devido aos diferentes comportamentos das pessoas envolvidas no processo de prestação de serviço (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985). Segundo Moura et al. (2014), restaurante universitário é um serviço disponível em muitas universidades do país; e, como regra geral, objetiva principalmente a oferta de refeições balanceadas, higiênicas e de baixo custo, para a comunidade universitária. Geralmente, estes restaurantes visam auxiliar estudantes de baixa renda, oferecendo refeições com preço inferior ao mercado, chegando a ser gratuito para estudantes cadastrado em programas específicos de auxílio a estudantes de baixa renda e de cota. Não tão facilmente percebido, o cenário competitivo também está presente no âmbito dos restaurantes localizados em universidades, principalmente em universidades de maior porte, onde é usual a existência de vários restaurantes, cantinas e lanchonetes que concorrem entre si. Em geral, esses estabelecimentos de alimentação são classificados como permissionários, pois possuem autorização da universidade para atuarem em suas dependências. Um fator negativo dos alimentos servidos em restaurantes, segundo Novaes et al. (2013), é a insegurança devido à contaminação relacionada a qualidade da matéria-prima, a higiene dos utensílios utilizados, manipuladores envolvidos no processo e o monitoramento de parâmetros, como tempo e temperatura. 3

4 Tinoco e Ribeiro (2008) também afirmam que a crescente importância no setor de serviços e a necessidade de conquistar clientes exigem a identificação dos critérios no qual os clientes avaliam a excelência do serviço, onde o prestador de serviço prioriza o atendimento de certo atributo que considera mais importante. Diversos estudos (Garcez et al. (2000); Gonçalves, Belderrain e Freitas (2011); Barros (2013); Braga, Pereira e Andrade Junior (2014)) têm utilizado diferentes critérios/itens para mensurar a qualidade de serviços em restaurantes. Entretanto, ainda não há um consenso de quais critérios são mais adequados para mensuração da qualidade dos restaurantes universitários. 3. Média Ponderada e Método AHP A Média Ponderada é um dos métodos elementares no qual todos os critérios devem ser expressos em unidades idênticas e que as diferenças entre os valores à luz dos vários critérios podem ser compensadas. As relações de preferência são obtidas comparando-se os valores obtidos da média ponderada de cada uma das alternativas. A alternativa que obtiver a maior média ponderada será a escolhida (VINCKE, 1992). Neste estudo, busca-se mensurar a qualidade dos serviços prestados pelo Restaurante Universitário (RU) por meio da equação (1): r k 1 n j 1 r Q (a ) GI GD (a ) GI (1) S i Na equação (1), é a qualidade dos serviços prestados pelo RU; é o nº de respondentes participantes do estudo; é o nº de subcritérios; é o Grau de Importância do subcritério jk jk i k 1 n j 1 jk segundo a percepção do respondente k; GD ) ( é o Grau de Desempenho do RU ( ) à luz do a i jk critério, segundo a percepção do respondente. O método AHP (Analytic Hierarchy Process) foi proposto por Thomas L. Saaty no início dos anos 70 com a finalidade de selecionar alternativas em processos decisórios que considerem múltiplos critérios. Em complemento, o método permite a hierarquização das alternativas à luz de todos os critérios e subcritérios (se houver), assim como a hierarquização dos subcritérios segundo os critérios. Dentre diversos métodos de apoio à decisão, o AHP tem sido classificado como o mais conhecido e utilizado (COSTA, 2002; VELASCO; FREITAS, 4

