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1 Ficha Técnica Título: Marketing de Serviços Autor: Luís Martins Editor: Companhia Própria Formação e Consultoria Lda. Edifício World Trade Center, Avenida do Brasil, n.º 1-2.º, LISBOA Tel: ; Fax: / Entidades Promotoras e Apoios: Coordenador: Equipa Técnica: Revisão, Projecto Gráfico, Design e Paginação: Companhia Própria Formação e Consultoria Lda e Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu. Ministério da Segurança Social e do Trabalho. Ana Pinheiro e Luís Ferreira SBI Consulting Consultoria de Gestão, SA Avenida 5 de Outubro, n.º 10 8.º andar, , LISBOA Tel: ; Fax: sbi-consulting.com e-ventos CDACE Pólo Tecnológico de Lisboa, Lote 1 Edifício CID Estradado Paço do Lumiar, LISBOA Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda, 2004, 1.ª edição GOVERNO DA REPÚBLICA PORTUGUESA Manual subsidiado pelo Fundo Social Europeu e pelo Estado Português Todas as marcas ou nomes de empresa referidos neste manual servem única e exclusivamente propósitos pedagógicos e nunca devem ser considerados infracção à propriedade intelectual de qualquer dos proprietários.

2 Índice ÍNDICE 2 1 ENQUADRAMENTO 4 ÁREA PROFISSIONAL 4 CURSO / SAÍDA PROFISSIONAL 4 PRÉ-REQUISITOS 4 COMPONENTE DE FORMAÇÃO 5 NÍVEL DE FORMAÇÃO/QUALIFICAÇÃO 5 UNIDADES DE FORMAÇÃO E DURAÇÃO 5 OBJECTIVOS GLOBAIS 5 CONTEÚDOS TEMÁTICOS 6 PLANIFICAÇÃO TEMÁTICA 8 PERFIL DO FORMADOR 13 CONJUNTO DE INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO 13 ORIENTAÇÕES METODOLÓGICAS 14 2 EXERCÍCIOS 15 EXERCÍCIOS INICIAIS 15 EXERCÍCIOS INTERMÉDIOS 18 EXERCÍCIOS AVANÇADOS 20 3 GUIÃO DE APRESENTAÇÕES 22 4 APRESENTAÇÕES / TRANSPARÊNCIAS 24 5 LISTA DE OUTROS RECURSOS PEDAGÓGICOS 77 Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 2

3 6 CONTACTOS 79 7 BIBLIOGRAFIA ACONSELHADA 82 Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 3

4 1 Enquadramento ÁREA PROFISSIONAL Este manual enquadra-se em diversas áreas profissionais, dado o impacto que a necessidade de informação teve e continua a ter na operação de negócios a nível nacional. Para além de todos os profissionais do ramo de marketing, todo o tipo de funções operacionais relacionadas com Marketing no mercado dos serviços. CURSO / SAÍDA PROFISSIONAL Todos os participantes poderão reunir competências no âmbito desta área e obter saídas profissionais a desempenhar funções de Director de Marketing, Gestor de Marketing, Analista de Marketing, Merchandiser ou Promotor em empresas cuja actividade se foque na prestação de serviços. As competências adicionadas com este manual complementam igualmente a formação profissional em gestão nas áreas mencionadas. PRÉ-REQUISITOS Para frequentar uma acção auxiliada por este manual, deve ser colocado como pré-requisito alguma familiaridade ou experiência com empresas de serviços, bem como noções de informática na óptica do utilizador. A familiaridade com sistemas de CRM, ERP s ou são factores preferenciais. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 4

