1 SITUAÇÃO DA ECONOMIA GLOBAL

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1 ENTENDENDO A REVISÃO DA NORMA ABNT NBR ISO 9001:2015 Carlos Henrique Pereira 1 Cristian Ericsson Nascimento 2 Yeves Betiol 3 Keli de Araujo Rocha 4 Akira Yoshinaga 5 RESUMO O artigo buscou esclarecer as mudanças incorporadas na revisão 2015 da norma ABNT NBR ISO 9001 para padronização de processos, mundialmente adotada nos mais diversos ramos de negócios, onde foi realizada uma breve análise da situação global e analisando profundamente a nova revisão da norma, foram descritas as principais mudanças e impactos na estruturação das organizações e a relacionando como uma técnica de marketing em momentos de crise econômica. Palavras-chave: ISO 9001:2015. Padronização de processos. Revisão da norma. Crise econômica. INTRODUÇÃO Mediante a delicada situação econômica global e aumento dos níveis de exigências do mercado consumidor, a norma ABNT NBR ISO 9001 conclui a revisão 2015 visando alterar significativamente seu impacto nas organizações, buscando uma reestruturação positiva e eficiente dos negócios. É por esse motivo que a pesquisa presente nesse documento se fez necessária, na qual o objetivo geral da pesquisa foi disponibilizar as principais mudanças ocorridas na recente revisão da norma ISO 9001, buscando orientar o leitor. Os objetivos específicos: Trazer informações sobre a atual situação do mercado; Analisar a FDIS da norma ISO 9001:2015 e; Esclarecer as mudanças da revisão. Para tanto a metodologia utilizada foi uma revisão documental, tomando como base a FDIS (Final Draft International Standard), sendo todos os itens analisados e comparados com a revisão anterior de Incorporada à pesquisa, uma pesquisa bibliográfica visando analisar a situação atual do mercado mundial. 1 Aluno do CST em Gestão da Qualidade do CEUNSP. 2 Aluno do CST em Gestão da Qualidade do CEUNSP. 3 Aluno do CST em Gestão da Qualidade do CEUNSP. 4 Docente do Centro Universitário Nossa Senhora do Patrocínio (CEUNSP). 5 Docente do Centro Universitário Nossa Senhora do Patrocínio (CEUNSP).

2 2 1 SITUAÇÃO DA ECONOMIA GLOBAL De acordo com Ulrich e Caulyt (2015), os países chamados emergentes por muito tempo foram o motor da economia global, mas agora precisam se preparar para um cenário bem mais difícil. O Banco Central dos Estados Unidos anunciou que pode elevar a sua taxa de juros nos próximos meses e para os países emergentes, essa perspectiva é muito ruim. Agora esses mesmos países precisam se preparar para tempos difíceis, com reformas e investimentos, alertou o Banco Mundial há algumas semanas. O banco disse também que o crescimento deles seja próximo de 4,4% este ano, 0,4 ponto percentual abaixo da última estimativa feita pela instituição, como afirmam Ulrich e Caulyt (2015). No caso do Brasil, está previsto uma queda drástica. O Banco Mundial prevê que o PIB brasileiro tenha uma queda de 1,3% em 2015, pois devido a escândalos de corrupção estar no centro das atenções, o crescimento negativo é inevitável. A perspectiva também é ruim para México, Argélia e Turquia (ULRICH; CAULYT, 2015). É esperado que investidores retirem seu dinheiro dos países emergentes, considerados inseguros, e vão investi-lo nos Estados Unidos, que tem juros maiores, assim os rendimentos também sobem. Como salientam Ulrich e Caulyt (2015), os países afetados poderão ter uma queda de 1,8% nos investimentos externos, prevê o Banco Mundial e os países exportadores que já sofrem com a queda nos preços das commodities, como petróleo e carvão. Já no caso da Rússia, uma grande exportadora de petróleo, as dificuldades econômicas são maiores devido à inflação alta. A queda dos preços das commodities e da política de juros do Banco Mundial, mais a desaceleração econômica da China afeta muitos países emergentes e em desenvolvimento. As importações da China caíram 8,1%, em julho, em comparação com o mesmo mês do ano anterior. As importações do Brasil e da Índia recuaram aproximadamente 23% nos primeiros meses deste ano, e países como Chile, Peru, até mesmo Austrália e Canadá, também sentiram o impacto, como indicam as informações transmitidas por Ulrich e Caulyt (2015). Dentro do exposto até o momento, podemos dizer que a economia global está passando por uma crise, mas o que afinal é crise? Analisando a crise conforme Glaesser (2008), ela nada mais é do que um processo indesejado, extraordinário muitas vezes inesperado e delimitado no tempo, que exige a

