Análise de uma ferramenta para diagnosticar Gestão do Conhecimento

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1 Análise de uma ferramenta para diagnosticar Gestão do Conhecimento 1 Carlos Mário Dal Col Zeve 2 Desirée Silva Gehardt Gestão e Governança de Tecnologia da Informação Universidade Luterana do Brasil (ULBRA) Guaíba/RS Brasil Resumo. Este artigo é um estudo da Gestão do Conhecimento e tem por finalidade diagnosticar e identificar meios de reter este conhecimento e os principais benefícios que uma organização adquire utilizando-o. Através do estudo de caso da atual situação da Gestão de Conhecimento em uma organização, avaliamos o conhecimento explícito e o tácito, podendo assim, identificar as principais ferramentas utilizadas pela organização na utilização da Gestão do Conhecimento. Palavras-chave: gestão do conhecimento, capital intelectual. 1 Introdução Entende-se Gestão do Conhecimento como um conjunto de estratégias para construir, externalizar, socializar, internalizar e reconstruir ativos de conhecimento em organizações. A importância do conhecimento na nova economia é evidente, mas, a forma com que as organizações o tratam ainda apresenta consideráveis desafios. A Gestão do Conhecimento surgiu para responder a tais desafios e por isso têm sido adotada ou considerada por diversas empresas. É importante que as organizações tenham um diagnóstico preciso dos fluxos informais existentes, de forma a mapear claramente os atores centrais para uma gestão do conhecimento eficiente. Para isso, é necessário que os profissionais responsáveis pela gestão do conhecimento conheçam a situação da organização. A Gestão do conhecimento é um assunto que tem adquirido cada vez mais importância nas empresas. Trata-se de coletar informações na organização que podem estar em vários lugares, por exemplo, um banco de dados de práticas conhecidas ou até mesmo na própria mente dos funcionários. O desafio atual da gestão do conhecimento é 1 Professor Pesquisador do Curso de Sistemas de Informação. 2 Bolsista Voluntária do Curso de Sistemas de Informação.

2 trabalhar estas informações de forma que elas possam ser compartilhadas de modo a criar vantagens competitivas para as empresas. O objetivo deste trabalho é, reunir informações suficientes para sugestionar um plano de ação para a implementação da gestão do conhecimento em diversas organizações, e também mostrar sua eficácia através do estudo de caso. Existem várias definições para Gestão do Conhecimento e todos podem ter uma própria, neste artigo será utilizada uma definição simples e sucinta que acredito ser bem aplicável ao contexto e tipo da organização estudada: A gestão do conhecimento é o processo pelo qual a organização gera riqueza, a partir de seu conhecimento ou capital intelectual. (BUKOWITZ e WILLIAMS, 2002, p.17). Para um entendimento amplo do que significa Gestão do conhecimento também é necessário definirmos Capital Intelectual. O Capital Intelectual ou conhecimento é tudo que está contido nas pessoas que pode gerar valor as organizações, como seus conhecimentos e habilidades individuais. O desafio para as empresas é obter este conhecimento e trazer benefícios a elas, pois ele nem sempre está sob o controle delas. Para entender melhor a gestão do conhecimento, o ideal seria entender o conceito de conhecimento e suas características, que seriam explícito, implícito e tácito. O conhecimento explícito é todo o conhecimento que reside fora da mente humana. Seria o conhecimento documentado e contido em informações não estruturadas. O conhecimento implícito é o conhecimento que pode se tornar explícito a qualquer momento, ele está na mente humana, e pode ser transferido para o papel ou para outra pessoa a partir da comunicação. Já o conhecimento tácito é o conhecimento que não está escrito e nem pode ser traduzido em palavras. Exemplo disso seria um bom jogador de futebol, onde desempenha bem a sua função, mas não sabe passar para outra pessoa a forma como joga bem. A Gestão do Conhecimento nas organizações tem sua importância aumentada no cenário atual haja vista a grande concorrência entre as empresas de mesmo ramo devido à crescente redução da margem de lucro. É necessário aprender e reter conhecimento para adaptarem-se as mudanças e com isto avançar no cenário atual. Com a