INTERNET NA MEDIDA Como Construir Sua Loja Virtual. Manual do Participante

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1 Como Construir Sua Loja Virtual

2 Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SEBRAE Unidade de Capacitação Empresarial MANUAL DO PARTICIPANTE Brasília DF 2012

3 2012. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Sebrae Todos os Direitos Reservados A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação dos direitos autorais (Lei 9.610). INFORMAÇÕES E CONTATOS Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Sebrae Unidade de Capacitação Empresarial SGAS 604/605, Asa Sul CEP , Brasília (DF) Fone (61) Fax (61) SEBRAE NACIONAL UNIDADE DE CAPACITAÇÃO EMPRESARIAL Presidente do Conselho Deliberativo Roberto Simões Diretor Presidente do Sebrae Luiz Barretto Diretor Técnico do Sebrae Carlos Alberto dos Santos Diretor Financeiro do Sebrae José Claudio dos Santos Gerente da Unidade de Capacitação Empresarial Mirela Malvestiti Coordenação Nacional Daniela Cristina Mendes Batista Sebrae/NA José Ancelmo Góis Sebrae/NA Michelle Carsten Santos Sebrae/NA Consultor Conteúdista Edgar Powarczuk Powarczuk Estratégias de Relacionamento Ltda. Consultor Educacional José Sergio de Jesus SS Treinamento e Desenvolvimento Educacional Ltda. Projeto Gráfico Grupo Informe Comunicação Integrada

4 Sumário APRESENTAÇÃO... 6 ATIVIDADE 1 DESMISTIFICANDO A INTERNET: OPORTUNIDADES PARA A SUA EMPRESA PARTE A A INTERNET E SUA ABRANGÊNCIA NO BRASIL PARTE B OPORTUNIDADES NA INTERNET ATIVIDADE 2 PREPARANDO SEU NEGÓCIO PARA VENDER PELA INTERNET PARTE A TÁTICAS PARA INSERIR SUA EMRPESA NA INTERNET PARTE B A GESTÃO DA EMPRESA PREPARADA PARA A INTERNET TEXTO DE APOIO ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL PARTE A APRESENTANDO AS POSSIBILIDADES: WEBNODE X MERCADO LIVRE PARTE B OS PASSOS PARA A CONTRUÇÃO DE UMA LOJA NO WEBNODE.40 PARTE C CONTRUINDO SUA LOJA NO VIRTUAL (TUTORIAL COMPLETO) TEXTO DE APOIO ATIVIDADE 4 ORIENTAÇÕES FINAIS PARTE A DICAS PARA O SUCESSO DAS SUAS VENDAS ONLINE PARTE B CONHEÇA OS ERROS MAIS COMUNS E EVITE-OS TEXTOS COMPLEMENTARES COMO ESCOLHER UMA LOJA VIRTUAL PRONTA TRIBUTAÇÃO DE VENDAS NA LOJA VIRTUAL ASSESSORIA JURÍDICA PARA SUA LOJA CONHEÇA CINCO SERVIÇOS DE PAGAMENTO ONLINE REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 86

5 APRESENTAÇÃO

6 Caro(a) Participante, A Internet é um meio de comunicação que hoje reúne milhões de pessoas no mundo inteiro. Em 2010, somente no Brasil, já havia quase 70 milhões de usuários, divididos entre as classes A, B, C e D. O mundo virtual se destaca por agregar todos os tipos de conteúdo e hoje ele é utilizado como a grande ferramenta de busca de informações para as pessoas, seja de mercado, de dados, de artigos. A capa na Revista Exame de outubro de 2010 tem por manchete: A classe média cai na rede. Isso significa que, com a mesma velocidade em que cresce, a nova classe média brasileira se digitaliza. É um fenômeno que está mudando a face do mercado de consumo no Brasil e abrindo oportunidades como nunca para empreendedores. Com o poder de venda migrando também para as classes C e D, as micro e pequenas empresas estão à frente de uma excelente oportunidade de alavancagem de seus empreendimentos por meio virtual. É possível afirmar que as compras via internet oferecem a mesma atenção e disponibilidade de uma loja física, devido ao avanço de meios de segurança e políticas de privacidade e garantia idôneas e rigorosas quanto à entrega dos produtos. Afinal, são dez anos desde o surgimento deste tipo de comércio. A experiência adquirida ao longo desta década pelos usuários da Internet, principalmente com a utilização massiva das redes sociais que influenciam intensamente a compra online e aproximou as MPE de seus consumidores -, consolida hoje a loja virtual como uma possibilidade tangível de negócios. Segundo o relatório Web Shoppers, que traz informações regulares e atualizadas sobre a evolução da Web no Brasil, até o final do ano, a perspectiva é que o volume de vendas online chegue a R$ 14,3 bilhões. Esta é a oportunidade para estar presente na Internet. Por isso, o Sebrae está lançando a Oficina Como construir sua loja virtual, que se insere no conjunto de soluções Internet para pequenos negócios formado por curso, publicação, palestra, cartilhas e oficinas que visam a apresentar ao empreendedor a Internet como uma grande ferramenta para o pequeno negócio. Esta Oficina reúne as informações necessárias para as MPE se relacionarem com seu público na Internet. Apresenta o passo a passo para você poder vender pela Internet, dados relevantes e links úteis para esta prática, de forma a possibilitar a inserção de sua empresa no comércio digital. 7

7 Participante, você tem em mão um Manual elaborado para orientá-lo na execução das atividades programadas, de modo a auxiliá-lo durante todas as atividades da Oficina. Desta forma, você terá todas as informações armazenadas, pode revisá-las ou tomar notas. A oficina tem duração de 3 horas e pretende desenvolver competências de natureza: Cognitiva Compreender a importância da internet e do empreendedorismo digital. Atitudinal Predispor-se a construir uma loja virtual para vender os seus produtos/serviços. Operacional Construir uma loja virtual para o seu negócio. Finalmente, esteja disposto a aprender e contribuir com a Oficina, para que ela seja o mais proveitosa possível para você e seus colegas. Sucesso em sua caminhada em busca da informação e do conhecimento! 8

