TI TI GOVERNANÇA DE TIC NA PRÁTICA 26/08/2010. Sem as informações certas, você é apenas mais alguém com uma opinião.

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1 GOVERNANÇA DE C NA PRÁCA Uma visão baseada nas MELHORES PRÁCAS DE MERCADO Eng. Alexandra Hütner, M.Sc. Sem as informações certas, você é apenas mais alguém com uma opinião. Redefinição do papel estratégico de!!! Tracy O Rourke, CEO da Allen-Bradley 1

2 O Caminho para a Tomada de Decisão Dado x Informação Dados Contexto Informações Pensar de forma estratégica o tempo todo! Informações Estratégicas ESTRATÉGIA Tomada de Decisão AÇÃO ESTRATÉGICA Mentalidade Estratégica PONTO FOCADO MUNDO ESTADO CIDADE ORGANIZAÇÃO SETOR Mentalidade Imediatista Mentalidade Operacional EMPREENDEDORES ORGANIZACIONAIS Mentalidade Estratégica HOJE DAQUI A 1 MÊS DAQUI A 1 ANO DAQUI A 10 ANOS TEMPO Onde está a INOVAÇÃO? O grande avanço é que hoje se faz planejamento estratégico de C acompanhando o planejamento estratégico organizacional. As áreas de C estão sendo convidadas a discutir planejamento dentro da empresa. A tecnologia é encarada como investimento para reduzir custos, para ter processos mais rápidos, para ter qualidade com o fornecedor e com o cliente. O modelo de governança de, em implantação, vai desde a identificação da necessidade do negócio até a disponibilização de indicadores para a empresa mostrar como a está servindo aos propósitos do negócio. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Sua Evolução...ou seria INOVAÇÃO 2

3 EVOLUÇÃO DE C Evolução da maturidade de nas organizações. Evolução da C Adoção de uma postura PROAVA em relação ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de VALOR. IM: Infrastructure Management SM: Service Management Contribuição da para os negócios Agregando VALOR! Evolução da C Governança de Evolução da Gestão de C Provedor de Serviços A busca eficiência Parceiro Estratégico A busca o crescimento do negócio Os orçamentos são baseados em benchmarks externos A atua independente do negócio A é vista como uma despesa a ser controlada Os gerentes de são técnicos Os orçamentos são baseados na estratégia do negócio A é inseparável do negócio A é vista como um investimento a ser gerenciado Os gerentes de são solucionadores de problemas de negócio 3

4 Evolução da Gestão de C Evolução da Gestão de C PESQUISA SOBREIL EM2008 (BRASIL) A IL é a abordagem mais utilizada para o Gerenciamento de Serviços de. IL: Information Technology Infrastructure Library SM: Service Management MOF: Microsoft Operations Framework COB: Control Objectives for Information and related Technology O estudo foi realizado pelo próprio itsmf ( Service Management Forum ) com 200 companhias e traz perfil da aceitação do mercado brasileiro às Melhores Práticas em ; levantamento indica que 33% das empresas investem em IL; sendo que 23% adotam IL e 10% estão a caminho da certificação ISO Internacional Network Services em Organizações Mundiais Evolução da Gestão de C PESQUISA SOBREIL EM2008 (MUNDO) EU DIRIA MAIS QUE O IL POR SI SÓ NÃO DEVERIA SER PRIORIDADE EM NENHUM CASO. MELHORAR SUA FORMA DE TRABALHAR É A PRIORIDADE. O IL SÓ ACONTECE DE SER O MAIS CONFIÁVEL E O MAIS RECONHECIDO FRAMEWORK PARA SABER COMO PODE MELHORAR O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE. Lou Hunnebeck, vice-presidente para treinamento em IL da Third Sky. Fevereiro/2008 4

5 Quem utiliza? TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO... Desafios Os Grandes Desafios da C O gerenciamento de C deve assegurar a alta disponibilidade dos sistemas. Gerar retorno sobre o valor investido (ROI). Redução de Custos e Riscos. Crescimento da Complexidade dos Ambientes de C. Aumento da pressão para alavancar tecnologia nas estratégias de negócio. Conformidade com normas regulatórias. Manter segurança sobre as informações. Os Grandes Desafios Qualidade dos Serviços de C Na prestação de serviços de, bem como na indústria de serviços em geral, é muito mais difícil definir qualidade e mantê-lado que na indústria manufatureira, pois: Cada cliente é diferente; O resultado de muitos serviços é intangível; Os serviços são produzidose consumidos simultaneamente; Os usuáriosestão presentesenquanto o serviço é realizado. 5