3 3 tomada imediata de decisão e a adoção de medidas para a sua solução em um período curto de tempo. Já que uma recessão nunca é exatamente igual à outra, é difícil para o marketing saber como agir quando a crise se instala. Entretanto há meios de se orientar nesse turbilhão de informações e consequências. Toda empresa, de acordo com Quelch e Jocz (2011), precisa entender a mudança na psicologia e nos hábitos do consumidor e ajustar sua estratégia à nova realidade. Só assim, será possível sobreviver à retração e prosperar depois dela. Na hora de administrar o investimento no marketing, Quelch e Jocz (2011) diz que a empresa precisa simultaneamente avaliar oportunidades disponíveis para a marca, alocar recursos para o longo prazo e equilibrar o orçamento. Muitas cometem o erro de cortar custos de modo indiscriminado, o que pode colocar em risco o desempenho no longo prazo. Melhor seria se enxugassem a carteira de produtos, tornassem seus produtos ou serviços mais acessíveis e reforçassem a confiança do consumidor. Em toda recessão, o marketing se vê cruzando águas pouco navegadas. Uma crise, afinal, nunca é exatamente igual à outra, e toda empresa precisa entender a mudança em padrões de consumo e ajustar sua estratégia à nova realidade, e um dos modos de se ajustar à crescente demanda do mercado consumidor é se adequar a padrões mundialmente reconhecidos, que no caso da presente pesquisa, adequar-se à ISO 9001, mais especificamente à revisão 2015 (QUELCH; JOCZ, 2011). 2 A NORMA ISO 9001 O objetivo principal dessa norma, como a própria ABNT (2008) diz, é proporcionar a melhoria na gestão de uma empresa, podendo ser aplicada em conjunto com outras normas, como de saúde ocupacional, de meio ambiente e de segurança, sendo esta ferramenta estratégica utilizada na maioria dos países do mundo, visando estabelecer normas consistentes que aumentam a qualidade dos processos de gestão, intensificando a relação de confiança entre a empresa e seu cliente. Não basta apenas definir um padrão a ser seguido, o mesmo deve ser acompanhado, monitorado e sua eficiência verificada, com o intuito de incrementar o nível de qualidade de acordo com as exigências do mercado, e facilitar o entendimento e interpretação dos requisitos por parte das organizações e seus sistemas de gerenciamento da qualidade.

4 4 2.1 Impactos da revisão 2015 Conforme Charles Corrie (2015), Secretário do Comitê para ISO 9001 e Gerente de Programa e Negócios da BSI Consultoria, além de intensificar a gestão de riscos que já existia e era caracterizada pelo risco de não conformidade no cliente, risco de não atendimento à demanda, risco de falha de projetos, dentre outros tipos de riscos, a nova revisão incide na pró-atividade das organizações em buscar oportunidades e alternativas para melhorar continuamente seus processos. Os motivos para que a norma entrasse em processo de revisão, de acordo com o Secretário, foram basicamente dois: 1. A necessidade de trazer a norma para a atualidade dos negócios; 2. Padronizar uma estrutura ISO para todas as normas de sistema. A principal preocupação do comitê é assegurar que a norma ISO 9001:2015, após sua publicação, seja efetivamente aplicada e implementada na organização, e se baseiem na avaliação dos resultados provindos da sistemática, aumentando seus níveis de qualidade e satisfação perante o mercado. A mudança mais drástica da norma foi sua apresentação, que teve toda sua estrutura redesenhada onde, salientando alguns pormenores, não existe mais a obrigatoriedade de se definir o representante da direção (RD), onde a nova revisão exige que a alta direção participe ativamente das tomadas de decisões dentro do sistema. Houve também alterações em relação a informações documentadas, que passou à ser de definição da organização sua necessidade ou não, e o termo Produto passou a ser referido juntamente como Serviço. A seguir uma breve relação do que mudou entre os itens da norma ISO 9001, seguida de uma explicação detalhada de cada item. Quadro 1 - Relação entre a versão 2008 e a versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001

