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1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado Grupo Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João Victor Martins Patrícia Inoue Nakagawa Rafael Moraes Frota Roberto Fernandes de Oliveira

2 Introdução... 3 Gerenciamento de Serviços... 3 ITIL... 3 Service Strategy... 4 Service Design... 5 Service Operation... 7 Continual Service Improvement... 8 Perguntas:... 9

3 Introdução Investimento em gerenciamento de serviços de TI (tecnologia de informação) é essencial para organizações devido à importância da informação como um recurso estratégico. Os serviços de TI coletam, analisam, produzem e distribuem informação na organização, possibilitando atingir os objetivos com maiores chances de sucesso nos negócios, menos perdas, e custos reduzidos. Para o gerenciamento de TI, é necessário que algumas questões-chave sejam levadas em consideração por Gerentes de TI e de Negócios (Business and IT Managers), entre eles: O relacionamento entre o negócio e TI; O fornecimento de serviços adequados; Planejamento estratégico e objetivos alinhados entre o negócio e TI; A medição da eficiência e eficácia da organização; Implementação de melhoria contínua; O principal objetivo do gerenciamento de serviços é garantir que os serviços de TI oferecidos estão alinhados com as necessidades do negócio e fornecer suporte constante. De forma a facilitar o gerenciamento de serviços, o ITIL (IT Infrastructure Library) tornou-se uma das abordagens mais aceitas de Gestão de Serviços em TI (IT Service Management). Esta monografia descreve os princípios do IT Service Management e provê uma visão das áreas de estudo da ITIL: estratégia, projeto, transição, operação e melhorias contínuas de serviços. Gerenciamento de Serviços Um serviço é um meio de fornecer valor ao cliente, facilitando a obtenção de resultados sem que ele tenha que arcar com determinados custos e riscos. Gerenciamento de serviços é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas (processos, métodos, funções, papéis e atividades) que um provedor de serviços usa para torná-las habilitadas a fornecer serviços a seus clientes. Gerenciamento de serviços está preocupado com a entrega de serviços. Cada serviço, processo ou componente de infra-estrutura considera todo o ciclo de vida, da estratégia ao projeto e da transição à operação e à melhoria contínua. ITIL ITIL é um framework público que descreve as Melhores Práticas em gerenciamento de serviços de TI. Seu foco é medição e melhoria continuada da qualidade de serviços, entregues tanto na perspectiva do cliente quanto do negócio. ITIL tem contribuído para a proliferação do uso e dos benefícios obtidos por técnicas e processos implantados nas organizações. Alguns desses benefícios incluem melhoria na avaliação, na tomada de decisões, nos lucros, no tempo de entrega de novos produtos e serviços, na satisfação do usuário e cliente e otimização dos riscos. ITIL foi publicado entre 1989 e 1995 por Her Majesty s Stationery Office (HMSO) em nome do Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA). A primeira versão consistia em uma biblioteca de 31 livros associados. A segunda versão tem 7 livros e a terceira, 5. Um sexto livro foi publicado, contendo uma visão dos outros 5 livros e uma introdução do gerenciamento de serviços de TI. 3

4 O diagrama da Figura 1 ilustra o ciclo de vida de um serviço. Os requisitos são identificados e combinados na etapa de Service Strategy dentro de um Service Level Package (SLP) e um conjunto de negócio é gerado. Na etapa de Service Design, uma solução de serviço é produzida juntamente a um Service Design Package (SDP), contendo tudo necessário para as demais etapas. O SDP passa para o Service Transition, no qual o serviço é avaliado, atualizado e ocorre a transição para um meio real, no qual entra o Service Operation. E sempre que possível, o Continual Service Improvement identifica oportunidade para melhorias em qualquer das etapas do ciclo. Figura 1 Entradas/saídas das etapas do ciclo de vida de um serviço Service Strategy Para o sucesso de um serviço, é necessário um entendimento profundo das necessidades do cliente, como quando e porque ocorrem. Diante de tais necessidades, neste estágio a ITIL inclui informações referentes à estratégia de serviços. Essas informações abordam aspectos como quais serviços devem ser oferecidos, quem deve oferecê-los, como o mercado interno e externo devem ser desenvolvidos, como a competição entre esses mercados deve objetivar a diferenciação, como os clientes e stakeholders vão perceber e medir o valor do serviço, como tal valor será criado, como clientes decidirão a respeito do uso dos serviços, como o controle financeiro será realizado, como alocação de recursos deve ser feita, e como medir o desempenho do serviço. A estratégia de serviço fornece também alguns conceitos chave de ITIL. Entre eles estão os 4 P s da Estratégia: Perspectiva (visão da organização e direção pela qual o provedor de serviço vai alcançar seus objetivos), Posição (a imagem que a organização terá diante de seus clientes e quais serviços serão oferecidos), Plano (como a estratégia será executada) e Padrão (procedimentos padrão necessários que devem ser executados para alcançar objetivo). Um segundo conceito foca na 4

