Manual de Procedimentos

Transcrição

1 Manual de Procedimentos

2 Prezado (a) cliente, A NOVACAR nasceu com o intuito de oferecer aos seus clientes e parceiros um novo conceito em aluguel de veículos e de terceirização de frotas no estado Rio de janeiro. Seu principal objetivo é prestar-lhe o melhor serviço e, por isso desenvolvemos este manual de procedimentos que o ajudará em suas necessidades e o orientará nas mais diversas situações no decorrer do nosso relacionamento pessoal. Seja bem vindo a NOVACAR ALUGUEL DE VEÍCULOS. Nas próximas páginas você vai conhecer como funciona o atendimento da NOVACAR, alguns procedimentos e dicas importantes na utilização do veículo locado.

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4 CENTRAL DE RELACIONAMENTO - NOVACAR: (21) A central de relacionamento da NOVACAR foi especialmente criada para prestar uma assistência personalizada aos seus clientes proporcionando-os mais conforto e segurança. Horário de atendimento: De Segunda à Sexta-feira: De 08h às 18h e aos sábados de 08h às 12h. Você encontra serviços na CR da NOVACAR: Informações gerais quanto ao seu veículo locado; Manutenções preventivas e corretivas; Agendamento de serviços em geral e instalação de acessórios; Registro de sinistros e avarias; Solicitação de chaves reservas, segunda via de documentos e placas, liberação de veículos; Solicitação do seu veículo reserva (Vide condições contratuais). Para a sua maior comodidade e maior agilidade no atendimento telefônico na CR da NOVACAR tenha sempre à mão dos dados a seguir: Placa do veículo que está sendo utilizado por você; Nome do locatário: Pessoa Física ou Pessoa Jurídica; Quilometragem atual do veículo; Informação dos serviços que devem ser realizados; Descrição detalhada da ocorrência; Nome completo do condutor e os telefones de contato. Nos casos de sinistros (colisão, roubo, furto ou incêndio) que tenha envolvido o seu veículo locado você deverá fornecer as seguintes informações: Número da CNH e sua validade; Número do seu CPF, RG e data de nascimento do condutor; Descrever com a maior riqueza de detalhes o evento ocorrido; Fornecer o Local da ocorrência, rua, rodovia, número, km, cidade, estado etc. Fornecer informações quanto à culpabilidade do sinistro; Fornecer dados de testemunhas; Caso não seja o próprio condutor, colher informações acima.

5 Caso haja envolvimento de terceiro(s) serão necessárias as seguintes informações do(s) terceiro(s): Nome(s) Completo(s) do(s) condutor(es); Nome(s) completo do(s) proprietário(s) do(s) veículo(s) constante no CRLV; Telefones de contato; Placa(s) do(s) veículo(s). Nunca se pronuncie em nome da Locadora ou mesmo faça ou proponha acordos, pois a Locadora avaliará todas as circunstâncias do sinistro e responsabilidades. Peça ao terceiro que entre em contato diretamente com um dos nossos representantes através da nossa central de atendimento. NORMAS DE CONDUÇÃO E A BOA UTILIZAÇÃO DO VEÍCULO Durante o período de vigência do contrato e até sua devolução à Locadora, a guarda e o zelo do veículo são de sua responsabilidade. Solicitamos a observância dos termos e condições deste material. É necessário atender os seguintes critérios: Ser maior de 18 (dezoito) anos; Possuir mais de 02 (dois) anos de CNH expedida; Estar apto a conduzir o veículo de acordo com a sua categoria; Estar em condições físicas e psíquicas normais. Faz-se necessário observar As legislações de trânsito vigentes; As condições de uso e manutenção recomendadas pelo fabricante contidas no manual do veículo; Os procedimentos que visam proteger o veículo de riscos evidentes, como deixá-lo aberto, com chaves na ignição, em áreas escuras e demais situações de riscos, sob pena de perda da cobertura de risco contratada. Restrições de Utilização: É proibido conduzir o veículo nos casos, das formas e sob: Efeito de álcool, narcóticos, entorpecentes ou medicamentos que possam afetar a sua capacidade de condução; Como táxi ou lotação; Em descumprimento de quaisquer restrições constantes na legislação em vigor; Para escoltas ou atividades de segurança; Ensino de condução ou treinamento de motoristas; Rebocar ou empurrar outro veículo ou objeto; Em testes de velocidade ou competição de qualquer espécie; Em dunas de areia ou locais inapropriados à categoria do veículo locado; Transportar materiais explosivos ou materiais inflamáveis, exceto se tal transporte caracterizar objeto social da empresa e o veículo estiver regularizado junto aos órgãos de controle competentes. 2

