REA Relatório Estatístico e Analítico das Ouvidorias

Transcrição

1 REA Relatório Estatístico e Analítico das Ouvidorias REA-OUVIDORIAS OUVIDORIA DA ANS

2 1 Navegador de Internet Utilizar: Internet Explorer ou Google Chrome 2

3 1.1 Navegador de Internet Os navegadores de internet possuem bloqueio automático de janela pop-up; portanto, o usuário deverá desabilitar essa funcionalidade para receber o NÚMERO DE PROTOCOLO de seu formulário, antes de iniciar o preenchimento. 3

4 1.2 Navegador de Internet Ativar janela pop-up no Internet Explorer: 1º - Clicar em Ferramentas 2º - Escolher Opções da Internet 4

5 1.3 Navegador de Internet Ativar janela pop-up no Internet Explorer: 3º - Escolher a aba Privacidade 4º - Na seção Bloqueador de Popups entrar em Configurações 5

6 1.4 Navegador de Internet Ativar janela pop-up no Internet Explorer: 5º - Digitar na caixa Endereço do site com permissão : datasus.gov.br 6º - Clicar em Adicionar 7º - Fechar 6

7 1.5 Navegador de Internet Ativar janela pop-up no Google Chrome: 1º - Clicar em Personalizar e controlar o Google Chrome 2º - Escolher Configurações 7

8 1.6 Navegador de Internet Ativar janela pop-up no Google Chrome: 3º - No fim da página Configurações clicar em Mostrar configurações avançadas 8

9 1.7 Navegador de Internet Ativar janela pop-up no Google Chrome: 4º - Em Privacidade entrar em Configurações de conteúdo 9

10 1.8 Navegador de Internet Ativar janela pop-up no Google Chrome: 5º - Em Configurações de conteúdo - Pop-ups - entrar em Gerenciar exceções 10

11 1.9 Navegador de Internet Ativar janela pop-up no Google Chrome: 6º - Digitar na caixa Padrão de nome do host : datasus.gov.br 7º - Clicar em Permitir 8º - Clicar em Concluído 11

12 2 Portal da ANS - No Portal da ANS acessar a aba A ANS e entrar na área da Ouvidoria 12

13 2.1 Portal da ANS - Acessar a área Espaço Ouvidorias. 13

14 2.2 Portal da ANS - Acessar o link contido na seção Envio do REA-Ouvidorias (Relatório Estatístico e Analítico das Ouvidorias). 14

15 2.3 Portal da ANS - Acessar o link contido dentro de Acesso ao Formulário. 15

16 3 Login Inserir USUÁRIO e SENHA recebidos anteriormente no endereço eletrônico do Ouvidor. 16

17 3.1 Login Caso não tenha recebido o seu USUÁRIO e SENHA verifique a caixa SPAM de seu . Se não encontrar, entre em contato, imediatamente, com a Ouvidoria da ANS por meio do endereço rea-ouvidorias@ans.gov.br (Informar REG ANS e Razão Social). 17

18 3.2 Login Após o login você pode efetuar a troca da senha no menu à esquerda do formulário, acessando a opção DADOS PESSOAIS. 18

19 4 Imprimir Formulário Clicar em Imprimir Formulário para ajudá-lo na inserção dos dados. Preencha todas as informações nessa versão em papel (rascunho), e depois faça a transferência das informações para a versão online. 19

20 4.1 Imprimir Formulário Após clicar em IMPRIMIR FORMULÁRIO será aberta uma versão PDF para impressão. Pronto, agora você pode iniciar o preenchimento do formulário: a maioria das perguntas é de preenchimento obrigatório e estarão com o símbolo asterisco (*). Caso a operadora não tenha ocorrência em algum campo obrigatório deverá preenchê-lo com o número zero (0). 20

21 5 Identificação da Operadora Registro ANS composto por 6 dígitos. Deve-se informar apenas números. É permitido um único preenchimento para cada Registro ANS. Ou seja, cada Ouvidoria terá apenas um formulário preenchido. Atenção: quando o Ouvidor representar mais de uma Ouvidoria, preencher um formulário para cada operadora usando o mesmo USUÁRIO e SENHA. Razão Social nome completo da Operadora. 21