5 competição e mercado, o qual aborda a questão de que o provedor deve obter melhor entendimento sobre a dinâmica de mercado, de seus clientes e a combinação de fatores críticos de sucesso que são importantes para a competitividade. Além disso, outro conceito aponta que o valor do serviço é definido de acordo com os resultados de negócio desejado pelo cliente e descrito pelo que o serviço suporta e restringe, e pela garantia do serviço (conveniência no uso como disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança). A estratégia de serviços ainda cita o uso do ITIL para melhorar as habilidades da gestão de serviços, melhorando o desempenho e o potencial do provedor de acordo com os recursos financeiros, estruturais e humanos. Também trata da identificação, medição e revisão dos Critical Success Factors (CSF) para determinar os ativos de serviços necessários para implementar a estratégia de serviço desejada. Em Serviços orientados à Contabilidade é usado o gerenciamento financeiro para encontrar a transição entre sistemas financeiros e de gestão de serviços. Além disso, em Modelos de provisão de serviços há a categorização e análise de vários modelos que podem ser selecionados pelos clientes e usados pelos provedores de serviços com os serviços de origem e destino, e o impacto financeiro. E por fim no Projeto e desenvolvimento da organização leva-se em consideração itens que contribuem para a estrutura organizacional do provedor como os estágios de desenvolvimento organizacional, estratégia de sourcing (decisões sobre serviços internos, compartilhados, externos), análise (compreensão do desempenho de um serviço), interfaces (mecanismos de interação entre serviços e usuários e outros processos) e gestão de risco. Processos e Atividades Chave Financial Management: gerencia financeiramente processos responsáveis pelo gerenciamento de serviços de TI, provendo orçamentos, contabilidades, cobranças e a quantificação financeira do valor dos serviços de TI e dos ativos subjacentes ao serviço. Service Portfolio Management (SPM): Processo de gestão do investimento financeiro durante o ciclo de vida do serviço, envolvendo 4 etapas: definição, análise, aprovação e autorizações do portfólio. Demand Management: o objetivo é entender e influenciar as demandas de serviços por clientes e prover capacidade do serviço de suportar a demanda. No nível estratégico envolve análise de padrões da atividade de negócios e perfis de usuários. No nível operacional envolve diferentes táticas para usar serviços em momentos menos concorridos. Um SLP (service level package) define o nível de utilidade e garantia de um pacote. Service Design O objetivo desta etapa é projetar serviços que atendem aos requisitos presentes e futuros que foram combinados. Junto com o projeto do serviço, é necessário o projeto de processos que apóiem o ciclo de vida do serviço, assim como o projeto da infra-estrutura de TI, e dos recursos e da capacidade necessária. Nessa etapa avaliam-se os riscos, e planeja-se de forma a mantê-los sob controle. Para auxiliar o gerenciamento do serviço, as métricas e métodos de medição são projetadas, e planos, processos, políticas, padronizações e documentação apropriada são produzidas. Os recursos humanos necessários também são avaliados, de forma a oferecer treinamentos caso seja necessário. Um serviço bem projetado depende do uso eficiente e eficaz dos 4 Ps : pessoas (suas competências e habilidades); produtos e sistemas para a entrega dos serviços; processos e atividades no fornecimento dos serviços; e parceiros que auxiliam e oferecem suporte aos serviços. 5