8 APRESENTAÇÃO ROTEIRO DO ENCONTRO Atividade de Abertura Exposição oral dialogada para apresentação do Sebrae, do Educador e dos Participantes e suas expectativas, da Oficina e de suas competências, do Conjunto de soluções Internet: ferramentas para pequenos negócios. Elaboração do Contrato de Convivência. Atividade 1 Desmistificando a Internet: oportunidades para sua empresa Exposição oral e dialogada referente ao tema e indicação de leituras complementares. Atividade 2 Preparando seu negócio para vender pela Internet Exposição oral e dialogada para destacar os preparativos mais relevantes para uma empresa se inserir no comércio online. Atividade 3 Como construir a sua loja virtual Exercícios em duplas de construção de anúncios de vendas de produtos pela Internet para uma empresa. Atividade 4 Orientações finais Exposição oral e dialogada para a apresentação dos erros mais comuns a serem evitados em vendas pela Internet. Atividade de Encerramento Atividade de encerramento e avaliação. 9

9 ATIVIDADE 1 DESMISTIFICANDO A INTERNET: OPORTUNIDADES PARA A SUA EMPRESA

10 Você participará de uma atividade, orientada pelo educador, para entender as grandes oportunidades que a internet proporciona ao mundo dos negócios nos dias atuais. Participe da atividade proposta, contribuindo com suas ideias e informações, apoiando assim a exposição dialogada proposta pelo educador. PARTE A A INTERNET E SUA ABRANGÊNCIA NO BRASIL Leia os slides a seguir que apresentam as informações mais importantes sobre o crescimento digital no mundo e no Brasil. Estas informações vão ajudá-lo a entender em que estágio o País se encontra em relação à Internet e seus usuários. 11

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12 ATIVIDADE 1 DESMESTIFICANDO A INTERNET: OPORTUNIDADES PARA A SUA EMPRESA 13

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14 ATIVIDADE 1 DESMESTIFICANDO A INTERNET: OPORTUNIDADES PARA A SUA EMPRESA 15

15 O ato de comprar pela internet atinge também o consumidor de baixo poder aquisitivo. O brasileiro é naturalmente curioso pela tecnologia e suas aplicações. A adesão ao telefone celular é um exemplo disso. Hoje o celular já faz parte do cotidiano das pessoas mais humildes, para suas agendas pessoais ou compromissos profissionais. Vem diminuindo o preconceito com relação a comprar pela Internet. Quanto mais cresce a intimidade que o brasileiro tem com as novas tecnologias, mais o preconceito é minimizado. Da mesma forma, impulsionados pela evolução das tecnologias, os meios de transação comercial - os sistemas de pagamento seguro (e site seguro) - cresceram e garantiram mais segurança às operações. Sites como Mercado Livre, Buscapé e Submarino já são populares e recomendáveis. O crescimento das redes de banda larga favorece as operações de compra pela velocidade e segurança. O Brasil é mundialmente reconhecido por sua criatividade e empreendedorismo. Esse fator abre um enorme campo para novos negócios e aplicações criativas que atraem cada vez mais novos consumidores para o e-commerce. 16 PARTE B OPORTUNIDADES NA INTERNET A partir daqui, serão apresentadas informações acerca do crescimento da Internet no Brasil e comparadas com a postura das empresas brasileiras, para que você tenha um contexto das oportunidades existentes no mundo digital.

16 ATIVIDADE 1 DESMESTIFICANDO A INTERNET: OPORTUNIDADES PARA A SUA EMPRESA 17

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18 ATIVIDADE 1 DESMESTIFICANDO A INTERNET: OPORTUNIDADES PARA A SUA EMPRESA Quantos já mantêm um site ou um blog de sua empresa? Quem realiza negócios pelo site? Dos que possuem site ou blog, quantos contrataram o trabalho de um profissional no momento de sua construção? 19

19 ATIVIDADE 2 PREPARANDO SEU NEGÓCIO PARA VENDER PELA INTERNET

20 Você participará de uma atividade, orientada pelo educador, que esclarecerá quais os detalhes mais importantes a serem tomados na gestão da empresa antes de começar as vendas pela Internet. Participe da atividade proposta e da exposição dialogada com o educador. PARTE A TÁTICAS PARA INSERIR SUA EMRPESA NA INTERNET Leia os slides e as informações a seguir, que apresentam os pontos-chave que você deve atentar antes de adotar uma estratégia de vendas online. 21

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22 ATIVIDADE 2 PREPARANDO SEU NEGÓCIO PARA VENDER PELA INTERNET Formas de usar a Internet para alavancar o seu negócio! Usando um site com modelo pronto: sites que oferecem modelos praticamente prontos para sua empresa se inserir na Internet. Muitos dos serviços são gratuitos e o usuário pode customizar alguns itens do seu site. Seu próprio site: nem todas as ações da sua empresa na Internet poderão ser realizadas por você. Por isso, saiba onde e quando uma agência virtual pode ajudar. Aluguel de loja virtual pronta: serviço em que você paga para uma empresa e cria uma loja virtual a partir de modelos pré-prontos, já com layouts, serviços de pagamento seguro etc. Sua própria loja virtual: dependendo do produto que a sua empresa comercializa, a construção de uma loja própria pode ser uma alternativa viável para que você possa oferecer os produtos de uma forma mais bem segmentada, seja por cor, modelo e preço. Usando mídias sociais para relacionamento: a Internet é uma rede de pessoas. Todas as ferramentas online criadas, como blogs, redes sociais, videologs e outros só têm sentido quando utilizadas pelos internautas. Saber utilizar estas mídias para se relacionar com seus públicos na Internet pode ser um diferencial competitivo de mercado. Fazendo marketing: um para várias pessoas pode ser uma boa ação de marketing, variando desde um simples recado de Feliz Aniversário ou até os mais complexos s massivos oferecendo os seus produtos para venda. Otimização para os sites de busca: é uma tática em que você desenvolve ações para que o seu site tenha uma posição privilegiada nos resultados dos sites de buscas. Este tipo de ação é mais voltado para a programação de linguagem de Internet. Marketing para os sites de busca: é uma tática para colocar o seu site no topo dos sites de busca, por meio da compra de links patrocinados. Em outras palavras, você compra palavras-chave que, quando buscadas, colocarão seu site no topo dos resultados. 23

