Sistema Para Controle de Processos Aplicando Scrum e ITIL

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1 Sistema Para Controle de Processos Aplicando Scrum e ITIL Rafael L. Passarela, Prof. Me. Guilherme Lacerda, Prof. Daniel Wildt Faculdade Cenecista Nsa. Senhora dos Anjos (FACENSA) Av. José Loureiro da Silva, Gravataí RS Brasil {rafaelpassarela, guilhermeslacerda, Abstract. This article aims to present the benefits achieved by implementing a system for process control, using the best practices of ITIL in Incident Management and Problem Management as well as concepts of agile methods to improve the procurement metrics to control them, using the Pascal language with CodeGear RAD Studio 2007 and database FireBird 2.1. Keywords: ITIL, Scrum, XP, Agile Methods, Process Control Resumo. Este artigo tem como objetivo apresentar os benefícios obtidos com a implementação de um sistema para o controle de processos, utilizando as boas práticas do ITIL para a Gestão de Incidentes e a Gestão de Problemas, bem como conceitos de métodos ágeis para facilitar a obtenção de métricas para o controle dos mesmos, utilizando a Linguagem Pascal com CodeGear RAD Studio 2007 e banco de dados FireBird 2.1. Palavras chave: ITIL, Scrum, XP, Métodos Ágeis, Controle de Processos 1. Introdução Atualmente as empresas encontram-se em um mercado cada vez mais globalizado, onde a busca e a captação de clientes são feitas de diversas maneiras, como por exemplo, oferecendo produtos ou serviços inovadores, algo que os destaque dos demais concorrentes. Existem segmentos de mercado onde a personalização e a constante evolução do produto são considerados pontos cruciais para garantir que a empresa será a escolhida pelo cliente. Organizações de TI, principalmente as que se dedicam a construção de software, têm estes dois fatores como essenciais para a satisfação do cliente. Além de evitar que o sistema apresente bugs e corrigir os que eventualmente apareçam, é de suma importância efetuar as personalizações para os clientes, desde um simples ajuste em um relatório a até mesmo o desenvolvimento de uma nova funcionalidade. Para isto, é necessário conhecer a real capacidade da equipe de desenvolvimento sabendo quantas funcionalidades podem ser entregues por interação. Segundo (DESCHAMPS, 2008), existem quatro necessidades fundamentais que levam a realização de uma mudança em um software: novas necessidades de mercado,

2 novas necessidades do cliente, crescimento/diminuição dos negócios, restrições de orçamento ou cronograma. Diante de tal fato, muitas software houses realizam estas modificações no software sem conhecer os reais motivos que levam a tal alteração, outras, sequer não conhecem a capacidade da equipe em suportar tais demandas. Além disto, não possuem rastreabilidade sobre as implementações, onde não sabem quem solicitou, quem alterou e nem para qual motivo o software foi modificado. Apesar de existirem sistemas capazes de gerenciar tais informações e elevar os ganhos em ordem de grandeza proporcionada pelas métricas geradas, poucas organizações se beneficiam destas ferramentas. Esta baixa adoção pode ser explicada pela complexidade envolvida na utilização das mesmas, ressaltando que, em sistemas mais simples, existem informações que são ignoradas e nos sistemas mais complexos sua interface os torna degradantes. Tal fato serviu como base de toda a motivação necessária para a elaboração deste projeto, que surgiu da necessidade da criação de uma ferramenta que torne possível gerenciar de forma simples e eficaz todas as tarefas necessárias para a distribuição de requisições durante as interações em um projeto de software. Outro fator motivacional que leva ao desenvolvimento deste trabalho bem como a definição da ferramenta para controle de requisitos, teve como base a quantidade de solicitações (bugs, novas implementações e personalizações), existentes em qualquer empresa de desenvolvimento de software que não possuem o devido controle sobre os mesmos bem como a possibilidade de gerir uma base de conhecimento sobre os softwares desenvolvidos conforme as solicitações populam a base de dados do sistema de controle. Abaixo segue o modelo sugerido para a entrada de informações no sistema de controle de requisitos: Figura 1- Modelo para entrada de informações na base de dados (Fonte: próprio autor).