6 O objetivo do projeto do serviço é fornecer um serviço como solução para os requisitos do negócio, e elaborar um SDP (Service Design Project) que define todos os aspectos de um serviço de TI, junto com os seus requisitos em cada etapa do seu ciclo de vida. Uma abordagem com o foco na integridade das partes deve ser adotada no projeto de um serviço para assegurar consistência e integração entre todas as atividades e processos de TI. Os cinco aspectos do projeto de um serviço são: novas soluções de serviço ou alterações nas soluções de serviços; ferramentas e sistemas de gestão dos serviços; arquiteturas de tecnologias e sistemas de gestão; processos, responsabilidades e capacidades; métodos de medição e métricas. Processos e Atividades Chave Service Catalogue Management: o catálogo é a fonte principal de informações sobre serviços oferecidos, com uma visão clara, atualizada e íntegra. A principal entrada tem origem no Portfólio de Serviços e nos processos de Gestão no Nível de Serviços; Service Level Management: responsável pela negociação de metas de serviços com o negócio, monitoramento dos serviços e a elaboração de relatórios sobre o cumprimento dos acordos; Capacity Management: foca nas questões relacionadas ao desempenho e a capacidade; Availability Management: assegura que os objetivos de disponibilidade do serviço, de componentes e recursos sejam medidos e alcançados. Possui atividades reativas e pró-ativas; IT Service Continuity Management: foco na redução de riscos e em planos de recuperação em caso de problemas; Information Security Management: garantir que informações seguem políticas de segurança da empresa; Supplier Management: interface com fornecedores de serviços. Service Transition O papel de Service Transition é implementar todos os aspectos do serviço. Esta implementação é baseada no SDP(Service Design Package) do estágio de Service Design, na qual todos os pontos necessários para operação e suporte do serviço requerido são descritos. Certifica-se, assim, que o serviço possa ser operado mesmo em situações adversas ou anormais. Dessa forma, são previstas, também para este estágio, as modificações necessárias caso ocorra mudanças em premissas, requisitos ou regras do mercado. Processos e Atividades Chave Change Management: permitir que mudanças que gerem benefícios sejam feitas com a mínima interrupção aos Serviços de TI. Service Asset and Configuration Management: responsável tanto pelo Gerenciamento da Configuração quanto pelo Gerenciamento de Ativos. O primeiro é o processo responsável por manter as informações sobre os itens de configuração necessários para entrega de serviços de TI, incluindo seus relacionamentos, enquanto o segundo é o processo de negócio responsável por rastrear e apresentar o valor e a responsabilidade financeira dos Ativos durante o seu ciclo de vida. Knowledge Management: Responsável por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informações com o restante da organização, visando a melhoria da eficiência através da redução da necessidade de redescobrir conhecimento. Outros processos são focados neste estágio, mas não exclusivamente, são eles: 6

7 Transition Planning and Support: Responsável por planejar e coordenar esforços para garantir que os requisitos da estratégia de serviço sejam efetivamente realizados na operação do serviço, fazendo a ligação entre todos os estágios do ciclo de vida. Também é responsável por identificar, gerenciar e controlar os riscos de falha e interrupções na transição entre as atividades. Release and Deployment Management: Processo composto pelo gerenciamento de liberação, responsável pelo planejamento, programação e controle de movimentação das liberações para os ambientes de teste e produção, e implantação, responsável pela movimentação das modificações ou implantações de hardware, software, documentação ou processos no ambiente de produção. O gerenciamento de liberação procura garantir que a integridade do ambiente de produção seja protegida e que os componentes corretos sejam liberados. Service Validation and Testing: Processo responsável pela Validação e Teste de um novo serviço ou alterações em um serviço. Garante que o Serviço de TI seja compatível com sua especificação de projeto e que irá atender às necessidades do negócio. Evaluation: Responsável pela avaliação de um novo serviço ou alterações em um serviço para garantir que os riscos foram gerenciados e para ajudar a determinar o aceite da mudança. Service Operation O propósito do Service Operation é entregar níveis aceitáveis dos serviços de acordo com o que foi acordado com os clientes e usuários e também gerenciar aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega dos serviços. É somente neste estágio que os serviços adicionam valor ao negócio, e é de responsabilidade da equipe certificar-se da entrega do valor agregado. É importante que neste estágio haja o gerenciamento e balanceamento dos diversos objetivos do serviço, conciliando visões externas e internas e gerenciando características como estabilidade, qualidade, custo e a resposta a estímulos. Processos e Atividades Chave Event Management Process: Um evento é uma mudança de estado que exerce influência sobre o gerenciamento de um item de configuração (CI) ou serviço de TI. Um evento pode ser detectado por um CI e indica que algo não está funcionando corretamente, que tudo corre normalmente ou que existe a necessidade de uma intervenção de rotina. Incident Management Process: Um incidente é uma interrupção não planejada em um serviço de TI, que pode ocorrer por uma falha em um item de configuração ou uma redução na qualidade do serviço. O objetivo do é restaurar o serviço o mais rapidamente possível, e investigar e diagnosticar os incidentes na busca por uma solução rápida e satisfatória. Request Fulfillment Process: O processo de requisição de um serviço é responsável pela solicitação e entrega de informações/conselhos a respeito da entrega e execução de serviços. Provendo informação aos usuários e clientes sobre esses serviços e os procedimentos para obtê-los. Access Management Process: É o processo responsável pela permissão de acesso dos usuários para o uso de serviços de TI, dados ou outros ativos. Dessa forma, o Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos. Problem Management Process: Responsável pela investigação para identificar as causas e os incidentes de um problema para prevenir a repetição de incidentes e minimizar os impactos que não podem ser prevenidos. 7