6 Os Dois Lados da Balança Demanda do Negócio O QUE FAZER? Capacidade de C Aumentar a produtividade interna da equipe da área de, visando diminuir o gasto com os serviços de que não contribuem para a geração de valor para a organização, investindo o esforço economizado na disponibilização de serviços de que realmente contribuam para a geração de valor para a organização. Os GRANDEs Desafios da C VALOR Alinhamento Incremento da Geração de Receita CUSTO Serviço Aumento da Eficiência Tempo Valor de 6

7 Processo de Maturidade de C A GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO PRÓ-AVO SERVIÇO VALOR Uma Nova Abordagem CAÓCO REAVO A Nova Abordagem Capacidade para a entrega de serviços de C que suportam a expansão do negócio; Efetividade de custos pela otimização do desempenho e na utilização dos recursos de C enquanto se reduz o TCO (Total Cost of Ownership); Disponibilidade para atingir os requerimentos dos clientes no que tange aos níveis de serviço (SLA) e à continuidade do negócio; Aumento da efetividade e da eficiência dos serviços de ; Alinhamento da estratégia da C com as necessidades das áreas de negócio da organização; Serviços de C cujo desempenho pode ser medido e comparado com os níveis de serviço, acordados tanto interna quanto externamente; Medição dos resultados, e não das sensações ; Identificação completa e justificativa dos custos envolvidos na prestação dos serviços de ; Flexibilidade para adaptar-se às mudanças impostas pelas áreas de negócio. O Profissional de C O grande desafio do Governante de é o de transformar os processos em "engrenagens" que funcionem de forma sincronizada a ponto de demonstrar que a não é apenas uma área de suporte ao negócio e sim parte fundamental da estratégia das organizações. 7

8 O Target Transparência Transparência se relaciona com INTRODUÇÃO À GOVERNANÇA DE C... Conceitos Básicos Prévios o Percepção e alcance - valor do negócio e do produto, qualidade de gestão, marca e reputação, planos tecnológicos, dentre outros. o Valores empresariais: Ética, Integridade, Confiança. A transparência é uma nova forma de poder organizacional que já revoluciona os modelos de negócio. Metodologia: 4P s PESSOAS PROCESSOS A Estratégia do Serviço A Modelagem Cultura, Atitude, Crenças, Competências e Habilidades ESTRATÉGIA DIREÇÃO INTEGRAÇÃO COMUNICAÇÃO Entrega de Serviços & Suporte a Serviços SERVIÇO = Soluções Tecnológicas Fornecedores, Parceiros e Terceiros PESSOAS + PROCESSOS + PRODUTOS + PARCERIAS PRODUTOS PARCERIAS By Hütner Consult METODOLOGIA E PRÁCA By Hütner Consult 8

9 Serviço..O que é? Serviço..O que é? Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens (American Marketing Association, 1960). Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar por si próprio (Bessom, 1973). Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem (Stanton, 1974). Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico (Kotler, 1988). Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial. (Uttal e Davidow, 1991). Serviço..O que é? Pode-se entender que um serviçoé uma ação executada por alguém ou por alguma coisa, caracterizando-se por ser uma experiência intangível, produzido ao mesmo tempo em que é consumido, não podendo ser armazenado, e apresentando sérias dificuldades para ser produzido em massa ou atender mercados de massa. As características que diferenciam os serviços dos produtos são: a intangibilidade, a indivisibilidade, a variabilidade e a perecibilidade. Ademais, o critério de satisfação é diferente, e o cliente participa desse processo. Exemplo de Serviço de C Serviço de Fornece valor ao cliente quando as mensagens são conduzidas sem limitação de localização, dispositivo ou fuso horário. Valor é criado quando o provedor mantém um sistema de envio de mensagem que permita aos funcionários do cliente enviar e receber mensagens dentro do ANS contratado: Serviço acessível 24x7 em todo o globo Indisponibilidade máxima de 30 minutos por mês Envio de 10 MB e espaço de armazenamento de 200 MB Suporte a proteção de informação confidencial Serviço de backup diário 9

10 3 4 PDCA Melhoria Contínua ACON (A) Atue no processo em funções dos resultados: corrija, previna e faça melhorias CHECK (C) Verifique os efeitos do trabalho executado: Metas X Resultados 1 PLAN (P) Defina as metas Determine métodos para alcançar as metas 2 DO (D) Eduque e treine Execute o trabalho Registre PDCA Nível de Maturidade x Tempo Nível de Maturidade IL Tempo PDCA Nível de Maturidade x Tempo Alinhamento estratégico da com o negócio...parceria ESTRATÉGICA!!! Nível de Maturidade IL INTRODUÇÃO A GOVERNANÇA DE C O Gerenciamento de Serviços de C Tempo 10