23 PARTE B A GESTÃO DA EMPRESA PREPARADA PARA A INTERNET 24

24 ATIVIDADE 2 PREPARANDO SEU NEGÓCIO PARA VENDER PELA INTERNET Frente do balcão : é a parte da empresa visível para a clientela. Atrás do balcão : é o conjunto de processos internos da empresa (produção, logística, estoques, venda, contabilidade, gestão dos recursos humanos etc). O Back Office (estrutura de apoio) também inclui o conjunto do sistema de informação que o usuário final não tem acesso. A entrada no comércio online exigirá do empreendedor garantir que estes dois processos estejam funcionando bem. 25

25 Escolha do produto: internauta/consumidor acessa o site e define qual o produto que pretende adquirir. Pedido de compra: consumidor confirma, por meio do site, seu desejo de comprar aquele produto. Recepção do pedido: o administrador do site recebe a informação de que um internauta/consumidor solicitou a compra de um determinado produto. Financeiro: setor responsável pelas cobranças que é acionado para dar sequência ao processo de aquisição/pagamento na forma que foi solicitada pelo internauta no ato de compra. Validação do pedido: após serem verificadas as informações referentes ao pagamento, o vendedor dá como certa a realização da compra. Cliente recebe validação: é enviada uma mensagem ao comprador para informá -lo de que seu pedido foi recebido e em breve será realizada a entrega. Estoque/Compra: a empresa que vende os produtos busca em seu estoque o bem solicitado ou se vende em consignação, entra em contato com seu fornecedor para suprir a compra do internauta. Expedição: o produto é embalado de maneira adequada às suas características, para não sofrer danos durante o transporte. 26 Transportadora: o produto é repassado a uma empresa terceirizada, responsável pela entrega. Atualmente, 70% desse mercado é dos Correios. Cliente recebe produto: a transportadora efetua a entrega para o comprador e certifica formalmente o recebimento. Pós-venda: a empresa que vendeu o produto entra em contato com o comprador para que seja feita uma avaliação da compra, para registro de melhorias e fidelização. O primeiro passo para vender pela Internet é estar preparado para isso. Você tem que saber como atender toda a demanda que vai surgir pela Internet e, para isso, é essencial estar ciente de todo o trabalho a ser feito desde a escolha do produto até o pós-venda.

26 ATIVIDADE 2 PREPARANDO SEU NEGÓCIO PARA VENDER PELA INTERNET TEXTO DE APOIO Antes de entrar, olhe todo o sistema Planejamento do negócio verifique como você planejou o seu negócio, quais os pontos fortes e fracos do seu nicho de mercado, quais os objetivos a serem atingidos com o seu produto/serviço, quem é o seu consumidor e seus concorrentes etc. Estruture como sua empresa vai se inserir na Internet. Qual o seu negócio, qual seu público de interesse e quais os cuidados que você deve tomar antes de inserir o seu produto no e-comércio. Gerenciamento dos pedidos reveja as atividades que envolvem a gestão das demandas, qual o processo utilizado, se ele atinge com qualidade o seu propósito, se traz benefícios ou ônus à empresa, calcule o investimento em pessoal para atender a esta demanda. A abrangência da Internet também exige que você tenha meios de atendimento seguros e práticos por meio de softwares, , site, dentre outros. Mas saiba delimitar uma forma que ofereça confiabilidade e fácil administração das solicitações de produtos. Gerenciamento da linha de produtos certifique-se das necessidades de produtos pelos pedidos reais e previstos de clientes, pedidos das filiais, lançamento de produtos e necessidades promocionais. Da mesma forma, a gestão e adaptação da linha de produtos orientada pelas necessidades dos clientes. Programação dos recursos Programe os investimentos do seu negócio com antecedência. Conheça o ponto de equilíbrio de sua empresa. Você conhece o fluxo de caixa de seu negócio? quais são as despesas e receitas? Para programar investimentos de médio e longo prazo, este é o primeiro passo, conhecer o dia a dia financeiro do seu negócio e programar os recursos futuros. Preveja recursos para a aquisição dos produtos que vai vender, manutenção da entrega, possíveis devoluções, dentre outras despesas. A velocidade da Internet faz com que as pessoas exijam agilidade, então você sempre deve estar preparado para cobrir eventuais imprevistos. 27

27 Logística Aqui é importante se concentrar, pois uma boa logística poupa recursos e tempo, imprescindíveis para o crescimento das empresas. Ponha no papel todo o processo do seu negócio, da compra da matéria-prima à pesquisa de satisfação do cliente pós-venda. Veja onde pode otimizar dinheiro e tempo, encurte os caminhos, represe recursos desperdiçados e afine a logística. Lembre-se de que pequenos ajustes já farão a diferença para a empresa e, provavelmente, para o seu cliente. Não esqueça: envolva toda a equipe nesta tarefa. A Internet é de caráter global, podendo atingir uma faixa de consumidores que não estava prevista. Esteja preparado para realizar as entregas com segurança e praticidade para todos os lugares que sua comunicação pode alcançar. Desenvolvimento de fornecedor esteja sempre antenado quanto à capacidade do seu fornecedor. Se possível, instigue-o a se desenvolver ou até mesmo promova encontros para fomentar o conhecimento sobre as suas necessidades e para melhorar o que lhe entrega (o produto ou o serviço). Faça com que o fornecedor caminhe lado a lado com a sua empresa, mantendo um padrão de qualidade à altura do que você vende ao consumidor. Nem sempre você terá produtos em pronta-entrega. Por isso, é essencial ter um fornecedor garantido que nunca lhe deixe na mão, pois o seu cliente espera agilidade. Mantenha contato com alguns fornecedores para sempre ter uma carta na manga para quando precisar de algum produto extra. Não esqueça que o fornecedor é o seu parceiro no negócio. 28

28 ATIVIDADE 2 PREPARANDO SEU NEGÓCIO PARA VENDER PELA INTERNET 29

29 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL

30 PARTE A APRESENTANDO AS POSSIBILIDADES: WEBNODE X MERCADO LIVRE A primeira etapa para vender de forma online é conhecer as possibilidades de como vender. Nenhum meio é melhor ou pior que outro, basta saber qual se adapta melhor ao seu tipo de negócio. Veja os slides e as informações a seguir, atentando para algumas dicas essenciais ao sucesso do seu e-comércio. 31