5 2014). De acordo com Saaty (1990), e corroborado por Costa (2002) e Goyal, Rahman e Kazmi (2015), o emprego do AHP pode ser estruturado de acordo com três princípios: a) Construção de hierarquias: Primeiramente, estabelece-se o foco principal, que se trata do objetivo global que norteará a tomada de decisão para a resolução de um problema. Posteriormente, define-se o conjunto de alternativas, que representa as possíveis escolhas/decisões. E por fim, determina-se o conjunto de critérios e subcritérios (se houver), níveis da hierarquia representam os quesitos que serão levados em consideração na escolha pela alternativa. A Figura 1 apresenta uma hierarquia genérica. Figura 1 - Estrutura de hierarquias Fonte: Adaptado de Saaty (1990) b) Definição de prioridades: Etapa onde são identificadas as prioridades dos elementos de um nível em relação aos elementos do nível superior na hierarquia. Segundo Costa (2002), Esta etapa divide-se em três subetapas: - Julgamentos paritários: o avaliador compara par a par os elementos de um nível de hierarquia à luz de cada um dos elementos em conexão na camada superior. A implicação desta análise resulta em uma matriz de decisão para cada critério ou subcritério e, dos critérios em relação ao objetivo global. Grandzol (2005) acrescenta que por meio da comparação paritária, os julgadores desenvolvem pesos relativos, denominados de prioridades. No entanto, para construir a matriz de decisão, é necessário utilizar a escala de Saaty (Tabela 1). Tabela 1 - Escalas de valor para julgamento paritário Escala verbal Escala numérica Igual preferência (importância) 1 Preferência (importância) fraca 3 Preferência (importância) moderada 5 Preferência (importância) forte 7 Preferência (importância) absoluta 9 2, 4, 6, 8 são associados a julgamentos intermediários 5

6 Fonte: Freitas e Cordeiro (2011) - Cálculo das Prioridades Médias Locais (PMLs): primeiramente obtém-se quadros normalizados somando-se os elementos de cada coluna das matrizes de julgamentos e, posteriormente, dividindo cada elemento das matrizes pelo somatório dos valores da respectiva coluna. As PMLs são obtidas por meio das médias das linhas normalizadas. - Cálculo das Prioridades médias globais (PMG): Os elementos de Prioridade Global (PG) armazenam os desempenhos (prioridades) das alternativas em relação ao Foco Principal. O cálculo de PG ocorre da combinação dos PML's com a PML do Foco Principal. c) Consistência lógica: Costa (2002) ressalta que mesmo quando os julgamentos paritários estão fundamentados na experiência e conhecimento de profissionais, inconsistências podem ocorrer principalmente quando existir um grande número de julgamentos. Desta forma, o AHP propõe calcular a Razão de Consistência (RC), que diz repeito à avaliação da inconsistência em função da ordem da matriz de julgamentos. A Razão de Consistência é calculada pela seguinte fórmula: RC = IC/IR, onde IC é o Índice de Consistência que é dado por IC = (λ máx n)/(n-1) e λ máx é o maior autovalor da matriz de julgamentos. O valor de IR, Índice de Consistência Randômica, é fixo e tem como base o número de critérios que está sendo avaliado (Tabela 2). A Razão de Consistência será aceita se RC 0,10 (SAATY, 1990). Tabela 2 - Índices de consistência randômicos (IR) N IR 0 0 0,58 0,9 1,12 1,24 1,32 1,41 1,45 1,49 Fonte: Costa (2002) Segundo Karlsson et al. (1998), afirmam que o método AHP é bastante confiável pois comparações par a par diminuiu significativamente o número de erros de julgamento. Karatzas et al. (2003) indicam que a utilização de julgamentos relativos tende a ser mais confiável do que julgamentos absolutos. 4. Procedimentos metodológicos O estudo foi realizado em um restaurante universitário de uma universidade pública e está em funcionamento há menos de seis meses. De acordo com dados obtidos pela página oficial da 6

7 universidade, o restaurante possui 52 funcionários. O restaurante oferece refeições no almoço e no jantar, sendo os preços diferenciados para cada segmento de usuários (alunos cotistas de graduação não pagam uma das refeições diárias, alunos de graduação pagam R$ 3,00, alunos de pós-graduação pagam R$ 4,00 e, servidores e demais membros da comunidade universitária pagam R$ 5,96). 4.1 Critérios de avaliação Diversos estudos (Garcez et al. (2000); Gonçalves, Belderrain e Freitas (2011); Barros (2013); Braga, Pereira e Andrade Junior (2014)) foram utilizados para identificar os critérios/itens para mensuração da qualidade de serviços em restaurantes. No presente estudo foram considerados quatro critérios e 32 subcritérios, conforme estrutura hierárquica representada pela Figura 2: Figura 2 Estrutura hierárquica do estudo 4.2 Coleta de dados Questionários impressos foram aplicados durante as filas do restaurante, nos pátios e durante os intervalos das aulas. Uma versão online foi disponibilizada para membros da comunidade 7