11 Qual a Estratégia? Habilidade, Recurso e Ativo HABILIDADE RECURSOS Gerenciamento Processos Informação Aplicações PESSOAS Organização Conhecimento Capital Financeira Infra-Estrutura Criam valor em forma de SERVIÇO. SERVIÇO 1 SERVIÇO 2 SERVIÇO 3 SERVIÇO 4 CLIENTE A CLIENTE B Gerenciamento de Serviços de C HABILIDADE RECURSOS O Gerenciamento de Serviços de C é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de SERVIÇOS. Gerenciamento Processos Informação Aplicações PESSOAS Organização Conhecimento Capital Financeira Infra-Estrutura HABILIDADES + RECURSOS PROVEDOR DE SERVIÇOS PROCESSOS & FUNÇÕES SERVIÇOS CLIENTE A AVOS DE SERVIÇO AVOS DO CLIENTE Processo de Maturidade de C SERVIÇO PRÓ-AVO REAVO CAÓCO VALOR Gerenciamento de Serviços de C & Governança de C REAT IVO CAÓCO PRÓ- AVO SERVI ÇO VALO R Diferença entre Gerenciamento de Serviços de C & Governança de C... ORIENTAÇÃO AO NEGÓCIO 11

12 GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Fundamentos O que é Governança de C Quais decisões devem ser tomadas para garantir a gestão e o uso eficaz de? Quem deve tomar essas decisões? Como essas decisões serão tomadas e monitoradas? A Governança de C é um conjunto de estruturas e processos que visa garantirque a C suporte e maximize adequadamente os objetivos e estratégias de negócio da organização, adicionando valores aos serviços entregues, balanceando os riscos e obtendo o retorno sobre os investimentosem C. Governança Corporativa & Governança de C Por que a Governança de é importante? GOVERNANÇA CORPORAVA GOVERNANÇA DE O aumento da demanda por transparência e conformidade faz com que Conselho Administrativo e Executivos estendam a governança para a C e forneçam liderança, estruturas organizacionais e processos que assegurem que as estratégicas de C sustentem e cubram as estratégias e objetivos da empresa. Para melhorar o processo de análise de riscose tomada de decisãoé necessário um processo estruturado para gerenciar e controlar as iniciativas de C nas empresas, para garantir o retorno de investimentos e adição de melhorias nos processos empresariais. É neste cenário então que Governança de C aparece como importância vital para o negócio. A Governança de C não é uma disciplina isolada, ela é parte integral da governança corporativa. Informação & Conhecimento Tomada de Decisão 12

13 GOVERNANÇA DE C NA PRÁCA IL V3 Visão Macro IL Adapte ao seu Negócio INOVAÇÕES DE SUCESSO O que é IL? MELHORES PRÁCAS IL V3 Um Conjunto de Boas Práticas & Melhores Práticas BOAS PRÁCAS COMMODIES ISO REQUISOS REGULATÓRIOS Biblioteca da Infraestrutura de Tecnologia da Informação O IL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca coerente e integrada de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de C (Service Management). Abordagem mais utilizada e difundida no mundo... 13

14 Posicionamento da IL & ISO/IEC IL Uma Visão Prática Na IL tudo pode, nada deve. Não é correto afirmar que um processo é compatível com a IL, nem mesmo falar em implantar a IL. O objetivo é implementar o Gerenciamento de Serviços em, e para isto pode ser utilizado a IL como base das melhores práticas. META SUPERVISÃO DA DIREÇÃO DEFINIÇÃO DE PROCESSO ISO Orientações para alcance ISO dos requisitos CÓDIGO DE PRÁCA IL Infrastructure Library Requisitos a serem cumpridos. PROCEDIMENTOS INTERNOS GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS na C Detalhamento de processos e práticas de Solução particular da organização IL 3.0 Orientação para as Melhores Práticas (Núcleo) Melhoria Contínua dos Serviços Desenho do Serviço IL 3.0 Os Livros Visão Geral Operação do Serviço Estratégia Transição do Serviço Transição do Serviço Alguns autores envolvidos: Accenture Pink Elephant HP Carnegie Mellon Guillemot Rock Connectsphere EMS Fox 14

15 IL 3.0 Os 05 Livros de Base Estratégia de Serviços (Service Strategy) O livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de Serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI. IL 3.0 Os 05 Livros de Base Transição de Serviços (Service Transition) O volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros. Design de Serviços (Service Design) A abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. Operações de Serviços (Service Operations) Operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de servicedeske requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço. IL 3.0 Os 05 Livros de Base Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement) A ênfase do volume está nas ações planejar, fazer, checar e agir, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários. IL V3 Orientação Complementar Conhecimento e Habilidades Tópicos de Especialidade Introdução Executiva Métodos de Governança Alinhamento de Padrões Estudos de Caso Templates Escalabilidade Ajuda nos Estudos Qualificações Ganhos Rápidos 15

