Gestão de Serviços de TI - GTI Setembro/2013

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1 Gestão de Serviços de TI - GTI Setembro/2013 Operações TI ASAV Valter Pavoni

2 ÍNDICE 1 Apresentação COBIT Estrutura Cobit Domínios Vantagens ITIL Fase e Processos ITIL Ciclo de vida Objetivo Definições Itil CARACTERÍSTICAS COMPARAÇÃO ENTRE O COBIT E ITIL CONSIDERAÇÕES FINAIS (Cobit X Itil) Projeto de Gestão Serviços de TI Diferença entre um Portfólio de Serviços e um Catálogo de Serviços Portfólio de Serviços Catálogo de Serviços de TI Objetivo A importância da produção de um Catálogo de Serviços Benefícios Catalogo de serviços com vista no Negócio Posicionamento do catálogo Efeitos de um Processo de Mudança Curva de maturidade dos serviços de TI Definições de Serviços Construindo o Catálogo Definir o Catálogo de Serviços de TI Atributos de catálogo de serviços Atividades do projeto proposto Fases de Implantação Fase I Fase II Base inicial para construção do catálogo Revisando os conceitos dos serviços Requisito de Nível de Serviço (RNS) ITIL Acordo de Nível de Serviço (ANS) ITIL Acordo de Nível Operacional (ANO) Contrato de Apoio (CA) Página 2 de 36

3 6.4.5 Plano de Melhoria do Serviço (PMS ) O que deve compor um ANS Exemplos de Itens de um ANS Relacionamentos entre os documentos Proposta de estrutura de visualização dos serviços Modelo da estrutura Ferramenta para disponibilização Conceito de Blog Hospedagem dos serviços Simulação dos serviços na locaweb Pagina principal Pagina com informações do serviço Endereços para acesso Catálogo de Serviços TI - Anexo I Catálogo de Serviços TI - Negócio Catálogo de Serviços TI Negócio Front Office Catálogo de Serviços TI Negócio Back Office Catálogo de Serviços TI Negócio Portais Comunicação e Marketing Catálogo de Serviços TI Negócio Fabrica de Software Catálogo de Serviços TI Negócio Gestão da Segurança Catálogo de Serviços TI - Técnico Catálogo de Serviços TI - Técnico - Aplicações e Data Center Catálogo de Serviços TI - Técnico - Central de Serviços Catálogo de Serviços TI - Técnico - Computação Pessoal Catálogo de Serviços TI - Técnico - Comunicação e Redes Catálogo de Serviços TI - Governança de TI Catálogo de Serviços TI - Gestão Referências Página 3 de 36

4 1 Apresentação O objetivo deste guia é oferecer uma abordagem para os V3 Itil e Cobit para o Grupo de TI ASAV, de modo que ele pode ser usado como uma referência básica para a construção e o catálogo de serviços e gestão de serviços de TI. Este documento contém os seguintes temas: Apresentação breve dos principais conceitos Cobit; Apresentação breve dos principais conceitos Itill; Comparação entre os dois modelos Apresentação do para criação do catálogo de serviços Fases, atividades e tarefas, relacionando prazos, responsabilidades e marcos principais para implantação do catálogo Lista de Serviços da TI ASAV. Papel da área de TI O papel desempenhado pela área de TI em uma organização-líder em seu segmento de atuação move-se da eficiência e eficácia para a efetividade e a economicidade em relação à estratégia de negócio da organização, forçando a implementação de um Gerenciamento de Serviços de TI que leve à exteriorização da contribuição da área de TI para a geração de valor para a organização, maximizando o retorno para o negócio. Neste novo cenário, jargões como melhores práticas, otimização de processos, qualidade do serviço e alinhamento estratégico dos serviços de TI ao negócio deixam de ser meros jogos de palavras e passam a ser parte do novo estilo de vida de todas as áreas TI. Sendo assim, tais áreas tendem a adotar processos guiados pelas melhores práticas do mercado com o objetivo de não terem de aprender e crescer por meio de tentativas, erros e atribulações já vivenciadas e superadas por outras organizações. Página 4 de 36