Gestão do Conhecimento bem mapeada pela instituição a empresa poderá obter melhores resultados financeiros e gerar lucros mais rapidamente reduzindo o tempo de entrega ao cliente dos serviços e mercadorias fazendo com que o cliente também pague a empresa com maior rapidez. Estamos diante de um cenário complexo, no mundo corporativo e na sociedade em geral. Fenômenos econômicos e sociais, de alcance mundial, são responsáveis pela reestruturação do ambiente de negócios. A globalização da economia, impulsionada pela tecnologia da informação e pelas comunicações, é uma realidade da qual não se pode escapar. É nesse contexto que o conhecimento, ou melhor, que a gestão do conhecimento se transforma em um valioso recurso para as empresas. Quando aliado a sua gestão este conhecimento faz a diferença criando processos que armazenem, gerenciem e o propague pela organização. Para a criação destes processos há a necessidade atualmente de uma boa gestão da informação para que os mesmos sejam criados e compartilhados de forma que a quantidade de informação seja organizada e colocada de uma clara e objetiva alinhada as necessidades do negócio. As tecnologias da informação e comunicações formam um conjunto das principais forças que levaram a

3 gestão do conhecimento para o primeiro plano e para o centro. (BUKOWITZ e WILLIAMS, 2002, p.19). É importante gerenciar de forma adequada as informações para utilizar o conhecimento extraído delas armazenando somente o que for necessário, eliminando a idéia de quanto mais informação, mais conhecimento terá. Podem-se citar hoje como ferramentas para gestão do conhecimento, os portais corporativos, as intranets (espécie de internet dentro da empresa), o GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos), data warehouse (repositório de dados), entre outras ferramentas que visam criar, indexar, compartilhar e disseminar o conhecimento entre as pessoas, facilitando na busca de informações e conhecimentos precisos para tomada de decisão. Na prática muitas organizações confundem conhecimento com informação. Por isto vemos seguidamente empresas fazendo gestão da informação ao invés de gestão do conhecimento, ou seja, criam processos para armazenar a informação e disponibilizá-la e acham que isto é suficiente. O conhecimento é mais que isto, o conhecimento é obter as informações e colocá-las de forma que ajudem a organização a atingir seus objetivos. Antes de gerenciar o conhecimento, uma organização deve, portanto, definir aonde quer chegar, que espaço quer ocupar no mercado, para que se possa criar ambiente propício para que o conhecimento seja utilizado de forma a apoiar estrategicamente a empresa. As pessoas têm papel importante e fundamental na gestão do conhecimento. Há muito tempo conhecimento é sinônimo de poder, então como fazer as pessoas compartilharem? Criando líderes nas organizações que gerenciem estimulando o colaborador a compartilhar seu conhecimento. As organizações também podem colaborar neste sentido criando programas para premiar estes colaboradores que se integram a este tipo de gestão. Muitos empregados ainda possuem o paradigma de que mostrar o que sabem é perigoso para seu emprego, este paradigma deve ser quebrado. A empresa deve mostrar que compartilhar o conhecimento não ameaça o emprego de ninguém, ao contrário, só trará benefícios ao empregado e a ela própria. Os produtos e serviços provenientes do capital intelectual da empresa dificilmente serão copiados por outras empresas. Hoje, o valor de uma organização também é medido pelo valor dos ativos intangíveis, sua marca, seu conhecimento, por isto cada vez mais é importante que a iniciativa de implantar a gestão do conhecimento seja levada a sério e não termine em mais um projeto abandonado dentro da empresa. 2 Fundamentação A fundamentação teórica para este trabalho na empresa será baseada em sete fases que compõem os processos do Diagnóstico de Gestão do Conhecimento proposto no livro Manual de Gestão do Conhecimento de Wendi R. Bukowitz e Ruth L. Williams. A gestão do conhecimento é um campo de abrangência ampla, por isto é importante que seja possível seguir uma estrutura teórica aplicável que possa ser usada para identificar as áreas de gestão do conhecimento nas organizações. A estrutura do processo de gestão do conhecimento segue dois cursos de atividades nomeadas: Tático e Estratégico, que ocorrem ao mesmo tempo na empresa. Nestas atividades estão inseridas as sete fases do processo de diagnóstico que ajudarão na identificação destas áreas de forma clara e objetiva. As sete fases são nomeadas desta forma: obtenha, utilize, aprenda, contribua, avalie, construa/sustente e descarte. A) FASE OBTENHA - é a mais normal e utilizada nas organizações, pois as pessoas sempre estão procurando informações para resolver problemas e tomar

