NO CORAÇÃO DO CLIENTE NO CENTRO DO SEU NEGÓCIO

Transcrição

1 NO CORAÇÃO DO CLIENTE NO CENTRO DO SEU NEGÓCIO

2 O QUE OS CLIENTES REALMENTE PENSAM E QUAIS EXPERIÊNCIAS VIVERAM AO INTERAGIR COM A SUA EMPRESA? AS OPORTUNIDADES DE DESENVOLVIMENTO OFERECIDAS PELA BASE DE CLIENTES ESTÃO SENDO DEVIDAMENTE USUFRUÍDAS? os clientes insatisfeitos são a maior fonte de aprendizagem... (Bill Gates)

3 Quem somos Youtility Center do Brasil é uma empresa especializada em Customer Experience Management (CEM). A nossa abordagem consultiva objetiva desenvolver modelos personalizados de levantamento do nível de satisfação da base de clientes.! Através de técnicas avançadas de contato e de modernas tecnologias de levantamento, Youtility Center do Brasil recolhe as opiniões sobre as interações vividas entre o cliente e a empresa, a partir do produto/serviço oferecido, até chegar a cada um dos touchpoints através dos quais o cliente interge com a empresa (ponto de venda, serviço de assistência, atendimento ao cliente, vendedores, agentes, redes sociais, etc.)! O nosso modelo, além de fazer o levantamento do sentimento do cliente e fornecer os indicadores de paralelo ao longo do tempo, é organizado para usufruir de maneira proativa de todas as novas ocasiões comerciais que, oportunamente estimuladas, se apresentam durante o contato. 3

4 Quem somos A abordagem é finalizada à gestão preventiva de eventuais intenções de abandono manifestadas pelo próprio cliente (taxa de churn e gerenciamento da rotação).! Outros resultados alcançados são:! Enriquecimento dos segmentos tradicionais da base de clientes com a dimensão relacional e intencional da clientela e a descoberta de novos elementos de Knowledge antes desconhecidos.! Benchmarking entre os touchpoints empresariais, correlacionando os índices de rentabilidade e de desempenho quantitativo, com a percepção do cliente em uma prospectiva dinâmica. 4

5 Quem somos Processes Customer Experience Human Resources A seguir à formação do quadro de análise recolhido com esta metodologia, oferecemos uma contribuição completa, que vai desde a definição de uma nova estratégia de Marketing até a reutilização de elementos banidos anteriormente para a reengenharia dos processos considerados críticos pelos clientes, passando por interventos formativos do fator humano em contato com os clientes e pela gestão das exigências de comunicação ligadas às estratégias empreendidas. 5

6 O que fazemos O núcleo da estratégia adotada pela Youtility Center do Brasil é constituído pelas funcionalidades do Customer Experience Management que, através do levantamento do sentimento do cliente e mediante ferramentas de contato Human e Not Human, fazem das funções direcionais da empresa, um motor de importância estratégica e imprescindível para todas as ações futuras a empreender. TAXA DE CHURN & FIDELIZAÇÃO Possibilidade de prevenir o abandono e de fidelizar o cliente. CARING Supreender o cliente com uma atenção inesperada. KNOWLEDGE Recuperar informações preciosas sobre os clientes para ações posteriores. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT UPSELLING Usufruir do contato para realizar novas vendas. TREINAMENTO Interventos nos recursos humanos ou no contato com os clientes. REENGENHARIA Intervenir nos processos considerados críticos pelo cliente. 6

7 O que fazemos O CEM concentra-se no cliente, enfatizando o seu componente experiencial, humano e intencional, a fim de consentir às empresas de fornecer um serviço excelente e de ter clientes satisfeitos, fiéis e rentáveis. A análise da satisfação do cliente e da sua experiência com a empresa, em todos os touchpoints, é uma passagem fundamental para construir uma relação sólida: maior é a experiência do cliente, maior será a ligação que se criará com a empresa. 7

8 Como atuamos Com base no modelo de Customer Experience Management escolhido, Youtility Center do Brasil se encarrega de organizar as campanhas de levantamento dos sentimentos dos clientes e de desenvolvimento de negócio, através da interação de ferramentas operativas Human e/ou Not Human. FERRAMENTAS OPERATIVAS HUMAN FERRAMENTAS OPERATIVAS NOT HUMAN 8

9 Como atuamos FERRAMENTAS OPERATIVAS HUMAN A qualidade dos Centros de Contato da Youtility Center do Brasil reside no capital humano, com pessoal altamente especializado e com alto nível de profissionalidade, com mais de 2500 operadores e sedes na Itália e na América do Sul. Utilizamos os melhores parceiros tecnológicos (*) e as plataformas informáticas e de gestão telefônica mais avançadas do mercado, para oferecer a todos os nossos comitentes a máxima qualidade. 9

10 Como atuamos FERRAMENTAS OPERATIVAS NOT HUMAN Youtility Center do Brasil personaliza as plataformas software capazes de interagir com os sistemas empresariais existentes (CRM, ERP, IVR, etc.), para gerir em completa autunomia o diálogo multicanal entre cliente e empresa (sms, bate-papo ao vivo, mensagem instantânea, redes sociais, app para dispositivos móveis, smart TV e voceinbound e outbound), em função dos objetivos de Customer Experience Management delineados na fase de avaliação da empresa. 10

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12 OBRIGADO PELA SUA ATENÇÃO Youtility Center do Brasil Ltda Rua Jumecy Rodrigues Gomes, snc - Pirai RJ