3 Após a entrada dos dados será possível separar as informações entre incidentes e problemas, bem como consultar registros semelhantes através da base de conhecimento gerada. O principal objetivo deste trabalho vem a ser demonstrar como é possível gerenciar de forma simples e eficaz a distribuição de tarefas durante as interações presentes no ciclo de desenvolvimento de software bem como obter métricas capazes de identificar a potencial carga de trabalho suportada pela equipe de desenvolvimento. Propõe-se então a criação de um sistema para controle de processos com a capacidade de gerenciar de forma prática os requisitos necessários para a distribuição de tarefas durante o ciclo de interações. Espera-se diminuir o tempo necessário para gerencia de processos presentes durante o ciclo das interações de software, de modo que este tempo seja melhor aproveitado para projetá-lo, aplicando bons princípios de engenharia de software para a construção de arquivos fontes com um padrão adotado e conhecido pela maioria dos desenvolvedores. Com a entrada dos requisitos em um único sistema, será possível obter uma base de conhecimento sobre os sistemas desenvolvidos, proporcionando aos demais setores usufruírem desta ferramenta, como por exemplo, o suporte a clientes. Como objetivos específicos deste projeto, pode-se citar: - Estudar sistemas de gerenciamento de projeto; - Estudar gerencia de incidentes; - Estudar gerencia de problemas; - Estudar a linguagem de programação Pascal; - Estudar o banco de dados FireBird; - Estudar o CodeGear RAD Studio 2007; - Definir as funcionalidades do programa; - Modelar o programa exemplo; - Implementação e validação do programa proposto. Além da introdução e considerações finais, este artigo esta dividido em mais três grandes seções: Referencial Teórico, Estado da Arte e Solução Proposta. Na primeira seção tem-se o referencial teórico que trará em seu conteúdo informações para as questões que norteiam a definição de um aplicativo para controle de processos como princípios básicos para: manutenção de software, ITIL (gerencia de projetos e gerencia de incidentes), métodos ágeis e a arquitetura necessária para construção da ferramenta desenvolvida. Na segunda, o estado da arte, mostra algumas das tecnologias envolvidas para atingir o objetivo que é a criação de um sistema para controle de processos. A terceira seção tratará da concepção da solução proposta, o cenário antes da sua implantação, modelagens, telas e uma abordagem aos resultados preliminares já obtidos.

4 2. Revisão de Literatura Nesta seção será feita uma breve abordagem sobre sistemas legados, manutenção de software, Scrum e ITIL Sistemas Legados Softwares tornam-se legados quando eles começam a resistir a modificação e a evolução. No entanto, o conhecimento incorporado nestes sistemas constitui um trunfo importante nas organizações. Estes sistemas podem ainda proporcionar um importante valor comercial, tornando-se assim objetos de modernização ou substituição (SEACORD, 2003). Sistemas legados em geral, utilizam uma estrutura imperativa e com as seguintes características: - Sistemas com difícil manutenção; - Sistemas sem documentação utilizada; - Sistemas sem padronizações; - Foram escritos em linguagens que não existem mais no mercado; - Foram escritos por programadores que já se aposentaram; - Sistemas que possuem um alto custo para modernização. Por falta de documentação e com a mudança do pessoal técnico que participou originalmente no desenvolvimento dos sistemas legados, os mesmos podem apresentar problemas tais como: - Estilos de programação distintos; - Dificuldade de compreensão das regras de negócio; - Desconhecimento das razões que levaram a determinadas decisões; - Impossibilidade de reaproveitamento de equipamentos; - E mesmo estando em perfeito estado de funcionamento as ferramentas de desenvolvimento deixaram de ser úteis, devido ao surgimento de produtos tecnologicamente mais avançados. Seja pela evolução dos equipamentos ou pelas novas necessidades de negócio, algumas empresas se deparam com a necessidade de evoluir seus sistemas, sendo estes talvez os principais motivos para reestruturação e migração de um sistema. Dessa forma, a reestruturação de um sistema proporciona uma oportunidade para a consideração de um maior número de variáveis, sejam na atualização de hardware, mas também de software. Em contrapartida para certas empresas, o valor mais significante para a atualização de seus programas de computador é a oportunidade de reorganizar as operações departamentais, tendo como base um maior ganho de produtividade e a utilização de softwares modernos.