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32 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL Catálogo de produtos e lista de preço É mostrar seus produtos e preços pela Internet, mas sem efetuar o ato de compra de forma online. Fornecer suporte pós-vendas Desenvolver um canal de relacionamento pela Internet para tirar dúvidas e ajudar os seus clientes. Sistemas de pedidos de reserva (carrinho de compra) Realizar a reserva do produto de forma online, sem efetuar a compra. Pagamento online/fechar transação É quando a compra se dá toda por meio da Internet. 33

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34 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL Webnode: Trata-se de um editor de sites gratuito, em que qualquer usuário de Internet pode ir e criar sua loja virtual (também pode criar um site). Mercado Livre: É um dos maiores sites de vendas de todo o mundo. Possui milhares de acessos por dia e é extremamente simples de vender seus produtos por ele. Tem um modelo de loja pronta chamada e-shop. 35

35 Versão básica gratuita: sem gastos para sua criação ou manutenção. Versão básica gratuita: sem gastos para sua criação ou manutenção. Fácil de mexer: a interface é amigável, fazendo que qualquer pessoa possa criar seu site ou sua loja. Design atraente: os modelos prontos de layout gráfico são muito bonitos e ainda podem ser customizados. Usa um integrador internacional: sistema de pagamento online. É difícil de mexer. Não é do Brasil: o site não é nacional, o que pode dificultar na hora de algum suporte técnico. Precisa de divulgação: ninguém vai adivinhar que seu site existe. Logo, você precisa divulgá-lo. 36

36 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL 37

37 Gratuito: sem gastos para sua criação ou manutenção. Integrador simples e nacional: aqui você pode vender online, pois é muito mais prático seu pagamento seguro e é do Brasil. Milhares de acessos por dia: o site do Mercado Livre é um expoente na Internet, sendo um dos mais buscados no mundo quando o internauta quer fazer uma compra. eshop é pago: para ter a sua loja própria nele, tem de pagar uma mensalidade de R$19,90. Comissionamento sobre vendas: para cada venda feita pela loja, a comissão será de 4,99% do valor do produto. Design mais limitado: o layout gráfico da loja virtual não permite que você faça muitas alterações nele. 38

38 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL 39

39 PARTE B OS PASSOS PARA A CONTRUÇÃO DE UMA LOJA NO WEBNODE Depois de toda a contextualização de como você pode vender pela Internet, chegou o momento de você anunciar seus produtos no mundo virtual. Para isso, o Educador irá instruir você por meio de uma explicação sobre a ferramenta a ser adotada na criação e administração das suas vendas: o Webnode ( 40

40 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL 41

41 Acesse Clique em Loja Online. Em seguida, clique em Características da Loja Virtual. Você será direcionado para uma página onde constam todas as funcionalidades do serviço. Analisadas as funcionalidades, clique em Sim, quero ter um e-shop. FIGURA 1 Criando sua loja virtual 42 PARTE C CONTRUINDO SUA LOJA NO VIRTUAL (TUTORIAL COMPLETO) PRIMEIRO PASSO: FAZENDO O SEU REGISTRO Preencha os seguintes dados na HOME do Webnode: Nome do site do seu E-shop

42 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL Endereço de Senha Na sequência, clique em Registre-se e crie sua Loja Online. Ele vai processar as informações e encaminhar você para o próximo passo. FIGURA 2 Crie uma loja virtual SEGUNDO PASSO: CONSTRUINDO SUA LOJA VIRTUAL Etapa 1 Detalhes da loja virtual Nesta etapa, você seleciona o tipo de site que vai criar (neste caso, uma E-shop). Além disso, também define o nome da Loja Virtual, um Slogan e o Idioma que será adotado. Na sequência, clique em Continuar. 43

43 FIGURA 3 Detalhes do site 44 Etapa 2 Esquema do modelo Aqui você deve escolher um layout para a sua Loja Virtual. Ele pode ser customizado em parte, então opte por um esteticamente bonito e que mantenha um padrão de design. Na sequência, clique em Continuar.

44 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL FIGURA 4 Esquema do modelo Etapa 3 Finalizar registro Nesta última etapa do site, você coloca informações complementares ao seu cadastro, como endereço, contatos e moeda a ser utilizada. O Webnode exportará isso automaticamente para sua Loja Virtual, então preencha os dados que utilizará em sua empresa. Na sequência, clique em Finalizar. 45

45 FIGURA 5 Finalizar registro 46 O Webnode pode demorar um pouco para carregar a sua Loja Virtual. Aguarde!

46 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL FIGURA 6 Aguardando criação da loja virtual Pronto! Está devidamente criada a sua Loja Virtual! No próximo passo, aprenda a administrar e organizar a parte interna da sua Loja Virtual e logo após veja como inserir os conteúdos dela. TERCEIRO PASSO: CUIDANDO DA PARTE INTERNA DA SUA LOJA VIRTUAL Forma e custo da entrega, custo do produto e forma de pagamento Após construir a Loja Virtual, é necessário aprender a administrar e organizar sua parte interna e inserir os conteúdos nela. Para definir o layout da loja virtual, a forma e o custo da entrega e o custo do produto e forma de pagamento, proceda da seguinte maneira: Clique no cabeçalho em Os meus projetos. Logo após, clique em Design do e-shop. 47

47 FIGURA 7 Editor da loja virtual 48

48 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL FIGURA 8 Meus projetos Você será encaminhado para a parte de administração do seu e-shop. Clique em Configurações da e-shop. 49

49 FIGURA 9 Administração da Loja Virtual 50 Abrirá a parte administrativa da sua Loja Virtual. Na aba Configurações, coloque NÃO na opção disponibilizar taxas. Em seguida, clique em Salvar. Depois clique em Formas de envio.