16 IL V3 - Estrutura do Modelo Publicações Processos Funções Estratégia de Serviços (Service Strategy) Gestão Financeira de C Gestão do Portfólio de Serviços Gestão da Demanda Gestão do Catálogo de Serviços Gestão do Nível de Serviço Gestão da Capacidade IL V3 Em Síntese... ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO Desenho de Serviços (Service Design) Gestão da Disponibilidade Gestão da Continuidade de Serviço Gestão da Segurança da Informação Gestão do Fornecedor PESSOAS Gestão de Mudança Transição de Serviços (Service Transition) Gestão da Configuração e de Ativo de Serviço Gestão da Liberação e Implantação Validação e Teste de Serviço Avaliação Gestão do Conhecimento Gestão de Evento Central de Serviço PROCESSOS PRODUTOS / TECNOLOGIA SERVIÇOS IL V3 RESULTADO PARA O NEGÓCIOS Operações de Serviços (Service Operations) Gestão de Incidente Cumprimento de Requisição Gestão Técnica Gestão das Operações de PARCEIROS / FORNECEDORES Gestão de Problema Gestão de Aplicativo Gestão de Acesso Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement) Relatório de Serviço Medição de Serviço O que é COB Biblioteca de MELHORES PRÁCAS GOVERNANÇA DE C NA PRÁCA COB Visão Macro O acrônimo COB (ControlObjectivesfor InformationandrelatedTechnology)significa Objetivos de Controle para Informações e Tecnologias relacionadas. O COB é um frameworkde governança e controle, que foca no que precisa ser alçado ao invés de se preocupar em como alcançar. 16

17 O que é COB CobiT 4.1 Focado em Negócios SUA MISSÃO Pesquisar, desenvolver, publicar e promover um conjunto de objetivos de controle para tecnologia que seja embasado, atual, internacional e aceito em geral para o uso do dia-a-dia de gerentes de negócio e auditores CobiT 4.1 Visão Geral do Modelo do CobiT Direcionamento Baseado em Medição Modelos de Maturidade O modelo de processos do CobiTde 4 domínioscontendo 34 processos genéricos, gerenciando os recursos de para entregarem as informações para a área de negócios de acordo com os requerimentos de negócios e governança. 17

18 ABNT NBR ISO/IEC ABNT NBR ISO/IEC NORMA BRASILEIRA Conceito Macro Tem como objetivo regulamentar um padrão para o Gerenciamento de Serviços de, através da formalização dos conceitos e da visão dos processosque o implementam, permitindo assim que os provedores de serviços de compreendam os meios através dos quais poderão planejar, executar, verificar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços entregues, em conformidadecom os requisitos estabelecidos junto ao negócio e a seus clientes. ABNT NBR ISO/IEC ABNT NBR ISO/IEC Objetivos Fundamentais A redução da exposição operacional a riscos; O cumprimento dos requisitos contratuais; A demonstração da qualidade dos serviços; Promover a adoção de uma abordagem por processos na organização de C; Alinhar serviços de C com as necessidades do negócio; Reduzir custos através de estruturas otimizadas e transparentes; Comprometimento da alta direção através de lideranças e ações; Definir papéis e responsabilidades; Definir uma terminologia comum; Elaborar documentos e registros; Treinamento, conscientização e transparência; Estabelecer cultura de melhoria contínua na organização: PDCA. 18

19 Tensão Estrutural Estado desejado POR ONDE COMEÇAR? Conselhos... Resolução Tensão Estado atual Não Cometa esse Erro Estamos Começando um Grande Projeto. GESTÃO ESTRATÉGICA IMPLANTADA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PROCESSOS DE EXECUÇÃO NÍVEL DE AVIDADES PROCESSOS DE INICIALIZAÇÃO (MOBILIZAÇÃO) PROCESSOS DE PLANEJAMENTO PROCESSOS DE CONTROLE PROCESSOS DE ENCERRAMENTO INÍCIO DA FASE TEMPO FIM DA FASE 19

20 O Tempo traz Maturidade a partir das Melhores Práticas baseadas na IL Nível de Maturidade IL Tempo SUCESSO A TODOS!!! GOVERNANÇA DE C NA PRÁCA Uma visão baseada nas MELHORES PRÁCAS DE MERCADO Eng. Alexandra Hütner, M.Sc. 20

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