5 Manutenção de Software As razões que levam a manutenção de software se dividem nas seguintes categorias conforme mostra o quadro abaixo (SWEBOK, 2004): Correção Aprimoramento Pró-ativa Preventiva Perfectiva Reativa Corretiva Adaptativa Quadro 1 - Categorias de Manutenção de Software (Fonte: próprio autor). Perfectiva: Também chamadas de acessórios, são feitas para melhorar o produto, como adicionar necessidades dos usuários, ou para melhor o desempenho, facilitar a utilização, ou agregar outros atributos. Existem quatro necessidades fundamentais que levam a realização de uma mudança em um software: novas necessidades de mercado, novas necessidades do cliente, crescimento/diminuição dos negócios, restrições de orçamento ou cronograma (DESCHAMPS, 2008). Adaptativa: São feitas para acompanhar o ritmo das mudanças ambientais, tais como: novos sistemas operacionais, novas linguagens, banco de dados de sistemas de gestão comercial e outros componentes. Corretiva: As mudanças são feitas para reparar defeitos no sistema. Preventiva: As mudanças são feitas para melhorar o futuro da manutenção e confiabilidade de um sistema. Ao contrário das últimas três razões para a mudança reativa, a preventiva age proativamente para mudanças, que visam simplificar a evolução futura. Uma vez em funcionamento, defeitos são descobertos, o ambiente de operação muda e novas necessidades dos usuários são criadas. Os esforços de desenvolvimento de software resultam na entrega de um produto de software que satisfaça os requisitos dos usuários, assim o software tem que mudar ou evoluir. A fase de manutenção no ciclo de vida do software inicia após o período de garantia ou suporte, após a entrega do software, mas as atividades de manutenção ocorrem muito mais cedo. Esta manutenção segue definições criadas nas seguintes normas, conforme o quadro 2 abaixo: Norma IEEE 1219 IEEE IEEE Definição Define a alteração do software após a entrega, com atividades para: corrigir falhas, implementar melhorias, criar interface com outros sistemas, adaptar programas para diferentes hardwares e softwares, migração de sistemas legados e aposentar o software. Descreve o processo para o ciclo de vida do software e identifica as principais atividades da manutenção do mesmo. Define a nível internacional, a manutenção de software nas mesmas condições da norma IEEE Quadro 2 - Definições de Manutenção de Software (Fonte: próprio autor).

6 Lehman e Belady (1985) realizaram a maioria dos trabalhos referentes a dinâmica de evolução do programa focando nas mudanças do sistema. Com base nestes estudos propuseram um conjunto de leis referentes as mudanças nos sistemas (Leis de Lehman). Durante vinte anos, os estudos de Lehman levaram a formulação de oito leis conforme mostra a quadro 3, todas relacionadas a manutenção e ciclo de vida de software (SWEBOK, 2004). Lei Mudança Contínua Complexidade crescente Evolução de Programa de Grande Porte Estabilidade Organizacional Conservação de Familiaridade Crescimento Contínuo Qualidade em Declínio Sistema de Feedback Descrição Um programa usado e ambiente de produção deve mudar necessariamente ou se torna progressivamente menos útil. A medida que um programa muda, sua estrutura tende a se tornar mais complexa. Recursos devem ser dedicados para preservar e simplificar a estrutura. A evolução do programa é um processo auto-regulável. Atributos de sistemas como tamanho, tempo entre releases e número de erros reportados são quase invariáveis em cada versão do sistema. Durante o ciclo de vida, sua taxa de desenvolvimento é quase constante e independente de recursos dedicados ao desenvolvimento. Durante o ciclo de vida de um sistema, mudanças incrementais em cada versão são quase constantes. As funcionalidades oferecidas pelo sistema devem aumentar continuamente para manter a satisfação do usuário. A qualidade do sistema entrará em declínio a menos que eles sejam adaptados a mudanças em seus ambientes operacionais. Os processos de evolução incorporam um sistema de feedback com vários agentes e loops e você devem tratá-los para conseguir aprimoramentos significativos de produto. Quadro 3 - As oito leis de Lehman relacionadas ao ciclo de vida e manutenção do software (LEHMAN, 1985). As organizações modificam software, para corrigir erros, ou para melhorar o desempenho, durabilidade, qualidade ou outros atributos. Isto tudo é de acordo com a primeira lei da Lehman: Um grande programa que é usado sofre mudança contínua ou se torna progressivamente menos útil (SEACORD, 2003). O ciclo de vida do software representa as etapas pelas quais o projeto passa por desenvolvimento e utilização em uma organização. Conforme a figura 2 (SEACORD, 2003) verifica-se a existência de uma atividade continua de desenvolvimento, até que um novo sistema entre em operação.