5 2 COBIT O Cobit (Control Objectives for Information and Related Technology) é um framework, um modelo, uma ferramenta de gestão da área de TI e de alinhamento estratégico para ajudar a entender e a gerenciar os riscos e benefícios associados à TI. Dentre os seus objetivos, um dos principais é atender as necessidades da Gestão de TI. Para alcançar esse objetivo, o modelo possui como principais funções a pesquisa, o desenvolvimento, a publicação e promoção de um conjunto atualizado, autorizado e com foco internacional de objetivos de controle, geralmente aceitos e aplicáveis à TI para ser usado por gestores, usuários e auditores de TI. A utilização deste framework garante que os objetivos da TI estejam alinhados com os objetivos da empresa, o que permite uma indicação dos recursos a serem utilizados, além do gerenciamento de riscos. Englobando aspectos fundamentais da TI, confirma-se que o Cobit foi desenvolvido para três públicos diferentes. São eles: Administradores ou Gestores de TI: auxiliando na avaliação e mensuração entre os riscos e investimentos nos controles aplicáveis ao ambiente de TI; Usuários: auxilia na garantia de segurança e nos controles dos serviços de TI, fornecidos pela equipe interna ou por prestadores de serviços; Auditores: auxilia no subsídio de informações e opiniões e também aconselham os administradores sobre os controles internos e seus objetivos. Página 5 de 36

6 2.1 Estrutura Cobit A figura 23 Visão Geral Modelo do Cobit Como podemos observar, o Instituto de Tecnologia e Gestão da Informação (ITGI) define a estrutura do CobiT em 4 domínios, os quais possuem 34 processos (com 2 objetivos de controle para cada processo). Página 6 de 36

7 2.2 Domínios Os domínios podem se inter-relacionar, conforme podemos observar na figura Para que a governança de TI seja eficiente, é importante avaliar as atividades e riscos da TI que precisam ser gerenciados. Geralmente eles são ordenados por domínios de responsabilidade de planejamento, construção, processamento e monitoramento. No modelo CobiT esses domínios, como demonstrado na Figura 8, são denominados: Planejar e Organizar (PO) - Provê direção para entrega de soluções (AI) e entrega de serviços (DS). Adquirir e Implementar (AI) - Provê as soluções e as transfere para tornarem-se serviços. Entregar e Suportar (DS) - Recebe as soluções e as torna passíveis de uso pelos usuários finais. Monitorar e Avaliar (ME) - Monitora todos os processos para garantir que a direção definida seja seguida. Página 7 de 36

8 2.3 Vantagens Dentre as principais vantagens de se utilizar o Cobit, podemos citar a lista abaixo: Aceito internacionalmente como framework de modelo para Governança de TI, portanto é exigido e reconhecido pela maior parte das empresas de TI. Ele é orientado para processos suportado por ferramentas e treinamento. Continuamente em desenvolvimento. Mapeia os maiores padrões e frameworks de mercado como: ITIL, ISO 20000, ISO etc. Ajuda a atender os requisitos regulatórios. É compatível com o COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission). Define uma linguagem comum TI- negócio. É focado nos requisitos de negócio. Permite ter mais controle e a visualizar as atividades em TI. Página 8 de 36

9 3 ITIL ITIL (Information Technology Biblioteca Infraestruture ) em um conjunto de melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços. Versão 3 está estruturado em 5 (cinco) fases, vinte e cinco ( 25) Processos e quatro (4 ) Funções 3.1 Fase e Processos ITIL Baseado no ciclo de vida e de forma organizada, a ITIL V3 é formada por cinco livros no qual são incorporados o melhor das publicações anteriores Ciclo de vida Vamos pensar no exemplo de um serviço qualquer de TI, desde a sua concepção até a sua retirada. A isto chamamos de ciclo de vida de gestão do serviço. Estratégia do serviço Gerenciamento do portfólio de serviços; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento da demanda. Operação de serviço Gerenciamento de eventos; Gerenciamento de Incidentes; Cumprimento de requisição Gerenciamento de problema; Gerenciamento de Acesso. Transição de serviços Planejamento e suporte de transição; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento da configuração e ativo de serviço; Gerenciamento de liberação e implantação; Validade do serviço; Avaliação; Gerenciamento do conhecimento. Desenho de serviços Gerenciamento do catálogo de serviço; Gerenciamento de nível de serviço; Gerenciamento de fornecedor; Gerenciamento de disponibilidade; Gerenciamento da continuidade de serviço; Gerenciamento da segurança da informação. Melhoria contínua dos serviços Sete passos de melhorias; Relatório de serviço; Avaliação de serviço. Funções Central de Serviços Gestão técnica Operações de TI Gestão de Aplicações Página 9 de 36