5 COMPONENTE DE FORMAÇÃO Através deste manual poderão ser leccionado cursos como: Marketing de Serviços Marketing de Turismo Introdução ao CRM aplicado aos Serviços A Formação a decorrer, tendo este manual como auxiliar, pretende criar competências ao nível de técnicas de análise de Marketing para profissionais de empresas que ajam directamente na área de serviços. NÍVEL DE FORMAÇÃO/QUALIFICAÇÃO Esta acção está direccionada para participantes com nível 5, ou seja, possuidores de grau de bacharel ou licenciado ou equivalente, dentro da União Europeia. UNIDADES DE FORMAÇÃO E DURAÇÃO Marketing Mix (8h) Marketing de Serviços (8h) Estratégias de Sucesso (8h) CRM e Serviços (8h) Estudo de Case Study (8h) OBJECTIVOS GLOBAIS No final da formação, o formando deve estar apto a: Definir Marketing de Serviços; Indicar as especificidades de cada um dos P s no Marketing Mix de Serviços; Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 5

6 Identificar as principais características genéricas do negócio dos serviços; Aferir da qualidade nos Serviços e dos critérios para o estabelecimento desta; Explorar e aplicar diferentes estratégias de Marketing, tendo em conta a especificidade da concorrência; Identificar e explorar as várias tarefas e funções agregadas ao cargo de Marketing Management (Gestão de Marketing); Analisar e sugerir diversas arquitecturas de datawarehouse, consoante o caso; Definir CRM ; Identificar as vantagens competitivas para empresas de serviços decorrentes da utilização de CRM. CONTEÚDOS TEMÁTICOS Marketing Mix As empresas de serviços; conceito de Marketing; O Marketing-Mix. Marketing de Serviços Principais características dos Serviços; A vantagem competitiva através da qualidade dos serviços; Análise da satisfação dos clientes. Estratégias de Sucesso O processo de Marketing Management; Estratégias de Marketing. CRM e Serviços Factores chave para o êxito; Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 6

7 Tipo de relação com os clientes; A melhor solução de Informação. Estudo de Case Study Marketing e Turismo; Marketing Macro-económico e Marketing de empresa turística; Planos de Marketing turístico. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 7

8 PLANIFICAÇÃO TEMÁTICA Conteúdos Organização das Actividades Estratégias/ Actividades Recursos Calendarização Sugestões de Avaliação 1 Marketing Mix Individualmente Grupo Após uma apresentação e um possível Ice-break, o Formador deverá manter-se atento à expressão dos formandos, de forma a identificar quais deles estão familiarizados com o conceito de Marketing e quais os que ainda não possuem essa noção. Esta é uma fase mais expositiva e o formador deve previlegiar o debate e esclarecimento de dúvidas basilares dos formandos, dado que estes são os conceitos base para os conhecimentos que se desejam criar nos formandos. Como Ice-Break, o Formador pode promover uma pequena troca de impressões sobre Marketing pessoal cada formando deve demonstrar como pratica o seu Marketing pessoal. Manual, quadro, datashow, flipchart, computador, ligação à Internet. Software: Windows 2000 ou superior, Browser (IE5 +) 1ª sessão Avaliação preliminar quantitativa - Exercícios Recomendase uma observação cuidada da dinâmica do grupo, de forma a identificar lideres e necessidades específicas em cada formando. Recomendase ainda uma análise do nível técnico dos formandos, de forma a definir o tipo de exercícios a aplicar Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 8

9 Conteúdos Organização das Actividades Estratégias/ Actividades Recursos Calendarização Sugestões de Avaliação 2 Marketing Serviços de Individualmente Grupo Nesta Fase, é importante que o conceito de Serviços e de Qualidade fique garantido, de uma forma genérica. O Formador deve esforçar-se sempre por apresentar exemplos para todos os casos de melhoria da qualidade de serviços, preferencialmente no mercado em que os formandos ajam. Esta fase propicia a troca de experiências, um bem fundamental em qualquer acção de formação. Se não surgirem espontaneamente, deve o formador suscitá-las, através do método interrogativo. Manual, quadro, datashow, flipchart, computador, ligação à Internet. Software: Browser (IE5 +) 2ª sessão Avaliação diária de desempenho na aula e nos trabalhos de grupo. Sugere-se Método Interrogativo e apresentaçõe s como vectores de avaliação qualitativa; exercícios como vectores de avaliação quantitativa. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 9

