ITIL Gerenciamento de Mudanças

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1 1. Objetivo e Abrangência Mudança tem várias definições eruditas, mas possivelmente a mais adequada é a mais simples: Mudança é o processo de mover-se de um estado definido a outro. Tudo muda e, no negócio, onde a vida já é suficientemente complexa, a dependência dos sistemas de informações e tecnologia faz com que um gerenciamento de mudanças gaste um tempo espantoso: - Analisando e estimando o impacto da mudança de TI no negócio da empresa - Identificando os Problemas que continuam a aparecer e que requerem mais Mudanças - Introduzindo novas idéias e dispositivos que causem ainda mais Mudanças. Gerenciar Mudanças tornou-se uma ocupação de tempo integral. Se Mudanças podem ser gerenciadas para otimizar a exposição ao risco, severidade de impacto e transtorno, e claro ser bem sucedidas numa primeira tentativa, o resultado final para o negócio está na realização antecipada de benefícios (ou remoção de riscos), com uma economia de dinheiro e tempo. Mudanças aparecem como um resultado de Problemas, mas muitas Mudanças podem vir de benefícios buscados proativamente tais como redução de custos ou melhorias nos serviços. O objetivo do Gerenciamento de Mudanças é assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para a resolução eficaz e rápida de todas as Mudanças, para minimizar o impacto de Incidentes relacionados com a Mudança na qualidade do serviço, e conseqüentemente para melhorar as operações diárias da organização. A resposta apropriada para uma solicitação de uma Mudança inclui uma abordagem considerável a estimativa de risco e continuidade do negócio, impacto da Mudança, requisitos para recurso e aprovação de Mudança. Esta abordagem considerável é essencial para se manter um equilíbrio próprio entre a necessidade para Mudança e o impacto da mesma. É particularmente importante que os processos do Gerenciamento de Mudança tenham uma visibilidade alta e canais abertos de comunicação para promover transições suaves quando mudanças acontecerem. O propósito destas diretrizes é fornecer informações em como estabelecer um processo de Gerenciamento de Mudança, incluindo procedimentos, ferramentas e dependências que serão necessárias para se planejar, implementar e dirigir o Gerenciamento de Mudança. A definição de melhor prática na área de Gerenciamento de Mudança é inevitavelmente controversa; no entanto, é geralmente aceito que o Gerenciamento de Mudança e o Gerenciamento de Configuração são melhores planejados e implementados simultaneamente. A implementação de Página 1 de 5

2 uma Mudança e o Gerenciamento de Configuração simultâneos permitem que a organização pese os riscos da não implementação de nenhum dos processos propriamente nos estágios planejados. Para estar apto para definir limites, dependências e regras claras, o Gerenciamento de Mudança deve estar integrado aos processos usados para controlar grandes programas ou projetos organizacionais. O Gerenciamento de Mudança é responsável pelo gerenciamento dos processos de Mudança envolvendo: - Hardware - Equipamento de Comunicações e software - Sistema de software - Aplicações de software ativas - Toda a documentação e procedimentos associados com a execução, o suporte e manutenção dos sistemas ativos. Isto significa que as mudanças de quaisquer componentes que estão sob o controle de um projeto de aplicação de desenvolvimento por exemplo, aplicações de software, documentação ou procedimentos não estão abaixo do Gerenciamento de Mudança; mas podem ser sujeitos aos procedimentos de projeto do Gerenciamento de Mudança. Supõe-se, no entanto, que a equipe do Gerenciamento de Mudança intercomunique-se com os gerentes do projeto do Gerenciamento de Aplicação para assegurar a implementação e suave e consistência dentro dos ambientes de gerenciamento em mudança. É o processo de Gerenciamento de Mudança que produz a aprovação (ou do contrário), para qualquer Mudança proposta. Enquanto o Gerenciamento de Mudança faz com que o processo aconteça, a autoridade de decisão está no Comitê de Mudanças (CAB), que é formado na maioria por pessoas de outras funções dentro da organização. Perceba também que o Gerenciamento de Configuração é responsável em assegurar que a informação a respeito de possíveis implicações de uma Mudança proposta esteja disponível, e que estes possíveis impactos serão detectados e apresentados apropriadamente. Haverá ocasiões nas quais a infra-estrutura de Mudança proposta terá potencialmente um impacto maior nas partes da organização (i.e aplicações de projetos de desenvolvimento ou operações de negócio), ou vice-versa. Para abrandar possíveis impactos negativos de quaisquer das direções, é imprescindível que a infra-estrutura e os sistemas de Gerenciamento de Mudança estejam apropriadamente ligados. Entradas ao processo de Gerenciamento de Mudança abrangerão: - RFCs (Request for Changes Solicitações de Mudança) - CMDB (Configuration Management Data Base) Página 2 de 5