6 MANUTENÇÕES PREVENTIVAS E CORRETIVAS Preventivas Para a sua confiabilidade e segurança do veículo, cada fabricante determina quais das atividades e os controles a serem realizados a cada intervenção. Essas intervenções são conhecidas como revisões periódicas e devem ser executadas apenas nas concessionárias e oficinas autorizadas, da qual você receberá sempre a orientação por meio da CR da NOVACAR. Para o agendamento e realização da manutenção preventiva do seu veículo, ligue para (21) e siga as instruções contidas no manual do veículo que foi entregue a você e que se encontra no porta-luvas do seu veículo. O serviço deve ser agendado com no mínimo 48 (quarenta e oito) horas de antecedência e serão realizados de segunda à quinta-feira, no período da manhã. As empresas credenciadas pela NOVACAR foram criteriosamente selecionadas para garantir total qualidade e segurança ao cliente. Nota: A não realização da manutenção preventiva acarreta a perda de garantia por parte do fabricante e o repasse de todos os eventuais custos ao Locatário. Corretivas Sempre que acontecerem falhas de funcionamento, panes e eventuais ocorrências você deverá entrar em contato com a CR da NOVACAR através do número (21) As manutenções corretivas também servem para garantir a sua segurança e dos seus passageiros. A não realização dessas manutenções dentro do prazo adequado acarreta negligência e consequente MAU USO do veículo. Nota: Nunca execute serviços sem a devida autorização da NOVACAR. Nesses casos as despesas não serão reembolsadas. ATENDIMENTO AOS CASOS DE SINISTROS São considerados ocorrências de sinistros: Colisão; Abalroamento; Capotagem; Atropelamento; Incêndio; Roubo e Furto do veículo ou acessórios, itens de segurança obrigatório. 3

7 Entre em contato imediatamente com a CR da NOVACAR (Horário comercial) p/ informações e procedimentos.

8 Se necessário a NOVACAR fornecerá um veículo reserva, mas todos os custos inerentes ao fornecimento desse veículo deverão ser arcados pelo locatário, uma vez que contratualmente esses casos não contemplam o direito de uso do veículo sem ônus, salvo nos casos fortuitos ou de força maior. Todos os demais custos decorrentes dos fatos originários acima citados também serão repassados ao locatário. Lembrando que os documentos de porte obrigatório para circulação dos veículos conforme a legislação brasileira são: Carteira de habilitação do motorista de acordo com a categoria do veículo e em plena validade; Documento atualizado do veículo (CRLV). Apreensão do veículo: No caso de apreensão do veículo o locatário deverá entrar em contato imediatamente com a CR da NOVACAR e informar o ocorrido, local da apreensão e suposto motivo. A Equipe da NOVACAR providenciará as medidas cabíveis para a remoção do veículo apreendido e o esclarecimento dos fatos. Nos casos de apreensões por estacionamento IRREGULAR ou quaisquer outros motivos originados por culpa, negligência ou imprudência do condutor e/ou locatário, todos os custos dessa operação serão arcados inteiramente pelo locatário do veículo inclusive LUCRO CESSANTE. Nota: Nos casos de apreensão motivados por negligência ou imprudência do condutor ou Locatário NÃO haverá fornecimento de veículo reserva até a regularização da ocorrência. MULTAS POR INFRAÇÕES DE TRÂNSITO Sempre que ocorrer uma multa por infração de trânsito no decorrer do contrato, o locatário e/ou condutor receberá, de um representante da NOVACAR via , uma notificação de informação do real infrator. Em seguida, o locatário e/ou condutor deverá preencher o formulário de notificação conforme procedimento e prazo legal e enviar juntamente com a cópia da CNH à NOVACAR devidamente registrado (AR) para ingresso imediato junto ao órgão emissor. As respostas às notificações devem ser enviadas através de carta registrada, constando o número da AIT (Auto de infração de trânsito) no corpo do reconhecimento de autenticidade dos correios. Não havendo a identificação, será gerada uma multa em duplicidade (NIC Não identificação do condutor), que será repassada ao cliente conforme obrigações contidas em contrato. Os pagamentos inerentes as infrações de trânsito e multas NIC e taxas administrativas poderão ser repassadas ao cliente, através de cobrança emitida pela NOVACAR, no cartão de crédito no sistema de assinatura em arquivo conforme previsibilidade no contrato de locação firmado entre as partes.

