Sistema de Informação Gerencial

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1 Sistema de Informação Gerencial Prof. Erwin Alexander Uhlmann Tecnologia, Sistemas e Administração UHLMANN, Erwin Alexander. Sistemas de Informação Gerencial: tecnologia, sistemas e administração. Instituto Siegen. Guarulhos, 2013.

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3 Agradecimentos Agradeço à minha esposa Kátia por entender minha ausência, meu filho Henrique por me dar força, meus pais Mirtes e Günter por terem criado meu caminho, aos meus alunos que viabilizaram este trabalho e a todos os autores de livros e bibliotecas que consultei para que pudesse devidamente embasar este.

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5 Sumário Introdução...2 Aula Pré-requisitos... 3 Fontes de referência... 3 Referências... 3 Sistema de Informação... 5 Sistema de Informação...7 Dados, informação e conhecimento... 8 A computação Banco de Dados Conceitos de Sistemas de Informação Modelagem de processos de negócios Sistemas Integrados de Gestão BOMP BILL OF MATERIAL PROCESSOR PICS PRODUCTION INFORMATION AND CONTROL SYSTEM MRP MATERIAL REQUIREMENTS PLANNING MRPII MANUFACTORING RESOURCE PLANNING ERP Enterprise Resource Planning CRM Customer Relationship Management SCM Comércio eletrônico e SCM Balanced Scorecard Estratégia Planejamento Estratégico Sistemas de avaliação ou controle do desempenho... 26

6 Clientes Processos Internos Aprendizado e crescimento Finanças Bibliografia Índice de Figuras Figura 1 - Processos... 5 Figura 2 - Processo de informações... 6 Figura 3 - Sistema de informações...7 Figura 4 - Modelo de Banco de Dados Figura 5 - Relatório de Estoque de Produtos e Cadastro de novos Figura 6 - Nota fiscal de modelo Figura 7 - Relatório de estoque Figura 8 - Cadeia de suprimentos Figura 1 - Estratégia clássica Figura 2 - BSC... 27

7 2 Introdução Sistemas de Informação Gerencial é uma disciplina que serve aos administradores no estudo de sistemas informatizados que auxiliem na gestão e tomada de decisão das organizações. Ao compreender seu funcionamento e suas possibilidades o administrador poderá pensar em como se valer desta tecnologia e suas possibilidades. O objetivo deste trabalho é introduzir os conceitos básicos de como é e o funcionamento de um sistema de informação, seu funcionamento, possibilidades e tipos. Para quem busca entender da tecnologia sem o compromisso técnico, mas com o foco na administração, este estudo poderá ser útil. Viele Spass! Divirta-se!

8 3 Aula 1 Pré-requisitos Fontes de referência BEAL, Adriana. Gestão Estratégica da Informação: Como transformar informação em fatores de crescimento e de alto desempenho nas organizações. 2. reimpressão. São Paulo: Atlas, CÔRTES, P. L. Administração de sistemas de Informação. Saraiva. São Paulo, LAUDON, K. C. e LAUDON, J. P.. Tradução Thelma Guimarães. Sistemas de informações gerenciais. 7. edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, ALVES, R. M., ZAMBALDE, A. L. e FIGUEIREDO, C. X.. Sistemas de Informação. 3. edição. Lavras: UFLA/FAEPE, POLLONI, E.G.F. Sistemas de Informação. São Paulo: Futura, ABREU, Aline F.; REZENDE, Denis A ; Tecnologia da Informação aplicada à sistemas de informação empresarial São Paulo Atlas 2001 Rezende, Denis Alcides Informação integrada a inteligência empresarial, São Paulo Atlas 2002 CRUZ, Tadeu Sistemas de Informações Gerenciais São Paulo Atlas 2003 Referências UnG - Ciência da Computação - Fundamentos de sistemas de Informação 0-%20Ci%EAncia%20da%20Computa%E7%E3o%20- %20Fundamentos%20de%20sistemas%20de%20Informa%E7%E3o UnG - Ciência da Computação - Tecnologia Web III