10 Conteúdos Organização das Actividades Estratégias/ Actividades Recursos Calendarização Sugestões de Avaliação 3 Estratégias de Sucesso Individualmente O desafio do formador está em manter um nível prático na aplicação destas estratégias de Marketing. Assim, deverá sempre fazer menção de dar mais problemas-tipo provenientes dos principais mercados dos formandos, de forma a garantir uma maior participação deles na apresentação de soluções. Manual, quadro, datashow, flipchart, computador, ligação à Internet. Software: Browser (IE5 +) Avaliação diária de desempenho na aula e nos trabalhos de grupo. Avaliação qualitativa constante da dinâmica de grupo. Em Grupo O debate e, novamente, a troca de experiências sobre o tipo de concorrentes que cada formando encontra em cada mercado, pode ser frutífero. 3ª sessão Aplicação de exercícios e avaliação quantitativa de conhecimentos através destes. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 10

11 Conteúdos Organização das Actividades Estratégias/ Actividades Recursos Calendarização Sugestões de Avaliação 4 CRM e os Serviços Individualmente O Formador deve, na continuidade do anterior capítulo, apresentar o sistema de CRM como mais uma ferramenta para a análise e implementação das estratégias de marketing desejadas, em empresas de serviços. O enfoque especializado no CRM de serviços deverá, inevitavelmente, focar a redução de custos e a aceleração de processos como elementos fulcrais para a viabilização de uma política de qualidade na empresa. Manual, quadro, datashow, flipchart, computador, ligação à Internet. Software: Browser (IE5 +) 4ª sessão Avaliação diária de desempenho na aula. Apresentação e comentário de filmes em formato DVD ou streaming vídeo. Aplicação de exercícios Grupo Muitos dos formandos, quando em grupo, poderão apresentar muitas dúvidas referentes aos sistemas de CRM e não à sua aplicação ao Marketing de Serviços. Neste sentido, é sempre oportuno reorientar o debate no sentido correcto. Se, mesmo assim, os formandos demonstrarem uma maior interesse em conhecer mais sobre sistemas CRM, aceda a registese e apresente um dos vídeos disponíveis. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 11

12 Conteúdos Organização das Actividades Estratégias/ Actividades Recursos Calendarização Sugestões de Avaliação 5 Estudo de Caso Individualmente O mercado do Turismo tem uma série de especificidades, mas é aquele que consegue reunir, à partida de forma mais evidente, uma maior diversidade de serviços e é, por isso, um excelente ponto de partida para a aplicação das estratégias de Marketing referidas. O Formador deve fomentar a ajuda mútua entre formandos, não deixando de enfocar o trabalho numa perspectiva individual, permitindo ainda que a análise continuada do mercado em causa permita o esclarecimento concreto das principais questões. Manual, quadro, datashow, flipchart, computador, ligação à Internet. Software: Browser (IE5 +). 5ª sessão Avaliação da interacção com outros formandos. Avaliação da capacidade de adaptação e aplicação de novos conceitos, sobretudo técnicos. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 12

13 PERFIL DO FORMADOR O Formador que irá monitorizar uma acção decorrente deste manual deverá possuir: Certificação Pedagógica enquanto Formador Profissional ou equivalente; Conhecimento aprofundado e experiência comprovada de Marketing em empresas e negócios de serviços; Para uma formação avançada, o conhecimento de sistemas de CRM aplicados a empresas de Serviços pode ter um impacto positivo. CONJUNTO DE INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO Os critérios de avaliação mais significativos para esta formação são: Assiduidade e Pontualidade; Assertividade; Interesse demonstrado; Conhecimentos Adquiridos; Conhecimentos integrados no seu desempenho profissional. A avaliação poderá ser efectuada através de: Qualitativa Trabalhos de Grupo; Role-Plays; Jogos Didácticos; Apresentações; Participação; Respostas (Método Interrogativo). Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 13