7 Figura 2 - Ciclo de Vida de Manutenção de Software (Fonte: próprio autor) Construir um novo sistema computadorizado normalmente torna-se uma tarefa difícil. Visando amenizar esta tarefa, existem métodos de conversão que reduzem o impacto gerado pela introdução de novas tecnologias (O BRIEN, 2006), conforme pode ser observado na figura 3 abaixo. Figura 3 - Métodos de Conversão para Redução de Impacto (O BRIEN, 2006). As definições destas quatro formas de conversão podem ser observadas no quadro quatro. Conversão Paralela Piloto Definição O sistema legado e o sistema novo funcionam em paralelo até que o a equipe de desenvolvimento e a administração concordem em utilizar somente o novo. Resultados e desempenhos são avaliados nesta etapa. Um departamento ou estabelecimento serve como local de teste até

8 Por Etapas Direta que os desenvolvedores decidam implantar em toda a empresa. Parte da nova aplicação ou alguns departamentos são convertidos, um de cada vez permitindo a implantação de forma gradual. Os erros podem ser identificados e corrigidos e o novo sistema passa a ser o único em uso a partir de determinado momento. Quadro 4 - Definição de Métodos de Conversão (Fonte: próprio autor) Segundo SOMMERVILLE (2003), assim que o software é colocado em uso, novos requisitos emergem, e os requisitos existentes são modificados à medida que a empresa que executa esse software passa por modificações, tornando impossível produzir sistemas de qualquer tamanho que não precisem ser modificados. Mesmo após serem entregues, softwares necessitam ser modificados, seja para correção de bugs, adição de novas funcionalidades ou aperfeiçoamento das já existentes, em suma, eles sempre evoluem, em resposta às exigências de mudanças Métodos Ágeis Segundo TALES (2005), as indústrias de software buscam a décadas técnicas de desenvolvimento que possam reduzir os riscos em projetos e tornar esta atividade mais produtiva. Em 1968, com o surgimento da engenharia de software surgiram inúmeras propostas para melhorar o desempenho dos projetos, iniciados pelo processo de desenvolvimento linear e seqüencial (em cascata) até aos atuais processos ágeis de desenvolvimento. Este novo conceito surge da necessidade de enxergar as de forma diferente o processo de engenharia de software. Engenharias tradicionais colocam grande ênfase em projetar antes de construir, gerando softwares que tendem a evitar mudanças (HILMER, 2004). A relação entre o custo e o momento em que a alteração é adicionada na engenharia tradicional pode ser observada na figura 4, deixando evidente que quanto mais tempo uma alteração ou funcionalidade é postergada, maior será o custo aplicado sobre tal. HILMER (2004) define a nova engenharia de software utilizando métodos ágeis, como a forma que permite constantemente alterar o código sem que a qualidade seja comprometida. A relação custo e momento em que a alteração é adicionada para este caso pode ser observado na figura 5.

9 Figura 4 - Custo de Adição de Funcionalidade na Engenharia Tradicional Figura 5 - Custo de Adição de Funcionalidade na Nova Engenharia A introdução dos métodos ágeis na engenharia de software visa reduzir o ciclo de vida do mesmo, e com isto acelerar seu desenvolvimento disponibilizando versões do sistema com funcionalidades mínimas, executando exatamente o que foi solicitado. As demais funcionalidades, bem como aperfeiçoamentos e correções de bugs, são adicionadas nas versões subseqüentes com base em um processo continuo e interativo. Métodos ágeis aplicam uma coleção de práticas guiadas por princípios e valores que podem ser aplicados por desenvolvedores de software diariamente. Em novembro de 2001, um grupo de dezessete profissionais, com referencias mundiais em desenvolvimento, reuniu-se para debater as melhores formas de desenvolvimento de software. Desta reunião surgiu o Manifesto Ágil para Desenvolvimento de Software. Os seguintes princípios foram definidos para o Manifesto Ágil (AGILEMANIFESTO, 2010): - Indivíduos e Interações são mais importantes que processos e ferramentas;