9 4 20-%20Ci%EAncia%20da%20Computa%E7%E3o%20-%20Tecnologia%20Web%20III

10 5 Sistema de Informação Para entendermos é preciso realizar o estudo de cada parte para compreensão do todo. Sistema é um conjunto de elementos ou componentes que interagem para atingir objetivos. Esses elementos têm seu funcionamento estabelecido pelos processos que os compõem. As entradas são insumos que serão transformados por um processo, processo é uma sequência de atividades relacionadas para realizar um trabalho e a saída é um produto ou serviço gerado pelo processo. Para se compreender adequadamente um processo é importante definir uma metodologia de estudo para que a regra se aplique as mais diversas situações. A metodologia é o estudo de procedimentos e técnicas a serem aplicadas para a solução de problemas. Um processo pode ser basicamente composto de: Process os Entrada Quais são? Eficiente s Saída Eficaz Figura 1 - Processos Outro fator importante de se compreender é que a saída de um processo pertence à entrada de outro. O outro processo pode ter suas entradas vindas de um ou mais processos. Um sistema é um conjunto de elementos ou componentes que interagem para atingir objetivos. Sendo assim, pode-se entender que um sistema é composto de processos que podem ser ou não sequenciados, mas que suas saídas interajam.

11 6 Sendo assim é importante conhecer quais informações veem de quem e vão para quem, ex.: O setor de Planejamento Agregado de Produção depende das informações do setor de Marketing responsável pela Previsão de Demanda e envia informações para o setor de Planejamento de Recursos de Manufatura. Previsão de Demanda Estatísticas de vendas e probabilidade de consumo. Pesquisa de mercado. Modelos e acessórios de maior consumo. Planejamento Agregado de Produção Quais produtos deverão ser produzidos? Qual a quantidade deste produto? Quais os acessórios devem ser produzidos? Como gerar ganhos de escala? Planejamento de Recursos de Manufatura Para produzir X do produto, quantas pessoas serão necessárias? Quantas horas extra serão pagas? Compensa novas contratações? Quais os valores dos recursos financeiros devem ser mobilizados para produzir? Figura 2 - Processo de informações Além de saber quem depende de quem, podemos ver na figura 2 que devemos conhecer quais informações serão produzidas. Ainda assim, vimos o que é um processo. E como seria um sistema? Veja na figura 3 uma sugestão de um modelo de sistema de informações.

12 7 Sistema de Informação Figura 3 - Sistema de informações Ok, mas como se aplica isto a um sistema de informação? Fayol e Taylor, grandes inspiradores da gestão da produção, criadores da padronização de máquinas, ferramentas, processos, capacidade produtiva, entre outros, conceberam a base do modelo industrial. Exercício mental: Como eram as teorias de Fayol e Taylor?

13 8 De posse dos dados de tempo, capacidade produtiva entre outros, eles podem ser armazenados em um banco de dados. OPS! Muita informação junta. Vamos especificar: Dados, informação e conhecimento Dados são registros ou fatos em estado bruto, segundo Adriano Beal. São facilmente estruturados, transferíveis e armazenados. Exemplo: 24 C, 28/09, Santos, 10h17min Informações são dados dotados de relevância e propósito, por tanto, exige consenso e relação ao significado. Também pode ser definido como a interpretação individual, não sistemática dos dados. Exemplo: Esfriou naquela manhã de setembro. Conhecimento é a combinação de informação contextual, experiência, insight. São difíceis de estruturar, de capturar em máquinas e de difícil transferência. É o discernimento entre várias informações e também se acrescentam dados históricos. Exemplo: Nesta época do ano, normalmente, é difícil chover em Santos e sempre está mais quente. Metadados são considerados os dicionários dos dados, quando é necessários utilizar dados para explicar dados, são os rótulos. Exemplo: Temperatura: 24 C, Data: 28/09, Local: Santos. Neste caso, Temperatura, Data e Local são os metadados. Inteligência é a capacidade de construção de situações adversas a partir de outras vividas ou vivencias seja de ordem histórica, por analogia ou ambas. Exemplo: Apesar de haver dados sobre o clima de Santos, historicamente nesta época não chove e a temperatura tende ser amena, no entanto as cidades próximas estão com a temperatura relativamente abaixo da média, então Santos deve seguir esta tendência.

