Wagner Oliveira. Aumente seus ganhos utilizando ferramentas simples e eficientes. 2ª Edição

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3 Wagner Oliveira Aumente seus ganhos utilizando ferramentas simples e eficientes 2ª Edição São José dos Campos 2014

4 Copyright Wagner Oliveira, 2014 Todos os direitos reservados. Revisão: Elisa Alzira de Campos Maciel Capa: Wagner Oliveira É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, no todo ou em parte, sob quaisquer formas ou por quaisquer meios (eletrônico, mecânico, gravação, fotocópia, distribuição na Web e outros), sem permissão expressa do autor. WAGNER OLIVEIRA PALESTRAS E TREINAMENTOS LTDA ME Rua Luzia Menezes de Carvalho Cordeiro, 500 Res. De Ville Cep: São José dos Campos SP Tel: (12)

5 DEDICATÓRIA E AGRADECIMENTOS Dedico a segunda edição deste livro à minha família. À minha esposa Priscila, obrigado pela compreensão e apoio. À minha filha Talita, uma menina que cresce tão rápido e que me proporciona diariamente a oportunidade de ser um pai melhor. Ao meu filho Davi que me alegra todos os dias com suas brincadeiras e travessuras. Aos meus pais que me inspiraram e forjaram meu caráter. Amo vocês! Aos amigos que de maneira contínua me dão apoio e prestigiam meu trabalho. A todos os leitores que adquiriram um exemplar. Sem vocês, esta segunda edição não teria sentido. E o mais importante, agradeço a Deus pelas dádivas recebidas, especialmente a saúde e capacidade a mim concedidas para expressar minhas ideias através dos meus livros, palestras e treinamentos. Eu já entendi, este é o meu legado.

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7 Sumário INTRODUÇÃO Capítulo 1: Profissão vendedor Capítulo 2: Motivação Capítulo 3: A importância do atendimento para o sucesso em vendas 35 Capítulo 4: Atitudes para a Excelência em Vendas ª Atitude: Planejamento O que é planejamento? Benefícios do planejamento em vendas dicas para melhorar sua performance em telemarketing ª Atitude: Abordagem Positiva Quebra de preconceitos Marketing pessoal Expressão positiva Nome do cliente ª Atitude: Sondagem Inteligente Faça perguntas abertas Descubra as necessidades e motivações de compra Descubra o potencial de compra do cliente Descubra as necessidades agregadas e futuras ª Atitude: Demonstração Encantadora... 97

8 Tenha conhecimento do produto ou serviço Transforme características em benefícios Faça o cliente imaginar Gere sensação de posse Fique atento aos tipos de clientes Não confunda preço com valor ª Atitude: Negociação Eficaz Conheça e aperfeiçoe seu estilo de negociação Atente-se para os estilos pessoais e regionais de negociação dos seus clientes Saiba lidar naturalmente com as objeções Negocie com ética Fique atento à linguagem corporal ª Atitude: Fechamento Campeão Tenha persistência e não insistência Muita atenção aos sinais de compra Utilize técnicas eficazes e diferentes ª Atitude: Fidelizar Sempre Realize o pós-venda ou pós-atendimento Solicite indicações CONSIDERAÇÕES FINAIS BIBLIOGRAFIA

9 PREFÁCIO Com muita satisfação aceitei o convite para apresentar esta 2ª edição do livro Excelência em Vendas - Aumente seus ganhos utilizando ferramentas simples e eficientes, de Wagner Oliveira, jovem e talentoso palestrante que surge no cenário nacional. O faço com imenso prazer, não só pela atualidade e relevância do tema, pelo qual sempre me interessei, mas também pelo respeito e admiração que nutro pelo autor, cuja postura ética e extremamente profissional, revelada desde o tempo em que foi meu aluno no Curso de Pós-Graduação em Gestão de Pessoas, tem sido evidenciada nas suas atividades atuais. O trabalho que o autor ora nos apresenta, trata de um assunto bastante controvertido e repleto de particularidades, o qual é apresentado de forma abrangente, não se limitando a uma exposição pura e simples dos problemas que o envolvem, mas examinando de forma acurada questões específicas da arte da venda, bem como abordando todos os aspectos a elas relacionados, como, por exemplo, as verdades e mitos da profissão, a influência da motivação sobre a performance do vendedor, a importância do atendimento ao cliente para o sucesso de uma venda, o impacto do planejamento no resultado das vendas, a relevância de se conhecer a fundo o que vende, os estilos pessoais e regionais de negociação, bem como a importância de se saber a diferença entre persistência e insistência para o sucesso de uma venda. Além disso, durante todos os capítulos alguns temas são discutidos e apresentados de maneira muito dinâmica através dos

10 quadros: você sabia?, universidade da vida real e já aconteceu com você?, o que provoca uma constante interatividade entre as ideias do leitor e do autor, o que torna essa obra uma leitura agradável e atraente para todos aqueles que pretendem se aproximar ainda mais do tema. Redigido em linguagem fluente, simples e objetiva, preocupou-se o autor em colocar no papel não só o resultado de sua bem sucedida vivência prática na área comercial, mas também o resultado de suas pesquisas e observações, informando o leitor a respeito dos diversos entendimentos sobre todos os assuntos abordados, o que, certamente, será muito útil àqueles que desejarem aprimorar sua capacidade de venda de produtos, serviços e ideias. Resta-nos, portanto, com muito orgulho e satisfação, parabenizar Wagner Oliveira por este importante trabalho, e desafiálo a continuar colocando em novos livros, sua imensa capacidade de traduzir em palavras o resultado de suas pesquisas e observações práticas. Certamente nós, seus leitores, só teremos a ganhar com isso! São José dos Campos, Janeiro de 2014 João Lucio Neto Empresário, escritor e conferencista, tem seu nome ligado à criação de empresas como a PRODESP e a CET. Desde 1973 vem pesquisando e desenvolvendo trabalhos práticos com o emprego de técnicas criativas de comunicação e gestão no ambiente empresarial. Diretor da PROACTIVE BRASIL e consultor de empresas, com larga experiência em Planejamento Estratégico, Organização Empresarial e Comunicação Interna. Na FAAP é coordenador dos cursos de Pós-Graduação em Gestão de Pessoas, Gestão Empresarial Avançada Unimed e Gestão para os Serviços de Saúde Ativia. Professor das disciplinas "Fundamentos de Marketing", "Sistemas Avançados de Comunicação", "Técnicas de Negociação", e "Liderança e Desenvolvimento de Equipes" dos cursos de Pós- Graduação e MBA da FAAP. Autor do livro A Arte de Vender Ideias.

