MANUAL DO CADASTRO (BACKOFFICE)

Transcrição

1 (BACKOFFICE) Fortaleza, 2012

2 1 de 16 Sumário Apresentação Documentação Necessária para Venda Documentação do Titular Documentação dos Dependentes Documentação para venda - Sem Aproveitamento de Carência Documentação para a venda - Com Aproveitamento de Carência (Outra Operadora Individual) Documentação para venda - Com Aproveitamento de Carência (Outra Operadora - Empresarial) Análise da Documentação Documentos de Identificação Aproveitamento de Carência Ficha Proposta Declaração de Saúde Carta ANS Pesquisa Qualitativa Termo de Contratação - Odontologia Declaração de Abrangência Tabela de Vendas e Tabela de Reajuste por mudança de faixa etária Aproveitamento de Carência Beneficiário acima de 59 anos e/ou Declaração de Saúde Positiva... 14

3 2 de 16 Apresentação Este manual tem como objetivo auxiliar na análise dos contratos, bem como apoiar na assertividade na qualidade das informações do cadastro e relacionamento com o cliente. Este é composto de informações sobre documentação necessária para venda, análise de documentação e o padrão visual, que subsidiará visualmente na análise, com o propósito de manter a sua variabilidade sobre o controle das imagens enviadas. 1. Documentação Necessária para Venda Os documentos são obrigatórios por lei (ANS), sendo necessário o envio legível de todos e a garantia de sua legitimidade. 1.1 Documentação do Titular Cópias legíveis e sem rasuras do: RG (bom estado de conservação) e CPF; ou Carteira Nacional de Habilitação dentro do prazo de validade; ou RNE (Registro Nacional de Estrangeiro) E CPF de Estrangeiro; ou Identidade Militar e CPF; ou CTPS Modelo novo emitida por meio informatizado; Cópia frente e verso do comprovante de endereço que possua os dados completos da residência com prazo de 03 meses (noventa dias) da data de adesão: CEP específico, localização, bairro, número e complementos. Tais como: Extrato Bancário ou de Cartão de Crédito; Ou Recibo de pagamento de outra operadora; Ou Contas de Telefone; Ou Comprovante de Água, para unidades Aracajú, Manaus;

4 3 de 16 Ou Comprovante de Luz, para unidades Fortaleza, Teresina, Belém, Manaus, Maceió, Mossoró, São Luis, Salvador, Recife, Natal. Nota1: Para os comprovantes que apresentarem CEP genérico (Luz ou Água) anexar a cópia do site dos correios com o CEP correto. 1.2 Documentação dos Dependentes Cópias legíveis e sem rasuras do: RG (bom estado de conservação) e CPF; ou Carteira Nacional de Habilitação dentro do prazo de validade; ou RNE (Registro Nacional de Estrangeiro) e CPF de Estrangeiro; ou Identidade Militar e CPF; ou Certidão de Nascimento (em casos menores de 18 anos); ou CTPS Modelo novo emitida por meio informatizado. 1.3 Documentação para venda - Sem Aproveitamento de Carência Proposta de Adesão Plano Individual/Familiar devidamente preenchida, assinada, letra legível e sem rasuras; Declaração de Saúde; Carta ANS, para todos os beneficiários; Pesquisa Qualitativa; Tabela de Valores e Reajustes; Termo de Contratação Odontologia; Declaração de Abrangência (se for necessário). 1.4 Documentação para a venda - Com Aproveitamento de Carência (Outra Operadora Individual) Proposta de Adesão Plano Individual/Familiar devidamente preenchida, assinada, letra legível e sem rasuras; Declaração de Saúde;