22 5.1 Identificação da Operadora do responsável Preferencialmente da Ouvidoria (esse será utilizado para contatos referentes a este formulário). a Contato da Ouvidoria Telefone com DDD Após preencher a seção de IDENTIFICAÇÃO DA OPERADORA clicar em Avançar. a 22

23 6 Número de Protocolo ATENÇÃO: É nesse momento que o número de protocolo do formulário é apresentado em uma janela pop-up (para ser visualizada seguir as instruções iniciais desse Tutorial). Portanto, o usuário deverá anotar e guardar esse número. Caso não o faça nesse momento, o número de protocolo também é apresentado em todas as páginas de navegação do formulário, abaixo dos comandos Voltar, Avançar, Interromper ou Gravar. 23

24 6.1 Número de Protocolo Somente após a emissão desse número de protocolo é que o seu formulário começa a ser gravado na base de dados da ANS. Dessa forma, você consegue retornar ao formulário já iniciado e dar sua continuidade. 24

25 7 Requerimento de Reanálise no Período RN n 395/16 Fechar a janela pop-up e assinalar SIM ou NÃO quanto ao recebimento de REQUERIMENTO DE REANÁLISE no período (RN n 395/16). 25

26 7.1 Requerimento de Reanálise no Período RN n 395/16 Ao escolher a opção NÃO, basta avançar para a próxima seção. 26

27 7.2 Requerimento de Reanálise no Período RN n 395/16 Ao escolher a opção SIM, informar o quantitativo de Requerimento de Reanálise no período que foi objeto de sua Ouvidoria. Em seguida, basta avançar para a próxima seção. 27

28 8 Manifestações Recebidas no Período RN n 323/13 Assinalar SIM ou NÃO quanto ao recebimento de MANIFESTAÇÕES de Ouvidoria no período (RN n 323/13). 28

29 8.1 Manifestações Recebidas no Período RN n 323/13 Ao escolher a opção NÃO, serão abertas apenas as questões não relacionadas às manifestações do período (RN nº 323/13). Finalize o preenchimento e clique em GRAVAR. 29

30 8.2 Manifestações Recebidas no Período RN n 323/13 Ao escolher a opção SIM todos os campos do formulário serão abertos para preenchimento. Informar o quantitativo de manifestações PRÓPRIAS de Ouvidoria recebidas no ano - Total do Ano (por exemplo: Total do Ano = 100) 30

31 8.3 Manifestações Recebidas no Período RN n 323/13 segundo Canal de Atendimento Nessa seção, informe o quantitativo de manifestações que entraram pelos canais oferecidos pela Ouvidoria, tais como: telefone, , presencial, site, carta, redes sociais, imprensa, entre outros. Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 100 manifestações, você deve informar quantas dessas 100 chegaram até a Ouvidoria por telefone, quantas por , quantas por atendimento Presencial, e assim sucessivamente. 31

32 8.4 Manifestações Recebidas no Período RN n 323/13 segundo Tema Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 100 manifestações, você deve informar quantas dessas 100 se referiam ao tema Cobertura Assistencial, Rede Credenciada, e assim sucessivamente. ATENÇÃO o tema SAC diz respeito a todos os assuntos relacionados à prestação do Serviço de Atendimento ao Cliente. Ou seja, não se trata de demandas recebidas via SAC da operadora e sim de manifestações sobre esse serviço recebidas na Ouvidoria. 32

33 8.5 Manifestações Recebidas no Período RN n 323/13 segundo Tipo Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 100 manifestações, você deve informar quantas dessas 100 foram reclamação, consulta, elogio, sugestão ou denúncia. Atenção: a próxima seção, refere-se apenas ao universo de manifestações do tipo Reclamação (nesse exemplo Reclamação = 60). 33

34 9 Reclamações no Período RN nº 323/13 segundo Tema Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 60 reclamações, você deve informar quantas dessas 60 se referiam à Cobertura Assistencial, rede Credenciada, SAC, e assim sucessivamente. 34

35 9.1 Reclamações no Período RN nº 323/13 segundo Tipo de Contrato Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 60 reclamações, você deve informar quantas dessas 60 se referiam à Coletivo Empresarial, Coletivo Adesão, Individual/Familiar ou Outro. 35

36 9.2 Reclamações no Período RN nº 323/13 segundo o Tipo de Demandante Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 60 reclamações, você deve informar quantas dessas 60 se referiam a Beneficiário, Prestador, Corretor, e assim sucessivamente. 36