5 Item 4 - Sistema de gestão da qualidade Quadro 2 - Item 4 da versão 2008 em relação à versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001 Considerado o topo do sistema de gestão, esse item determina por que a organização está no mercado, onde precisa identificar questões internas e externas que possam ter impacto no seu resultado almejado, bem como todas as partes interessadas e seus requisitos. É também necessário documentar o seu escopo e definir os limites do sistema de gestão, sempre mantendo a conformidade com os objetivos do negócio. A alteração nesse item, conforme explicada por Souza (2015), foi alicerçada com o intuito de atentar aos riscos envolvidos e possíveis oportunidades durante a elaboração dos processos da organização sejam consideradas, uma vez que devem ser compreendidos os interesses e necessidades das partes interessadas, havendo correlação ao contexto da organização Item 5 - Responsabilidade da direção Quadro 3 - Item 5 da versão 2008 em relação à versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001

6 6 A nova estrutura de alto nível adota uma ênfase particular na liderança, não apenas de gestão previsto em normas anteriores, significando que a alta direção tem agora maior prestação de contas e envolvimento no sistema de gestão da organização. Eles precisam integrar os requisitos do sistema de gestão nos negócios da organização, garantindo a conquista dos resultados pretendidos do sistema de gestão e a correta alocação de recursos. A alta direção é também responsável por comunicar a importância do sistema de gestão e aumentar a conscientização e envolvimento dos funcionários. Como salientado por Souza (2015), além do nome do item (Liderança), as mudanças buscaram exigir e garantir maior responsabilidade e participação da alta direção, uma vez que não é mais obrigatória a nomeação formal de um RD (Representante da Direção). A política da qualidade deverá também considerar o contexto da empresa, bem como riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade do produto e serviço e o atingimento da satisfação do cliente deverão ser considerados na análise de foco no cliente Item 6 - Gestão de recursos Quadro 4 - Item 6 da versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001 O novo item 6 traz um pensamento baseado no risco futuro, uma vez que a organização tem evidenciado riscos e oportunidades no item 4, é necessário estipular a forma como estes serão abordados através de um planejamento. A fase de planejamento olha para "o que", "quem", "como" e "quando" esses riscos devem ser relacionados e evidenciados. Esta abordagem proativa substitui a ação preventiva e reduz a necessidade de ações corretivas no futuro. Uma atenção particular também é colocada sobre os objetivos do sistema de gestão, onde estes devem ser mensuráveis, monitorados, comunicados, alinhados à política do sistema de gestão e atualizada quando necessário. O intuito de se inserir o novo item 6 é deixar definido de maneira detalhada o planejamento estratégico, bem como seus objetivos e metas, garantindo uma estruturação formal de um processo de mudanças (SOUZA, 2015).

7 7 Quadro 5 - Item 6 da versão 2008 em relação à versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001 Depois de abordar o contexto, compromisso e planejamento, as organizações deverão dar atenção ao suporte necessário para atender suas metas e objetivos, incluindo recursos, comunicação interna e externa direcionada. As alterações no item 6 (atual item 7) foram voltadas para deixar as informações documentadas mais flexíveis, onde a organização poderá decidir o que será procedimentado, salvo quando a norma especificar a obrigatoriedade. As alterações significativas foram que Habilidades não necessitarão mais ser documentada nas competências, e "informações documentadas" substituiu termos anteriormente utilizados, tais como "documentos", "documentação" e "registros" (SOUZA, 2015) Item 7 - Realização do produto Quadro 6 - Item 7 da versão 2008 em relação à versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001