10 - Software funcionando é mais importante do que documentação completa e detalhada; - Colaboração com o cliente é mais importante do que negociação de contratos; - Adaptação a mudanças é mais importante do que seguir o plano inicial; Conforme TALES (2005), graças aos métodos ágeis, o cliente é inteiramente o piloto do seu projeto e obtém muito rapidamente uma primeira produção do seu software. Dentre as principais metodologias ágeis destacam-se as seguintes: RAD, DSDM, XP, FDD e Scrum Scrum O Scrum é baseado em controle de processos empíricos que visam uma abordagem interativa e incremental, otimizando assim a previsibilidade e o controle de riscos. Pode ser encarado como um framework, e não um processo ou uma técnica de desenvolvimento, onde se pode empregar processos e técnicas. Seu papel é fazer transparecer a eficácia relativa das suas práticas de desenvolvimento para que você possa melhorá-las (SCHWABER, 2008). O Scrum é um processo para construir software incremental em ambientes complexos, onde os requisitos não são claros ou mudam com muita freqüência (HILMER, 2004). Com princípios semelhantes ao XP, possui equipes pequenas, requisitos poucos estáveis ou desconhecidos e interações curtas para promover a visibilidade do desenvolvimento. As equipes trabalham as funcionalidades definidas no inicio de cada sprint, diariamente é realizada uma reunião de aproximadamente 15 minutos onde a equipe expõe o que está sendo feito e o que será feito. O tema destas reuniões é focado sobre três perguntas: 2.3. ITIL - O que você realizou desde a última reunião? - Quais problemas você encontrou? - Em que você trabalhará até a próxima reunião? Apesar de ser confundida muitas vezes com uma metodologia, ITIL é na verdade um conjunto de boas práticas. Foi criada pela secretária de comércio do governo inglês (Office of Government Commerce, OGC) para definir as melhores práticas para a gestão da área de TI de empresas públicas e privadas, tornou-se recentemente uma norma (BS- 1500), um anexo da ISO 9000/2000. Conforme (ITIL, 2010), o foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos.

11 O ITIL fortalece a idéia de que as organizações estão cada vez mais dependentes da área de TI, como uma forma de satisfazer e alcançar as necessidades impostas pelas regras de negócio de pequenas, médias e grandes corporações. (ITIL, 2010). Para minimizar o desperdício de tempo gasto em implementação, o responsável pela equipe de desenvolvimento deve alocar o desenvolvedor que mais se encaixe com a atividade que será desenvolvida, para isto, ele deve conhecer bem sua equipe e como cada indivíduo trabalha, individualmente e coletivamente dentro da equipe, qual sua real produtividade, seu nível de qualidade na aplicação de uma implementação. Para conseguir estas métricas, podem ser utilizados alguns conceitos de indicadores obtidos no ITIL, onde os principais são: Gestão de Incidentes (Incidents), Gestão de Problemas (Problem) Gestão de Incidentes Segundo ITIL (2010), um incidente é todo evento que não faz parte da rotina do modelo de gestão de um serviço, podendo gerar uma interrupção ou redução na qualidade do serviço prestado. Gerenciar incidentes é garantir que estes eventos atípicos sejam solucionados o mais breve possível, minimizando o impacto e garantindo que estes atendam aos níveis de serviços pré-estabelecidos entre TI e cliente (AQUINO, 2008). Em suma, o gerenciamento de incidentes possui quatro objetivos principais: - Resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo a normalidade do serviço no prazo acordado no ANS; - Manter a comunicação dos status dos incidentes aos usuários; - Definir as prioridades dos incidentes e classificá-los para os grupos de atendimento para que seja cumprido o prazo de resolução; - Avaliar os incidentes e as possíveis causas, informando ao Gerenciamento de Problemas. Dentre as atividades do gerenciamento de incidentes, cita-se: Detecção de incidentes e registro; Classificação e suporte inicial; Investigação e diagnóstico; Resolução e restauração; Fechamento do incidente; Responsabilidade pelo incidente, monitoração, acompanhamento e comunicação. O diagrama exibido na figura 6 abaixo mostra as atividades pertencentes ao gerenciamento de incidentes.

12 Figura 6 - Diagrama de Atividades na Gerencia de Incidentes (ITIL, 2010) Quanto à classificação, a Gerência de Incidentes utiliza-se de três fatores: prioridade, urgência e impacto. A prioridade é definida em relação ao impacto que o incidente tem sobre o negócio da organização, pode ser definido na ANS. A urgência é a prioridade com que o incidente deve ser resolvido e o Impacto é o grau em que a provisão do serviço é interrompido. No quadro 5, pode-se observar a classificação das prioridades. Código da Prioridade Descrição Prazo para Solução 1 Crítico 1 hora 2 Alto 8 horas 3 Médio 24 horas 4 Baixo 48 horas 5 Planejado Planejado Quadro 5 - Classificação de Prioridades Com base na urgência e no impacto, pode ser gerada uma matriz que define sua relação com os serviços de suporte, como pode ser observado na figura 7 abaixo. Figura 7 - Matriz de Impacto x Urgência