14 9 Sabedoria é a capacidade de cruzar informações acumuladas com tal inteligência que seja possível a tomada de decisões para longo prazo com reduzido índice de erros. Exemplo: diferente de decidir entre a melhor data de uma viaje é a escolha do melhor local para a construção de uma casa, um prédio ou mesmo a abertura de um negócio. Retomando a linha do tempo: Fayol pensava na integração dos processos, Taylor na previsibilidade com os tempos e Drucker, o Peter, com o esforço de planejamento de controle supremo, a administração por objetivos e Henry Ford, com a aplicação destas teorias na produção em massa. O problema é lidar com números de diversos produtos, integra-los, estoca-los, prever compras, pessoal de produção, impostos gerais e específicos, horas extras, entre outros números e em específico com a produção em massa, seja com a produção sob demanda como no modelo Toyota, em massa pelo modelo de Ford ou contínua como a indústria de tintas, petróleo, siderúrgica. O cálculo com um grande volume de produtos e com a velocidade de produção. Como calcular com tamanha velocidade?

15 10 A computação Banco de Dados O primeiro computador digital, o ENIAC, surgiu em 1946 e servia principalmente para cálculos matemáticos de balística. Logo as aplicações computacionais se expandiram. Os primeiros bancos de dados começaram aparecer nos anos 50. Um banco de dados é um software capaz de armazenar registros em linhas, ou seja, ele armazena dados que se relacionam linearmente, como numa planilha de MS Excel em que a linha 1 pode ter n colunas e em cada coluna dados que sejam relativos, exemplo: Tabela 1 - Banco de Dados usu_id usu_nome usu_ usu_senha usu_data 1 Fulano F123 30/09/ Beltrano B098 15/08/ Ciclano C102 01/03/2009 Os registros são as linhas 1, 2 e 3, os metadados são os nomes das colunas (usu_id, usu_nome, usu_ , etc.). O item importante do banco de dados é o ID, o identificador. Ele serve para relacionar o registro em outras tabelas, da mesma forma que o RG, o CFP, e o RA dos alunos. Desta forma é possível relacionar o ID em diversas tabelas, conforme figura 1.

16 11 Figura 4 - Modelo de Banco de Dados Observe que o metadado usu_id também está presente na tabela processo, a isto se atribui o nome de relacionamento. Encontre os outros relacionamentos! Este banco de dados é um exemplo simplificado para a produção de pães, como o modelo de Fayol, Taylor e Ford podem ser adequados num banco de dados. A partir destes modelos é possível produzir algo como na figura 5.

17 12 Figura 5 - Relatório de Estoque de Produtos e Cadastro de novos Conceitos de Sistemas de Informação Defender a idéia de sistema de informação pode ser muito abrangente. Os Correios brasileiros fazem parte de um sistema de informação, as conversas informais numa empresa também e claramente, o assunto aqui abordado, o sistema de informação pode ser definido da seguinte forma pelos autores: Para LAUDON & LAUDON, Um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização.. Para MATTOS, Um sistema é constituído de dois elementos: uma coleção de objetos, por um lado, e uma relação lógica entre eles, por outro. Esses elementos físicos e lógicos fazem com que o sistema se comporte como um organismo.. TURBAN, MCLEAN e WETHERBE abordam Sistemas de Informação da seguinte forma:

18 13 Vários sistemas diferentes podem co-existir em uma mesma organização. É comum denominar-se sistema de informação ao conjunto de vários sistemas de informação. A maioria desses sistemas é interligada. Os sistemas de informação são interligados por meio de redes eletrônicas. Quando a empresa toda está ligada em rede, e as pessoas podem comunicar-se umas com as outras e acessar informações de todos os pontos dessa empresa, a isso chamamos de sistema empresarial global. Sistemas de informação interorganizacionais envolvem fluxo de informação entre duas ou mais empresas e são usados principalmente para aplicações e- business. Sistemas globais na empresa ou sistemas de informações interorganizacionais são formados por computadores de grande ou pequeno porte e por hardware, conectados por diferentes tipos de redes (VPN, LAN, WAN, etc.). Incluem igualmente programas, Bancos de Dados, dados, procedimentos e, naturalmente, pessoas. Esses são os elementos de qualquer sistema de informação. Modelagem de processos de negócios A partir do conhecimento da saída é possível realizar a engenharia reversa e fragmentar nos processos adjacentes. Os modelos são lógicos e deve-se elaborar a metodologia adequada para se fragmentar adequadamente os dados! Veja na figura 6. O nº da Nota Fiscal não pode ser relativo ao estoque, assim como o nome do cliente não está relacionado ao produto. Fragmente os dados por aspecto, agrupe-os e modele quais são relativos, relacionáveis, estão em comum com outros dados. Reveja figura 4, página 9. Após compreender como interrelacionar os dados faça o seguinte exercício: Modele o seguinte sistema a partir da Nota Fiscal da figura 6:

19 14 Nome da Empresa N.F. n 1 Nome da Empresa. Empresa de Produtos e Comércio LTDA. Endereço da Empresa, n - CEP CNPJ / Cliente 2 Fulano Endereço Rua Tal, 123 Guarulhos SP Produto Descrição Qte Valor 2 Caneta BIK 250 R$ 250, Figura 6 - Nota fiscal de modelo E a partir do relatório de estoque da figura 7, modelo o sistema. Relatório de Estoque 11/02/ :01 1 Produto Exemplo 10 2 Caneta BIK Lápis Fabio Castelo Borracha Mertiolate Figura 7 - Relatório de estoque Agora, modele o sistema completo, contemplando: Nota Fiscal Estoque Clientes Vendas Faça conforme modelo da figura 4, página 9.

20 15 Sistemas Integrados de Gestão O problema que as empresas enfrentam é a lidar com o volume de dados produzidos no dia a dia e como utilizar estas informações, como torna-las matéria prima para a gestão. Se numa linha de produção o gestor pudesse catalogar todos os dados dos produtos como tempo de produção, quantidade utilizada, perdas, retornos, entre outros, seria provável que o a indústria teria de ter números iguais de funcionários produzindo e anotando dados. Com o advento da tecnologia, os Banco de Dados auxiliaram nesta tarefa. O problema não é compreender qual seria o sistema a ser implantado, mas entender que para se implantar um destes sistemas é preciso ter um infra estrutura de informática que suporte os sistemas. Os Sistemas Integrados de Gerenciamento Empresarial (SIGE) ou do acrônimo inglês ERP, como comumente é conhecido, teve seu início nos anos 60 com as listas de materiais (BOMP). Nos anos 90, com a popularização dos microcomputadores, os ERPs tiveram um ganho de funções e ampliaram sua gama de atuação. A linha de informatização segue da seguinte forma: 1. Iniciação Os primeiros computadores são adquiridos. O que caracteriza esta fase é a mecanização dos processos; 2. Contágio Diversas áreas aderem o uso dos computadores. As características desta fase são os altos e descontrolados gastos da área de TI, muitas vezes inexistente. 3. Controle Definição de processos e softwares adequados à organização. As características desta fase são o estabelecimento da área de TI e suas políticas, bem como orçamentos e processos rígidos. 4. Integração Conversão de processos em Banco de Dados. Adoção de ERPs em que cada função por ele controlada.