50 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL FIGURA 10 Configuração da loja virtual Apague todas as formas de envio existentes (que são preestabelecidas pelo Webnode). Em seguida, clique em Novas formas de envio. Abrirá uma janela menor no centro, onde você deve definir como pretende enviar e qual o preço disso, para informar seu cliente. Pode criar estabelecendo valores para dentro da sua cidade, outro tipo de valor para seu estado e outro para fora do seu estado. Clique em Salvar e depois em Formas de pagamento. 51

51 FIGURA 11 Formas de envio FIGURA 12 Nova forma de envio 52

52 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL Apague todas as formas de pagamento existentes (que são preestabelecidas pelo Webnode). Em seguida, clique em Novas formas de envio. Abrirá uma janela menor no centro, onde você deve definir como quer que seja o pagamento dos seus produtos. Propomos que trabalhe somente por transferência bancária, por ser a mais simples e prática. A cada compra, você pode manualmente solicitar pro que seu cliente que envie um comprovante de depósito por , caso queira ter certeza do pagamento. Clique em Salvar. FIGURA 13 Formas de pagamento 53

53 FIGURA 14 Novas formas de pagamento 54 Observação: Abrirá uma janela menor no centro da tela, onde o usuário deverá definir qual o preço da entrega do produto, para informar seu cliente. Podem-se criar preços diferenciados, estabelecendo valores para dentro da cidade e do estado de origem, outro tipo de valor para regiões fora do estado. NOTA 1: não se assuste se você ler algo numa língua estranha. É tcheco, linguagem original da concepção do site Webnode. Por erro de tradução, eventualmente algumas expressões permanecem no idioma original. NOTA 2: As Taxas de IVA referem-se ao Imposto sobre o Valor Acrescentado ou Agregado. É um imposto aplicado na União Europeia que incide sobre a despesa ou consumo e tributa o valor acrescentado das transações feitas pelo contribuinte. Não é aplicado no Brasil.

54 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL NOTA 3: A Exportação XML é aplicada apenas ao pacote Standard, que é pago. Serve para exportar para serviços de comparação de preços, ajudando os clientes a encontrar e comprar produtos por meio da Internet. Como vendedor, pode submeter os seus produtos para vários servidores de anúncios como o Google Product Search ou Shopping.com, permitindo aos compradores encontrar o seu site de maneira rápida e facilmente. QUARTO PASSO: PREENCHENDO AS INFORMAÇÕES DA SUA LOJA VIRTUAL Clique novamente no cabeçalho em Os meus projetos. Logo após, clique em Design do e-shop. Na página de administração da sua loja, agora clique em Editar e-shop. Você será encaminhado para a parte de edição das informações do seu site. Vamos conhecer melhor as seguintes seções: a) EDITAR MENU b) EDITAR CATEGORIA c) INSERIR NOVO PRODUTO d) EDITAR PRODUTOS e) ADMINISTRAR SUA LOJA 55

55 FIGURA 15 Administração da Loja Virtual 56

56 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL FIGURA 16 Editor da loja virtual 57

57 EDITAR MENU Atenção! Como EDITAR MENU : O Menu é o que define quais serão as páginas que o usuário terá em sua Loja Virtual. Para editar a estrutura de qualquer página ou seu ordenamento, basta fazer a edição do Menu. Esta edição pode ser feita clicando em Editar Menu ou apenas dando dois cliques em cima da palavra Menu. Após esta ação, abre-se uma página que apresenta toda a estrutura do site (Vide Figura 49). Nela podem-se fazer alterações de ordem, publicação e inserir novas páginas. Se for necessário alterar uma página já postada, deve-se clicar na seta ao lado do nome da página, ação que lhe dará várias opções de alterações. A seção principal neste submenu de alteração é propriedades, onde você pode alterar a estrutura/formato da página já postada em seu site. FIGURA 17 Editar menu 58

58 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL FIGURA 18 Editando menu EDITAR CATEGORIA A categoria segmenta os produtos que você vai oferecer. Se você trabalha com roupas, pode criar as categorias calças, camisas, camisetas e outros. Para editá-la, o processo é similar à edição do menu. 59

59 FIGURA 19 Editar categoria FIGURA 20 Editando categoria 60

60 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL INSERIR NOVO PRODUTO Para inserir um novo produto em sua loja virtual, basta clicar em Novo produto. Será aberta uma janela em que você deve preencher informações básicas do novo produto. Preenchidos os dados, clique em Salvar e fechar. FIGURA 21 Novo produto 61

61 FIGURA 22 Inserindo novo produto 62 EDITAR PRODUTOS Para editar os produtos que já estão no site, é só clicar em Ver todos que será aberta uma janela, onde você pode editar as imagens e conteúdos dos produtos que já estão no site. A edição é igual à da janela de inserção de um novo produto (imagem anterior).

62 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL FIGURA 23 Editar produtos FIGURA 24 Editando produtos 63

63 ADMINISTRAR SUA LOJA Quaisquer mudanças e melhorias podem ser efetuadas a qualquer momento na Loja Virtual por meio do Gerenciador da Loja. Este acesso ao meu projeto deve ser feito em por meio do e senha. FIGURA 25 Administrando sua loja pelo seu gerenciador exclusivo 64

64 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL Relembre que foram exploradas apenas parcialmente as possibilidades de recursos das ferramentas. Estude mais para futuramente para aprimorar sua loja! Se quiser mudar, conheça outros editores de lojas virtuais: Wix Ucoz Yola 65

65 TEXTO DE APOIO COMO MANTER SUA LOJA VIRTUAL NA INTERNET A sua Loja Pronta na Internet A loja virtual é um canal de vendas na Internet. Ela pode ser alugada ou construída especialmente para ser usada em qualquer tipo de negócio. Se sua empresa vende bons produtos com preço interessante, a loja virtual pode interferir na decisão do cliente, se oferecer boas informações, confiabilidade, segurança e facilidade de navegação. Veja dicas no sobre como escolher uma loja virtual pronta. A sua Loja Pronta num shopping virtual Como o próprio nome diz, os shoppings virtuais reúnem várias lojas virtuais. As lojas de um shopping virtual também têm sistemas de hospedagem, pagamento e segurança. No entanto, estas lojas ganham mais visibilidade pela exposição a um grande fluxo de clientes, por meio de um Portal de compras. Como num shopping físico, quanto maior a exposição, mais o lojista paga. Esta exposição é caracterizada pelo tamanho ou frequência do anúncio da loja no Portal. A sua Loja Virtual própria Empresas com uma operação mais amadurecida na Internet e com um volume de vendas estabilizado decidem pela construção de sua própria loja virtual em vez de alugar uma loja pronta. Por dois motivos fundamentais: 66 O tipo de negócio requer a personalização da loja. Baixos custos de comissão a terceiros. Dois pontos essenciais definirão o formato da construção da sua loja própria: os meios de pagamento e a segurança nas transações. Entenda que para o cliente na Internet, o momento do pagamento é crucial. Ele quer uma transação ágil e segura, num sistema que ofereça os principais meios de pagamento disponíveis no mercado.