14 Quantitativa Testes; Trabalhos práticos individuais; Autoscopia; Resolução da Totalidade de Actividades / Exercícios. ORIENTAÇÕES METODOLÓGICAS Propõe-se que seja sempre privilegiado o método interrogativo ao método expositivo, de forma a envolver todos os participantes na formação. Entendemos o método expositivo como aquele em que a comunicação é unidireccional e não se motiva a participação dos estudantes Entendemos método interrogativo como aquele em que existe uma troca de perguntas-respostas entre a audiência e o formador. É recomendado, sempre que possível, exercícios recorrendo ao uso da Internet e da visita a sites de comércio electrónico, mais especificamente, como forma de motivar os formandos para a matéria em mãos. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 14

15 2 Exercícios EXERCÍCIOS INICIAIS 1. 4 P s OBJECTIVOS: Estabelecer e consolidar as diferenças entre os quatro P s (Produto, Preço, Posicionamento e Promoção). EXERCÍCIO: Este exercício visa proporcionar aos participantes um exemplo onde facilmente se possam verificar os quatro P s do Marketing-Mix. Cada formando deve planear a venda de um leitor de MP3. Devem definir o produto (encontrar o produto na Internet), posteriormente definir um preço e um ciclo de distribuição, para finalmente definirem os métodos de promoção (e, potencialmente, os custos). SOLUÇÃO: O leitor de MP3 deve ser encontrado em lojas de informática ou em marketplaces de comércio internacional. O preço deverá ser criado, de forma a criar-se margem para o vendedor. O circuito de distribuição deverá abranger zonas onde o produto tenha alguma saída ex. zonas urbanas. Finalmente, os meios promocionais devem ser reduzidos, tendo em conta que não foi estipulado um orçamento promocional. Em pormenor, o custo estimado dos meios promocionais não pode exceder a margem obtida com a venda de produtos. 2. Serviços Adicionais OBJECTIVOS: Este exercício visa distinguir serviços core de serviços de valor acrescentado, ou adicionais. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 15

16 EXERCÌCIO: Um Contact Center é um serviço core ou de valor acrescentado para: a) Empresa de Time-Sharing b) Agência de Viagens c) Loja de Antiguidades d) TV Shop SOLUÇÃO: a) core b) Valor acrescentado c) Valor acrescentado d) core 3. Estratégias Clássicas OBJECTIVOS: Estabelecer uma distinção clara entre estratégias, tndo em conta a concorrência. EXERCÍCIO: Tendo em conta que a sua empresa vende, neste momento, tapeçarias, que estratégia adoptar perante as seguintes concorrências: a) Tapetes de Arraiolos b) Vendedor conceituado, que actua em Lisboa c) Hipermercado SOLUÇÃO: a) Concorrência pelo preço b) Concorrência pela Geografia c) Concorrência pela Lealdade 4. A implementação de CRM OBJECTIVOS: Os formandos devem adquirir, com este exercício, o conceito prático de segmentação, que está subjacente à actividade de Datamining. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 16