21 16 5. Administração de dados Resultados claros dos processos de informatização e economias, tempo, qualidade e outros itens ligados, mensuráveis. 6. Maturidade Uso estratégico dos ERPs, transações on-line, corresponsabilidade entre usuários e TI, participação dos usuários na construção do software. BOMP BILL OF MATERIAL PROCESSOR Ter material adequado para a produção, sem comprometer as finanças da empresa ou ter material improdutivo desvalorizado. Para o BOMP, deve-se desenhar a árvore do produto, como no exemplo da caneta esferográfica abaixo: Caneta TAMPAS CORPO DA MIOLO DA CANETA CANETA FIXA MÓVEL TUBO DE PONTA Para vedação do corpo da caneta para vedação da ponta da caneta TINTA TINTA TUBO PARTE PLÁSTICA DA PONTA PLÁSTICO METÁLICA ESFERA A partir desta árvore é possível construir uma lista de materiais para a construção da caneta: Qte Material 1 Tampa Fixa 1 Tampa Móvel

22 17 1 Corpo da Caneta 1 Tubo plástico (tinta) 1 Tinta 1 Parte plástica da ponta 1 Ponta metálica 1 Esfera O objetivo do BOMP é calcular as quantidades de materiais estipulados na lista relacionada (Bill of Materials BOM), desenvolvido pela IBM em Ele poderia ser utilizado em qualquer produto que pudesse ser lista através do método de árvore de produtos. PICS PRODUCTION INFORMATION AND CONTROL SYSTEM No final da década de 60, a IBM lançou o PICS, que representava um avanço sobre o BOMP, pois permitia a inserção de custos para cálculo de valores de produtos ou operações. O PICS era dividido em módulos referentes a áreas específicas ou partes de um processo, com um Banco de Dados (BD) centralizado; Por ser modular, a empresa poderia decidir quais módulos comprar e a forma de implantá-los; Adaptabilidade com outros programas; Não possuía os módulos para controle de finanças, RH, fiscal, entre outras; Qte Material R$ 1 Tampa Fixa 0, Tampa Móvel 0, Corpo da Caneta 0,032 1 Tubo plástico (tinta) 0, Tinta 0, Parte plástica da ponta 0,0098

23 18 1 Ponta metálica 0, Esfera 0,0095 MRP MATERIAL REQUIREMENTS PLANNING No início da década de 70, o sistema MRP se popularizou, sendo utilizado até a atualidade. Apesar de não constituir uma novidade o MRP começou a demonstrar seus resultados e na resolução de problemas para o sistema de Administração de Produção (AP) para a tomada de decisão como: Planejar as necessidades futuras da capacidade produtiva; Planejar a compra de materiais; Planejar níveis adequados de estoque; Ser capaz de reagir eficazmente. Qte Material R$ 1 Tampa Fixa 0, Tampa Móvel 0, Corpo da Caneta 0,032 1 Tubo plástico (tinta) 0, Tinta 0, Parte plástica da 0,0098 ponta 1 Ponta metálica 0, Esfera 0,0095 mês qte jan 6548 fev 7654 mar 7896 abr 7456 mai 8564 jun 6543 jul 7894 ago 9875 set 8754 out 7878 nov 6132 dez 5874 MRPII MANUFACTORING RESOURCE PLANNING A inclusão de calculo de necessidades ao MRP fez surgir um novo sistema, que calcula as quantidades de materiais utilizados e outros processos, principalmente o tempo necessário para a realização de cada operação, facilitando a elaboração da programação e sequenciamento da produção. O MRPII surgiu nos anos 80 com uma