10 3.2 Objetivo O principal objetivo do ITIL é prover a comunicação entre o negócio e a tecnologia, buscando melhoria contínua dos processos, orientado pelo foco no cliente e pela eficácia nos investimentos. Desta forma o mesmo auxilia na gestão de serviços, no controle e clareza dos processos, na qualidade dos serviços, etc., além de um melhor alinhamento da área de TI com a área de Negócio. De maneira resumida, o ITIL faz referencia a garantia dos níveis de serviços acordados com os clientes, sejam eles internos ou externos. O ITIL fornece boas práticas, orientações sobre a concepção de serviços de TI, processos e outros aspectos do esforço de gestão de serviços. Diferente do Cobit, o ITIL é voltado para área operacional de uma empresa. O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) apresenta um conjunto de praticas que incide sobre serviços de alinhamento de TI com as necessidades das empresas. Página 10 de 36

11 O principal objetivo do ITIL é prover a comunicação entre o negócio e a tecnologia, buscando melhoria contínua dos processos, orientado pelo foco no cliente e pela eficácia nos investimentos. Desta forma o mesmo auxilia na gestão de serviços, no controle e clareza dos processos, na qualidade dos serviços, etc., além de um melhor alinhamento da área de TI com a área de Negócio. De maneira resumida, o ITIL faz referencia a garantia dos níveis de serviços acordados com os clientes, sejam eles internos ou externos. Abaixo, podemos observar as publicações abrangidas pelo ITIL: A. Coordenação Design (Introduzido em ITIL Edição 2011); B. Catálogo de Serviços; C. Nível de serviço de Gestão; D. Disponibilidade de Gestão; E. Capacidade de Gestão; F. Continuidade dos Serviços de TI (Gerenciamento ITSCM); G. Sistema de Gestão de Segurança; 3.3 Definições Itil Serviços: O Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos. O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho. Função, processo e papéis Função é uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para executar um ou mais processos ou atividades; Processo é um conjunto de atividades para atingir um determinado objetivo; Papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou time. Um papel é definido dentro de um processo. Fonte: Wikipedia Página 11 de 36

12 3.4 CARACTERÍSTICAS Segundo os autores do Livro ITIL-v3-Official Introduction To The Itil Service Lifecycle, existem algumas características-chaves que contribuem para o sucesso da ITIL: Não tem proprietário (Non-proprietary) : as práticas são aplicáveis a qualquer organização porque elas não são baseadas em uma plataforma de tecnologia particular, ou determinado tipo de indústria. Elas pertencem ao Governo do Reino Unido e não a um proprietário com fins comerciais. É não prescritiva (non-prespective) : ITIL oferece praticas robustas, maduras e bem testadas. Que podem ser aplicadas em todos os tipos de serviços dentro das organizações. ITIL é útil e relevante em setores privados e públicos, para provedores de serviços internos e externos, empresas pequenas, médias e grandes, e dentro de qualquer ambiente técnico. São melhores práticas (best practice ) : representam o aprendizado, a experiência e o pensamento dos melhores líderes de prestação de serviços Boa Prática (good practice) : todas as melhores praticas viram praticas comuns, com o passar do tempo. E são substituídas, por novas melhores práticas (melhoria contínua). Página 12 de 36

13 4 COMPARAÇÃO ENTRE O COBIT E ITIL De acordo com o descrito anteriormente, sabemos que o Cobit e o ITIL atuam em diferentes áreas de uma organização. Dentro de uma empresa, a governança pode ser dividida em vários processos. Estes, de acordo com a normalização, ocasionam a evolução de níveis para a mesma. A Tabela 1, de acordo com Adm. Paulo Carvalho (MBA Gestão Empresarial), demonstra os processos abrangidos dentro da Governança de uma Empresa. O Cobit e ITIL oferecem meios para o alcance dos objetivos, atuando desde a preparação até a entrega da solução, porém não descrevem quais ferramentas serão utilizadas durante a implementação. Página 13 de 36