4 decisões. Porém o advento de novas tecnologias que cada vez mais permitem o acesso destas pessoas a grande quantidade de informações mudaram o cenário deste processo. Hoje as pessoas da organização possuem muitas informações, o problema está em filtrálas e saber onde está a informação relevante, indispensável para a solução de um problema ou a criação de novos serviços por exemplo. A TI é responsável direta em prover esta enorme quantidade de dados, porém estes dados devem ser utilizados em sistemas que auxiliem na busca e pesquisa de informações, direcionando os usuários de forma inteligente até as informações de que eles necessitam driblando as informações irrelevantes. b) FASE UTILIZE - trata de como utilizar as informações obtidas no processo anterior. Quando se trata de utilizar a informação os membros das organizações enfrentam o desafio de criar soluções inovadoras que utilizem os dados obtidos de forma interessante para que eles possam utilizá-las. As empresas podem fornecer instrumentos para auxiliar neste processo, mas o problema está em utilizar estes instrumentos de forma incorreta desperdiçando tempo com informações irrelevantes, por isto é importante focar no problema e procurar sua solução de forma objetiva. É importante nesta fase do processo é estabelecer um ambiente no qual será encorajada a criatividade dos funcionários da organização. c) e d) FASES APRENDA E CONTRIBUA - são relativamente novas nas organizações no sentido de criar vantagens competitivas. Antigamente as pessoas aprendiam e contribuíam para a base de conhecimento de suas empresas, mas não focavam em criar soluções competitivas. O desafio nestas fases é fazer com que os colaboradores integrem aprendizado no seu dia a dia de trabalho e desta forma contribuam no processo de desenvolvimento do conhecimento da organização. O problema está em que muitos funcionários criam um casulo em torno de si por pensarem que isto é uma ameaça a sua individualidade e não contribuem com informações. A organização deve então mostrar e convencer as pessoas que a contribuição dará retorno não só a organização como a eles também. Para esta tarefa se tornar menos complicada deve a organização facilitar o aprendizado e incentivá-lo mostrando aos funcionários que todos ganham com o enriquecimento do conhecimento. Deixar as pessoas trabalharem com as informações importantes sem sobrecarregá-las, deixando-as chegarem as suas próprias conclusões aplicando o que aprenderam, fazendo-as sentirem-se importantes no processo. Desta forma haverá contribuição, pois se sentindo importantes e integrantes no processo de desenvolvimento da organização elas ajudarão de forma espontânea. e) FASE AVALIE - a organização define o conhecimento de que necessita para realizar sua missão e verifica o grau de conhecimento e capital intelectual atual comparando-os com suas necessidades futuras. O desafio nesta fase é a organização criar alguma medida que demonstre que os investimentos em capital intelectual na busca do conhecimento estão trazendo lucros. As organizações que conseguem avaliar a qualidade do seu conhecimento podem criar valores para os clientes e com isso atravessar a divisa entre as duas atividades do processo de gestão do conhecimento. As fases anteriores são do lado Tático da atividade, onde os modelos são desencadeados por oportunidades ou demanda do mercado. Nesta fase e nas próximas é iniciado o lado Estratégico do modelo desencadeado por mudanças no macro ambiente que ao contrário do lado tático é responsabilidade das lideranças designadas pela organização. f) FASE CONSTRUA/SUSTENTE - irá assegurar que o capital intelectual manterá a organização viável e competitiva. As empresas cada vez mais vão construir seu capital intelectual com as relações entre os empregados, fornecedores, clientes, comunidade