24 19 pequena alteração no nome. MRP é Material Requirement Planning, enquanto o MRPII é Manufactoring Resource Planning. O MRPII fornecido pela IBM não era o único sistema de planejamento de materiais. Na Alemanha, nos anos 70, a SAP lançou o sistema R/2 que integrava áreas como Contabilidade, Custos, RH, manutenção, qualidade, projetos, gerenciamento e planejamento de produção, vendas e distribuição. Outros sistemas importantes também se destacavam como o MM II da HP, no final dos anos 80. ERP Enterprise Resource Planning O termo ERP foi cunhado pelo Gartner Group como sendo uma evolução do MRPII. Para diferenciar, ou seja, para que um sistema seja considerado um ERP ele deve incluir os módulos de contabilidade, finanças, vendas e distribuição, recursos humanos, gerenciamento de materiais, entre outros, todos trabalhando de forma integrada. Um Sistema Integrador de Dados é um Banco de Dados, um Sistema Integrador de Processos é um Workflow e um Sistema Integrador de Dados e Processos é um ERP. Algumas definições: O BRIEN (2004) O planejamento de recursos empresariais (ERP) é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. LAUDON & LAUDON (2001) o planejamento de recursos da empresa(erp Enterprise Resource Planning) é um sistema gerencial que integra todas as facetas da empresa, inclusive planejamento, produção, vendas, e finanças, de forma que elas podem ser coordenadas mais de perto compartilhando a informação. TURBAN, RAINER Jr. E POTTER (2003) concentra-se em coordenar todos os recursos materiais, de produção e de economia global existente dentro de uma

25 20 empresa, geralmente vinculando todas as áreas funcionais que contribuem de alguma maneira para a produção de determinado produto. Estrutura de Exemplo de um ERP. CRM Customer Relationship Management O Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, o CRM, é um sistema que tem por objetivo fornecer informações e coordenar todos os processos de negócios que lidam como cliente, em termos de vendas, marketing e serviços, segundo Laudon & Laudon.

26 21 CRM é o acrônimo da frase em inglês Customer Relationship Management, expressão que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o Cliente (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português do Brasil). O termo CRM foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e interrelacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa. Um CRM, captura, integra os dados dos clientes em todos os processos da empresa e distribuem por todos os pontos de contato espalhados pela empresa. Ponto de Contato é um canal de interação com o cliente, como telefone, , serviço de atendimento ao cliente(sac), correspondência, site, dispositivos sem fio ou loja de varejo (PDV). Um bom sistema CRM permite responder algumas perguntas como: Qual é o valor ao longo do tempo de determinado cliente para a empresa? Quais são nossos clientes mais fiéis? Quais são nossos clientes mais lucrativos? O que esses clientes desejam comprar? O CRM pode ser classificado em 3 sub tipos diferentes: CRM Operacional O CRM operacional é um programa geralmente utilizado para substituir os módulos de atendimento ao cliente dos ERPs. Pode contar ainda com funcionalidades de cadastro de clientes e histórico de compras. O CRM Operacional, em geral é mais eficaz nestas funções que os módulos semelhantes do ERP. Para que interajam corretamente, o CRM e o ERP devem compartilhar a mesma base de dados. CRM Analítico

27 22 Diferentemente do CRM Operacional que atende diretamente o cliente, o CRM Analítico permite o nível gerencial analisar o comportamento do consumidor. Utilizado na administração de campanhas de marketing, estudos sobre o comportamento do consumidor e análises sobre compras futuras. A partir da análise de dados e informações, esse sistema possibilita a geração de conhecimento e inteligência, identificando questões importantes para o aprimoramento dos negócios e facilitando a tomada de decisões de ordem tática ou estratégica. O CRM Ananlítico era utilizado, principalmente, para: Campanhas de marketing; Segmentação de clientes; Pesquisa de relacionamento com os consumidores, prospectando tendências e verificando e acompanhando o comportamento de grupos segmentados; Promoção de vendas ou serviços; Verificação de desempenho de campanhas de divulgação ou promoção; Análise dos motivos de sucesso ou fracasso de operações; Tomada de decisões estratégicas. CRM Colaborativo O CRM Colaborativo é um sistema que oferece ferramentas de gerenciamento que auxiliam a redução de custos e melhora da efetividade do relacionamento com os consumidores. Isto significa que, dos diversos canais de comunicação existentes, como , sms, fax, telefone, web entre outros, o CRM Colaborativo permite que o cliente determine qual o melhor canal se comunicar e reduzir custos da empresa. O que é importante saber que o uso eficaz do CRM Colaborativo permite uma empresa a melhora de seus resultados de vendas através das opiniões dos clientes