8 Service Operation inclui funções que não fazem parte dos cinco processos descritos anteriormente. Essas funções incluem as seguintes atividades: Monitoramento e Controle dos serviços, Gerenciamento de infra-estrutura e Gerenciamento de aspectos operacionais dos processos de outros estágios do ciclo de vida. Continual Service Improvement Figura 2 Processo de Melhoria 7 passos A melhoria contínua dos serviços (CSI) preocupa-se com a manutenção do valor do serviço pela avaliação e melhoria contínua dos serviços e da maturidade do ciclo de vida e dos processos da gestão dos serviços de TI. O CSI combina princípios, práticas e métodos de gestão de qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capacidades com o objetivo de melhorar cada etapa do ciclo de vida do serviço, assim como tudo que está relacionado (tecnologias, processos, atividades). A atividade de melhoria deve pertencer à rotina e cultura da empresa. No modelo de CSI, uma organização identifica e avalia melhorias, contrastando sua posição atual com suas metas e objetivos a longo prazo. O Processo de Melhoria 7 Passos (Figura 2) é uma forma de colher e analisar dados para identificar as melhorias e tendências, apresentar a informação para a gerência e implementar melhorias. O monitoramento e a medição de serviços têm o propósito de validar decisões tomadas, justificar ações com provas e evidências, intervir em momentos apropriados para aplicar correções e principalmente direcionar as atividades para atingir as metas. A medição e o monitoramento formam a base para a melhoria contínua, e devem estar não só no nível operacional, mas também no de serviços para avaliar também a experiência do cliente. Existem três métricas principais para a melhoria contínua de serviços: métricas de tecnologia como disponibilidade e desempenho de aplicações e componentes; métricas de processo coletadas como métricas de atividades, fatores críticos de sucesso e indicadores chave de desempenho; e métricas de serviço computadas por métricas de tecnologia e de componentes. Com as informações obtidas, é essencial reportá-las aos níveis gerencias superiores. A apresentação das informações deve filtrar o conteúdo essencial, incluir dados históricos para a comparação com o presente, e principalmente reportar o que aconteceu, o que foi feito pelo departamento de TI, e o que será feito para prevenir que aconteça novamente. 8

9 Perguntas: 1. O que são serviços e qual sua relação com ITIL? 2. Qual a relação que pode existir entre SOA e ITIL? 3. Quando um SDP (Service Design Package) é gerado? 4. Quando se deve iniciar o CSI (Continual Service Improvement)? 5. Qual a visão do ITIL sobre a relação entre TI e o negócio? 6. Qual a importância da etapa de Service Transition e qual a sua relação com a etapa de Service Operation? 7. Por que o gerenciamento de serviços é importante para a estratégia de uma organização, e por que pode se tornar uma vantagem competitiva? 8. Há gestão de riscos no ITIL? Se sim, em qual etapa? Se não, por quê? 9. Qual (ou quais) o(s) problema(s) que o ITIL procura solucionar? 10. É possível aplicar as práticas de ITIL junto com métodos ágeis? 9

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