5 onde operam e até mesmo concorrentes. Utilizando estas relações o desafio desta fase é elaborar e montar um plano de ação para desenvolver e favorecer o conhecimento resultará em vantagem competitiva. As empresas nesta fase devem integrar as suas atividades de crescimento e renovação estes conhecimentos adquiridos através destas relações. g) FASE DESCARTE - A última fase do diagnóstico de gestão do conhecimento trata da tendência das organizações em se segurarem ao conhecimento que desenvolveram, mesmo que este não esteja mais trazendo benefícios visíveis e competitivos a elas. Entender quando, onde e como descartar algumas partes da base de conhecimento é o desafio maior enfrentado nesta fase. Existem muitos obstáculos que travam este descarte, por exemplo, obstáculos psicológicos e políticos porque as pessoas estão muito envolvidas na rotina e no custo para manter as informações. É difícil para elas entender que não é mais necessária aquela informação que teve um custo alto e ficou por tanto tempo enraizada em suas rotinas. A organização nesta fase deve interpretar quais são as partes necessárias para manter a competitividade nos negócios desfazendo-se do que é irrelevante. 3 Estudo de Caso A metodologia utilizada neste trabalho foi uma pesquisa realizada com todos os funcionários da empresa divididos em grupos afins. Os instrumentos de coletas de dados utilizados foram a aplicação de questionários e entrevistas com os colaboradores encarregados de áreas, gerentes e supervisores. A pesquisa foi realizada durante vinte dias, e foi realizada em todos os setores da organização, com a participação de todos os funcionários do departamento. Para ser efetiva houve uma reunião inicial do projeto com os gerentes e supervisores, para os quais foram explicados os objetivos da pesquisa e como ela será empregada aos colaboradores. Foi pedido a estes líderes que aplicassem os questionários nos horários que julgarem mais adequados e não prejudiciais ao andamento normal dos seus trabalhos. Estes, explicaram a seus comandados o porquê desta pesquisa e os benefícios que a mesma traria a eles. A técnica para isto foi a motivação em grupo, permitindo a troca de ideias entre os funcionários e a ajuda mútua. Todos puderam compartilhar suas ideias em relação às questões, mas houve necessariamente um questionário entregue por cada funcionário para evitar que apenas alguns fizessem e respondessem pela maioria. A tecnologia utilizada para confecção da pesquisa bem como posterior armazenamento dos resultados foi um computador com processador Intel Dual Core de 2.0GHz com memória RAM de 2.0 GB e drive de armazenamento óptico para efetuar cópias de segurança. O software utilizado para a confecção dos questionários e posterior coleta de resultados foi o Office 2003 Standard da empresa Microsoft. Após coletados os dados, pontuados e interpretados foram mostrados aos líderes os resultados em uma nova reunião utilizando-se do software de apresentações PowerPoint para confeccionar a demonstração destes resultados. Os instrumentos utilizados para a pesquisa foram folhas A4 impressas e identificadas com o logotipo da empresa com questionários contendo questões objetivas, cada uma delas teve uma afirmação com três respostas, mas somente uma delas pode ser marcada por questão. As respostas possíveis de serem marcadas foram:

6 - quando uma afirmação foi fortemente descritiva, ou seja, devia ser respondida quando a pessoa tivesse plena convicção que a afirmação é verdadeira. - quando uma afirmação foi julgada moderadamente descritiva, ou seja, quando a pessoa não tivesse absoluta certeza na veracidade da afirmação, mas também considerada que a mesma pudesse acontecer. - quando uma afirmação foi considerada fracamente descritiva, ou seja, quando a pessoa não tivesse a convicção que ela fosse verdadeira ou que pudesse vir a ser. Cada fase do diagnóstico foi pontuada por grupo, assim como para todo ele. Os questionários foram entregues pelos líderes, gerentes ou supervisores ao coordenador da pesquisa. O coordenador atribuiu pontuações as respostas para interpretar os resultados. A interpretação da pontuação foi simples, quanto mais alto seu percentual, melhor o desempenho de uma fase específica. Ao final de cada questionário foi atribuído peso três as respostas:, peso