8 acadêmica. Foram contabilizados 113 respondentes, dentre os quais 103 são estudantes (75 de graduação e 28 de pós-graduação), sete professores/servidores e três visitantes. Foram utilizadas escalas ordinais de 5 pontos para mensurar a importância dos critérios (Nada Importante - 1, Pouco Importante - 2, Neutro - 3, Importante - 4, Muito Importante - 5) e para mensurar o desempenho do serviço à luz de tais critérios, (Muito Ruim - 1, Ruim - 2, Neutro - 3, Bom - 4, Muito Bom - 5). Em ambas as escalas foi disponibilizada a opção N.A, caso o respondente considere que não é possível avaliar determinado item. 4.3 Análise dos dados Nesta seção apresenta-se a análise da importância dos critérios, segundo os métodos Média Ponderada e AHP, e uma medida da qualidade dos serviços do restaurante universitário, segundo a Média Ponderada: a) Importância dos critérios/subcritérios A Tabela 3 apresenta os valores dos Graus de Importância Médio dos critérios e dos respectivos subcritérios. É possível notar que todos os subcritérios foram considerados importantes (valores médios iguais ou superiores a 4,0), com exceção para o item/subcritério C 2.1 (Barulho). Os subcritérios C 1.4 (Higiene do espaço onde se localiza as comidas), C 3.1 (valor cobrado em relação ao que é oferecido) e C 4.8 (higiene dos atendentes) foram considerados mais importantes. O critério mais importante é o atendimento, seguido do cardápio. Nota-se também que, devido à proximidade dos valores, a identificação visual dos critérios mais/menos importantes pode se tornar desgastante quando um grande quantitativo de critérios for considerado no problema. Tabela 3 - Graus de Importância Médios dos critérios e subcritérios Critérios Grau de Importância Médio Subcritérios C 1 (4,51) C 1.1 (4,46) C 1.2 (4,71) C 1.3 (4,53) C 1.4 (4,93) C 1.5 (4,73) C 1.6 (4,62) C 1.7 (4,25) C 1.8 (4,27) C 1.9 (4,08) C 1.10 (4,49) C 2 (4,39) C 2.1 (3,45) C 2.2 (4,51) C 2.3 (4,52) C 2.4 (4,71) C 2.5 (4,49) C 2.6 (4,31) C 2.7 (4,38) C 2.8 (4,34) C 2.9 (4,81) C 3 (4,47) C 3.1 (4,77) C 3.2 (4,23) C 3.3 (4,41) C 3.4 (4,48) C 3.5 (4,47) C 4 (4,60) C 4.1 (4,60) C 4.2 (4,55) C 4.3 (4,60) C 4.4 (4,72) C 4.5 (4,52) C 4.6 (4,47) C 4.7 (4,60) C 4.8 (4,77) Os valores contidos na Tabela 3 foram utilizados como dados para realizar os julgamentos paritários do AHP, com a finalidade de se obter a prioridade de cada critério em relação ao 8

9 objetivo principal, e também a prioridade de cada subcritério em relação ao critério ao qual pertence. De acordo com a Tabela 4, três critérios foram considerados mais importantes, ou seja, as pequenas diferenças nos valores dos Graus de importância médios desses critérios não foram suficientes para estabelecer uma prioridade entre eles. Essa tabela também informa ao gestor/decisor quais os subcritérios mais relevantes à luz de cada critério. Por exemplo, à luz do critério atendimento, limpeza dos uniformes e higiene dos atendentes são os subcritérios mais importantes. Todas os julgamentos foram considerados consistentes (RC < 0,10). Tabela 4 - Julgamentos paritários, prioridades médias locais e prioridades reais 9

10 A Tabela 5 apresenta os valores das importâncias dos subcritérios segundo a Média Ponderada e AHP, ordenados de forma crescente (dos itens menos relevantes aos itens mais relevantes). Os resultados do AHP são oriundos do cálculo da prioridade real dos subcritérios que, segundo Freitas e Suett (2008), é obtida pelo produto entre a PML destes segundo o critério ao qual pertence e a PML do critério ao qual pertence à luz do foco principal. 10