5 4 de 16 Carta ANS, para todos os beneficiários; Pesquisa Qualitativa; Tabela de Valores e Reajustes; Termo de Contratação Odontologia; Declaração de Abrangência (se for necessário); Aditivo de Aproveitamento de carência - tempo a ser aproveitado; Documentos da Operadora Anterior: Cópia do contrato da operadora anterior; Cópia da ficha proposta da operadora anterior; Cópia das carteirinhas dos usuários da operadora anterior; Cópia do último boleto pago; Ou Declaração original da operadora anterior, em papel timbrado, datada, assinada e carimbada com as seguintes informações: o Data de adesão ao plano; o Segmentação do contrato; o Tipo de acomodação; o Condição perante a regulamentação; o Data de cancelamento do plano ou data do último vencimento pago; o Último boleto pago. 1.5 Documentação para venda - Com Aproveitamento de Carência (Outra Operadora - Empresarial) Proposta de adesão plano individual/familiar devidamente preenchida, assinada, com letra legível e sem rasuras; Declaração de saúde; Carta ANS, para todos os beneficiários; Pesquisa Qualitativa; Tabela de Valores e Reajustes; Declaração de abrangência (se for necessário); Aditivo de Aproveitamento de Carência - tempo a ser aproveitado;

6 5 de 16 Declaração original da operadora anterior, em papel timbrado, datada, assinada e carimbada com as seguintes informações: Data de adesão ao plano; Segmentação do Contrato; Tipo de acomodação Condição perante a regulamentação; Data de cancelamento do plano; Com ou sem cobertura obstétrica. Cópia do último contra cheque. 2. Análise da Documentação 2.1 Documentos de Identificação RG ou CNH ou Identidade Militar em perfeito estado de conservação; CPF cartão magnético; ou de papel; ou constando no RG ou Identidade militar; ou Emitido pelo site da Receita Federal; Certidão de Nascimento para menores de 18 anos que não possuam RG ou CPF; CTPS Modelo novo emitida por meio informatizado; Comprovante de Residência - Válido o comprovante que possua os dados completos e com até 03 (três) meses da data de adesão (CEP específico, localização, bairro, número e complementos). Sendo necessário o envio da cópia frente e verso para identificação da validade. 2.2 Aproveitamento de Carência Todos os documentos originais, preenchidos, legíveis, sem rasuras, e assinados pelo titular ou responsável por menor de 18 anos.

7 6 de Ficha Proposta O preenchimento da ficha é o passo mais importante para o cadastro da proposta, não podendo conter nenhum rasura, a letra tem que esta legível e de fácil entendimento. As informações contidas neles são fundamentais para garantirmos a satisfação do cliente na entrega dos kits e boletos de pagamento. Preenchimentos dos Dados Titular Dados pessoais preenchidos coincidem com as informações dos documentos entregues? o Nome; o RG; o CPF; o Data de Nascimento; o Nome da Mãe. Endereço completo (Rua, CEP, Bairro, Número e complementos) igual ao comprovante de residência? Segmentação preenchida? Nº ANS preenchido? Acomodação preenchida? Código do plano preenchido? Dependentes Dados pessoais preenchidos coincidem com as informações dos documentos entregues? o Nome; o RG; o CPF; o Se menor de idade, Certidão de Nascimento? o Data de Nascimento; o Nome da Mãe. Segmentação preenchida?

8 7 de 16 Nº ANS preenchido? Acomodação preenchida? Código do plano preenchido? Vencimento ok e de acordo com a tabela abaixo? Data da venda Vigência Data vencimento 01 a 05 Data da venda 05 ou a 10 Data da venda 10 ou a 15 Data da venda 15 ou a 20 Data da venda 20 ou a 25 Data da venda 25 ou a 31 Data da venda 30 Data de adesão igual em todos os formulários? Assinatura do proponente titular ou responsável confere com o documento de identificação? (Caso não a mesma tem que está autenticada pelo cartório) Valor preenchido de acordo com a tabela? Código do representante preenchido? Código e assinatura do vendedor preenchido? Padrão Visual da Documentação de Identificação APROVADO NÃO APROVADO RG com assinatura legível: RG com assinatura ilegível:

9 8 de 16 APROVADO RG com dados legíveis: NÃO APROVADO RG com dados ilegíveis: RG com assinatura divergente: NÃO APROVADO Assinatura na Ficha Proposta: APROVADO CNH com dados legíveis: NÃO APROVADO CNH com dados ilegíveis:

10 9 de 16 APROVADO Modelo Digitado de CTPS (Frente e Verso): NÃO APROVADO Modelo Manual de CTPS: APROVADO CPF com dados legíveis: NÃO APROVADO CPF com dados ilegíveis: 2.4 Declaração de Saúde Cada declaração de saúde comporta 1 (um) titular e 4 (quatro) dependentes. Se, houver mais dependentes tem que está preenchido um novo formulário de declaração a partir do campo 1º dependente e as patologias. Conferir o preenchimento dos campos: Titular e Dependentes; Em caso de doença pré-existente preencher campos nome do beneficiário e esclarecimentos;

11 10 de 16 Assinatura do Proponente validar com documento de identidade (em casos de dependente menor de idade, assinatura deverá ser do beneficiário maior de idade). 2.5 Carta ANS É obrigatório o preenchimento de uma carta ANS para cada beneficiário, a mesma tem que está legível e sem rasuras. Não será aceita nenhuma carta que não esteja com assinatura do beneficiário ou titular e vendedor (intermediário entre a operadora e o beneficiário) do plano. Obrigatório o preenchimento dos campos: Beneficiário: o Local e data; o Nome completo (validado com documento); o CPF do assinante (Em caso de beneficiário menor, assinatura do titular ou responsável); o Assinatura (Em caso de beneficiário menor, assinatura do titular ou responsável). Nota2: A assinatura poderá ser do titular ou beneficiário. Em casos de beneficiários menores de idade, a assinatura e número do CPF deverão ser do titular ou responsável. Intermediário entre a operadora e o beneficiário: o Local e data; o Nome completo do vendedor; o CPF do vendedor; o Assinatura do vendedor (igual em todos formulários). 2.6 Pesquisa Qualitativa No caso de mais de 2 (dois) dependentes, deve ser preenchido outro formulário de pesquisa com as informações dos demais dependentes.. Obrigatório preenchimento dos campos: Número da proposta de adesão; Titular; Altura;

12 11 de 16 Peso; Já foi internado; Já fez cirurgia; Faz uso continuo de algum medicamento; No caso de confirmação (sim), tem que está especificado qual internação, cirurgia ou medicamento. 2.7 Termo de Contratação Odontologia Campos obrigatórios preenchidos: Número da proposta; Titular e Dependente: Nome; Nome da mãe; CPF (validado com o documento); RG (validado com o documento); Data de Nascimento (validado com o documento); Endereço (Rua, CEP, Bairro, Número e Complementos - validados com o comprovante); Produto; Valor; Dia de vencimento da mensalidade igual à proposta de adesão. Dados Finais: Assinatura do proponente titular ou responsável por menor de 18 anos (validar com documento (RG). Local e Data; Código, nome e assinatura do vendedor (igual em todos os formulários); Código do representante;

13 12 de Declaração de Abrangência Este formulário é necessário quando o titular adere ao plano fora da nossa área limite de atendimento da rede preferencial destacadas na declaração, e nas localidades permitidas que estejam descritas na RN 259 (Documento E). Obrigatório o preenchimento dos campos: Nome; RG; CPF; Local e Data da assinatura; Assinatura do Titular/Proponente. 2.9 Tabela de Vendas e Tabela de Reajuste por mudança de faixa etária A tabela deverá está legível, datada, assinada pelo proponente ou responsável (validado com documento de identidade) e assinatura do vendedor. Podendo ser frente e verso. Padrão Visual da Tabela de Valores APROVADO Tabela de Venda via em uma folha

14 13 de 16 Tabela de Reajuste via em uma folha: NÃO APROVADO Tabela de Venda e Reajuste vias em uma mesma folha (Tabela Ilegível):