dois as respostas e peso um as respostas. Desta forma foi multiplicado o número de ocorrências pelo seu peso, depois foi feito um somatório do resultado e dividido por sessenta que é o número máximo da pontuação possível em cada questionário. Após a coleta de todos os questionários os resultados foram compilados por grupo. Por exemplo: se houvesse seis funcionários que entregaram o questionário 1 obtenha em um determinado grupo, seria somado o total de cada questionário entregue por estes seis funcionários. Após esta soma foi feita uma divisão do resultado obtido com a soma de pontos por seis, que foi o número de funcionários que entregaram o questionário 1 neste grupo, o que dá o resultado por pontos do grupo. Desta forma obtivemos a pontuação geral do processo de Diagnóstico da Gestão do Conhecimento na organização de cada questionário, que correspondeu a cada fase do processo. Para o resultado final somou-se o total de pontuação alcançada nas sete fases e dividiu-se por quatrocentos e vinte que é o total de pontuação possível (60 x 7 = 420). Quanto mais alto seu percentual mais alto será o desempenho geral da organização em todo o processo de diagnóstico. Este resultado será demonstrado aos líderes que por sua vez irão divulgá-los entre os funcionários dos seus respectivos setores explicando a sistemática de pontuação praticada para se chegar ao número total geral do conhecimento da organização. Após esta fase iniciou-se a fase de entrevistas com os líderes dos grupos estimulando o debate sobre os resultados. As entrevistas foram além de um instrumento para coleta de dados, que porventura não apareceram nos questionários, uma parte do processo para diagnosticar o nível de gestão de conhecimento muito importante. Com elas pode-se através de troca de idéias interpretar de uma forma mais clara os resultados obtidos. Isto foi possível porque os gerentes ou supervisores, líderes dos setores, conhecem seus subordinados e conhecer as pessoas é conhecer também seu capital intelectual. Abaixo está o resultado geral para cada um dos questionários do diagnóstico da gestão do conhecimento na organização já com as totalizações por grupo obtidas e o resultado das entrevistas realizadas. Questionário 1 - OBTENHA

7 No questionário 1 que trata da fase obtenha, apurou-se para toda a organização uma pontuação percentual de 55%, resultado que compõe a média dos grupos. Como o questionário 1 trata da obtenção do conhecimento na organização chega-se a conclusão de que a organização tem esforços para obter e conhecer seu conhecimento mas ainda está em um passo muito primário onde seus colaboradores buscam obter algum conhecimento mas não tem este processo de forma alguma organizado. Como não sabem como e onde obter o conhecimento muitas vezes fracassem na sua busca. Isto reflete claramente que a condição de obter o conhecimento não é trabalhada de forma efetiva, pois as pessoas marcaram em sua maioria uma reposta intermediária, que não acena nem para uma afirmação positiva nem para uma afirmação negativa e sim por uma indecisão, justamente por não saberem onde buscar as informações. 10% 45% 45% Questionário 2 UTILIZE Para este questionário a organização obteve um percentual um pouco melhor, mas mesmo assim abaixo de um bom resultado. Apurou-se para ele 63% de pontuação percentual com a média dos resultados dos grupos já computados. No resultado deste questionário nota-se que a organização quer utilizar o conhecimento adquirido, porém não o tendo de forma organizada ainda não sabe como fazer para usufruir do conhecimento que já possuí. Esta afirmação fica bem clara no aumento de marcações de repostas s e em quais questões elas foram marcadas. Por exemplo, uma questão que obteve quase que a totalidade de marcações s dizia respeito a que qualquer pessoa na organização que tivesse uma boa idéia pode conseguir apoio para ela e dar seguimento ao seu trabalho utilizando-a. Isto demonstra que a organização quer usufruir de novas idéias e com isto gerar conhecimento e distribuí-lo, porém não sabe como fazê-lo até o momento. Outra questão importante assinalada foi que a organização deixa que as pessoas utilizem a informação que obtém para melhor seu trabalho, demonstrando com isto boa vontade para que o processo de gestão de conhecimento seja implantado e utilizado.