9 A NOVACAR é a responsável pelo pagamento das multas de trânsito, na condição de proprietária do veículo. Após a quitação da multa a NOVACAR efetuará o repasse das respectivas acrescidas de 20% (vinte por cento) de taxa administrativa conforme previsão contida em contrato. Recursos contra Multas: O condutor infrator poderá ingressar, sob o seu ônus, com recurso questionando a multa expedido no prazo limite estipulado no formulário de notificação de Infração de trânsito. Para ingressar o condutor infrator deverá solicitar autorização formal à NOVACAR, enviando para deptodemultas@aluguenovacar.com.br informando: Nome completo, identificação (ID/CPF), placa do veículo, código da infração, data e hora da infração. RECEBIMENTO DO VEÍCULO Ao receber o veículo locado ou temporário (veículo reserva) o locatário e/ou usuário deverá juntamente ao representante da NOVACAR conferir e assinar o check-list. O correto preenchimento desse documento comprova ao cliente e a NOVACAR o estado real em que o veículo foi entregue. Havendo alguma irregularidade o locatário e/ou usuário deverá solicitar o apontamento no Check-list para que na sua devolução o respectivo item esteja devidamente registrado. O veículo será entregue devidamente limpo e abastecido de combustível de acordo com as condições firmadas em seu contrato de locação. DEVOLUÇÃO DO VEÍCULO Ao final do período de locação, o locatário e/ou representante nomeado deverá devolver o veículo à NOVACAR mediante processo previamente estabelecido. Durante o processo de devolução, será realizada uma vistoria de constatação do estado e danos ao veículo. Serão verificados também os documentos de circulação do veículo, manual do proprietário, chave reserva (quando da posse formal na retirada do veículo), acessórios e equipamentos obrigatórios. Como parte do processo de devolução o locatário ou representante legal serão avisados com antecedência (observar condições de contrato) do término da locação, ou estes, comunicarão a Locadora sobre o interesse em devolver o veículo (vide condições de contrato) devendo combinar a data, horário e o local para a realização desta vistoria e da entrega definitiva do veículo locado. Sendo um processo de renovação de frota o locatário ou representante legal serão informados da data, local e horário para a retirada do veículo novo. Na vistoria de devolução será observado pela NOVACAR através do seu representante o estado de conservação dos seguintes itens: Carroceria, vidros e espelhos retrovisores, pneus, faróis e lanternas, partes internas (bancos, tapeçarias, painel de instrumento, acessórios, porta-luvas e etc.).

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11 DICAS IMPORTANTES Multas de trânsito Ao falar ao celular, estacione o veículo para a sua maior segurança; Estacione somente em locais permitidos visualmente; Esteja sempre atento à sinalização de trânsito; Respeite os limites de velocidade; Use sempre o cinto de segurança e exija dos seus passageiros essa atitude; Se beber não dirija. Assistência 24h (os telefones estão fixados no Para-Brisa do veículo) A Assistência 24h (terceirizada) da NOVACAR possui cobertura nacional para os casos de pane mecânica, pane elétrica, acidentes, perda de chaves, borracheiro (troca do pneu) dentre outros serviços contratados. A NOVACAR não reembolsa serviço prestado por outra assistência que não seja a sua credenciada. Calibragem de pneus Toda vez que for abastecer o veículo peça ao frentista para conferir a calibragem dos pneus do veículo, esse procedimento evita o desgaste prematuro, contribui na segurança do motorista e passageiro, e, traz uma economia de até 5% no consumo médio de combustível; Sempre calibre o seu veículo logo ao sair de casa (Logo cedo). Consulte o manual do fabricante do veículo e confira a medida ideal de calibragem. Roubos e furtos Procure imediatamente a autoridade policial para o registro de ocorrência, pois sem ele a NOVACAR não poderá garantir a proteção contratada no ato da locação do veículo. Caso o veículo possua algum sistema de bloqueio via satélite ou rastreador solicite o acionamento imediatamente em um dos telefones da NOVACAR. Instalação de Acessórios Não instale acessórios ou qualquer equipamento nos veículos da NOVACAR sem prévio consentimento desta. Entre em contato com um dos representantes e formalize o seu pedido; Sempre consulte as especificações do óleo no manual do fabricante; Não utilize detergente no reservatório de água do limpador. Pode ressecar as palhetas e causar manchas na lataria; Nunca abra a tampa do reservatório do radiador com o motor quente. Pode causar graves acidentes. Nível de Fluídos A cada 15 dias peça ao frentista do seu posto de confiança que averigue o nível dos fluidos (Óleo do motor, água do radiador e do limpador de parabrisas e etc.). Alinhamento balanceamento Procure a NOVACAR e providencie a verificação do alinhamento e balanceamento; Recomenda-se que ao menos a cada kms promova-se o rodízio, alinhamento e o balanceamento do seu veículo.

12 Embreagem Evite descansar o pé sobre o pedal da embreagem com o veículo em movimento ou com o motor ligado. Isso pode provocar a queima do disco de embreagem, além de danificar rolamentos e o volante do motor. Fique atento! Freios A utilização das pastilhas dos freios além do limite normal de utilização pode causar atrito do metal com o disco de freio causando danos e diminuindo a capacidade de frenagem do veículo. Ao notar qualquer deficiência de frenagem entre em contato imediatamente com a NOVACAR. Enchentes Nunca enfrente uma enchente pois são imprevisíveis as conseqüências materiais e pessoais. Procure um local seguro de nível superior ao da rua e coberto. Evite ficar próximo de árvores ou redes elétricas. Estando em casa ou no seu trabalho espere mais um pouco e deixe a chuva baixar a sua intensidade. Nunca tente trafegar em locais de acúmulo excessivo de água.

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