11 Tabela 5 - Ordenação da importância dos subcritérios/itens segundo a Média ponderada e AHP Importância dos subcritérios/itens Ordenação Média Ponderada AHP 1 C 2.1 3,446 C 1.8 0,009 2 C 1.9 4,080 C 3.5 0,010 3 C 1.2 4,202 C 4.1 0,012 4 C 1.7 4,202 C 4.5 0,012 5 C 3.2 4,230 C 1.9 0,015 6 C 1.3 4,274 C 2.1 0,016 7 C 1.8 4,274 C 2.2 0,016 8 C 2.6 4,310 C 2.8 0,016 9 C 2.8 4,336 C 3.3 0, C 2.7 4,381 C 1.1 0, C 3.3 4,411 C 1.6 0, C 4.6 4,459 C 1.7 0, C 3.5 4,473 C 2.7 0, C 3.4 4,482 C 2.3 0, C ,487 C , C 2.5 4,487 C 3.2 0, C 2.2 4,513 C 3.4 0, C 2.3 4,522 C 1.2 0, C 4.5 4,522 C 4.2 0, C 4.2 4,549 C 4.7 0, C 4.1 4,598 C 2.5 0, C 4.7 4,602 C 4.6 0, C 4.3 4,604 C 1.5 0, C 1.1 4,619 C 1.3 0, C 1.6 4,619 C 1.4 0, C 4.4 4,706 C 2.9 0, C 2.4 4,708 C 2.4 0, C 1.5 4,726 C 2.6 0, C 4.8 4,768 C 4.3 0, C 3.1 4,770 C 3.1 0, C 2.9 4,814 C 4.4 0, C 1.4 4,929 C 4.8 0,056 Observa-se que as ordenações obtidas segundo os dois métodos não são as mesmas. Em particular, isto possivelmente se deve à maneira por meio da qual os julgamentos da importância são atribuídos. Na análise segundo a média ponderada, utilizou-se a escala ordinal de cinco pontos e os julgamentos foram realizados considerando valores absolutos da importância dos itens. Por outro lado, o procedimento segundo o AHP utilizou como referência os valores da importância média de critérios e subcritérios e, por meio da escala de Saaty, foram realizados os julgamentos par a par para obtenção da importância dos critérios de forma relativa. Ambos os procedimentos são utilizados para a mensuração da importância dos critérios. Os julgamentos absolutos, por exemplo, são muito utilizados quando as escalas Likert são consideradas. Em geral, os julgamentos são realizados de forma mais rápida e prática. Por 11