14 Na tabela a seguir, podemos observar como se comportam o Cobit e o ITIL de acordo com os processos descritos anteriormente. Página 14 de 36

15 Para facilitar o comparativo entre as duas metodologias, segue um quadro abaixo contendo as principais características, órgãos reguladores e pontos positivos. Na figura a seguir, podemos observar como o ITIL se enquadra diretamente com o Cobit em uma estrutura Organizacional: Página 15 de 36

16 4.1 CONSIDERAÇÕES FINAIS (Cobit X Itil) O controle organizacional de uma empresa impulsiona o crescimento de mercado e o alinha com as estratégias de TI. O controle operacional administra os recursos utilizados pela empresa. A gestão da Ti dentro de uma empresa, utiliza não somente os frameworks apresentados, mas o framework que melhor se encaixe no cotidiano da mesma. Por tanto, uma organização trabalhada pelo cobit, está bem estruturada e consciente no quesito eferenciado a gestão. Porém é necessário uma estrutura auxiliar para monitorar o desempenho aplicado. O ITIL é compacto e focado em infra-estrutura organizacional. Quando aplicado em conjunto com o Cobit, sua abrangência alavanca o controle operacional e minimiza os riscos. Quando aplicado no controle de utilização de recursos, observa-se o nível de planejamento técnico e operacional, proporcionando a empresa uma visão de onde está e de onde quer chegar. Resumindo, a empresa que utiliza as duas metodologias em seu cotidiano, saberá como e quando agir, independente de o foco principal ser a estratégia ou a área operacional. Modelos e possíveis usos Página 16 de 36

17 5 Projeto de Gestão Serviços de TI Processo que fazem parte do Projeto de Serviços de TI Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Catálogo de Serviços Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Segurança da Informação Gerenciamento de Continuidade do Serviço Gerenciamento de Fornecedor 5.1 Diferença entre um Portfólio de Serviços e um Catálogo de Serviços Conforme conceitos da ITIL V Portfólio de Serviços Segundo a biblioteca da ITIL é "um conjunto completo de serviços que serão entregues pelo provedor. São agrupados por tamanho, disciplina e valor estratégico". Em outras palavras, o Portfólio engloba todos os serviços entregues pelo departamento de TI; ou se preferir, pela empresa de TI (no caso de provedor de serviços externo). Um detalhe da ITIL Foundation é fato do Portfólio conter também serviços obsoletos. A justificativa é simples: informações sobre serviços aposentados precisam ser guardadas como lições aprendidas e podem ser úteis, inclusive, para uma possível necessidade de reativar o serviço. Não podemos esquecer que o Portfólio contém, além de serviços ativos e aposentados, também os serviços propostos ou em desenvolvimento. São aqueles que serão ou não ativos um dia. Página 17 de 36

18 5.1.2 Catálogo de Serviços de TI A ITIL V3 define o catálogo se serviços como "parte do Portfólio disponível para um cliente." São os serviços ativos na visão de um cliente em específico. O Catálogo que contem todos os serviços que estão sendo fornecidos. Com descrição, níveis, custo, cliente e a pessoas e departamento responsável pela manutenção do serviço. O conteúdo do Catálogo de Serviço irá variar de acordos com os requisitos da organização de TI Portfólio de Serviços x Catálogo de serviços Portfólio de Serviços de TI Contém todos os serviços, inclusive os propostos e obsoletos. O processo de gerenciamento do Portfólio de Serviços é estratégico. Localiza-se na publicação Estratégia de Serviços da biblioteca da ITIL. Catálogo de Serviços de TI Apenas serviços ativos para um cliente. O processo de gerenciamento do Catálogo de Serviços é tático. Localiza-se na publicação Desenho de Serviços da biblioteca da ITIL. 5.2 Objetivo O objetivo desta seção é apresentar os serviços oferecidos pelo Setor de GTI TI da ASAV. Para cada serviço contém sua propriedade e especificações. O catálogo possibilitará o acesso e o conhecimento por parte dos usuários aos serviços de TI e facilitará a comunicação para com os responsáveis pelos respectivos serviços. 5.3 A importância da produção de um Catálogo de Serviços Um catálogo de serviços é uma lista de serviços prestados pelas organizações de TI ou áreas a clientes e / ou usuários, incluindo uma lista das características dos mesmos. Sob a perspectiva de ITIL, Service Catalog definido de forma mais simples: é uma declaração por escrito de serviços de TI. Ela representa uma ferramenta de comunicação muito importante, pois dá uma descrição detalhada dos serviços (e os níveis de serviço) na língua do cliente. Página 18 de 36