13 Outros aspectos pertencentes às atividades de gerencia de incidentes podem ser definidos como: Detecção de Incidentes e Registros, Classificação e Suporte Inicial, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação e o Fechamento do Incidente Gestão de Problemas Segundo HALLAIS (2009), a Gestão de Problemas lida com os incidentes que não puderam ser resolvidos pela Gestão de Incidentes e foram direcionados para identificar a causa raiz do incidente. Este processo foca em encontrar a relação entre os incidentes, problemas e erros conhecidos, onde estes três itens formam a chave para o conhecimento da causa raiz do incidente. O principio básico está em começar com muitas possibilidades e estreitar até encontrar a causa raiz final (BON, 2005). O gerenciamento de problemas, de acordo com ITIL (2010), possui quatro atividades primárias, divididas em sub-atividades: Controle de Problemas (Identificar e Registrar, Classificar, Pesquisar e Diagnosticar), Controle de Erros (Identificar e Registrar, Avaliar, Registrar a Solução e o Fechamento, Monitorar o Problema), Gerenciamento Proativo de Problemas (Analisar tendências, Medida de suporte com objetivos definidos, Proporcionar informações a empresa) e Finalização de revisão dos problemas graves. O controle de problemas é responsável por encontrar a solução definitiva para a causa raiz do incidente. Este possui atividades específicas, conforme pode ser observado na figura 8 abaixo. Figura 8 - Atividades do Controle de Problemas (ITIL, 2010) O controle de erros é o processo onde os erros já conhecidos são pesquisados e corrigidos. As atividades específicas do controle de erros são apresentadas na figura 9.

14 Figura 9 - Atividades do Controle de Erros (ITIL, 2010) HALLAIS (2009) define o erro como sendo uma condição identificada por meio de um diagnostico bem sucedido da causa raiz de um problema, onde a falha é confirmada e a solução provisória é identificada. O processo de identificação de erros pode ser feito de maneira reativa ou próativa. Esta ultima é tida como sendo o modo ideal, pois o cliente não percebe qualquer alteração em seu sistema. O modo reativo visa eliminar as origens causadoras de incidentes e minimizar as conseqüências, soluções de contorno e apresentação de propostas. Neste modo, o cliente já está ciente do incidente e normalmente já foi afetado. O modo pró-ativo visa prevenir incidentes e problemas, melhorando a produtividade, realizando analise de tendências, identificando os pontos vulneráveis e as fraquezas. Como mencionado anteriormente, neste modo, o cliente não foi afetado e desconhece a existência do erro. 3. Estado da Arte Nesta seção serão apresentados estudos feitos em sistema que apresentam funcionalidades semelhantes as do sistema proposto, são eles: BaseCamp, ToDo List e ClockingIT. O BaseCamp é uma ferramenta de colaboração e gerenciamento de projetos baseada em web, onde é possível distribuir tarefas, verificar prazos e centralizar o feedback. Conforme 37SIGNALS (2010), o BaseCamp foi criado em 2004 e desde então mantido pela 37Signals, ele aborda a gerencia de projetos de um ângulo totalmente inovador até então, com enfoque na colaboração e na comunicação. O BaseCamp é um software pago, mas possui uma versão free, capaz de gerenciar apenas um projeto. Para iniciar o gerenciamento, basta efetuar o cadastro em < >, que será redirecionado para a sua página de Dashboard. O BaseCamp mostra-se uma ferramenta extremamente útil no gerenciamento de projetos, permitindo a criação de tarefas com pessoal responsável definido, to-do lists, controle de estimativa de tempo e compartilhamento de arquivos. Todas suas funcionalidades são acessadas com poucos cliques, porem, a definição de carga de trabalho torna-se demorada.