66 ATIVIDADE 3 COMO CONSTRUIR A SUA LOJA VIRTUAL O pagamento online Os fornecedores de lojas prontas geralmente oferecem uma solução online para processamento dos pagamentos de seus clientes (que também podem ser usados em sites ou blogs). Estas soluções de pagamento oferecem várias vantagens ao lojista: Facilidade para receber o pagamento dos clientes, pois basta uma conta de banco para que o valor gerado no mês seja depositado. Automatiza todo o processo de venda e analisa o risco, sem precisar de convênio com as administradoras de cartões e burocracia dos bancos. Fica livre do chargeback, quando a transação com cartão de crédito não é reconhecida pelo dono do cartão. Ele contesta a fatura e o lojista perde o pagamento. Seus clientes pagam em várias vezes no cartão de crédito, e você recebe tudo em uma única parcela. Como funciona o pagamento online Anuncie o produto e leve o usuário ao seu site. Ofereça pagamento seguro como forma de transação. O usuário, com ou sem cadastro, é enviado ao fornecedor do serviço de pagamento seguro. O fornecedor do serviço analisa a transação, aprova e assume o risco. O pagamento é garantido e você recebe todas as vendas em uma única vez, mesmo as parceladas pelo consumidor. 67 Preste muita atenção nos contratos! As taxas cobradas por este serviço podem chegar a 6% sobre as vendas geradas no mês (por isso, você terá limites mínimos de venda ao mês, podendo ter sua loja fechada se ficar abaixo deste limite). Este tipo de serviço terceirizado de segurança no pagamento vale a pena se você tiver um baixo volume de transações ao mês.

67 ATIVIDADE 4 ORIENTAÇÕES FINAIS

68 Você participará de uma atividade, orientada pelo Educador, que proporcionará conhecimentos práticos e cuidados relevantes para o desenvolvimento e manutenção de uma loja virtual de sucesso. PARTE A DICAS PARA O SUCESSO DAS SUAS VENDAS ONLINE Mesmo que você já tenha visto praticamente toda a Oficina, é importante dar uma última recordada em pontos essenciais para que as suas vendas mantenham uma atividade profissional. 69

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70 ATIVIDADE 4 ORIENTAÇÕES FINAIS LEIA AS DICAS A SEGUIR: Diga o que sua empresa vende Sua missão e visão são muito legais, mas eu quero saber o que você realmente faz. Você só vende por atacado? Tem loja no Rio Grande do Sul? Se possível, coloque seu logotipo de forma destacada. Faça uma declaração muito objetiva e clara daquilo que você vende, senão o cliente potencial vai embora para outro concorrente. Os usuários gastam 30 segundos avaliando a homepage. Uma empresa precisa explicar o que faz em muito poucas palavras. Utilize títulos chamativos A oferta é um dos grandes pontos para chamar a atenção do internauta. Saiba escolher bem um título para apresentar o produto. Não apresente na chamada informações complementares, como tamanho, peso, utilidades etc. Tente sempre apresentar seu produto e ao mesmo tempo fazer com que o cliente sinta a necessidade de tê-lo. Seja claro e intuitivo Não varie no modo de apresentar seus produtos. Tente manter um padrão de organização das informações para que depois de ver seu primeiro produto, o internauta já saiba onde encontrar as informações nos outros itens que você oferece. Organize uma ordem de prioridade de apresentação das informações, que pode ser: nome, preço, utilidades, características físicas e formas de envio. Escolha cores sóbrias, fontes comuns e legíveis A primeira impressão sempre é a que fica inclusive na Internet. Fuja das cores berrantes e letras garrafais. Escolha cores sóbrias, fontes comuns e legíveis, imagens bem editadas, padrões agradáveis. Lembre que é sua única chance de começar um relacionamento com os clientes que encontrarem você quando estiverem procurando por serviços similares aos seus, em diferentes serviços de busca. Tenha um processo simples para as vendas Ofereça um método fácil para que seus produtos sejam comprados. Se ficar muito complicado para o internauta realizar uma compra, ele desiste e procura outro local para adquirir o que quer. Lembre-se: existem vários concorrentes na Internet que podem oferecer exatamente o mesmo produto que você. Então, facilitar os processos de compra pode ser um diferencial para o seu canal de vendas. 71

71 PARTE B CONHEÇA OS ERROS MAIS COMUNS E EVITE-OS Em contrapartida, vale também recordar alguns excessos que devem ser evitados para não comprometer a qualidade das suas vendas. 72

72 ATIVIDADE 4 ORIENTAÇÕES FINAIS FIQUE ATENTO PARA AS SEGUINTES CONSIDERAÇÕES: Facilite os contatos com seu cliente Não basta você conseguir atrair o internauta com excelentes promoções se o cliente não encontrar sua empresa. Deixe seus contatos totalmente disponíveis para o momento em que o cliente queira tirar dúvidas, adquirir algum produto ou até precisar um suporte técnico. Segmente os tipos de produto que vende Se você trabalha com produtos totalmente diferentes, procure separá-los de alguma forma para que não confunda o internauta. Coloque cada categoria de produto de uma forma diferente, seja por conteúdo, foto, cor, local. Trabalhe alinhado com seu Contador Trabalhar com vendas online é tão importante como vendas offline. É preciso estar plenamente alinhado com seu Contador para entender qual o seu lucro por produto vendido na Internet e poder estabelecer seus preços com calma. Para mais informações, veja o texto Tributação de vendas na Loja Virtual no. Não coloque fotos que não sejam do seu produto Talvez você encontre na Internet fotos publicitárias similares às do produto que vende. Embora deixe esteticamente mais bonito, evite isso. Você pode iludir o cliente com imagens de produtos que não são os que você vende. Além disso, pegar uma imagem qualquer na Internet e colocar como sendo sua pode acarretar em problemas jurídicos de direitos de imagem. Avise o seu cliente que há um produto novo O seu cliente não vai entrar todos os dias na Internet esperando que você tenha colocado um produto novo. Por isso, é importante avisá-lo que há uma novidade para ele ler. Isso pode ser feito de uma forma mais simples, enviando um , ou até de formas mais elaboradas, como por meio de redes sociais. 73