17 EXERCÍCIO: Tendo em conta que, no site existem dois tipos de consumidores, os RAVERS (15-25, sem rendimentos próprios) e os YUPPIES (30-40, com rendimentos próprios), e tendo que a faixa é a menos representativa, mas a que mais rendimento traz ao site, os formandos devem responder: 1) Quais os produtos mais rentáveis no site e porquê? 2) Qual a forma do gráfico de consumo vs. Idade? SOLUÇÃO: 1) Lentes graduadas para jovens adultos, pois enquadram-se nas necessidades do perfil fornecido. 2) Em forma de sino. 5. Introdução ao Groupmail OBJECTIVOS: Os formandos devem adquirir, com este exercício, técnicas que lhes permitam utilizar, da melhor forma, a ferramenta de contacto oneto-one Groupmail, a par de uma estratégia definida para o mercado turístico. EXERCÍCIO: O formando deve criar, individualmente, um repositório de dados numa tabela em Excel, de agências de viagens, para após isso realizar uma conversão para o formato *.csv e realizar a importação para a versão gratuita do software Groupmail, disponível em Após isso, o formando deverá ir à gestão de grupos e clicar em importar. A partir daí, bastará seguir os passos indicados no processo para garantir a importação do repositório de dados para a aplicação. A utilização da ferramenta de merge é a mais importante fase neste exercício, pois é a partir desta que o formando poderá realizar a melhor personalização da sua mensagem de . Basta escolher o sítio na mensagem onde pretende incluir o campo personalizado e, no menu Merge, clicar no comando a personalizar. SOLUÇÃO: Neste exercício, importa que o formando siga unicamente as instruções do formador e entre em contacto com a aplicação e suas principais funcionalidades importação de lista de endereços, merge e envio. Na instalação a priori do programa, o formador deve, anteriormente, configurar a aplicação para caractéres ISO Western European, de forma a permitir a utilização de tils e cedilhas. Desta forma, poderão os formandos personalizar de uma forma fácil e eficaz todas as comunicações estabelecidas com os seus clientes. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 17

18 EXERCÍCIOS INTERMÉDIOS 6. USP OBJECTIVO: Os formandos devem identificar, no final deste exercício, definir o seu USP, ou Unique Selling Proposition, ou seja, a missão do seu negócio. EXERCÍCIO: Tendo em conta o trabalho desenvolvido no exercício 1, poderá agora o formando estabelecer, numa frase, um descritivo do que pretende que a sua empresa tenha como missão. É imperativo que a missão contenha um factor diferenciador em relação a potencial concorrência. SOLUÇÃO: Poderão existir diversas soluções. Contudo, todas elas deverão obedecer aos seguintes princípios: Deve ser apenas uma frase. Deve existir sempre uma referência ao produto; O verbo deve ser activo; Exemplo: um negócio de portas tem como USP permitir a entrada e saída de salas ou edifícios. Já um negócio de portas blindadas terá como USP impedir a entrada de pessoal alheio nas instalações. 7. Qualidade de Serviços OBJECTIVO: Os formandos devem identificar, no final deste exercício, as principais razões para a desistência de clientes e, consequentemente, as principais áreas para o desenvolvimento de um serviço de qualidade perceptível por estes. EXERCÍCIO: Cada formando deve identificar, seguindo a figura 17 do manual de formando, as principais áreas de funcionamento que podem provocar desistência de clientes. Cada formando deverá apresentar a sua proposta por escrito. SOLUÇÃO: Devem ser seguidos os factores indicados na coluna da esquerda da figura 17 e devem ser aprimorados os processos que permitam perceber os factores da barra cimeira. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 18

19 8. Desnatação OBJECTIVO: Os formandos devem adquirir, com este exercício, a noção de que as estratégias apresentadas podem funcionar em mais do que um sentido. EXERCÍCIO: Tendo em conta a informação presente no capítulo 3, deve o formando apresentar uma estratégia de diferenciação para um alfarrabista numa zona onde o público é relativamente abastado. SOLUÇÃO: A solução está, necessariamente, em tentar vender obras mais caras e tentar desnatar o mercado. Contudo, é uma oportunidade para o formador promover um debate entre formandos e uma maior intervenção destes nas várias aplicações das diversas estratégias apresentadas. Uma estratégia de preço pode ser de aumento ou diminuição do preço. Da mesma forma, o enfoque geográfico ou a generalização do contacto com o cliente. 9. Implementação de CRM OBJECTIVO: Os formandos devem adquirir, com este exercício, método de resolução de problemas na implementação de um sistema de CRM na empresa. EXERCÍCIO: Tendo em conta três situações fictícias, os formandos devem, individualmente, propor soluções e discuti-las: 1) Equipa comercial não é consultada na fase inicial e inicia um rol de queixas à Direcção de Recursos sobre como já não conseguem ter tempo para os seus contactos comerciais e como as vendas têm caído, juntamente com as suas comissões; 2) Equipa Técnica queixa-se de abuso de pesquisas por parte da equipa de Marketing, sobretudo pela solicitação constante de pesquisas na BD por parte desta à equipa técnica, o que lhe retira tempo para as suas tarefas quotidianas. 3) Poucos são os funcionários da empresa que realmente utilizam o sistema de CRM SOLUÇÃO: 1) Deve ser dado um incentivo à equipa comercial para a inserção da informação no sistema (fundamental) e negociar directamente com estes alterações possíveis à aplicação de CRM, numa segunda fase. 2) A equipa de Marketing deve estabelecer os modelos das análises pretendidos, de forma a padronizar e a permitir automatismos, por parte da equipa técnica. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 19