15 O ToDoList é uma ferramenta open source para gestão de tarefas, mantido pela AbstractSpoon desde 2004 e funciona apenas em desktop. Apresenta uma interface altamente intuitiva. Esta ferramenta permite subdividir uma atividade em partes menores de forma muito fácil mantendo dentro de um agrupamento criado sobre a tarefa original. Cada projeto possui seu arquivo de TaskList, o que permite gerenciar inúmeros projetos mas não todos sobre a mesma visão. Para executar o programa, basta efetuar o download diretamente do site (www.abstractspoon.com), não é necessário realizar a instalação, o que permite que o sistema rode diretamente de um Pen Drive. O ToDoList surgiu como uma ferramenta para gerenciamento de tarefas, mas encaixa-se perfeitamente no gerenciamento de projetos (TODOLIST, 2010). Permitindo a criação de tarefas definindo o responsável, sua estrutura de to-do list permite uma visualização ampla das atividades em desenvolvimento e em espera, a fácil divisão de uma atividade em sub-atividades menores é um dos pontos em destaque deste sistema. Todas suas funcionalidades são acessadas facilmente e estão centralizadas em uma única janela. O fator negativo para este sistema fica em não ser possível visualizar as tarefas para projetos distintos em um local centralizado. O ClockingIT é uma ferramenta web, totalmente free, de gerenciamento de projetos, colaboração e TimeTracking, que permite total controle sobre as tarefas e sobre o tempo gasto nas mesmas, com foco em desenvolvimento de software e manipulação de grandes quantidades de tarefas. O ClockingIT surgiu em 2003 como uma ferramenta para auxiliar a consultoria prestada por Erlend e Ellen Simonsen, um casal residente em Oslo, Noruega. Erlend é responsável por toda a programação, enquanto Ellen é responsável pelo design de interface, gráficos e cores. Conforme CLOCKINGIT (2010), o ClockingIT busca gerenciar seus planos de tarefas e a agenda, permitindo verificar se a entrega de determinado requisito está atrasada ou adiantada. O ClockingIT mostra-se uma excelente ferramenta para gerenciamento de projetos, permitindo a criação de tarefas com pessoal responsável definido, to-do lists separados por tarefas, controle de estimativa de tempo, indicadores de BurnUp e BurnDown e compartilhamento de arquivos. Todas suas funcionalidades são acessadas com poucos cliques. Possui um grande diferencial em relação às outras ferramentas analisados, o Gráfico de Gantt, que permite visualizar de forma bastante clara o andamento dos projetos bem como o desempenho dos elementos da equipe. 4. Solução Implementada Nesta seção serão apresentadas informações referentes ao sistema que foi implementado, como uma breve visão do sistema, o cenário existente antes do projeto se desenvolvido, a modelagem utilizada, telas e a apresentação dos resultados preliminares já obtidos. O sistema recebeu o nome de CaseSupport.

16 4.1. Visão O sistema implementado é capaz de centralizar as informações de incidentes e problemas, gerar uma base de conhecimento, controlar a distribuição de tarefas, estimativas de tempo, tempo gasto por atividade e medir a qualidade de desenvolvimento sobre determinada implementação ou de indivíduo específico. Como uma das metas deste projeto, esta ferramenta é capaz de agilizar a distribuição de tarefas de forma funcional e efetiva. Para que tal meta seja atingida, o sistema se encarregará de gerar os seguintes índices: qualidade e produtividade. Produtividade: será a quantidade de tarefas que a equipe será capaz de produzir em determinado período de tempo, que pode ser estabelecido como sendo o período entre as interações. Qualidade: será basicamente o índice de sucesso do desenvolvedor em concluir determinada tarefa, de acordo com seu grau de dificuldade. Muitas vezes ocorre de uma tarefa ser liberada para homologação e retornar, pois não atingiu a funcionalidade total esperada ou surgiram outros erros decorrentes da alteração efetuada no código fonte. O número destas reincidências irá afetar a qualidade do trabalho realizado Cenário Existente Antes do Projeto No cenário existente antes da implantação deste sistema, o controle dos incidentes e problemas pendentes era feito sem nenhum tipo de controle. Não existia nenhuma forma de rastrear o histórico das funcionalidades, saber quem solicitou ou quem a implementou. O controle era efetuado de maneira manual, sem nenhuma regra ou padrão para com as informações cadastradas, feito sobre planilha eletrônica, onde o seu modelo pode ser visto na figura 10. Figura 10 - Modelo de controle efetuado antes da implantação do sistema (Fonte: adaptação de arquivos IntelliComm Informática LTDA 1 ) Este controle, além de não possuir nenhum recurso que auxilie tratamento das informações, não apresentava nenhuma garantia de controle sobre prazos e estimativas, 1 Empresa onde o software implementado e utilizado como base para os testes comparativos.

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