73 FIQUE ATENTO! Vender pela Internet é excelente porque você consegue ter um alcance muito maior. Ao mesmo tempo, isso deve ser feito com muito raciocínio e cuidado, pois a sua empresa estará numa vitrine sem fronteiras. RESUMO DA OFICINA Oficina Como construir sua loja virtual 74

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75 TEXTOS COMPLEMENTARES

76 COMO ESCOLHER UMA LOJA VIRTUAL PRONTA Ao digitar loja virtual no Google, aparecem quase 8 MILHÕES de citações, demonstrando como o mercado está aquecido entre fornecedores de lojas virtuais prontas. E também aponta a versatilidade e variedade de opções disponíveis. Evidentemente, picaretagem e bons fornecedores se misturam neste universo. Ao fazer a sua pesquisa, além do preço, idoneidade e suporte de atendimento, considere alguns atributos importantes antes de alugar uma loja pronta: A simplicidade da administração. Você não entende de programação, então a solução deve ajudar você a administrar sua loja virtual em poucos cliques; Funcionar 24 horas por dia, 360 dias por ano. Isso depende do provedor de serviços de hospedagem. Não economize neste ponto; Experimente as versões mais básicas (às vezes gratuitas) para começar e avance aos poucos para os atributos mais sofisticados; Confira se a solução oferece um Painel de Controle para que você mesmo configure sua loja e dê a ela um layout personalizado; Confira como é o cadastramento dos produtos que você irá vender, se há algum número limite de produtos, tamanho da imagem e se eles podem ser categorizados por marcas ou tamanhos, por exemplo; Confira se há um número mínimo ou máximo de transações por mês; Fique atento para o nível de gerenciamento disponível: se você poderá administrar os pedidos, ver ou obter relatórios de venda, conferir o estoque e o cadastramento de clientes; Algumas soluções oferecem até o cálculo do frete automaticamente, o que é ótimo! 77

77 TRIBUTAÇÃO DE VENDAS NA LOJA VIRTUAL É importante atentar para o empreendedor que ele deverá reter impostos na Loja Virtual como se tivesse uma loja física. Afinal, se acontece uma venda, se existe um produto/serviço, um mercado e o faturamento, é evidente que haja, portanto, o imposto a pagar sobre as vendas para a legalidade desta modalidade de comércio. Ao montar a loja virtual, é imprescindível orientar o empreendedor a conversar com o contador da empresa para saber exatamente sobre qual base são calculados os impostos, pois para a loja virtual a regra será a mesma. Abaixo apresentamos as modalidades de tributação existentes. Evidentemente que com o auxílio do contador, você entenderá melhor o processo e poderá tirar eventuais dúvidas que surgirem. O segmento contábil é muito minucioso e requer um entendimento global de leis e normativas atualizadas, por isso convém integrar este profissional na montagem da loja virtual. No que diz respeito aos Tributos Federais, se a empresa for enquadrada no SIMPLES, pagará o que segue: 78 Entre 3% a 8,6%: a base de cálculo é a receita bruta mês a mês da empresa, não somente daquilo que for vendido via loja virtual. Alíquota acrescida de 50%, caso a receita proveniente da prestação de serviços corresponda a mais de 30% do total da receita bruta da empresa. Claro que tem de ser analisada se a atividade da loja virtual poderá ser enquadrada neste sistema de tributação. A possibilidade de enquadramento da empresa no Simples irá depender de uma série de fatores estabelecidos na lei, especialmente quanto aos tipos de serviços prestados pela empresa, volume da receita bruta, condições dos sócios etc. Há também outras duas opções em que a loja virtual poderá apurar o imposto de renda devido, quais sejam Lucro Real e Lucro Presumido.

78 TEXTOS COMPLEMENTARES Lucro Real: é o lucro líquido do período de apuração ajustado pelas adições, exclusões ou compensações estabelecidas em nossa legislação. Isso, portanto, vai variar conforme este ajuste da lei e é preciso estar sempre atualizado. Para se chegar ao tributo devido, a empresa deverá aplicar a alíquota de 15% sobre a base de cálculo (que é o lucro líquido). Haverá um adicional de 10% para a parcela do lucro que exceder o valor de R$ ,00 multiplicado pelo número de meses do período, pois o imposto poderá ser pago trimestralmente ou anualmente que neste caso, na verdade, é mensalmente recolhido sobre uma estimativa de lucro daquele mês. Lucro Presumido: é o lucro que se presume através da receita bruta de vendas de mercadorias e/ou prestação de serviços. Trata-se de uma forma de tributação simplificada utilizada para determinar a base de cálculo do Imposto de Renda (IR) e da Contribuição Social sobre o Lucro (CSLL) das pessoas jurídicas que não utilizam o lucro real. O lucro presumido requer apuração do imposto trimestral. A base de cálculo corresponde a 1,6%, 8%, 16% ou 32% da receita bruta conforme a atividade principal desenvolvida pela pessoa jurídica. A alíquota é determinada em 15% a ser aplicada sobre a base de cálculo encontrada. Haverá um adicional de 10% para a parcela do lucro que exceder o valor de R$ ,00 multiplicado pelo número de meses do período. Outra forma de tributação é o Lucro Arbitrado, mas improvável que seja uma opção comum a ser adotada para uma loja virtual. Regra geral, o Lucro Arbitrado é um mecanismo adotado pela autoridade tributária que decide a base de cálculo do imposto das pessoas jurídicas, quando estas deixam de cumprir suas obrigações acessórias (escrituração, por exemplo). Outras contribuições necessárias, conforme o caso de cada empresa: CSL Contribuição Social sobre o Lucro Para as empresas que optaram pelo Lucro Presumido: 12% da receita bruta (indústria e comércio) ou 32% da receita bruta (serviços). Para as empresas que optaram pelo Lucro Real: 9%, podendo a apuração ser 79