8 30% 20% 50% Questionário 3 APRENDA Neste questionário que representa a fase aprenda ficou evidenciado que a organização embora tenha a boa vontade para obter e utilizar o conhecimento ainda não possui um processo de aprendizagem do conhecimento formatado. Para este questionário obteve-se uma pontuação baixa de 52% de pontuação percentual também com a média dos grupos inseridas, a segunda mais baixa de todas as fases. Neste resultado reflete-se claramente a questão da falta de treinamento e incentivo ao trabalho em equipe para buscar as soluções utilizando do compartilhamento do conhecimento e do capital intelectual dos funcionários. Evidencia-se que não há um planejamento centrado em aproveitar as inteligências existentes e compartilhar as boas idéias que surgem sejam elas no ambiente de trabalho ou externo a ele que possam ser aproveitadas na organização. Chama a atenção que foram marcadas muitas ocorrências de moderados novamente, mostrando que as pessoas ficam sem convicção em marcar positivamente ou negativamente frente a afirmações do tipo: refletir sobre as lições aprendidas é uma prática da empresa. As pessoas marcam moderado porque não sabem se realmente existe esta prática. Pode ser que ela aconteça algumas vezes, mas não é incentivada pela empresa, por isto a indecisão. O ponto forte é que muitos marcaram para uma questão importante: que o processo de aprendizagem deve incluir o retorno dos clientes, ou seja, todos tem a consciência de que é necessário que no resultado final o cliente seja beneficiado. 10% 35% 55% Questionário 4 CONTRIBUA Neste questionário obteve-se a melhor pontuação geral de todos já computada a média de grupos. A pontuação foi de 67% percentuais. Baixa marcação de respostas mostrou que as pessoas contribuem quando possível.

9 Este resultado demonstra que as pessoas têm boa vontade em contribuir com o processo de gestão de conhecimento desde que as mesmas tenham apoio e vejam resultados sendo criados para aumentar a vantagem competitiva da empresa. As pessoas demonstraram nas respostas que compartilhar conhecimento não diminui o valor do indivíduo para a empresa e sim aumenta sua estima com os colegas. Muitos marcaram como a afirmação que dizia: reconhecemos a contribuição individual para a nossa organização, vinculando-a ao nome do autor original. Isto quer dizer que todos ficam contentes ao saber que seus nomes são lembrados por boas idéias que são compartilhadas na organização. O fato que deve ser trabalhado é que os colaboradores acham que o compartilhamento das informações não está sendo incorporado ao sistema de avaliação de desempenho. 15% 15% 70% Questionário 5 AVALIE No questionário 5 houve a menor pontuação de todos os questionários. Foram obtidos 50% de pontuação percentual com todos os grupos envolvidos. Certamente esta pontuação foi preocupante em relação ao todo o processo. Não houve marcações de. Este questionário evidenciou que, avaliar o processo de gestão do conhecimento ainda é muito complicado para as organizações e talvez uma das fases que necessitem de maior atenção. Até aqui todas as fases tiveram seus pontos positivos, porém nesta a parte negativa se destaca. Nota-se que obter, utilizar, aprender e contribuir é possível mesmo que a organização não esteja no todo com seu processo de gestão do conhecimento em prática. Porem, nesta fase, contata-se que já deve haver algo estruturado na organização para que ela possa mensurar resultados e com isto tenha como organizá-los e avaliá-los de forma clara e objetiva. A falta de um simples documento de circulação interna demonstrando resultados obtidos com o compartilhamento de informações ou mesmo de um processo de mensuração dos resultados é evidente nas respostas marcadas. Não há na organização um método de divulgação interna ou externa dos benefícios e vantagens competitivas alcançadas pela organização com a gestão de seu conhecimento. Este é um dos pontos principais que devem ser trabalhados na organização para que todo o processo esteja completo em suas fases e com isto traga resultados realmente expressivos à organização. As pessoas precisam estar motivadas para que o processo continue, para isto devem ser informadas de todo o processo de avaliação. Precisam conhecer que medida é utilizada para monitorar o processo de gestão do conhecimento e os seus resultados para continuarem a trabalharem o conhecimento dentro da organização.