11 Introdução 11 INTRODUÇÃO Por que escrever mais uma vez sobre vendas? Simplesmente porque estou profundamente convencido de que todos nós vivemos de vender alguma coisa! Algumas pessoas vendem produtos, outras serviços, outras vendem ideias e continuamente todas as pessoas vendem a si mesmas. Afinal, a venda está presente em todas as áreas da sociedade, desde uma simples paquera até uma morosa e complexa venda internacional envolvendo duas multinacionais, ou governos de países distintos. Tive muito sucesso com a publicação da primeira edição do livro Excelência em Vendas. E não pense que sucesso se restringe apenas a dinheiro no bolso. A propósito, este é um grande paradigma. Sucesso envolve alegria e satisfação! Recebi centenas de feedbacks sobre a primeira edição e a cada evento que eu realizava, fosse uma palestra ou treinamento, muitas pessoas se interessavam pela obra. Além disso, recebi ligações e até s de pessoas que não participaram do evento, mas foram indicadas para adquirir o livro. Tudo isso me trouxe grande satisfação e me motivou a escrever a segunda edição. Para realizar este novo trabalho, apoiei-me em pesquisas recentes na área de vendas e em novas experiências, tanto minhas

12 12 Excelência em Vendas quanto das pessoas que participaram e contribuíram com seus conhecimentos e experiências em minhas palestras e treinamentos. Como objetivo principal, esta obra mostrará que é possível obter mais resultados utilizando ferramentas simples e eficientes! Quando somamos a motivação, o prazer pelo que fazemos e técnicas de vendas, certamente o resultado é extraordinário! As dicas que serão apresentadas durante a leitura também podem e devem ser utilizadas para você crescer em sua carreira e não apenas para aprimorar sua capacidade de vender produtos ou serviços. Portanto, a leitura deste livro é um excelente investimento na sua vida pessoal e profissional! Parabéns por tê-lo adquirido! Isto é um sinal de que você quer se aprimorar. Costumo dizer que quando achamos que sabemos tudo, na verdade não sabemos nada. Em qualquer área do conhecimento ou atuação profissional, a zona de conforto é um grande perigo para o desenvolvimento do ser humano. Especialistas concordam em afirmar que muitas pessoas só saem desta fase quando entram na chamada zona de stress. Ou seja, quando as coisas pioram tais pessoas decidem solicitar ajuda, aprimorar-se, estudar, etc. Há quem diga, por exemplo, que um vendedor brasileiro lê em média 18 minutos por ano! Acredito que este não é o seu caso! Sempre foi e sempre será necessário aprender alguma coisa nova todo o dia. Isto envolverá leituras, participação em palestras, treinamentos, etc. Talento nunca é suficiente, com poucas exceções; os melhores jogadores são os que mais treinam. Magic Johnson

13 Introdução 13 Ao ler a segunda edição deste livro, você notará que constantemente serão abordadas informações curiosas, referentes a algumas pesquisas ou experiências em empresas. Essas informações serão antecedidas sob o tópico Você sabia?. Quando o assunto tratado se referir às lições de vendas que aprendemos em experiências vividas no nosso dia a dia, as informações estarão no tópico Universidade da vida real. Tratando-se da experiência como vendedor ou cliente, o tópico trará o título Já aconteceu com você? Desta forma, sua leitura ficará mais leve e dinâmica, e os assuntos abordados de maneira organizada! Bom, agora conto com a sua dedicação! Faça deste livro um guia de consulta permanente e descobrirá que o sucesso em vendas que tanto almeja está bem próximo a você! É hora de conversarmos um pouco sobre a sua profissão. Venha comigo. Ótima leitura!

14 14 Excelência em Vendas

15 Profissão vendedor 15 Capítulo 1: Profissão vendedor Um homem é um sucesso se pula da cama pela manhã, vai dormir à noite e, nesse meio tempo, faz o que gosta. Bob Dylan Contam por aí uma história que certa vez chegou ao céu um sacerdote muito renomado e foi logo recebido por São Pedro, que disse: Seja bem-vindo ao céu! Já preparamos um lugar pra você. É logo ali à esquerda (apontando para um quartinho bem pequeno, com uma cama simples, um pequeno guarda-roupa, sem TV e sem internet). Antes que o sacerdote pudesse dizer uma só palavra, chegou ao céu, naquele exato momento, um vendedor que também foi recebido por São Pedro, que disse: Seja muito bem-vindo amigo vendedor! É um grande prazer recebê-lo aqui no céu. Já preparamos um lugar especial pra você! É logo ali à direita (apontando para uma suíte enorme equipada com cama Box, guarda roupa embutido, TV 3D, ar condicionado, internet banda larga, etc.). Como era de se esperar, o sacerdote ficou paralisado sem entender como aquilo estava acontecendo. Ele até que tentou ficar calado, mas não conseguiu e perguntou a São Pedro: Como pode! Alguma coisa está

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