28 23 sobre seus produtos de forma não mais passiva, mas ativa, como nos e-commerces em que os clientes opinam sobre os produtos para outros clientes. SCM Como foi possível notar, o ERP é um sistema gerenciador de dados e processos com o objetivo de automatizá-los de forma integrada para auxílio na tomada de decisão. No entanto, para tomada de decisão não se pode olhar somente os dados produzidos no passado a empresa, mas no futuro. Um sistema que permita a tomada de decisão baseado em dados futuros é que promete ser a segunda onda do ERP. Para poder decidir aceitar ou não um pedido, seja ele da ordem (quantidade, volume, data, etc.) o Supply Chain Management (SCM), permite essa tomada de decisão, pois se baseia em dados presentes, históricos e futuros. Os dados futuros são retirados dos fornecedores, de produtos que ainda não existem na empresa e poder interagir com os fornecedores dos fornecedores e os clientes dos clientes. Assim a tomada de decisão fica facilitada pela empresa poder saber quais quantidades serão entregues, quanto os clientes dos fornecedores poderão comprar e do outro lado quanto seus clientes consumirão e os clientes deles também. Um sistema SCM é desenhado para sobrepor-se a sistemas existentes e extrair dados de cada etapa da cadeia de suprimentos. O SCM também pode ser instalado junto com o ERP e isto compõe o Business Inteligence (BI) que compõe o Sistema de Apoio a Decisão (SAD), o Data Mining o Executive Information System(EIS), Manager Information System(MIS), Knowledge Worker System(KWS), Office Automation System (OAS), entre outros. Comércio eletrônico e SCM 1. Os processos que envolvem fornecedores-clientes e ligam empresas desde a fonte inicial de matéria-prima até o ponto de consumo do produto acabado;

29 24 2. As funções dentro e fora de uma empresa que garantem que a cadeia de valor possa fazer e providenciar produtos e serviços aos clientes. Uma Supply Chain (SC) é definida pelos 4 passos: Planejar (Plan); Abastecer (Source); Fazer (Make); Entregar (Delivery). A SC pode ser dividida em duas partes: Montante (Upstream), 2ª e 1ª camada de fornecedores; Jusante (Downstream), 1ª e 2ª camadas de consumidores. Figura 8 - Cadeia de suprimentos Também podemos identificar as 3 dimensões da SC conforme: Estrutura horizontal: Definida pelo nº de níveis da SC, que na figura 3 são 4; Estrutura vertical: definida pelo nº de empresas em cada nível da SC, na figura 3, são 3 na camada fornecedor 2, 2 na camada fornecedor 1, 1 na camada cliente 1 e 2 na camada cliente 2. Posição definida pela empresa foco: definida pela posição horizontal da empresa foco ao longo da SC, na figura 3, ao centro. Também é importante sabermos definir onde aplicarmos a estratégia de SC da empresa, trabalhando como cadeia ou rede.