3 - Cronograma de mudanças programadas Atividades assumidas envolverão: - Filtrar Mudanças - Gerenciar Mudanças e os processos de Mudança - Presidir o Comitê de Mudanças e o Comitê de Mudanças Emergenciais - Revisar e concluir o cronograma de mudanças programadas - Relatar o gerenciamento. Saídas do processo serão: - Cronograma de mudanças programadas revisado - RFCs (aprovadas ou não) - Atas e ações do Comitê de Mudanças - Relatórios de Gerenciamento de Mudança. O Gerenciamento de Mudança não é responsável pela identificação de componentes afetados pela Mudança ou atualização de registros de Mudança (campo de ação do Gerenciamento de Configuração), nem é responsável pela Liberação de novos dos componentes mudados (campo de ação do Gerenciamento de Liberação). 2. Benefícios Gerenciamento de Serviço Eficiente requer uma habilidade para mudar coisas num modo ordenado, sem cometer erros e tomar decisões erradas. Gerenciamento de Mudança Eficaz é indispensável para a provisão de serviços satisfatória, e requer uma habilidade de absorver um nível alto de Mudança. Benefícios específicos de um sistema de Gerenciamento de Mudança Eficaz incluem: - Melhor alinhamento dos serviços de TI com os requisitos do negócio - Visibilidade e comunicações de Mudanças aumentadas para ambos - o negócio e o grupo de suporte de serviço - Estimativa de risco melhorada - Um impacto adverso reduzido de Mudanças na qualidade dos serviços e nas SLAs - Estimativa melhor do custo das Mudanças propostas antes de ser contraído - Menos desistências nas Mudanças, bem como uma melhoria na habilidade de faze-las com mais facilidade quando necessárias - Gerenciamento de Problema e Disponibilidade melhorado através do uso de um gerenciamento valioso de informações relacionadas Às mudanças acumuladas no processo de Gerenciamento de Mudança Página 3 de 5

4 - Melhoria na produtividade dos Usuários através de menos transtornos e, serviços de alta qualidade - Melhoria na produtividade de pessoal através de uma necessidade menor para o desvio de tarefas planejadas para implementar Mudanças urgentes ou desistir de Mudanças errôneas - Habilidade maior para absorver um grande volume de Mudanças - Uma percepção melhor de negócio por parte da área de TI através de uma qualidade de serviço melhorada e uma abordagem profissional. 3. Fatores Críticos de Sucesso (CSFs) Um processo para se fazer Mudanças que possa ser repetido Fazer Mudanças rapidamente e precisamente (necessidades relacionadas aos negócios) Proteger serviços enquanto as Mudanças são feitas Entregar benefícios do processo com eficiência e eficácia. 4. Indicadores de Desempenho (KPIs) Processo que pode ser repetido: RFCs com percentual de rejeição menor Redução percentual nas Mudanças não-autorizadas detectadas Percentual de pedidos de Mudanças (necessidades relacionadas aos negócios) implementadas a tempo Redução percentual no tempo médio para se fazer Mudanças Redução percentual de Mudanças pendentes Poucas Mudanças desistidas por causa de falhas no teste Redução percentual nas Mudanças pedidas por falhas de Mudanças prévias Aumento no percentual de relatórios produzidos dentro do programado. Mudanças rápidas e precisas: Redução percentual no número de Mudanças urgentes Redução percentual de Mudanças urgentes que causem Incidentes Redução no percentual de Mudanças implementadas sem serem testadas Redução percentual de Mudanças urgentes que precisem ser abortadas Percentual reduzido de Mudanças urgentes e de alta prioridade submetidas sem relação com o negócio para justificar a decisão. Página 4 de 5

5 Proteger serviço: Redução na indisponibilidade de serviços programados ou não causados por Mudanças Redução percentual em Mudanças abortadas Redução percentual de Mudanças mal-sucedidas Redução percentual nas Mudanças que causam Incidentes Redução percentual nas Mudanças que causem impacto no tempo de serviço obrigatório (core service time) e nas horas de serviço da SLA Aumento percentual nas Mudanças ativadas fora do tempo de serviço obrigatório (core service time) e das horas de serviço da SLA Redução na porcentagem de Mudanças não remetidas ao Conselho de Mudança (CAB) ou Comitê de Emergência do Conselho de Mudança (CAB/EC) Melhoria no retorno da Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSS), a respeito da Mudança. Redução percentual nas Mudanças com falhas que não têm registrado nenhum plano de desistência Redução percentual no tempo para implementar um congelamento na Mudança (Change freeze). Mostrar resultados eficientes e efetivos: Melhoria percentual da eficiência baseada no número de RFCs processadas Aumento percentual na precisão de orçamento das Mudanças Redução percentual no custo médio de operar uma Mudança Redução percentual nas horas extras da Mudança devido a um planejamento melhor Redução no custo das Mudanças que falharam Percentual maior de Mudanças implementadas na hora Percentual maior de Mudanças implementadas dentro do orçamento Redução no percentual de Mudanças que falharam Redução no percentual de Mudanças que foram abortadas Página 5 de 5

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