8 8 A maior parte dos requisitos do sistema de gestão está concentrada nesse único item, que define tanto processos da organização quanto em terceiros, ao meio tempo em que a gestão global inclui critérios adequados para controlá-los, bem como formas de gerir mudanças planejadas e não intencionais. As mudanças nesse item, como descrito em resumo por Souza (2015), objetivou a importância e atenção para a contratação de serviços e terceirização de processos e funções, enfatizando cuidados às propriedades dos clientes e fornecedores Item 8 Medição, análise e melhoria. Quadro 7 - Item 8 da versão 2008 em relação à versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001 Nesse item as organizações precisam determinar "o que", "como" e "quando" as coisas serão monitoradas, medidas, analisadas e avaliadas. Uma auditoria interna também faz esta parte do processo para assegurar que o sistema de gestão está em conformidade com as exigências da organização, como bem como o padrão, e se está implementado e mantido de maneira adequada. A etapa final, análise critica pela direção, se atenta para saber se o sistema de gestão é apropriado, adequado e efetivo. Como destacado por Souza (2015), a essência da mudança no item 8 (agora item 9), é que as organizações precisarão demonstrar como estão monitorando e reagindo a resultados, uma vez que a revisão 2015 da norma está completamente orientada para resultados. Quadro 8 - Item 10 da versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001

9 9 O item 10 examina maneiras de abordar não conformidades e ações corretivas, bem como as estratégias de melhoria em uma base contínua, onde a mudança significativa nesse ponto, para Souza (2015), foi que, mais uma vez salientado, não haverá mais a necessidade de se elaborar procedimentos documentados para ações corretivas e preventivas, mantendo o entendimento que a melhoria pode ser contínua e gradativa, mas também de ruptura. CONCLUSÃO A presente pesquisa teve como objetivo realizar uma breve análise do cenário econômico mundial e, a partir dele, descrever as principais alterações e impactos provindos da nova revisão da norma ISO 9001:2015. O estudo retratou a situação global do mercado, no qual grandes potências estão passando por momentos delicados que necessitam de intervenções estratégicas. Durante a análise da revisão 2015 da norma ISO 9001, ficou claro que a essência da mudança foi em adequá-la às exigências organizacionais do mercado, buscando garantir a preocupação das organizações no planejamento e análise de riscos do negócio, bem como tornando imprescindível a participação da alta direção nas tomadas de decisões. Há, obviamente, margem para uma pesquisa mais ampla sobre as formas de adaptação das organizações, já certificadas ou não, e adequação às exigências normativas que estabelecem um padrão mundial para os negócios, pois a médio e curto prazo, as empresas se verão obrigadas a adotar essas mudanças. Com o passar do tempo, e mais pesquisas sobre os impactos e resultados da nova ISO 9001, novos artigos serão publicados para munir a comunidade acadêmica do conhecimento necessário sobre suas especificidades, viabilizando uma grande troca de informações entre os interessados no assunto, possibilitando a aplicação e avaliação de um sistema de gestão.

10 10 REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Final Draft International Standard: Projeto de revisão ABNT NBR ISO Rio de Janeiro: ABNT, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, CORRIE, Charlie. ISO 9001:2015 Revision. Disponível em < GB/iso-9001-quality-management/ISO-9001-revision/>. Acesso em 17 set GLAESSER, Dirk. Gestão da crise na indústria do turismo. Porto Alegre: Bookman, QUELCH, John A; JOCZ, Katherine E. Greater Good: How Good Marketing Makes for Better Democracy. Harvard Business Press, In: HARVARD BUSINESS REVIEW, Dezembro, Disponível em: <http://hbrbr.com.br/o-marketing-na-crise/>. Acesso em 12 set SOUZA, Valdecil de. Conhecendo as alterações e impactos dos requisitos da norma ISO 9001:2008 para 9001:2015. In: Workshop Revisão ISO/DIS 9001:2015. Itu: SENAI, ULRICH, Klaus; CAULYT, Fernando. Tempos difíceis para os países emergentes. In: Carta Capital, publicado 18/08/ h38. Disponível em: <http://www.cartacapital.com.br/economia/tempos-dificeis-para-os-paises-emergentes html>. Acesso em 01 Set 2015.

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