12 outro lado, o procedimento utilizado para o AHP é uma variante simplificada do procedimento formal de avaliação do AHP que, em muitos casos, envolve uma grande quantidade de julgamentos paritários (a rigor, cada respondente deveria utilizar a escala de Saaty para estabelecer a importância relativa dos critérios, totalizando 125 julgamentos paritários considerando os critérios/subcritérios deste estudo). b) qualidade dos serviços A Tabela 6 apresenta os valores dos Graus de importância médios do desempenho do restaurante universitário à luz de cada critério/subcritério. Nota-se que o processo de pagamento e o processo de atendimento são, respectivamente, o critério com menor e maior desempenho. Nota-se também que os subcritérios com menor desempenho estão relacionados ao tamanho da fila para a compra do ticket, o tempo de espera na fila para pegar as refeições (rapidez) e o sabor do suco. Tabela 6 Grau de desempenho médio do restaurante universitário segundo critérios e subcritérios Critérios Grau de Desempenho Médio Subcritérios C 1 (3,93) C 1.1 (3,93) C 1.2 (4,13) C 1.3 (4,42) C 1.4 (4,46) C 1.5 (4,31) C 1.6 (3,97) C 1.7 (3,74) C 1.8 (2,81) C 1.9 (3,43) C 1.10 (4,15) C 2 (4,00) C 2.1 (3,46) C 2.2 (3,50) C 2.3 (4,04) C 2.4 (4,51) C 2.5 (4,10) C 2.6 (4,50) C 2.7 (3,97) C 2.8 (3,53) C 2.9 (4,40) C 3 (3,37) C 3.1 (4,19) C 3.2 (3,46) C 3.3 (3,04) C 3.4 (3,65) C 3.5 (2,48) C 4 (3,79) C 4.1 (2,85) C 4.2 (3,69) C 4.3 (4,34) C 4.4 (4,44) C 4.5 (2,74) C 4.6 (3,97) C 4.7 (3,90) C 4.8 (4,38) Os valores contidos nas Tabelas 5 e 6 foram utilizados para o cálculo da qualidade dos serviços prestados pelo restaurante (equação 1) e encontram-se dispostos na Tabela 7. Os resultados obtidos reforçam que a qualidade dos serviços deve ser aprimorada à luz dos subcritérios tamanho da fila para a compra do ticket, o tempo de espera na fila para pegar as refeições (rapidez) e o sabor do suco. Tabela 7 Qualidade dos serviços prestados pelo restaurante universitário à luz dos critérios e subcritérios Critérios Qualidade dos Serviços Subcritérios C 1 (3,90) C 1.1 (3,89) C 1.2 (4,08) C 1.3 (4,47) C 1.4 (4,42) C 1.5 (4,22) C 1.6 (3,96) C 1.7 (3,59) C 1.8 (2,74) C 1.9 (3,45) C 1.10 (4,16) C 2 (4,03) C 2.1 (3,47) C 2.2 (3,53) C 2.3 (4,08) C 2.4 (4,54) C 2.5 (4,13) C 2.6 (4,54) C 2.7 (3,97) C 2.8 (3,58) C 2.9 (4,40) C 3 (3,33) C 3.1 (4,17) C 3.2 (3,39) C 3.3 (2,99) C 3.4 (3,66) C 3.5 (2,45) 12

13 C 4 (3,67) C 4.1 (2,77) C 4.2 (3,65) C 4.3 (4,28) C 4.4 (4,05) C 4.5 (2,70) C 4.6 (3,81) C 4.7 (3,85) C 4.8 (4,23) Os resultados obtidos reforçam que a qualidade dos serviços deve ser aprimorada à luz dos subcritérios tamanho da fila para a compra do ticket, o tempo de espera na fila para pegar as refeições (rapidez) e o sabor do suco. 5. Considerações finais A mensuração da qualidade dos serviços em restaurantes universitários é um procedimento fundamental para proprietários e gestores dos estabelecimentos, a fim de ter informações a respeito da qualidade percebida dos serviços prestados (por seus estabelecimentos e, porque não, pelos estabelecimentos dos concorrentes) segundo a percepção dos clientes. Além disso, esse procedimento pode (ou melhor, deve/deveria ser) empregado pela gestão universitária para mensurar a qualidade dos serviços prestados pelos estabelecimentos de alimentação permissionários que atuam na universidade. Este artigo buscou contribuir para a análise desta problemática em um estudo realizado no restaurante universitário de uma universidade pública. Por meio do emprego de métodos de apoio à decisão (média ponderada e AHP) e um conjunto de itens considerados na literatura científica foi possível identificar os itens/subcritérios mais prioritários e também aqueles à luz dos quais a qualidade dos serviços deve ser aprimorada. Algumas considerações relacionadas ao uso dos métodos e dos resultados também foram apresentadas. Os resultados obtidos, ainda que relevantes, devem ser interpretados com cautela, pois podem representar apenas a realidade do restaurante participante do estudo. O emprego do coeficiente alfa de Cronbach para a verificação da confiabilidade do questionário, assim como o uso de técnicas estatísticas multivariadas são possíveis ações para a continuidade deste estudo. REFERÊNCIAS BARROS, M. D.; FREITAS, A. L. P. Avaliação da qualidade de serviços em restaurantes: uma proposta de modelo e estudo experimental. XIX Simpósio de Engenharia de Produção. Bauru, SP, Brasil, BARROS, M. D. Dinnerperf: um modelo para avaliação e classificação da qualidade de serviços em restaurantes segundo a percepção dos clientes. Dissertação. Mestrado em Engenharia de produção, Universidade Estadual do Norte Fluminense, Campos dos Goytacazes, RJ,

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