37 10 Como preencher a seção Indicadores das Manifestações recebidas no período RN n 323/13 Suponhamos que uma Ouvidoria tenha tido 4 manifestações ao longo do período em análise. Consequentemente, cada demanda teve o tempo de resposta conclusiva (dias úteis) registrado. Agora basta seguir a metodologia de cálculo: 37

38 10.1 Indicador TMRO Tempo Médio de Resposta da Ouvidoria Indicadores - Item 42) TMRO (Tempo médio de resposta da Ouvidoria) Total de 4 manifestações Somatório dos tempos = 197 dias TMRO = TMRO = 49,25 (dias úteis) 38

39 10.2 Indicador PRDP Percentual de Resposta Dentro do Prazo Indicadores -Item 43) PRDP (% de resposta dentro do prazo) Total de 4 manifestações 2 manifestações com tempo de finalização até 7 dias PRDP = (2 4) * 100 PRDP = 50 (%) 39

40 10.3 Indicador PRDPP Percentual de Resposta Dentro do Prazo Pactuado Indicadores - Item 44) PRDPP (% de resposta dentro do prazo pactuado) Total de 4 manifestações 1 manifestação com tempo de finalização entre o 8 e 30 dia útil PRDPP = (1 4) * 100 PRDPP = 25 (%) 40

41 10.4 Indicador PRFP Percentual de Resposta Fora do Prazo Indicadores -Item 45) PRFP (% de resposta fora do prazo) Total de 4 manifestações 1 manifestação com tempo de finalização fora do prazo PRFP = (1 4) * 100 PRFP = 25 (%) 41

42 10.5 Indicador PRFP Percentual de Resposta Fora do Prazo - Motivos Item 46) Motivo(s) para o NÃO CUMPRIMENTO DO PRAZO Quando houver caso de manifestação com resposta conclusiva fora do prazo o(s) Motivo(s) para o NÃO CUMPRIMENTO DO PRAZO deve(m) ser descrito(s). Caso contrário, escrever no campo 46 NÃO SE APLICA. 42

43 10.6 Outros Indicadores O campo 47 é opcional (preenchimento não obrigatório podendo ser deixado em branco) no caso de a operadora possuir indicador diferente dos apresentados anteriores. 43

44 11 Recomendações e Melhorias para o período seguinte OBS: Se SIM, abrirá o campo 49 no qual a Ouvidoria poderá propor recomendações, melhorias e correções para o aprimoramento do processo de trabalho, para período seguinte. Descrever de forma resumida. 44

45 11.1 Status das Recomendações feitas pela Ouvidoria no período anterior Nessa seção, informar sobre o status das recomendações feitas no REA 2017 (ano base 2016). Caso contrário, escolher a opção Não houve recomendações propostas no período anterior. 45

46 12 Avaliação do Atendimento da Ouvidoria Informar se a unidade de Ouvidoria disponibiliza ferramenta para que o usuário avalie o atendimento recebido, após o seu contato. Se SIM, serão abertos os campos 52 e 53 - informar o total de respondentes e como o atendimento foi avaliado, respectivamente. 46

47 13 Estrutura da unidade de Ouvidoria Informar o quantitativo de pessoas que compõem a unidade de Ouvidoria, incluindo o Ouvidor. Finalizado o preenchimento, clicar em GRAVAR. 47

48 14 Preenchimento finalizado Link para atualização ou correção das informações. Número de Protocolo. Opção para impressão do formulário preenchido. 48

49 15 Atenção complemento e/ou atualização O formulário deve ser preenchido em sua totalidade não havendo a possibilidade de interrupção. Caso necessite buscar informações adicionais para dar continuidade ao preenchimento, inserir o número ZERO nos campos subsequentes e clicar em GRAVAR. Com as informações completas, seguir os passos: 49

50 15.1 Atenção complemento e/ou atualização 1. Retorne ao link de acesso ao formulário: 2. Inserir usuário e senha; 3. Clicar em Altera Ficha. 50

51 15.2 Atenção complemento e/ou atualização Inserir o número do protocolo do formulário. Clicar em Buscar para dar continuidade ao preenchimento. Dessa forma, o seu formulário preenchido anteriormente será aberto para edição. 51

52 Dúvidas relativas ao REA