10 0% 50% 50% Questionário 6 CONSTRUA Neste questionário que demonstra a fase construa, houve uma pontuação relativamente boa considerando-se a atual situação da gestão do conhecimento da empresa. A pontuação obtida alcançou 63% de percentual para esta fase. Evidenciam-se através das marcações as questões que os colaboradores querem ter uma gestão do conhecimento estruturada e querem participar da construção da mesma, porém a empresa ainda não tem uma política formal que assegura o compartilhamento de informações na organização. As idéias e as tecnologias não são totalmente divulgadas além das fronteiras dos grupos. A tecnologia da informação auxilia o processo, mas não tem ainda papel fundamental. Ela deve estar mais inserida no contexto não apenas dando suporte, por exemplo, a documentações técnicas adquiridas e jogadas e um servidor público sem divulgação e principalmente treinamento aos funcionários que irão utilizá-las. Muitas marcações Moderadas dizem respeito exatamente a esta questão da tecnologia, existem informações a serem compartilhadas, mas não estão sendo distribuídas corretamente. Falta na organização um portal corporativo com uma Intranet de fácil utilização trazendo informações importantes, divulgando treinamentos e auxiliando as pessoas a encontrarem as informações. Uma base de conhecimento técnica também seria interessante. Mas acima de tudo fazer com que todos participem da construção fazendo com que a Gestão do conhecimento seja um assunto de todos. 25% 15% 60% Questionário 7 DESCARTE Neste questionário, foi apurado um percentual de 60% para a fase descarte. Houve um pequeno número de marcações e bom número de marcações, o que mostra novamente que as pessoas ficaram bem indecisas em serem positivas ou negativas em relação às questões propostas.

11 Tratando-se da última fase do diagnóstico do conhecimento na organização este questionário mostrou que a empresa não tem claramente colocado e documentado quais informações são importantes e devem ser guardadas e quais informações são passíveis de descarte. Também não há unanimidade quanto à manutenção da base de dados de conhecimento atualizada, por este motivo fica difícil julgar o que não é mais necessário e se o que está divulgado está sendo utilizado atualmente. As informações estão muito espalhadas e dificultando uma análise da qualidade da base dados. Antes de qualquer descarte propriamente dito deve-se trabalhar a base atual agrupando as informações em assuntos semelhantes e em locais de fácil análise para os funcionários. No campo dos recursos humanos é necessário antes de dispensar alguém, verificar se suas habilidades não são interessantes em outra área da empresa. É preciso organizar o descarte das informações de uma forma planejada integrando as pessoas no processo. 10% 30% 60% Os resultados das entrevistas foram de certa forma uma constatação do que foi apurado nos questionários correspondentes a cada fase do diagnóstico. Os líderes entrevistados demonstraram que os resultados condizem com a realidade da organização. Eles também contribuem para os resultados obtidos, pois eles têm a responsabilidade de gerir o conhecimento dos seus grupos e organizar o compartilhamento das informações. O que foi visto é que eles por não terem um processo de gestão do conhecimento bem definido na empresa não conseguem organizar seus colaboradores para que os mesmo usufruam de conhecimentos adquiridos. As entrevistas foram realizadas de forma aberta sem perguntas pré-definidas em forma de debate sobre os resultados do diagnóstico. Estes debates priorizam a discussão sobre os resultados obtidos buscando-se compreender o porquê dos mesmos, tentando traduzir os resultados. Diagnosticaram-se nestas entrevistas os pontos principais a serem combatidos, quais deles devem ser priorizados em uma implantação de gestão do conhecimento a ser realizada na organização de forma efetiva. Chegou-se a conclusão que as fases que necessitam de maior atenção e são as que obtiveram menor pontuação: aprenda e avalie, pois elas realmente são as mais fracas da organização. As entrevistas contribuíram para solidificar os resultados apresentados. Abaixo o gráfico que demonstra estes resultados.