19 Catalogo de serviços tornaram-se importantes nos últimos anos, devido ao crescimento e desenvolvimento das infra-estruturas dentro das organizações, o que tornou possível a introdução de múltiplos serviços que são utilizados por clientes diferentes. 5.4 Benefícios Para as comparações entre fornecedores. Facilita a organizações da área TI e o alinhamento com os clientes considerando a capacidade de TI. Ajude a construir uma comunicação interna eficaz e ilustrar as responsabilidades de cada envolvido. Identifica os gaps no Catálogo de Serviços e as necessidades de serviços adicionais. Serviços focados nas necessidades potenciais dos seus clientes. Permite identificar os serviços adicionais que possam ser de interesse para os clientes e usuário finais. Ele simplifica o desenvolvimento de serviços. Evita a duplicação de serviços ou componentes. Ajuda a identificar os riscos operacionais e de negócios em um ambiente cada vez mais regulado. Fonte: Com informações da conversa Service, The Journal of the IT Service Management Forum, uma publicação do The IT Service Management Forum. Página 19 de 36

20 5.5 Catalogo de serviços com vista no Negócio A figura baixo mostra o relacionamento entre o cliente, a organização de TI e provedores de serviços. Página 20 de 36

21 5.6 Posicionamento do catálogo 5.7 Efeitos de um Processo de Mudança Página 21 de 36

22 5.8 Curva de maturidade dos serviços de TI Excelência Operacional Gerenciamento da Continuidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento Financeiro Caos Ausência de Processos 1º Nível Função Central de Serviços 3º Nível Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema 2º Nível Gerenciamento de Configuração 5º Nível Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Níveis de Serviço 4º Nível Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações Seqüência de implementação das práticas ITIL (Adaptada de Mansur 2007: 44) 5.9 Definições de Serviços Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens (American Marketing Association, 1960). Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar por si próprio (Bessom, 1973). Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem (Stanton, 1974). Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico (Kotler, 1988). Página 22 de 36

23 Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial. (Uttal e Davidow, 1991). Na ITIL, um serviço de TI é definido como um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio, devendo-se levar em conta que um sistema de TI é uma combinação de hardware, software, facilidades, processos e pessoas. Serviço e tudo aquilo que você pode comprar e vender, mas não consegue deixar cair sobre o pé (Kleber Nobrega) Página 23 de 36

24 6 Construindo o Catálogo 6.1 Definir o Catálogo de Serviços de TI O Catálogo de Serviço de TI é uma ferramenta básica para definição de uma estrutura organizacional de Gerenciamento de Serviços de TI, e será a base para as próximas fases e atividades desse processo de implementação. O principal propósito do Catálogo de Serviços é documentar os serviços de TI e estabelecer a base para outros componentes de gerenciamento de serviços, se tornando também a base para documentação de procedimentos e processos de TI da organização (Ward, 2004:01). A definição do Catálogo de Serviços de TI é iniciada com a formação de uma lista simplificada dos nomes dos serviços de TI da organização. Esta lista é construída em reuniões com a área de TI, envolvendo diferentes unidades separadamente. O levantamento desta lista, com os analistas das unidades, fornecerá os nomes dos serviços realizados pela área de TI sob uma visão técnica da área. De posse da lista de nomes dos serviços, a equipe deve reunir-se com os gerentes e executivos da organização para definirem quais serviços são prioritários. Ou seja, quais são os serviços de TI que são críticos para os objetivos de negócio da organização, os quais fornecem suporte às atividades relacionadas com esses objetivos de negócio. O Catálogo de Serviços de TI pode ser inicialmente definido sob uma visão executiva, sem um detalhamento mais profundo e focando mais suas relações com os objetivos de negócio da organização. No entanto, para efeito de gerenciamento, posteriormente o Catálogo de Serviços de TI necessita estar sob uma visão e entendimento de clientes e usuários, com informações mais detalhadas sobre os serviços. Página 24 de 36