20 3) Deve ser leccionada uma formação e distribuído material de apoio, que expliquem e envolvam as equipas no processo de CRM. É importante, em cada apresentação, não insistir no planeamento a priori, tendo em conta que o exercício pressupõe uma implementação já realizada. 10. Estrutura da Campanha para Turismo OBJECTIVO: Os formandos devem estabelecer, com este exercício, diferenças em relação aos vários tipos de campanha de direct ing possíveis. EXERCÍCIO: Tendo em conta que se pretende realizar uma campanha de venda directa de espaço de férias, deve o formador explicar o conceito de time-sharing e solicitar aos formandos que estes se dividam em dois grupos um dos grupos visará convencer o outro a aproveitar um pacote de férias em time-sharing. Cada grupo tem 10 minutos para preparar os seus argumentos. SOLUÇÃO: Cada grupo deverá investigar sobre Time-sharing na Internet, ao longo do tempo permitido. Após o debate se iniciar, é imperativo que o formador intervenha sempre que não surgir um critério lógico ou racional na argumentação apresentada como por exemplo eu já sei que vocês engana pessoas. Dessa forma, poderão os formandos rapidamente concluir que o elemento argumentativo de que, muitas das vezes, se queixam os participantes em esquemas de Time-sharing, deriva directamente da política de preço praticada pelo operador. EXERCÍCIOS AVANÇADOS 11. Definição de Marketing de Serviços OBJECTIVO: Os formandos devem adquirir, com este exercício, a perspectiva total de todas as implicações de uma estratégia Marketing de Serviços numa empresa. EXERCÍCIO: Cada formando deve redigir uma frase, onde defina totalmente o Marketing de Serviços. SOLUÇÃO: Deve conter, na definição solicitada, a necessidade de centralização da informação sobre os serviços prestados, da aplicação do Marketing mix a cada um deles e de ser capaz de orientar ou melhorar a orientação de acções concretas de Marketing. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 20

21 12. Mind the Gap OBJECTIVO: Permitir que os formandos apliquem medidas correctivas na actualidade do seu negócio, tendo em conta os gaps identificados na fig.19 - Modelo de GAP da qualidade do serviço (Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990). EXERCÍCIO: Tendo em conta os gaps identificados na fig.19 - Modelo de GAP da qualidade do serviço (Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990), deve o formando sugerir medidas correctivas decorrentes da sua estrutura presente de negócio. SOLUÇÃO: Cada solução divergirá. Contudo, será importante referir, sobretudo, o GAP 1 e 3, tendo em conta que é nestes que incide o trabalho do Marketeer, sobretudo o de serviços. 13. Canibalização OBJECTIVO: Os formandos devem adquirir, com este exercício, o hábito de analisar as condições presentes na empresa e de sugerir soluções de marketing alternativas para problemas de negócio. EXERCÍCIO: Cada formando deve sugerir uma estratégia alternativa às apresentadas, tendo em conta que estão diante de uma concorrência forte, com capacidade de investimento, sinergias e muitos factores de diferenciação. SOLUÇÃO: Uma das estratégias possíveis e recomendadas por Michael porter nestaq situação é a de o negócio criar concorrentes especializados a si próprio, aumentando assim o leque de opções perceptíveis ao consumidor, quando na realidade operam todos os negócios a partir da mesma empresa. Para explicar o conceito de canibalização, pode ser utilizado o exemplo da Unilever. 14. Personalização como factor de diferenciação no turismo OBJECTIVO: Os formandos devem adquirir, com este exercício, um maior à vontade em relação às plataforma de comércio electrónico, nomeadamente nas etapas que podem ser personalizadas. EXERCÍCIO: Este exercício passa por uma demonstração ou apresentação Powerpoint, de 5 minutos, onde os formandos demonstram as vantagens e desvantagens inerentes à personalização de etapas como a definição do papel de embrulho, mensagem de parabéns personalizada, cor do produto, etc, no site: Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 21