12 obtenha utilize aprenda contribua avalie construa descarte Pontuação percentual Figura 2 Gráfico da pontuação geral do diagnóstico das fases Considerações Finais A conclusão que se pode ter ao término deste trabalho é que a Gestão do Conhecimento nesta organização é ainda inexpressiva, porém existem indícios de que se for bem explorada de uma forma organizada e consistente, utilizando-se de um processo bem planejado passando por todas as suas fases estruturais tendo-se cuidado com as fases que foram apontadas como as que necessitam de maior suporte, ela trará grandes benefícios e também vantagem competitiva a organização. A informação existe na organização, mas não está sendo bem trabalhada. O banco de dados destas informações é desorganizado e precisa de uma análise criteriosa onde devem ser reunidas as informações em assuntos relacionados aos departamentos de forma a organizar este banco de dados, sem que o mesmo seja fechado, ou seja, todos os departamentos devem ter acesso a todas as informações respeitando-se a questão do sigilo. A idéia de se ter um portal intranet da organização para a divulgação de treinamentos e acesso a informações técnicas ou qualquer informação julgada importante para a organização deve ser levada adiante. A tecnologia da informação da empresa deve estar plenamente inserida em qualquer iniciativa de obter as informações e principalmente contribuir para o seu compartilhamento. Outra questão importante é a participação dos líderes, gerentes ou supervisores. É extremamente importante que os mesmos se engajem em todo o processo motivando, auxiliando e criando um ambiente propício para que o conhecimento existente seja aproveitado de uma forma que possa criar novas soluções e dar à organização maneiras de crescer. Os colaboradores precisam sentir que estão sendo apoiados a pensar e desta forma trazer as soluções. A iniciativa de compartilhar conhecimento precisa ser fortemente motivada pelos líderes, pois ela trará resultados, e os resultados aparecendo farão com que o processo de gestão do conhecimento se torne algo natural na organização tornando sua implantação algo bom e prazeroso para todos os colaboradores. Os efeitos na empresa puderam ser notados de uma forma positiva. Os colaboradores participantes tiveram curiosidade sobre o tema e ajudaram de forma espontânea. Embora tivesse havido algumas limitações como o prazo e as questões dos questionários que restringiam as respostas a apenas três possibilidades as pessoas trocaram idéias sobre os assuntos e participaram de forma efetiva deixando a impressão de que trabalhos futuros sobre o tema serão bem recebidos. O objetivo que o trabalho tinha era de diagnosticar o grau de conhecimento da organização utilizando-se de uma ferramenta simples, mas que trouxesse à tona a verdadeira situação atual. Este objetivo foi alcançado e com ele vieram os resultados que traduziu de forma fiel a atual situação. Resultados estes que puderam ser ratificados com as entrevistas de forma objetiva e clara. Ficou a expectativa positiva de que,

13 embora a organização não possua um grau alto de conhecimento, a mesma tem potencial para estruturar a sua gestão do conhecimento e alcançar ganhos competitivos no mercado utilizando-se dela. Referências ALVARENGA NETO, Ridavia Correa Drummond de. Gestão do Conhecimento em Organizações. São Paulo: Saraiva, BENEDICTO, Gideon Carvalho de (org); SILVA, Candido Ferreira da (org). Aprendizagem e Gestão do Conhecimento: fundamentos teóricos e experiências práticas. Campinas: Alinea, BUKOWITZ, Wendi R.; WILLIAMS, Ruth L. Manual de Gestão do Conhecimento: ferramentas e técnicas que criam valor para a empresa. Porto Alegre: Bookman, CARVALHO, Isamir M. de. Conhecimento: mais valor aos produtos e serviços. Disponível em:<http://www.serpro.gov.br/imprensa/publicacoes/tema/tema_178/materias/c onhecimento/?searchterm=conhecimento>. Acesso em: 22 dez COSTA, Moisés Cerqueira. Gestão do conhecimento nas organizações. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/gestao_do_conhecimento_nas_orga nizacoes/10853>.acesso em: 10 dez NISEMBAUM, Hugo. A Competência Essencial. Disponível em: <http://www1.serpro.gov.br/publicacoes/gco_site/m_capitulo04.htm> Acesso em 12 set

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