25 6.1.1 Atributos de catálogo de serviços Após a definição dos serviços, para cada serviço são definidas as seguintes informações (Ward, 2004:02): 1. Nome do serviço; 2. Descrição do serviço; 3. Ponto de contato para suporte; 4. Gerente responsável; 5. Clientes/Usuários; 6. Informações detalhadas: a. Entrada: <hardware, software, infra-estrutura>; b. Saída: <produto final esperado pelo cliente>; c. Horas de disponibilidade do serviço: <24/7, 8/5>; d. Disponibilidade objetivada para o serviço: <24/7, 8/5>; e. Procedimentos do cliente para iniciar, mudar ou finalizar o serviço. Objetivo: Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhorias dos níveis de serviços Atividades do projeto proposto Requisitos dos Níveis de Serviços (RNS) Catalogo de Serviços Acordo dos Níveis de Serviço (ANS) Monitoração Negociação Folha de especificação de serviços e do Plano de Qualidade do Serviço. Lista de serviços de TI Oferecidos. A partir da RNS e o Catalogo de Serviços será feito a proposta de acordo dos níveis. Medir os serviços. Para verificar se os acordos estão consistentes com o esperado e a possibilidade de entrega. Formulada a proposta e hora de fazer o aceite através da assinatura dos seguintes documentos: Acordo do Nível de Serviço Contrato de Apoio Acordos de Nível operacional Página 25 de 36

26 6.2 Fases de Implantação O projeto de construção do catálogo de serviços TI ASAV foi dividido em duas fazes, para facilitar as definições inicias e possibilitar sua implantação gradativa Fase I Identificar os serviços; o Lista simplificada com os nomes dos serviços de TI. o Inicialmente definido sob uma visão executiva, sem um detalhamento mais profundo e focando mais suas relações com os objetivos de negócio da organização. o Protótipo (ferramenta - Wordpress) para disponibilização. Utilizar o conceito de blog (co-criação) o Envolvimento com as intuições Sob uma visão e entendimento de clientes e usuários Consolidação do catalogo de serviços o Negociar e atribuir níveis de serviço (SLAs) Elaborar uma série de questionamentos De forma colaborativa o Áreas de TI Analistas funcionais X projeto do catalogo de serviços o Usuários chaves e clientes o Envolvimento das mantidas com as áreas funcionais da TI Envolvimento mais com as intuições (Clientes) Acordos dos requisitos de negócio Negociar e atribuir níveis de serviço (SLAs) Fase II Implementar/Revisar/Consolidar as demais fases para o gerenciamento do clico de vida dos serviços de TI Função Central de Serviços O Gerenciamento de Configuração O Gerenciamento de Incidentes O Gerenciamento de Problemas O Gerenciamento de Mudanças Página 26 de 36

27 O Gerenciamento de Liberações O Gerenciamento de Níveis de Serviço O Gerenciamento da Disponibilidade O Gerenciamento Financeiro O Gerenciamento de Capacidade O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI Ultima fase: Melhoria contínua do gerenciamento de serviços 6.3 Base inicial para construção do catálogo O conteúdo do catálogo de serviços irá variar conforme os requisitos da organização. Para construção da lista inicial de serviços de TI serão utilizados documentos/iniciativas existentes na área de TI e literatura disponível. Artefatos que serão utilizados como base: CTI Asav GSI Unisinos Sistema de atendimento atual Outras referências (web, livros) 6.4 Revisando os conceitos dos serviços Requisito de Nível de Serviço (RNS) ITIL São os Níveis de Serviços Requeridos. É o desejo do cliente relacionado a qualidade de serviço que será prestada. São associados a serviços novos ou em desenvolvimento (funil de serviços) Acordo de Nível de Serviço (ANS) ITIL É um acordo documentado entre o provedor de TI e o cliente, que define as principais metas dos serviços prestados e responsabilidades de ambas as partes. O ANS é importante para conhecer as necessidades do negócio e mensurar o custo da prestação de serviço. Ex: incidentes tratados no primeiro nível devem ser solucionados em até 1h. SLA = Service Level Agreement = ANS Página 27 de 36