79 trimestral ou anual. No caso de apuração anual a empresa recolherá com base em estimativa. PIS Programa de Integração Social A base de cálculo deste tributo é o faturamento bruto. A alíquota é de 0,65% com recolhimento mensal. As empresas tributadas pelo Lucro Real terão alíquota de 1,65% compensável. COFINS Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social Trabalha com a base de cálculo também no faturamento bruto. A alíquota é de 3% com recolhimento mensal. As empresas tributadas pelo Lucro Real terão alíquota de 7,6% compensável. INSS Previdência Social 80 A empresa recolhe de imposto 20% sobre a folha de pagamento de salários, pró -labore e autônomos; a contribuição a terceiros (como entidades) é variável, sendo no máximo 5,8%; S.A.T. Seguro de Acidentes do Trabalho alíquotas variam de acordo com a atividade da empresa, de 1% a 3%. Ao empresário e autônomo, a empresa também deverá descontar e reter na fonte, 11% da remuneração paga a este (sócio ou titular) no mês, observado o limite máximo do salário de contribuição. O recolhimento do INSS será feito através da Guia de Previdência Social GPS. ICMS Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestações de Serviços de Transporte Interestadual, Intermunicipal e Comunicação Como regra geral, a alíquota usada é a do Estado onde a empresa está SEDIADA. Alguns produtos ou serviços possuem alíquotas reduzidas ou diferenciadas. Neste caso o empreendedor deve obter junto ao contador a lista de produtos ofertados para estabelecer a alíquota de arrecadação correta.

80 TEXTOS COMPLEMENTARES Não se esqueça que o seu papel nesta Oficina não é ensinar contabilidade. Esta é apenas uma informação básica inicial que você prestará ao empreendedor para que ele possa conversar com o seu contador e fazer as retenções da loja virtual dentro da lei. ASSESSORIA JURÍDICA PARA SUA LOJA Note que as lojas virtuais possuem um Termo de Uso ao qual são regidos os deveres e direitos da parte que vende e da parte que compra. São as regras da loja virtual, do comércio que ela possibilita. Ao criar o seu Termo de Uso, seja inspirado nos existentes na Internet, mas com uma redação própria. O importante é que haja um respaldo jurídico que evite qualquer equívoco no processo de prestação do serviço. No termo não devem faltar as garantias do que é vendido, o processo de troca e manutenção, e, se for o caso, as penalidades do comprador em caso de não pagamento do boleto bancário, por exemplo. Uma dica de ouro: apresentar as regras de segurança do site é um excelente cartão de visitas e um fidelizador de clientes, afinal, ele estarão comprando de forma segura. CONHEÇA CINCO SERVIÇOS DE PAGAMENTO ONLINE Por Vinicius Aguiari Fonte: Os serviços de pagamento online podem ser uteis tanto para usuários da rede tanto quanto para lojistas interessados em aumentar as vendas de suas lojas online. Por meio deles, é possível fazer o pagamento sem informar seus dados bancários à loja de destino. O dinheiro é enviado a uma conta virtual, criada no serviço, que depois faz o envio do valor ao lojista cadastrado. 81

81 Na hora de escolher um serviço vale a pena levar em conta a praticidade e segurança do serviço, além de suas tarifas principalmente os lojistas, que pagam comissões sobre os valores das vendas. Confira abaixo cinco sugestões de serviços disponíveis no Brasil: 1. PayPal ( 82 Com cerca de 153 milhões de usuários, o PayPal atende 190 países, em 24 moedas diferentes. O serviço foi criado em 1998 e comprado pelo ebay em Em 2006, recebeu o prêmio Webby Award, como melhor site de serviços financeiros. Em setembro passado, abriu seu escritório no Brasil. Por enquanto, trabalha somente com os cartões Visa, Mastercard e American Express.

82 TEXTOS COMPLEMENTARES 2. Pagamento Digital ( Criado pelo serviço comparador de preços Buscapé, o site trabalha com todos os cartões de crédito. Também oferece integração com os bancos Bradesco, Itaú e do Brasil, além de emitir boletos bancários próprios. Lojistas clientes do serviço têm seus produtos automaticamente cadastrados no mecanismo de busca do Buscapé. O pagamento ao lojista é feito 14 dias após a venda. 3. PagSeguro ( 83

83 Uma empresa do grupo UOL, o serviço já possui mais de 12 milhões de usuários. Além de trabalhar com todos os cartões, também oferece parceria com os bancos Bradesco, Itaú, do Brasil e Banrisul. Também oferta a possibilidade de pagamento por meio de celular, por meio do PagSeguro Mobile. Divide a preferência das lojas nacionais no momento junto com o Pagamento Digital. 4. Mercado Pago ( 84 O serviço surgiu inicialmente como ferramenta de pagamento do Mercado Livre. Desde abril deste ano, expandiu seus serviços para lojas externas. Além de trabalhar com todos os cartões de crédito, possui integração com os bancos Itaú, Bradesco e do Brasil. Tem visual mais simplista e oferece menos informações do que os concorrentes.

84 TEXTOS COMPLEMENTARES 5. Moip ( Vinculada ao IG, o serviço aceita todos os cartões de crédito, além de oferecer integração com os bancos Bradesco, Itaú, Real e Banrisul. Os diferenciais são o pagamento via celular e os aplicativos. O ponto fraco são algumas tarifas mais caras do que a dos concorrentes. 85

85 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

86 ANDERSON, Chris. The Long Tail (tradução de Afonso Celso da Cunha). Rio de Janeiro: Elsevier, ERCÍLIA, Maria. GRAEFF, Antonio. A Internet. São Paulo: Publifolha, GLADWELL, Malcolm. O ponto de desequilíbrio (tradução de Talita Macedo Rodrigues). Rio de Janeiro: Rocco, GODIN, Seth. Permission Marketing: turning strangers into friends, and friends into customers. Nova Iorque: Simon & Schuster, LÉVY, Pierre. Cibercultura (tradução de Carlos Irineu da Costa). São Paulo: Editora 34, MILLER, Michael. YouTube for business: online video marketing for any business. QUE, PINTO, Sandra Rita Bento. Dominando as ferramentas do Google. São Paulo: Digerati Books, PORTER, Michael. Vantagem Competitiva. Rio Janeiro: Campus, TAPSCOTT, Don. WILLIAMS, Anthony (tradução de Marcello Lino). Wikinomics: como a colaboração em massa pode mudar o seu negócio. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, VAZ, Adolpho Conrado. Google Marketing: o guia definitivo de marketing digital. São Paulo: Novatec Editora,

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