15 14 de Aproveitamento de Carência Conferir toda a documentação necessária e apresentação do aditivo, devidamente preenchidos com o número da proposta e assinados pelo titular/proponente. O aditivo poderá ser: Aditivo de Isenção de 1% com ou sem parto - compramos 1% de todo o tempo de adimplência na operadora de origem, cujo associado tiver mais de dois anos (à partir de 2 anos) e estar com inadimplência máxima de 30 dias, observando a mesma segmentação de atendimento, levando-se em consideração o critério de pré pagamento (Documento A e B); Aditivo de Isenção de 50% com ou sem parto compramos de 50% de todo o tempo de adimplência na operadora de origem, cujo associado tenha 180 dias até 2 anos e estar com inadimplência máxima de 30 dias, observando a mesma segmentação de atendimento, levando-se em consideração o critério de pré pagamento (Documento C e D); Aditivo de compra de carência de 30 dias - concedemos redução de 30 dias sobre as carências observando a mesma segmentação de atendimento, cujo associado estiver com inadimplência de 30 dias, levando-se em consideração o critério de pré-pagamento (Documento E) Beneficiário acima de 59 anos e/ou Declaração de Saúde Positiva Nesses casos, deverá ser preenchido o formulário SIMULAÇÃO DE PROPOSTA, e nunca a Proposta de Adesão. Em sistema, a digitação é igual à proposta de adesão, exceto, o número do boleto que deverá ser inserido sempre o número 1(um). A proposta será processada com status PENDENTE e o cliente será contatado para realizar perícia. Após este procedimento, será encaminhado ao cadastro (Linha de Frente) para assinatura da proposta de adesão, carta ANS e emissão do boleto com a taxa de adesão. Com a comprovação do pagamento o contrato será processado com o status ATIVO, havendo a emissão da carteirinha e via da ficha proposta.

16 15 de 16 Nota3: Nunca receber o pagamento para clientes com Simulação de Proposta. Informações Adicionais: Contrato Passivo de Status ADM, Se: Data do cadastramento da proposta maior ou menor que 3(três) dias úteis da data de adesão; Digitação com valor indevido - Não incluir na digitação a taxa de adesão no campo valor do contrato ; Pagamento do boleto com valor diferente da taxa de adesão; Boleto não pago ou pago depois de 3 dias úteis da data de adesão; Comparecimento do cliente na unidade do HAPVIDA com ficha proposta, sem o registro da mesma no sistema HAPVIDA (proposta não encaminhada pela concessionária); Contratos devolvidos para o escritório e a entrega (solução da pendência) na unidade do HAPVIDA com prazo superior às 72h úteis (da data do recebimento da devolução); Contratos considerados como revenda conforme Anexo IV e V; Contratos devolvidos mais de 2 (duas) vezes. Contrato Passivo de Multa Contratos cadastrados no sistema e não enviado documentação para Cadastro (Identificação no relatório T2213PENR); Contratos devolvidos e não reenviados no prazo de 7 (sete) dias úteis contados da data do recebimento; Quando cliente comparece a uma das unidades do HAPVIDA com ficha proposta que apresenta divergências nas informações da via do cliente com a via que consta no arquivo do HAPVIDA; Comparecimento do cliente na unidade do HAPVIDA com ficha proposta, sem o registro da mesma no sistema HAPVIDA (proposta não encaminhada pela concessionária);

17 16 de 16 Apresentação de documentação de procedência duvidosa; Não Esqueça Confira se toda a documentação exigida foi anexada ao contrato; Compare as datas de nascimento do titular e dependentes com a documentação original; Lembre-se de verificar o nome da mãe dos beneficiários; Conferir se o valor corresponde ao plano escolhido conforme tabela vigente. O mesmo tem que constar o valor do plano mais a taxa de adesão de acordo com faixa etária de cada beneficiário; Sem exceção, confira a idade que o beneficiário tem no dia do preenchimento da proposta. O valor cobrado deverá ser de acordo com a idade que o cliente tem no dia da adesão do contrato; Confira se tem lacunas sem preenchimento; Confira código do plano, segmentação e acomodação; Confira se assinatura coincide com os documentos de identificação apresentados; Confira se os campos de data de adesão e data de vencimento estão devidamente preenchidos; Obrigatório à assinatura do vendedor igual em todos os formulários que solicitam; O dado dos clientes é um bem que a empresa possui, portanto o contato (telefone) dele é essencial para um relacionamento pós venda. Não esqueça de verifica o preenchimento deste campo.