22 3 Guião de Apresentações Apresentação I Slides 1-7 O Formador deve evidenciar, aqui, as várias necessidades que o posicionamento da empresa pode resolver. A par dos textos apresentados, deve o formador realizar a sua apresentação. Apresentação II Slides 1-5 Para além de apresentar o ciclo de vida do produto e as estratégias genéricas deste, deve o formador provocar o debate, permitindo assim a entrada no capítulo seguinte. Apresentação III Slides 1-7 Para além da Definição de Estratégia, que deve assumir importância no debate entre os formandos, e da preocupação em dar um enquadramento histórico, a principal dificuldade do formador será decerto a passagem de informação sobre os cinco P s da estratégiam, tendo em conta que muitos dos formandos verão esta informação como apenas teórica. Contudo, deve o formador realizar exemplos e complementar com os exercícios apresentados, de forma a fazer perceber aos formandos que esta é a base do Planeamento estratégico. Slides 8-29 Dentro das Escolas apresentadas, deve o formador destacar a escola do Planeamento, tendo em conta que é essa a que mais impacto obteve nos gestores da presente geração, bem como aquele que previlegia a perspectiva de Marketing. No final da apresentação, o formador poderá fornecer a apresentação aos formandos, de forma a que estes se sirvam desta enquanto resumo deste capítulo. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 22

23 Apresentação IV Slides 1 a 13 A descrição dos sistemas analíticos e operacionais é extremamente importante, de forma a separar o analista do executor. Desta forma, tornase bastante mais simples perceber o que será adiante descrito na organização. O formador deve convidar os formandos a descreverem os seus próprios processos dentro da empresa, sobretudo aqueles que estão mais ligados à sua função, e a indicarem os dados tidos como críticos para uma anãlise a esses mesmos processos. Desta forma, os formandos entrarão em contacto com a dificuldade basilar no processo de Datawarehouse, que é a selecção dos dados. Slides Esta parte deve ser mais expositiva e devem-se apresentar e aprofundar aqui os conceitos de Datawarehouse e categorização da Informação segundo os Modelos Relacional e Dimensional. O formador deve frisar todos os formandos sem necessidades ou características técnicas que estes conceitos são extremamente importantes para a melhor avaliação das situações que se lhes vão deparar. Slides Estratégias de armazenamento como DataMarts e Partições devem ser abordadas com um sentido pedagógico, sem ferir a susceptibilidade de formandos mais envolvidos com a área de gestão. É fulcral para o bom curso da acção de formação que estes conceitos técnicos sejam adquiridos e que a área de gestão compreenda a necessidade de possuir conhecimentos técnicos, para melhor avaliar as situações decorrentes da implementação de um sistema de CRM, por exemplo. Conceitos como Middleware, Metadados e Data Quality devem ser frisados com exemplos práticos, nos mercados dos formandos. Slides O processo de Extracção e Tratamento da Informação corresponde ao conceito de. DataMining. Nesse sentido, é importante fazer uma boa introdução ao que é pretendido, de forma a realizar uma entrada perfeitamente suave na apresentação seguinte. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 23

24 4 Apresentações / Transparências Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 24

25 Cap.1 Posicionamento Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 25

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28 Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 28

29 Cap. 2 - Ciclo de vida Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 29

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32 Cap. 3 - Estratégias Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 32

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34 Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 34

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47 Cap.4 - Sistemas de CRM Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda 47

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