28 6.4.3 Acordo de Nível Operacional (ANO) Um acordo entre equipes internas de TI, para que TI possa entregar o ANS Contrato de Apoio (CA) Contrato realizado com o fornecedor externo para que TI possa entregar o ANS Plano de Melhoria do Serviço (PMS ) Um plano de melhoria contínua dos níveis de serviço que utiliza a ferramenta da Melhoria Contínua Utiliza o Gerenciamento de Problemas e Disponibilidade. OLA= Operational Level Agreement = ANO UC = Underpinning Contract = CA O que deve compor um ANS Responsabilidades de ambas as partes Horas de funcionamento dos serviços (com calendário) Disponibilidade dos serviços Tempo médio entre falhas Tempo de resposta a ligações no 1º nível, Tempo de chegada de técnico de suporte Percentual de incidentes solucionados no 1º nível Penalidades Regras da continuidade de serviços Regras para mudanças em ANS Exemplos de Itens de um ANS Central de Serviços Taxa de Abandono das ligações mensais não deve ultrapassar 5% Tempo máximo de espera: 20 segundos Gerenciamento de Incidentes Tempo máximo de solução de incidentes de Para clientes A: 2 horas Para clientes B: 4 horas Página 28 de 36

29 6.4.8 Relacionamentos entre os documentos Página 29 de 36

30 7 Proposta de estrutura de visualização dos serviços Modelo da estrutura Possibilitar de uso de sistemas de busca Categoria Por serviço Página 30 de 36

31 7.2 Ferramenta para disponibilização A sugestão para disponibilizar os serviços da TI Asav é utilizar uma ferramenta flexível e de fácil compreensão, que seja familiar ao usuário, e em uso pelo mercado atual no mundo da web e que tenha possibilidade de expansão. Pensando nestas características estamos propondo um o uso do modelo através de um blog Conceito de Blog Um blog ou blogue é um site cuja estrutura permite a atualização rápida a partir de acréscimos dos chamados artigos, ou posts. Estes são, em geral, organizados de forma cronológica inversa, tendo como foco a temática proposta do blog, podendo ser escritos por um número variável de pessoas, de acordo com a política do blog. Muitos blogs fornecem comentários ou notícias sobre um assunto em particular; outros funcionam mais como diários online. Um blog típico combina texto, imagens e links para outros blogs, páginas da Web e mídias relacionadas a seu tema. A capacidade de leitores deixarem comentários de forma a interagir com o autor e outros leitores é uma parte importante de muitos blogs. Blogs pessoais Os blogs pessoais são os mais populares, normalmente são usados como um gênero de diário com postagens voltadas para os acontecimentos da vida e as opiniões do usuário. Também são largamente utilizados por celebridades que buscam manter um canal de comunicação com seus fãs. Blogs corporativos e organizacionais Muitas empresas vêm utilizando blogs como ferramentas de divulgação e contato com clientes. Tanto é assim que já existe a profissão de blogueiro, ou seja, profissionais são contratados pelas empresas com o cargo de blogueiro para a realização de blogs internos ou externos para registrar as diversas atividades corporativas respectivamente para públicos internos (colaboradores) de forma mais privativa e externos como clientes e fornecedores. A empresa líder em blogs pelo mundo é a Microsoft com um total de 4500 blogs. Fonte: Página 31 de 36

32 7.3 Hospedagem dos serviços A proposta é utilizar os serviços de hospedagem da locaweb, considerando que ASAV já possui um contrato de serviços com a empresa. Podendo ser utilizado a mesma estrutura contratada. Informações sobre a empresa locaweb A Locaweb A Locaweb é Líder em Hosting & Infrastructure Services no Brasil e na América Latina em 2011, segundo a IDC. Locaweb em números Locaweb em números Clientes Desenvolvedores Parceiros Servidores Cloud Servidores Dedicados Planos Marketing Lojas Virtuais Sites Ativos Contas Locamail Domínios Fonte: Página 32 de 36

33 7.4 Simulação dos serviços na locaweb Pagina principal Pagina com informações do serviço Página 33 de 36

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