30 25 Balanced Scorecard Estratégia Michael Porter difundiu a ideia de que estratégia ou posicionamento estratégico consiste em realizar um conjunto de atividades distinto da dos competidores, que signifique maior valor para os clientes e/ou crie um valor comparável a um custo mais baixo. Planejamento Estratégico As cinco funções do administrador são: Planejar, Organizar, Comandar, Coordenar e Controlar. Planejar significa prever o futuro, estabelecer uma direção a ser seguida. O auge do planejamento estratégico, os anos 60 e 70, os estrategistas se caracterizavam pela fusão dos estudos de diversos conceitos de diversas áreas que de alguma forma se interligavam. Nos anos 90, a queda do planejamento estratégico se deu pelo fato que no mundo hodierno, a complexidade é tamanha que a fase de planejamento poderia se alongar tanto que a realidade já não mais corresponderia a realidade da fase antecessora ao planejamento, que fora coletada na fase de pesquisa. A necessidade então era suprida pela utilização de táticas e a mudança de foco para procedimentos de downsizing, reengenharia e reestruturação levando a falta de planejamento em longo prazo das organizações. Para resolver o problema de falta de planejamento e de tempo hábil que permita o desenvolvimento de estratégias, Kaplan e Norton desenvolveram um novo método de avaliação por meios econômicos e não econômicos.

31 26 Figura 9 - Estratégia clássica Como avaliar sua empresa? Sistemas de avaliação ou controle do desempenho Um sistema de avaliação de desempenho pode ser tido como a avaliação da eficiência e eficácia das atividades do negócio. Até os anos 90, os sistemas baseavam-se em práticas financeiras e de custos, até perceber-se que estas avaliações, como retorno de investimentos, produtividade, lucro por unidade produzida, entre outros. O problema se intensificou quando percebeu-se que estas técnicas não atendiam as necessidades de informação para a implementação das estratégias organizacionais. Indicadores matemáticos retornam dados quantitativos, mas e os qualitativos? Podemos classificar os indicadores em dois tipos: Os relacionados aos resultados, como competitividade, produtividade, desempenho financeiro; e Seus fatores determinantes, como qualidade, flexibilidade, utilização de recursos, inovação. Para equilibrar os dados quantitativos e qualitativos, o BSC, Balanced Score Card, de Kaplan e Norton, analisam quatro diferentes perspectivas: Financeira, Clientes, Processos Internos e Inovação e Aprendizado.

32 27 Figura 10 - BSC Segundo os autores da metodologia do BSC, ela permite o estabelecimento de um processo de medição que inclui: a tradução de estratégias de negócio em ações operacionais; a seleção dos projetos que oferecem o maior retorno para o negócio; o desenvolvimento de mecanismos de medição; a medição, análise e comunicação de resultados; a oportunidade de descoberta de formas de melhorar o desempenho. E como se faz a aplicação do BSC? Uma fábrica de Softwares, a Schwarzwaldhohestarssemann Softwares e Soluções LTDA. É uma consultoria de informática para soluções em softwares de gestão empresarial na nuvem. Sua missão é: Ser a maior empresa de softwares do Brasil em 5 anos e contar com servidores web de alta capacidade de armazenamento, fornecimento e confiabilidade. Sua visão é: Ser a fábrica de softwares de mais rápida implantação e menor impacto ao cliente com softwares inovadores e que atendam o maior número de clientes possível. Perspectiva Financeira Perspectiva do Cliente

33 28 Metas Indicadores Perenidade Fluxo de caixa Crescimento Relatório mensal, semestral ou anual de vendas e lucros Prosperidade Relatórios de Marketshare Processos Internos Metas Indicadores Capacidade Produtos e serviços Tecnológica oferecidos em comparação com a concorrência Excelência em Duração dos (SaaS e IaaS) projetos (PMI) Participação e Participação nos produtividade dos lucros por projeto Projetos Metas Indicadores Novos serviços Criação de novos serviços de valor agregado ao cliente Fornecimento de Relatório de serviços confiabilidade, tempo de uptime. Participação do Quantidade de cliente programas de engenharia com participação ou criação com clientes Aprendizado e Crescimento Metas Indicadores Liderança Prazo para a tecnológica criação da nova geração Aprendizado na Tempo em que um criação projeto atinge a maturidade Time to Market Lançamento de novos produtos versus a concorrência Clientes 1. Criar uma tabela de métricas

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